服務員晉升分級

1、星級服務員考核晉升管理為了讓服務員進一步體現(xiàn)自我價值,進一步感受被認可被尊重,同時也為了提高服務員自我素質(zhì),形成“自我學習、進步、提升”的學習文化,達到規(guī)范餐飲事業(yè)部服務標準,進一步提高各個餐廳的服務質(zhì)量,餐飲事業(yè)部決定下達星級服務員標準及考核辦法及晉升體系規(guī)范員工的晉升、晉級工作程序，特制定本管理辦法。： 第一部分：星級服務員一、星級服務員等級類別星級服務員（需在職四星崗位18個月） 四星服務員（需在職三星崗位12個月） 三星服務員（需在職二星崗位6個月） 二星服務員（需在職一星崗位3個月） 一星服務員（見習期滿轉(zhuǎn)正） 見習期無星員

2、工（1-3個月） 星級服務員工資標準: 無星級服務員工資標準：1600元  一星級服務員工資標準：1700元  二星級服務員工資標準：1900元  三星級服務員工資標準：2400元  四星級服務員工資標準：2800元  五星級服務員工資標準：3200元 三、星級服務員考核標準: 服務員的價值被更充分地得到尊重和認可,積極性被得到更好的維護,企業(yè)目標才能得到更充分地實現(xiàn).為此,本部門擬定了體現(xiàn)服務員價值的星級服務員考核標準及考評辦法如下: 一星級服務員考核標準: 1、應知部分: 1) 、

3、熟記餐廳的各項管理制度、獎懲條例； 2）、熟記總餐位數(shù)、各種座位的數(shù)量；          3）、熟記本餐廳的營業(yè)時間；餐廳主管級以上管理人員的名字； 4) 、熟記餐廳基本禮貌用語; 5) 、熟記工作臺內(nèi)各類家私應備數(shù)量;          6) 、熟記基本服務流程; 7) 、熟記餐廳特色菜、酒水的名稱及價格;    

4、      8）、對廚房菜品的基本口味了如指掌，并通過廚房菜品味型基礎測試；9) 、熟記餐廳地址,訂桌電話號碼;   10)、熟記本餐廳每個用電的電器開關(guān)在哪里;11）、中餐需考核六大技能； 2、應會部分: 1)、懂得語言服務的重要性; 2)、會在不同場合使用不同的禮貌用語; 、會用托盤進行服務:（考試要求:左手托盤,托盤內(nèi)放三塊磚頭,單手托10分鐘）         

5、0;4)、會電腦輸單;會按點菜卡格式聽寫點菜; 5)、會稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱;          6)、會在5分鐘內(nèi)按要求完成四人桌的鋪臺;          7)、知道上菜和斟酒倒茶的位置;          8)、知道開市前后準備工作內(nèi)容; 9)、知道并會講上

6、菜、倒茶、撤盤和換骨碟前的禮貌語;         10)、知到菜肴上桌后應說那些話做哪些事;         3、實操部分: 托盤;輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨碟;評估部分:1）、能否始終堅持托盤服務;2）、能否有條不紊地按標準要求服務四個人餐位,3）、能否堅持使用禮貌用語對待客人,4）、上級和同事,一星級應知應會基本標準在工作中執(zhí)行情況如何.5）、能否服從上級. 報考資格:1

7、）、新員工試用期過后,1個月內(nèi)無考勤不良記錄,1個月內(nèi)無過失；2）、加分條件:報考前1個月內(nèi)受到客人書面表揚一次加10分. 二星級服務員考核標準: 1、應知部分: 1)、熟記一星級應知的基本內(nèi)容; 2)、熟記餐飲事業(yè)部的各項規(guī)章制度;          3)、熟記熟記制服穿著規(guī)定; 4)、熟記熟記兩次考勤規(guī)定; 5)、熟記午市點心服務內(nèi)容和操作流程; 6)、熟記本餐廳菜譜菜肴、酒水單上的酒水名稱和價格;  

8、        7）、熟記到達本餐廳公交線路;          8）、熟記餐廳服務流程和服務標準；9)、熟記員工通道走向，熟記餐飲事業(yè)部各相關(guān)部門辦公室位置；10)、對廚房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通過廚房菜品口味、原料中級測試。11）、中餐需考核六大技能； 2、應會部分: 1)、會一星級應會的基本內(nèi)容 2)、會掌握托盤平衡,（考試要求:左手托盤,托盤內(nèi)放四瓶啤酒,單手托12分

9、鐘）;          3)、會按點菜卡格式和點菜要求點菜; 4)、會在5分鐘內(nèi)按要求完成六人桌的鋪臺;          5)、能隨口講出10個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出格;  3、實操部分:1）、托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);2）、輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨碟;3）、15分鐘內(nèi)開一張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過

10、正負50元.4、評估部分: 1）、能否始終堅持按照服務流程服務,2）、能否按標準服務2張臺的餐位,3）、能否對任何人始終堅持使用禮貌用語,能否無條件地服從上級的領(lǐng)導,4）、能否堅持按照二星級標準嚴格要求自己. 5、報考資格: 1）、一星級服務員滿3個月,3個月內(nèi)無考勤不良記錄,3個月內(nèi)無過失,3個月內(nèi)無客人投訴記錄.  2）、加分條件:在一星級服務員期間1個月內(nèi)兩次獲客人書面表揚,可加10分. 三星級服務員考核標準: 1、應知部分: 1）、熟記二星級應知的基本內(nèi)容; 2）、熟記安全管理制度，會安全應急處理能妥善處理

11、簡單客訴; 3) 、熟悉本餐廳包房和大堂家私配比; 4) 、熟悉本餐廳各種類型臺面數(shù)量;熟悉各類椅子的數(shù)量; 5) 、熟記常用餐具的配比;         6）、熟記餐桌酒水擺放要求;          7）、熟記廚房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解，并通過廚房菜品口味、原料中級測試;       &

12、#160;  8) 、熟記巡臺服務要求; 9) 、熟記自己每天的工作內(nèi)容和工作要求;        10)、熟記6S管理基本內(nèi)容；11）、中餐需考核六大技能；2、應會部分: 1)、會二星級應會的所有內(nèi)容 2)、會根據(jù)客人要求建議配菜;懂得語言服務的重要性;          3)、清楚餐單每個菜品的特點、口味、主輔料; 4)、能隨口講出15個自己最熟悉的菜肴

13、名字,并能報出格;         5)、能在30分鐘內(nèi)配制兩張不同要求的菜單,菜單價格不超過要求價格的正負50元. 兩張菜單不能有相同做法的菜肴;6)、會稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱; 7)、會在4分鐘內(nèi)按要求完成6人桌的擺臺;         8)、知道開市前后準備工作內(nèi)容;電腦輸單熟練;會按點菜卡格式聽寫點菜;9)、知道并會講上菜、斟酒、倒茶、撤盤和調(diào)換骨碟前的禮貌用語； 10)、會

14、講出自己每天行6S的工作內(nèi)容;3、實操部分: 1）、托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);2）、輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;3）、講解點餐的服務程序,15分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負30元.面試測驗(測驗內(nèi)容范圍是應知應會內(nèi)容).    4、評估部分1）、能否始終堅持微笑服務,2）、能否按照操作要求使用工具，3）、能否按標準服務4張臺的餐位,4）、能否對任何人始終堅持使用禮貌用語,5）、能否無條件地服從上級的領(lǐng)導,能否堅持按照三星級標準嚴格要求自己. 5、報考資格: 

15、 1）、二星級服務員滿6個月,3個月內(nèi)無考勤不良記錄,3個月內(nèi)無過失,3個月內(nèi)無客人投訴記錄。  2）、加分條件:在二星級服務員期間1個月內(nèi)兩次獲客人書面表揚,可加10分。       4、四星級服務員考核標準: 1、應知部分: 1）、熟記三星級應知的基本內(nèi)容; 2)、熟記公司的安全、規(guī)范管理制度; 3)、熟記固定資產(chǎn)管理辦法; 4)、基本知道各種菜肴制作所需時間; 5)、熟記根據(jù)食品安全法要求,桌上那些菜肴在點菜時需要回避的;6)、基本知道集中推銷的含義

16、和目的;          7)、可以處理一些簡單的客戶投訴（如菜慢，菜有雜物，偏咸、偏淡等）8)、熟記各種餐具的名稱和用途;          9)、熟記菜品的口味、主要原料、加工流程，營養(yǎng)特色特殊功效等有深入了解，并通過廚房菜品口味、原料高級測試;10）、中餐需考核六大技能且對六大技能進行培訓。2、應會部分: 1)、會三星級應會的基本內(nèi)容; 2)、會各種菜肴的上菜方法,上菜

17、擺盤的要求；3)、能隨口講出10個主菜、10個特色菜、5個小吃的名字,并能報出價格;4)、能在20分鐘內(nèi)配制三張不同要求的菜單,菜單價格不超過要求價格的正負20元.三張菜單不能有相同做法的菜肴;5)、能隨口介紹20種以上產(chǎn)品和價格; 6)、會講出每天下班前行6S的工作內(nèi)容;  3、實操部分: 1）、托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);2）、輸單;倒茶;上菜;撤盤;調(diào)換骨碟;3）、講解菜單中任意一道菜組材及口味特點，外觀特點；4）、10分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負20元.面試測驗(測驗內(nèi)容范圍是應知應會內(nèi)容)。4、評估

18、部分: 1）、能否始終堅持按照服務流程的要求服務,2）、能否按標準同時服務3張4人臺,3）、能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),4）、能否無條件地服從上級的領(lǐng)導并能及時完成領(lǐng)導下達工作任務,能否堅持按照四星級標準嚴格要求自己.5）、能否一幫一地帶好新進員工并能幫助新進員工通過一星級服務員的考核和評估. 5、報考資格: 1）、三星級服務員滿12個月,3個月內(nèi)無考勤不良記錄,3個月內(nèi)無過失,3個月內(nèi)無客人投訴記錄;3個月內(nèi)帶教出1名2星級服務員. 2）、加分條件:星級服務員1個月內(nèi)4次獲客人書面表揚,可加10分.帶教出兩

19、名2星級服務員可再加10分. 五星級服務員考核標準 1、應知部分: 1)、熟記四星級應知的基本內(nèi)容 2)、熟記開餐、打樣工作檢查要點;          3)、知曉3個月內(nèi)餐廳的各項促銷活動內(nèi)容及操作方法;4)、熟悉餐廳內(nèi)所有的安全關(guān)鍵點，所有產(chǎn)品類型及搭配方法，能預先發(fā)現(xiàn)就餐客人的潛在服務需求；5)、能鑒定所有菜品的出品品質(zhì)及出餐要求；6）、可以靈活處理大部分客戶投訴，將店里損失降到最低并且使客人滿意;7）、中餐需考核六大技能且對六大技能進行培訓。

20、60;2、應會部分: 1)、會五星級應會的基本內(nèi)容; 2)、眼睛里能看出目前服務中存在的問題,并能提出解決這些問題方法;3)、會掌握一定的業(yè)務培訓知識,知道三星級以下員工的培訓要求.4)、會帶教一、二星級員工如何成為三星級員工；6）、具備客訴處理能力，能得體的應對餐廳的緊急事件； 3、實操部分: 1）、托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);2）、輸單;斟酒;倒茶;上菜;撤盤;調(diào)換骨碟;3）、講解特殊情況服務程序以及注意要點,20分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負20元.4）、面試測驗(測驗內(nèi)容范圍是應知應會內(nèi)容)。 

21、;    4、評估部分: 1）、能否始終堅持標準服務流程服務。2）、能否有條不紊按標準服務5張4人臺以上的餐位,3）、能否做到禮貌用語不離口,能否始終笑臉應對每一個人,4）、能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),5）、能否無條件地服從上級的領(lǐng)導并能及時主動地完成領(lǐng)導下達工作任務,在日常工作中能否注重團隊協(xié)作,6）、是否有良好的溝通能力,7）、能否堅持按照五星級標準嚴格要求自己.8）、能否一幫一地帶好三星級員工并能幫助一、二星級員工通過三星級服務員的考核和評估。 5、報考資格: 1）、四星級服務員滿18個月,3個月

22、內(nèi)無考勤不良記錄,3個月內(nèi)無過失,3個月內(nèi)無客人投訴記錄;3個月內(nèi)帶教出1名三星級服務員或2名二星級服務員. 2）、加分條件:四星級服務員3個月內(nèi)五次獲客人書面表揚,可加10分.帶教出兩名二星級服務員可再加10分。 四、考試內(nèi)容: 應知應會筆試,實際操作,面試測驗和實際工作能力評估. 五、考試總分和晉級分數(shù)以及各類分數(shù)所占的權(quán)重比例: 一星級筆試總分100分,實操總分50分,實際工作能力評估分50分,晉級分數(shù)為120分; 二星級筆試總分100分,實操總分50分,實際工作能力評估分50分,晉級分數(shù)為120分; 三星級筆試總分1

23、00分,實操總分60分,實際工作能力評估分40分,晉級分數(shù)為130分; 四星級筆試總分100分,實操總分70分,實際工作能力評估分30分,晉級分數(shù)為140分; 五星級筆試總分100分,實操總分90分,實際工作能力評估分10分,晉級分數(shù)為150分.六、評估團隊人員結(jié)構(gòu): 試卷評估團隊人員結(jié)構(gòu):餐廳經(jīng)理;餐飲事業(yè)部部經(jīng)理和人事部主管。實際工作能力評估人員:自我評估,其他服務員評估,主管和店長評估。 七、考評辦法: 1、有餐飲事業(yè)部組織報考者報名;安排考試場地;擬定考場紀律;安排監(jiān)考老師。 2、由評估團隊根據(jù)各星級報考者資格要求審核報考者資

24、格。 3、報考者必須根據(jù)本人能力和自己目前的工資標準選擇報考相對應的星級標準或高一級的星級標準,評估團隊根據(jù)報考者考試最終成績,確定報考者星級標準和工資標準。4、報考者必許嚴格審視自己的能力,承擔考試的風險,連續(xù)兩次考試不及格者,將被定位無星級服務員,工資將被調(diào)整到無星級工資水平。符合下面三項條件中任何一項的,將被取消一次考試資格,并被降級一級。(3個月內(nèi)受到過客人服務質(zhì)量投訴的,3個月內(nèi)有考勤不良記錄的或3個月內(nèi)受到過過失處理的)。 5、評估團對所有報考者的評估報告將通過餐飲事業(yè)部總經(jīng)理審核,總經(jīng)理簽發(fā)后生效。 6、所有在職服務員都必須通過參加星級服務員考試和評

25、估后定星級,不參加者(除特殊原因)將按無星級員工進行認定.工資也同時按照無星級工資標準執(zhí)行。7、參加過本次考評的各星級服務員,下次只能報考上一級,不得越級。 8、星級服務員筆試采用閉卷考試辦法進行。 9、本考核不設補考。 10、評定方法采用全透明,公開公正的原則進行,評定結(jié)束后,考卷和考試分數(shù)將發(fā)還給所有員工,員工可以根據(jù)本考評辦法自己驗證。 第二部分 ：晉升體系一、范圍 適用于酒店所有員工。 二、基本原則 1、德能和業(yè)績并重的原則。晉升需全面考慮員工的個人素質(zhì)、能力以及在工作中取得的成績。 2、逐級晉升

26、與越級晉升相結(jié)合的原則。員工一般逐級晉升，為公司做出了突出貢獻或有特殊才干者，可以越級晉升。 3、縱向晉升與橫向晉升相結(jié)合的原則。員工可以沿一條通道晉升，也可以隨著發(fā)展方向的變化而調(diào)整晉升通道。 4、能升能降的原則。根據(jù)績效考核結(jié)果，員工職位可升可降。 5、先內(nèi)后外的原則。職位空缺時，首先考慮內(nèi)部人員，在沒有合適人選時，考慮外部招聘。 6、餐飲事業(yè)部與人事部雙重考核的原則。 三、 晉升需具備的條件： 1、具有良好的職業(yè)道德 2、在職工作表現(xiàn)優(yōu)良 3、具備較高職位的素質(zhì)、技能或有相關(guān)的工作經(jīng)驗和資歷

27、0;4、具有較好的溝通和適應能力 5、具有較大的發(fā)展?jié)摿?#160;6、完成職位所需的有關(guān)訓練課程 四、 晉升核定權(quán)限： 1、中層（包括：餐廳經(jīng)理）由餐飲事業(yè)部經(jīng)理初審、提議，餐飲事業(yè)部總經(jīng)理和人力資源部共同按規(guī)定程序考核由集團公司總經(jīng)理核定； 2、餐廳主管，由餐廳經(jīng)理初審、提議，餐飲事業(yè)部經(jīng)理和人力資源部共同按規(guī)定程序考核，餐飲事業(yè)部經(jīng)理核定； 3、基層（其他崗位：收銀、水吧）由餐廳經(jīng)理提議，餐飲事業(yè)部經(jīng)理和人力資源部共同按規(guī)定程序考核，確認最終晉升放心后由餐飲事業(yè)部經(jīng)理核定； 五、管理職責劃分  餐廳經(jīng)理（含）

28、以下的員工晉升工作由餐飲事業(yè)部行政人事組織、并負責任職資格條件的審查、任職公布等業(yè)務運作。各餐廳負責向行政人事部推薦符合晉升條件的員工，并配合行政人事部進行晉級員工的具體考核工作。 六、員工的晉升通道 1、 縱向發(fā)展 1）、晉升機會公司提供更多的晉升的機會，需要有才干又肯干和有進取心便有機會。公司一貫積極推行內(nèi)部晉升制度。只要工作出色，公司管理者就會考慮優(yōu)秀人員的提升。工作出色、有上進心的員工均有提升機會，隨著肩負責任的加重，薪酬也會增加。晉升方向 夢想永無止境。 餐飲事業(yè)部總經(jīng)理 餐飲事業(yè)部經(jīng)理店長 餐廳主管員工2）、崗位輪替崗位輪替能令管理人員勝任餐

29、廳經(jīng)營過程中各方面的工作，也使公司擁有一位訓練有素能擔當數(shù)個工作崗位的員工。通常在營運高峰時會被派到最熟練的工作崗位上，以便提供給顧客最佳服務。而在營運輕低峰期，派到其他崗位上，以便熟悉新工作，吸取新經(jīng)驗。如果員工希望接受其他崗位訓練，可以主動向餐廳經(jīng)理提出，由餐廳經(jīng)理安排新崗位上的學習。2、 橫向發(fā)展 有時員工選擇或餐飲事業(yè)部安排的第一份工作不一定是最合適的，如果發(fā)現(xiàn)其另有所長，由直接領(lǐng)導推薦，行政人事部牽頭在集團公司內(nèi)重新選擇安排，如餐飲部到物業(yè)部，再晉升為某一管理職位； 七、員工晉升管理：某管理崗位職務出現(xiàn)空缺時，若已有具備晉升條件的適當人選，可依本辦法按程

30、序辦理晉升。1、晉升時機：1)、根據(jù)餐飲事業(yè)部及部門經(jīng)營管理的需要，對符合某管理崗位的員工或部門申請晉升的員工由行政人事部組織，由相關(guān)領(lǐng)導對該員工的晉升進行考核。 2)、某管理崗位職務出現(xiàn)空缺時，若已有具備晉升條件的適當人選，可依本辦法按程序辦理晉升。 2、晉升程序 1）、確定晉升職位：行政人事部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃及人員需求，發(fā)布管理崗位的職務類別、數(shù)量及具體要求。 2）、推薦合適人選： (1)、推薦：由員工任職部門推薦，填寫職務晉升推薦表并經(jīng)部門負責人審查后交行政人事部； (2)、提名選拔：由行政人事部根據(jù)員工平時的表現(xiàn)及考核情況提名

31、選拔，由餐飲事業(yè)部及行政人事部共同考核。 3、晉升考核：行政人事部根據(jù)職位要求，對所有人選的任職資格進行審查，對于審查符合條件的，組織餐飲事業(yè)部門及其他相關(guān)人員對其按照擬任職崗位要求進行考核。填寫員工晉升綜合素質(zhì)與能力考核表格4、晉升考核由擬提升崗位的人員上級負責對當事人進行晉升考核，考核內(nèi)容主要包括： 1）、現(xiàn)工作崗位的表現(xiàn)、業(yè)績； 2）、是否符合擬任職崗位的條件； 3）、是否具有管理方面的潛質(zhì)； 4）、職業(yè)規(guī)劃是否與餐飲事業(yè)部發(fā)展吻合； 5）、職業(yè)素養(yǎng)是否達到新崗位的要求；6）、按照要求填寫晉升考核表并報行政人事部（考核內(nèi)容要體現(xiàn)在晉升考核