場運營部主要職能及崗位職責

1、聯通汽車集團公司市場運營部主要職能及崗位職責一.市場運營部主要職能（一）定義公司營銷活動主題及要達到的目的市場運營部為貫徹公司的生產經營目標，站在行業(yè)發(fā)展 和市場需求的角度，確立公司應該推行的營銷計劃和服務， 并用語言文字和圖表，把營銷和服務內容、方式、時間等淸 晰的表達出來；而要完成好這一基本職能，需要從三個方面 去做好工作：1、市場調研:調查研究是一切工作的開始，沒有調查就 沒有發(fā)言權，就不會有新發(fā)現。此項工作由市場運營部企劃 部經理（主管）根據公司的經營目標和經營范圍，制定市場 調研的信息收集范圍.內容.標準、方法，信息匯總分析的 內容、關鍵指標、格式，信息交流傳遞的機制和流程等經市 場

2、運營總監(jiān)批準后負責實施此項工作。信息收集包括以下內 容：宏觀經濟信息、行業(yè)信息、同行競爭者信息、消費者信 息、客戶信息等內容形成書面材料報育場運營總監(jiān)。2、營銷活動分析和定義:市場運營總監(jiān)結合收集的各類 內部信息、外部信息，以及公司的經營方向.目標計劃、自 身資源、優(yōu)勢、以往的銷售和服務數據等進行綜合分析，確 立公司營銷活動計劃。具體工作由運菅總監(jiān)指導相關部門負 責完成，包括活動流程、內容、時間、方法、載體.標準、 人員分工及職責等。市場部運營相關部門前期要做好以下工作：定期對市場 信息進行跟蹤分析評估、在總監(jiān)指導下提出階段性營銷活動 整合意見.提出營銷活動計劃、及必要性和可行性分析、在 市場

3、運營總監(jiān)的指導下制定活動細則、考核標準、指導協調 制定活動市場推廣策略中相關項目等工作。3、進行營銷活動設計:策劃營銷活動的規(guī)劃及方案，并 經過可行性分析，經市場營運總監(jiān)審核，由公司總經理批準 后，制定相關工作的業(yè)務流程、內容、標準等，并負責活動 的組織實施，在組織執(zhí)行營銷活動中、要切實抓好執(zhí)行相關 附加活動方案.計劃、組織.管理、廠告宣傳.收集調研相 關行業(yè)信息等。(-)制定公司營銷服務的推廣策略并跟蹤指導公司營銷活動方案審定后，如何指導協助公司相關部 門去實施，向什么樣的消費群推廣？向什么樣的市場去推 廣？通過什么樣的渠道去推廣？用什么形式和方法推廣？ 這就是涉及到市場運營部的第二項基巫職

4、能，制定營銷活動 的推廣策略。這項職能包括以下幾個方面：1、公司品牌形象樹立和維護推廣:公司銷售給消費者的 產品和售后服務，不僅是滿足物質層面的，更應該是精神層 面的。隨著市場競爭的加劇，產品及服務的同質化現象越來 越嚴重，如何在目標消費者心目中建立公司產品及服務的形 象和地位，使公司產品和服務形成有效區(qū)隔，樹立公司產品 及服務的差異化形象，通過品牌形象地位的不斷提升來鞏固 和提高消費者對公司品牌的忠誠度，增強公司產品的銷售力 和服務營銷能力；要做到這一點就涉及到如何樹公司立品牌 形象，以及如何維護公司品牌形象的問題。這方面的工作， 由市場營運總監(jiān)領導內部相關部門共同協作來完成。市場運 營部企

5、劃部根據公司的經營目標、行業(yè)地位、市場環(huán)境等情 況，確立和調整企業(yè)的生產經營品牌定位、傳播理念.形象 宣傳.管理標準，制定和執(zhí)行公司生產經營品牌的媒體傳播、 公關活動計劃，制定和執(zhí)行公司文化的傳播和公關計劃。2. 產品銷售及售后服務營銷推廣：產品銷售及售后服 務，不僅存在如何銷售的問題，更存在如何規(guī)范營銷的問題。 這就需要市場運營部向銷售部和售后服務部提供市場策略 支持，并進行跟蹤指導服務。這部分工作由市場運營部市場 企劃部負責落實。企劃經理（主管）在市場運營總監(jiān)的指導 下，由銷售部總監(jiān)和售后服務部總監(jiān)配合協助制定營銷實施 方案，經批準后負責跟蹤指導銷售部和售后服務部執(zhí)行營銷 方案；并對營銷情

6、況進行監(jiān)管評估.分析反饋。3、市場監(jiān)管:為了維護銷售和服務市場的有序性，防止 市場和部門之間的混亂行為，保持市場的穩(wěn)定性；同時，為 了堆護品牌形象、規(guī)范銷售行為，保持公司品牌形象的統一 性和規(guī)范性；協調處理客戶投訴，搞好公司的售后服務市場 調研、拓展、維護工作。4、客戶關愛服務：市場運營部的客戶關愛部要通過實 施系列客戶關愛工作，全面監(jiān)控本公司客戶滿意度.落實相 關指標；加強客戶信息的監(jiān)控管理，通過推進CRM （客戶 關系管理）的有效實施，提高客戶忠誠度；通過對銷售核心 流程和售后核心流程的服務質量進行監(jiān)控以及對銷售顧問 和服務顧問有關客戶滿意度提升的技巧進行內訓，及時協調 處理客戶投訴，確保

7、客戶抱怨得到及時處理，做好公司客戶 市場的拓展.維護工作，根據客戶關愛中了解掌握的客戶意 見和抱怨信息，向公司提出改進建議和方案。5. 大客戶（關鍵客戶）資源開發(fā)：市場運營部大客戶 （關鍵客戶）部要圍繞公司生產經營目標，經常組織調查、收集和分析大客戶（關鍵客戶）業(yè)務市場信息，有針對性地 做好潛在大客戶（關鍵客戶）資源的開發(fā)工作，特別是要通 過成交大客戶（關鍵客戶）的回訪及容戶關系維護，做好成 交大客戶（關鍵客戶）的維護鞏固工作，根據大客戶（關鍵 客戶）工作中了解掌握的客戶意見和抱怨信息，向公司提出 改進建議和方案。6、人員培訓:為了不斷提升市場運營隊伍的綜合素質和 工作執(zhí)行力；需要定期對員工開

8、展系統的培訓工作。必要時 還要聘請外部培訓機構來進行培訓或對員工進行外派培訓， 更多的是組織內部開展培訓。為保證培訓效果，關鍵是要認 真確定培訓的計劃、選好內容、挑選培訓人員.審核培訓材 料、組織培訓.進行培訓考核評估等工作。車友會主管崗位職責1、堅決擁護.熱愛車友會，團結車友。2、積極參與車友會的日常管理工作，與本部門及其它部門 之間和睦相處。3、合理的處理本部門與會員間的溝通，維護車友會良好的人際氛圍，維護每位車友的權益。熱心幫助和解答車友提出的問題，虛心接受車友的建議和批評。4、積極關注車友會發(fā)布的信息，定期參加車友會組織的 部門會議。5、嚴禁部門負責人利用自己的權利損害車友會形象和車

9、友權益。6、負責車友會整體工作正常開展，協助、監(jiān)督車友會各 部門做好日常工作，協調各部門間的合作，接受各部門以 及會員的信息反饋，定期召開車友會部門會議。7、負責車友會各項活動的方案提交、內容策劃、人員安 排等，要求內容新穎，積極向上，利于開展。8、負責定期向車友介紹新車動態(tài)，車輛日常保養(yǎng)維護、 電臺通聯規(guī)范等方面知識，負責提醒車隊出行前車輛必要 的檢查保養(yǎng)與技術支持工作，負責主友會車輛車務手續(xù)解 釋與代辦事宜。二、崗位職責(一)市場運營總監(jiān)崗位職責(1) 在總經理領導下，全面負責公司市場運營工作， 分管市場運營部并直接向公司總經理報告工作。(2) 領導組織規(guī)劃并組織實施公司總體市場營銷戰(zhàn)略,

10、 收集市場信息，分析市場趨勢，負賁組織制訂公司的營銷戰(zhàn)供支持。(3) 負責組織擬訂市場運營部機構設置和內部管理制 度，提髙營運管理效率。(4) 協調市場運營部與公司其他部門的工作關系，制 訂營銷活動方案和資金使用計劃(預算)。(5) 結合營銷活動實際需要，對市場運營部員工進行 思想教育和業(yè)務培訓，不斷提高市場部員工素質，建設一支 過硬的營銷隊伍。(6) 負責向總經理報告營銷工作開展情況，聽取意見 并接受監(jiān)督。(7) 負責市場運營部員工發(fā)展計劃及激勵，負責考核 市場運營部各部門負責人及員工的工作績效和工作能力。(8) 組織執(zhí)行公司關于營銷工作的決策，領導貫徹執(zhí) 行各部門促銷政策(銷售服務分銷中心

11、)促銷政策。(9) 組織開發(fā)潛在客戶，為公司達成銷售和售后服務目標提供支持。(10) 客戶維系計劃的制定與實施。(11) 主持公司市場活動的開發(fā)和評估。(12) 負責組織市場的研究與分析工作。(13) 與媒體建立良好的合作關系。(14) 組織調查和掌握區(qū)域內競令對手的銷售政策、廣告促銷活動等情況。2、市場企劃部經理(主管)崗位職責在市場運營部總監(jiān)領導下全面負責公司企劃部工作。制 訂廣告宣傳計劃，并經批準后付諸實施，監(jiān)測其結果和改進 措施。其具體工作職責如下:(1) 依據公司戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展品牌的長期經營和競爭策略，制訂品牌年度、季度及月度宣傳計劃。(2) 負責潛在客戶開發(fā)計劃的制定和實施。(3)

12、 負責制定市場活動的計劃和實施方案評估。(4) 負責制定市場活動的開展和評估。(5) 負責市場的研究與分析工作，并結合本公司實際情況提出市場推廣建議。(6) 與媒體建立良好的合作關系，協助、督導廣告設 計及制作代理公司工作。(7) 掌握責任區(qū)域內競爭對手的銷售政策、廣告促銷 活動等情況。(8 )協助市場運營總監(jiān)制訂各種廣告宣傳政策，以加強銷售人員和客戶對該品牌的興趣和文持。(9) 負責本部門員工發(fā)展計劃及激勵。(10) 每月最少向總監(jiān)提交不少于2份綜合報告或專題(11) 完成領導安排的其它工作任務。3、客戶關愛部經理(主管)崗位職責(1) 在市場運營部總監(jiān)領導下，全面負責客戶關愛部 的管理運行

13、工作。(2) 及時了解反映控制各銷售、服務層次的銷售、服 務情況和受理客戶投訴事宜，并及時協調和監(jiān)控銷售與服務 部門對客戶抱怨進行處理。(3) 全面負責本公司客戶滿意度指標的監(jiān)控與落實， 實施銷售和服務客戶滿意度調研，收集客戶的服務感受。(4) 監(jiān)控客戶信息的管理，實施客戶關系CRM (客戶 管理)管理，提髙客戶忠誠度。(5) 對銷售核心流程和售后核心流程的服務質量進行監(jiān)控。(6) 負責管理客戶信息回訪工作，確?？蛻舯г沟玫?及時處理。(7) 負責聯通李友會日常運行管理和活動組織、制度 完善工作，抓好會員發(fā)展工作，有計劃地組織開展聯通車友 8俱樂部會員活動。(8) 負責組織并抓好會員車輛保險續(xù)

14、保和客戶代辦開 發(fā)工作，負責新車保險及續(xù)保業(yè)務的跟進與數據分析。(9) 監(jiān)督指導匯總潛在用戶的信息，并錄入系統，監(jiān) 控潛在客戶轉化成功率。(10) 監(jiān)督匯總新車成交用戶的信息，并監(jiān)督指導錄入 系統。(12) 監(jiān)督指導售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控 服務客戶流失狀況和貢獻度。(13 )每月最少向總監(jiān)提交不少亍2份綜合報告或專題 報告。(14) 負責本部門員工發(fā)展計劃及激勵。(15) 完成領導安排的其它工作任務。4、客戶投訴管理專員崗位職責(1) 在客戶部經理(主管)領導下開展工作。受理客 戶投訴事宜，并協調和監(jiān)控銷售與銷售部對客戶抱怨進行及 時處理。(2) 協助信息回訪專員做好新車成交客戶和

15、維修客戶 的回訪，收集客戶的服務感受。(3) 根據公司的市場戰(zhàn)略，協助車友會管理專員抓好 各片區(qū)的市場拓展、車友會辦理以及線護好客戶關系。(4) 熱情耐心地接待客戶來訪或來電，認真與客戶聯 絡、溝通，為公司建立良好的業(yè)務體系和客戶渠道，建立真 實、準確的車友會客戶檔案做到整理、規(guī)范不丟失，同時要 注意收集競爭對手的信息并及時反饋。(5) 每月最少要向總監(jiān)提交一份客戶投訴處理情況綜 合分析匯報材料。(7) 完成領導安排的其它工作任務。5、保險代辦專員崗位職責(1) 在客戶關愛經理(主管)領導下開展工作。根據 公司的市場戰(zhàn)略，負責各片區(qū)的市場拓展、客戶關愛及維護 好客戶關系。(2) 熱情耐心地接待

16、客戶來訪或來電，認真與客戶聯 絡、溝通，為公司建立良好的業(yè)務體系和客戶渠道，建立真 實、準確的客戶檔案做到整理.規(guī)范不丟失，同時要注意收 集:競爭對手的信息并及時反饋。(3) 在領導授權的范圍內進行業(yè)務洽談，每天按時完 成崗位工作所涉及的各種表格、文檔，并協助車友會及其它 部門做好所涉及到的工作。(4) 定期將自己的各項工作以書面形式向客戶關愛主 管報告。(5) 辦理公司會員客戶車輛保險續(xù)保，鞏固車友會保 險會員隊伍，負責辦理車輛保險業(yè)務并管理維護好車輛保險 客戶，負責新車保險及續(xù)保業(yè)務的數據分析工作。(6) 尋找準客戶(包括：接洽、需求分析、設計投保 方案.方案講解)，銷售保險單(包括：促成

17、和遞送保單)， 協助客戶繳納保險費，完成業(yè)務考核指標，不斷壯大公司車 友會員隊伍。(7) 為保戶提供售后服務(包括保戶回訪、協助保戶 繳納續(xù)期保險費、滿足保戶相關保單服務需求和協助公司處 理保全和給付事宜等)。(8) 每月最少要向總監(jiān)提交一份客戶投訴處理情況綜 合分析匯報材料。(9) 完成領導交辦的其它工作任務。6、聯通車友會管理專員崗位職責(1) 在客戶關愛經理的領導下開展，全面負責公司車 友會組織管理工作。(2) 在授權的范圍內進行業(yè)務洽談，完成車友會所涉 及的各種表格、文檔，并協助其它部門做好所有會員管理涉 及的保險、續(xù)保工作等任務。(3) 負責車友會會員發(fā)展工作，完成公司下達的會員 發(fā)

18、展任務，定期對車友會會員發(fā)展、鞏固情況進行分析、總 結。(4) 負責編制每月、周車友會發(fā)展計劃和統計結果， 建立車友會成員資料信息檔案。(5) 負責對同行業(yè)、客戶、市場情況進行調研，對車12友會市場進行調查和分析，提出改進意見。(6) 負責車友會會員發(fā)展及車輛保險辦理情況的統計和分析，并每周向上級領導匯報。(7) 負責組織并抓好車友會員車輛保險代辦和續(xù)保工 作.(8) 配合其它部門完成與車友會相關的工作。(9) 負責策劃、籌備、組織賽輝車友會活動。(10) 完成領導交辦的其它工作任務。7、車輛落戶、年檢代辦.代駕專員崗位職責(1) 嚴格遵守公司規(guī)章制度、自覺維護公司形象。服從管理.遵章守紀.與

19、同事之間團結互助，不做有損公司信 譽和利益的事情。(2) 認真做好為客戶代辦落戶、年檢代辦.客戶車輛代 駕等車管服務工作，同時負責公司車輛和客戶車輛落戶、年 檢代辦工作，在接到落戶代辦、年檢代辦任務后，應帶齊車 輛所有資料及時為客戶辦理相關手續(xù)。(3) 確保商品車行駛安全。在執(zhí)行車輛落戶代辦、年檢代蘇、車輛代駕和其它任務的行車過程口，要確保行車安全, 如出現安全事故按照交通警察部門的責任認定，按公司駕駛 人員安全責任制的有關規(guī)定承擔相應責任。(4) 為客戶代辦落戶、代辦年檢的資料務必妥善保管,不得遺失，如遺失所有損失由本人承擔。(5) 完成領導交辦的其它工作任務。8、客戶信息資料管理專員崗位職

20、責(1) 在客戶關愛經理(主管)領導下，負責新車成交客 戶和維修客戶的回訪，收集客戶的服務感受。(2) 建立健全公司客戶信息系統，制訂內部信息、市場 情報收集、整理、分析、交流及保密制度。(3) 根據客戶回訪情況，對公司月度、季度及年度進銷 存進行查詢分析，為本部門及公司領導提供生產經營決策依 據。(4) 匯總潛在用戶的信息，并錄入系統，監(jiān)控潛在客戶轉化成功率。(5) 匯總新車成交用戶的信息，并錄入系統。(6) 售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務客戶流 失狀況和貢獻度。(7) 每月向市場運營總監(jiān)提供準確的產品的庫存、銷量、銷售進度等銷售報表。(8) 能及時反映商品資源需求計劃及上級公司和合

21、作廠商資源分配計劃。(9) 隨時跟蹤業(yè)務流程，做到應收賬款的清晰控制，督 促財務部及時清收各類應收賬款。(11) 完成領導安排的其它工作任務。9、大客戶(關鍵客戶)部經理(主管)崗位職責(1) 在市場總監(jiān)的領導下，全面負責大客戶部管理工作。(2) 組織大客戶(關鍵客戶)資源的開發(fā)。(3) 成交大客戶(關鍵客戶)的關系維系。(4) 負責大客戶(關鍵客戶)業(yè)務市場信息的收集和 反饋。(5) 負責編制每月、每周大客戶發(fā)展計劃和結果統計, 建立大客戶(關鍵客戶)資料信息檔案。(6) 負責集團客戶和定點維修單位客戶開發(fā)和維護。(7) 負責協調、管理工作，保證完成公司下達的以大 客戶發(fā)展和維護為主的工作任

22、務。(8) 負責大客戶(關鍵客)戶開拓和管理工作。(9) 不定期的對客戶進行走訪活動，負責組織集團客 戶和定點維修單位客戶日常開發(fā)和日常維護工作。(10) 負責對客戶資料的統計和分析，并定期向上級領 導匯報。(11) 完成領導交辦的其它工作任務。市場部當前主要工作在完成市場營運部機構設置、職能及崗位職責定位后， 當前要抓好的工作是：1、合理配置現有人員的崗位，保證日常工作正常開展。完成時間：4月份。責任人：王宏春2、實行以責定崗，以崗定人，即根據實際需要招聘或 從內部調劑逐步充實缺崗人員。完成時間：4-5月份。責任人：王宏春。3、按照職能職責及工作要求抓好市場運營部現有人員 的專門知識學習和技

23、能培訓提高工作（以內訓為主），使之 盡快適應工作要求。（集團公司管理指標由人力資源部完成）完成時間：4一5月份。責任人：王宏春。4、組織策劃公司本年度制定的指標活動方案，方案批 準后協助銷售部和售后服務部抓好活動的開展。完成時間：4月30日前完成方案策劃，4月1日起協助 銷售部和售后服務部實施好活動方案。責任人:王宏春。5、根據管理需要制定部門規(guī)章制度。完成時間：4-5月份。責任人：劉文海王宏春6、從實戰(zhàn)出發(fā)制定各個崗位工作流程，加強規(guī)范運行 和管理。完成時間：4一5月份。責任人：劉文海王宏春7. 從5月份開始，圍繞公司生產經營目標有計劃地組織開展市場營運各項工作。責任人：劉文海.王宏春 &a

24、mp;集團公司在5月之前建立好可以日吞吐量為100150車的大型洗車場.附件一：市場運營總監(jiān)的日常管理工作(1) 在總經理的直接領導下，組織制訂公司營銷計劃 和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術措施，并在總經理審批后負責協調 各部門實施。(2) 根據公司的生產經營目標任務向下屬各部門進行 任務的分解，并經常進行進度監(jiān)控和調整，為下屬解決工作 中的困難，確保營銷各項計劃任務的完成。(3) 及時掌握目標市場信息，定期進行市場動向、特 點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需衣分析和預測，組織擬 訂各種營銷策劃和策略方案，在總經理審批后負責組織協調 各部門實施。(4) 負責組織目標市場的分析，擬訂市場拓展計劃和 費用預算計劃。(5) 組織做好車友會和客戶服務工作，組織協調好