CALIS分布式合作虛擬參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目合作建設(shè)與聯(lián)合服務(wù)機(jī)制

1、CALIS 分布式合作虛擬參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目 合作建設(shè)與聯(lián)合服務(wù)機(jī)制(討論稿北京大學(xué)圖書館2003年 6月CALIS 分布式合作虛擬咨詢服務(wù)項(xiàng)目(CVRS 將構(gòu)建包括本地服務(wù)、地區(qū)服務(wù)、全國 服務(wù)在內(nèi)的三層服務(wù)共享體系 (見 “ CALIS 分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)” 項(xiàng)目建設(shè)方案 , 今后還將逐步和國外的虛擬參考咨詢服務(wù)掛接。通過 CVRS 項(xiàng)目的建設(shè), CALIS 的共建共享思想延伸到了服務(wù)領(lǐng)域, 將分布的咨詢臺、 咨詢館員和咨詢專家組織起來,通過一定的合作協(xié)調(diào)機(jī)制,開展合作建設(shè)、聯(lián)合服務(wù),達(dá)到 服務(wù)共享、知識共享、人力資源共享的最終目標(biāo)。本方案將以項(xiàng)目的建設(shè)和服務(wù)為核心,確定 CVRS

2、合作體系的組成、不同服務(wù)層次和 不同咨詢臺之間的合作模式、職責(zé)與分工,以及相關(guān)的運(yùn)行管理機(jī)制、規(guī)范規(guī)則等。一、 合作體系與合作模式1、 合作體系CVRS 合作體系由以下模塊構(gòu)成:(1 面向最終用戶的聯(lián)合服務(wù)門戶:包括咨詢臺 (實(shí)時(shí)在線咨詢、 Email 咨詢 、 知識庫檢索、咨詢專家提供的學(xué)科咨詢等項(xiàng)服務(wù)。(2 支持聯(lián)合服務(wù)門戶的數(shù)據(jù)庫合作建設(shè):知識庫、咨詢館員 /專家簡歷庫、 成員館簡歷庫。(3 支撐聯(lián)合服務(wù)、 數(shù)據(jù)庫建設(shè)及相關(guān)管理的系統(tǒng)平臺:包括中心咨詢系統(tǒng)和 各本地咨詢系統(tǒng)。(4 調(diào)度機(jī)制:用于成員館開展聯(lián)合服務(wù)、 合作建設(shè)的協(xié)調(diào)機(jī)制, 具體通過咨 詢系統(tǒng)的調(diào)度模塊實(shí)現(xiàn)。(5 相關(guān)的管理

3、與運(yùn)行體系:包括:服務(wù)運(yùn)行模式、服務(wù)機(jī)制與管理;組織機(jī)構(gòu)與人員管理;系統(tǒng)管理;版權(quán)管理;業(yè)務(wù)規(guī)則規(guī)范等。在 CVRS 項(xiàng)目中,是以一個(gè)問題的走向來帶動(dòng)服務(wù)的流程的,因此 CVRS 的合作 體系如下圖: 問題 2、 合作模式CVRS 項(xiàng)目主要包括的合作模式有以下兩種: (1 網(wǎng)狀模式即各成員館之間直接進(jìn)行 “館對館” 的對等合作, 并不通過中心咨詢系統(tǒng)協(xié)調(diào), 成員館之間的關(guān)系呈網(wǎng)狀結(jié)構(gòu),如下圖: a 全對稱型b 非對稱型 c 中心型網(wǎng)狀區(qū)域合作模式咨詢臺 這種合作模式的特點(diǎn)是:成員館的合作是“館對館”直接進(jìn)行的,不必經(jīng)過中間環(huán)節(jié),減少了障礙。本地負(fù)載比較重, 每個(gè)成員館都要安裝咨詢系統(tǒng), 并在系

4、統(tǒng)內(nèi)配置調(diào)度模塊,配置中央知識庫、咨詢館員 /專家簡歷庫以及成員館簡歷庫, 需經(jīng)常進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的更新維護(hù)。合作的隨意性比較強(qiáng), 在咨詢工作量比較大的時(shí)候, 會(huì)造成某些成員館之間的服務(wù)任務(wù)輕重不等,出現(xiàn)不平衡。問題的流程比較短,如果 A 館將一個(gè)問題轉(zhuǎn)發(fā)到 B 館,而 B 館也無法答復(fù)的時(shí)候,由于缺乏中心咨詢系統(tǒng)的調(diào)度,流程可能就會(huì)終結(jié), 問題可能就會(huì)“死掉” 。本模式適合在小范圍的成員館中實(shí)行, 例如在地區(qū)服務(wù)中, 或者由某 些成員館自愿組成一個(gè)合作組。(2 星形模式即成員館之間的合作是集中通過中心咨詢系統(tǒng)調(diào)度進(jìn)行的, 成員館之間的關(guān)系 呈星形結(jié)構(gòu),如下圖: 星型區(qū)域合作模式 咨詢臺 中心調(diào)度系

5、統(tǒng)這種合作模式的特點(diǎn)是:由于有中心咨詢系統(tǒng)的調(diào)度, 成員館之間的合作比較平衡。 但如果調(diào)度不 當(dāng),也會(huì)在問題的流程中出現(xiàn)障礙。合作的流程比較長,一些難度較高的問題會(huì)得到最終答復(fù)。本地負(fù)載比較輕, 成員館在本地咨詢系統(tǒng)上, 只安裝咨詢臺及知識庫即可 (或者在中心咨詢系統(tǒng)上租用 ,可以不必加載調(diào)度模塊,以及中央知識 庫、咨詢館員 /專家簡歷庫以及成員館簡歷庫等,后者均由中心咨詢系統(tǒng) 提供服務(wù)并負(fù)責(zé)維護(hù)更新。本模式比較適合在大范圍內(nèi)進(jìn)行,例如一個(gè)地區(qū)有比較多的成員館參與 時(shí),以及在 CALIS 全國服務(wù)中應(yīng)用。二、 不同服務(wù)層次的合作模式、定義與職責(zé)1、 本地服務(wù):分布在各高校的咨詢臺和針對本校用戶

6、的咨詢服務(wù)。其咨詢?nèi)蝿?wù)由本館的咨 詢館員承擔(dān),服務(wù)時(shí)間、服務(wù)對象、知識庫的開放程度由各成員館自行規(guī)定。 在本地服務(wù)中提供問答服務(wù)的咨詢臺稱為本地咨詢臺,用于本地問題的存儲 和檢索的知識庫稱為本地知識庫。運(yùn)行本地服務(wù)的系統(tǒng)平臺稱為本地咨詢系統(tǒng)。本地咨詢系統(tǒng)可以在本地安裝, 也可在 CALIS 中心咨詢系統(tǒng)上租用席位。2、 地區(qū)服務(wù)是指一個(gè)地區(qū)內(nèi),若干個(gè)成員館聯(lián)合建立的地區(qū)咨詢臺和咨詢服務(wù)。地區(qū)咨詢臺完全由各地區(qū)自愿建設(shè),其合作模式可自行選擇,即可選擇網(wǎng)狀 模式或者星形模式,其服務(wù)機(jī)制、運(yùn)行模式可以與全國服務(wù)一致,也可自行制訂。 下文對此不再做更多的闡述。3、 全國服務(wù)(1 提供總咨詢臺服務(wù)設(shè)立

7、CALIS 總咨詢臺,面向公眾開展相關(guān)咨詢服務(wù)。其咨詢?nèi)蝿?wù)由 CALIS 聘 請的咨詢館員和咨詢專家擔(dān)任,服務(wù)時(shí)間、服務(wù)對象、知識庫的開放程度均超過本 地咨詢臺。CALIS 總咨詢臺具備唯一性。 (2 提供中央知識庫檢索中央知識庫保存 CALIS 總咨詢臺的咨詢問答記錄,以及本地知識庫提交上來 的問答數(shù)據(jù)。(3 運(yùn)行中心咨詢系統(tǒng)支持總咨詢臺和中央知識庫的建設(shè)和服務(wù);對各成員館提供咨詢席位和本地知識庫的租用服務(wù); 通過系統(tǒng)內(nèi)的調(diào)度模塊支持服務(wù)和建設(shè)的協(xié)調(diào)、組織。 (4 合作模式以星形模式為中心,多種模式結(jié)合。 區(qū)域咨詢網(wǎng)絡(luò)全國咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢臺 調(diào)度系統(tǒng) 服務(wù) 類型服務(wù)對象 咨詢臺 知識庫 服務(wù)時(shí)間

8、 提 交 問 題 到 中央知識庫 轉(zhuǎn) 發(fā) 問題 咨詢館員 /專家 本地 以本地用戶為主 本地安裝 /租 用席位 有 本地服務(wù) 時(shí)間為主 是 是 本館 地區(qū) 不限本地安裝 /租 用席位可鏡像中 央知識庫 盡量延長 是 是 外聘 全國 不限 中 心咨詢系統(tǒng) 有盡量延長是是外聘4、 成員館、咨詢館員與咨詢專家(1 成員館:指參加 CVRS 項(xiàng)目的所有高校圖書館。(2 咨詢館員:指各成員館中擔(dān)任咨詢?nèi)蝿?wù)、接受過 CALIS 培訓(xùn)和認(rèn)證的參 考咨詢館員?？赏瑫r(shí)承擔(dān)本地咨詢臺和 CALIS 總咨詢臺的咨詢工作。咨 詢館員又可根據(jù)職責(zé)分為咨詢員、校對員、質(zhì)量控制組專家。(3 咨詢專家:包括部分咨詢館員,也包

9、括 CALIS 從非圖書館行業(yè)、非高校 機(jī)構(gòu)聘請的學(xué)科專家,主要承擔(dān) CALIS 總咨詢臺的學(xué)科咨詢工作。 在 CVRS 項(xiàng)目中,所有合作項(xiàng)目均以成員館名義承擔(dān),中心咨詢系統(tǒng)(包括調(diào)度模 塊 、 CALIS 總咨詢臺以成員館為單位進(jìn)行調(diào)度;總咨詢臺學(xué)科咨詢以咨詢專家個(gè)人名 義進(jìn)行;本地咨詢臺可以以咨詢館員為基礎(chǔ)開展咨詢。三、 面向最終用戶的聯(lián)合服務(wù)門戶將分布的各咨詢臺、咨詢館員 /專家、知識庫聯(lián)合起來,作為一個(gè)或若干個(gè)咨詢網(wǎng) 絡(luò),采取輪流、協(xié)調(diào)、分配等調(diào)度機(jī)制,共同提供對用戶的咨詢服務(wù)。聯(lián)合服務(wù)的方式包括:總咨詢臺輪流值臺; 本地咨詢臺互為補(bǔ)充; 知識庫分布式檢 索;咨詢館員 /專家聯(lián)合咨詢。

10、1、 總咨詢臺輪流值臺以成員館為單位、由成員館派出館員,或由 CALIS 聘請咨詢專家按時(shí)間輪流 值臺,直接面向用戶服務(wù),值臺方式包括:(1 實(shí)時(shí)在線咨詢:以小時(shí)為單位,由成員館輪流登錄到總咨詢臺在線值臺, 若用戶較多時(shí),可以同時(shí)有 2-3名咨詢館員 /專家在線;(2 Email 方式的異步咨詢:可以以天為單位,由系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)問題給當(dāng)天值 臺的成員館。2、 本地咨詢臺互為補(bǔ)充(1 問題轉(zhuǎn)發(fā):本地咨詢臺之間,對于無法回答的問題,咨詢館員可以通過 查看成員館檔案,通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)給其它成員館回答。也可發(fā)布到“問題 征答”模塊中求解。(2 時(shí)間互補(bǔ):本地咨詢臺之間可以在時(shí)間安排上互補(bǔ),在某個(gè)咨詢臺的非

11、服務(wù)時(shí)間內(nèi),如有用戶實(shí)時(shí)在線提問,可由系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到其它還在服 務(wù)的本地咨詢臺或總咨詢臺。在本模式中, CALIS 總咨詢臺與本地咨詢臺作用相同,可以接受或轉(zhuǎn)發(fā) 提問 /問題。3、 知識庫分布式檢索由于本地知識庫只用于存儲本地的問答記錄, 因此在中央知識庫權(quán)限許可的情 況下,用戶可以同時(shí)檢索本地知識庫和中央知識庫。4、 咨詢館員 /專家聯(lián)合咨詢(1 多名館員同時(shí)在線:用戶較多的咨詢臺,可以同時(shí)有 2-3名咨詢館員在 線,如果一人正在回答用戶的提問,可自動(dòng)將新上線的用戶轉(zhuǎn)到當(dāng)前沒 有接待工作的館員;如果每個(gè)在線館員都在忙碌狀態(tài)中,用戶可以按上 線時(shí)間排隊(duì)等候。(2 學(xué)科咨詢:按學(xué)科分配和回答問題

12、,由 CALIS 聘請咨詢專家擔(dān)任。即在總咨詢臺公布專家擅長咨詢的學(xué)科范圍,由用戶通過系統(tǒng)直接將問題發(fā) 送給相關(guān)專家。5、 服務(wù)調(diào)度在上述服務(wù)方式中,包含的調(diào)度模式有以下幾種:(1 按時(shí)間調(diào)度:在系統(tǒng)內(nèi)預(yù)設(shè)好各成員館的值臺時(shí)間,按值臺時(shí)間自動(dòng)發(fā) 送提問。調(diào)度時(shí)間可以小時(shí)或天為單位。(2 按學(xué)科調(diào)度:在系統(tǒng)內(nèi)預(yù)設(shè)好專家檔案,包括其學(xué)科 /咨詢專長,用戶可 以主動(dòng)挑選專家并提問;而咨詢館員不能答復(fù)的問題,也可以將問題轉(zhuǎn) 發(fā)給相關(guān)專家。(3 按成員館進(jìn)行調(diào)度:在系統(tǒng)內(nèi)預(yù)設(shè)好成員館檔案,包括其館藏、學(xué)科、 咨詢范圍、咨詢項(xiàng)目等,成員館之間可以互相查看檔案,轉(zhuǎn)發(fā)問題。 (4 按咨詢館員當(dāng)前狀態(tài)調(diào)度:多名

13、館員在線時(shí),可自動(dòng)將新上線的用戶調(diào) 配到當(dāng)前沒有接待工作的館員(5 設(shè)立“問題征答”模塊,為無人回答的問題廣泛征詢答案。6、 聯(lián)合服務(wù)的要求(1 在系統(tǒng)內(nèi)建立成員館 /咨詢館員 /咨詢專家的檔案,便于系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)問 題,或用戶直接提問,詳見咨詢館員檔案規(guī)范 、 成員館檔案規(guī)范 、 專家檔案規(guī)范 。(2 除特別聘請的專家外,咨詢館員須經(jīng) CALIS 培訓(xùn),獲取不同級別的認(rèn)證 資格。詳見咨詢館員培訓(xùn)與認(rèn)證制度(3 建立相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范,詳見服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)規(guī)范 。(4 在系統(tǒng)內(nèi)建立相應(yīng)調(diào)度模塊,便于服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)。四、 知識庫的合作建設(shè)知識庫主要用來存儲在咨詢過程中產(chǎn)生的問答記錄, 并提供給咨詢館員

14、和最終用戶 檢索。知識庫分為本地知識庫和 CALIS 中央知識庫,每個(gè)知識庫都有臨時(shí)庫和正式庫。 臨時(shí)庫用于存儲尚未結(jié)束和未加整理的問答記錄,用戶可以查看問題的答復(fù)狀態(tài), 館員可以查看問題的標(biāo)引、校對情況。正式庫用于存儲經(jīng)過整理和校對、正式提交的問答記錄。1、 本地知識庫一部分本地知識庫會(huì)通過在本地安裝系統(tǒng),建立和分散在各館;對于租用席 位的成員館,可以在 CALIS 咨詢系統(tǒng)上建立自己的本地知識庫,并可以將數(shù)據(jù)批 量導(dǎo)出到本地服務(wù)器上。本地知識庫只收集本館在提供問答服務(wù)中產(chǎn)生的問題,其中部分問題具有本 地化特點(diǎn)(如詢問本館的開館時(shí)間或服務(wù)政策等 。本地知識庫的服務(wù)對象:主要提供本地用戶和館員

15、使用,以及其它經(jīng)過授權(quán) 的成員館。本地知識庫可向中央知識庫提交問題,并支持 OAI 協(xié)議,可由中央知識庫通過咨詢系統(tǒng)向本地知識庫主動(dòng)“收割”帶有標(biāo)識的問題。本地知識庫向中央知識庫提交問題后,可獲取一定報(bào)酬。2、 CALIS中央知識庫由成員館合作建設(shè),主要用于收集非本地化、具備共通性的問題,如信息檢 索、知識查詢等方面的問題。CALIS 中央知識庫的服務(wù)對象:范圍不限。 (注:在 CVRS 建設(shè)初期,可面向 社會(huì)免費(fèi)開放,達(dá)到一定規(guī)模后可考慮向用戶收取一定費(fèi)用,用戶經(jīng)過授權(quán)后方 可使用 。CALIS 中央知識庫的臨時(shí)庫用于保存各本地知識庫提交(或被“收割” 上來 的問題,經(jīng)過 CVRS 知識庫質(zhì)

16、量控制組審核后,可提交到正式庫中,提供用戶檢 索使用。CVRS 知識庫質(zhì)量控制組由一定數(shù)量的、 經(jīng)過認(rèn)證的資深咨詢館員組成, 主要 職責(zé)是審核各館提交的問題,并根據(jù)各館提交問題的數(shù)量和質(zhì)量,對成員館進(jìn)行 評估。3、 知識庫的建設(shè)流程:(1 用戶提交問題后,問題進(jìn)入臨時(shí)庫,同時(shí)得到一個(gè)問題代碼。(2 館員進(jìn)行答復(fù),之后將本地臨時(shí)庫中已經(jīng)答復(fù)完畢(已回答的問題進(jìn) 行整理、標(biāo)引,然后提交到本地知識庫中。同時(shí)本地臨時(shí)庫的記錄被自 動(dòng)刪除。(3 成員館對本地知識庫中準(zhǔn)備提交到中央知識庫的問題,要按照 CVRS 問題元數(shù)據(jù)規(guī)范進(jìn)行整理,并增加特殊標(biāo)識,之后便可提交或被“收 割” 。(4 由問題的回答館將問

17、答提交到中央臨時(shí)庫中,并獲取一定的報(bào)酬(續(xù)經(jīng) 過查重后決定 。所謂“問題的回答館” ,是指對問題給出答案的成員館, 其中既包括對本地問題的回答,也包括在 CALIS 總咨詢臺值臺時(shí)對問題 的回答,以及對其它館轉(zhuǎn)發(fā)問題的回答。(5 由系統(tǒng)對被提交到中央臨時(shí)庫中的問題進(jìn)行查重,凡系統(tǒng)認(rèn)為可能是重 復(fù)的問題,要提出來,由人工進(jìn)行復(fù)核。(6 由 CVRS 質(zhì)量控制組對被提交到中央臨時(shí)庫中的問題進(jìn)行復(fù)核、檢查、 編輯,再提交到中央知識庫中。(7 中央知識庫提供給用戶和館員使用。CALIS 總咨詢臺產(chǎn)生的問題,同樣適用于上述流程。附:知識庫建設(shè)流程與問題的處理狀態(tài)在上述建設(shè)流程下,一個(gè)問題從提出到最終被存

18、儲到知識庫中,有多種處 理狀態(tài)和狀態(tài)生成方式,對這些狀態(tài)的處理也存在不同的權(quán)限。見下表:知 識 庫 流程 問 題 流動(dòng)方式問題狀態(tài) 狀態(tài)說明 狀 態(tài) 生 成方式處理權(quán)限 查詢權(quán)限本 地 臨 提交 未答復(fù) 用戶已提交、尚未答復(fù)的問題系 統(tǒng) 自 動(dòng)生成咨 詢 員 、校對員本地用戶, 咨詢館員4、 知識庫合作建設(shè)的要求(1 建立中央知識庫的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,如提交問題的報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn),使用中央知 識庫的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。(2 建立本地知識庫的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)(包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、界面設(shè)計(jì)等,便于 成員館之間的分布式檢索。(3 建立 CVRS 問題元數(shù)據(jù)規(guī)范及相關(guān)分類表,用于問題的描述和 分類。(4 建立問題編輯規(guī)則 ,用于問題的審核

19、、提交,也包括對問題的修 訂政策。 (5 成立由若干資深咨詢館員組成的質(zhì)量控制組,審核和規(guī)范問題及其 答案。(6 咨詢館員須經(jīng) CALIS 培訓(xùn)和認(rèn)證,才能提交問題。(7 系統(tǒng)支持:知識庫數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入導(dǎo)出;自動(dòng)標(biāo)引問題處理狀態(tài)(部分狀態(tài)有館員選擇 ;建立問題的臨時(shí)數(shù)據(jù)庫。五、 調(diào)度機(jī)制與系統(tǒng)的調(diào)度模塊1、 本地咨詢系統(tǒng)與中心咨詢系統(tǒng)CALIS 咨詢系統(tǒng)包括兩個(gè)層次:中心咨詢系統(tǒng)和多個(gè)本地咨詢系統(tǒng),兩類咨 詢系統(tǒng)在功能上有重復(fù)和不同。咨詢系統(tǒng)之間呈分布狀態(tài)。呈分布狀態(tài)的咨詢系統(tǒng)既作為獨(dú)立的系統(tǒng),具備獨(dú)立的系統(tǒng)功能并獨(dú)立運(yùn)作, 也通過調(diào)度模塊,在本地系統(tǒng)之間、 CALIS 咨詢系統(tǒng)和本地咨詢系統(tǒng)

20、之間,建立 完整的有機(jī)聯(lián)系,作為一個(gè)咨詢整體來提供對用戶的服務(wù)。一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)功能模塊包括:問答服務(wù)模塊:問題的接收和回答,包括實(shí)時(shí)在線咨詢和 email 咨詢;問題管理模塊:問題的整理、標(biāo)引,存儲入知識庫。問題發(fā)布模塊:將知識庫中的問題通過分類、瀏覽發(fā)布給用戶檢索使用; 成員館 /專家檔案模塊:建立成員館、專家的檔案并管理使用。本地咨詢系統(tǒng)用于支持本地咨詢服務(wù)和本地知識庫的運(yùn)行。中心咨詢系統(tǒng)除具備上述獨(dú)立的咨詢系統(tǒng)功能外,還將發(fā)揮以下作用: (1 支持總咨詢臺和 CALIS 中央知識庫運(yùn)行,包括中央知識庫的建設(shè)與 檢索發(fā)布。(2 為沒有本地咨詢系統(tǒng)的用戶提供租用席位和租用知識庫的服務(wù)。2、

21、調(diào)度機(jī)制調(diào)度機(jī)制通過系統(tǒng)的調(diào)度模塊實(shí)現(xiàn),其特點(diǎn):(1 可按時(shí)間、成員館、咨詢館員 /專家多種方式調(diào)度服務(wù)。(2 具備獨(dú)立性、靈活性、可選擇性,也就是說,成員館即使不選擇配置 調(diào)度模塊,仍可運(yùn)行咨詢系統(tǒng)。(3 可支持網(wǎng)狀和星形兩種合作模式。 即,安裝調(diào)度模塊之后, 既可以實(shí) 現(xiàn)“館對館”的直接合作,也可以通過中心咨詢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)合作。 (4 支持問題從本地知識庫到中央知識庫的提交和“收割” 。3、 系統(tǒng)的調(diào)度功能(1 數(shù)據(jù)庫配置:包括成員館檔案、咨詢館員 /專家檔案。(2 問題分配:接受 Email 咨詢時(shí),按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的值臺時(shí)間,由系統(tǒng) 自動(dòng)分配問題給成員館或?qū)＜摇?3 問題轉(zhuǎn)發(fā):接受 Emai

22、l 咨詢時(shí), 按照成員館檔案和專家檔案將問題轉(zhuǎn) 發(fā)給成員館或?qū)＜摇?4 問題征答:一個(gè)問題轉(zhuǎn)發(fā)給成員館 /專家若干次之后,如果仍然無法 答復(fù),可發(fā)到“問題征答”欄目中,在成員館中擴(kuò)大范圍征求答案。 (5 咨詢臺互轉(zhuǎn):接收實(shí)時(shí)在線咨詢時(shí), 從沒有值臺人員的咨詢臺自動(dòng)跳 轉(zhuǎn)到有值臺人員的咨詢臺。(6 人員調(diào)配:在一個(gè)咨詢臺上有多個(gè)咨詢館員在線時(shí), 系統(tǒng)可將用戶調(diào) 配給當(dāng)前沒有接待任務(wù)的館員。(7 問題提交:實(shí)現(xiàn)從臨時(shí)庫到正式庫、 本地知識庫到中央知識庫的問題 提交。(8 問題自動(dòng) “收割” :支持 OAI 協(xié)議, 在成員館授權(quán)的狀態(tài)下, 由 CALIS 咨詢系統(tǒng)到本地知識庫中進(jìn)行問題的自動(dòng)“收割”

23、 。(9 問題跨庫檢索:用戶在本地知識庫檢索不到答案時(shí), 可自動(dòng)調(diào)度問題 到中央知識庫檢索。六、 服務(wù)機(jī)制與服務(wù)運(yùn)行管理1、 服務(wù)運(yùn)行模式(1 初期建設(shè)階段屬于服務(wù)試運(yùn)行階段,其運(yùn)行費(fèi)用由 CVRS 項(xiàng)目經(jīng)費(fèi) 支持,總咨詢臺和中央知識庫面向公眾開放使用。(2 進(jìn)入正式服務(wù)階段后,要考慮長期運(yùn)行、可持續(xù)發(fā)展的問題,即: 總咨詢臺和中央知識庫將收取一定的服務(wù)費(fèi)用。制定中央知識庫的數(shù)據(jù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn), 向中央知識庫提交問題的成員 館將據(jù)此獲取一定報(bào)酬。(3 本地咨詢臺的運(yùn)行機(jī)制 (開放程度、 收取費(fèi)用 由各成員館自行規(guī)定。2、 服務(wù)機(jī)制(1 服務(wù)范圍:各咨詢臺可根據(jù)以下基本原則確定各自的服務(wù)范圍。 以提供

24、學(xué)術(shù)性、知識性、導(dǎo)航性問題,包括與圖書館館藏、服務(wù)相 關(guān)問題的解答為主;對任何非法、反動(dòng)、脅迫、騷擾、猥褻、誹謗、侵害他人隱私等問 題,以及過于通俗的問題,有權(quán)不提供服務(wù)。不提供法律、醫(yī)學(xué)和財(cái)經(jīng)方面的投資指導(dǎo),也不提供計(jì)劃、方案、 評論和作業(yè)等方面的輔導(dǎo),但可以提供相關(guān)主題資源的線索。 (2 用戶范圍與高校圖書館現(xiàn)有用戶基本相同,以教學(xué)、科研人員、學(xué)生為主。其中: 本地咨詢臺的服務(wù)對象以本地用戶為主,同時(shí)可根據(jù)成員館自 愿,兼顧其他?？傋稍兣_用戶范圍不限。(3 服務(wù)時(shí)間實(shí)時(shí)在線咨詢:保證每周 7天的服務(wù),初期服務(wù)時(shí)保證每天早 8:00-晚 10:00的 14個(gè)小時(shí)的服務(wù)。其中:本地咨詢臺服務(wù)時(shí)

25、間自定, 可考慮以本館高峰服務(wù)時(shí)間為主。 一 般不低于 4小時(shí)。總咨詢臺盡可能保證比較長的服務(wù)時(shí)間, 可與本地咨詢臺的服務(wù) 時(shí)間互補(bǔ)。應(yīng)達(dá)到早 8:00-晚 10:00的要求。Email 咨詢：保證周一周五 5 個(gè)工作日的服務(wù)。 （4） 響應(yīng)時(shí)間 實(shí)時(shí)在線咨詢：立即響應(yīng)； Email 咨詢：不超過兩個(gè)工作日。 （5） 服務(wù)職責(zé)的劃分 本地咨詢臺的咨詢?nèi)蝿?wù)由成員館各自負(fù)責(zé)，其主要職責(zé)是： 組織本館的咨詢館員，開展本地咨詢?nèi)蝿?wù)； 接受其它咨詢臺轉(zhuǎn)發(fā)的問題，并進(jìn)行回答和處理； 建設(shè)本地知識庫； 本地用戶培訓(xùn)； 參加 CALIS 中央知識庫的建設(shè)； 接受 CVRS 項(xiàng)目管理小組的評估。 總咨詢臺的職責(zé)

26、是： 聘請咨詢館員和咨詢專家，開展咨詢服務(wù)。 接受其它咨詢臺轉(zhuǎn)發(fā)的問題，并進(jìn)行回答和處理； 在非高峰時(shí)間開展服務(wù)，彌補(bǔ)本地咨詢臺在時(shí)間上的空檔； 建立成員館和專家的檔案庫， 并向公眾公布， 開展學(xué)科咨詢， 同時(shí)彌補(bǔ)本地咨詢臺在人力上的不足； 參加 CALIS 中央知識庫的建設(shè)； 接受 CVRS 項(xiàng)目管理小組的評估。 3、 組織機(jī)構(gòu)與協(xié)調(diào)管理 除現(xiàn)有 CVRS 項(xiàng)目管理小組負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)、實(shí)施、經(jīng)費(fèi)管理、質(zhì)量評估之 外，另外建立有： （1） 服務(wù)協(xié)調(diào)小組： 由主要參建館選派具體實(shí)施這項(xiàng)工作的館員參加， 具 體職責(zé)： 服務(wù)試運(yùn)行和正式運(yùn)行中的工作實(shí)施與協(xié)調(diào)。 負(fù)責(zé)服務(wù)政策、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范的制定和實(shí)施 服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍、問題轉(zhuǎn)發(fā)等的協(xié)調(diào)； 總咨詢臺咨詢?nèi)藛T/咨詢專家的協(xié)調(diào)和安排； 系統(tǒng)的測試、運(yùn)行； 參與項(xiàng)目管理小組的服務(wù)質(zhì)量評估。 （2） 知識庫質(zhì)量控制專家組（簡稱質(zhì)量控制組） ，由主要參建館選派具體 實(shí)施這項(xiàng)工作的館員參加，其具體職責(zé)是： 中央知識庫問答數(shù)據(jù)從臨時(shí)庫到正式庫的最終審核和提交； 知識庫相關(guān)規(guī)范的制定、修訂等； 知識庫問答記錄的質(zhì)量評估。 服務(wù)協(xié)調(diào)小組和質(zhì)量控制組也可以合并為一個(gè)小組， 但須由各館的資深咨 詢館員組成。 （3） 總咨詢臺咨詢專家組： 由各館咨