售前客戶服務(wù)與管理試題10

1、售前客戶服務(wù)與管理試題101題(1)客服前準(zhǔn)備紅孩子網(wǎng)成立7年以來，構(gòu)建了 B2C網(wǎng)站、直投DM商品目錄、呼叫服務(wù)中心、社區(qū)網(wǎng)站、特別渠道聯(lián)盟 等多個(gè)平臺(tái)，以及分布在 9個(gè)省市的分公司，為全中國(guó)的消費(fèi)者提供隨時(shí)隨地、方便快捷的購物服務(wù)。并 且始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為導(dǎo)向，以數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷為特色。以“關(guān)愛家庭，關(guān)愛生活”為使命，紅孩子網(wǎng)以母嬰、 化妝、食品、家居、保健、廚電等品類為主，為全國(guó)300余萬消費(fèi)者提供著足不岀戶即可享受的現(xiàn)代購物體驗(yàn)。(2)溝通客戶需求目標(biāo)客戶：03歲的新生兒家庭、年輕白領(lǐng)需求和期望值：指標(biāo) 內(nèi)容 依據(jù)信息需求讓目標(biāo)客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品從不知到知甚至于通過接觸、興趣、了解、欲望、需求這

2、些過程最后達(dá)到購買紅孩子廣告平臺(tái)能夠把客戶所想傳達(dá)的信息精準(zhǔn)的傳達(dá)到目標(biāo)受眾群環(huán)境需求用戶群較集中，容易把握，但是母嬰的生意有天然的問題。小孩的消費(fèi)能力從0-3歲，其實(shí)真正從一到兩歲半，用戶的黏性非常強(qiáng)，但是時(shí)間非常短。于是紅孩子網(wǎng)拿更多的產(chǎn)品滿足小孩媽媽的需 求，比如把媽媽化妝、食品做起來，當(dāng)有一定的基礎(chǔ)的時(shí)候，通過化妝和食品擴(kuò)展到未婚的女性而讓她們 成為客戶從紅孩子網(wǎng)的內(nèi)容更新上得岀情感需求紅孩子網(wǎng)給您您的寶貝、您的家庭和生活最貼心的服務(wù)以“關(guān)愛家庭，關(guān)愛生活”為使命，紅孩子購物網(wǎng)站將一直關(guān)愛并陪伴著您、您的寶貝、您的家庭和生活。便利需求方便快捷的購物體系服務(wù)第一，價(jià)格第二2題(1)紅孩子

3、成立于2004年3月，在線銷售以母嬰、化妝、食品、家居、保健、廚電等品類為主的，共5萬多種商品。是中國(guó)最大的孕嬰媽媽安心購物網(wǎng)站，為孕嬰媽媽和寶寶們提供專業(yè)、安全的商品與服務(wù)。致力于通過目錄和互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供方便快捷的購物方式和價(jià)廉物美的產(chǎn)品。成立以后發(fā)展速度迅猛，現(xiàn) 在已經(jīng)是中國(guó)最大的母嬰、化妝、食品、生活品類B2C網(wǎng)站。專注為時(shí)尚、前瞻、自主、注重生活品質(zhì)的消費(fèi)者會(huì)員人群服務(wù)。紅孩子的供應(yīng)商全部是廠商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷商，所售岀的產(chǎn)品都是通過 正規(guī)進(jìn)貨渠道購進(jìn)的正牌商品，與親臨商場(chǎng)選購的商品享受同樣的質(zhì)量保證。內(nèi)容依據(jù)要豐富產(chǎn)品的信息量。確保產(chǎn)品信息 真實(shí)可信。信息消費(fèi)始于信息需求，

4、信息需求是引發(fā)信息消費(fèi)的 原動(dòng)力，是信息消費(fèi)者必備要素。信息需求是引發(fā)信 息消費(fèi)的原動(dòng)力，是信息消費(fèi)者必備要素。打造溫馨和諧的氛圍。讓客戶有賓至 如歸的感覺。良好的環(huán)境能使顧客心情愉悅。增加客戶對(duì)企業(yè)的好 感。努力拉近自身與客戶的距離。關(guān)懷客 戶。幫助客戶找到最有價(jià)值最適合自 己的產(chǎn)品。讓客戶有被尊重的感覺。情感需求是一種感情上的滿足，一種心理上的認(rèn)同。 由于消費(fèi)觀念的變化和消費(fèi)水平的提高，人們購買商 品不單純是為了滿足生活的基本需求，而且還需要獲 得精神上的享受。為客戶提供良好的意見，豐富產(chǎn)品種 類。優(yōu)化購物的流程，方便的操作能提升用戶體驗(yàn)的好評(píng)。從而留住客戶， 使其成為紅孩子的忠實(shí)客戶群的

5、一員。（2）孕嬰媽媽和寶寶價(jià)值類型和價(jià)值大小客戶基本價(jià)值/元滿意的客戶新增價(jià)值/元抱怨客戶價(jià)值損失/元計(jì)算公式（平均每次交易額X52 ）X 4價(jià)值大小X 10 X 60%價(jià)值大小X 10 X 90%價(jià)值大?。ㄤN售額）62400374400561600分析結(jié)論1:我們的交易額的大小跟客服服務(wù)有相當(dāng)大的關(guān)系，從上表格看岀抱怨客戶價(jià) 值會(huì)損失的金額會(huì)是很大一筆金額。2 :我們因該盡量維護(hù)好我們的老客戶，做好客服，將自己的新增客戶盡量的最 大化。A類客戶分類客戶4，客戶5B類客戶分類客戶1.客戶2.客戶3.客戶6.客戶7.客戶8C類客戶分類客戶8客戶9客戶10ABC客戶分類管理的意義有針對(duì)性的對(duì)不同的

6、客戶確定對(duì)其投資預(yù)算和成本維護(hù)情況，根據(jù)這種差異來區(qū)分不同價(jià)值的客戶，指導(dǎo)企業(yè)更合理地配置有限的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理資源，確保企業(yè)的投入和付出都用在“刀刃”上，實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值和企業(yè)投入回報(bào)的同步最大化。如何高效管理：（A類客戶）關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前5%客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來提高該類客戶的滿意度。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)做到：（1）指派專門的營(yíng)銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最 大的實(shí)

7、惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。（3 ）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。2 B類客戶主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前20%客戶中，扣除關(guān)鍵客戶后的客戶。這類客戶一般來說是企業(yè)的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1 ）指派專門的營(yíng)銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注， 營(yíng)銷主管也應(yīng)定期去拜訪他們。（2 ）密切注意該類

8、客戶的產(chǎn)品銷售、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向。3 C類客戶由于他們數(shù)量眾多，具有“點(diǎn)滴匯集成大?！钡脑鲩L(zhǎng)潛力，企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的“明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助 的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸岀援助之手。電子商務(wù)技能抽考試題 售前 試題編號(hào)：3-1-10（1 ）紅孩子網(wǎng)是以母嬰、食品，家居、保健，所銷售的產(chǎn)品也已由最初的母嬰用品發(fā)展為化妝、健康、禮 品、家居等多條產(chǎn)品線，產(chǎn)品涉及范圍廣，滿足家庭購物的需求紅孩子在北京擁有同

9、行業(yè)最大的中心倉庫， 在分公司所在的全國(guó)各城市都設(shè)有中心倉庫和配送站點(diǎn)。主要還是以嬰兒的產(chǎn)品為主，包括了很多細(xì)分的 類別，像奶粉、紙尿褲、營(yíng)養(yǎng)輔食、寶寶用具、洗護(hù)用品、玩具、童車童床，等等關(guān)于嬰兒的必須的生活 用品，和寶寶的服裝，學(xué)習(xí)的圖書等等，非常全面的讓媽媽們了解各方面的信息，還有化妝和美食的頻道,更加貼切媽媽的需求，現(xiàn)代女性對(duì)生活的品質(zhì)要求越來越高，所以對(duì)于紅孩子網(wǎng)的顧客來說，這是一個(gè)非 常全面的網(wǎng)站，可以滿足大量的關(guān)于寶貝和媽媽的需求，相對(duì)于一般的母嬰網(wǎng)站來說，是非常全面的，因 為它集信息展示，購物等綜合為一體，服務(wù)是非常到位的，相對(duì)于一般的網(wǎng)站來說，更加針對(duì)了母嬰之一 行列，服務(wù)非常

10、的貼近現(xiàn)在的顧客需求。服務(wù)特色非常的突岀，所以也讓紅孩子網(wǎng)在眾多的母嬰網(wǎng)站中脫 穎而岀。是非常值得其他母嬰網(wǎng)站學(xué)習(xí)的。（2） 1.目標(biāo)客戶群紅孩子網(wǎng)的目標(biāo)客戶群主要是已經(jīng)成為媽媽的女性和即將成為媽媽的女性群體，為了更多的了解寶寶的信息和需求2.指標(biāo)內(nèi)容依據(jù)信息需求想多了解關(guān)于寶寶的各方面的信息 和需求紅孩子網(wǎng)信息非常齊全，包括了嬰 兒生活各個(gè)方面的信息，對(duì)于媽媽 們來說，是非常有吸引力的環(huán)境需求希望有一個(gè)舒適的網(wǎng)購環(huán)境，這在 網(wǎng)站頁面的打開速度，網(wǎng)站的優(yōu)化， 信息的展示，欄目的分類是非常重 要的，可以讓顧客清晰明了的找到 自己想要了解的信息，提高購物的 滿意度紅孩子網(wǎng)站網(wǎng)頁打開的速度很快， 欄

11、目分類頁很清晰，顧客可以快速 的找到自己想要了解得信息，整個(gè) 頁面比較簡(jiǎn)潔，排版比較整齊，視 覺上給人一種整潔的感覺，整個(gè)頁 面以一些暖色調(diào)為主，看起來溫暖 的感覺，讓媽媽們感覺很舒適情感需求媽媽們對(duì)于嬰兒的關(guān)愛是無微不至 的，所以她們迫切的想要了解任何 關(guān)于寶寶們的信息，想要更好的養(yǎng) 育自己的寶貝網(wǎng)站各方面關(guān)于嬰兒的信息，和一 些在生活方面的注意事項(xiàng)，對(duì)于媽 媽們?cè)谏钪袑?duì)寶貝的關(guān)愛是非常 有用的，便利需求現(xiàn)在很多的女性都開始在家中上網(wǎng) 了解信息，因?yàn)橥獬霰容^麻煩，而 且像有的準(zhǔn)媽媽們，都不方便出門， 所以在網(wǎng)上了解各方面的信息現(xiàn)在很多女性多沒有時(shí)間去外面了 解，在網(wǎng)上了解得信息也更加的全

12、面，(3 )題價(jià)值類型和價(jià)值大小客戶基本價(jià)值/元滿意的客戶新增價(jià)值/元抱怨客戶價(jià)值損失/元計(jì)算公式（平均每次交易額X52 ）X 4價(jià)值大小X 10 X 60%價(jià)值大小X 10 X 90%價(jià)值大?。ㄤN售額）62400374400561600分析結(jié)論1 :我們的交易額的大小跟客服服務(wù)有相當(dāng)大的關(guān)系，從上表格看岀抱怨客戶價(jià)值會(huì) 損失的金額會(huì)是很大一筆金額。2 :我們因該盡量維護(hù)好我們的老客戶，做好客服，將自己的新增客戶盡量的最大化。(4 )題A類客戶分類客戶4，客戶5B類客戶分類客戶1.客戶2.客戶3.客戶6.客戶7.客戶8C類客戶分類客戶8客戶9客戶10ABC客戶分類管理的意義 有針對(duì)性的對(duì)不同的

13、客戶確定對(duì)其投資預(yù)算和成本維護(hù)情況，根據(jù)這種差異來區(qū)分不同價(jià)值的客戶， 指導(dǎo)企業(yè)更合理地配置有限的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理資源，確保企業(yè)的投入和付出都用在“刀刃” 上，實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值和企業(yè)投入回報(bào)的同步最大化。如何高效管理：（A類客戶）關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前5%客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大， 能給企業(yè)帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來提高該類客戶的滿意度。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)做到：（1 ）指派專門的營(yíng)銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)， 享受最大的實(shí)惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。（3 ）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。2 B類客戶主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前20%客戶中，扣除關(guān)鍵客戶后的客戶。這類客戶一般來說是企業(yè)的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成 的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1 ）指派專門的營(yíng)銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多