客戶服務(wù)部人員管理辦法

1、客服人員管理辦法1.1 招募 部門主管確定客戶服務(wù)部各職位的性質(zhì)而在征募職員時，以學(xué)歷、相關(guān)工作 經(jīng)驗、學(xué)習(xí)態(tài)度，來尋求適合的人選1.2 任職要求1.2.1 客服新人上崗制度1.2.1.1 綜合素質(zhì)要求 新進(jìn)員工具有本科及以上學(xué)歷，需有一定的保險專業(yè)知識，有較強的業(yè)務(wù)技 能和熟練的電腦操作基礎(chǔ)，具有較好的文字功底，且通過客戶服務(wù)部經(jīng)理或 各職能小組主管面試方能上崗培訓(xùn)。1.2.1.2 業(yè)務(wù)技能要求 能正確解釋保全、投訴、回訪等服務(wù)項目，獨立進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；了解業(yè)務(wù)處 理報送手續(xù)。1.2.1.3 上崗考核制度新進(jìn)員工在學(xué)習(xí)、操作滿 3 個月后進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，考核合格者經(jīng)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 同意方可申請用戶權(quán)

2、限；考核不合格者，不得上崗；在崗人員滿 6 個月以上 的，必須參加業(yè)務(wù)上崗考試，兩次不合格的，將要求調(diào)離相關(guān)崗位。1.2.1.4 違反崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)的責(zé)任 未經(jīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核合格而上崗的，所發(fā)生的差錯由該機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人承擔(dān) 責(zé)任，未落實崗前培訓(xùn)制度的，相應(yīng)部門不予參加各種評優(yōu)。1.2.2 客服人員任職要求1.2.2.1 新人上崗任職要求1.2.2.1.1 業(yè)務(wù)技能 精通公司保全規(guī)則，熟練掌握系統(tǒng)操作技能，具有較強的判斷能力，能處理 業(yè)務(wù)中的特殊問題并化解矛盾；1.2.2.1.2 通過保全上崗考試，并以合格的成績獲得保全上崗資格證 ；1.2.2.1.3 具有較強的防范風(fēng)險意識；1.2.2.1.4

3、能站在公正的立場上，維護(hù)公司利益和客戶合法權(quán)益1.2.3 人員著裝要求1.2.3.1 公司將為客服部人員提供統(tǒng)一的工作服裝：藍(lán)色西裝外套、藍(lán)色西 褲和統(tǒng)一的藍(lán)色襯衫。1.2.3.2 禁止穿拖鞋或涼鞋，上班時間客服部人員必須穿皮鞋。1.2.3.3 男員工要求身著白色襯衫和藍(lán)色西裝外套，上班時間系領(lǐng)帶并保證 襯衫的整潔平整，頭發(fā)不宜過長并且剃凈胡須保持臉部干凈。1.2.3.4 員工要求佩戴公司統(tǒng)一工作牌。1.3 客服人員的培訓(xùn)1.3.1 指導(dǎo)方針1.3.1.1 能力模型1.3.1.2 培訓(xùn)審核1.3.1.3 新職員適應(yīng)1.3.1.4 短期強化課程1.3.2 培訓(xùn)的主要方式1.3.2.1 記錄員工學(xué)

4、歷、培訓(xùn)技能及工作經(jīng)驗等相關(guān)內(nèi)容，以便公司日后工 作的安排。1.3.2.2 根據(jù)員工不同的工作能力與工作需求安排相應(yīng)的工作任務(wù)，并由公 司提供一定的技能培訓(xùn)以求圓滿的達(dá)成任務(wù)。1.3.2.3 訂立工作目標(biāo)。1.3.2.4 年初時設(shè)定各部門的發(fā)展目標(biāo)及工作任務(wù)，并在年末時針對員工的 完成情況予以表彰。1.3.2.5 為達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求，公司針對員工的工作表現(xiàn)和相應(yīng)的監(jiān) 管體制建立了一定的標(biāo)準(zhǔn)。員工們將被周期性的審核，如何在有限的條件下 應(yīng)對客戶提出的某些難以達(dá)成的請求。 為所有的保單業(yè)務(wù)辦理確定周轉(zhuǎn)時期， 每月由部門組織監(jiān)督并給予報告。并且為進(jìn)一步提高工作效率，公司將依據(jù) 當(dāng)時的客戶生活方

5、式，定期對業(yè)務(wù)辦理的時間周期予以審核，加以更新。1.4客服人員的考核總公司客服人員的考核141.1 科室負(fù)責(zé)人考核141.1.1 電話管理室負(fù)責(zé)人評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分KPI指標(biāo)達(dá)成 情況（20分）1、新契約回訪率達(dá)到 100% （5 分）2、電話回訪成功率不低于95% （5 分）3、電話接聽率不低于 85% （5 分）4、客戶滿意度不低于 90% （5 分）團(tuán)隊建設(shè)（20分）1、定期進(jìn)行科室人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以保證科室人 員能勝任本職工作。（4分）2、科室人員著裝檢查，以保證科室人員的著衣規(guī)范 符合公司相關(guān)制度。（4分）3、科室人員紀(jì)律檢查，以保證科室人員無遲到、早 退等行為。（4分）

6、4、加強團(tuán)隊凝聚力，協(xié)調(diào)好部門內(nèi)部關(guān)系，激發(fā)科 室人員工作熱情，使團(tuán)隊保持高昂的戰(zhàn)斗力。（4分）5、對科室人員的月終與年終考評。（4分）科室規(guī)章制度（20 分）1、科室有完善的相關(guān)規(guī)章制度并嚴(yán)格按照制度進(jìn)行 管理。（8分）2、科室人員熟知科室架構(gòu)與本崗位工作職責(zé)。（6分）3、不定期對現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行檢視，及時更新規(guī)章 制度，以保證規(guī)章制度的實用性。（6分）報表（20分）1、每周上報本周工作總結(jié)與下周工作計劃，對異常 數(shù)據(jù)有分析說明。（6分）2、每周上報本周電話錄音質(zhì)檢報告，報告中應(yīng)對被 質(zhì)檢人員進(jìn)行評估。（6分）3、及時編寫月工作總結(jié)與下月工作計劃，須保證月 工作總結(jié)的真實性與下月工作計劃的可

7、操作性。（8分）其他（20分）1、在規(guī)定時效內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作。（8分）2、對領(lǐng)導(dǎo)交付的工作完成情況良好。（6分）3、能協(xié)調(diào)好本科室與本部門或其他部門的相關(guān)事項。（6分）總分等級141.1.2 保全管理室負(fù)責(zé)人評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分保全業(yè)務(wù)運營25分對總分公司各機(jī)構(gòu)保全業(yè)務(wù)運作情況進(jìn) 行全局管控，每個考核年度內(nèi)全國保全業(yè) 務(wù)總體業(yè)務(wù)指標(biāo)：單項指標(biāo)合格得10分；單項指標(biāo)不合格扣10分；業(yè)務(wù)風(fēng)險管控25分對保全業(yè)務(wù)操作情況、權(quán)限配置進(jìn)行整體 掌控，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)風(fēng)險。每個考核年度 內(nèi)出現(xiàn)影響公司或部門聲譽的重大案件， 本項不得分。團(tuán)隊建設(shè)20分打造有戰(zhàn)斗力的專業(yè)化、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊目標(biāo)與策略 20

8、分結(jié)合行業(yè)發(fā)展及公司政策，規(guī)劃保全服務(wù) 目標(biāo)及策略，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)平 臺，并組織實施領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作10分時效性：5分準(zhǔn)確性：5分總分等級141.1.3 綜合管理室負(fù)責(zé)人項目評估內(nèi)容評估標(biāo)準(zhǔn)評估結(jié)果分類總分目標(biāo)/指標(biāo) 管理（25 分）全面規(guī)劃與把控-10分結(jié)合行業(yè)發(fā)展及公司政策，規(guī)劃 綜合管理室發(fā)展目標(biāo)及策略，制 定行之有效，具有指導(dǎo)意義的管 理制度、流程和規(guī)則，有效保障 其實施。創(chuàng)新服務(wù)模式，有力指 導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)運營和管理。重要指標(biāo)的制定，保障其達(dá)標(biāo)的能力-15分檔案歸檔率100%-5分月檔案歸檔差錯率w 0.5%-5分項目執(zhí)行率90%-5分風(fēng)險把控（20 分）業(yè)務(wù)檔案信息安全把控-

9、5分1. 檔案存放地符合“八防”要求2. 把控檔案在各司、部門間的流 轉(zhuǎn)、利用均由專人負(fù)責(zé)，無轉(zhuǎn)借、 遺失、錯漏業(yè)務(wù)檔案的情形發(fā)生。執(zhí)行費用把控-5分把控結(jié)合年度總結(jié)與計劃，所編 制的預(yù)算費用行之有效，各項開 支有理有據(jù)，簽批完善。印章、有價單證風(fēng)險把控-5分把控印章、有價單證的申領(lǐng)、下 發(fā)、回銷嚴(yán)格遵從了管理辦法與 流程，簽批手續(xù)完善，留存?zhèn)洳橄到y(tǒng)員工權(quán)限把控-5分把控業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶的權(quán)限設(shè)置 與配置，簽批手續(xù)完善，留存?zhèn)?查團(tuán)隊管理（15 分）科室人員培訓(xùn)管理-5分定期組織科室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能 與綜合素質(zhì)的培訓(xùn)工作，員工技 能提升較快，有力支持崗位工作科室人員紀(jì)律保障-5分科室人員的考勤紀(jì)

10、律、著裝規(guī)范、 禮儀規(guī)范等符合部門及公司紀(jì)律 要求團(tuán)隊凝聚力-5分能給予下屬指導(dǎo)與關(guān)懷，從而形 成緊密協(xié)作的關(guān)系，團(tuán)隊凝聚力 加強，科室人員擁有較強的工作 熱情與戰(zhàn)斗力報表管理（15 分）KPI指標(biāo)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析 報告的上報-15分在規(guī)定的時效內(nèi)完成業(yè)務(wù)報告 / 報表的制作和上報。數(shù)據(jù)真實、 有效，數(shù)據(jù)分析得當(dāng)，對于異常 或需關(guān)注數(shù)據(jù)能及時上報，并提 出合理的措施或建議。創(chuàng)造力（10分）合理化建議-10分能評估識別問題，并采取糾正措 施，提出合理化建議，擁有創(chuàng)新 精神以優(yōu)化現(xiàn)狀，擁有接受完成 任務(wù)以外的工作的責(zé)任力。其他部門間、行業(yè)間的溝通、協(xié)作與 交流-5分融洽/充分/有利支持運營工作

11、（15 分）領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作-5分準(zhǔn)確/及時/主動部門事務(wù)的參與-5分積極/主動/有團(tuán)隊意識總分等級141.1.4 續(xù)期管理室負(fù)責(zé)人項目評估內(nèi)容（工作項目）評估標(biāo)準(zhǔn)評估結(jié)果總分人事管理（25 分）續(xù)期整體架構(gòu)與續(xù)收管理模式制定與落實（5分）根據(jù)公司業(yè)管發(fā)展和管理的需要，新建并完善總公司與各分公司續(xù)收 崗位,確立符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要的管 理模式明確界定崗位工作任務(wù)和限制（5分）續(xù)期運營標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)工作量管理（5分）續(xù)期崗位人員配置合理，員工達(dá)到 或超過一般工作量工作質(zhì)里官理（5分）續(xù)期整體工作準(zhǔn)確完整及時綜合能力培養(yǎng)（5分）要求內(nèi)勤崗位人員應(yīng)熟悉本單位續(xù) 期各崗位工作，掌握各崗位工作程 序及工作設(shè)備

12、的使用和運作方法 ， 能正確處理相關(guān)問題規(guī)范操作（15 分）續(xù)期收費制度的建立完善（5分）從組織架構(gòu)/崗位職責(zé)/作業(yè)流程/ 操作規(guī)范/作業(yè)項目/時效承諾等方 面確立可執(zhí)行的符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要 的管理制度風(fēng)險防范（5分）預(yù)估續(xù)期作業(yè)的風(fēng)險點，制定各項 風(fēng)險防范的管理規(guī)范，授權(quán)與規(guī)范 業(yè)務(wù)線對續(xù)收保單在特殊狀況下的 處理方式，提高時效、減少風(fēng)險投訴量占比（5分）對續(xù)期客戶面與業(yè)務(wù)員層面的服 務(wù)品質(zhì)進(jìn)行管理，保證零投訴活動管理（15 分）指導(dǎo)與培訓(xùn)（5分）根據(jù)收集的各分公司的問題，制定 有針對性的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提升分公 司續(xù)收工作質(zhì)量收費業(yè)務(wù)推動/支援（5分）推動續(xù)期業(yè)務(wù)的有序開展，按各分 公司績效目標(biāo)

13、與進(jìn)度進(jìn)行追蹤、并 指導(dǎo)與參與對弱體機(jī)構(gòu)的重點管理日常監(jiān)控/溝通與協(xié)調(diào)（5分）以疋期或不疋期抽查的方式操作， 對分公司在業(yè)務(wù)操作中的質(zhì)量與執(zhí) 行力度進(jìn)行檢查，并對收集的問題 進(jìn)行評估與處理，促進(jìn)分公司續(xù)期 工作的穩(wěn)健發(fā)展。預(yù)算管理（10 分）年度預(yù)算編制（5分）上年度10月份開始對續(xù)期整體下 一年度全年應(yīng)收計劃進(jìn)行數(shù)據(jù)分 析，根據(jù)各分公司續(xù)收的險種占比、 在職單/孤兒單占比、各分公司業(yè)務(wù) 占比以及公司統(tǒng)一計劃等綜合情況制訂續(xù)期培訓(xùn)、績效考核、激勵等 年度續(xù)期工作計劃；編制合理的預(yù) 算與執(zhí)行方案年度預(yù)算執(zhí)行（5分）對預(yù)算執(zhí)行情況與效果進(jìn)行管理， 檢查下級機(jī)構(gòu)的續(xù)期工作動態(tài)，推 動續(xù)期工作在預(yù)算內(nèi)

14、合理開展目標(biāo)管理（20 分）續(xù)期計劃指標(biāo)的制定/分解/下達(dá)（5分）上年度10月份開始對續(xù)期整體下 一年度全年應(yīng)收計劃進(jìn)行數(shù)據(jù)分 析，根據(jù)各公司續(xù)收的險種占比、 在職單/孤兒單占比、各分公司業(yè)務(wù) 占比以及公司統(tǒng)一計劃等制定年度 計劃與考核指標(biāo)，并在審批通過分 解下達(dá)到各分公司續(xù)期計劃指標(biāo)的達(dá)成（5分）達(dá)到公司續(xù)期考核標(biāo)準(zhǔn)，完成各項 考核指標(biāo)與任務(wù)。周期性工作計劃/總結(jié)（5分）根據(jù)年/季度/月/周工作計劃與總 結(jié)的頻率，定期或不定期開展續(xù)期 工作例會，就近期續(xù)期工作的開展 進(jìn)行總結(jié)、計劃和安排部署；續(xù)期業(yè)務(wù)方案的推動/參與/落實（5分）關(guān)注各分司業(yè)務(wù)方案的執(zhí)行情況， 追蹤各分公司方案推動與執(zhí)行情

15、況，保證對各分公司持續(xù)穩(wěn)定有序 的后臺支持過程與質(zhì)量優(yōu)化（15 分）EBAC系統(tǒng)開發(fā)與優(yōu)化（5分）按照續(xù)期業(yè)務(wù)發(fā)展與公司管理需 要，制定年度開發(fā)與優(yōu)化目標(biāo)，并根據(jù)計劃完成對續(xù)期系統(tǒng)的功能進(jìn) 行開發(fā)與優(yōu)化業(yè)務(wù)技術(shù)支持項目的開發(fā)與優(yōu)化（5分）為提升服務(wù)品質(zhì)與工作效率等，根 據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，推出短信平臺、 實時代收、打印外包等一系列支持 項目。授權(quán)并指導(dǎo)分公司續(xù)期一線 員工和直接管理人員保持和 持續(xù)改進(jìn)工作過程與質(zhì)量（5 分）要求分公司掌握崗位工作方法的冋 時,不過分依賴管理，能自已開展工 作；冋時引導(dǎo)其在每一個重要問題 上認(rèn)真考慮，尋找更好的工作方法 積極貝獻(xiàn)自已的新主意總分等級141.2 科室人

16、員考核14121電話管理室141.2.1.1 電話回訪崗人員評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分業(yè)務(wù)能力回訪通話質(zhì)量（30分）1.語音語調(diào)：服務(wù)專員的音量、音調(diào)及服務(wù)態(tài)度。（5分）2.回訪用語：避免使用專業(yè)術(shù)語，盡量使用簡單易 懂的語言。使用積極的、正面的用語，無負(fù)面詞語或 服務(wù)禁語。把握語言的靈活多變性。（5分）3.聆聽：用心聆聽，不打斷客戶，聽完以后再與客 戶對話。（5分）4.專項知識：對回訪相關(guān)問題專業(yè)知識的了解與熟悉。（5分）5.整體控制：能掌握整個通話的過程，最好將回訪 電話控制在3分鐘以內(nèi)。（5分）6.問題解決能力：在回訪中所遇客戶提問要具有幫 助客戶解決問題的責(zé)任意識，不需要其他幫助便客

17、戶 為客戶解決問題。（5分）服務(wù)質(zhì)量（10分）1、在整個回訪過程中，保持積極熱情的服務(wù)態(tài)度。（5分）2、對于客戶的提問應(yīng)當(dāng)耐心解答。（5分）岡位技能（10分）1、業(yè)務(wù)技能：對于保險知識，公司產(chǎn)品信息掌握熟悉， 能夠在電話中靈活運用。對于電話撥打和接聽技能的 掌握良好。（5分）2、技能培訓(xùn)：積極參加崗位相關(guān)培訓(xùn)，并能結(jié)合實際 操作。（5分）崗位相關(guān)工作（15分）1、按時完成回訪相關(guān)報表及總結(jié)。（5分）2、對工作中的相關(guān)操作無差錯，并進(jìn)行完全記錄。（5分）3、對回訪后續(xù)工作有效及時得追蹤解決。（5分）綜合工作質(zhì)量（5分）完成任務(wù)的準(zhǔn)確性，徹底性和可接受性。（5分）工作效率（5分）特定時間內(nèi)完成分配

18、工作的數(shù)量或當(dāng)月總體任務(wù)完成能情況。（5分）力工作獨立性（5分）員工可獨立完成分配的工作，不需要監(jiān)督或只需要很 少的監(jiān)督指導(dǎo)。（5分）工作創(chuàng)造性（5分）員工可在工作中提出獨特的意見、建議、方法并使自 己的工作狀況有所改善。（5分）工作積極主動性（5 分）工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動承擔(dān)責(zé)任 和工作任務(wù)。（5分）工作計劃性（5分）能按公司要求及時提交各種工作計劃，能對個人工作準(zhǔn)確定位，情況發(fā)生變化時能及時修正計劃。（5分）總分紀(jì)律性（5分）嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。（5分）等級14121.2 電話接聽崗人員評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分業(yè)務(wù)能力規(guī)范用語（35分）1.語音語調(diào)：服務(wù)專員的音

19、量、音調(diào)及服務(wù)態(tài)度。（5分）2.用適當(dāng)?shù)姆绞酱_認(rèn)對方姓名，以先生/小姐（或其他禮貌稱謂）稱呼。（5分）3.向客戶解釋清楚一個問題后，不應(yīng)馬上報結(jié)束語，而應(yīng)熱情柔和地確認(rèn)是否還有其他疑冋。（5分）4.用心聆聽，不打斷客戶，聽完以后再與客戶對話。（5 分）5.能掌握整個通話的過程，最好將回訪電話控制在3分鐘以內(nèi)。（5分）6.如需要較長時間（3分鐘以上）等待則必須告知客戶 正在進(jìn)行查詢，請客戶稍等。（5分）7.在客戶等待結(jié)束后應(yīng)向客戶表小歉意（5分）服務(wù)質(zhì)里（10分）1.在整個接聽過程中，保持積極聆聽、表示關(guān)注的服務(wù)態(tài)度，對于客戶的提問應(yīng)當(dāng)耐心解答。（5分）2.必要時詳細(xì)記錄對方的聯(lián)系方式，確認(rèn)問題

20、要點，明確處理或回復(fù)時間。（5分）岡位技能（15分）1.對于保險知識，公司產(chǎn)品信息掌握熟悉， 能夠在電話 中靈活運用。對于電話撥打和接聽技能的掌握良好。（5分）2.在接聽中所遇客戶提冋要具有幫助客戶解決冋題的責(zé)任意識，不需要其他幫助便客戶為客戶解決問題。（5分）3.積極參加崗位相關(guān)培訓(xùn)，并能結(jié)合實際操作。（5分）崗位相關(guān)工作（15 分）1.按時完成接聽相關(guān)報表。（5分）2.對工作中的相關(guān)操作無差錯，并進(jìn)行完全記錄。（5分）3.對接聽后續(xù)工作追蹤解決有效及時。（5分）綜合能力工作質(zhì)量、效率（15 分）1、工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動承擔(dān)責(zé)任 和工作任務(wù)。（5分）2、對工作中的相關(guān)操作無

21、差錯，并進(jìn)行完全記錄。（5分）3、追蹤問題、落實處理結(jié)果，能在約定的時間內(nèi)回復(fù)客 戶。（5 分）獨立性/創(chuàng)造性（5分）1、可獨立完成分配的工作， 不需要監(jiān)督或只需要很少的 監(jiān)督指導(dǎo)。對工作中的相關(guān)操作無差錯，并進(jìn)行完全記 錄。（2.5分）2、在工作中提出獨特的意見、建議、方法并使自己的工作狀況有所改善。（2.5分）工作紀(jì)律性/計劃性（5）1、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。（2.5分）2、能按公司要求及時提交各種工作計劃，能對個人工作準(zhǔn)確定位，情況發(fā)生變化時能及時修正計劃。（2.5分）總分等級14121.3 電話咨訴崗人員N分 總業(yè)務(wù)能力O3寸 5z( 訴隹 對立案 對并 5Z/IX 略理 完婦 時

22、的 按理 匕匕 汽 厶冃 口 8件進(jìn)5z( 俅程 功流 母送 對報 9確U 5 禾 <順厶冃=木7-11與分5( 較。 力>o 匕匕 質(zhì) 厶冃 可 制劃 控仍 體理 整婦 1 4卩 1 十并 i劊邵 5 ,Z/IX 案接 冊交 我行 巧進(jìn) H至 W罪 案界 結(jié)案 已第 對將 2仙O 1 z( 量 質(zhì) 務(wù) 艮對 5厶口 z(3 務(wù)訴陳的青莉?qū)?chuàng) 戶夕 客5 取< 聽。 真答 厶冃<2一耐 、 匕匕 4 厶冃O1 z( 匕匕 厶冃 技 位 崗握T 掌分 息 5 信產(chǎn)< 司 。 公跡 知靈 險中 保M 込件 知案 寸二 一 4-I t在 法夠 于能 對九練 3>&

23、gt;nO 作 操 際 實 合 結(jié) 匕匕 厶冃 并 培 關(guān) 相 位 崗 加 參 極T積5、 z(455z( 案 完 時 按、4行進(jìn)關(guān) 5z(對記全5>完5 z( 案 結(jié) 暫 對6>綜合能力5 z( 量 質(zhì) 作 工5 z( 完5眩 5 完< rK O 間況 時青 定囲 特完5要 需 只 或 督 監(jiān) 要 需 不 作分工5的 配<分。 成導(dǎo) 完指 立督 獨監(jiān) 刖的 丄少 員很5議 建分5 意 的 。 特善 獨改 出所 提有 中況 作狀 在口 刖的 丄己 員t工作積極主動性（5 分）工作態(tài)度積極熱情， 具有主人翁精神，主動承擔(dān)責(zé) 任和工作任務(wù)。（5分）工作計劃性（5分）能按公司

24、要求及時提交各種工作計劃，能對個人工作準(zhǔn)確定位，情況發(fā)生變化時能及時修正計劃。（5分）紀(jì)律性（5分）嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。（5分）總分等級14122保全管理室141.221統(tǒng)計分析審計崗評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分保全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計準(zhǔn)確性及時效性20分?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計差錯率：每項錯誤扣2分；數(shù)據(jù)上報時效：每延時 1天扣5分；反洗錢信息上報時效10分?jǐn)?shù)據(jù)上報時間：每延時 1天扣5分；特殊保全業(yè)務(wù)及疑難案件審批時效20分案件響應(yīng)時效為1個工作日：延時1天扣5分；審批處理時效為3個工作日：延時1天扣2分；每年度機(jī)構(gòu)審計工 40分總公司保全管理室每年度對機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的審計不得少于四次，每少一次扣 5分；以科室或

25、機(jī)構(gòu)為單位接受外部審計、總公司審 計或新加坡總部審計時，凡被確認(rèn)為審計結(jié)論 中重大冋題的，每項扣 5分。領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作 10分及時性：5分準(zhǔn)確性：5分總分等級14122.2業(yè)務(wù)管理崗評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分下屬保全差錯率20分保全差錯率標(biāo)準(zhǔn)值：每季度差錯件數(shù)w1件；每人每季度差錯件數(shù)1件扣5分，且每增加1件加扣5分。下屬保全作業(yè)時效20分保全作業(yè)時效標(biāo)準(zhǔn)值：非補退費類保全作業(yè)時效 1個工作日；補退費類保全作業(yè)時效 3個工作日；每延遲1個工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）業(yè)務(wù)復(fù)核及審批30分審批差錯：標(biāo)準(zhǔn)值為每季度w 1件，1件扣5分，每增加1件扣5分審批時效：標(biāo)準(zhǔn)值為 0.5個工作日，每

26、有1件延遲扣5分單證、印早官理20分保全業(yè)務(wù)專用印章及單證管理，以及下屬對印章的使用監(jiān)控。若發(fā)生因印章引起的重大案件，該項不得分領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作10分及時性：5分準(zhǔn)確性：5分總分等級141.223制度管理培訓(xùn)崗評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分科室制度更新 20分根據(jù)公司產(chǎn)品或項目計劃，在整體進(jìn)度完成前進(jìn)行相關(guān)規(guī) 貝V、流程及作業(yè)指導(dǎo)的更新，每延遲1個工作日扣5分新產(chǎn)品審核意見反饋10分規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行意見反饋，延遲1個工作日扣3分；系統(tǒng)測試工作 20分因科室原因造成測試進(jìn)度延后，并嚴(yán)重影響整個測試計劃的：延遲1個工作日扣5分；生產(chǎn)環(huán)境核心系統(tǒng)維護(hù)10分對生產(chǎn)環(huán)境核心系統(tǒng)用戶進(jìn)行指導(dǎo)及使用監(jiān)控科室培訓(xùn)

27、工作 40分科室年度培訓(xùn)計劃制定、執(zhí)行及總結(jié)，了解培訓(xùn)效果，對分 支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)支持。領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作10分時效性：5分準(zhǔn)確性：5分總分等級14122.4 保全后臺崗評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分保全差錯率30分保全差錯率標(biāo)準(zhǔn)值：每季度差錯件數(shù)w1件；每人每季度差錯件數(shù)1件扣10分，且每增加1件加扣10 分。保全作業(yè)時效30分保全作業(yè)時效標(biāo)準(zhǔn)值：非補退費類保全作業(yè)時效 1個工作日；補退費類保全作業(yè)時效 3個工作日；每延遲1個工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）通知書下發(fā)15分各類保全業(yè)務(wù)通知書應(yīng)在每月五號（遇節(jié)假日順延）打印并寄發(fā)，未按時寄發(fā)的每延遲 1個工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）檔案歸檔

28、15分保全業(yè)務(wù)檔案應(yīng)在每月十號（遇節(jié)假日順延）前移交綜合管理室歸檔，未按時歸檔的每延遲1個工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作10分及時性：5分準(zhǔn)確性：5分總分等級1.4.1.2.3綜合管理室1.4.1.2.3.1 檔案管理崗人員項目評估內(nèi)容評估標(biāo)準(zhǔn)評估結(jié)果總分目標(biāo)/指 標(biāo)管理20分）檔案歸檔率-10分100%月檔案歸檔差錯率-10分w 0.5%規(guī)范操作（25 分）業(yè)務(wù)檔案的交接-10分結(jié)合檔案歸檔范圍、順序， 將移交的檔案逐盒進(jìn)行了清 點、登記，核對每盒移交的 檔案的材料完整性、準(zhǔn)確性， 頁碼的打號與檔案盒的不可 涂改等內(nèi)容。不合格的檔案 由生成部門及時按要求改正 處理后，重新

29、移交。業(yè)務(wù)檔案的保管-5分標(biāo)注歸檔號分區(qū)存放，各類 檔案嚴(yán)格按照保管期限、歸 檔號”依號順次上架，在排 列上架時，自左向右，自上 而下排列。業(yè)務(wù)檔案的利用-5分嚴(yán)格遵從利用規(guī)定，擁有完 善的手續(xù)，歸還的業(yè)務(wù)檔案 為原件，無丟失、損壞、缺 頁等情況。業(yè)務(wù)檔案的銷毀-5分嚴(yán)格按照鑒定程序進(jìn)行，對 已到期檔案逐件進(jìn)行鑒定， 對確定銷毀的檔案登記造 冊，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后 組織專人予以銷毀。信息安全 管理（15 分）業(yè)務(wù)檔案的存放地-5分檔案存放地需符合“八防” 要求業(yè)務(wù)檔案的流轉(zhuǎn)-5分各司、各部門間業(yè)務(wù)檔案的 流轉(zhuǎn)，需由檔案整理人全權(quán) 負(fù)責(zé)并執(zhí)行，嚴(yán)禁通過郵寄 或相包傳遞等方式進(jìn)行流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)檔案的利

30、用-5分1. 嚴(yán)格遵從檔案查閱規(guī)定， 只對公司各職能部室提供查 閱服務(wù)，并只能在檔案室內(nèi) 進(jìn)行檔案的查閱。2. 因法律糾紛、訴訟取證等 原因需調(diào)用檔案原件的，須 嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱規(guī)定。3. 未經(jīng)檔案管理部門準(zhǔn)許， 一律不得轉(zhuǎn)借業(yè)務(wù)檔案。表格管理（10 分）業(yè)務(wù)檔案交接表-2.5分各檔案業(yè)務(wù)表格均按“年- 月-檔案類型”進(jìn)行分類存 檔，各留存表格均真實、有 效，并已在計算機(jī)系統(tǒng)中進(jìn) 行登記管理。業(yè)務(wù)檔案歸檔延誤簽批表-2.5 分業(yè)務(wù)檔案查閱申請表-2.5分檔案借閱簽批單檔案借出檔案登記表-2.5分時效管理（10 分）檔案交接日-5分每月1-10日進(jìn)行月業(yè)務(wù)檔 案的檢查與上架歸檔工作， 如遇特殊原

31、因需延長交接日 期，需擁有檔案生成部門負(fù) 責(zé)人所簽批的業(yè)務(wù)檔案歸 檔延誤簽批表業(yè)務(wù)檔案數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析報告的 上報時效-5分在規(guī)定的時效內(nèi)完成業(yè)務(wù)報 告/報表的制作和上報。報表管理（10 分）月度業(yè)務(wù)檔案KPI指標(biāo)的統(tǒng)計-5 分?jǐn)?shù)據(jù)真實、有效，數(shù)據(jù)分析 得當(dāng)，對于異?；蛐桕P(guān)注數(shù) 據(jù)能及時上報，并提出合理 的措施或建議。業(yè)務(wù)檔案存放數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及分析-5分其他（10 分）領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作-3分:準(zhǔn)確/及時/主動針對業(yè)務(wù)檔案管理所推動的重點 工作-2分宣導(dǎo)/執(zhí)行得力，效果達(dá)到方 案預(yù)期合理化建議-2分有創(chuàng)新與實用性部門事務(wù)的參與-3分積極/主動/有團(tuán)隊意識總分等級14123.2 培訓(xùn)管理崗人員項目評

32、估內(nèi)容評估標(biāo)準(zhǔn)評估結(jié)果總分目標(biāo)/指 標(biāo)管理（25 分）部門員工綜合能力的提升-15分部門員工的業(yè)務(wù)技能與職業(yè) 素質(zhì)普遍得到提升，適應(yīng)公 司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。對于組織的各項培訓(xùn)的反饋 -10 分培訓(xùn)課程評估表數(shù)據(jù)統(tǒng) 計顯示：部門員工對組織的 各項培訓(xùn)選擇“滿意”的占 比70%規(guī)范操作（30 分）培訓(xùn)計劃與實施-10分在充分的需求調(diào)查下，培訓(xùn) 計劃由培訓(xùn)管理崗組織制 定，綜合管理主管審核、客 服經(jīng)理批準(zhǔn)后組織執(zhí)行。費 用的分配和管理把握原則， 注重培訓(xùn)的追蹤，建立完善 的員工檔案。培訓(xùn)紀(jì)律的貫徹-10分嚴(yán)格執(zhí)行部門培訓(xùn)紀(jì)律，對 學(xué)員所捐款項用作培訓(xùn)知識 和技能內(nèi)化的活動經(jīng)費，或 由培訓(xùn)組織者以合理方

33、式支 配，有據(jù)可查。培訓(xùn)反饋關(guān)注-10分關(guān)注員工培訓(xùn)反饋信息，重 視培訓(xùn)考核和評估，每年中 對培訓(xùn)效果及要求進(jìn)行檢 討，并通過月/周度培訓(xùn)計劃 的實施加以修正。時效管理（15 分）培訓(xùn)調(diào)研及報批-5分每年10月份組織培訓(xùn)需求調(diào)查和綜合分析；每年11月份，匯總調(diào)查結(jié)果，并制定下年度培訓(xùn)計劃 每年12月份，計劃審核與報 批公司培訓(xùn)組織實施和監(jiān)控-5分每月末計劃下月部門員工培 訓(xùn)計劃，并于每月初和周一 發(fā)送至各員工知曉和執(zhí)行； 季度末組織各級員工進(jìn)行培 訓(xùn)綜合考核。培訓(xùn)類所需數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析報告 的上報時效-5分在規(guī)定的時效內(nèi)完成業(yè)務(wù)報 告/報表的制作和上報。培訓(xùn)檔案 管理（10 分）員工培訓(xùn)需求調(diào)查

34、表部門 培訓(xùn)需求報告表-2分各表格均按“年-月-員工” 作為員工個人培訓(xùn)檔案進(jìn)行 分類存檔，各留存表格均真 實、有效，并已在計算機(jī)系 統(tǒng)中進(jìn)行登記管理。年度、月度、周培訓(xùn)計劃-2分培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)課程評估 表-2分員工培訓(xùn)考核考卷-2分:員工外派培訓(xùn)簽批表及考核 成績-2分報表管理（10 分）培訓(xùn)調(diào)研與計劃的上報-5分?jǐn)?shù)據(jù)真實、有效，數(shù)據(jù)分析 得當(dāng)，對于異常或需關(guān)注數(shù) 據(jù)能及時上報，并提出合理 的措施或建議。培訓(xùn)實施報告及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分-5分其他（10 分）領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作-3分準(zhǔn)確/及時/主動針對培訓(xùn)管理所推動的重點工作-2分宣導(dǎo)/執(zhí)行得力，效果達(dá)到方 案預(yù)期合理化建議-2分有創(chuàng)新與實用性部

35、門事務(wù)的參與-3分積極/主動/有團(tuán)隊意識總分等級14123.3 項目管理崗人員項目評估內(nèi)容評估標(biāo)準(zhǔn)評估結(jié)果總分目標(biāo)/指 標(biāo)管理（15 分）項目管理及把控能力-10分全面規(guī)劃及把控項目執(zhí)行計 戈保障其實施，力求以最 小的成本獲取最大的價值項目執(zhí)行率-5分> 90%規(guī)范操作（25 分）有價單證管理-5分遵從相關(guān)管理辦法及流程， 把控重要單證與風(fēng)險環(huán)節(jié)， 留存操作依據(jù)，規(guī)范部門文印章管理-5分預(yù)算管理-5分機(jī)構(gòu)管理-5分書檔案的管理，有效支持部 門一線運營。系統(tǒng)管理-2.5分部門文書管理-2.5分安全管理（15 分）執(zhí)行費用管理-5分結(jié)合年度總結(jié)與計劃，所編 制的預(yù)算費用行之有效，各 項開支有

36、理有據(jù)，簽批完善。印章、有價單證風(fēng)險管理-5分印章、有價單證的申領(lǐng)、下 發(fā)、回銷嚴(yán)格遵從了管理辦 法與流程，簽批手續(xù)完善， 留存?zhèn)洳橄到y(tǒng)員工權(quán)限管理-5分業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶的權(quán)限設(shè)置 與配置，簽批手續(xù)完善，留 存?zhèn)洳閳蟊砉芾恚?5 分）有價單證使用情況統(tǒng)計與報告-5分?jǐn)?shù)據(jù)真實、有效，報告分析 得當(dāng)，對于異?；蛐桕P(guān)注數(shù) 據(jù)能及時上報，并提出合理 的措施或建議。預(yù)算與項目執(zhí)行方案編制有 根有據(jù)，執(zhí)行性、合理性、 有效性較強。部門預(yù)算表格和執(zhí)行報告-5分項目策劃方案及執(zhí)行評估報告 （含分支機(jī)構(gòu)管理、附加值服務(wù)項目等）-5分表格管理（10 分）有價單證管理表單-2.5分各表格均按“年-月-類型” 進(jìn)行分類

37、存檔，各留存表格印章管理表單-2.5分預(yù)算管理表單-2.5分均真實、有效，并已在計算 機(jī)系統(tǒng)中進(jìn)行登記管理。系統(tǒng)管理表單-2.5分時效管理（10 分）有價單證發(fā)放、回銷時效-5分1. 每周一、二進(jìn)行有價單證 的領(lǐng)取、發(fā)放、回銷、清理。 并于1個工作日內(nèi)完成單證 的下發(fā)。2. 每周與財務(wù)會計部單證管 理員交接單證。3. 每月反饋各類單證使用情 況，對存在的冋題進(jìn)行書面 專題報告，做好跟蹤落實。項目數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析報告的上報 時效-5分在規(guī)定的時效內(nèi)完成業(yè)務(wù)報 告/報表的制作和上報。其他（10 分）領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作-3分準(zhǔn)確/及時/主動針對項目管理所推動的重點工作-2分宣導(dǎo)/執(zhí)行得力，效果達(dá)到方

38、案預(yù)期合理化建議-2分有創(chuàng)新與實用性部門事務(wù)的參與-3分積極/主動/有團(tuán)隊意識總分等級1.4.1.2.4 續(xù)期管理室141.241企劃業(yè)管崗人員項目評估內(nèi)容評估標(biāo)準(zhǔn)評估結(jié)果總分通知書（15 分）續(xù)期應(yīng)繳通知書-3分在批次與補充抽檔后一周內(nèi)打 印寄發(fā)/按險種、通知書類型抽續(xù)期發(fā)票-3分續(xù)期銀行轉(zhuǎn)賬成功對帳單-3 分查無誤/奇發(fā)交接流程清晰續(xù)期失效通知書-3分續(xù)期永久失效通知書-3分清單（18 分）續(xù)期應(yīng)繳清單-3分清單內(nèi)容準(zhǔn)確完整/下發(fā)溝通及 時/交接手續(xù)齊備無誤續(xù)期應(yīng)繳未繳保單明細(xì)清單（電子版）-3分實收清單-3分一周內(nèi)失效清單-3分失效清單-3分永久失效清單-3分問題件處理（12 分）續(xù)期轉(zhuǎn)賬不成功問題件處理-3分問題處理及時/準(zhǔn)確/處理記錄 齊備/審批流程完整合規(guī)退信處理-3分實收轉(zhuǎn)出問題件處理-3分業(yè)務(wù)員/客戶的反饋的特殊問題處理-3分檔案管理（5分）續(xù)期內(nèi)勤人員業(yè)務(wù)檔案管理、維護(hù)-2.5分檔案100獨新及時/準(zhǔn)確完整續(xù)期日常業(yè)務(wù)檔案管理、維護(hù)-2.5 分單證管理（10 分）有價單證與相關(guān)資料的使用與管理-5分符合單證管理要求/與上下對口 單位要求有價單證與相關(guān)資料的用量 預(yù)算/核查-5分報表（15 分）續(xù)期日報表-3分續(xù)期周報-3分保證與及進(jìn)更新續(xù)期統(tǒng)計基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)，保證報表的準(zhǔn)確性/及時 性運營月報-4.5分各類KPI報表-4.5分系統(tǒng)開發(fā)（15 分）業(yè)務(wù)操作過程中的問題