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文檔簡(jiǎn)介

1、【星級(jí)酒店培訓(xùn)資料】餐飲從業(yè)人員三大實(shí)際工作模塊工作任務(wù)一餐前準(zhǔn)備(一)個(gè)人準(zhǔn)備教學(xué)目標(biāo)與要求:1、熟悉儀容儀表知識(shí);2、熟悉個(gè)人衛(wèi)生知識(shí);3、熟練掌握淡妝技巧。授課時(shí)數(shù):4課時(shí)教學(xué)重點(diǎn):淡妝技巧教學(xué)內(nèi)容及過程:個(gè)人準(zhǔn)備一、概述1、重要性餐廳對(duì)客服務(wù)中儀容儀表直接影響整個(gè)酒店形象,因此要求服務(wù)員在餐前做好 個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備,特別需要注意發(fā)式和指甲;還需要進(jìn)行一定的修飾,要學(xué)會(huì)化淡 妝。2、要求課前進(jìn)行自我檢查和接受領(lǐng)班檢查的模擬練習(xí);講授化妝技巧,進(jìn)行演示和 練習(xí)。工作任務(wù)一餐前準(zhǔn)備(二)班前例會(huì)教學(xué)目標(biāo)與要求:1、掌握營業(yè)信息的構(gòu)成知識(shí);2、掌握組織召開班前例會(huì)的程序;3、掌握培訓(xùn)技巧。授課時(shí)數(shù)

2、:6課時(shí)教學(xué)重點(diǎn):組織召開班前例會(huì)教學(xué)內(nèi)容及過程:班前例會(huì)一、概述1、重要性班前例會(huì)是餐廳每天工作前的情況了解和工作布置, 直接影響當(dāng)天酒店工作質(zhì) 量,因此要求基層管理人員和服務(wù)員要召開和參加班前例會(huì),特別需要熟悉當(dāng)天 預(yù)訂和估清情況;還需要總結(jié)上一班次工作情況;并需要強(qiáng)調(diào)酒店服務(wù)理念,保 證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。2、要求校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行預(yù)訂和估清情況的實(shí)境了解;進(jìn)行角色扮演,組織班 前例會(huì),進(jìn)行分組設(shè)計(jì)和練習(xí)。工作任務(wù)一餐前準(zhǔn)備(三)用具準(zhǔn)備教學(xué)目標(biāo)與要求:1、掌握餐具衛(wèi)生知識(shí);2、掌握中餐零點(diǎn)擺臺(tái)工作程序;授課時(shí)數(shù):40學(xué)時(shí)教學(xué)重點(diǎn):中餐零點(diǎn)擺臺(tái)工作程序 教學(xué)內(nèi)容及過程:用具準(zhǔn)備、概述1、重要

3、性餐前所需的用具是餐廳每天工作所必須, 直接影響當(dāng)天酒店工作效率,因此要 求當(dāng)班服務(wù)員要準(zhǔn)備好相應(yīng)用具并做好衛(wèi)生工作,特別需要熟悉玻璃和瓷質(zhì)器皿 的擦拭方法;還需要熟練掌握中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的工作程序,保證標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范。2、要求進(jìn)行玻璃和瓷質(zhì)器皿的擦拭方法的演示和練習(xí),分項(xiàng)目進(jìn)行中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的 工作程序演示和訓(xùn)練,進(jìn)行考核。二、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)工作程序標(biāo)題一托盤教學(xué)目標(biāo)與要求:1、了解托盤的種類、用途及使用方法;2、掌握輕托持重;3、了解重托持重。授課時(shí)數(shù):6學(xué)時(shí)教學(xué)重點(diǎn):理盤、裝盤、起托、輕托站立及行走教學(xué)內(nèi)容及過程:托盤一、概述(一)托盤的質(zhì)地1、鍍銀托盤2、鋁制托盤3、不銹鋼托盤4、硬質(zhì)塑料托

4、盤5、搪瓷托盤6、木質(zhì)托盤(二)托盤的規(guī)格1大號(hào)一般為長方形,長60-70厘米,寬40厘米左右。主要用途是運(yùn)送菜肴,大型宴會(huì)使用較多。2、中號(hào)有圓形、方型和長方形。一般邊長 40-45厘米,原形托盤直徑為45厘米。 用途較廣,可以運(yùn)送菜肴,也可以托送酒水等飲料,還可以收拾餐臺(tái)。3、小號(hào)一般運(yùn)送少量的茶、飲料等,有的餐廳則要求收款時(shí)使用。(三)托盤的用途1清潔衛(wèi)生餐廳服務(wù)員在為客人端飯、送菜時(shí)如果徒手拿取,客人看了不雅觀,也不衛(wèi)生,使用托盤就克服了這個(gè)缺點(diǎn)。2、方便操作服務(wù)員用托盤取菜,一次可以取幾盤,端飯可以放十幾碗,從而減少了 奔波,方便了操作。3、體現(xiàn)餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)員正確使用托盤,既體

5、現(xiàn)了餐廳的文明服務(wù),也是餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求。(四)托盤的方法1輕托輕托,就是托送較輕的物品或端送飲料、酒品,重量一般在2.5公斤以下。 因重量較輕,所以叫輕托;因托盤在皮帶上方一點(diǎn),也叫做“腰托”。方法是左手掌伸平,五指分開伸直,指尖用力托起盤,將托盤的一角擱在小臂上,借助小臂的力量將托盤托平,小臂平伸于胸前,手掌托盤底托實(shí)。這樣,才能將托盤的重心全部掌握住,一旦出現(xiàn)意外,能及時(shí)躲閃避讓。2、重托重托,就是托送較重的物品,重量一般在2.5公斤以上。也叫做“肩上托” < 起拖姿勢(shì)是雙手將托盤移至服務(wù)臺(tái)的邊沿, 使托盤的1/2懸空,右手扶托 將托盤托平,左手伸入托盤下面,五指分開,掌心向上

6、伸平托住托盤底部的中心,雙腳分開呈外八字形,雙腿下蹲略成騎馬蹲襠式,腰部略向左前方彎 曲,左手臂隨即呈輕托起托狀,起托后當(dāng)左手確定好端托重心后,右手協(xié)助 左手向上用力將托盤慢慢托起。在托起的同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)托盤,使托盤在左旋轉(zhuǎn)過 程中送至左肩外上方。待左手指尖向后托盤距肩兩厘米處,托實(shí)、托穩(wěn)后再 將右手撤回下垂姿勢(shì)。托盤一旦托起,要始終保持均勻用力,將托盤一托到 底。重托上肩后,如端托手指向前伸或向左、向右伸,均屬端托不到位,而 手臂承重力不夠。二、技能訓(xùn)練(一)操作程序1實(shí)訓(xùn)開始2、理盤3、裝盤4、托盤5、托盤行走6、托盤站立7、托盤服務(wù)8實(shí)訓(xùn)結(jié)束(二)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目輕托實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)授課6學(xué)時(shí),其

7、中示范講解1學(xué)時(shí),學(xué)生操作4學(xué)時(shí), 考核測(cè)試1學(xué)時(shí)。實(shí)訓(xùn)要求1、姿勢(shì)端莊,行動(dòng)自如2、穩(wěn)定安全,清潔衛(wèi)生3、擺放有序,動(dòng)作規(guī)范4、切忌雙手端盤及手指拿盤實(shí)訓(xùn)器具準(zhǔn)備圓托盤17個(gè),裝滿水的啤酒瓶、礦泉水瓶、白酒瓶若干實(shí)訓(xùn)方法1、示范講解2、學(xué)生分成5-6人/組,在實(shí)訓(xùn)室排行站立3、托盤路線走“ 8”字形進(jìn)行操作練習(xí)4、可按4瓶走1次、1瓶走3次,3瓶走2次、2瓶走4次的規(guī) 律進(jìn)行實(shí)訓(xùn)步驟與操作標(biāo)準(zhǔn)1、輕托實(shí)訓(xùn)前(1)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)器皿,所有酒瓶、飲料瓶均裝滿水,以達(dá)到仿 真狀態(tài)(2)練習(xí)站立、行走2、實(shí)訓(xùn)開始(1)理盤:把所需用的盤子選擇好,用水洗凈擦干。然后在 盤內(nèi)墊上干凈的茶巾或?qū)S玫谋P布,把它鋪

8、平,四邊與 盤底相齊,達(dá)到整潔美觀,防止盤內(nèi)物品滑動(dòng)。(2)裝盤:根據(jù)物品的形狀、體積大小和派用的先后進(jìn)行合 理裝盤。一般重物在里檔靠身的一邊,輕物、低物在外 檔;后派后拿下的物品放在里檔,先派先拿的放在外檔。 重量分布均勻。有數(shù)瓶酒或茶杯同時(shí)裝盤時(shí),要注意互 相靠攏,避免搖動(dòng),托盤的重心在手掌中間或稍偏里(3)托盤:輕托要用左手托盤(4)托盤行走:上身挺直,略向前傾,視線開闊,動(dòng)作敏捷, 精力集中,步伐穩(wěn)健,持空托盤行走時(shí)應(yīng)保持端莊,動(dòng) 作自如,保持托物時(shí)的基本姿勢(shì);也可以將托盤握在手 中,夾在手臂與身體一側(cè)(5)托盤服務(wù):把握托盤重心與身體重心的平穩(wěn),頭正、肩 平、面帶微笑,側(cè)身為客人服務(wù)

9、3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束(三)動(dòng)作要領(lǐng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容動(dòng)作要領(lǐng)常見錯(cuò)誤理盤托盤進(jìn)行清潔,盤布打濕擰干,用雙手鋪平拉挺1、托盤沒有清潔2、盤布沒有擰干裝盤用雙手進(jìn)行,物品之間不要過于分散。并排擺放, 橫豎成行,這樣裝盤既安全穩(wěn)疋,又便于操作1、裝卸無序2、裝卸過量失去平衡實(shí)訓(xùn)內(nèi)容動(dòng)作要領(lǐng)常見錯(cuò)誤托盤1、左手五指分開,置于托盤下部,位于托盤中 心偏前3厘米處,掌心懸空,靠五指與掌根 的二點(diǎn),使七點(diǎn)成一平面2、左大臂保持自然下垂,左小臂彎曲90度與肩 臂形成直角彎曲狀3、托盤橫托在胸前,略低于胸部并在腰部皮帶 上方一點(diǎn)4、托盤時(shí)要用手指和掌根掌握托盤的平衡,使重心始終落在掌心或掌心靠身體里側(cè)1、心理怯重,怕 打翻2、用

10、大拇指按住 盤邊,四指托 住盤底托盤行走1、頭正,肩平,眼視前方,腳步輕捷。手腕要 輕松靈活,使托盤在胸前,隨著走路的節(jié)奏 擺動(dòng)2、掌握重心,轉(zhuǎn)向靈活自如3、右手自然擺動(dòng)4、常步:即使用平常行進(jìn)的步伐,要步距均勻, 快慢適宜5、快步:快步的步幅應(yīng)稍大,步速應(yīng)稍快,但 不能跑,以免潑灑酒水或影響菜形。主要是 端送熱飲,因上慢了就會(huì)影響熱飲的風(fēng)味6碎步:碎步就是使用較小的步幅和較快的步 速行進(jìn)。主要適用于端湯,因?yàn)檫@種步伐可1、手腕僵硬死 板,盤中灑水, 湯汁外溢2、托盤上下幅度 過大,影響美 觀,待客不禮 貌以保持上身平穩(wěn),避免湯汁溢出7、墊步:即一只腳在前,一只腳在后,前腳前 進(jìn)一步,后腳跟一

11、步的行進(jìn)步伐。此種步伐, 一是通過狹窄的過道時(shí)使用,二是在行進(jìn)中 突然遇到障礙時(shí)或靠近餐桌需減速時(shí)使用8、跑樓步伐:跑樓步伐是端托上樓時(shí)所使用的 一種特殊步伐。其要求是:身體向前彎曲, 中心前傾,一步緊跟一步,不可上一步停一 下托盤服務(wù)1、左手托盤注意平衡,右手取物件2、服務(wù)要側(cè)身,盤懸于客位之外,身體重心在 右腳,左腳可略微抬起,雙腳呈“丁”字形3、某些場(chǎng)合和某些物件可用托盤直接遞于客人 自取4、重心不穩(wěn)或盤中物件減少,要隨時(shí)用右手進(jìn) 行調(diào)整1、在客人面前, 兩腳彎曲,略 微下蹲2、沒有側(cè)身待客 服務(wù)3、將托盤放在客 人的餐臺(tái)上, 當(dāng)著客人的面 操作4、托盤在客人的 眼前晃動(dòng)5、托盤在客人頭

12、 頂上晃動(dòng)或經(jīng) 過6、托盤重心向后 傾斜(四)考核測(cè)試測(cè)試評(píng)分要求:1、按百分制記分,托2瓶啤酒(700毫升左右/瓶)和1瓶(500毫升左右)行走或服務(wù)2、托盤時(shí)不打翻,不落地,否則為 0分3、 時(shí)間以某一組模擬時(shí)間為準(zhǔn),起始到終止,每超過1秒鐘扣除1分4、考察輕托的動(dòng)作要領(lǐng),每錯(cuò)一處扣分5、以用時(shí)最少,動(dòng)作最標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范者為滿分,以下類推遞減測(cè)試方法:標(biāo)題二 鋪臺(tái)布 教學(xué)目標(biāo)與要求:1、了解臺(tái)布的種類及用途;2、熟練掌握四種鋪臺(tái)布的方法。授課時(shí)數(shù):2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn):鋪臺(tái)布的方法。教學(xué)內(nèi)容及過程:鋪臺(tái)布一、基礎(chǔ)知識(shí)(一)臺(tái)布的種類臺(tái)布也稱為桌布。其種類和規(guī)格也是不同的。臺(tái)布的質(zhì)地有純棉的,有化纖

13、 的。臺(tái)布的顏色也是多種多樣的,臺(tái)布的圖案有團(tuán)花,有散花,也有工藝?yán)C花等。 餐桌上臺(tái)布的顏色應(yīng)該與餐廳的裝飾、環(huán)境相協(xié)調(diào)。臺(tái)布規(guī)格應(yīng)與餐桌的規(guī)格一 致,不能太小。目前有些餐廳餐桌上鋪臺(tái)布鋪雙層,同時(shí)桌邊圖案有臺(tái)裙,較為 講究。(二)臺(tái)布的規(guī)格1、180cmX 180 cm的臺(tái)布,可供 4-6人餐桌使用;2、220 cmX 220 cm的臺(tái)布,可供8-10人餐桌使用;3、240 cmx 240 cm的臺(tái)布,可供12人餐桌使用;4、260 cmx 260 cm的臺(tái)布,可供14-16人餐桌使用;5、180 cmx 360 cm的臺(tái)布,可供西餐長臺(tái)使用。此外,在零點(diǎn)餐廳里使用較多的是 180 cmx

14、180 cm和220 cmx 220 cm的臺(tái)布; 而宴會(huì)廳通常使用 240 cmx 240 cm或260 cmx 260 cm的臺(tái)布。(三)鋪臺(tái)布的要求服務(wù)員在鋪臺(tái)布之前,應(yīng)洗凈雙手。對(duì)臺(tái)布進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)有破洞、油跡和 皺褶的臺(tái)布,不要使用,要加以調(diào)換。180厘米的圓桌鋪臺(tái)布的要求是,臺(tái)布中間 的十字折紋的交叉點(diǎn)正好在餐桌的圓心上,臺(tái)布正面股縫朝上,中心線直對(duì)正、 副主人席位,臺(tái)布四角自然下垂,下垂部分與地點(diǎn)距離相等。鋪好的臺(tái)布圖案在 桌的中間,平整無皺紋。(四)鋪臺(tái)布的方法1、平鋪式;2、推拉式;3、撒網(wǎng)式;4、肩上式。二、技能訓(xùn)練(一)操作程序1、實(shí)訓(xùn)開始;2、準(zhǔn)備物品;3、平鋪式;4、

15、推拉式;5、撒網(wǎng)式;6、肩上式;7、實(shí)訓(xùn)結(jié)束。(二)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目鋪臺(tái)布實(shí)訓(xùn)時(shí)間2學(xué)時(shí);其中20分鐘講解并示范,60分鐘自主練習(xí);10分鐘分 組比賽實(shí)訓(xùn)要求1、手部清潔衛(wèi)生;2、一次到位;3、正面朝上;4、下垂均等。物品準(zhǔn)備中餐10人餐桌8張,中餐10人餐桌臺(tái)布8張。實(shí)訓(xùn)方法1、平鋪式:將臺(tái)布從邊桌上拿到副主位上,用雙手將臺(tái)布打開, 平行打折,手腕用力,將臺(tái)布一次抖開鋪在臺(tái)面上。臺(tái)布正 面向上(折線凸向?yàn)檎妫?,中心線對(duì)準(zhǔn)主位,十字中心點(diǎn) 居桌中,臺(tái)布平整,四邊下垂部分均勻,垂直部分與地面距 離相等。2、推拉式:將臺(tái)布從邊桌上拿到副主位上,用雙手將臺(tái)布打開, 平行打折,推出去再拉回來。臺(tái)布正

16、面向上(折線凸向?yàn)檎?面),中心線對(duì)準(zhǔn)主位,十字中心點(diǎn)居桌中,臺(tái)布平整,四 邊下垂部分均勻,垂直部分與地面距離相等。3、撒網(wǎng)式:將臺(tái)布從邊桌上拿到副主位上,用雙手將臺(tái)布打開,平行打折,右腳在前,左腳在后,動(dòng)作自然瀟灑,斜著向正 前方向拋撒。臺(tái)布正面向上(折線凸向?yàn)檎妫?,中心線對(duì)準(zhǔn)主位,十字中心點(diǎn)居桌中,臺(tái)布平整,四邊下垂部分均勻, 垂直部分與地面距離相等。4、肩上式:將臺(tái)布從邊桌上拿到副主位上,用雙手將臺(tái)布打開, 平行打折,順勢(shì)將臺(tái)布搭在肩膀左側(cè)(或右側(cè)),右腳(或 左腳)向前跨半步,小臂用力將臺(tái)布甩向正前方向。臺(tái)布正 面向上(折線凸向?yàn)檎妫?,中心線對(duì)準(zhǔn)主位,十字中心點(diǎn) 居桌中,臺(tái)布平整,

17、四邊下垂部分均勻,垂直部分與地面距離相等。操作標(biāo)準(zhǔn)5秒鐘內(nèi)完成一張餐臺(tái)的鋪臺(tái),要求臺(tái)布一次打開正面朝上,四角下垂均勻,臺(tái)布平整。標(biāo)題二 斟酒教學(xué)目標(biāo)與要求:1、熟悉斟酒的程序;2、了解各種酒水的開瓶方法及酒水飲用常識(shí);3、掌握斟酒的一般方法;授課時(shí)數(shù):8學(xué)時(shí)教學(xué)重點(diǎn):開瓶;桌斟。教學(xué)內(nèi)容及過程:斟酒一、斟酒的服務(wù)程序(一)檢查酒水質(zhì)量;(二)準(zhǔn)備酒水;(三)示酒;(四)開瓶;(五)斟倒。二、檢查酒水質(zhì)量服務(wù)員在為客人開瓶斟酒之前,有責(zé)任用感官檢查酒水飲料的質(zhì)量,這 是對(duì)客人負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。(一)檢查酒瓶內(nèi)是否有懸浮物;(二)檢查酒水是否渾濁;(三)檢查酒水是否有沉淀物。三、酒水準(zhǔn)備工作(一)各種

18、酒水適合的飲用溫度國內(nèi)外客人在飲用酒水時(shí)對(duì)酒水的溫度都很關(guān)心,特別是在夏天。客人對(duì)酒水飲用溫度的選擇,是人們?cè)陂L時(shí)間的生產(chǎn)和享用過程中發(fā)現(xiàn)和體會(huì)到的, 是一種規(guī)律性的認(rèn)識(shí)。1、啤酒:7°C2、白葡萄酒:11C3、紅葡萄酒:18C4、香檳酒:4C5、黃酒:4050C(二)冰鎮(zhèn)1、酒水冰鎮(zhèn)(1)冰塊冰鎮(zhèn)準(zhǔn)備好需要冰鎮(zhèn)的酒品和水桶,桶中放入冰塊,冰塊不宜過大或過碎,將酒瓶插入冰塊中,一般十幾分鐘即可達(dá)到效果。(2)冰箱冰鎮(zhèn)提前將酒水放入冷藏柜內(nèi),使其緩慢降至飲用溫度。2、杯具冰鎮(zhèn)服務(wù)員手持酒杯的下部,杯中放入一塊冰塊,搖轉(zhuǎn)杯子,以降低杯子的溫度。(三)溫酒1、水燙2、燒煮3、燃燒4、注入(

19、四)準(zhǔn)備酒杯餐桌上晶瑩透明、干凈美觀的酒杯,不僅能增加餐廳里的用餐氣氛,而且 還有著含蓄地建議客人飲酒的推銷作用。準(zhǔn)備好為各種不同的酒而設(shè)計(jì)的酒杯 對(duì)專門銷售餐飲的餐廳是非常重要的。女口:啤酒杯容量大,杯壁厚,這樣可較好地保持它冰鎮(zhèn)過的效果;葡萄酒杯做成郁金香型,是考慮到當(dāng)酒斟至杯中面積最大處時(shí), 可使酒與空氣保持充分的接觸,讓酒的香醇味道更好地?fù)]發(fā);烈性酒杯容量較大,玲瓏精致,使人感到杯中酒的名貴與純正四、示酒比較貴重的酒,斟前要出示給客人,以確認(rèn)該瓶酒正是客人所點(diǎn)的。如有 差錯(cuò),應(yīng)立即更換,直至獲得客人認(rèn)可。一般服務(wù)員可站在點(diǎn)酒客人的右側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,瓶身傾斜 45°

20、,酒標(biāo)朝向客人,請(qǐng)客人辨認(rèn),并詢問客人是否可以服務(wù)。五、開瓶酒瓶的封口常見的有瓶蓋和瓶塞兩種。1、開瓶時(shí)要盡量減少瓶體的晃動(dòng);2、將酒瓶放在桌上開啟,先用酒刀將瓶口突出部分以上的鉆封割開除去, 再用布巾將瓶口擦凈后,將酒鉆慢慢鉆入瓶塞;3、開啟有斷裂跡象的軟木塞時(shí),可將酒瓶倒置,利用內(nèi)部酒液的壓力頂 住木塞,然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆;4、開拔瓶塞越輕越好,以防發(fā)出突爆聲;5、開啟瓶塞后,要用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口、瓶身。擦拭時(shí),注意不 要將瓶口積詬落入酒中。6、開啟的酒瓶可以留在客人的餐桌上,一般放在主人的右側(cè)。六、斟倒(一)基本方法1、桌斟服務(wù)員站在客人的右邊,側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。瓶口與

21、杯沿需保持2厘米的距離,切忌將瓶口擱在杯沿上或采取高濺注酒的錯(cuò)誤 方法。服務(wù)員每斟一杯,都要換一下位置,站在下一位客人的右側(cè)。正對(duì) 賓客或手臂橫越客人的視線等都是不禮貌的行為。采用桌斟時(shí),還要注意 掌握好斟酒量。一般來說,中餐宴會(huì)斟酒應(yīng)斟八分,而西餐中,紅葡萄酒 為1/2杯,白葡萄酒及香檳酒為2/3杯。服務(wù)員在每斟一杯酒后,持瓶的 手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45°,同時(shí)收回酒瓶,使酒滴留在瓶口上,不落在桌上、 餐具上或客人身上,然后左手用布巾擦拭一下瓶口,再給下一位賓客斟酒。2、捧斟捧斟多適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù),其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在 手中,站在客人的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在

22、臺(tái)面以外的空 間進(jìn)行,然后將斟滿的酒杯放在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的 酒。捧斟時(shí)服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。(二)斟酒的順序在一般的場(chǎng)合,服務(wù)員可先為一桌的長者斟酒;對(duì)于一對(duì)夫婦,則應(yīng)為女 士先斟。中餐宴會(huì)先斟主賓,后斟主人,再按順時(shí)針方向依次問讓,然后斟倒。中餐宴會(huì)斟酒順序一般在宴會(huì)開始前十分鐘左右將烈性酒和葡萄酒斟好, 斟酒時(shí)先斟主賓,后斟主人,然后順時(shí)針方向依次繞桌進(jìn)行。在賓主祝酒講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),端正靜立在僻靜位置上,不 可抓耳撓腮或交頭接耳,并要注意賓客杯中的酒水,當(dāng)杯中酒水少于三分之一 時(shí),就應(yīng)及時(shí)斟添,使其保持在八成滿。要特別照顧好主賓和主人,賓主講話 結(jié)

23、束時(shí),服務(wù)員要及時(shí)送上他們的酒杯,供其祝酒。賓主離位給來賓祝酒時(shí), 服務(wù)員應(yīng)托著相應(yīng)的酒水,跟隨主人身后,以及時(shí)給主人或來賓斟酒。標(biāo)題四 擺臺(tái)教學(xué)目標(biāo)與要求:1、熟悉宴會(huì)擺臺(tái)所需的物品;2、熟練掌握擺臺(tái)的操作技能。授課時(shí)數(shù):12學(xué)時(shí)教學(xué)重點(diǎn):擺放10人桌 教學(xué)內(nèi)容及過程:擺臺(tái)一、概述(一)重要性擺臺(tái),就是為客人就餐擺放餐桌、確定席位、提供必須的就餐用具的工作, 它包括餐桌的布局、鋪臺(tái)布、安排席位、準(zhǔn)備用具、擺放餐具、美化席面等,它 是一門技術(shù),是餐廳服務(wù)中一項(xiàng)要求較高的基本功。擺臺(tái)擺得好壞將直接影響到 服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。(二)要求鋪設(shè)后的餐臺(tái)要求做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究、合理,席位安置有序、符合傳

24、統(tǒng)習(xí)慣, 小件餐具等的擺放配套、齊全、整齊一致,既方便用餐,又利于席間服務(wù),還具 有藝術(shù)性,所有物件用品清潔衛(wèi)生,令人有清新、舒暢的感覺。(三)分類擺臺(tái)可分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩大類。根據(jù)用餐形式的不同,擺臺(tái)時(shí)所使 用的餐具的數(shù)量也不一樣,并且各飯店均有本飯店獨(dú)特的擺臺(tái)方式,所以不可能 完全統(tǒng)一。二、擺臺(tái)的程序(一)擺放骨碟(二)擺放湯碗、味碟和調(diào)羹(三)擺放筷架、筷子(四)擺放三杯(即飲料杯、紅酒杯、白酒杯)(五)擺放公架、公筷、公羹、煙灰缸三、技能操作(一)所需物品1、餐桌2、臺(tái)布3、托盤4、餐椅5、餐具:骨碟、湯碗、味碟、調(diào)羹、筷架、筷子、飲料杯、紅酒杯、白杯、公架、公筷、公羹、煙灰缸等

25、(二)要求1、餐具擺放相對(duì)集中,整齊一致;2、以方便客人就餐為原則,兼顧便于服務(wù)員席間服務(wù);3、臺(tái)面有美感,富于藝術(shù)性;4、臺(tái)面清潔衛(wèi)生,所有的布件、餐具、調(diào)味品及裝飾品整齊清潔;(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作規(guī)范擺臺(tái)準(zhǔn)備1、擺臺(tái)物品準(zhǔn)備2、餐具衛(wèi)牛檢杳鋪臺(tái)布選擇一種鋪臺(tái)布的方法,要求臺(tái)布四角下垂均等,骨線對(duì)齊正 副主人位,臺(tái)布的中點(diǎn)居于餐桌中心。擺餐具1、左手托盤,從主人位開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具;2、 擺骨碟擺在席位正中,從主人位開始按順時(shí)針方向擺放,碟與碟之間距離相等,碟邊距離桌邊 1.5cm。;3、擺湯碗、湯勺、味碟一一湯碗位于餐碟左前方,湯勺放于湯 碗中,勺把朝左,味碟位于餐碟

26、右前方,二者與餐碟距離均 為 1 cm;4、 擺筷架筷架位于餐碟右上方,距離味碟 1 cm處;5、擺筷子一一筷子置于筷架上,筷子前端距筷架約5 cm,筷子尾部距離桌沿1.5 cm;6、擺酒杯一一中餐宴會(huì)一般使用由水杯、紅葡萄酒杯、烈性酒 杯組成的三套杯。擺杯時(shí)先將各種杯依次放在圓托盤內(nèi),手 持杯頸、杯口向上,紅葡萄酒杯正對(duì)餐碟前 1 cm,烈性酒杯 擺在紅葡萄酒杯右側(cè),兩杯之間相距1 cm。水杯放在紅葡萄 酒杯左側(cè),兩杯之間相距1 cm。7、擺公用餐具一一10人桌通常擺放兩套公用餐具。分別放在正 副主人酒具的前方,公用勺和公用筷并排橫放在公用盤上,筷子尾端和勺把一律向右。公羹架距離紅酒杯 5

27、cm。&擺煙灰缸一一從主人右側(cè)開始,每兩個(gè)餐位放一個(gè),煙灰缸 上方要與酒具平行。工作任務(wù)一餐前準(zhǔn)備(四)檢查補(bǔ)漏教學(xué)目標(biāo)與要求:1、掌握服務(wù)接待工作前質(zhì)量檢查程序;2、掌握衛(wèi)生、安全及防火常識(shí);授課時(shí)數(shù):2學(xué)時(shí)教學(xué)重點(diǎn):衛(wèi)生、安全及防火常識(shí)教學(xué)內(nèi)容及過程:檢查補(bǔ)漏一、概述1、重要性檢查補(bǔ)漏是餐廳每天工作所必須, 直接影響當(dāng)天酒店工作安全,因此要求當(dāng)班 服務(wù)員和基層管理者都要進(jìn)行相應(yīng)安全檢查工作,特別需要對(duì)衛(wèi)生、安全和防火 情況進(jìn)行檢查,保證餐廳工作各項(xiàng)安全。2、要求在校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行參觀和問題設(shè)置,學(xué)生按角色分項(xiàng)目進(jìn)行發(fā)現(xiàn)問題、 糾正和解決問題的訓(xùn)練;請(qǐng)消防支隊(duì)的武警進(jìn)行防火知識(shí)的

28、講授和演示,學(xué)生練 習(xí)。工作任務(wù)二餐中服務(wù)(一)預(yù)訂準(zhǔn)備教學(xué)目標(biāo)與要求:1、掌握預(yù)訂準(zhǔn)備工作流程及標(biāo)準(zhǔn);2、理解菜單內(nèi)容;授課時(shí)數(shù):2學(xué)時(shí)教學(xué)重點(diǎn):理解菜單內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容及過程:預(yù)訂準(zhǔn)備一、概述1、重要性預(yù)訂準(zhǔn)備是餐廳每天工作所必須, 直接影響當(dāng)天酒店工作效率,因此要求當(dāng)班 服務(wù)員和基層管理者都要了解預(yù)訂信息,能通過預(yù)訂情況進(jìn)行餐具及用品的準(zhǔn)備 工作,并理解菜單內(nèi)容,保證餐廳工作順利開展。2、要求在校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行參觀和問題設(shè)置,學(xué)生按角色分項(xiàng)目進(jìn)行發(fā)現(xiàn)問題、 糾正和解決問題的訓(xùn)練;多媒體講授菜單知識(shí),學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二餐中服務(wù)(二)迎賓教學(xué)目標(biāo)與要求:1、掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)

29、準(zhǔn);2 、會(huì)為老人及小孩提供個(gè)性化服務(wù);3 、能通過溝通分析客人的需求; 授課時(shí)數(shù):2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn):掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)內(nèi)容及過程:迎賓概述1、重要性迎賓工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)第一步, 直接影響酒店形象,因此要求迎賓員和 當(dāng)班服務(wù)員都要掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn),能禮貌地引領(lǐng)客人入座,能 合理地安排客人位次,會(huì)為客人拉椅、上茶、上香巾,能為客人鋪餐巾、撤筷套, 會(huì)為老人及小孩提供個(gè)性化服務(wù),能通過觀察了解客人及其宴請(qǐng)的主賓的身份, 能通過溝通分析客人的需求,保證餐廳工作順利開展,讓客人真正體會(huì)賓至如歸。2、要求在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練,學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二餐中服務(wù)

30、(三)點(diǎn)菜教學(xué)目標(biāo)與要求:1、掌握菜點(diǎn)烹調(diào)知識(shí);2 、掌握酒水飲料知識(shí);3 、掌握點(diǎn)菜及推銷技巧;授課時(shí)數(shù):8學(xué)時(shí)教學(xué)重點(diǎn):點(diǎn)菜及推銷技巧教學(xué)內(nèi)容及過程:點(diǎn)菜一、概述1、重要性點(diǎn)菜工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán), 直接影響酒店效益,因此要求基層管 理者和點(diǎn)菜員都要掌握點(diǎn)菜及推銷技巧,能理解餐廳菜式特點(diǎn),能通過交流了解 客人的口味、忌諱、用餐目的及需求,能為客人合理搭配菜式和營養(yǎng),能推銷符 合客人需求的菜品和酒水飲料,保證餐廳效益,讓客人吃得高興、吃出滿意。2、要求在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練,學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二餐中服務(wù)(四)上菜教學(xué)目標(biāo)與要求:1、掌握上菜的位置、方法及順序;2、掌握上菜

31、、分菜的注意事項(xiàng);授課時(shí)數(shù):2學(xué)時(shí)教學(xué)重點(diǎn):上菜的位置、方法及順序教學(xué)內(nèi)容及過程:上菜一、概述1、重要性上菜工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán), 直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量,因此要求基 層管理者和服務(wù)員都要掌握上菜位置、方法和順序,會(huì)報(bào)菜名,會(huì)為客人分菜, 能合理安排上菜時(shí)間并控制上菜節(jié)奏,掌握上菜、分菜過程中特殊問題的處理程 序,讓客人吃得高興、吃出滿意。2、要求在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練,學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù)(五)席間服務(wù)教學(xué)目標(biāo)與要求:1、掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng);2 、掌握無干擾服務(wù)技巧;3 、了解客人投訴的處理程序;授課時(shí)數(shù):8學(xué)時(shí)教學(xué)重點(diǎn):無干擾服務(wù)技巧教學(xué)內(nèi)容及過程:席間

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