物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題答案

1、2016年04月物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）復(fù)習(xí)指導(dǎo)物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）本課程復(fù)習(xí)資料包括四個(gè)部分：（一）、本門課程的考核說明（二）、復(fù)習(xí)應(yīng)考 資料（三）考核重點(diǎn)內(nèi)容輔導(dǎo)（四）分章模擬試題及答案一、考核說明1 .考試對(duì)象本次考核對(duì)象是中央廣播電視大學(xué)開放教育物業(yè)管理?？茖I(yè)的學(xué)員。本次考試為中央電大出題，復(fù) 習(xí)資料均以本資料和中央電大的復(fù)習(xí)指導(dǎo)為準(zhǔn)。同時(shí)參考重慶電大出的復(fù)習(xí)資料。2 .考試形式本課程的考核形式為形成性考核和期末考試相結(jié)合的方式。考核成績由形成性考核成績和期末考試成績兩部分組成，考核成績滿分為100分，60分為及格。其中形成性考核成績占考核成績的20%期末考試成績占考核成績的80%3 .考試

2、范圍物業(yè)管理實(shí)務(wù)，共 16章，前5章是主要考核為物業(yè)分類管理的實(shí)操知識(shí)和技能，后11章主要為學(xué)生實(shí)習(xí)內(nèi)容。4. 物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）試題類型與分值分布（1）填空題：20個(gè)空，每空1分，共20分（2）判斷改錯(cuò)題：5個(gè)，每個(gè)3分，共15分（3）多項(xiàng)選擇題：5個(gè)，每小題3分，共15分（4）問答題：4個(gè)，每小題5分，共20分（5）應(yīng)用題：2個(gè)（案例分析、方案設(shè)計(jì)各 1個(gè)），每個(gè)15分，共30分5 .考試方式：閉卷筆試形式，卷面滿分為100分，考試時(shí)間是：08年1月二、復(fù)習(xí)應(yīng)考資料及注意本次考試有下列3種資料，可供學(xué)員復(fù)習(xí)應(yīng)考考試用。一是中央電大的復(fù)習(xí)指南和模擬題。二是期末復(fù)習(xí)綜合練習(xí)題三是本冊末復(fù)習(xí)指導(dǎo)

3、。由于數(shù)學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)，考試的時(shí)候一般不會(huì)出現(xiàn)原題，請(qǐng)?jiān)趶?fù)習(xí)的時(shí)候一定要把模擬題看懂，看透。考 試的時(shí)候一定會(huì)有相同類型的題目出現(xiàn)。期末復(fù)習(xí)綜合練習(xí)是歷年的考試真題，大家把它打印出來，對(duì) 考試有很大幫助。在答題時(shí)，一定要書寫清楚工整，特別是行列式記號(hào)與矩陣記號(hào)。碰上解答題，一定 要寫出過程即使結(jié)果不對(duì)也會(huì)有過程分 如果確實(shí)答不上，請(qǐng)把資料上的相似題目的解題過程寫上三考核重點(diǎn)內(nèi)容與輔導(dǎo)考核內(nèi)容分為物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)習(xí)知識(shí)兩個(gè)部分，包括物業(yè)分類管理、居住、商務(wù)、 工業(yè)、特種物業(yè)以及物業(yè)管理的實(shí)習(xí)等方面的知識(shí)。備注：凡是紅色的部分表示重點(diǎn)章節(jié)第一章物業(yè)分類管理概論一、物業(yè)分類管理的含義二、

4、國外物業(yè)分類管理產(chǎn)生與發(fā)展的影響因素分析三、物業(yè)分類管理的趨向四、現(xiàn)代物業(yè)的分類管理意義五、物業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)及方法六、現(xiàn)代物業(yè)的主要類型第二章居住物業(yè)管理一、居住物業(yè)及其分類二、居住物業(yè)的特點(diǎn)三、居住物業(yè)管理的特性四、居住物業(yè)管理理念五、居住物業(yè)管理的目標(biāo)六、居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容第三章商務(wù)物業(yè)管理一、商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)二、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容三、寫字樓物業(yè)管理預(yù)算分析四、商業(yè)場所物業(yè)租賃管理方法及注意的問題 第四章工業(yè)物業(yè)管理一、工業(yè)物業(yè)的概念及特征二、工業(yè)園區(qū)物業(yè)的市場分析、營銷三、工業(yè)物業(yè)獲得能力分析三、倉儲(chǔ)中心管理注意的問題四、物流配送中心物業(yè)管理的完善與發(fā)展 第五章特種物業(yè)管理一、特種物業(yè)的

5、含義和類別二、政府物業(yè)管理方式改革三、酒店物業(yè)管理的模式四、服務(wù)性公寓物業(yè)管理的內(nèi)容五、會(huì)議展覽中心物業(yè)的類型及管理的內(nèi)容 第六章物業(yè)管理實(shí)習(xí)概述本章重點(diǎn)介紹了十項(xiàng)重點(diǎn)實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）的內(nèi)容：（1） 前期服務(wù)實(shí)習(xí)，即物業(yè)接管驗(yàn)收與收樓實(shí)務(wù)-必做（2）綜合服務(wù)實(shí)習(xí)，包括房屋裝修與維修管理、設(shè)備管理實(shí)操、智能化設(shè)施維護(hù)與管理、安全管理 實(shí)務(wù)、綠化管理、清潔衛(wèi)生管理等 -至少選做兩項(xiàng)（3） 經(jīng)營管理實(shí)習(xí)，包括服務(wù)管理、物業(yè)管理處管理收費(fèi)管理實(shí)務(wù)和檔案管理等-至少選做一項(xiàng) 第七章物業(yè)接管驗(yàn)收與收樓實(shí)務(wù)1. 前期介入不同階段的工作重點(diǎn)2. 接管驗(yàn)收各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 第八章服務(wù)管理1 物業(yè)服務(wù)的意識(shí)2. 顧客服務(wù)

6、管理及流程 第九章房屋裝修與維修管理1 裝修管理報(bào)批程序2 違章處理第十章設(shè)備管理實(shí)操1 設(shè)備技術(shù)資料管理2 物業(yè)設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理3 設(shè)備更新改造與備用品配件管理4 物業(yè)設(shè)備管理制度第十一章智能化設(shè)施維護(hù)與管理智能化物業(yè)的基本知識(shí)2小區(qū)智能安全防范系統(tǒng)3小區(qū)電子信息服務(wù)第十二章安全管理實(shí)務(wù)1治安安全管理基本知識(shí)2 治安管理制度與實(shí)施3. 消防基本原理4 消防培訓(xùn)與演習(xí)第十三章綠化管理1環(huán)境綠化的基本要求2. 綠化的日常養(yǎng)護(hù)和管理第十四章清潔衛(wèi)生管理1. 清潔管理的制度建設(shè)2. 清潔管理清潔方法3專業(yè)承包公司的選擇及監(jiān)督檢查4. 清潔工作應(yīng)急措施第十五章物業(yè)管理處收費(fèi)管理實(shí)務(wù)1. 管理處成本費(fèi)用

7、的控制2. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定3. 管理費(fèi)收取方法及催收第十六章檔案資料管理1. 物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用2物業(yè)檔案資料的收集處理四、分章模擬試題及答案物業(yè)分類管理部分 分章練習(xí)題及答案第一章物業(yè)分類管理概論一、名詞解釋題：1物業(yè)分類管理：就是物業(yè)管理企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理活動(dòng)的滿意目標(biāo)，根據(jù)物業(yè)的性能、特點(diǎn)及其變 化，業(yè)主和物業(yè)使用人的需要，以及物業(yè)管理工作的資源條件情況，運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理方法、手段開展 工作的針對(duì)性的、專門化的物業(yè)管理活動(dòng)。2. 職業(yè)經(jīng)理人：所謂職業(yè)經(jīng)理人是指以企業(yè)行政為第一要?jiǎng)?wù)，接受投資者聘用，根據(jù)合同條款，運(yùn)用杰 出的管理和經(jīng)營手段，使企業(yè)發(fā)展和獲取利潤的專門人才。二、填空

8、題：1物業(yè)分類管理是一個(gè)相對(duì)的范疇，物業(yè)服務(wù)管理從一開始就具有綜合性和專業(yè)性，必須有專業(yè)人員 專門機(jī)構(gòu)來施行。2. 在國外物業(yè)分類管理是隨著物業(yè)管理市場的發(fā)展和社會(huì)分工的需要而發(fā)展的。3. 在英國，微觀上，19世紀(jì)60年代伯明翰市的奧克維婭希爾( Octavia Hill )最早為其出租物業(yè)制 定了一套規(guī)范。在宏觀上，伯明翰市政府為適應(yīng)當(dāng)時(shí)的工業(yè)發(fā)展的需要，從城市建設(shè)的角度出發(fā)，開創(chuàng)了由政府出面主持房地產(chǎn)即物業(yè)的成片開發(fā)、租賃、管理的先例。4. 英國政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行社會(huì)化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)。5. 1868年英國皇家測量師協(xié)會(huì)（半官、半民性質(zhì)）成立，它

9、實(shí)際上是“準(zhǔn)”全國性物業(yè)管理協(xié)會(huì)。其所 轄的7個(gè)技術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時(shí)承擔(dān)物業(yè)管理職6. 物業(yè)管理起源于英國，但真正的現(xiàn)代的專業(yè)性物業(yè)管理卻是于19世紀(jì)末至20世紀(jì)30年代在美國形 成和出現(xiàn)。7. 在美國，對(duì)物業(yè)管理公司來說，每一個(gè)物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個(gè)公司來講，處于戰(zhàn)略考慮， 他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。&從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國的物業(yè)管理企業(yè)的管理，一般以1名或多名注冊物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員圍繞其開展工作。管理服務(wù)的日常事務(wù)，就主要是通過外包的方式，由專業(yè)性企業(yè)承包，物業(yè)管理企業(yè) 起一個(gè)總調(diào)度和總負(fù)責(zé)的

10、作用。9 廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司從90年代初就開始引進(jìn)香港第一太平戴維斯物業(yè)咨詢公司的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，采取物業(yè)承包的方式承接廣東世貿(mào)大廈的物業(yè)管理業(yè)務(wù)，在物業(yè)分類管理方面較早進(jìn)行探索。10.深圳中海物業(yè)介入寫字樓住區(qū)、別墅型的高檔物處成為a管家、商場、商區(qū)等不同類業(yè)達(dá)1 0 0余中國第一大11. 1994年3月在沿海開放城市幾年來物業(yè)管理試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，建設(shè)部頒布了城市新建住宅小區(qū)管理 辦法，提出逐步推行“社會(huì)化、專業(yè)化”管理模式，12. 2000年10月15日，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立，不但使物業(yè)行業(yè)走上了自律中發(fā)展的軌道，而且也為 物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化提供強(qiáng)有力的行業(yè)性專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與支持。1

11、3. 2003年9月1日正式實(shí)施國務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，為 物業(yè)分類細(xì)化管理廣闊的空間和法律保障。14條例第四十條“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)， 但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人”的?規(guī)定，15黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物業(yè) 使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等選擇題:1. 以下屬于物業(yè)分類管理的特點(diǎn)的有（ABCDEA、物業(yè)管理主體的多樣性B、物業(yè)分類管理對(duì)象的特定性C、物業(yè)分類管理活動(dòng)的競爭性D、物業(yè)分類管理手段的先進(jìn)性E、物業(yè)管理服務(wù)目

12、標(biāo)的雙重性2 公寓大廈、摩天大樓的出現(xiàn)及其管理的需要，以及物業(yè)管理組織（ABC）等專業(yè)性物業(yè)管理行業(yè)組織的成立，使美國的物業(yè)管理進(jìn)入專業(yè)化管理時(shí)代。A、芝加哥建筑物管理人員協(xié)會(huì)（CBMO B、建筑物業(yè)主組織（BOOB、C、建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會(huì)（BOM） D、住宅管理協(xié)會(huì)3.在英國，物業(yè)管理企業(yè)間分工明確,物業(yè)管理中的小工程、小項(xiàng)目一般由（A ）完成。4.5.A、B、6.A、綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員C、綜合性物業(yè)公司美國物業(yè)管理最顯著的特點(diǎn)是（A、科學(xué)化C、專業(yè)化、專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)、注冊物業(yè)經(jīng)理）。、社會(huì)化、網(wǎng)絡(luò)化美國物業(yè)管理經(jīng)理人有（BCD ）A、銷售經(jīng)理C、物業(yè)經(jīng)理等幾類。、樓宇經(jīng)理、資

13、產(chǎn)經(jīng)理在市場經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品,其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)節(jié)中，應(yīng)充分體現(xiàn)在（AB）的特點(diǎn)與要求。A、商品屬性、社會(huì)屬性C、房屋建筑自然性、房屋建筑使用性質(zhì)7.美國學(xué)者羅伯特？C?凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為（ABCE）。這種劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。A、居住物業(yè)、商用物業(yè)8.A、9.C、工業(yè)物業(yè)E、特殊用途物業(yè)、智能物業(yè)依據(jù)物業(yè)的收益性對(duì)物業(yè)進(jìn)行分類,A、收益性物業(yè)C、有限公益物業(yè)依據(jù)物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類,A、國有產(chǎn)權(quán)物業(yè)C、集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)物業(yè)可分為（可將物業(yè)分為ABCD ）四種類型。、有限收益物業(yè)、非收益性物業(yè)ABCD ）。、社團(tuán)

14、產(chǎn)權(quán)物業(yè)、區(qū)分所有權(quán)建筑物業(yè)10.依據(jù)權(quán)屬的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分類，可將物業(yè)分為（ABCD）。A、國有產(chǎn)權(quán)物業(yè)、集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)C、股份制產(chǎn)權(quán)物業(yè)、個(gè)人私有產(chǎn)權(quán)物業(yè)ABCD )。B 、獨(dú)立式住宅(別墅)物業(yè)、辦公樓宇工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)11 依據(jù)建筑物的高度及結(jié)構(gòu)分類可分為(A、多層建筑物業(yè)與高層建筑物業(yè)C、宅小區(qū)物業(yè)D12 按照管理的性質(zhì)的分類按照管理的性質(zhì)可將分將為(ABC )。A、委托管理物業(yè)B、租賃經(jīng)營物業(yè)C、委托代理物業(yè)D、承包經(jīng)營物業(yè)四、簡答題：1 實(shí)行物業(yè)分類管理的必然性物業(yè)管理作為伴隨房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展起來的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，在國內(nèi)外均為世人所矚目。物業(yè)的種類 繁多、構(gòu)成復(fù)雜、關(guān)系眾多、利益多元化等特

15、點(diǎn)，已使物業(yè)的管理非納入精細(xì)化的科學(xué)管理軌道不可。 物業(yè)管理行業(yè)的分工發(fā)展過程中，也需要推進(jìn)物業(yè)分類精細(xì)化管理。物業(yè)分類管理適應(yīng)了物業(yè)自身特點(diǎn) 的對(duì)管理工作需要，同時(shí)又是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展、物業(yè)管理科學(xué)進(jìn)步的必然。這樣才能使物業(yè)管理行業(yè) 發(fā)展壯大。(1) 物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋面越來越寬。(2) 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要。(3) 不同物業(yè)的不同特點(diǎn)，管理的側(cè)重點(diǎn)不同。2 國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因(1) 社會(huì)分工是物業(yè)分類管理的前提條件。(2) 專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動(dòng)因。(3) 市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。(4) 科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ)。(5) 物業(yè)管理專業(yè)人員的

16、職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。(6) 現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動(dòng)了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細(xì)化的物業(yè)分 類管理。3 物業(yè)分類管理的意義現(xiàn)代物業(yè)的特點(diǎn)是人類社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施對(duì)物業(yè)的管 理過程中必須考慮這些特點(diǎn)，多樣性，復(fù)雜性，動(dòng)態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進(jìn)行具 體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個(gè)物業(yè)管理市場細(xì)分的問題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個(gè) 服務(wù)專門化和社會(huì)監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個(gè)分類指導(dǎo)的問題。(1) 有利于政府對(duì)物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。(2) 有利于根據(jù)不

17、同物業(yè)的不同特點(diǎn)細(xì)分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間？。(3) 有利于促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會(huì)對(duì)物業(yè) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機(jī)制的建立。4. 現(xiàn)代物業(yè)的主要特點(diǎn)隨著新世紀(jì)的到來，人們的生產(chǎn)、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產(chǎn)、生活服務(wù)的物業(yè)也隨 之而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構(gòu)的目的與理念，形成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢和特點(diǎn)。同時(shí)，物業(yè) 管理的理念、管理模式、物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)等將發(fā)生重大變革。新技術(shù)、新材料、 新方法等將會(huì)持續(xù)不斷地應(yīng)用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根本上改變目前的物業(yè)面貌和人們的工作、生活 方式。物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復(fù)雜性，動(dòng)

18、態(tài)性的特性。在物業(yè)的構(gòu)建和管理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網(wǎng)絡(luò)化、環(huán)?；?、人性化、新異化等特點(diǎn)。(1) 園區(qū)化。(2) 新異化。(3) 高技術(shù)條件下的智能化、網(wǎng)絡(luò)化。(4) 環(huán)?；?、人性化。五、論述題：1. 現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向現(xiàn)代社會(huì)物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化的要求，決 定了物業(yè)管理工作的分類管理、細(xì)化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理激烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的社會(huì)分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會(huì)化趨勢決定的。(1) 物業(yè)市場細(xì)分化。物業(yè)管理企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地必須在更專業(yè)的物業(yè)細(xì)分市場上 找到新業(yè)務(wù)。物業(yè)管理本身包含的業(yè)

19、務(wù)范圍非常廣。物業(yè)管理企業(yè)在提供物業(yè)管理和服務(wù)的同時(shí)，還可 以開展其他與物業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)，如房屋中介、房地產(chǎn)法律咨詢、房屋買賣代理、建筑裝飾等項(xiàng)目；也可 以在小區(qū)內(nèi)部根據(jù)實(shí)際情況搞一些餐飲、商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。這樣物業(yè)管理公司不但可以通過主業(yè)獲得收人， 還可以通過多種經(jīng)營來提高經(jīng)濟(jì)效益。(2) 物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)，競爭激烈，導(dǎo)致專業(yè)化的社會(huì) 分工迅猛發(fā)展，物業(yè)分類管理成為必然要求。要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化除了要有專門的組織機(jī)構(gòu)，如專門 化的物業(yè)管理公司；要有專業(yè)人員配備或可以合作的專業(yè)技術(shù)力量外；還需要有現(xiàn)實(shí)或潛在的物業(yè)管理 需求細(xì)分市場；需要有開展對(duì)這些細(xì)分市場的科學(xué)

20、分類、分析調(diào)研、市場定位、選擇進(jìn)入市場策略等物 業(yè)分類管理技術(shù)活動(dòng)。(3) 物業(yè)服務(wù)單一化、個(gè)性化。隨著人們收入的提高，業(yè)主及物業(yè)使用人越來越要求單一化、個(gè)性 化的服務(wù)管理。物業(yè)管理企業(yè)所面向的是特定的物業(yè)區(qū)分所有權(quán)業(yè)主或特定的物業(yè)使用人，除了因物業(yè) 引起的共同事務(wù)的管理服務(wù)外，還有大量的物業(yè)管理服務(wù)是針對(duì)特定的個(gè)體特殊需要的業(yè)務(wù)活動(dòng)，它是 物業(yè)管理服務(wù)的一個(gè)方面。特別是隨著人們收入的提高，業(yè)主或物業(yè)使用人的個(gè)體需要在層次上、量上 都會(huì)上升。物業(yè)管理企業(yè)的單一服務(wù)項(xiàng)目將會(huì)越來越多。近年來，高檔別墅消費(fèi)者越來越多，用什么樣 的物業(yè)管理理念、模式管好這些物業(yè)，滿足客戶的個(gè)性化需求是當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)

21、的熱點(diǎn)問題。（4）管理的社會(huì)化。物業(yè)管理的日益社會(huì)化要求針對(duì)性的單一化服務(wù)與精細(xì)化管理，首先必須有具 體化的分類管理。其次，物業(yè)管理的社會(huì)化還表現(xiàn)在它是一項(xiàng)需要全社會(huì)的參與、監(jiān)督，才能得以健康 發(fā)展的事業(yè)。六、應(yīng)用題（案例）：案例1從“居民大院”到 新型社區(qū)一一成都物業(yè)管理方式的變遷90年代以前，成都的 “居民大院”、“機(jī)關(guān)大院”是市民的主要棲身之所，它呈現(xiàn)出這座歷史名城那古 樸而又獨(dú)特的都市風(fēng)貌。走進(jìn)“居民大院”，看到的往往是一位老頭把守在院子大門口，擔(dān)當(dāng)著大院的治安工作，單元樓的人行通道變成了儲(chǔ)藏間和廚房，令人行走都難以轉(zhuǎn)身。孩子們在院子里嬉戲，大人們則在人 行通道一邊聊天，一邊炒菜作飯，

22、院里的清潔衛(wèi)生，當(dāng)然是自家得管自家的門了。過慣了福利生活的人們， 若要他們自掏腰包交納本當(dāng)屬于他們?nèi)粘；ㄤN掉的水、電、氣費(fèi)用，沒準(zhǔn)兒會(huì)把院子里吵得個(gè)天翻地覆。90年代初，隨著社會(huì)的發(fā)展，特別是城市化進(jìn)程的加快，一座座拔地而起的高樓大廈取代了原有的“居民大院”和“機(jī)關(guān)大院”。隨著第一個(gè)新型社區(qū)棕北小區(qū)在城南誕生了，棕北小區(qū)以其完善的社區(qū)配套，高品質(zhì)的社區(qū)生活（環(huán)境），改變了小區(qū)居民的生活方式，也開啟了成都物業(yè)管理的新紀(jì)元。隨著成都房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，精神生活與物質(zhì)生活日益豐富的人們除了需要有一個(gè)高品質(zhì)的社區(qū)外， 還迫切需要有與之相匹配的社區(qū)管理與社區(qū)服務(wù)。因此，成都新型物業(yè)管理的誕生也勢在必行。

23、繼棕北小區(qū) 在城南誕生后，錦繡花園、芳草地等一批高檔樓盤在城南先后閃亮登場，尤其是推崇“坐奔馳轎車，住錦繡花園”的錦繡花園，引領(lǐng)了成都房市的開發(fā)潮流，是如今成都房市“南富西貴”的主要締造者。1993年，隨著成都錦繡花園物業(yè)管理公司的成立。一批新型物管：倍特物業(yè)、三泰物業(yè)、銀都物業(yè)、上河城物業(yè)、錦城 苑物業(yè)等先后在蓉城爭奇斗艷，不但如此，一批“洋物管”女口：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陸成都，與本土物管同臺(tái)競技。他們以耳目一新的管理模式，前衛(wèi)的管理理念以及完善的社區(qū)服務(wù)為成都物業(yè)管理行業(yè)注入了新的活力。從一個(gè)老頭加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一個(gè)新型社區(qū)（棕北小區(qū)）在蓉城的誕生

24、，再至錦繡花園等高檔樓盤在成都的安家落戶，物業(yè)管理在成都的發(fā)展已初具規(guī)模。其翻天覆地的變化，與當(dāng)初房地產(chǎn) 業(yè)在成都的發(fā)展有過之而無不及，整個(gè)物業(yè)管理業(yè)呈現(xiàn)出先聲奪人之勢。討論題：1 成都物業(yè)管理的發(fā)展說明了什么？2. 物業(yè)管理企業(yè)如何適應(yīng)這種發(fā)展？（答案：略）第二章居住物業(yè)管理一、名詞解釋題：1 居住物業(yè)：是包括不同結(jié)構(gòu)類型、消費(fèi)檔次、服務(wù)需求的，各種以滿足棲身、休養(yǎng)、休閑以及其他相 關(guān)功能的房地產(chǎn)物業(yè)的統(tǒng)稱。2居住物業(yè)管理：是對(duì)居住物業(yè)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑、市政公用設(shè)施的維護(hù)、修繕，公共衛(wèi)生、交通、治 安、市場以及環(huán)境容貌的維護(hù)與整治，是通過實(shí)施管理法規(guī)和制度，對(duì)社區(qū)居住活動(dòng)和行為關(guān)系、居住 習(xí)

25、俗進(jìn)行制約、調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)、監(jiān)督和服務(wù)，協(xié)調(diào)各種社會(huì)關(guān)系，從而使居民的居住行為的規(guī)范、有序化。二、填空題：1 新建居住物業(yè)一般實(shí)行封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進(jìn)行半封閉式的改造及逐步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的，急需進(jìn)行改進(jìn)。2 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在 3 5萬平方米；普通居住物業(yè)指建筑面積在5-30萬平方米的住宅區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在30100萬平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在100萬平方米以上的住宅區(qū)。3 多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的 3至6層住宅。中層住宅，一般是指至少設(shè)置一部電 梯的7至9層的

26、住宅。高層住宅，即 10層及10層以上的住宅。其中10至16層住宅為二類高層住宅, 17層至17層以上的住宅為一類高層住宅。4 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)三、選擇題：1 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的(A )0A、建筑物C、普通住宅B、房地產(chǎn)商品D、花園洋房2.(B)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋面最廣的業(yè)務(wù)類型A A、工業(yè)物業(yè)B、居住物業(yè)B、C商務(wù)物業(yè)D、特種物業(yè)3 居住物業(yè)按建設(shè)時(shí)間可分為(ABC) oa) A、新建居住物業(yè)B、原有居住物業(yè)b) C、舊城區(qū)的居住物業(yè)D、開發(fā)區(qū)居住物業(yè)4 按建設(shè)規(guī)?？煞譃?B)0A、A、獨(dú)立居住物業(yè)、普通居住物

27、業(yè)、大型居住物業(yè)、巨型居住物業(yè)B、B、單元性居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、大型居住物業(yè)、巨型居住物業(yè)C、C、單元性居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、花園居住物業(yè)、巨型居住物業(yè)D D單元性居住物業(yè)、普通居住物業(yè)、大型居住物業(yè)、別墅居住物業(yè)5. 按建筑主體樓宇的構(gòu)成可分為居住物業(yè)(A )。A、多層、中層、高層、超高層B、多層、中層、小高層、超高層C、多層、中層、高層D多層、高層、超高層6. 按實(shí)際的居住條件，大體可分為三個(gè)層次，即(ABC )。a) A、普通住宅小區(qū)B、高層住宅小區(qū)b) C、高檔別墅小區(qū)D、高尚住宅小區(qū)7住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)將居住物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求列為 6個(gè)方面

28、：即(C)A、基本要求、物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)養(yǎng)護(hù)、公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理。B基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)養(yǎng)護(hù)、公共秩序、環(huán)境服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理。C基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)養(yǎng)護(hù)、公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理。D基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)養(yǎng)護(hù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理。&( A)以上的住宅為二類高層住宅。A、 A、10 至 16 層B、17 至 19 層B、 C、9至12層D、7至9層四、簡答題：1. 居住物業(yè)的特點(diǎn)居住物業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)的特點(diǎn)在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)，因 而有它的個(gè)性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。

29、(1) 規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。(2) 住宅結(jié)構(gòu)的整體性。(3) 使用功能多樣性。(4) 產(chǎn)權(quán)歸屬多元性。(5) 物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會(huì)性。(6) 物業(yè)的經(jīng)濟(jì)性。2. 居住物業(yè)的功能居住物業(yè)的主要功能有以下幾個(gè)方面：(1) 居住功能。（2）服務(wù)功能。（3）經(jīng)濟(jì)功能。（4）社會(huì)功能。3. 居住物業(yè)管理的特性隨著住房制度改革，住房商品化進(jìn)程的加快及小區(qū)建設(shè)、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越來越體現(xiàn)以下一些特性：（1）唯一性。（2）綜合性。（3）專業(yè)性。（4）經(jīng)營性與中介性。（5）服務(wù)性。4居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些？居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點(diǎn)，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相似的

30、，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個(gè)方面：（1）房屋管理。（2）違章建筑的管理。（3）環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)管理。（4）綠化管理。（5）公共秩序維護(hù)與治安管理。（6）公用市政設(shè)施的維護(hù)管理。（7）車輛交通管理。（8）消防管理。（9）物業(yè)租賃管理。（10）收費(fèi)管理。（11）提供各種服務(wù)。（12）居住關(guān)系的管理。五論述題：1、試述居住物業(yè)管理理念。（1）“寓于經(jīng)營于管理之中、寓管理于服務(wù)之中、寓于服務(wù)于經(jīng)營之中”的理念。居住物業(yè)管理是一項(xiàng)牽扯面很廣的服務(wù)性工作，它通過物業(yè)管理來引導(dǎo)人們居住行為，使之規(guī)范化、合法化。物業(yè)管理 企業(yè)除了向?。ㄓ茫粜麄鹘逃?，還應(yīng)與進(jìn)住住宅小區(qū)的?。ㄓ茫艉炇鸱课?/p>

31、及房屋設(shè)備使用公約，以限制和制止不規(guī)范的使用行為。在住宅小區(qū)的房屋及房屋設(shè)備的使用管理中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國 家有關(guān)房屋管理的政策法規(guī)，加強(qiáng)管理，對(duì)不規(guī)范、不合理、不正確的使用要加以制止，對(duì)造成損失者 要責(zé)成其修復(fù)或賠償，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)給予必要的處罰。物業(yè)管理企業(yè)必須端正經(jīng)營作風(fēng)，自始至終貫徹 為居民服務(wù)的原則。它需要正確處理管理、經(jīng)營與服務(wù)的關(guān)系，并將管理、經(jīng)營與服務(wù)三者結(jié)合起來， 寓于經(jīng)營于管理之中、寓管理于服務(wù)之中、寓于服務(wù)于經(jīng)營之中，只有這樣，才能協(xié)調(diào)好各種社會(huì)關(guān)系、 妥善處理好各方利益。（2）“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的理念。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)致力于為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，一些物 業(yè)管

32、理企業(yè)提出 “做業(yè)主的好保姆”、“做業(yè)主的好管家”、“同心園服務(wù)，業(yè)主是園心”等等，這些 意思都差不多，都是“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的理念的體現(xiàn)。做到這一點(diǎn)，首先必須正確確立物業(yè)管理 企業(yè)與業(yè)主及物業(yè)使用人的服務(wù)關(guān)系與利益關(guān)系。業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理企業(yè)是雇傭者、服務(wù)者， 物業(yè)使用人是物業(yè)管理公司服務(wù)的顧客，這就是物業(yè)管理關(guān)系的基本性質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)的職能就是為 他們服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在服務(wù)好業(yè)主及物業(yè)使用人的基礎(chǔ)上考慮自己的利益。（3）“專業(yè)管理”與“自我管理”相結(jié)合的理念。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人民生活水平的提高，城 市居用建筑水平在不斷提高，其中涉及的專業(yè)設(shè)備、設(shè)施和技術(shù)也越來越多，這

33、本身要求對(duì)它們進(jìn)行專 業(yè)化的管理。就是要使一個(gè)住宅小區(qū)內(nèi)的房屋及設(shè)備管理能夠按統(tǒng)一方針政策、統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī) 章制度統(tǒng)一組織維修更新，提高房屋及設(shè)備管理質(zhì)量，使之達(dá)到科學(xué)化、正規(guī)化、制度化的高層次水平。 物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行專業(yè)管理的同時(shí)，必須同時(shí)依靠住宅小區(qū)里居民的參與，使大家共同遵守公德與法 規(guī)，參與管理、整治、建設(shè)小區(qū)的活動(dòng)，讓大家共同為改善小區(qū)環(huán)境承擔(dān)責(zé)任。（4）“使物業(yè)保值增值”的理念。居住物業(yè)管理，一方面，從在“保本微利，公平合理”的原則下， 按照“誰享用、誰受益、誰負(fù)擔(dān)”的原則，由享用人、受益人分擔(dān)住宅小區(qū)的管理經(jīng)費(fèi)。另一方面，從 保值增值這一業(yè)主最關(guān)心的問題入手，通過延長物業(yè)

34、使用壽命、良好經(jīng)營管理和物業(yè)管理企業(yè)的管理品 牌效應(yīng)實(shí)現(xiàn)保值增值。這一理念是遵循物業(yè)市場價(jià)值規(guī)律的體現(xiàn)，它不僅反映了物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與 要求，而且抓住了利益驅(qū)動(dòng)這一中心問題，提出了物業(yè)管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和任務(wù)。（5）“以人為本、滿足業(yè)主不斷增長的需要”的服務(wù)理念。如果說“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的理念。這是為了解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系的話，那么“以人為本”的服務(wù)理念則是解決對(duì)人（業(yè)主及 物業(yè)使用人）服務(wù)與對(duì)物服務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理最初強(qiáng)調(diào)的是對(duì)物建筑物及設(shè)施、設(shè)備的管理。香港和 臺(tái)灣至今仍然保留著建筑設(shè)施維護(hù)管理公司這一名稱，在國際上也有國際建筑設(shè)施管理協(xié)會(huì)（IFM）些都不得體現(xiàn)了對(duì)物的管理

35、，但物業(yè)的所有者是人，物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主及物業(yè)使用人服務(wù)，以人為本不但把物業(yè)管理的內(nèi)容說全了，而且指出了現(xiàn)代物業(yè)管理重視人的趨勢?！耙匀藶楸尽钡姆?wù) 理念就是要提供充滿親情和親近感的服務(wù)，根據(jù)業(yè)主不斷增長的需要狀況，盡可能地為業(yè)主提供更多的 服務(wù)，并把業(yè)主的評(píng)價(jià)作為物業(yè)管理服務(wù)狀況的主要依據(jù)。(6) “人人平等”的理念。現(xiàn)代社會(huì)核心的價(jià)值觀念是平等，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部和物業(yè)管 理工作中體現(xiàn)這一理念。物業(yè)管理者必須按照平等的要求對(duì)待其委托人、顧客和下屬，并要求自己及其 下屬制定崗位責(zé)任制和行為規(guī)范，并要求員工上下共同遵守。不平等關(guān)系是不能長久保持的。2 居住物業(yè)管理的要求按照居住物

36、業(yè)的管理目標(biāo)，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實(shí)際情況和條件制定居住物業(yè)具體的管理要求， 總的來說可歸納為：第一、物質(zhì)環(huán)境管理要求。(1) 增強(qiáng)住宅功能。即要把握建設(shè)和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設(shè)計(jì)上注重空間的節(jié)省、好用，結(jié)構(gòu) 布局的合理，設(shè)備安裝的方便歸位，引導(dǎo)居民在裝修時(shí)通盤考慮房間布局、采光、通風(fēng)及廚房設(shè)備、衛(wèi) 生設(shè)備、生活設(shè)備安裝的合理性、安全性、舒適性。(2) 搞好小區(qū)設(shè)施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等公建設(shè)施配套，一般按 “統(tǒng)籌兼顧、添建補(bǔ)缺”的原則，就近、方便配置。(3) 美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹木 的選擇、搭配，再以雕

37、塑、假山、水池、噴泉、亭臺(tái)、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。第二、社會(huì)環(huán)境管理要求。(1) 健全機(jī)構(gòu)，形成機(jī)制，實(shí)行專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會(huì)的作用， 調(diào)動(dòng)各方面積極性。(2) 完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)外部各方關(guān)系，進(jìn)行綜合治理、維護(hù)居住區(qū)的社會(huì)秩序。(3) 開展社區(qū)文化活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，建設(shè)良好的人文環(huán)境。第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀念的變革，觀念上要樹立服務(wù)的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實(shí)踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進(jìn)程，使小區(qū)

38、管理常抓常新，富有生機(jī)。六、案例分析題：案例1: 管理井然有序服務(wù)周到細(xì)致國外的物業(yè)管理與社區(qū)管理國外的物業(yè)管理之所以工作到位，不僅是因?yàn)榉康禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展久遠(yuǎn)，更在于有一套完善的規(guī)章制度， 所以其服務(wù)“口碑”甚佳。這里介紹幾個(gè)國家的作法：新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房，當(dāng)?shù)胤Q為“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清 潔工人就開始打掃衛(wèi)生。居民如深夜回家，值班的門衛(wèi)會(huì)道晚安，在地下停車場還會(huì)碰上巡夜的保安。 在一天24小時(shí)中，總會(huì)有服務(wù)人員在為社區(qū)忙碌著。新加坡政府有關(guān)部門針對(duì)居民住宅及物業(yè)管理都制定了很細(xì)的規(guī)章制度，并形成法律，不管是物業(yè) 管理公司還是居民都必須依法遵章行事，所以不管是高級(jí)

39、公寓樓還是政府組屋區(qū)，管理都是井井有條， 同時(shí)避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。從政府職能方面看，新加坡建屋發(fā)展局是負(fù)責(zé)實(shí)施政府建屋計(jì)劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理的職能部門。早在1967年，該局就制定了“土地所有權(quán)法案”，之后又經(jīng)過多次修訂。該法案共有158章，其中就規(guī)定了土地開發(fā)商在建造住宅時(shí)必須遵守的條例。比如，由開發(fā)商建設(shè)的公共組屋，每棟樓底層不得安排住戶， 而是用于作商店或娛樂室，供居民休息、娛樂和購物之用。再比如，規(guī)定了在共管式公寓的共有所有權(quán) 土地上，除建造住宅樓房外，必須留有不少于40%的土地用作花園、風(fēng)景區(qū)以及其他娛樂健身設(shè)施，確保物業(yè)管理的規(guī)范化。物業(yè)管理執(zhí)照需要每年審批核發(fā)，如果哪家物業(yè)公司

40、違反條例，或是不按照規(guī)章辦 事，將吊銷物業(yè)公司的營業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受兩年的房地產(chǎn)管理培訓(xùn)，并需通過專業(yè)考 試才能上崗。除了發(fā)揮監(jiān)督管理職能外，建屋發(fā)展局的另一項(xiàng)主要工作就是“服務(wù)”，例如該局制定出 一項(xiàng)長期的舊組屋翻新計(jì)劃，進(jìn)一步提高居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)同；另外，根據(jù)新加坡法律規(guī)定，所有建筑每 隔5年都需要進(jìn)行外部清洗刷新。在業(yè)主方面，新加坡法律充分保障了房屋擁有者的權(quán)利，同時(shí)也明確規(guī)定了各項(xiàng)義務(wù)。比如各個(gè)業(yè) 主不得侵犯公共空間，私搭亂建要被課以重罰。對(duì)房屋內(nèi)的裝修也有很詳細(xì)的規(guī)定，如常見的由裝修引 起樓下住戶漏水等現(xiàn)象，當(dāng)事人須負(fù)責(zé)賠償他人損失，解決不了就得上法庭。新加坡“土地所有權(quán)

41、法案” 規(guī)定，每個(gè)新建住宅區(qū)必須在兩年內(nèi)成立管理委員會(huì)，由全體業(yè)主投票選出委員會(huì)成員。該委員會(huì)將代 表全體業(yè)主管理社區(qū)，每年召開一次全體大會(huì)，討論制定社區(qū)行為規(guī)則以及聘請(qǐng)物業(yè)管理公司等重要事 務(wù)。社區(qū)或公寓的公共事務(wù)，如是否要增添公共設(shè)施，公共設(shè)施的使用是否要收費(fèi)、收多少，是否要增 加或減少物業(yè)管理費(fèi)等等，最終都以投票方式?jīng)Q定。在這種機(jī)制下，物業(yè)公司只是被雇傭的對(duì)象，一切 依照合同辦事。如果表現(xiàn)不好，社區(qū)管理委員會(huì)有權(quán)立即將其解聘。德國的物業(yè)管理德國物業(yè)管理公司不僅要按條約規(guī)定負(fù)責(zé)雇主房產(chǎn)的定期維護(hù)和外部粉刷、住宅區(qū) 和樓道的衛(wèi)生、門前屋后的綠化和規(guī)劃，還要負(fù)責(zé)出面替雇主履行德國相關(guān)房產(chǎn)法中所

42、規(guī)定的責(zé)任和義 務(wù)。德國物業(yè)管理公司直接受雇于房東，是雇主利益的維護(hù)者和代理人，這一點(diǎn)在房屋租賃關(guān)系中表現(xiàn) 得尤為突出。一旦房屋租賃合同生效，物業(yè)管理公司就成了租賃雙方的紐帶，但凡租房中出現(xiàn)了任何與 房產(chǎn)質(zhì)量和設(shè)備有關(guān)的問題，物業(yè)管理公司都有義務(wù)替雇主出面解決，如果房客違約或做出不利于房東 的事，公司更會(huì)出面干涉、阻止；租賃雙方出現(xiàn)糾紛可通過物業(yè)管理公司做中間人進(jìn)行調(diào)解；當(dāng)雙方租 賃合同終止時(shí)，物業(yè)管理公司還有代為驗(yàn)收的任務(wù)，因此房地產(chǎn)商一般無需與房客直接打交道。為了加強(qiáng)對(duì)多層住宅的有效管理，德國物業(yè)管理公司在接到委托后，一般采取責(zé)任到人的辦法，劃 出專人分管區(qū)域，減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象

43、，住戶遇到問題時(shí)，也清楚該找誰幫助解決瑞士的物業(yè)管理瑞士日內(nèi)瓦物業(yè)管理的特點(diǎn)，就是為物業(yè)投資者增值，為房主和住戶提供方便的生 活條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但物業(yè)小區(qū)的管理不搞大而全，而是按社區(qū)的安排將服務(wù)設(shè)施出租，完善社區(qū)對(duì) 居民的基本服務(wù)。日內(nèi)瓦不動(dòng)產(chǎn)管理公司總裁巴內(nèi)握說，以物業(yè)管理促進(jìn)社區(qū)建設(shè)，以物業(yè)建設(shè)推動(dòng)社 區(qū)管理，使物業(yè)管理與社區(qū)管理相協(xié)調(diào)，應(yīng)該是城鎮(zhèn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo)和特色。然而，日內(nèi)瓦大多數(shù) 的物業(yè)管理公司都是私營的。日內(nèi)瓦州最早的物業(yè)公司出現(xiàn)于1825年，是以私人銀行的財(cái)務(wù)管理公司模式建立起來的，后來從美國的物業(yè)管理中引進(jìn)了一些新經(jīng)驗(yàn)，至1964年基本形成了現(xiàn)代物業(yè)管理模式：即為住戶提

44、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為投資者實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值，管理不斷創(chuàng)新。在日內(nèi)瓦，大多數(shù)城鎮(zhèn)居民選擇單元 住房。物業(yè)公司經(jīng)營的房產(chǎn)選擇性很強(qiáng)，從一室一廳到七室一廳不等，住戶可買可租。大多數(shù)人選擇住 房的條件是周圍環(huán)境好，生活方便，價(jià)格適當(dāng)，同時(shí)特別看重物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)公司把 提供優(yōu)質(zhì)和多品種服務(wù)視為競爭的重要因素。在日內(nèi)瓦，每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的管理員，負(fù)責(zé)樓內(nèi)的清潔衛(wèi)生，樓房周圍綠 地的修整，管理員一家必須住在樓里一個(gè)單元內(nèi)，逢年過節(jié)時(shí)負(fù)責(zé)布置樓道，凡住戶需要服務(wù)，都可找 管理員，管理員則將住戶諸如修門窗，換燈具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時(shí)通知物業(yè)公司，住 戶也可以直接打電話給物

45、業(yè)公司。物業(yè)公司則及時(shí)聯(lián)系與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的各類專業(yè)公司。有關(guān)專業(yè)公司 很快便會(huì)給住戶來電話約時(shí)間，登門服務(wù)。日內(nèi)瓦的居民社區(qū)以地理位置劃分。一個(gè)社區(qū)中往往有多家物業(yè)公司管理的房產(chǎn)。居民享受的大多 數(shù)公共服務(wù)項(xiàng)目由社區(qū)提供，如游泳池等體育設(shè)施，圖書館、博物館、學(xué)校、老人院、門診部、藥房、 銀行營業(yè)處等都分布在合理的范圍內(nèi)。社區(qū)內(nèi)的公園不論大小一律免費(fèi)開放，體育健身場所對(duì)本社區(qū)居 民有優(yōu)惠。居民的水電費(fèi)、房租、電話費(fèi)，退休人員的工資以至違章罰款等都可以到就近的郵局辦理。 社區(qū)還不定期地舉行區(qū)內(nèi)居民聯(lián)誼活動(dòng)，在公園舉辦主題聯(lián)歡。社區(qū)內(nèi)一般都有一周兩次的早市，居民 可以買到新鮮的蔬菜。社區(qū)還辦有自己的

46、刊報(bào)，免費(fèi)送進(jìn)各家的信箱，服務(wù)十分周到。討論題：1 你認(rèn)為國外居住物業(yè)服務(wù)有哪些好有作法值得我們借鑒？2 請(qǐng)結(jié)合中國物業(yè)管理的實(shí)際談?wù)勛约旱目捶ā＃ù鸢福郝裕┑谌?商務(wù)物業(yè)管理一、名詞解釋題：1 商務(wù)物業(yè)：是指以經(jīng)營性房屋為主體的物業(yè)，如寫字樓、商業(yè)場所、會(huì)所等，是對(duì)其進(jìn)行出租或出售 能夠獲得收入的物業(yè)。2 純租賃式：即進(jìn)駐的商家與物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位沒有更多的經(jīng)濟(jì)利益及合作關(guān)系，只是單純的租賃物業(yè)， 獨(dú)立進(jìn)行經(jīng)營并承擔(dān)和享受經(jīng)營的成果。在租賃物業(yè)時(shí)向產(chǎn)權(quán)單位交付物業(yè)的租賃費(fèi)，向物業(yè)管理公司 定期交付物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司受產(chǎn)權(quán)單位的委托，代表產(chǎn)權(quán)單位對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常管理。3 合作式租賃：即進(jìn)駐的

47、商家與物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位除了付租金以外還有其他合作的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系。也就是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位向進(jìn)駐的商家收取數(shù)量較低的物業(yè)租金作為“底金”，另一部分暫時(shí)不收，作為產(chǎn)權(quán)單 位的一種“權(quán)益”或投入，雙方商定一定的比例，根據(jù)經(jīng)營的情況每半年或一年進(jìn)行一次分配。在這過 程的始終，物業(yè)管理公司仍只是代表產(chǎn)權(quán)單位，對(duì)進(jìn)駐的商家定期收取物業(yè)管理費(fèi)。二、填空題：1 會(huì)所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所2 作為商務(wù)性的物業(yè)，寫字樓常常被用來全部出租，以收回投資和獲取禾U 3 停車場有專用停車場和附設(shè)停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物 4.現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個(gè)方面：設(shè)備管理，它是寫字樓的“心臟”;

48、清潔管理，是寫字樓的“容貌”；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。5 現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管理。6 物業(yè)管理公司要作好以下兩項(xiàng)常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障工作和保潔服務(wù)管理。7.寫字樓的建筑面積是通過測量已建成樓宇的永久性外墻來計(jì)算的，它包括封閉的樓層、地下室、機(jī)械 設(shè)備層和樓頂面積。&實(shí)用面積是通過對(duì)辦公室、走廊和其他永久性墻體表面的測量來計(jì)算的；也可以是室內(nèi)面積加上隔墻地面水平投影的一半，通常應(yīng)排除與建筑物核心部分相連的部分，如走廊、門廳、休息室、容納建筑 設(shè)備的房屋部分等。9 最小租金=（日常運(yùn)行費(fèi)用+抵押貸款還款額+預(yù)期投資回收額）/樓宇可租

49、用面積10 現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種類型：一是附屬型、二是獨(dú)立 11 自營式是指開發(fā)建設(shè)單位自己對(duì)商業(yè)場所的設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。12 委托經(jīng)營式是發(fā)展商委托物業(yè)管理公司在全面管理商業(yè)場所各種設(shè)施的同時(shí)，代發(fā)展商經(jīng)營商業(yè)場所內(nèi)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。三、選擇題：1 眾多的商務(wù)物業(yè)的集中在城市繁華區(qū)域，形成了（A ），國際上流行的稱呼為 CBDA、中央商務(wù)區(qū)或商務(wù)中心區(qū)B 、貿(mào)易中心區(qū)C、國際金融中心區(qū)D、經(jīng)濟(jì)中心區(qū)2 按照經(jīng)營的性質(zhì)，商務(wù)物業(yè)主要可以分為以下幾類（ABCD ）。A、A、寫字樓物業(yè)B、商業(yè)場所物業(yè)B、C、會(huì)所物業(yè)D、停車場物業(yè)及其他商務(wù)物業(yè)3.寫字樓物業(yè)主要包括各行各業(yè)的(AB

50、C)。A、行政辦公B、業(yè)務(wù)大樓C、商務(wù)寫字樓D、飯(酒)店4.現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的(ABCD )等。A、A、商場B、購物中心B、C、購物廣場D、各種專業(yè)性市場5.會(huì)所經(jīng)營的主要項(xiàng)目包括(ACD)。a)A、康體項(xiàng)目B、文化項(xiàng)目b) C、休閑項(xiàng)目D、娛樂項(xiàng)目6.寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)可以用“(C) 六個(gè)字來概括。a)A、安全、豪華、快捷B、安靜、舒適、方便C安全、舒適、快捷D、安靜、舒適、快捷7.物業(yè)管理企業(yè)在清潔管理中的“三杳”制度是指(A)。A、員工自查，領(lǐng)班巡查，部門經(jīng)理抽查B、崗位自查，領(lǐng)班自查，部門經(jīng)理自查C、員工自查，領(lǐng)班自查，部門經(jīng)理自查BCD )。D崗位自查，領(lǐng)班自查，

51、部門經(jīng)理抽查&關(guān)于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關(guān)系的計(jì)算公式為正確的有(A、使用面積=租賃面積X租用率B、租用率=租賃面積/使用面積C、租賃面積=使用面積X租用率D使用面積=租賃面積*租用率四、簡答題：1 商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)：(1) 商務(wù)物業(yè)具有商業(yè)特性。(2) 商務(wù)物業(yè)具有價(jià)值不能儲(chǔ)存的特點(diǎn)。(3) 商務(wù)物業(yè)具有不斷保持設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)。(4) 商務(wù)物業(yè)具有綜合性的特點(diǎn)。2 寫字樓的特點(diǎn)現(xiàn)代意義上的寫字樓同過去傳統(tǒng)的辦公樓已是完全不同的概念。過去辦公樓的條件十分簡陋，設(shè)備 簡單缺乏。而現(xiàn)在卻不同了，科技的發(fā)展尤其是通訊和信息技術(shù)的現(xiàn)代化帶動(dòng)了辦公的現(xiàn)代化，人們已 經(jīng)不再用傳統(tǒng)的工作方式來滿足今

52、天的工作要求。現(xiàn)代的寫字樓符合現(xiàn)代化的各種要求，它已經(jīng)具有新 的特點(diǎn)。(1) 現(xiàn)代寫字樓有相當(dāng)規(guī)模的面積，辦公單位集中，人口密度大。(2) 現(xiàn)代寫字樓有良好的建筑和現(xiàn)代化的設(shè)備。(3) 現(xiàn)代寫字樓功能齊全，設(shè)施配套、形成了獨(dú)立的生活和工作系統(tǒng)。3 寫字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求(1) 消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。(2) 電梯安全運(yùn)行、水電暖氣供應(yīng)等要充分保證。(3) 日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。(4) 做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備。4商業(yè)場所物業(yè)的租賃管理的主要內(nèi)容(1) 商業(yè)場所物業(yè)租賃的宣傳。(2) 潛在租戶的信息的收集。(3) 商場的維護(hù)。(4) 商場的安

53、全管理。5 商業(yè)場所物業(yè)的租賃管理中應(yīng)注意的問題(1) 加強(qiáng)前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。(2) 強(qiáng)化租賃管理，實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)、信譽(yù)目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一。(3) 處理好與進(jìn)駐商家復(fù)雜的利益關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。6 會(huì)所的功能會(huì)所主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1) 會(huì)所對(duì)綜合大廈和大型住宅小區(qū)有必不可少的重要輔助作用，是其重大的部分。(2) 會(huì)所是發(fā)展品牌的重要手段。(3) 會(huì)所能促進(jìn)物業(yè)項(xiàng)目的租售。(4) 所能有力地推動(dòng)社區(qū)文化的發(fā)展。7 會(huì)員制會(huì)所產(chǎn)生和發(fā)展的原因會(huì)員制會(huì)所產(chǎn)生和發(fā)展的原因是：(1) 有可以享受的理想的環(huán)境和設(shè)施；(2) 為有同樣經(jīng)歷、同樣社會(huì)地位以及同樣興趣的人聚在一

54、起，交流經(jīng)驗(yàn)，分享信息提供機(jī)會(huì)；(3) 現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)大量消費(fèi)開支的存在；(4) 會(huì)員可結(jié)識(shí)志趣相投的人，結(jié)識(shí)社會(huì)和本行業(yè)的知名人士或社會(huì)名流；(5) 成為某些高級(jí)會(huì)所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽(yù)感；會(huì)所的氣氛從容、不喧鬧，服 務(wù)熱情周到，可以使會(huì)員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。&會(huì)員制會(huì)所經(jīng)營中應(yīng)注意的問題會(huì)員制會(huì)所經(jīng)營中應(yīng)注意下列問題：(I )不要把健身、娛樂、美容設(shè)施上的投入反作為提高整個(gè)物業(yè)的銷售量或成本中心來看待，通過 科學(xué)合理有效的經(jīng)營，這種投入就會(huì)轉(zhuǎn)化為利潤中心。(2) 會(huì)所可以通過提供一些會(huì)員專用的設(shè)施，來創(chuàng)造一種會(huì)員獨(dú)有的氣氛。(3) 建立輪流使用設(shè)施的制度。(4

55、) 對(duì)于一些相關(guān)性設(shè)施的管理要進(jìn)行嚴(yán)密的時(shí)間計(jì)算，以免會(huì)員和公眾散客發(fā)生時(shí)間上的沖突。五、論述題：1 試述商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾 個(gè)方面：(1) 商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價(jià)值的市場 價(jià)格常常會(huì)出現(xiàn)較大的波動(dòng)。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動(dòng)的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價(jià)值發(fā)生 了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動(dòng)才能提高物業(yè)的價(jià)值。(2) 商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性。由于商務(wù)物業(yè)的價(jià)值是不能儲(chǔ)存的， 如果當(dāng)天不能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營, 就失去了這一天的商業(yè)價(jià)值。(3) 商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛