酒店禮貌用語及服務(wù)注意事項(xiàng)

1、酒店的禮貌用語、微笑服務(wù)規(guī)范1禮貌用語十字 一一您好、請、謝謝、對不起、再見2、禮貌用語十詞 一一 請、您、謝謝、對不起、沒關(guān)系、請?jiān)彙⒉灰o、別客氣、您早、 您好、再見3、基本禮貌用語的種類：征詢語、應(yīng)答語、道謝語、稱呼語、問候語、歡迎語、祝賀語、告別語4、酒店職業(yè)的道德規(guī)范：1）愛崗敬業(yè)；2） 樹立賓客至上的服務(wù)觀念（主動、熱情、周到、耐心）；3）公私分明；|4）樹立主人公的責(zé)任感；5）樹立文明職業(yè)風(fēng)尚；5、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容：1）主動服務(wù)一一服務(wù)在客人開口之前（主動觀察、詢問）2）熱情服務(wù)一一發(fā)自內(nèi)心的迅速服務(wù)，肯定自己的工作，富有熱情3）周到服務(wù)一一從細(xì)微入手，方便、體貼客人，為客人

2、排憂解難4）個性服務(wù)一一除規(guī)范服務(wù)外，提供個性化服務(wù)，靈活使用5）耐心服務(wù)一一不厭其煩 6）真誠服務(wù)要不卑不亢，坦誠待客，不能莫不精心，無精打采6、禮貌禮儀規(guī)范的十條準(zhǔn)則：1）快捷的反應(yīng)，微笑問候；2）以微笑問候，表示友善、歡迎；3）有魅力的語言；4）口氣和語調(diào)/聲調(diào)；5）專心傾聽、認(rèn)真聆聽；6）保持眼神的接觸；7） 姿態(tài)與自身語言（走路、說話，良好的姿態(tài)是禮貌的基本）:8） 儀容、儀表（最好的儀容儀表，也是尊重別人的表現(xiàn)）；9）表情（臉色的好與否）；10）提供額外的幫助（在不影響本職工作的情況下，可提供額外幫助）7、 工作中的一準(zhǔn)、二明、三清楚（交班前）：一準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)交接班二明：崗位明確、責(zé)任

3、明確三清楚：錢款清楚、物品清楚、任務(wù)清楚9、 電話服務(wù)的五要 簡短、直白、負(fù)責(zé)、禮貌、文明；10、與西方人的八不問一一年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、工作、信仰、身體;11、 語言服務(wù)的六大忌諱：|A、模糊 （明確：等會兒、差不多、基本上、也許、可能）B、反潔（語言、工作態(tài)度：帶情緒上班）C、 貶私（說話顧及別人的感受：“你為什么腳有點(diǎn)痛”自私的說話）D、隱私（年齡、婚姻、工資、家庭等）E、質(zhì)疑 （心理懷疑、口頭不能說：少東西，說話用詞不當(dāng)引起人的反感）F、 空頭支票（在工作中不能“空頭支票”，不能確定的事事先不能答應(yīng)）12、工作中的“三輕”、“四聲”、“七知”、“三了解”：三輕：操作輕、說話輕

4、、走路輕 四聲：問候聲、致謝聲、歡迎聲、道別聲七知：客人的抵店時(shí)間、人數(shù)、愛好、忌諱、職業(yè)、客人要求、身份 三了解：客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活特點(diǎn)以及日程安排13、酒店的十大意識：1）服務(wù)意識2）服從意識3）服務(wù)質(zhì)量意識4）客人意識5）成本意識6）安全意識7）清潔保養(yǎng)意識8）團(tuán)結(jié)意識9）環(huán)保意識10）創(chuàng)新意識；14、酒店的服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)、發(fā)展、效益、成本2、15、客房清掃的順序：A、VIP MUR VC C/O OCC DNDB、VIP MUR C/O OCC DND VC16、走客房間的清掃的11字方針：進(jìn)、拉、撤、洗、鋪、抹、補(bǔ)、吸、檢、關(guān)、登17、表情:A、在給客人服務(wù)時(shí)要面

5、帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，不能面部冷漠、表情呆板、給 人以不受歡迎感；B、要全神貫注、注意聆聽、給人以尊重感，不能無精打采、漫不經(jīng)心、給人以不受尊重感;C、坦誠待客、不卑不亢、給人以真誠感，不能誠惶誠恐、唯唯諾諾、給人以恐懼感；D、要沉著、冷靜、給人以鎮(zhèn)定感，不能慌手慌腳，給人以毛躁感；E、要神情坦然、輕松自信、給人以寬慰感，不要有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作 態(tài)、做官腔、吐舌、眨眼，給人以不受尊重感；F、不要雙眉緊鎖、滿面愁云、給人以負(fù)重感。18、為賓客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到五聲：A、進(jìn)店有歡迎聲B、詢問有應(yīng)答聲C、幫助有謝聲D、服務(wù)不周有致謙聲E、離店有送別聲19、在服務(wù)工作中應(yīng)杜絕四語

6、：A、蔑視語言 B、煩愁語 C、懷疑語 D、否定語20、如何保持禮節(jié)禮貌的狀態(tài)：1、從自身做起，從細(xì)微做起，注意細(xì)節(jié)；2、 時(shí)刻保持警覺（姿態(tài)、語言、儀表、清醒）；3、 自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻保持良好的心境（學(xué)會放松、微笑、愉快、服務(wù)熱忱）；4、利用一切學(xué)習(xí)機(jī)會多參加社會公益活動（明白自理、技巧）。21、如何看待上帝：1）解決上帝的問題1、 通過溝通了解客人的信息（內(nèi)向、外向）；2、解決問題的關(guān)鍵；3、問題的嚴(yán)重性；4、請他人的協(xié)助。2）把焦點(diǎn)集中在上帝身上1、微笑要真誠；2、微笑要發(fā)自內(nèi)心；3、培養(yǎng)自己的積極關(guān)念；4、控制消極的情緒；5、微笑要有感染力；6、微笑要自然，保持始終。22、學(xué)會聆聽：1）

7、如何聆聽聆聽是一種確認(rèn)和贊美，它確定了你對他人的理解、對他人如何感受、如何看待世界上的一 種理解，它是一種贊美。2）如何達(dá)到聆聽的高水平1、全神貫注把注意力集中到說話人的身上、專心傾聽；2、向?qū)Ψ结屢?，告訴他你對他所說的話感興趣；3、發(fā)問并做出反應(yīng)，收集有關(guān)對方的信息，包括他有興趣的話題；4、利用情緒控制，對于關(guān)鍵詞多加思考，話沒聽完不要急忙做出反應(yīng)；5、感受非語言信息，注意說話人語言時(shí)，也要去感受他的儀表等非語言信息。23、在人與人接觸時(shí)的目光相對：1、尋找求助的眼神；2、主動用目光問候；3、眼神要會說話；4、目光接觸時(shí)要在同一水平線上；5、接觸不超過30秒；6、閃點(diǎn)柔視；7、目光正視他人；

8、8、向多人傳遞友善；|9、目送他人要等到背影消失。24、使用積極的身體語言：身體語言：出自身體某個部位的動作，沒有聲音能表達(dá)出的某種意思；1微笑2、點(diǎn)頭3、鼓掌4、鞠躬5、豎大拇指25、使用令人愉悅的聲音：1首先要清楚響亮（聲音的好壞，直接影響他人的反應(yīng)）；2、其次聲音要溫和、親切（讓人聽了不累，聲音要圓潤） ；3、語調(diào)要略高昂，充滿熱情與興奮（充滿熱情略有高昂的語調(diào)是最有感染力的。表達(dá)一個內(nèi)容，三分聽說的內(nèi)容、七分靠使用聲音的語調(diào)）；4、在走廊上遇到客人，應(yīng)站立、微笑、問候，要語言親切；5、 當(dāng)有客人敲門時(shí)（第一句話應(yīng)是：“先生/小姐，有什么需要幫助的嗎 ”。）；6、 當(dāng)給客人加借物品時(shí)，“

9、先生/小姐，這是您需要的物品”。26、使用禮貌語言的前提：1保持口腔衛(wèi)生；2、得體的儀容；3、表情開朗、心情愉快；4、與他人保持1米左右的距離；5、說話注視他人；6、著裝整潔、規(guī)律、得體。27、說話的技巧：1不要搶先說話；2、不要議論他人；3、說話中若有爭議應(yīng)改變話題；4、不要談?wù)撟约旱拇煺酆拓?zé)任；5、不談?wù)搫e人的缺點(diǎn)和不足；7、談?wù)摬荒馨l(fā)火，不要大聲、不要撒謊。28、禮貌服務(wù)語言的具體規(guī)范：1主動打招呼（面帶微笑、發(fā)自內(nèi)心、距離適當(dāng)、專心聆聽、稱呼得當(dāng)）；2、專心聆聽；3、正在同客人說話或打電話時(shí)，要點(diǎn)頭示意，盡快結(jié)束通話。29、在日常工作中應(yīng)該注意的幾點(diǎn)：1三人以上對話，要使用都能聽懂的語言；2、不能模仿他人的語言或語調(diào)；3、不得聚眾閑聊，大聲講、大聲笑、大聲喧