房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的基本流程及技巧doc4()

1、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的基本流程及技巧（ 一 ） 接聽電話 在房產(chǎn)營(yíng)銷過程中，顧客第一次與售樓人員的聯(lián)系往往是通過電話進(jìn)行的，售樓人員的電話接聽不僅反映了其個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)，更是體現(xiàn)了該房地產(chǎn)開 發(fā)商或代理商的形象。A、基本要求1、接聽電話必須態(tài)度和藹、語(yǔ)音親切，一般主動(dòng)問候“ * 花園或公寓、你 好”，而后 開始交談。2、通常客戶在交談中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、布局、進(jìn)度、貸款等方面，銷售人員應(yīng)揚(yáng) 長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙溶入。3、 在與客戶交談中設(shè)法取得我們想要的資訊。如客戶的個(gè)人資訊（ 姓名、地址、聯(lián)系電話 等）、客戶對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊 （ 價(jià)格、面積、房型等 ）4、 最好能直接約請(qǐng)客戶

2、來現(xiàn)場(chǎng)看房。5、馬上將所有資訊記錄在客戶來訪表上。B、 注意事項(xiàng)1、作好應(yīng)答準(zhǔn)備。銷售人員在正式上崗前必須相當(dāng)熟悉樓盤各種情況，根據(jù)統(tǒng)一答客問、 銷講、統(tǒng)一說辭使電話應(yīng)答中和以后現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)口徑統(tǒng)一。顧客往往是看廣告后來電詢問 的，因此，事先必領(lǐng)了解廣告的訴求內(nèi)容，認(rèn)真仔細(xì)考慮客來電可能提出的問題，以便在 應(yīng)答時(shí)胸有成付。2、售樓人員電話接聽并不可能立即成交一筆業(yè)務(wù)，因此答話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，關(guān)鍵是能吸引顧客到售摟處現(xiàn)來參觀洽談，約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間、地點(diǎn)并告訴客戶你將專程等 侯，通話時(shí)間也不宜過長(zhǎng)，一般在 2 3 分鐘。3、電話接聽?wèi)?yīng)避免消極被動(dòng)或過于主動(dòng)兩種傾向。 消極被動(dòng)就是有問有答、 惜話

3、如金。 這樣會(huì)沖淡客戶興趣；過于主動(dòng)就是急不可待的向客戶自吹自擂摟盤的長(zhǎng)處，甚至急于求 成，追問客戶個(gè)人資訊，這樣往往會(huì)將客戶嚇退。電話接聽時(shí)應(yīng)簽應(yīng)注意火候、盡量由被 動(dòng)問答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。4、應(yīng)將客戶來電來信及時(shí)整理歸檔，與現(xiàn)場(chǎng)專案、涉及人員充分溝通交流。( 二 ) 現(xiàn)場(chǎng)接待準(zhǔn)備l 、售樓員形象準(zhǔn)備1) 眼神：凝視或適當(dāng)?shù)乇荛W，附合點(diǎn)頭或“喂” “不錯(cuò)”等應(yīng)承語(yǔ)言。傳神的 眼神間傳達(dá)出信任、聆聽、明白和真實(shí)。2) 手勢(shì)；堅(jiān)定地指向，準(zhǔn)確地指示。蘭花指或染指甲都被視作是花俏與不嚴(yán)肅?？蛻粲瓉硭屯帐质浅Ｒ姷囊娒娑Y儀4) 開場(chǎng)白：意思明確，三思而后行是開場(chǎng)白的關(guān)鍵；說的多，問的多，了解就

4、多，機(jī)會(huì)就越多。開場(chǎng)白有八個(gè)注意點(diǎn)：一、給客戶一個(gè)好印象。二、不用急于求成，應(yīng)誘導(dǎo)。三、了解行情，成為專家。四、你給客戶的印象將在最短的時(shí)內(nèi) (14 秒) 產(chǎn)生。五、任何一句語(yǔ)都是一個(gè)開場(chǎng)白。六、銷售員是導(dǎo)購(gòu)員，不能指揮客戶。七、善待客戶的意見。八、不要貶損別人或別的樓盤。5) 自我介紹：一、介紹公司：用最簡(jiǎn)練的字句；二、介紹自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身體語(yǔ)言三、注意你問候時(shí)講話的位置，不要斜視。2、資訊準(zhǔn)備資訊準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備有關(guān)項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)行情的信息、研究成果、觀 點(diǎn)、判斷結(jié)論。形象準(zhǔn)備是為了溝通的方便，而資訊的準(zhǔn)備才是真正要推薦給 客戶的東西，是為了說服

5、客戶和展示我們自己閃亮的精彩的一面。1）做一名專家了解樓市，了解每年的供應(yīng)是量、開發(fā)量、竣工量、銷售量、積壓量；了 解價(jià)格走勢(shì)，尤其是各片區(qū)一級(jí)、二級(jí)市場(chǎng)的大體走勢(shì)、代表性樓盤的價(jià)格狀 況和銷售狀況，他們的4P策略（定位、定價(jià)、銷售方式和促銷策略）如何。2）每一個(gè)售樓人員手里一個(gè)講義夾我們雖然不主張售樓員拿著樓書照本宣科向客戶推銷房子，但我們主張每 一個(gè)售樓人員里有一本講義夾。因?yàn)檫@是客戶服務(wù)的信息庫(kù)，是我們做專家， 推介樓盤的工具書和字典。售樓書、價(jià)目表、付款方式表、銀行按揭系數(shù)表、 物業(yè)管理服務(wù)清單、裝修標(biāo)準(zhǔn)清單、繳款銀行賬號(hào)等資料匯集在講義夾。 （ 三） 接待的程序及技巧賣樓的人為條件已

6、經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。客戶接 待也是銷售組織的基本過程，一般分以下八個(gè)環(huán)節(jié)。第一步：禮貌地迎接客戶第二步：安頓客戶。分幾種情況： “自助式”服務(wù)，客戶入接待中心并直接說隨便看看時(shí)，則聽君自便，便售樓人員應(yīng)保持與客戶 2 一一 25 米的距離范圍內(nèi)“游戈” ，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的 客戶提供咨詢；“一對(duì)一”服務(wù)：安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后坐下來，是留住顧客的重要一步，給資料、 倒水并展開詳細(xì)雨咨詢與問答；“一對(duì)多服務(wù)”：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安 頓客戶則是最重要的一環(huán)。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。第三步：提問、咨詢、了解客戶

7、的需要。調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒蟛豢赡艿谝粫r(shí)間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，但要記住，一定要讓客戶留下電話，姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象。送走客戶后，后再將客戶咨 詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。第六步：簽署協(xié)議?？蛻糍?gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金，落袋為安，免節(jié)外生枝，簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量 的合情合理，既照顧客戶的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己

8、。第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。有關(guān)按揭、公證、交易鑒證、合同備案、辦理地產(chǎn)證等事務(wù)全由我們?nèi)P搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買得放心，辦事順心、住得安 心的服務(wù)宗旨。第八步：售后服務(wù)售后服務(wù)。包括四層意思， 一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施鼓勵(lì)者客戶推薦新客戶買房。三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類。3、留住客戶的方法1) 站在顧客的立場(chǎng)考慮問題。2) 顧客容易找到你。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)電話。3) 即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。4)

9、電話在鈴聲響起后 4 聲內(nèi)要接起電話。5) 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂、食品等。6) 即使再忙，也要在 10鐘左右返回，安頓在等侯的客戶，并向他解釋等侯的原因。7) 給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。8) 我必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。9) 特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。10) 堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單 ( 認(rèn)購(gòu)書 ) 的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供 靈活措施。11) 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息。12) 為客戶付款提供方便，便千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。13) 按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。

10、14) 為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。4、如何抓牢客戶1) 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。2) 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯(cuò)過客戶的意見，及時(shí)記錄下來，設(shè)立客戶 服務(wù)部，及時(shí)反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的辦法。3) 傾盡我們之所以能幫助想得到幫助的客戶4) 讓老客戶成為我們的宣傳大使5) 讓顧客時(shí)刻感覺到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。6) 研究和交流失去顧客或不成交的原因。7) 隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白與他們相比我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里 !8) 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。9) 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。( 四 ) 把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次l 、購(gòu)買動(dòng)機(jī)的表現(xiàn)方式安全這是人類

11、與生俱來的追求， “我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用方便舒適配套齊備，公共交通方便，足不出戶盡得所需。健康良好的光線、完備的會(huì)所，優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完善的醫(yī)療保健服務(wù)。吉利感覺，許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，給這類客戶以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)”的良好就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了，此點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。尊貴對(duì)于那引起卓越不凡，成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛 戴的心態(tài)，要讓他感到是按他自己的意志在作出明智的決定。投資升值持這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是否能賺錢，便發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力， 物以稀 為貴才能永遠(yuǎn)是升值題材。隱私有些人必須要花掉手中

12、錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由 于個(gè)人 生活隱蔽需要而購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類客戶，你必須無意識(shí)似地表示出與 保護(hù)其隱私的 相近的方法，以引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論： “我的隱私已得充分保 護(hù)?！睆谋姟斑@個(gè)單元怎么快 ?真的賣完了 ?那客戶真的下午就來交錢 ?能不能找你經(jīng)理想想辦法 ?我現(xiàn)在就交錢 ! ”一一這就是典型的從眾心態(tài)。 售樓員為難的神情可 能會(huì)加重這類客戶 的購(gòu)買緊迫感，2 、消費(fèi)層次區(qū)分所謂高低檔房子，主要是由價(jià)格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。1) 安置型主要針對(duì)較低收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等。2) 安居型主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特

13、點(diǎn)是住得下、分付得開，臥室與客廳隔開。3) 小康型主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居型住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便、配套齊備，環(huán)境優(yōu)美、生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)。4) 豪華型即所謂的“豪華”，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次， 其特點(diǎn)與小康住宅相比客廳、 飯廳、廚房、 衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受生活的較高身份感覺， 所謂大套復(fù)式、較好的別墅均屬豪華型住宅。5) 創(chuàng)意型針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾蓋茨三千平方米的別墅花了一億美金，特點(diǎn)是一 切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異， 自我客觀，這類住宅目前在國(guó)內(nèi)基本沒有。( 五 ) 巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)1、啟發(fā)和誘

14、導(dǎo)1) 如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使他無法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引出來道盡并能加以糾正2) 對(duì)于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：(1) 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它 就會(huì)作為真理被人接受，無論它有無實(shí)際價(jià)值。(2) 如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流” 。(3) 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)溫度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受 程度。(4) 提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。(5) 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更易于接受。千萬(wàn)別一次把話說完，留有 余地以利再戰(zhàn)。2、啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用1) 動(dòng)作啟發(fā)

15、把窗子打開，讓海風(fēng)吹時(shí)來，比你說一萬(wàn)句“海景迷人”更實(shí)在，切實(shí)的得動(dòng)永遠(yuǎn)比單純 的語(yǔ)言更具說明力。2) 直接啟發(fā)直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的，當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時(shí)，當(dāng)你覺得客戶想讓你對(duì)付款方式、裝漬改造和其他因素提出建議時(shí)，直 接啟發(fā)就是一促高明的推銷手段。3) 間接啟發(fā)也稱為被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到“讓客戶的朋友勸客戶賣下這套房子。4) 反作用啟發(fā)“咱們還是看看 601 房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮， 601 房只有兩房?jī)蓮d，戶型很緊湊。 ”結(jié)果客戶偏偏對(duì)復(fù)式房有興趣，正中售樓員本 意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚

16、；眼前的這位客戶眼 界很高、對(duì)市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。(六) 做好接待總結(jié)1、總結(jié)的內(nèi)容1) 通過電話與來訪數(shù)和信息來統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。2) 通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢(shì)。3) 通過對(duì)典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力。4) 通過對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)5) 通過客戶反應(yīng)分析找出“可能買主”和“最有價(jià)值客戶6) 通過客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。2、判斷“可能買主”的依據(jù)1) 隨身攜帶本樓盤的廣告。2) 反復(fù)觀看比較各種戶型。3) 對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。4) 對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。5) 提出的問題相當(dāng)

17、廣泛和瑣碎，但沒有提出明“專業(yè)性問題” 。6) 對(duì)樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。7) 特別問及鄰居是干什么的。8) 對(duì)售樓員的接待非常滿意。9) 不斷提到朋友的房子如何如何。10) 爽快地填寫了客戶登記表主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽電話的時(shí)間。以上十要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。3、表單填寫基本要求(1) 每接待完一組客戶或接聽完一個(gè)電話后，立刻填寫客戶資料表。(2) 填寫內(nèi)容按表單要求越詳細(xì)越好， 重點(diǎn)內(nèi)容有客戶聯(lián)絡(luò)方式、 個(gè)人客戶對(duì)產(chǎn)品的要求和 需求，注明意向等級(jí)以便日后有重點(diǎn)的追蹤。(七) 如何跟蹤客戶 客戶跟蹤的目的存三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正 式推銷

18、創(chuàng)造條件。l 、一般技巧1) 白我介紹正確的方法是用你的房子開路，客戶對(duì)你個(gè)人沒興趣，而你要賣的商品僅是你的房子而已。2) 適當(dāng)恭維 對(duì)可能買主的特別出眾之外適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。3) 點(diǎn)明利益直接向客戶指出購(gòu)買動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處上。4) 誘發(fā)好奇心您說主人房太小了 ?那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來，我詳細(xì)跟您講解好嗎 ?”5) 引起恐慌反作用啟發(fā)和假設(shè)邏輯思維相結(jié)合，對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)付我們建議 的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引 發(fā)其注意和興趣。6) 迂回進(jìn)攻 擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的問題，有助于培養(yǎng)可能買主的

19、認(rèn)同感。7) 單刀立入對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，盡可能 針對(duì)可能買主的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)提出問題，使其講出最有價(jià)值的信息，將其注 意力控制于最急于解決的問題上。)再次恭維 客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的 好感和可信度。9) 確認(rèn)客戶能回來 這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。（ 八） 打開客戶神密暗箱 首次接待和客戶跟蹤后，很有必要對(duì)客戶進(jìn)行深入的分析，準(zhǔn)確地抓住客 戶的脈搏，你的正式推銷巳成功了一半。l 、客戶的個(gè)人檔案 力求全面，要善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解此方面信息，但切勿對(duì)客戶的私人 生

20、活表露出濃厚的興趣，否則會(huì)引致誤解和厭煩。2、客戶的一般需求 即客戶的基本購(gòu)買動(dòng)機(jī)，明白了解這一因素有助于更好地推介樓盤的基本要素， 但如果你的房子連起碼的需求都不能予以滿足，你的推銷就毫無必要。3、客戶的特殊需求 每個(gè)客戶對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷更具針對(duì) 性及避免失誤。4、客戶的優(yōu)先需求 在客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對(duì)待的，有時(shí)滿足了這一點(diǎn)之后，客戶眼 中對(duì)其他因素的考慮便不再重要，可使我們的推銷事半功倍(九) 如何贏得客戶的信賴l 、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格 對(duì)你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購(gòu)買決定的重要因素， 贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ)。

21、2、掌握贏得信賴的技巧1) 把握分寸在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會(huì)為你的話打折扣， 任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊。2) 時(shí)刻表示對(duì)“老板”的忠誠(chéng) 永遠(yuǎn)都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對(duì)公司的 信任度降低。3) 質(zhì)量保證 利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽(yù)對(duì)質(zhì)量宣傳有幫助。4) 榜樣的力量 你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到” 的方式講出來。（ 十 ） 正式推銷的基本策略有針對(duì)性地推銷自己的樓盤，可用的策略方法各種多樣，應(yīng)首先掌握住最 基本的策略，然后因人而弄，采用各種技巧向客戶提供滿意的因素，

22、從而為排 除障礙和最終成交做好準(zhǔn)備。1、委婉說服客戶 要力爭(zhēng)做客戶的朋友而不是敵人，揭穿客戶的錯(cuò)誤只能激起他的對(duì)立情緒。2、控制洽談方向客戶有時(shí)令突然大談特談與買房子毫無關(guān)聯(lián)的事情，明顯跑題和走神了，這時(shí) 售樓員應(yīng)耐心聽下去，并設(shè)法用各種方式恰到好處的印證客戶的觀點(diǎn)，最后用 巧妙的啟發(fā)方式把客戶的話題與我們的房子聯(lián)系起來 .3、洞察客戶的潛在需求 耐心地洗耳恭聽不代表閉口不言，允許客戶挑剔和刁難的好處在于從中可以發(fā) 現(xiàn)真正的障礙所在，但也要保持實(shí)際的支配地位，不可使洽談方向失去控制。（ 十一 ）隨機(jī)應(yīng)變的七大技巧 客戶的情緒有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷計(jì)劃可以順利地進(jìn)得洽談，但有

23、時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術(shù) 來加以適應(yīng)。1、緩和氣氛對(duì)于客戶的各種抱怨，我們永遠(yuǎn)不要針鋒相對(duì)，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的， 誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒ā?、接受意見并迅速行動(dòng)對(duì)于客戶合理但語(yǔ)氣激烈的指責(zé)， 售樓員應(yīng)首先接受其意見并深表感謝， 采取行動(dòng)立即改正錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人。3、恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞有這樣一種客戶，他經(jīng)常會(huì)發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論。正確 的做法是：不要直接批評(píng)買主，無論多么蠻橫無理都不要對(duì)他的誠(chéng)實(shí)性提出質(zhì) 疑，應(yīng)巧妙地?zé)o理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。4、學(xué)會(huì)拖延向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問題以引

24、導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對(duì)客戶的每一個(gè) 反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?，把問題細(xì)化是聰明的做法。5、轉(zhuǎn)變?cè)掝}在一般需求和優(yōu)先需求都得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一個(gè)話題6、排除干擾 有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，比如電話、第二者的插話、客戶可能已難以按售 樓員的計(jì)劃一步步作出決定。對(duì)這種情況是先把已說過的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下， 在看準(zhǔn)雙方已合抽后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來。7、適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣 你要做的就是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對(duì)你自己推銷的每 個(gè)要點(diǎn)都有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對(duì)你自己推銷的每個(gè)要點(diǎn)都

25、予以正面肯定。 （十二）判斷客戶購(gòu)房的心理障礙從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程。有些客戶會(huì)公開自 己的內(nèi)心想法，但有很多情況下，客戶并不愿意直接暴露看書的心理障礙。 1、誠(chéng)實(shí)的回報(bào) 誠(chéng)實(shí)是解決一些問題永遠(yuǎn)有效的不二法則，你可以適當(dāng)要求客戶與你一樣擔(dān)當(dāng) 一個(gè)角色一一誠(chéng)實(shí)的人。2、開門見山如果客戶是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題可以加快洽談速度3、排除客戶的借口 客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個(gè)，你可以不斷地追問還有什么問題，迫使客戶說出很多不能成立的意見，等編造的借口全部用完后，最 后剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對(duì)那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非

26、常有用。4、“四不”調(diào)查 你可以在紙上寫上四個(gè)不購(gòu)買的基本原因一一“不需要、不想要、不夠錢、不 急著要”，然后對(duì)客戶說：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會(huì)非常感謝。 ”這 個(gè)辦法會(huì)讓那些不愿用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來， 細(xì)節(jié)的探討就變得容易多了。通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中 準(zhǔn)確地加以把握，真正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程， 這樣做的好處是能使客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下 良好的心理基礎(chǔ)( 十三 )顧客心理特征與說服技巧買賣，攻心為上。售樓人員需要運(yùn)用心理學(xué)等知識(shí)對(duì)顧客進(jìn)行說服工作。(1) 理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說服。對(duì)于疑點(diǎn)， 必詳細(xì)究問。對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品