《鐵路旅客運(yùn)營(yíng)管理》學(xué)習(xí)指導(dǎo)二

1、鐵路旅客運(yùn)營(yíng)管理學(xué)習(xí)指導(dǎo)二第二部分 旅客運(yùn)輸計(jì)劃及站車工作組織重點(diǎn)內(nèi)容：1.客流的形成及分類，旅客列車分類及車次編定。2.優(yōu)化旅客列車開(kāi)行方案的方法。3.客運(yùn)站的主要設(shè)備布置要求及各種流線組織方法。4.旅客列車乘務(wù)工作組織。5.旅客運(yùn)輸阻礙、意外傷害和行包事故處理。第四章 旅客運(yùn)輸計(jì)劃與組織要求：掌握旅客運(yùn)輸計(jì)劃的意義、種類及特點(diǎn)，客流的形成及分類，旅客列車分類及車次編定；掌握客流的組成規(guī)律及主要特點(diǎn)，客流調(diào)查范圍和方法，客運(yùn)量預(yù)測(cè)及客流計(jì)劃的編制；了解旅客列車重量、速度、運(yùn)行區(qū)段和行車量的確定，旅客列車運(yùn)行方案圖、時(shí)刻表和編組表的編制，旅客列車車底需要數(shù)的確定。第一節(jié) 概述一、旅客運(yùn)輸計(jì)劃的

2、意義、種類及特點(diǎn)旅客運(yùn)輸計(jì)劃，根據(jù)執(zhí)行期間的不同，可分為下列三種：1.長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃2.年度計(jì)劃3.日常計(jì)劃二、客流和旅客列車分類（一）客流的形成及分類1.客流的形成客流是指鐵路某一方向上、一定時(shí)間內(nèi)旅客的流量和流向，它由旅客運(yùn)輸?shù)臄?shù)量、行程和方向構(gòu)成。2.客流的分類一般將客流分為以下兩種：（1）直通客流，指旅客乘車距離跨及兩個(gè)及其以上鐵路局的。（2）管內(nèi)客流，指旅客乘車距離在一個(gè)鐵路局范圍以內(nèi)的。（二）旅客列車分類及列車車次1.旅客列車分類（1）高速動(dòng)車組列車、（2）城際動(dòng)車組列車（3）動(dòng)車組列車（4）直達(dá)特快旅客列車（5）特快旅客列車（6）快速旅客列車（7）普通旅客快車（8）普通旅客慢車（9）通

3、勤列車（10）臨時(shí)旅客列車（11）旅游列車（12）動(dòng)車組檢測(cè)車（13）回送出入廠客車底列車（14）回送圖定列車（15）因故折返旅客列車2.旅客列車車次車次是某一列車的簡(jiǎn)明代號(hào)，它能表示：列車的種類是客車還是貨車，如系客車還可判明是直通的還是管內(nèi)的；列車的等級(jí)是快車還是慢車，如系快車還可區(qū)分是特快、快速、普快等；列車的去向是上行還是下行，在我國(guó)以向首都北京、支線向干線或指定方向?yàn)樯闲?，車次編定為雙數(shù)，反之為下行，車次編定為單數(shù)。第二節(jié) 旅客運(yùn)輸客流計(jì)劃一、客流的組成規(guī)律及其主要特點(diǎn) (一)客流組成規(guī)律1.從旅客組成分析根據(jù)有關(guān)部門組織對(duì)旅客列車進(jìn)行抽樣調(diào)查分析，所有旅客中工人、農(nóng)民、干部人數(shù)占前

4、3位，分別占30.9%、19.3%和15.9%。2.從旅行目的分析目前我國(guó)客流的表現(xiàn)，在一些城市和工業(yè)區(qū)所在地的車站以出差、探親客流占多數(shù)；而在一些中、小城鎮(zhèn)，一般農(nóng)業(yè)地區(qū)所在地的車站以集市貿(mào)易、購(gòu)售物品的客流亦占一定比重；至于參觀游覽的客流，則多出現(xiàn)在大城市及風(fēng)景區(qū)所在地的車站。（二）客流主要特點(diǎn)1.客流增長(zhǎng)迅速2.客流波動(dòng)性大3.客流分布不均衡4.客流行程比較短二、客運(yùn)量預(yù)測(cè)（一）客流調(diào)查1.影響客流變化的主要因素2.客流調(diào)查的范圍3.客流調(diào)查的方法客流調(diào)查分為綜合調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查和日常調(diào)查三種。（二）統(tǒng)計(jì)分析方法在客運(yùn)量預(yù)測(cè)中的應(yīng)用1.統(tǒng)計(jì)資料來(lái)源2.各種預(yù)測(cè)方法（1）固定比例法（乘車系

5、數(shù)法）（2）動(dòng)態(tài)關(guān)系法（比例增減法）三、客流圖的編制為了對(duì)需要的旅客運(yùn)輸量與運(yùn)輸能力進(jìn)行平衡，進(jìn)而確定計(jì)劃客運(yùn)機(jī)車車輛工作量，必須編制客流圖。四、旅客運(yùn)輸計(jì)劃指標(biāo)（一）旅客發(fā)送人數(shù)（客運(yùn)發(fā)送量）旅客發(fā)送人數(shù)是指在一定時(shí)期（日、旬、月、年）內(nèi)，全路、鐵路局、車站發(fā)送的旅客人數(shù)，分別按直通、管內(nèi)計(jì)算，然后加總，（二）旅客運(yùn)送人數(shù)旅客運(yùn)送人數(shù)是指在一定時(shí)期內(nèi)，鐵路局運(yùn)送的全部旅客人數(shù)，（三）旅客周轉(zhuǎn)量旅客周轉(zhuǎn)量是指在一定時(shí)期內(nèi)，一個(gè)鐵路局或全路所完成的人公里數(shù)。旅客周轉(zhuǎn)量應(yīng)分別按直通、管內(nèi)客流計(jì)算，然后加總。（四）旅客平均行程旅客平均行程是指平均運(yùn)送每名旅客的距離，應(yīng)按直通、管內(nèi)運(yùn)輸分別計(jì)算，然后再

6、求得總的平均行程。（五）客運(yùn)密度客運(yùn)密度是指一定時(shí)期內(nèi)，某一區(qū)段、鐵路局或全路平均每公里線路上所承擔(dān)的旅客周轉(zhuǎn)量。第三節(jié) 旅客運(yùn)輸技術(shù)計(jì)劃旅客運(yùn)輸技術(shù)計(jì)劃應(yīng)以客流計(jì)劃為依據(jù)，著重解決以下問(wèn)題：一、旅客列車的重量和速度選擇旅客列車重量和速度的方法為：1.擬定設(shè)計(jì)的直通速度確定旅客列車重量時(shí)，應(yīng)以提高直通速度為主，還應(yīng)考慮旅客站臺(tái)和站線的有效長(zhǎng)，并按列車的種類和等級(jí)，參照現(xiàn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，分別擬定其設(shè)計(jì)直通速度。2.修正直通速度為方便旅客，直通旅客列車自始發(fā)站發(fā)車的最佳時(shí)刻在19：00之后，但不遲于0：00，到達(dá)終點(diǎn)站的最佳時(shí)刻則宜在7：0014：00之間。3.確定列車重量和編組數(shù)根據(jù)修正后的直通速度

7、，通過(guò)牽引計(jì)算可求出列車重量理論上的允許值，再根據(jù)線路和站臺(tái)的長(zhǎng)度、加掛預(yù)留噸位、區(qū)段通過(guò)能力等因素分別列車種類和等級(jí)，最后確定列車重量和編組輛數(shù)。二、旅客列車的運(yùn)行區(qū)段及行車量旅客列車的運(yùn)行區(qū)段和行車量，基本上取決于客流計(jì)劃。1.概算2.公式計(jì)算法三、旅客列車運(yùn)行方案圖及時(shí)刻表旅客列車運(yùn)行圖的具體編制工作，分兩個(gè)階段進(jìn)行：第一階段，鋪畫(huà)旅客列車運(yùn)行方案圖（簡(jiǎn)稱“客車方案”）。第二階段，鋪畫(huà)具有詳細(xì)時(shí)刻的旅客列車運(yùn)行圖（簡(jiǎn)稱“詳圖”）。（一）客車方案圖的編制原則1.提高列車的直通速度2.方便旅客旅行安排旅客列車運(yùn)行時(shí)，必須吧便利旅客旅行放在重要位置，作為編制客車方案圖的基本出發(fā)點(diǎn)之一。3.客貨

8、兼顧，全面安排4.保證旅客列車運(yùn)行與客運(yùn)站技術(shù)作業(yè)過(guò)程的協(xié)調(diào)5.經(jīng)濟(jì)、合理地使用客運(yùn)機(jī)車車輛（二）客車方案圖的編制方法（三）旅客列車時(shí)刻表的編制（四）旅客列車編組表的編制1.列車發(fā)到站、車次欄2.擔(dān)當(dāng)承務(wù)欄3.車底編組欄4.車底周轉(zhuǎn)圖欄（五）車底需要組數(shù)及客車需要輛數(shù)的計(jì)算客車底需要組數(shù)的計(jì)算方法有兩種：1.圖解法2.分析計(jì)算法（六）旅客列車運(yùn)行圖主要指標(biāo)的計(jì)算1.數(shù)量指標(biāo)2.質(zhì)量指標(biāo)第四節(jié) 旅客運(yùn)輸日常計(jì)劃由于旅客運(yùn)輸在節(jié)假日、季節(jié)及日常時(shí)有波動(dòng)，為指導(dǎo)日常運(yùn)輸工作、保證合理運(yùn)用技術(shù)設(shè)備和及時(shí)輸送旅客，必須編制旅客運(yùn)輸日常計(jì)劃。一、票額分配1.分配依據(jù)2.分配原則3.列車定員的計(jì)算4.分配方

9、法二、旅客輸送日計(jì)劃1.日計(jì)劃的編制2.日計(jì)劃的審批3.日計(jì)劃的執(zhí)行4.日計(jì)劃的考核三、站、車客流信息傳報(bào)工作(一)專用表報(bào)和填寫方法1.乘車人數(shù)通知單（1）用途（2）填報(bào)方法2.列車旅客密度表（1）用途（2）填寫方法（3）列車旅客輸送量的計(jì)算（二）要求（1）在時(shí)間上必須迅速及時(shí)（2）在人數(shù)統(tǒng)計(jì)、填報(bào)上必須正確（3）按規(guī)定交接（4）列車要認(rèn)真執(zhí)行驗(yàn)票上車制度（5）資料的積累第五節(jié) 客運(yùn)調(diào)度工作一、客運(yùn)調(diào)度的任務(wù)及職責(zé)（一）客調(diào)的基本任務(wù)（1）認(rèn)真貫徹上級(jí)命令和指示、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度（2）掌握和統(tǒng)一調(diào)度客車，及時(shí)調(diào)整運(yùn)能（3）挖掘運(yùn)輸潛力，提高運(yùn)輸效率，經(jīng)濟(jì)合理地使用客車和客車設(shè)備（4）組織

10、客運(yùn)有關(guān)部門緊密配合，協(xié)同動(dòng)作（二）客調(diào)的職責(zé)范圍 1.鐵道部客運(yùn)調(diào)度員（1）督促檢查各鐵路局客調(diào)工作完成情況；（2）掌握全路客車配屬及各局客車運(yùn)用情況；（3）掌握全路客流變化情況，根據(jù)需要臨時(shí)調(diào)整智能；（4）加強(qiáng)計(jì)劃運(yùn)輸、控制列車嚴(yán)重超員；（5）掌握國(guó)際旅客列車和直通旅客快車的運(yùn)行情況；（6）遇有災(zāi)害或事故中斷行車時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)；（7）組織掌握外賓、華僑、港澳臺(tái)同胞和國(guó)際聯(lián)運(yùn)旅客的運(yùn)輸；（8）組織掌握專包及重點(diǎn)任務(wù)的的掛車計(jì)劃，并掌握運(yùn)行情況；（9）有計(jì)劃地掌握春運(yùn)、暑運(yùn)臨客開(kāi)行及其他節(jié)假日大批團(tuán)體旅客和行包的運(yùn)輸；（10）收取各鐵路局客運(yùn)表報(bào)有關(guān)資料；（11）處理日?？瓦\(yùn)工作中的有關(guān)事宜

11、；（12）有計(jì)劃地組織各級(jí)客調(diào)人員深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究；（13）在特殊情況下，報(bào)客運(yùn)主管部門批準(zhǔn)后下達(dá)特、直快列車在不停車站臨時(shí)停車的命令。2.鐵路局客運(yùn)調(diào)度員（1）監(jiān)督檢查各站、段客運(yùn)工作完成情況（2）編制、審批日班計(jì)劃（3）加強(qiáng)計(jì)劃運(yùn)輸，控制列車嚴(yán)重超員（4）監(jiān)督組織旅客列車按運(yùn)行圖安全正點(diǎn)運(yùn)行，努力使晚點(diǎn)列車恢復(fù)正點(diǎn)（5）有計(jì)劃地組織掌握春運(yùn)（6）認(rèn)真掌握客車設(shè)備及動(dòng)態(tài)（7）鐵路局管內(nèi)發(fā)生重大、大事故或自然災(zāi)害中行車時(shí)，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)（8）收取站、車旅客傷亡、火災(zāi)等事故概況（9）較強(qiáng)與鄰局聯(lián)系，正確及時(shí)交換調(diào)度指令（10）及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)鐵道部客運(yùn)調(diào)令（11）及時(shí)正確收集客運(yùn)工作概況并上報(bào)（12）深入

12、車站和添乘旅客列車調(diào)查研究、檢查指導(dǎo)二、客運(yùn)調(diào)度日常工作1.正確組織旅客及行李、包裹運(yùn)輸（1）鐵道部客調(diào)（2）鐵路局客調(diào)2.經(jīng)濟(jì)合理地使用客車（1）建立專門的報(bào)表了解和掌握客車運(yùn)行情況（2）隨時(shí)掌握各次列車人數(shù)的波動(dòng)情況（3）鐵路局客調(diào)應(yīng)根據(jù)客運(yùn)量自行調(diào)劑客車使用3.監(jiān)督旅客列車按運(yùn)行圖行車（1）了解和掌握旅客列車運(yùn)行情況（2）對(duì)始發(fā)的旅客列車，及時(shí)檢查客車底的整備及取送情況（3）加強(qiáng)與鄰局的聯(lián)系，遇接入晚點(diǎn)旅客列車時(shí)，及時(shí)與行車調(diào)度員聯(lián)系4.客運(yùn)調(diào)度工作的分析（1）旅客列車晚點(diǎn)分析（2）客流的波動(dòng)規(guī)律（3）客車運(yùn)用及檢修車的完成情況5.客運(yùn)調(diào)度報(bào)告制度（1）發(fā)生自然災(zāi)害和行車重大、大事故中斷

13、行車時(shí)（2）發(fā)生旅客、路內(nèi)客運(yùn)職工傷亡事故時(shí)（3）車站和旅客列車發(fā)生火情、火災(zāi)時(shí)（4）因機(jī)車車輛發(fā)生事故造成甩車、長(zhǎng)時(shí)間修理造成始發(fā)和運(yùn)行晚點(diǎn)時(shí)（5）由于站、車設(shè)備損壞或其他原因造成人員傷亡時(shí)（6）車站和列車票款、票據(jù)被搶、被盜時(shí)（7）進(jìn)京上訪人員乘車時(shí)（8）站、車之間發(fā)生糾紛或其他原因影響旅客列車嚴(yán)重晚點(diǎn)時(shí)（9）站、車發(fā)生意外情況，工作人員不能正常作業(yè)時(shí)（10）其他需要及時(shí)上報(bào)的有關(guān)客運(yùn)工作事項(xiàng)第五章 優(yōu)化旅客列車編組結(jié)構(gòu)及開(kāi)行方案要求：掌握在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下如何優(yōu)化旅客列車的編組結(jié)構(gòu)和開(kāi)行方案，以達(dá)到既滿足旅客需求又能綜合利用鐵路運(yùn)輸能力的目的，提高運(yùn)輸效率和效益。第一節(jié) 優(yōu)化旅客列車的編組

14、結(jié)構(gòu)旅客列車的編組是由旅客乘坐的車輛及非旅客乘坐的服務(wù)性車輛組成的。我國(guó)長(zhǎng)途旅客列車的編組基本上是七車式，即由硬座車、硬臥車、軟臥車、宿營(yíng)車、餐車、行李車、郵政車組成。短途旅客列車的編組以四車式為主，一般掛有硬座車、餐車、行李車、郵政車。根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)需求的變化，可對(duì)這種固定編組的方法進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。一、調(diào)整列車編組內(nèi)容1.減掛餐車2.調(diào)整座、臥車的比例3.調(diào)整行李車的編掛數(shù)量及開(kāi)行行包專列4.使用新型車輛5.使用優(yōu)普車輛混編二、優(yōu)化車底使用1.組織車底套用2.組織車底立折可獲得如下效益（1）提高車底利用率（2）減少車底進(jìn)出庫(kù)占用咽喉道岔的時(shí)間（3）節(jié)省了客車整備所線路的數(shù)量3.組織加掛回轉(zhuǎn)車主

15、要有：（1）始發(fā)站A掛，隨基本車組運(yùn)行到途中站B甩（2）途中站B掛，隨基本車組運(yùn)行至終點(diǎn)站D（3）途中站B掛，隨基本組運(yùn)行至前方途中站C甩第二節(jié) 優(yōu)化旅客列車開(kāi)行一、提高列車速度（一）提高列車速度的方法1.提高技術(shù)速度2.提高直通速度（二）我國(guó)近年的提速實(shí)踐二、在客運(yùn)專線上組織旅客列車運(yùn)行（一）客貨共線的不足之處1.運(yùn)輸能力不能滿足運(yùn)輸需要2.提升運(yùn)輸質(zhì)量受到制約3.客運(yùn)高速及貨運(yùn)重載相沖突（二）客運(yùn)專線的優(yōu)越性1.客運(yùn)專線具有速度快的優(yōu)勢(shì)2.客運(yùn)專線運(yùn)量大、效能高，社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益顯著3.客運(yùn)專線安全可靠的優(yōu)勢(shì)也十分突出（三）我國(guó)運(yùn)輸專線的建設(shè)（四）我國(guó)鐵路客運(yùn)專線規(guī)劃（五）客運(yùn)專線列車開(kāi)行方式

16、1.客運(yùn)專線只開(kāi)行高等級(jí)旅客列車2.高等級(jí)旅客列車除在客運(yùn)專線上運(yùn)行外，還下到相鄰線上運(yùn)行，采用下客運(yùn)專線輸送跨線客流，需要具備以下條件：（1）要有大量的高等級(jí)旅客列車車底投入使用（2）相關(guān)線路必須電氣化（3）高等級(jí)旅客列車車底折返站要有相應(yīng)的整備及維修設(shè)備3.高等級(jí)旅客列車只在客運(yùn)專線上運(yùn)行三、開(kāi)行高速動(dòng)車組四、使旅客列車的發(fā)到、運(yùn)行時(shí)間更為合適1.開(kāi)行“夕發(fā)朝至”旅客列車2.開(kāi)行“夕發(fā)朝至”“一日到達(dá)”旅客列車五、開(kāi)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”直達(dá)特快列車六、開(kāi)行旅客列車七、開(kāi)行通過(guò)或繞過(guò)樞紐客運(yùn)站的直通旅客列車1.開(kāi)行方式（1）進(jìn)樞紐主客站（2）進(jìn)樞紐衛(wèi)星站（3）從平行徑路上繞行2.開(kāi)行效益（1）直通旅

17、客在樞紐客運(yùn)站不必中轉(zhuǎn)換乘（2）節(jié)省了車底在樞紐客運(yùn)站的折返停留時(shí)間（3）使開(kāi)行旅客列車布局更加合理（4）有利于行包運(yùn)輸工作八、采用特殊類型運(yùn)行圖1.采用成對(duì)部分追蹤運(yùn)行圖2.客貨列車等速運(yùn)行圖第六章 客運(yùn)站和旅客列車工作組織要求：掌握客運(yùn)站的主要設(shè)備及布置要求；掌握客運(yùn)站流線及流線組裝方法；了解客運(yùn)站售票、行包、服務(wù)等工作組織。第一節(jié) 客運(yùn)站主要設(shè)備及布置要求一、客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備1.客運(yùn)站的作業(yè)（1）客運(yùn)服務(wù)作業(yè)（2）客運(yùn)業(yè)務(wù)（3）技術(shù)作業(yè)2.客運(yùn)站的主要設(shè)備（1）站房（2）站場(chǎng)（3）站前廣場(chǎng)二、客運(yùn)站房的布置要求（1）旅客站房的位置要和城市規(guī)劃及市內(nèi)交通網(wǎng)密切配合（2）各種流線應(yīng)保障

18、暢通無(wú)阻（3）站內(nèi)建筑的平面應(yīng)按旅客的需要設(shè)置（4）根據(jù)客流的大小，盡可能使到達(dá)與始發(fā)客流，短途與長(zhǎng)途客流分開(kāi)（5）站房應(yīng)力求使用、經(jīng)濟(jì)、美觀（6）要考慮未來(lái)客流發(fā)站，留有余地三、旅客站房?jī)?nèi)各種用房的設(shè)置1.廣廳（1）營(yíng)業(yè)廣廳（2）分配廣廳（3）出站廣廳2.候車室（1）綜合候車室（2）候車、營(yíng)業(yè)、交通聯(lián)系三部分分開(kāi)（3）候車、營(yíng)業(yè)、交通聯(lián)系三部分既分又聯(lián)的布置形式3.行包房（1）設(shè)一個(gè)行包房兼辦行包的托運(yùn)和提取業(yè)務(wù)（2）分別設(shè)置發(fā)送和到達(dá)行包房，設(shè)于站房的左側(cè)或右側(cè)4.售票處（廳）5.問(wèn)事處6.小件物品寄存處四、站前廣場(chǎng)及站場(chǎng)（一）站前廣場(chǎng)（1）各種車輛停車場(chǎng)（2）旅客活動(dòng)地帶（3）旅客服務(wù)設(shè)

19、施（二）站場(chǎng)1.旅客列車到發(fā)線2.旅客站臺(tái)及雨棚3.跨線設(shè)備（1）平過(guò)道是最簡(jiǎn)便的跨線設(shè)備（2）立體跨線設(shè)備中最常見(jiàn)的有人行天橋和地道4.給水設(shè)備第二節(jié) 客運(yùn)站流線組織一、各種流線組織（一）進(jìn)展流線1.旅客流線（1）普通旅客流線（2）特殊旅客流線（3）貴賓流線（4）中轉(zhuǎn)旅客流線2.行包流線（二）出站流線1.旅客流線2.行包流線（三）車流流線二、流線組織原則和流線疏解的基本方式1.流線組織原則（1）各種流線避免互相交叉干擾（2）最大限度地縮短旅客走行距離，避免流線迂回2.流線疏解的基本方式（1）在平面上錯(cuò)開(kāi)流線（2）在空間錯(cuò)開(kāi)流線（3）平面空間同時(shí)錯(cuò)開(kāi)第三節(jié) 客運(yùn)站工作組織一、售票工作組織（一）

20、售票處的種類1.車站售票處2.市內(nèi)售票處3.臨時(shí)售票處4.車票代售點(diǎn)(二)售票處、售票窗口的設(shè)備和資料1.主要設(shè)備2.業(yè)務(wù)資料（三）售票處工作組織1.售票計(jì)劃的編制（1）始發(fā)列車的發(fā)售票額分配（2）過(guò)往列車的發(fā)售票額分配2.售票工作（1）手工售票、退票的作業(yè)程序（2）電子售票、退票的作業(yè)程序3.提高售票速度的措施（1）售票窗口設(shè)揭示牌（2）設(shè)?？谑燮保?）售票窗口應(yīng)備有票價(jià)速算表，快車始發(fā)站站名表（4）設(shè)?？谵k理訂票和送票業(yè)務(wù)4.交接班工作（1）手工售票的交接班工作（2）電子售票的交接班工作5.車票的請(qǐng)領(lǐng)和保管（1）票據(jù)的請(qǐng)領(lǐng)（2）車票的保管6.售票危機(jī)出現(xiàn)故障應(yīng)急辦法及預(yù)防措施（1）應(yīng)急辦法

21、（2）預(yù)防措施7.售票室日常工作管理（1）嚴(yán)格按部規(guī)定票額分配計(jì)劃售票，遇特殊情況經(jīng)上級(jí)部門同意需增加票額時(shí)，售票室還必須向客運(yùn)室通報(bào)，以便加強(qiáng)組織。（2）售票室要根據(jù)客流情況及時(shí)加開(kāi)窗口，減少旅客的排隊(duì)時(shí)間。（3）發(fā)售一張車票不超過(guò)2min，廢票立即處理，加蓋戳記，入柜保管。廢票率不超過(guò)售票張數(shù)千分之三。（4）對(duì)團(tuán)體旅客票額要提前預(yù)定，并將客流變化情況及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，以便及時(shí)調(diào)整票額。（5）經(jīng)常深入各大院校，療養(yǎng)院走訪，組織團(tuán)體客流努力增收。二、行包運(yùn)送工作組織客運(yùn)行包組織工作要做到按計(jì)劃承運(yùn)，及時(shí)裝車，保證運(yùn)輸安全，并方便旅客托運(yùn)和領(lǐng)取。（一）行包的發(fā)送作業(yè)1.承運(yùn)乘運(yùn)是行包運(yùn)輸?shù)拈_(kāi)始

22、，也是鐵路承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任的起點(diǎn)。對(duì)承運(yùn)的行李應(yīng)隨旅客所乘列車或提前裝運(yùn)。2.保管與裝車（1）承運(yùn)后的行包按方向、區(qū)段（到站）或車次分別堆放在發(fā)送倉(cāng)庫(kù)的貨位上。（2）車站行李員應(yīng)掌握各次列車行李車的編掛位置、車型容積、載重及車站計(jì)劃裝車的件數(shù)，做好計(jì)劃運(yùn)輸、均衡運(yùn)輸。（3）裝車作業(yè)過(guò)程（二）行包的到達(dá)作業(yè)1.卸車2.倉(cāng)庫(kù)保管3.交付（三）行包的中轉(zhuǎn)作業(yè)行包的中轉(zhuǎn)作業(yè)是指在中轉(zhuǎn)站卸下后，再裝入其他旅客列車中的行李車內(nèi)繼續(xù)運(yùn)送的作業(yè)。（四）行包房的服務(wù)工作1.行李、包裹的接取和送達(dá)車站應(yīng)以“人民鐵路為人民”為宗旨，全面開(kāi)展文明服務(wù)，禮貌待客，并擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，辦理行李、包裹的接取送達(dá)業(yè)務(wù)，做到“接貨上門

23、，送貨到家”。2.包裝服務(wù)行李房應(yīng)設(shè)立包裝組，為旅客或托運(yùn)人托運(yùn)行包進(jìn)行包裝服務(wù)。三、客運(yùn)服務(wù)工作組織1.問(wèn)事處的服務(wù)工作車站問(wèn)事處的基本任務(wù)是正確、迅速、主動(dòng)、熱情地解答旅客旅行中提出的各種問(wèn)題，使旅客在購(gòu)票、托運(yùn)和提取行李、上車及中轉(zhuǎn)換乘等方面得到便利。解答問(wèn)詢的方法有：（1）口頭解答。（2）文字解答。2.候車室服務(wù)工作候車室工作人員應(yīng)保證候車室有良好秩序，要主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、周到地為旅客服務(wù)。3.旅客乘降工作4.廣播宣傳工作5.小件寄存處工作6.車站美化和衛(wèi)生工作四、客運(yùn)自動(dòng)化系統(tǒng)使用與管理客運(yùn)自動(dòng)化系統(tǒng)包括：到發(fā)通告系統(tǒng)、客運(yùn)廣播系統(tǒng)、電視監(jiān)視系統(tǒng)、旅客引導(dǎo)系統(tǒng)。第四節(jié) 旅客列車乘務(wù)工

24、作組織一、乘務(wù)工作的特點(diǎn)及任務(wù)旅客列車乘務(wù)組的工作特點(diǎn)是車內(nèi)旅客人數(shù)多、要求不一，客車設(shè)備條件有一定限度，列車運(yùn)行和停站時(shí)間有嚴(yán)格規(guī)定。乘務(wù)組的主要任務(wù)是：（1）保證旅客上下車及旅途中的安全；（2）及時(shí)為旅客安排坐席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔衛(wèi)生，維護(hù)車內(nèi)秩序，做好服務(wù)工作；（3）保證行李、包裹安全、準(zhǔn)確地到達(dá)到站；（4）充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛(ài)護(hù)車輛設(shè)備；（5）正確掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時(shí)辦理預(yù)報(bào)；（6）正確執(zhí)行規(guī)章制度，維護(hù)鐵路正當(dāng)收入，做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作。二、乘務(wù)組的組成及分工旅客列車乘務(wù)組由客運(yùn)人員、公安乘警和車輛乘務(wù)員組成?？瓦\(yùn)乘務(wù)人員包括列車長(zhǎng)、列車值班員、列車

25、行李員、廣播員、列車員及餐茶供應(yīng)人員。車輛乘務(wù)人員包括檢車長(zhǎng)、檢車員（含空調(diào)檢車員）、車電員。公安乘務(wù)員包括乘警長(zhǎng)和乘警。三、乘務(wù)組的乘務(wù)形式旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)形式，按照既有利保養(yǎng)車輛又合理使用勞力的原則，根據(jù)列車種類和運(yùn)行距離，分別采用包乘制和輪乘制。1.包乘制2.輪乘制四、乘務(wù)組及乘務(wù)員數(shù)量的計(jì)算根據(jù)兩種不同的乘務(wù)形式可計(jì)算服務(wù)于某列車的乘務(wù)組數(shù)，再根據(jù)列車乘務(wù)組的編制，計(jì)算乘務(wù)員的需要數(shù)量。五、乘務(wù)組工作制度及工作組織（一）乘務(wù)組的工作制度1.出退勤制2.趟計(jì)劃制3.驗(yàn)票制4.統(tǒng)一作業(yè)制（二）工作組織1.安全工作（1）列車開(kāi)、到前后的安全工作（2）列車運(yùn)行中的安全工作2.列車行包運(yùn)輸工

26、作（1）始發(fā)站作業(yè)（2）途中作業(yè)（3）終到作業(yè)3.列車服務(wù)工作（1）車廂服務(wù)（2）列車廣播工作（3）列車飲食供應(yīng)工作第七章 旅客運(yùn)輸阻礙和事故的處理要求：掌握旅客運(yùn)輸阻礙的分類、發(fā)生運(yùn)輸阻礙的應(yīng)急處理方法、線路中斷時(shí)的旅客及行包運(yùn)輸組織方法；掌握旅客發(fā)生急病、死亡及意外傷害時(shí)的處理方法；了解行包事故的種類及等級(jí)劃分規(guī)定、行包事故的處理辦法等內(nèi)容。第一節(jié) 旅客運(yùn)輸阻礙的處理一、旅客安全運(yùn)輸（一）旅客安全運(yùn)輸?shù)囊饬x（二）旅客安全運(yùn)輸?shù)拇胧?.維護(hù)好站、車秩序。2.車站建筑物和站、車一切為旅客服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)經(jīng)常保持良好狀態(tài)。3.加強(qiáng)防火、防爆的宣傳，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品帶進(jìn)站、帶上車。4.車站發(fā)現(xiàn)無(wú)人護(hù)送的精

27、神病患者，應(yīng)嚴(yán)禁乘車。二、旅客運(yùn)輸阻礙的處理（一）運(yùn)輸阻礙的種類及造成的原因1.運(yùn)輸阻礙的種類2.造成運(yùn)輸阻礙的原因（二）發(fā)生運(yùn)輸阻礙的應(yīng)急處理1.列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸2.列車發(fā)生撞車、顛覆3.列車被洪水圍困4.列車被塌方阻擋（三）線路中斷時(shí)的處理1.線路中斷后對(duì)旅客的安排2.線路中斷對(duì)行李、包裹的安排第二節(jié) 旅客運(yùn)輸事故的處理一、旅客發(fā)生急病、死亡的處理（一）旅客發(fā)生急病時(shí)的處理（二）旅客發(fā)生死亡的處理（三）無(wú)票人員發(fā)生急病或死亡時(shí)的處理二、旅客人身傷害事故的處理（一）旅客人身傷害事故的定義（二）旅客人身傷害事故的種類及等級(jí)1.種類2.等級(jí)（三）旅客人身傷害事故的現(xiàn)場(chǎng)處理1.處理辦法2.事故通

28、報(bào)（四）旅客人身傷害事故的調(diào)查結(jié)案1.事故處理工作組的組成2.事故處理工作組組長(zhǎng)單位負(fù)責(zé)的主要工作3.事故分析會(huì)的召開(kāi)4.明確處理費(fèi)用5.事故賠付程序（五）責(zé)任劃分1.旅客自身責(zé)任2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任3.第三人責(zé)任4.其他責(zé)任三、旅客攜帶品損失的處理四、事故處理報(bào)告與統(tǒng)計(jì)第三節(jié) 行李、包裹運(yùn)輸事故的處理一、行李、包裹安全運(yùn)輸（一）行李、包裹安全運(yùn)輸?shù)囊饬x（二）行李、包裹安全運(yùn)輸?shù)拇胧┒?、行李、包裹運(yùn)輸事故的種類和等級(jí)（一）行李包裹事故的種類1.火災(zāi)。2.被盜（有被盜痕跡的）。3.丟失（全部未到或部分短少，無(wú)被盜痕跡的）。4.損失（破損、濕損、變形等）。5.誤交付。6.票貨分離，票貨不符，誤裝卸

29、或頂件運(yùn)輸。7.其他（污染、腐壞等）。（二）行李、包裹事故的等級(jí)1.重大事故2.大事故3.一般事故4.事故苗子三、行李、包裹事故的立案和調(diào)查（一）行李、包裹事故的立案（二）行李、包裹事故的調(diào)查四、行李、包裹事故的責(zé)任劃分1.鐵路與旅客、托運(yùn)人、收貨人責(zé)任的劃分2.承運(yùn)人內(nèi)部站、車責(zé)任的劃分五、行李、包裹事故賠償（一）賠償標(biāo)準(zhǔn)1.實(shí)際損失的賠償2.保價(jià)運(yùn)輸?shù)馁r償（二）賠償手續(xù)（三）賠償時(shí)限（四）賠償批準(zhǔn)權(quán)限（五）賠償款額清算六、行李、包裹事故的統(tǒng)計(jì)七、行李、包裹事故案卷的保管第八章 鐵路客運(yùn)記錄及電報(bào)要求：掌握鐵路客運(yùn)記錄和電報(bào)的填寫、拍發(fā)規(guī)定及范圍。第一節(jié) 鐵路客運(yùn)記錄 客運(yùn)記錄：是指在旅客或行李、包裹運(yùn)輸過(guò)程中因特殊情況，承運(yùn)人與旅客、托運(yùn)人、收貨人之間蓄積在某種事項(xiàng)火車站與列車之間辦