可口可樂(lè)公司金字塔銷(xiāo)售培訓(xùn)教程

1、可口可樂(lè)銷(xiāo)售代表金字塔培訓(xùn)教程金 字 塔銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表必讀 第3版前 言歡送您參加可口可樂(lè)大家庭并成為可口可樂(lè)系統(tǒng)銷(xiāo)售隊(duì)伍中的一員！為了使您更充分地了解本職工作并能成為一名專業(yè)而又成功的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表，從今天起，您將不斷地接觸一個(gè)新名詞-金字塔，這就是我們?yōu)槟才诺南盗信嘤?xùn)課程之一，它會(huì)使您在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中領(lǐng)略可口可樂(lè)出色的營(yíng)銷(xiāo)管理文化。您要接受的培訓(xùn)是按階段進(jìn)行的，在每個(gè)階段結(jié)束時(shí)，您一定需要先通過(guò)考試，然后才可繼續(xù)后面的培訓(xùn)課程。本局部我們?yōu)槟才诺呐嘤?xùn)內(nèi)容有：“金字塔必讀與考試共27模塊，分兩個(gè)階段第一階段：15模塊必讀/考試 -在參加公司的第5-6個(gè)星期內(nèi)完成包括：根本知識(shí)7個(gè)模塊 業(yè)務(wù)

2、管理5個(gè)模塊 行政與效率3個(gè)模塊第二階段：建議訂單12模塊必讀/考試 在第7-8個(gè)星期內(nèi)完成在必讀與考試結(jié)束后，我們還會(huì)為您安排提高建議訂單的拜訪成功率培訓(xùn)結(jié)合錄像帶教學(xué)-在參加公司的第9個(gè)星期完成在學(xué)習(xí)必讀局部時(shí)，您假設(shè)有不明白之處，請(qǐng)隨時(shí)與培訓(xùn)經(jīng)理或銷(xiāo)售培員聯(lián)絡(luò)。同時(shí)，我們對(duì)所有的業(yè)務(wù)人員都進(jìn)行MOFF檢查，來(lái)衡量售點(diǎn)的執(zhí)行狀況，尋找改良時(shí)機(jī)。對(duì)你們來(lái)講，更重要的一點(diǎn)是促使你們快速將所學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去，提高銷(xiāo)售技巧，成為訓(xùn)練有素的專業(yè)人員。 “金字塔是一項(xiàng)由嘉里系統(tǒng)與可口可樂(lè)共同開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)根底培訓(xùn)，目的是使業(yè)務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)建立根本銷(xiāo)售技巧并促進(jìn)公司利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。金字塔

3、是一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)圖形和根本建筑圖形。它是以一個(gè)寬闊和鞏固的根底一層一層往上建造的。我們之所以選用金字塔來(lái)作為我們根本業(yè)務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)記，是因?yàn)橐蔀槌晒Φ臉I(yè)務(wù)人員必須從根底做起。攀登金字塔頂峰需要腳踏實(shí)地一步一步地進(jìn)行。公司的利潤(rùn)目標(biāo)由銷(xiāo)量及售價(jià)決定的。在銷(xiāo)量增長(zhǎng)方面，我們應(yīng)該促使消費(fèi)者更多購(gòu)置我們的產(chǎn)品，而消費(fèi)者是在我們的售點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行購(gòu)置的。所以，我們要透過(guò)良好的“售點(diǎn)執(zhí)行來(lái)建立我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而影響消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)我們的品牌偏愛(ài)。另一個(gè)銷(xiāo)量增長(zhǎng)的主要因素是要讓零售客戶盡量多售賣(mài)我們的各種包裝和品牌產(chǎn)品。由于我們自己的產(chǎn)品品種越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品亦不斷增加。我們的客戶不容易管理和記起我們的各種產(chǎn)

4、品，也無(wú)法準(zhǔn)確下訂單和管理庫(kù)存。因此，我們一定要通過(guò)“建議訂單，使我們的產(chǎn)品有更多的時(shí)機(jī)在零售點(diǎn)內(nèi)出售。良好的“售點(diǎn)執(zhí)行亦是建議訂單的根底，有助于我們提高“建議訂單成功率。我們將可口可樂(lè)在100多年來(lái)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)證實(shí)是行之有效的各種實(shí)踐，簡(jiǎn)化和濃縮成27個(gè)模塊，作為“金字塔的培訓(xùn)內(nèi)容，并將原有模塊重新歸類組合, 分成四大局部，其中包括：根本知識(shí)、建議訂單、行政與效率及業(yè)務(wù)管理。我們將這四局部?jī)?nèi)容全部歸并為必讀材料，使業(yè)務(wù)代表能在自己可以控制的時(shí)間內(nèi)分階段地進(jìn)行自學(xué)；另外，我們將有關(guān)“建議訂單“的12個(gè)模塊及方案拜訪拍成了錄像帶，作為實(shí)際應(yīng)用的案例指導(dǎo)，這局部培訓(xùn)將在必讀及考試后進(jìn)行，使銷(xiāo)售業(yè)

5、務(wù)代表更直觀地看到應(yīng)該如何把握時(shí)機(jī)，從而提高建議訂單的成功率。 “金字塔將使嘉里裝瓶廠系統(tǒng)的銷(xiāo)售隊(duì)伍成為一個(gè)有專業(yè)水平的業(yè)務(wù)組織，我歡送你成為我們的一份子！目 錄內(nèi) 容 頁(yè)碼“金字塔概述 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨1第一章 根本知識(shí)3一、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表的工作職責(zé)模塊1¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨4二、關(guān)鍵指標(biāo)模塊2 ¨&

6、#168;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨4三、確立和到達(dá)工作目標(biāo)模塊3 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨5四、成功三要素模塊4 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨6五、業(yè)務(wù)人員晉升進(jìn)程模塊5 ¨

7、¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨7六、溝通技巧模塊11 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨7七、良好的習(xí)慣模塊10 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

8、;8八、方案拜訪模塊12 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨10第二章 行政與效率12一、如何填寫(xiě)業(yè)務(wù)人員周報(bào)告模塊7 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨13二、有效的時(shí)間管理模塊9 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨&#

9、168;¨¨¨13三、匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)模塊24 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨15第三章 業(yè)務(wù)管理16一、跟路線模塊6 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨17二、銷(xiāo)售拜訪行程的管理模塊8¨¨¨¨¨¨&#

10、168;¨¨¨¨¨¨¨¨17三、售點(diǎn)內(nèi)的促銷(xiāo)實(shí)施模塊25 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨18四、提高現(xiàn)有售點(diǎn)的銷(xiāo)量模塊26¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨19第四章 建議訂單20一、建議訂單操作程序 ¨¨¨¨¨

11、;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨21二、使用客戶卡模塊13¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨22三、存貨周轉(zhuǎn)模塊14 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨22四、開(kāi)發(fā)新客戶模塊15 &

12、#168;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨24五、提高包裝鋪貨模塊16 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨25六、提高品牌鋪貨模塊17 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨&

13、#168;¨¨26七、零售價(jià)的管理模塊18 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨28八、冷飲設(shè)備的投放模塊19¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨28九、標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化模塊20 ¨¨¨¨¨¨¨¨

14、;¨¨¨¨¨¨¨¨29十、投放POP模塊21 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨31十一、庫(kù)存管理1.5倍原那么模塊22 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨32十二、利潤(rùn)的故事模塊23¨¨¨¨¨

15、8;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨33十三、專業(yè)銷(xiāo)售技巧模塊27 ¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨34附:業(yè)務(wù)代表日/周報(bào)表(1)-試行¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨36業(yè)務(wù)代表日/周報(bào)表(2)-試行¨

16、¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨ 37“金字塔概述 “金字塔的培訓(xùn)共有27個(gè)模塊，我們依據(jù)27個(gè)模塊相互間的聯(lián)系，將其劃分為四局部。售點(diǎn)執(zhí)行-消費(fèi)者購(gòu)置驅(qū)動(dòng)要素 售 點(diǎn) 業(yè)代的知識(shí)、技能、態(tài)度 模塊7 如何填寫(xiě)業(yè)務(wù) 代表每周報(bào)告9 有效的時(shí)間管 理24 匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 活動(dòng) 模塊13 使用客戶卡14 存貨周轉(zhuǎn)15 開(kāi)發(fā)新客戶16 提高包裝鋪貨17 提高品牌鋪貨18 零售價(jià)的管理19 冷飲設(shè)備投放20 標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化21 投放POP22 庫(kù)存管理23 利潤(rùn)的故事27

17、專業(yè)銷(xiāo)售技巧 第一章：根本知識(shí) 第二章：業(yè)務(wù)管理 第三章：行政與效率 第四章：建議訂單 模塊6 跟路線8 銷(xiāo)售拜訪行程 的管理 25 售點(diǎn)內(nèi)的促銷(xiāo) 實(shí)施26 提高現(xiàn)有售點(diǎn) 的銷(xiāo)量模塊1 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代 表工作職責(zé)2 關(guān)鍵指標(biāo)3. 確立和到達(dá)工作目標(biāo)4. 成功三要素5. 業(yè)務(wù)人員晉升進(jìn)程11 溝通技巧10 良好的習(xí)慣12 方案拜訪 消費(fèi)者購(gòu)置的驅(qū)動(dòng)要素與業(yè)務(wù)代表工作之間的關(guān)系 對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)他步入一個(gè)售點(diǎn)，分布在這個(gè)售點(diǎn)四面墻內(nèi)的所有驅(qū)動(dòng)要素，都能影響他購(gòu)置我們的產(chǎn)品的意欲，這些驅(qū)動(dòng)要素是由下至上，從根底到復(fù)雜排列的。只有做好了下面的工作，上面的工作才會(huì)有效果。如：如果質(zhì)量不好，就無(wú)法很好地鋪貨；

18、假設(shè)根底工作沒(méi)有做好，促銷(xiāo)就不可能取得很好的效果。這些都是業(yè)務(wù)代表能控制的環(huán)節(jié)。² 質(zhì)量s 重要性：質(zhì)量是產(chǎn)品的生命 s 能控制的方面：- 存貨周轉(zhuǎn)模塊14 ² 鋪貨率s 重要性：讓消費(fèi)者隨時(shí)能買(mǎi)到可口可樂(lè)。s 能控制的方面：- 開(kāi)發(fā)新客戶模塊15- 利潤(rùn)的故事模塊23- 客戶卡模塊13² 適宜的品牌/包裝組合s 重要性：滿足不同消費(fèi)者的需求s 能控制的方面：- 包裝/品牌鋪貨模塊16，17- 專業(yè)銷(xiāo)售技巧模塊27- 客戶卡模塊13² 零售價(jià)格s 重要性：使消費(fèi)者買(mǎi)得起我們的產(chǎn)品s 能控制的方面：零售價(jià)管理模塊18² 庫(kù)存/空間s 重要性：使客

19、戶不斷貨s 能控制的方面：- 庫(kù)存管理模塊22- 客戶卡模塊13² 冷飲s 重要性：解渴、美味、怡神s 能控制的方面：冷飲設(shè)備投放模塊19² POP陳列s 重要性：刺激消費(fèi)者購(gòu)置s 能控制的方面：- 使用POP模塊21- 按標(biāo)準(zhǔn)做好生動(dòng)化模塊20² 促銷(xiāo)s 重要性：刺激消費(fèi)者購(gòu)置s 能控制的方面：做好售點(diǎn)的根底工作模塊14，20，19，18，22，15 第一章 根本知識(shí)一、 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表的工作職責(zé)模塊1 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表的工作職責(zé)就是開(kāi)發(fā)客戶、獲得訂單及收取貨款二、 關(guān)鍵指標(biāo)模塊2銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表的工作職責(zé)可以通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)估，關(guān)鍵指標(biāo)一般用可量化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)反映。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代

20、表的關(guān)鍵指標(biāo)有：1、 業(yè)代根本知識(shí)² 要求通過(guò)業(yè)代“入門(mén)必讀第一階段的考試高于80分。2、 行政與效率² 要求通過(guò)業(yè)代“入門(mén)必讀第一階段的考試高于80分。² 所有應(yīng)收帳款在公司規(guī)定的信用額度和帳期內(nèi)。² 每季檢討負(fù)責(zé)組內(nèi)的冷飲設(shè)備投放的指標(biāo)，并在下季第二星期交給主任。3、 業(yè)務(wù)管理² 要求通過(guò)業(yè)代“入門(mén)必讀第一階段的考試高于80分² 每周一晨會(huì)前將周報(bào)表上交給主任。4、建議訂單² 要求通過(guò)業(yè)代“入門(mén)必讀第二階段的考試高于80分。² 到達(dá)每日、每周、每月和每年的銷(xiāo)售指標(biāo)。² 銷(xiāo)售拜訪率到達(dá)100% 銷(xiāo)售拜訪

21、率= 實(shí)際拜訪客戶數(shù) × 100% 方案拜訪客戶數(shù) ² 拜訪成功率到達(dá)30%以上。成功拜訪客戶數(shù) 成功開(kāi)發(fā)新客戶數(shù)+實(shí)際拜訪客戶數(shù) 拜訪成功率= 5 100%² 建議訂單率100% 建議訂單數(shù)實(shí)際拜訪客戶數(shù) 建議訂單率= 5 100%² MOFF表得分在50分以上三、 確立和到達(dá)工作目標(biāo)模塊3 要把工作做好，業(yè)務(wù)人員必須有目標(biāo)1、確立工作目標(biāo)² 工作目標(biāo)：是衡量工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)² 制定工作目標(biāo)的原那么：制定工作目標(biāo)必須符合SMART原那么 ² 工作目標(biāo)舉例：重點(diǎn)客戶部業(yè)務(wù)代表向其主管遞交一份鋪貨建議書(shū)：主任：為提高芬達(dá)易拉罐的

22、鋪貨率，建議從9月1日-9月15日在20家超市對(duì)芬達(dá)易拉罐實(shí)行買(mǎi)一箱送一罐的促銷(xiāo)活動(dòng)。具體做法是：1、 促銷(xiāo)通知書(shū)8月25日前送達(dá)客戶2、 8月30日前20家超市內(nèi)各售點(diǎn)全部進(jìn)貨并鋪上貨架3、 9月1日當(dāng)天要將促銷(xiāo)海報(bào)于各售點(diǎn)張貼S具體的: 目的:提高芬達(dá)易拉罐鋪貨率M可衡量的: 具體要求、 鋪貨地點(diǎn):首20家超市、 鋪貨率100、 銷(xiāo)量目標(biāo)：與去年同期比照提高30、 預(yù)計(jì)20家超市鋪貨率達(dá)100、 芬達(dá)易拉罐銷(xiāo)量比去年同期提高30即從5000箱上升到6800箱可實(shí)現(xiàn)的：重點(diǎn)客戶首20家可控制，買(mǎi)一箱送一罐，可操作。相關(guān)的：買(mǎi)一箱送一罐，可促進(jìn)銷(xiāo)量提高，也有利鋪貨。時(shí)間限制的：9月1日30日

23、2、如何到達(dá)工作目標(biāo)工作目標(biāo)確定以后，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就需要： ² 對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分析s 工作目標(biāo)可以分解成幾個(gè)主要任務(wù)s 可能碰到的困難 / 時(shí)機(jī)s 有什么方法可以幫助你達(dá)成目標(biāo)s 有哪些可利用的資源² 按先后順序列出任務(wù)清單² 確定每一項(xiàng)任務(wù)：開(kāi)始/完成時(shí)間² 制成行動(dòng)方案表² 跟蹤3、例：每周報(bào)告中的行動(dòng)方案表就是確定目標(biāo)的一個(gè)最正確例子。本周主要時(shí)機(jī)下周行動(dòng)方案1實(shí)際銷(xiāo)量與目標(biāo)銷(xiāo)量的差異平衡差異銷(xiāo)量下周行動(dòng)-增加拜訪客戶數(shù)： -提高成功率： -增加平均訂單銷(xiāo)量 2MOFF總平均分： 本周： 上周：3MOFF本周得分比上周得分低之工程： 4MO

24、FF得分低于50分之工程 提高工程分之行動(dòng)方案1 方案： 完成時(shí)間： 2方案： 完成時(shí)間： 從上述行動(dòng)方案表分析： 困難與時(shí)機(jī)：實(shí)際銷(xiāo)量與目標(biāo)銷(xiāo)量差異幫助你達(dá)標(biāo)方法：增加拜訪客戶數(shù) 提高成功率 增加平均訂單銷(xiāo)量 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的資源：MOFF總平均分： 本周 上周 MOFF本周得分比上周得分低之工程： MOFF得分低于50分之工程 任務(wù)清單：提高工程分之行動(dòng)方案 方案：-下周 開(kāi)始/完成時(shí)間：完成時(shí)間-下周 四、成功三要素模塊4 要想成為一名成功的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表，需要具備知識(shí)、技能、態(tài)度三方面要素。1、 知識(shí)：包括產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、公司有關(guān)政策三個(gè)方面。² 產(chǎn)品知識(shí)：品牌 / 包裝 / 保

25、質(zhì)期 / 根本生產(chǎn)流程及成分可參閱第四章建議訂單 模塊“提高包裝鋪貨、“提高品牌鋪貨, 新員工入門(mén)培訓(xùn)² 業(yè)務(wù)知識(shí)：標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化/ 產(chǎn)品價(jià)格 / 建議零售價(jià)向MOFF小組索取必備包裝及建議零售價(jià)² 公司的有關(guān)程序： 信用政策 / 現(xiàn)金管理 / 投訴處理 / 冷飲設(shè)備投放程序請(qǐng)參閱新員工入門(mén)培訓(xùn)，銷(xiāo)售管理指引、財(cái)務(wù)有關(guān)程序及指引2、 技能：² 建議訂單：請(qǐng)參閱第四章建議訂單中的12模塊內(nèi)容² 業(yè)務(wù)管理：請(qǐng)參閱第二章業(yè)務(wù)管理中3模塊的內(nèi)容² 行政與效率：請(qǐng)參閱第三章行政與效率中5個(gè) 模塊內(nèi)容3、 態(tài)度² 正確的觀念：s 從客戶和消費(fèi)者角度出

26、發(fā)s 通過(guò)建議訂單把客戶賺錢(qián)的潛力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)s 透過(guò)高行政效率將更多時(shí)間投放在建議訂單² 積極的態(tài)度：工作主動(dòng)性 / 敬業(yè)精神 / 自律 / 不怕失敗我們稱這積極的態(tài)度為“CAN DO 五、業(yè)務(wù)人員晉升進(jìn)程模塊5 我們每個(gè)人都希望公司能給自己提供開(kāi)展的時(shí)機(jī)，得到晉升。而成為一名稱職的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表是我們的起點(diǎn)。s 晉升進(jìn)程 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表à銷(xiāo)售培訓(xùn)員à業(yè)務(wù)主任à營(yíng)業(yè)所經(jīng)理à區(qū)域經(jīng)理à業(yè)務(wù)經(jīng)理s 晉升條件 要從較低的職位晉升到較高的職位，必須：- 接受相應(yīng)的培訓(xùn)- 績(jī)效考核 六、溝通技巧模塊11溝通包含著意義的傳遞與理解，要使溝通成功，意義不

27、僅需要被傳遞，還需要被理解。1、 為什么要掌握溝通技巧² 溝通對(duì)業(yè)務(wù)代表的好處s 增進(jìn)客情，得到客戶配合，在售點(diǎn)內(nèi)建立各種消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)要素s 使客戶對(duì)公司產(chǎn)品有信心，增加說(shuō)服客戶的可能性s 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備s 與主任的溝通，可以得到及時(shí)的幫助，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)s 與其他部門(mén)的溝通，可以方便工作，兌現(xiàn)在客戶處的承諾² 溝通對(duì)客戶的好處s 增加客戶利潤(rùn)s 節(jié)約客戶時(shí)間s 了解公司有關(guān)政策s 了解公司促銷(xiāo)活動(dòng)的詳細(xì)情況 2、 如何使溝通到達(dá)完善² 了解你的客戶 如：客戶姓名/營(yíng)業(yè)時(shí)間/生意狀況/競(jìng)爭(zhēng)情況/飲料生意對(duì)他的重要程度² 學(xué)會(huì)有效的溝通技巧s

28、 提問(wèn)：要分清一般性問(wèn)題/特殊問(wèn)題/引導(dǎo)性問(wèn)題。提問(wèn)時(shí)應(yīng)該有準(zhǔn)備、有明確的方 向性和目的性s 積極地聽(tīng)：用心傾聽(tīng)，讓客戶參與你的討論，與你的客戶達(dá)成共鳴s 證實(shí)：證實(shí)你已理解了客戶的需要，客戶也同意你的意見(jiàn)s 解釋：用來(lái)陳述你的觀點(diǎn)并向其提出建議。如果你積極地聽(tīng)客戶談話，客戶也會(huì)聽(tīng)你的解釋，解釋時(shí)心中要有目標(biāo)，并且要使用簡(jiǎn)單簡(jiǎn)短的語(yǔ)言，盡量不要用專業(yè)性強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)，要直截了當(dāng)，老實(shí)可信、生動(dòng)、真實(shí)，并且從客戶的角度出發(fā)。s 觀察：觀察了解客戶的個(gè)性和態(tài)度及售點(diǎn)內(nèi)的信息，觀察客戶交談時(shí)的表情及形體語(yǔ)言，并有適當(dāng)?shù)姆错?，與客戶要有適當(dāng)?shù)哪抗饨涣髌摺?良好的習(xí)慣模塊10 作為可口可樂(lè)公司的一名業(yè)務(wù)代表，

29、我們的習(xí)慣必須符合標(biāo)準(zhǔn)，必須給人傳遞一個(gè)優(yōu)良、友善的信息。1、 什么是業(yè)務(wù)代表應(yīng)有的良好的習(xí)慣² 習(xí)慣是在長(zhǎng)時(shí)期里逐漸養(yǎng)成的、一時(shí)不容易改變的行為、傾向或社會(huì)風(fēng)氣。² 良好的習(xí)慣s 語(yǔ)言- 談吐得體，忌用不良口頭禪，要用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言/防止沖突，不要和客戶爭(zhēng)吵。- 語(yǔ)速快慢適中，因?yàn)檎Z(yǔ)速快給人辦事不穩(wěn)妥、語(yǔ)速慢給人缺乏信心的感覺(jué)- 拜訪客戶時(shí)要稱呼客戶的姓名并有禮貌地問(wèn)候他；結(jié)束銷(xiāo)售拜訪時(shí)不管是否成功都應(yīng)真誠(chéng)地感謝客戶。- 站在客戶的角度談話，感到是朋友。- 語(yǔ)言文明，談公司銷(xiāo)售成功的經(jīng)驗(yàn)。- 以誠(chéng)相待，推心置腹。- 通過(guò)語(yǔ)言，先推銷(xiāo)自己，然后才能推銷(xiāo)你的產(chǎn)品。- 多聽(tīng)，

30、不要爭(zhēng)辯。s 外表- 按廠規(guī)定統(tǒng)一著裝。- 衣著應(yīng)整潔。- 個(gè)人外表修飾應(yīng)大方得體，以清潔、整齊為主。- 應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的微笑與客戶交流。s 行為- 舉止大方、得體，注意細(xì)小的地方。- 動(dòng)作應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、利落，不要給人以拖拖拉拉的感覺(jué)，以專業(yè)的形象出現(xiàn)在客戶面前。- 盡量按“方案拜訪八步驟進(jìn)行拜訪，給客戶留下工作標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈印象。- 與客戶交談時(shí)應(yīng)認(rèn)真地將客戶的要求記錄下來(lái)，并在拜訪結(jié)束后跟蹤，直到解決客戶的問(wèn)題為止。尤其是客戶的緊急和重要的問(wèn)題。s 態(tài)度- 待人真誠(chéng)- 抱著真正為客戶效勞，為消費(fèi)者效勞的態(tài)度拜訪客戶。- 與客戶交朋友，爭(zhēng)取客戶的信任，做客戶的經(jīng)營(yíng)參謀。- 有敬業(yè)精神，不怕失敗。2

31、、 形成良好習(xí)慣的益處² 對(duì)本人的好處s 提高個(gè)人素質(zhì)，提高自信心。s 有助于改善客情關(guān)系，提高你的銷(xiāo)量。s 進(jìn)一步使客戶形成好習(xí)慣如生動(dòng)化、價(jià)目表等。s 提高工作效率。s 保證按照要求的步驟拜訪客戶，不會(huì)遺漏工作步驟。s 克服原有不良習(xí)慣。² 對(duì)公司的好處s 良好的習(xí)慣表達(dá)公司形象s 形成嚴(yán)謹(jǐn)、有條不紊的工作作風(fēng)s 提高公司業(yè)績(jī)3、 怎樣培養(yǎng)業(yè)務(wù)代表的良好習(xí)慣² 銷(xiāo)售活動(dòng)前準(zhǔn)備工作s 做好每天的銷(xiāo)售方案：知道每天/每周/每月目標(biāo)與目前的差異，當(dāng)天拜訪路線及計(jì) 劃拜訪客戶數(shù)。s 準(zhǔn)備好客戶資料：上次拜訪后要為客戶跟進(jìn)的事項(xiàng)。s 準(zhǔn)備生動(dòng)化材料和工具：刀片、不干膠、

32、記號(hào)筆、抹布等。s 著整潔的工作裝。² 銷(xiāo)售過(guò)程中拜訪客戶遵循銷(xiāo)售拜訪八步驟第一步：準(zhǔn)備工作第二步：檢查戶外廣告第三步：向客戶打招呼第四步：做售點(diǎn)生動(dòng)化第五步：檢查售點(diǎn)庫(kù)存第六步：建議訂單第七步：確認(rèn)定貨第八步：感謝客戶² 銷(xiāo)售活動(dòng)后跟進(jìn)許諾的要求和客戶的投訴s 要跟蹤委托其他部門(mén)辦理的事情，直到辦好為止。s 新開(kāi)客戶應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)送貨的司機(jī)和業(yè)代不是同一個(gè)人，業(yè)代應(yīng)及時(shí)溝通s 要對(duì)客戶的要求、異議、抱怨、投訴及時(shí)反響、反響和解決。s 及時(shí)維修冷飲設(shè)備八、方案拜訪模塊12 方案性拜訪是可口可樂(lè)系統(tǒng)最獨(dú)特的效勞策略之一，表達(dá)了可口可樂(lè)與眾不同、出色的營(yíng)銷(xiāo)管理文化。1、 方案性拜訪

33、的定義及重要性² 方案性拜訪的定義s 按事先設(shè)計(jì)好的路線拜訪售點(diǎn)s 在每一售點(diǎn)采用一套設(shè)計(jì)好的步驟拜訪客戶² 方案性拜訪的好處s 按事先設(shè)計(jì)的路線拜訪售點(diǎn)可確保合理安排時(shí)間，不遺漏客戶。s 全面掌握路線上的客戶情況，確保不斷貨。s 定期拜訪客戶有助于開(kāi)展客情關(guān)系。s 幫助你有組織有方案的拜訪并節(jié)約時(shí)間。s 確保為每個(gè)售點(diǎn)所提供的效勞一致。s 幫助你成為真正的客戶經(jīng)營(yíng)參謀。s 確保可口可樂(lè)系統(tǒng)一直提供優(yōu)質(zhì)效勞。s 讓你有個(gè)滿意的工作成績(jī)。2、 如何做好方案性拜訪的八步驟² 方案性拜訪八步驟第一步：準(zhǔn)備工作第二步：檢查戶外廣告第三步：向客戶打招呼第四步：做售點(diǎn)生動(dòng)化第

34、五步：檢查售點(diǎn)庫(kù)存第六步：建議訂單第七步：確認(rèn)定貨第八步：感謝客戶² 如何做好方案性拜訪八步驟第一步：準(zhǔn)備工作s 檢查個(gè)人外表儀容s 檢查客戶卡資料s 準(zhǔn)備生動(dòng)化材料s 準(zhǔn)備清潔用工具附：個(gè)人儀表自檢表1個(gè)人外觀是否衣領(lǐng)整潔紐扣扣好袖口整潔衣袋整潔頭發(fā)整齊皮鞋擦亮其它第二步：檢查戶外廣告s 及時(shí)更換外觀破損、骯臟的海報(bào)招貼s 撤除過(guò)時(shí)的附有舊廣告用語(yǔ)的宣傳品s 張貼位置是否顯眼，不可被其他物品遮住第三步：向客戶打招呼s 見(jiàn)面時(shí)合情合理的稱呼店主的名字s 微笑s 對(duì)營(yíng)業(yè)員/采購(gòu)員/老板都要以禮相待s 與其友好地、簡(jiǎn)單交談s 了解他的生意情況，是否有困難第四步：做售點(diǎn)生動(dòng)化s 檢查廣告品

35、是否完好s 整理陳列產(chǎn)品，先進(jìn)先出，循環(huán)擺放s 檢查、整理在冷飲設(shè)備及設(shè)備內(nèi)的產(chǎn)品s 補(bǔ)充產(chǎn)品第五步：檢查售點(diǎn)庫(kù)存s 更換不良品s 按品牌/包裝清點(diǎn)存貨s 前線存貨/后備存貨第六步：建議訂單s 根據(jù)1.5倍原那么提出訂貨量建議s 答復(fù)客戶異議s 提供全系列產(chǎn)品，推廣新產(chǎn)品s 介紹促銷(xiāo)方案，提供增加銷(xiāo)量的建議第七步：確認(rèn)定貨s 確認(rèn)客戶同意的定貨量s 填寫(xiě)客戶卡記錄定貨量和庫(kù)存s 收取貨款/欠款第八步：向客戶致謝s 確認(rèn)下次拜訪的時(shí)間s 向客戶表示謝意第二章 行政與效率一、 如何填寫(xiě)業(yè)務(wù)人員周報(bào)告模塊71、 業(yè)務(wù)代表周報(bào)告的重要性² 發(fā)現(xiàn)新的時(shí)機(jī) 利用業(yè)務(wù)代表周報(bào)表記錄的有關(guān)的信息，從

36、中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和時(shí)機(jī)。² 幫助公司了解情況在市場(chǎng)第一線的業(yè)務(wù)代表對(duì)市場(chǎng)信息的了解最快、最直接，要實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，就需 要了解市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和業(yè)務(wù)代表在工作中碰到的問(wèn)題，只有了解了這些情況，公司才能制定相應(yīng)的方法和措施來(lái)幫助業(yè)務(wù)代表。² 幫助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)通過(guò)分析與討論業(yè)務(wù)代表周報(bào)告中反映的時(shí)機(jī)和問(wèn)題， 幫助我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和制訂新的工作目標(biāo)。2、 填寫(xiě)每周報(bào)表的要求² 及時(shí)： 結(jié)束一天的拜訪工作回到公司后，必須馬上填寫(xiě)此報(bào)告² 準(zhǔn)確： 報(bào)表上的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)能夠真實(shí)地反映實(shí)際情況，不能為完成任務(wù)而虛構(gòu)。 有關(guān)的信息應(yīng)盡可能地詳細(xì)，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)、目的。&

37、#178; 提出建議：很重要的一點(diǎn)就是要提出你對(duì)這些問(wèn)題的建議和想法² 行動(dòng)方案附：業(yè)務(wù)代表日/周報(bào)告二、 有效的時(shí)間管理模塊9 如何提高工作效率，就涉及到時(shí)間管理問(wèn)題。 1、 時(shí)間分類² 業(yè)務(wù)代表的工作時(shí)間的分類 如果我們對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作時(shí)間進(jìn)行分類，可以有：s 上午在廠時(shí)間：主要是用來(lái)做一些準(zhǔn)備工作，如開(kāi)晨會(huì)、準(zhǔn)備當(dāng)天拜訪所需的客戶 卡及生動(dòng)化材料等。s 下午在廠時(shí)間：用來(lái)回廠填寫(xiě)有關(guān)報(bào)表、結(jié)帳、向主任匯報(bào)有關(guān)動(dòng)態(tài)等。s 干線上的時(shí)間：從廠到第一個(gè)售點(diǎn)、最后一個(gè)售點(diǎn)回廠的時(shí)間。s 售點(diǎn)間的時(shí)間：從上一個(gè)售點(diǎn)到下一個(gè)售點(diǎn)所需的時(shí)間。s 售點(diǎn)內(nèi)的時(shí)間：在售點(diǎn)內(nèi)開(kāi)展一系列工作

38、，如檢查生動(dòng)化、檢查并周轉(zhuǎn)存貨、銷(xiāo)售 等所化的時(shí)間s 其他時(shí)間 在所有時(shí)間中，我們按效益把時(shí)間分為：² 直接效益時(shí)間：能夠直接創(chuàng)造銷(xiāo)量的時(shí)間售點(diǎn)內(nèi)的時(shí)間。² 間接效益時(shí)間：不能直接創(chuàng)造銷(xiāo)量的時(shí)間- 上午/下午在廠時(shí)間- 干線上的時(shí)間- 售點(diǎn)間的時(shí)間- 其他的時(shí)間 2、有效的時(shí)間管理：減少間接效益時(shí)間，提高直接效益時(shí)間的工作效率。² 間接效益時(shí)間分析s 在廠時(shí)間- 參加晨會(huì)- 檢查、準(zhǔn)備客戶卡- 準(zhǔn)備生動(dòng)化材料- 填寫(xiě)報(bào)表- 開(kāi)送貨單- 結(jié)帳 s 路上時(shí)間- 工廠到第一個(gè)售點(diǎn)- 最后一個(gè)售點(diǎn)回工廠- 售點(diǎn)間的時(shí)間 ² 如何減少間接效益時(shí)間s 充分的準(zhǔn)備：預(yù)

39、先準(zhǔn)備好要帶的東西如：客戶卡資料、生動(dòng)化材料和清潔工具， 檢查個(gè)人外表儀容。s 早些出發(fā)/加快步伐：傳統(tǒng)路線的業(yè)代可以早些出發(fā)，以防止交通擁擠從而縮短花 費(fèi)在路上的時(shí)間。² 如何提高售點(diǎn)內(nèi)的工作效率s 養(yǎng)成好的工作習(xí)慣：執(zhí)行方案拜訪和拜訪八步驟減少時(shí)間浪費(fèi)。s 防止出錯(cuò)：節(jié)省修正所犯錯(cuò)誤時(shí)間。s 選擇適宜的時(shí)間時(shí)機(jī)：不同的售點(diǎn)工作時(shí)間可能不同，應(yīng)選擇適宜的時(shí)間去完成 拜訪工作。s 質(zhì)而非量：時(shí)刻想到自己拜訪的目的是什么。s 工作要有重點(diǎn)：設(shè)立工作重點(diǎn)，將自己的大局部時(shí)間放在這些重點(diǎn)上，尤其是一 些大的時(shí)機(jī)上。s 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神：司機(jī)、業(yè)代、助理工在同一售點(diǎn)時(shí)，可以分別做不同的工作。s

40、靈活：根據(jù)線路和售點(diǎn)情況，靈活執(zhí)行拜訪工作。三、 匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)模塊24 在市場(chǎng)上，我們面對(duì)著許多同行業(yè)或相關(guān)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者有一定的吸引力，我們需要隨時(shí)觀察和了解他們的活動(dòng)。1、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些主要活動(dòng)² 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)：觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)需要注意七個(gè)方面s 價(jià)格s 新的包裝/品牌s 促銷(xiāo)s 鋪貨/生動(dòng)化s 冷飲設(shè)備s 廣告及廣告用品s 效勞2、 如何了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)² 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)：要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)可以通過(guò)觀察、聆聽(tīng)兩種方法。 s 觀察：在走訪市場(chǎng)和客戶時(shí)要仔細(xì)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陳列、POP等s 聆聽(tīng)：與客戶交談，仔細(xì)聆聽(tīng)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的效勞、

41、送貨情況等² 為什么要匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)s 讓公司管理層了解情況s 有助于業(yè)代有針對(duì)性的拜訪客戶² 如何匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)s 記錄s 專題報(bào)告s 填寫(xiě)客戶卡和周報(bào)告第三章 業(yè)務(wù)管理一、跟路線模塊61、 跟路線：銷(xiāo)售管理人員跟隨業(yè)代或送貨員按固定的拜訪或送貨路線一起去拜訪客戶。2、跟路線對(duì)業(yè)代的益處² 不單是為了評(píng)估你的工作，而是為了幫你了解自己的缺乏，提供給一個(gè)你向自己的上司學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)解決碰到的問(wèn)題。² 為你提供示范，讓你有更多時(shí)機(jī)與你的上司對(duì)話、交流。² 幫你提高業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。二、銷(xiāo)售拜訪行程的管理模塊8公司用科學(xué)的方法為每一位業(yè)務(wù)代表

42、規(guī)定了拜訪客戶的行走路線，要求業(yè)務(wù)代表必須按要求進(jìn)行拜訪。1、 路線的設(shè)立及路線拜訪的重要性² 拜訪路線：包括s 拜訪順序s 拜訪客戶數(shù)s 拜訪頻率² 路線設(shè)立原那么s 從遠(yuǎn)到近s 提供滿足客戶需求的效勞頻率s 合理的拜訪客戶數(shù)² 路線拜訪的重要性s 使業(yè)代完成工作s 為客戶提供滿意的效勞s 建立良好的客情關(guān)系2、 有效地管理銷(xiāo)售拜訪行程² 路線拜訪常見(jiàn)問(wèn)題s 拜訪完成率低s 拜訪成功率低s 售點(diǎn)內(nèi)的工作時(shí)間少² 原因及影響分析原因影響拜訪完成率低沒(méi)有按路線拜訪特別事件干擾路線過(guò)產(chǎn)長(zhǎng)降低了為客戶效勞的水平客戶可能斷貨干擾其他線路工作拜訪成功率低

43、超量存貨拜訪頻率需調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)代技巧和客情關(guān)系難以完成銷(xiāo)量目標(biāo)路線效率低售點(diǎn)內(nèi)的工作時(shí)間少在公司時(shí)間過(guò)于分散售點(diǎn)過(guò)于分散其他時(shí)間如打 等減低為客戶效勞的水平?jīng)]時(shí)間開(kāi)掘時(shí)機(jī)遺漏建議一些品牌包裝² 如何管理拜訪路線s 嚴(yán)格地按拜訪路線去拜訪s 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映三、售點(diǎn)內(nèi)的促銷(xiāo)實(shí)施在可口可樂(lè)公司經(jīng)常會(huì)開(kāi)展很多的促銷(xiāo)活動(dòng)，促銷(xiāo)的目的在于增加消費(fèi)者購(gòu)置我們產(chǎn)品的次數(shù)及購(gòu)置量，促銷(xiāo)活動(dòng)不能取代售點(diǎn)內(nèi)的根本工作。1、 促銷(xiāo)的定義、類型² 促銷(xiāo)：通過(guò)提供額外的獎(jiǎng)勵(lì)等吸引和刺激消費(fèi)者及客戶購(gòu)置更多可口可樂(lè)產(chǎn)品的活 動(dòng)。² 促銷(xiāo)類型：針對(duì)不同的對(duì)象，促銷(xiāo)活動(dòng)可以有兩種類型s 消費(fèi)者

44、促銷(xiāo)：促銷(xiāo)對(duì)象是消費(fèi)者，主要是為了吸引和刺激更多的消費(fèi)者購(gòu)置和飲 用更多的可口可樂(lè)產(chǎn)品。s 客戶的促銷(xiāo)：促銷(xiāo)對(duì)象是客戶，主要是通過(guò)向客戶提供特殊的獎(jiǎng)勵(lì)，使他們有興 趣更多地銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品。該種促銷(xiāo)主要包括：折扣促銷(xiāo)、設(shè)備促 銷(xiāo)、獎(jiǎng)勵(lì)促銷(xiāo)等。2、 售點(diǎn)內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施² 根底工作 根底工作的好壞直接關(guān)系到促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施的效果、投資回收和促銷(xiāo)活動(dòng)的 成功與否。² 促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備s 了解：了解促銷(xiāo)活動(dòng)的目的、方法、消費(fèi)者的需求。s 解釋：向客戶解釋促銷(xiāo)活動(dòng)、用利潤(rùn)的故事說(shuō)服客戶參加我們的促銷(xiāo)活動(dòng)。² 促銷(xiāo)時(shí)的跟蹤s 向消費(fèi)者解釋s 送貨及陳列s 發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題²

45、促銷(xiāo)后的回憶 與客戶回憶促銷(xiāo)的成果四、 提高現(xiàn)有售點(diǎn)的銷(xiāo)量提高售點(diǎn)內(nèi)的銷(xiāo)量是大家最關(guān)心的話題，也是每個(gè)業(yè)務(wù)代表的責(zé)任。1、 為什么要提高現(xiàn)有售點(diǎn)的銷(xiāo)量² 提高現(xiàn)有售點(diǎn)內(nèi)的銷(xiāo)量是業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要² 提高銷(xiāo)量的途徑s 增加消費(fèi)者人數(shù)水平增長(zhǎng)s 增加消費(fèi)者飲用次數(shù)及每次的飲用量垂直增長(zhǎng)要增加消費(fèi)者每次飲用量和飲用量來(lái)增加銷(xiāo)量，就需要提高現(xiàn)有售點(diǎn)效率銷(xiāo)量。2、 如何提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷(xiāo)量我們的產(chǎn)品只有到了消費(fèi)者手里，銷(xiāo)售活動(dòng)才算完成。因此，增加銷(xiāo)量的關(guān)鍵就在于刺激消費(fèi)者的購(gòu)置。這就要求我們：² 了解客戶的需求² 尋找新的時(shí)機(jī)s 時(shí)刻記住消費(fèi)者購(gòu)置的驅(qū)動(dòng)因素s 注意觀察售

46、點(diǎn)內(nèi)哪些工作還沒(méi)有做好s 利用MOFF來(lái)發(fā)現(xiàn)新的時(shí)機(jī)² 利用新的時(shí)機(jī)s 向客戶解釋：這些時(shí)機(jī)可能給他帶來(lái)的好處 / 建議客戶如何利用這些時(shí)機(jī)s 幫助客戶工作第四章 建議訂單恭喜您通過(guò)了前15個(gè)模塊的必讀考試！接下來(lái)您將開(kāi)始學(xué)習(xí)第四章建議訂單。同樣，在學(xué)完本章后，您必須通過(guò)考試，才可進(jìn)行下一步的培訓(xùn)。一、建議訂單操作程序所謂建議訂單是指業(yè)務(wù)代表在與客戶談?dòng)嗀浟恐?，將自己分析判斷客戶?yīng)該需要的訂貨量填寫(xiě)在訂單上，并向客戶提出建議。做好建議訂單，業(yè)代可按照以下程序執(zhí)行：1 檢查客戶庫(kù)存；2 清楚客戶最后一次進(jìn)貨數(shù)量；3 計(jì)算客戶每星期的銷(xiāo)量；4 預(yù)計(jì)客戶反對(duì)建議訂貨量的原因并準(zhǔn)備好答案/

47、資料答復(fù)；5需注意的事項(xiàng)：l 所有當(dāng)天不成功的建議訂單必須放在客戶卡內(nèi)，對(duì)每個(gè)客戶而言，只需放最近的不成功建議訂單即可，例如：A客戶2月5日有一張不成功的建議訂單A1，到2月12日又有一張不成功的建議訂單A2，那么只保存A2即可。l 當(dāng)客戶負(fù)責(zé)人不在時(shí)，業(yè)務(wù)人員可將建議訂單復(fù)印件給客戶的其他工作人員，由其轉(zhuǎn)交客戶負(fù)責(zé)人。業(yè)務(wù)人員需知：l 將準(zhǔn)備好的建議訂單送到客戶手中時(shí)，必須以尊敬的態(tài)度，以使客戶重視你的建議。l 在答復(fù)客戶提出異議的過(guò)程中，不可分心及進(jìn)行其他工作如收拾貨架；不然便不能保持店主的注意力，因而前功盡棄。l 業(yè)代應(yīng)站在客戶的身旁，防止站在對(duì)立的位置。l 如業(yè)代不對(duì)客戶建議訂單，我們

48、損失的是時(shí)機(jī)及銷(xiāo)量。l 如業(yè)代建議而客戶不訂購(gòu)，我們損失的只是幾秒鐘的時(shí)間及面子。要求與責(zé)任：l 建議訂單是業(yè)務(wù)人員的工作，業(yè)務(wù)人員必須對(duì)所有實(shí)際拜訪客戶做建議訂單。l 教導(dǎo)及監(jiān)督業(yè)務(wù)人員做建議訂單是業(yè)務(wù)主管的責(zé)任，如果有多于20%的業(yè)務(wù)人員沒(méi)有做到100%的建議訂單，業(yè)務(wù)主管便是失職。l 以上提及的業(yè)務(wù)人員包括了市場(chǎng)拓展代表。二、使用客戶卡模塊131. 客戶卡的定義及作用G 客戶卡：完整、簡(jiǎn)潔地記錄客戶售貨情況的業(yè)務(wù)代表的根本工具。G 客戶卡的作用s 對(duì)業(yè)務(wù)代表：幫助提高工作效率s 對(duì)客戶：防止缺貨或積壓資金s 對(duì)消費(fèi)者：“買(mǎi)得到因?yàn)椴蝗必浖坝羞m當(dāng)品牌/包裝s 對(duì)公司：降低配銷(xiāo)本錢(qián)，提高人車(chē)

49、績(jī)效可按客戶訂貨量調(diào)整拜訪頻率2. 客戶卡的填寫(xiě)要求客戶卡非常重要，所以業(yè)務(wù)代表在填寫(xiě)客戶卡時(shí)必須認(rèn)真、仔細(xì)和及時(shí)。G 客戶卡填寫(xiě)要求s 及時(shí)填寫(xiě)客戶的進(jìn)貨及銷(xiāo)量情況s 更新信息，及時(shí)修改有關(guān)內(nèi)容s 客戶卡的填寫(xiě)應(yīng)在售點(diǎn)內(nèi)完成s 記錄客戶的投訴、需求及處理方法G 如何填寫(xiě)客戶卡s 填寫(xiě)客戶的有關(guān)情況s 填寫(xiě)本次拜訪日期s 根據(jù)上次的進(jìn)貨量、存貨量和本次拜訪的存貨量計(jì)算基其間的實(shí)際銷(xiāo)售量，填入上次 銷(xiāo)量一欄s 將客戶認(rèn)可的進(jìn)貨量填入本次拜訪的進(jìn)貨一欄s 回公司后將客戶的空瓶箱、付款情況及發(fā)票等情況填入備注欄，以備下次拜訪時(shí)收 款s 將客戶的一些個(gè)人情況如健康及財(cái)政狀狀況作記錄3. 客戶卡的應(yīng)用G

50、 填寫(xiě)G 分析-業(yè)務(wù)代表要利用客戶卡上的資料對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析。G 行動(dòng)方案-如果通過(guò)客戶卡發(fā)現(xiàn)客戶的銷(xiāo)量明顯下降，并找出原因后，就可以采取相應(yīng)的措施。三、存貨周轉(zhuǎn)模塊14 存貨周轉(zhuǎn)是對(duì)客戶進(jìn)行庫(kù)存管理的一項(xiàng)主要內(nèi)容，也是可口可樂(lè)銷(xiāo)售業(yè)代的工作職責(zé)之一。1. 什么是存貨周轉(zhuǎn)G 存貨周轉(zhuǎn)：貨架上補(bǔ)充貨物和倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨時(shí)，按照先進(jìn)先出的原那么，把先進(jìn)的貨物放在前 面，而新進(jìn)的貨物放在后面以確保消費(fèi)者總是購(gòu)置新鮮產(chǎn)品并杜絕產(chǎn)品過(guò)期 的可能性。 G 存貨周轉(zhuǎn)類型 存貨周轉(zhuǎn)包括兩種類型：前線存貨和后備存貨的周轉(zhuǎn)s 前線存貨：陳列在貨架上準(zhǔn)備出售的散裝貨物s 后備存貨：存放在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)用于補(bǔ)貨的貨物。2.

51、為什么要進(jìn)行存貨周轉(zhuǎn)G 及時(shí)補(bǔ)貨：及時(shí)向客戶冰柜和貨架上補(bǔ)貨，保證貨架和冰柜里產(chǎn)品陳列符合生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)。G 先進(jìn)先出：遵循先進(jìn)先出原那么進(jìn)行存貨周轉(zhuǎn)，保證提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品永遠(yuǎn)是最新鮮的。3. 如何進(jìn)行存貨周轉(zhuǎn) 可口可樂(lè)銷(xiāo)售人員應(yīng)該把自己當(dāng)作客戶的專業(yè)參謀，主動(dòng)為客戶提供全面的存貨管理效勞，而不僅僅只是“接訂單。為此，作為一名銷(xiāo)售人員，就需要了解：G 全面的產(chǎn)品知識(shí)s 首先你必須掌握我們公司各種產(chǎn)品的保質(zhì)期知識(shí)，包括知道怎樣讀包裝上的代碼。常規(guī)軟飲料CAN和玻璃瓶18月2L和1.25LPET12月500mlPET12月現(xiàn)調(diào)糖漿75天健怡飲料CAN18月日期編碼編碼解譯如：2000 08 26 S

52、M B 03:58 A4 年月 日 生產(chǎn)廠 生產(chǎn)線 時(shí)間 班次s 其次銷(xiāo)售業(yè)代也應(yīng)了解產(chǎn)品的存放條件，以保證產(chǎn)品的品質(zhì)- 產(chǎn)品應(yīng)放在方便、易取、顯著的位置- 產(chǎn)品應(yīng)存放在枯燥、涼爽的地方- 防止陽(yáng)光直射，否那么易引起產(chǎn)品口味變化- 產(chǎn)品最好喝是在4。冬天氣溫在零下時(shí)要小心保存，不可結(jié)冰，否那么會(huì)影響產(chǎn)品口味，甚至?xí)ā 各種包裝的適用范圍和庫(kù)存量s 適用范圍 通過(guò)了解消費(fèi)者和客戶的需求，了解各種品牌、包裝的知識(shí)，向客戶推薦正確 的包裝和品牌的產(chǎn)品組合。s 掌握存貨周轉(zhuǎn)的原那么、方法和技巧- 動(dòng)手周轉(zhuǎn)貨架上的陳列產(chǎn)品- 更換不良品- 落實(shí)先進(jìn)先出的原那么- 把存貨數(shù)記入客戶卡四、開(kāi)發(fā)新客戶

53、模塊15在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈的當(dāng)今社會(huì)，可口可樂(lè)的業(yè)務(wù)要持續(xù)開(kāi)展就必須開(kāi)發(fā)越來(lái)越多的新客戶。1. 新客戶及開(kāi)發(fā)新客戶G 新客戶s 銷(xiāo)售其他飲料而不賣(mài)我公司產(chǎn)品的售點(diǎn)s 以前賣(mài)本公司產(chǎn)品因某種原因而有一段較長(zhǎng)時(shí)間超過(guò)3個(gè)月不再賣(mài)了s 有需要，但還沒(méi)有開(kāi)設(shè)售點(diǎn)的地方s 有潛力賣(mài)飲料而還沒(méi)有賣(mài)的售點(diǎn)s 從批發(fā)商購(gòu)進(jìn)可口可樂(lè)產(chǎn)品者(視不同的廠有不同的規(guī)定)G 開(kāi)發(fā)新客戶：在公司制定經(jīng)營(yíng)的區(qū)域內(nèi)，任何能賣(mài)飲料的地方都必須賣(mài)公司的產(chǎn)品， 這是業(yè)務(wù)代表的職責(zé)。G 尋找開(kāi)發(fā)新客戶的時(shí)機(jī) 在我們周?chē)?，有許多的時(shí)機(jī)可供我們利用：s 只賣(mài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的售點(diǎn)s 人們經(jīng)常排隊(duì)等待的地方s 容易感到熱的地方s 商業(yè)區(qū)，

54、十字路口等，人流量大的地方s 年輕人聚會(huì)多的地方s 有賣(mài)食品的地方2. 為什么要開(kāi)發(fā)新客戶G 保證可口可樂(lè)業(yè)務(wù)持續(xù)開(kāi)展G 到達(dá)讓更多的人喝更多的可口可樂(lè)的目標(biāo)G 加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力3. 開(kāi)發(fā)新客戶的方法G 準(zhǔn)備工作s 樹(shù)立信心- 在開(kāi)發(fā)新客戶以前，要有足夠的心理準(zhǔn)備- 同時(shí)要有必備的產(chǎn)品知識(shí)、職業(yè)道德和專業(yè)技能s 了解你的新客戶- 售點(diǎn)的類型- 經(jīng)營(yíng)范圍- 主要的顧客群- 老板本人s 制定拜訪策略- 準(zhǔn)備一個(gè)利潤(rùn)的故事- 準(zhǔn)備一個(gè)成功賺錢(qián)的客戶的例子- 準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略G 拜訪第一步：找到主管人員第二步：介紹可口可樂(lè)給客戶帶來(lái)的益處第三步：處理客戶異議第五步：建議訂單第六步：感謝店主G 跟進(jìn)工作s 填寫(xiě)新客戶資料卡s 與銷(xiāo)售效勞員溝通送貨事宜s 報(bào)告主任s 將新客戶編入售訪路線s 客戶效勞生動(dòng)化、送貨s 跟蹤、跟進(jìn)五、提高包裝鋪貨模塊161. 包裝的特性、優(yōu)勢(shì)、利益G 包裝：包裝是一種容器，如一個(gè)盒子，里面可以裝一些東西。當(dāng)我們談?wù)撥涳嬃系陌?裝時(shí)，主要是指玻璃瓶、塑料瓶和易拉罐。G 特征： 說(shuō)明這個(gè)是什么G 優(yōu)勢(shì)； 說(shuō)明相對(duì)于同類產(chǎn)品而言這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么G 利益： 說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品能為購(gòu)置者帶來(lái)哪些好處關(guān)鍵點(diǎn)：人們喜愛(ài)的是它的特征，但購(gòu)置的卻是它的利益G 不同包裝產(chǎn)品的