導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)課件

1、引導(dǎo)顧客的技巧引導(dǎo)顧客的技巧引導(dǎo)促銷的程序引導(dǎo)促銷的程序 愛達公式： 消費者產(chǎn)生購置行為的四個環(huán)節(jié) 注意-興趣-欲望-購置引導(dǎo)促銷的程序引導(dǎo)促銷的程序 引導(dǎo)促銷的程序應(yīng)當(dāng)是一個漸進過程： 引起消費者注意-喚起消費者興趣-激起消費者購置欲望-促成消費者購置引起消費者注意的因素引起消費者注意的因素 第一印象 與消費者密切相關(guān)的事物 消費者感興趣的事物 企業(yè)信息刺激的強弱程度引起消費者注意的方法引起消費者注意的方法 廣告宣傳 新聞宣傳 推銷 展銷會 新聞發(fā)布會 產(chǎn)品櫥窗陳列應(yīng)注意的一些問題應(yīng)注意的一些問題 準(zhǔn)備 注意引導(dǎo)促銷手段正確適宜 注意企業(yè)形象的建立 順勢推倒，積極前進 創(chuàng)造特色喚起顧客的興趣

2、喚起顧客的興趣 消費者興趣的來源 心理需求 思維需求 生理需求 社會性需求 物質(zhì)、利益需求喚起消費者興趣的方法喚起消費者興趣的方法 導(dǎo)購人員的行為喚起顧客興趣 示范表演 道具演示 感情聯(lián)絡(luò) 制造氣氛喚起消費者興趣的方法喚起消費者興趣的方法 以產(chǎn)品特色喚起消費者興趣 以促銷方式引起消費者興趣激發(fā)消費者的購置欲望激發(fā)消費者的購置欲望 激發(fā)欲望的先決條件 1、 消費者對產(chǎn)品效用的要求 2、消費者對得失利弊的比較 3、消費者在當(dāng)時、當(dāng)?shù)氐那榫w與情感激發(fā)消費者的購置欲望激發(fā)消費者的購置欲望 激發(fā)欲望的根本思路 1、密切聯(lián)系消 費者的需求 2、情理并重，促使消費者欲望的良性開展 3、對不同的消費者采取不同

3、的引導(dǎo)激發(fā)方式激發(fā)消費者的購置欲望激發(fā)消費者的購置欲望 引導(dǎo)激發(fā)消費者欲望的方法 1、信任激發(fā) 2、情感謝發(fā) 3、理由激發(fā) 促成顧客的購置行為促成顧客的購置行為 保持現(xiàn)實不變，減弱理想 保持理想不變，增添現(xiàn)實 增加現(xiàn)實，減弱理想顧客類型的劃分顧客類型的劃分 自以為是型自以為是型 這類顧客總是想在導(dǎo)購員面前說明自己懂的很這類顧客總是想在導(dǎo)購員面前說明自己懂的很多，也總是在自己所知道的范圍，毫無保存的訴多，也總是在自己所知道的范圍，毫無保存的訴說，表現(xiàn)欲極強。但同時他也知道自己所知有限，說，表現(xiàn)欲極強。但同時他也知道自己所知有限，有時也會自找臺階下，說：有時也會自找臺階下，說：“嗯，你說的不錯。嗯

4、，你說的不錯。因此面對這樣的顧客，你不妨布個小小的陷阱，因此面對這樣的顧客，你不妨布個小小的陷阱，在商品說明后，告訴他：在商品說明后，告訴他：“我就不打攪您了，您我就不打攪您了，您強以考慮一下，不妨與我聯(lián)絡(luò)。強以考慮一下，不妨與我聯(lián)絡(luò)。顧客類型的劃分顧客類型的劃分 斤斤計較型斤斤計較型 善于討價還價的顧客，喜歡用種種理由和手段善于討價還價的顧客，喜歡用種種理由和手段拖延成交，以從導(dǎo)購員處獲得更優(yōu)惠的政策。如拖延成交，以從導(dǎo)購員處獲得更優(yōu)惠的政策。如果導(dǎo)購員經(jīng)驗缺乏，極易中其圈套，因怕失去成果導(dǎo)購員經(jīng)驗缺乏，極易中其圈套，因怕失去成交時機而主動降低交易條件。事實上，這類顧客交時機而主動降低交易條

5、件。事實上，這類顧客愛還價是本性所致，并非對商品或效勞有實質(zhì)的愛還價是本性所致，并非對商品或效勞有實質(zhì)的異議，他在考驗導(dǎo)購員對交易條件的堅決性。這異議，他在考驗導(dǎo)購員對交易條件的堅決性。這時要創(chuàng)造一種緊張氣氛，比方現(xiàn)貨不多，活動即時要創(chuàng)造一種緊張氣氛，比方現(xiàn)貨不多，活動即將結(jié)束，然后再強調(diào)商品或效勞的實惠，逼誘雙將結(jié)束，然后再強調(diào)商品或效勞的實惠，逼誘雙管齊下，使其無法錙珠計較，爽快成交。管齊下，使其無法錙珠計較，爽快成交。顧客類型的劃分顧客類型的劃分 冷靜思考型冷靜思考型 這類顧客，喜歡思索，在導(dǎo)購員向他介紹商品時常仔細地分析導(dǎo)購員的為人，想探知導(dǎo)購員的態(tài)度是否真誠。 面對這種顧客，最好的方

6、法是你必須很認真的聽取他說的每一句話，而且銘記在心，然后介紹相應(yīng)的產(chǎn)品特性給他，幫助其做決定。顧客類型的劃分顧客類型的劃分 借故拖延型借故拖延型 導(dǎo)購員在進行推介時，這類顧客傾聽十分仔細，導(dǎo)購員在進行推介時，這類顧客傾聽十分仔細，答復(fù)也很合作，并有成交信號出現(xiàn)。但要求他做答復(fù)也很合作，并有成交信號出現(xiàn)。但要求他做購置決定時，那么推三阻四，讓導(dǎo)購員無計可施，購置決定時，那么推三阻四，讓導(dǎo)購員無計可施，這類顧客臨事不斷，定有隱衷。應(yīng)會之道就是尋這類顧客臨事不斷，定有隱衷。應(yīng)會之道就是尋求其不做決定的真正原因，然后再對癥下藥，有求其不做決定的真正原因，然后再對癥下藥，有的放矢。的放矢。顧客類型的劃分

7、顧客類型的劃分 好奇心強烈型好奇心強烈型 事實上，這類顧客對購置根本不存有抗拒心理，事實上，這類顧客對購置根本不存有抗拒心理，不過，他想了解商品的特性及其他一切有關(guān)的情不過，他想了解商品的特性及其他一切有關(guān)的情報。只要時間允許，他很愿意聽導(dǎo)購員介紹商品。報。只要時間允許，他很愿意聽導(dǎo)購員介紹商品。他的態(tài)度認真，有禮，同進會在商品說明進行中他的態(tài)度認真，有禮，同進會在商品說明進行中積極的提出問題。積極的提出問題。 這類顧客只要商品符合他的心意，會是一個好這類顧客只要商品符合他的心意，會是一個好買主。這是一種屬于沖動購置的典型。只要你能買主。這是一種屬于沖動購置的典型。只要你能引發(fā)他的購置動機，便

8、很容易成交。引發(fā)他的購置動機，便很容易成交。顧客類型的劃分顧客類型的劃分 滔滔不絕型滔滔不絕型 這類顧客在銷售過程中愿意發(fā)表意見，往往一這類顧客在銷售過程中愿意發(fā)表意見，往往一開口便滔滔不絕，口假設(shè)懸河。如果你符合顧客，開口便滔滔不絕，口假設(shè)懸河。如果你符合顧客，就容易陷入閑聊，從而離題甚遠，使銷售難有結(jié)就容易陷入閑聊，從而離題甚遠，使銷售難有結(jié)果。對這類顧客，導(dǎo)購員首先要有耐心，容其發(fā)果。對這類顧客，導(dǎo)購員首先要有耐心，容其發(fā)泄，然后借機引導(dǎo)話題，轉(zhuǎn)入促銷。而且要善于泄，然后借機引導(dǎo)話題，轉(zhuǎn)入促銷。而且要善于傾聽顧客的談話內(nèi)容，或許能發(fā)現(xiàn)促銷良機。傾聽顧客的談話內(nèi)容，或許能發(fā)現(xiàn)促銷良機。顧客

9、類型的劃分顧客類型的劃分大吹大擂型大吹大擂型 這類顧客喜歡在他人面前炫耀，并以此來增強信心。導(dǎo)這類顧客喜歡在他人面前炫耀，并以此來增強信心。導(dǎo)購員必須能事先加以判斷。否那么，往往會出現(xiàn)雙方洽談購員必須能事先加以判斷。否那么，往往會出現(xiàn)雙方洽談的很好，卻最終不能成交的情況。的很好，卻最終不能成交的情況。虛情假意型虛情假意型 這類顧客外表上非常友善，比較合作，有問必答，實際這類顧客外表上非常友善，比較合作，有問必答，實際上對購置缺少誠意和興趣，如導(dǎo)購員請其購置商品，他那上對購置缺少誠意和興趣，如導(dǎo)購員請其購置商品，他那么閃爍其詞，裝聾作啞。如果不識別此類顧客真實面目，么閃爍其詞，裝聾作啞。如果不識

10、別此類顧客真實面目，往往會花費大量的時間、精力與其交往，而不得成交。鑒往往會花費大量的時間、精力與其交往，而不得成交。鑒別此類顧客需要導(dǎo)購員的經(jīng)驗和功力。別此類顧客需要導(dǎo)購員的經(jīng)驗和功力。顧客類型的劃分顧客類型的劃分 生性多疑型生性多疑型 這種顧客對導(dǎo)購員說的話，都持疑心態(tài)度，甚這種顧客對導(dǎo)購員說的話，都持疑心態(tài)度，甚至對產(chǎn)品本身也是如此。但他們又對產(chǎn)品不了解，至對產(chǎn)品本身也是如此。但他們又對產(chǎn)品不了解，又非?？释私猱a(chǎn)品，對待這種顧客進行商品說又非常渴望了解產(chǎn)品，對待這種顧客進行商品說明時，態(tài)度要沉著，言辭要懇切，同時要防止對明時，態(tài)度要沉著，言辭要懇切，同時要防止對他施加壓力。他施加壓力。

11、顧客類型的劃分顧客類型的劃分情感沖動型情感沖動型 這類顧客容易受外界環(huán)境影響，天性沖動。比方常這類顧客容易受外界環(huán)境影響，天性沖動。比方常打斷導(dǎo)購員的話，借題發(fā)揮，妄下斷語。對于自打斷導(dǎo)購員的話，借題發(fā)揮，妄下斷語。對于自己原有的主張或承諾，也會隨時推翻。而且經(jīng)常己原有的主張或承諾，也會隨時推翻。而且經(jīng)常為自己的行為懊悔。為自己的行為懊悔。 “快刀斬亂麻或許是對會此類顧客的原那么?？斓稊貋y麻或許是對會此類顧客的原那么。導(dǎo)購員首先讓對方接受自己，然后說明產(chǎn)品能給導(dǎo)購員首先讓對方接受自己，然后說明產(chǎn)品能給他帶來的好處，并適時贊美他，以促成購置。他帶來的好處，并適時贊美他，以促成購置。顧客類型的劃分

12、顧客類型的劃分 沉默寡言型沉默寡言型 這是一種比較理發(fā)的顧客。無法與之交流便無這是一種比較理發(fā)的顧客。無法與之交流便無法得知他的感受。法得知他的感受。 導(dǎo)購員首先要用導(dǎo)購員首先要用“詢問探知其內(nèi)心活動，并且詢問探知其內(nèi)心活動，并且著重以理服人，同時使自己的言談話語讓對方接著重以理服人，同時使自己的言談話語讓對方接受，讓他感到你非常的尊重他，提高自己在顧客受，讓他感到你非常的尊重他，提高自己在顧客心中的地位。即使他沒有購置，你的效勞也已經(jīng)心中的地位。即使他沒有購置，你的效勞也已經(jīng)反公司形象及產(chǎn)品品牌宣傳出去了。反公司形象及產(chǎn)品品牌宣傳出去了。顧客類型的劃分顧客類型的劃分 先入為主型先入為主型 這

13、類顧客在剛與導(dǎo)購員接觸時，便先發(fā)制人地這類顧客在剛與導(dǎo)購員接觸時，便先發(fā)制人地說：說：“只看看，不想買只看看，不想買 事實上，這類顧客事先已經(jīng)想好了想了解什么，事實上，這類顧客事先已經(jīng)想好了想了解什么，需要問什么，對交易而言，這類顧客較易成為購需要問什么，對交易而言，這類顧客較易成為購置對象。置對象。 對于他們開始的話，我們可以先不予理會，因?qū)τ谒麄冮_始的話，我們可以先不予理會，因為他并非真心的說那話，只要你以熱忱的態(tài)度親為他并非真心的說那話，只要你以熱忱的態(tài)度親近他，為他提供方便的效勞，給他留一良好印象，近他，為他提供方便的效勞，給他留一良好印象，會很容易成交的。會很容易成交的。顧客類型的劃

14、分顧客類型的劃分 思想保守型思想保守型 這類顧客思想保守，品牌忠誠度高，不易受外界的干擾或他人的勸導(dǎo)而改變消費行為或態(tài)度。對于現(xiàn)狀常持滿意態(tài)度，即使有不滿，也能容忍，不輕易顯露人前。導(dǎo)購員必須尋求其對現(xiàn)狀不滿的地方和原因，然后仔細分析自己的促銷建議中的實惠和價值，請顧客嘗試接受新的交易對象和產(chǎn)品。顧客類型的劃分顧客類型的劃分 內(nèi)向含蓄型內(nèi)向含蓄型 這類顧客很怕與導(dǎo)購員有所接觸，一旦接觸，這類顧客很怕與導(dǎo)購員有所接觸，一旦接觸，那么喜歡東張西望，不專注于同一方向。這類顧那么喜歡東張西望，不專注于同一方向。這類顧客在交談時，便顯得困惑不已，坐立不安，心中客在交談時，便顯得困惑不已，坐立不安，心中老

15、犯嘀咕：他會不會問自己一些為難的事呢？老犯嘀咕：他會不會問自己一些為難的事呢？ 另一方面，他深知自己極易被說服，因此總是另一方面，他深知自己極易被說服，因此總是很怕在導(dǎo)購員面前出現(xiàn)。對于這種顧客，你必須很怕在導(dǎo)購員面前出現(xiàn)。對于這種顧客，你必須謹慎而穩(wěn)重，緦地觀察他，坦率的真誠的稱贊他謹慎而穩(wěn)重，緦地觀察他，坦率的真誠的稱贊他的優(yōu)點，與他建立值得領(lǐng)帶的友誼。多給他建議，的優(yōu)點，與他建立值得領(lǐng)帶的友誼。多給他建議，為他接待適合他的產(chǎn)品，使他快速購置。為他接待適合他的產(chǎn)品，使他快速購置。顧客類型的劃分顧客類型的劃分 固執(zhí)已見型固執(zhí)已見型 這類顧客凡事一經(jīng)決定，那么不可更改。即使這類顧客凡事一經(jīng)決定

16、，那么不可更改。即使明白錯了，也一錯到底。有時會出言不遜。導(dǎo)購明白錯了，也一錯到底。有時會出言不遜。導(dǎo)購員以禮相待，也往往難以被接納。員以禮相待，也往往難以被接納。 從心理學(xué)上講，固執(zhí)之人心底往往脆弱和寂寞，從心理學(xué)上講，固執(zhí)之人心底往往脆弱和寂寞，較一般人更渴望理解和撫慰。如果導(dǎo)購員持之以較一般人更渴望理解和撫慰。如果導(dǎo)購員持之以恒，真誠相待，適時加以恭維，或許能博得好感，恒，真誠相待，適時加以恭維，或許能博得好感，轉(zhuǎn)化其態(tài)度，成為你的準(zhǔn)顧客，而且會給你帶來轉(zhuǎn)化其態(tài)度，成為你的準(zhǔn)顧客，而且會給你帶來更多的顧客。更多的顧客。顧客類型的劃分顧客類型的劃分 猶豫不絕型猶豫不絕型 這類顧客外表平和，

17、態(tài)度沉著，比較容易接近，這類顧客外表平和，態(tài)度沉著，比較容易接近，但深入交談，便可發(fā)現(xiàn)他言談舉止十分遲鈍，有但深入交談，便可發(fā)現(xiàn)他言談舉止十分遲鈍，有怯于決定的個性與傾向。購置活動需要經(jīng)濟付出，怯于決定的個性與傾向。購置活動需要經(jīng)濟付出，那么更難以下決心了。面對這種顧客，導(dǎo)購員首那么更難以下決心了。面對這種顧客，導(dǎo)購員首先要有自信，并把自信傳達給對方，同時鼓勵對先要有自信，并把自信傳達給對方，同時鼓勵對方多思考總是并盡可能地使談話圍繞促銷核心與方多思考總是并盡可能地使談話圍繞促銷核心與重點，而不要設(shè)定太多、太復(fù)雜的問題。重點，而不要設(shè)定太多、太復(fù)雜的問題。顧客類型的劃分顧客類型的劃分 精明理智

18、型精明理智型 這類顧客由其理智支配，控制其購置行為。不這類顧客由其理智支配，控制其購置行為。不會輕信廣告宣傳和導(dǎo)購員的一面之詞，而根據(jù)自會輕信廣告宣傳和導(dǎo)購員的一面之詞，而根據(jù)自己的常識和經(jīng)驗對商品進行分析和比較再做出購己的常識和經(jīng)驗對商品進行分析和比較再做出購置決定。因此導(dǎo)購員很難用感情打動來到達目的，置決定。因此導(dǎo)購員很難用感情打動來到達目的，必須從熟知商品或效勞的特征入手，多方比較、必須從熟知商品或效勞的特征入手，多方比較、分析、論證，使商品和效勞給顧客帶來的好處得分析、論證，使商品和效勞給顧客帶來的好處得到令人信服的說明。到令人信服的說明。如何引導(dǎo)不同類型的顧客如何引導(dǎo)不同類型的顧客

19、對挑剔型顧客的引導(dǎo)對挑剔型顧客的引導(dǎo) 對這類顧客堅持先聽后講的原那么，應(yīng)允許其完對這類顧客堅持先聽后講的原那么，應(yīng)允許其完整的表達自己的不滿與異議，間隙時可適當(dāng)提問，整的表達自己的不滿與異議，間隙時可適當(dāng)提問，以幫助消費者更清楚的陳述自己的意見，決不能以幫助消費者更清楚的陳述自己的意見，決不能打斷消費者的話，以免發(fā)生誤會。導(dǎo)購員選擇的打斷消費者的話，以免發(fā)生誤會。導(dǎo)購員選擇的引導(dǎo)促銷有以下幾種：引導(dǎo)促銷有以下幾種：對挑剔型顧客的引導(dǎo)對挑剔型顧客的引導(dǎo)1、順應(yīng)式引導(dǎo)：、順應(yīng)式引導(dǎo)： 將消費者的拒絕理由當(dāng)做答復(fù)，讓他意識到他將消費者的拒絕理由當(dāng)做答復(fù)，讓他意識到他需要這種商，化解顧客提出的問題，促

20、使其購需要這種商，化解顧客提出的問題，促使其購置。置。2、轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)、轉(zhuǎn)折式引導(dǎo) 與挑剔型的顧客直接與挑剔型的顧客直接“理論于銷售毫無裨理論于銷售毫無裨益。引導(dǎo)的一個根本要求就是防止這種情況出益。引導(dǎo)的一個根本要求就是防止這種情況出現(xiàn)。對于消費者的不同意風(fēng)，正確的方法是，現(xiàn)。對于消費者的不同意風(fēng)，正確的方法是，先肯定消費者的意見，再陳述自己的觀點。先肯定消費者的意見，再陳述自己的觀點。對挑剔型顧客的引導(dǎo)對挑剔型顧客的引導(dǎo)3、拖延式引導(dǎo)、拖延式引導(dǎo) 顧客在你介紹產(chǎn)品時不斷的提出問題或者提出顧客在你介紹產(chǎn)品時不斷的提出問題或者提出一些刁鉆古怪的問題，對于這些問題如果順著一些刁鉆古怪的問題，對于這些

21、問題如果順著消費者的思路答復(fù)他的疑問，導(dǎo)購員就會失去消費者的思路答復(fù)他的疑問，導(dǎo)購員就會失去引導(dǎo)的主動權(quán)，影響成交。出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)引導(dǎo)的主動權(quán)，影響成交。出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購員可先婉轉(zhuǎn)的請顧客不要急，并繼續(xù)介紹產(chǎn)購員可先婉轉(zhuǎn)的請顧客不要急，并繼續(xù)介紹產(chǎn)品。品。4、搶先式引導(dǎo)、搶先式引導(dǎo) 遇到挑剔型顧客，導(dǎo)購員在其挑剔之前首先就遇到挑剔型顧客，導(dǎo)購員在其挑剔之前首先就把問題解決到，然后再引導(dǎo)其朝目的方向前進把問題解決到，然后再引導(dǎo)其朝目的方向前進是最好的應(yīng)對方式。是最好的應(yīng)對方式。對挑剔型顧客的引導(dǎo)對挑剔型顧客的引導(dǎo)5、轉(zhuǎn)換式引導(dǎo)、轉(zhuǎn)換式引導(dǎo) 在引導(dǎo)挑剔型顧客的時候，導(dǎo)購員有時可以運用資料在引導(dǎo)

22、挑剔型顧客的時候，導(dǎo)購員有時可以運用資料或商品轉(zhuǎn)移消費者的注意力，使其不自覺的不再堅持或商品轉(zhuǎn)移消費者的注意力，使其不自覺的不再堅持反對意見。反對意見。6、否認式引導(dǎo)、否認式引導(dǎo) 對顧客的言行舉止予以否認在某種程度上并不是一種對顧客的言行舉止予以否認在某種程度上并不是一種引導(dǎo)。但其對排代顧客錯誤認識，使其朝正確的認識引導(dǎo)。但其對排代顧客錯誤認識，使其朝正確的認識開展，促成交易成功又具有重要的意義，從這點上來開展，促成交易成功又具有重要的意義，從這點上來說，說，“否認這一方法的引導(dǎo)性仍然是應(yīng)當(dāng)成認的。否認這一方法的引導(dǎo)性仍然是應(yīng)當(dāng)成認的。否認的一個前提是顧客對商店或商品做出了錯誤的批否認的一個前

23、提是顧客對商店或商品做出了錯誤的批評或態(tài)度非常不友好。評或態(tài)度非常不友好。 如何引導(dǎo)不同類型的顧客如何引導(dǎo)不同類型的顧客 對經(jīng)濟型顧客的引導(dǎo)對經(jīng)濟型顧客的引導(dǎo) 所謂經(jīng)濟型顧客就是那類喜歡討價還價的顧客。所謂經(jīng)濟型顧客就是那類喜歡討價還價的顧客。這類顧客在選購過程中常說的話是：這類顧客在選購過程中常說的話是：“太貴了。太貴了。實際上顧客討價還價的原因是多種多樣的，并非實際上顧客討價還價的原因是多種多樣的，并非僅僅只是僅僅只是“價格太貴這一外表原因。要引導(dǎo)這價格太貴這一外表原因。要引導(dǎo)這類顧客積極消費，首先要了解他們討價還價的真類顧客積極消費，首先要了解他們討價還價的真正原因，然后再對癥下藥，才能

24、取得引導(dǎo)效果。正原因，然后再對癥下藥，才能取得引導(dǎo)效果。 對經(jīng)濟型顧客進行引導(dǎo)通常有以下兩種方式：對經(jīng)濟型顧客進行引導(dǎo)通常有以下兩種方式： 對經(jīng)濟型顧客的引導(dǎo)對經(jīng)濟型顧客的引導(dǎo)1、說明商品的價值后再與其討論商品價格、說明商品的價值后再與其討論商品價格 引導(dǎo)經(jīng)濟型顧客的一個重要原那么就是實現(xiàn)強調(diào)商品引導(dǎo)經(jīng)濟型顧客的一個重要原那么就是實現(xiàn)強調(diào)商品的價值，不要過早的提出價格問題。的價值，不要過早的提出價格問題。 導(dǎo)購員不應(yīng)主動提及價格，當(dāng)消費者問及價格時，說導(dǎo)購員不應(yīng)主動提及價格，當(dāng)消費者問及價格時，說明他已對商品產(chǎn)生了興趣，如果導(dǎo)購員不想在此時討明他已對商品產(chǎn)生了興趣，如果導(dǎo)購員不想在此時討論價格

25、，可以不正面答復(fù)，也可以向消費者提出反問，論價格，可以不正面答復(fù)，也可以向消費者提出反問，以爭取主動。以爭取主動。 但是，如果顧客堅持讓你答復(fù)價格，就不應(yīng)再拖延。但是，如果顧客堅持讓你答復(fù)價格，就不應(yīng)再拖延。進行建議性答復(fù)，引導(dǎo)消費者在考慮價格的時候，還進行建議性答復(fù)，引導(dǎo)消費者在考慮價格的時候，還要考慮這種商品的質(zhì)量和使用壽命。做出答復(fù)后，導(dǎo)要考慮這種商品的質(zhì)量和使用壽命。做出答復(fù)后，導(dǎo)購員應(yīng)繼續(xù)進行引導(dǎo)，不要讓消費者停留在對價格的購員應(yīng)繼續(xù)進行引導(dǎo)，不要讓消費者停留在對價格的思考上。思考上。對經(jīng)濟型顧客的引導(dǎo)對經(jīng)濟型顧客的引導(dǎo)2、向顧客證明商品價格的合理性、向顧客證明商品價格的合理性1顧客

26、認為價格比競爭對手高顧客認為價格比競爭對手高2顧客認為價格比替代商品高顧客認為價格比替代商品高3顧客認為商品價格比以前高顧客認為商品價格比以前高 以上這三個問題具有典型意義，解決這三個價格的以上這三個問題具有典型意義，解決這三個價格的合理性。這種證明過程同時也是一種引導(dǎo)過程，合理性。這種證明過程同時也是一種引導(dǎo)過程，證明效果如何直接關(guān)系到引導(dǎo)目的是否能實現(xiàn)。證明效果如何直接關(guān)系到引導(dǎo)目的是否能實現(xiàn)。如何引導(dǎo)不同類型的顧客如何引導(dǎo)不同類型的顧客 對猶豫不決型顧客的引導(dǎo)對猶豫不決型顧客的引導(dǎo) 這類顧客對購置某件商品猶豫不決，已決定購這類顧客對購置某件商品猶豫不決，已決定購置，但對于商品的質(zhì)量、價格

27、、效果等又做了比置，但對于商品的質(zhì)量、價格、效果等又做了比較，難于取舍，內(nèi)心瞻前顧后，舉棋不定。引導(dǎo)較，難于取舍，內(nèi)心瞻前顧后，舉棋不定。引導(dǎo)這類顧客，不能急于求成，要冷靜地引導(dǎo)顧客表這類顧客，不能急于求成，要冷靜地引導(dǎo)顧客表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。等達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。等到其確已產(chǎn)生購置欲望，不妨采取直接行動，促到其確已產(chǎn)生購置欲望，不妨采取直接行動，促使對方做出決定。使對方做出決定。 具體而言，引導(dǎo)猶豫不決型顧客的主要方式包具體而言，引導(dǎo)猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種：括以下幾種：對猶豫不決型顧客的引導(dǎo)對猶豫不決型顧客的引導(dǎo)1、提供選擇、提供選擇

28、這是一種典型的引導(dǎo)方法，我們通常稱之為這是一種典型的引導(dǎo)方法，我們通常稱之為“二二選一法，將消費者引導(dǎo)到兩者選擇其一的思路選一法，將消費者引導(dǎo)到兩者選擇其一的思路中來，使其不可能做出第三種選擇中來，使其不可能做出第三種選擇什么也不買。什么也不買。請其做選擇，實際是用儲蓄的方式引導(dǎo)消費者做請其做選擇，實際是用儲蓄的方式引導(dǎo)消費者做出決定。出決定。2、提出建議、提出建議 顧客之所以猶豫不決，就是在買與不買，買這種顧客之所以猶豫不決，就是在買與不買，買這種還是買那種等問題上拿不定主意。如果能提出某還是買那種等問題上拿不定主意。如果能提出某些建設(shè)性的意見，使顧客從心理認同你的意見而些建設(shè)性的意見，使顧

29、客從心理認同你的意見而擺脫兩難的境地，無疑是一種最好的引導(dǎo)策略。擺脫兩難的境地，無疑是一種最好的引導(dǎo)策略。對猶豫不決型顧客的引導(dǎo)對猶豫不決型顧客的引導(dǎo)3、削弱缺點、削弱缺點 商品本身存在某些方面的缺點，有時候也可能是顧商品本身存在某些方面的缺點，有時候也可能是顧客遲遲不能做出購置決定的原因。這種情況下，客遲遲不能做出購置決定的原因。這種情況下，顧客一般都已對商品產(chǎn)生了興趣和購置欲望，這顧客一般都已對商品產(chǎn)生了興趣和購置欲望，這時如果能夠消除或弱化這些缺點，使消費者感到時如果能夠消除或弱化這些缺點，使消費者感到它們無關(guān)緊要，那么這個交易就做成了。它們無關(guān)緊要，那么這個交易就做成了。4、最后購置時

30、機、最后購置時機 針對顧客猶豫不決的心理，在引導(dǎo)時制造銷售的針對顧客猶豫不決的心理，在引導(dǎo)時制造銷售的緊張氣氛是必要的。在商品已經(jīng)為數(shù)不多的情況緊張氣氛是必要的。在商品已經(jīng)為數(shù)不多的情況下，提醒消費者不要錯過最后的購置時機，往往下，提醒消費者不要錯過最后的購置時機，往往可以促使其盡快采取購置行動。采用這種引導(dǎo)方可以促使其盡快采取購置行動。采用這種引導(dǎo)方法一定要老實，不要濫用。法一定要老實，不要濫用。如何引導(dǎo)不同類型的顧客如何引導(dǎo)不同類型的顧客 對沉著不迫的顧客的引導(dǎo)對沉著不迫的顧客的引導(dǎo) 這類顧客的顯著特征就是嚴肅冷靜，遇事沉著，這類顧客的顯著特征就是嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣

31、傳所影響，他們對建議不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易做出購置決定。對于此類決定，導(dǎo)購員不會輕易做出購置決定。對于此類決定，導(dǎo)購員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，使顧客全面了解利益必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，使顧客全面了解利益所在，以獲得對方理性的支持。對這類顧客，促所在，以獲得對方理性的支持。對這類顧客，促銷建議只有經(jīng)過對方理智的分析思考，才有被接銷建議只有經(jīng)過對方理智的分析思考，才有被接受的可能。受的可能。如何引導(dǎo)不同類型的顧客如何引導(dǎo)不同類型的顧客 對情感型顧客的引導(dǎo)對情感型顧客的引導(dǎo) 這類顧客反復(fù)無

32、常，即使在開票時也會突然變這類顧客反復(fù)無常，即使在開票時也會突然變卦，要引導(dǎo)這類顧客積極消費，就應(yīng)當(dāng)采取果斷卦，要引導(dǎo)這類顧客積極消費，就應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持促銷建據(jù)，強調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持促銷建議，做出成交嘗試，不斷敦促對方盡快做出購置議，做出成交嘗試，不斷敦促對方盡快做出購置決定。另外，導(dǎo)購員應(yīng)在客戶沖動時，保持鎮(zhèn)靜決定。另外，導(dǎo)購員應(yīng)在客戶沖動時，保持鎮(zhèn)靜不沖動，客戶否認時，也不要貿(mào)然離去?？衫^續(xù)不沖動，客戶否認時，也不要貿(mào)然離去?？衫^續(xù)引導(dǎo)顧客，改變他的決定。引導(dǎo)顧

33、客，改變他的決定。如何引導(dǎo)不同類型的顧客如何引導(dǎo)不同類型的顧客 對饒舌顧客的引導(dǎo)對饒舌顧客的引導(dǎo) 這類顧客在銷售過程中愿意發(fā)表意見，往往一開口便滔滔不絕，離題萬里。如果附和顧客，就使促銷偏離正題，最終耗盡口舌，也難以成交。對于這類顧客，導(dǎo)購員要有足夠的耐心和控制場面的能力，抓住時機，將談話導(dǎo)入正題。如何引導(dǎo)不同類型的顧客如何引導(dǎo)不同類型的顧客 對圓滑難纏型顧客的引導(dǎo)對圓滑難纏型顧客的引導(dǎo) 這類顧客不易改變自己的初衷；然后索要產(chǎn)品這類顧客不易改變自己的初衷；然后索要產(chǎn)品說明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另說明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找廠家購置，以觀導(dǎo)購員反響。找廠家購置，以觀

34、導(dǎo)購員反響。 引導(dǎo)這類顧客，要預(yù)先洞察他的真實意圖和購引導(dǎo)這類顧客，要預(yù)先洞察他的真實意圖和購置動機，并制造一種現(xiàn)貨不多、促銷即將結(jié)束的置動機，并制造一種現(xiàn)貨不多、促銷即將結(jié)束的緊張氣氛，使其認識到只有當(dāng)機立斷做出購置決緊張氣氛，使其認識到只有當(dāng)機立斷做出購置決定才是明智之舉。同時強調(diào)他即將獲得的利益與定才是明智之舉。同時強調(diào)他即將獲得的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢，雙管齊下，促使其做出購置決定。產(chǎn)品的優(yōu)勢，雙管齊下，促使其做出購置決定。 另需注意的是，這種顧客在成交后往往會提出另需注意的是，這種顧客在成交后往往會提出一些額外的要求，因此我們事先在價格及交易條一些額外的要求，因此我們事先在價格及交易條件方

35、面要有所準(zhǔn)備，才能提高成效比例。件方面要有所準(zhǔn)備，才能提高成效比例。 顧客形形色色，決不止我們以上所提的幾種，而且根據(jù)所售商品性質(zhì)的不同，顧客的表現(xiàn)也有明顯差異，這就需要我們在工作中不斷進行總結(jié)如何在拒絕中成交如何在拒絕中成交 作為銷售方來說，顧客的拒絕理由并不意味著與其內(nèi)心思想相符，換句話來說，顧客不買的真正原因并不一定是他外表所說的內(nèi)容。對這類顧客，最根本的技巧就是認識到顧客所述理由的“欺騙性，從外表看內(nèi)在，琢磨、判斷顧客拒絕的真正原因，然后對癥下藥，采取相應(yīng)的促銷策略。應(yīng)對應(yīng)對“現(xiàn)在不買的顧客現(xiàn)在不買的顧客 分析：經(jīng)驗說明，這種顧客有購置需求，但他們分析：經(jīng)驗說明，這種顧客有購置需求，但

36、他們由于對商品或銷售人員抱有一種不信任的態(tài)度，由于對商品或銷售人員抱有一種不信任的態(tài)度，這種態(tài)度是他說這種態(tài)度是他說“現(xiàn)在不買的根本原因?，F(xiàn)在不買的根本原因。 怎么做？導(dǎo)購員應(yīng)該探詢顧客說怎么做？導(dǎo)購員應(yīng)該探詢顧客說“現(xiàn)在不買理現(xiàn)在不買理由。只要顧客肯說出理由，那么疑慮解除之后，由。只要顧客肯說出理由，那么疑慮解除之后，交易就順利了。交易就順利了。 在導(dǎo)購員的委婉的詢問下，絕大多數(shù)顧客都會說在導(dǎo)購員的委婉的詢問下，絕大多數(shù)顧客都會說出其內(nèi)心真正的想法。不管他有什么疑惑或相反出其內(nèi)心真正的想法。不管他有什么疑惑或相反的意見，只要能夠認識到真正面臨的問題，就很的意見，只要能夠認識到真正面臨的問題，

37、就很容易解決。而對顧客來說，只要你排除了他的疑容易解決。而對顧客來說，只要你排除了他的疑慮，他往往會采取購置行動慮，他往往會采取購置行動-畢竟，他是有購置畢竟，他是有購置需求的。需求的?！疤F了成交法太貴了成交法分析：挑剔價格是準(zhǔn)客戶慣用的手段，藉以此拒絕分析：挑剔價格是準(zhǔn)客戶慣用的手段，藉以此拒絕做出購置的決定。人們總是害怕做錯決定，怕買做出購置的決定。人們總是害怕做錯決定，怕買錯了，買貴了錯了，買貴了而根據(jù)他們以往的經(jīng)驗，價格而根據(jù)他們以往的經(jīng)驗，價格是一個非常好的煙霧彈，是容易擺脫銷售人員。是一個非常好的煙霧彈，是容易擺脫銷售人員。怎么做？當(dāng)準(zhǔn)客戶對你有意見時，不要爭著和他爭怎么做？當(dāng)準(zhǔn)

38、客戶對你有意見時，不要爭著和他爭辯，重要的是看他真正的想法是什么。根據(jù)研究辯，重要的是看他真正的想法是什么。根據(jù)研究統(tǒng)計，只有不過統(tǒng)計，只有不過6%的銷售個案，是因為價格上下的銷售個案，是因為價格上下而決定的；卻有而決定的；卻有68%的顧客會以的顧客會以“價格太貴這價格太貴這個因素，來誤導(dǎo)銷售人員個因素，來誤導(dǎo)銷售人員“這兒沒有銷售時機。這兒沒有銷售時機。“太貴了成交法太貴了成交法 這里有幾種方法可以有效地處理有關(guān)“價格的問題： 話術(shù)一：您覺得它貴多少呢？ 話術(shù)二：一分價錢一分貨。 話術(shù)三：價格是你做決定時唯一的考慮嗎？ 事實上，人們在考慮是否購置時，“價格因素總是排在最后，“購置的欲望會降低

39、價格的敏感度。如果你能讓客戶看到、感受到使用產(chǎn)品后的好處，刺激他的購置欲望到極大值時，價格上的小差距已經(jīng)阻止不了他的購置決定了?！疤F了成交法太貴了成交法切忌：不要在客戶明白表示要向你購置產(chǎn)品之前，切忌：不要在客戶明白表示要向你購置產(chǎn)品之前，說提出減價或折扣的優(yōu)惠，千萬不可以用削價說提出減價或折扣的優(yōu)惠，千萬不可以用削價的方式去刺激購置欲望。的方式去刺激購置欲望。 減價是推倒客戶心理最后的王牌，你會因減價是推倒客戶心理最后的王牌，你會因為在客戶沒有決定向你購置產(chǎn)品以前就降價，為在客戶沒有決定向你購置產(chǎn)品以前就降價，而喪失這筆生意。而喪失這筆生意。應(yīng)對應(yīng)對“還沒決定的顧客的技巧還沒決定的顧客的技

40、巧 分析：分析： 這類顧客同樣是對購置心存疑慮。但這這類顧客同樣是對購置心存疑慮。但這種顧客的主要疑慮不是對商品或?qū)з弳T的不信種顧客的主要疑慮不是對商品或?qū)з弳T的不信任，而是自己的購置需求、購置欲望不強烈，任，而是自己的購置需求、購置欲望不強烈，顧客現(xiàn)在的心理猶豫不決。所以，我們在考慮顧客現(xiàn)在的心理猶豫不決。所以，我們在考慮采取何種技巧時，首要的是看這種技巧是否有采取何種技巧時，首要的是看這種技巧是否有助于顧客擺脫猶豫不決的心理狀態(tài)，盡快做出助于顧客擺脫猶豫不決的心理狀態(tài)，盡快做出購置決策。購置決策。 怎么做？引導(dǎo)這類顧客，首先讓其說出他自己怎么做？引導(dǎo)這類顧客，首先讓其說出他自己不購置的理由

41、。盡量給顧客說些促使他感到需不購置的理由。盡量給顧客說些促使他感到需要的優(yōu)點，這樣有利于成交。要的優(yōu)點，這樣有利于成交。應(yīng)對應(yīng)對“還沒決定的顧客的技巧還沒決定的顧客的技巧 一般而言，有兩條途徑可以實現(xiàn)讓顧客說出其真正的理由。 一是：一個一個試探性的詢問 二是：讓其覺得你一個可靠、可信任，讓其自己把不購置的理由說出來。怎樣引導(dǎo)有急事的顧客怎樣引導(dǎo)有急事的顧客 分析：以有急事為借口拒絕購物，一般有兩種情況：分析：以有急事為借口拒絕購物，一般有兩種情況：一種是真的有事，這次不方便購物；一是真不想一種是真的有事，這次不方便購物；一是真不想購物以有急事為推托。購物以有急事為推托。 對這兩種情況，應(yīng)采取不

42、對這兩種情況，應(yīng)采取不同的引導(dǎo)方法。同的引導(dǎo)方法。怎么做？對待第一種情況，可以引導(dǎo)顧客開訂貨單。怎么做？對待第一種情況，可以引導(dǎo)顧客開訂貨單。記?。褐挥械绞值挠唵尾攀钦嬲匿N售成功，所記?。褐挥械绞值挠唵尾攀钦嬲匿N售成功，所以必須引導(dǎo)顧客做到至少是正式的口頭承諾。以必須引導(dǎo)顧客做到至少是正式的口頭承諾。 對待后一種情況，你必須設(shè)法找出顧客拒絕對待后一種情況，你必須設(shè)法找出顧客拒絕的理由，才好對癥下藥。所以首先是要迅速找到的理由，才好對癥下藥。所以首先是要迅速找到和顧客談話進行下去的切入點，迅速挽留住顧客，和顧客談話進行下去的切入點，迅速挽留住顧客，抓緊時間引導(dǎo)顧客。引導(dǎo)他們說出拒絕的真正理抓

43、緊時間引導(dǎo)顧客。引導(dǎo)他們說出拒絕的真正理由，然后幫助解決，以助于成功的促成購置。由，然后幫助解決，以助于成功的促成購置。怎樣引導(dǎo)到別處看看再說的顧客怎樣引導(dǎo)到別處看看再說的顧客 分析：這類顧客一般習(xí)慣于四處看看，認為至少分析：這類顧客一般習(xí)慣于四處看看，認為至少這樣不需要什么付出。對于他們進行引導(dǎo)，要正這樣不需要什么付出。對于他們進行引導(dǎo)，要正視并分析他們的這種心理，利用他們的瞻前顧后、視并分析他們的這種心理，利用他們的瞻前顧后、搖擺不定，引導(dǎo)他們下決心。搖擺不定，引導(dǎo)他們下決心。 怎么做？介紹產(chǎn)品一定要語氣堅決，不要哼哼哈怎么做？介紹產(chǎn)品一定要語氣堅決，不要哼哼哈哈。同時對于產(chǎn)品的價格、質(zhì)量

44、給顧客吃一個定哈。同時對于產(chǎn)品的價格、質(zhì)量給顧客吃一個定心丸，引導(dǎo)顧客痛下決心。心丸，引導(dǎo)顧客痛下決心。怎樣引導(dǎo)已經(jīng)買過商品的顧客怎樣引導(dǎo)已經(jīng)買過商品的顧客 分析：消費者已經(jīng)買過這類商品卻仍再來看它，分析：消費者已經(jīng)買過這類商品卻仍再來看它，這向你說明了一個信息：他對以前買的產(chǎn)品不滿這向你說明了一個信息：他對以前買的產(chǎn)品不滿意，或許正在打算重新購置，這是一個有利的商意，或許正在打算重新購置，這是一個有利的商機。機。 怎么做？對于這種情況不要急于求成，你可以同怎么做？對于這種情況不要急于求成，你可以同他聊天，主要是談?wù)勊郧百I的產(chǎn)品和現(xiàn)在的這他聊天，主要是談?wù)勊郧百I的產(chǎn)品和現(xiàn)在的這種產(chǎn)品的不同

45、之處，在這種不知不覺的輕松談話種產(chǎn)品的不同之處，在這種不知不覺的輕松談話引導(dǎo)顧客，使他對產(chǎn)品有一個更深入的了解，乃引導(dǎo)顧客，使他對產(chǎn)品有一個更深入的了解，乃至成交。至成交。其它拒絕借口其它拒絕借口 我不善于當(dāng)場決策我不善于當(dāng)場決策 這類顧客不想憑一時沖動，在倉促中做出決這類顧客不想憑一時沖動，在倉促中做出決策，以免懊悔。策，以免懊悔。 只是隨便看看只是隨便看看 這類顧客害怕買東西，有時也情不自禁的買這類顧客害怕買東西，有時也情不自禁的買東西，導(dǎo)購員必須誘導(dǎo)顧客，即時出招。東西，導(dǎo)購員必須誘導(dǎo)顧客，即時出招。 你在給我施加壓力你在給我施加壓力 這位顧客確實認為這件產(chǎn)品很不錯而有點控這位顧客確實認

46、為這件產(chǎn)品很不錯而有點控制不住了。制不住了。其它拒絕借口其它拒絕借口 我是在替別人看看我是在替別人看看 這類顧客對產(chǎn)品非常在意，只是不想馬上就買。這類顧客對產(chǎn)品非常在意，只是不想馬上就買。 先給我留著，我會給你回信的先給我留著，我會給你回信的 這類顧客大多數(shù)是不想買東面，只是想找個時機開這類顧客大多數(shù)是不想買東面，只是想找個時機開溜溜 這個產(chǎn)品太復(fù)雜，我一時接受不了這個產(chǎn)品太復(fù)雜，我一時接受不了 這類顧客嘴上說我把你已當(dāng)做朋友了，請你不要向我這類顧客嘴上說我把你已當(dāng)做朋友了，請你不要向我介紹了介紹了 我想比較一下我想比較一下 這類顧客是比較精明的，首先是想了解市場行情，這類顧客是比較精明的，首先是想了解市場行情，想用市場行情來壓倒導(dǎo)購員，使導(dǎo)購員讓步，此種借想用市場行情來壓倒導(dǎo)購員，使導(dǎo)購員讓步，此種借口很高明?？诤芨呙?。 如何處理顧客異議如何處理顧客異議 什么是異議？什么是異議？ 當(dāng)我們向顧客介紹信息時或之后，顧客往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。如何處理顧客異議如何處理顧客異議