終端門店營銷實戰(zhàn)演練培訓教材

1、培訓前言 為了提升終端銷售技能，解決不流失每個客戶和不怠慢客戶的隱患，我們必須要抓住客戶的消費心理，要用200%積極的心態(tài)去服務，今后的競爭不是產品之間的競爭而是落在終端服務的競爭。 成功=積極的心態(tài)+技能+行動+把握時機一言不發(fā)、冷淡性顧客 1我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯誤應對錯誤應對1沒關系，您隨便看看吧。沒關系，您隨便看看吧。錯誤應對錯誤應對2好的，那你隨便看看吧。好的，那你隨便看看吧。錯誤應對錯誤應對3那好，您先看看，需要幫助那好，您先看看，需要幫助的話叫我。的話叫我。 應對、模板演練

2、應對、模板演練 :導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的木門紹一下我們的木門請問，您臥室是設計什請問，您臥室是設計什么樣的風格？么樣的風格？：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“原木原木”系列的產品，這幾天在我們店賣的非系列的產品，這幾天在我們店賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。 點評、總結 點評：首先仍是認

3、同顧客意思，以輕松的語氣點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以真誠來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品，并且順而興奮的語調引導顧客了解某款產品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。以順利前進。觀點：導購并非引導購買，而是主動引導顧客觀點：導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進朝購買的方向前進

4、 二、隱藏真實型顧客 2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。道：我覺得一般，到別處再看看吧。錯誤應對錯誤應對1不會呀，我覺得挺好。不會呀，我覺得挺好。錯誤應對錯誤應對2這是我們這季的主打款。這是我們這季的主打款。錯誤應對錯誤應對3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？這個很有特色呀，怎么會不好看呢？錯誤應對錯誤應對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會呀，我覺得挺好不會呀，我覺得挺好”及及“這個很有特色呀，怎么這個很有特色呀，怎么會不好看呢會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應對，這

5、種說純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我這是我們這季的主打款們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。則牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止止 應對、模板演練應對、模板演練 導購：這位先生，您不僅對木門有獨特的見解，而且導購：這位先生，您不僅對木門

6、有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買木對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買木門真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？門真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？正適合他的東西，好嗎？導購：（對顧客）您的朋友對購買木門挺內行，并且導購：（對顧客）您的朋友對購買木門挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買木門呢?。▽ε阋埠苡眯?，難怪您會帶上他一起來買木門呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺同購買者）請問這位先生，您覺

7、得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的木給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的木門，好嗎？門，好嗎？ 點評、總結 點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。進。觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友可以

8、成為朋友 三、沒有主見、靦腆型顧客3 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開離開錯誤應對錯誤應對1這個真的很適合您，還商量什么呢！這個真的很適合您，還商量什么呢！錯誤應對錯誤應對2真的很適合，您就不用再考慮了。真的很適合，您就不用再考慮了。錯誤應對錯誤應對3（無言以對，開始收東西）（無言以對，開始收東西）錯誤應對錯誤應對4那好吧，歡迎你們商量好了再來。那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個真的很適合您，還商量什么呢這個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買

9、東西，與老公商量也致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了真的很適合，您就不用再考慮了”牽強附會，牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商那好吧，。歡迎你們商量好了再來量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅逐客戶離開和給人以沒有做任何努力，并且還有驅逐客戶離開和感覺，因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷感覺，因為只要導購這句話一

10、出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。尬，就只有順著臺階離開門店。 應對、模板演練應對、模板演練1.導購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一套好木門也得好幾導購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一套好木門也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些考慮起來才會更加全面一些2.導購：小姐，這木門無論款式及油漆做工等等方面都與您的家居理念

11、導購：小姐，這木門無論款式及油漆做工等等方面都與您的家居理念非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下，非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因導致以外，還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處

12、理您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）后，應該立即引導顧客成交）3.導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步）（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步）4.導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套木門非常適合您的

13、情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的的是，這套木門非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式款式它的油漆它的油漆還有做工還有做工它的風格它的風格，并且這套木門庫房現(xiàn)在，并且這套木門庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套木門，因為這套木門確實非時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套木門，因為這套木門確實非常的適合您！常的適合您！點評、總結點評點評1：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把

14、此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。礎。 點評點評2：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。 觀點：適度施壓可提高店鋪業(yè)績觀點

15、：適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產生購買行為的回頭顧客會產生購買行為 四、外剛內柔型顧客 4：我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是：我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很愿意很愿意錯誤應對錯誤應對1喜歡的話，可以感受一下。喜歡的話，可以感受一下。錯誤應對錯誤應對2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是錯誤應對錯誤應對3這個也不錯，你可以看一下。這個也不錯，你可以看一下?！跋矚g的話，可以感受一下喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是的最大優(yōu)點是這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常

16、談的經典用語，有的導購只要看到顧客一進中老生常談的經典用語，有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。朵都起老繭。“這個也不錯，你可以看一下這個也不錯，你可以看一下”這句話這句話的問題是由導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的問題是由導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說的款式，只要看到顧客看什就說“這個這個”不錯，會導不錯，會導致顧客不信任導購的推薦?？梢哉f是我們導購員自己致顧客不信任導購的推薦?？梢哉f是我們導購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回

17、事。 （一）應對、模板演練（一）應對、模板演練點評、總結1.導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您家室內的設計風格，再配上我們這款木門，效果一定我認為以您家室內的設計風格，再配上我們這款木門，效果一定不錯。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這木門的不錯。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這木門的搭配效果搭配效果2.導購：（如對方還不動）小姐，木門放在每一個地方，都有它導購：（如對方還不動）小姐，木門放在每一個地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，不同的效果。就如衣

18、服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來點評：如何引導顧客去對木門產生興趣是許多銷售人員困惑的問點評：如何引導顧客去對木門產生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的話語建議題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的話語建議顧客體驗，并且用自己的肢體語言引導他有種不去了解都不行的顧客體驗，并且用自己的肢體語言引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗

19、，整個過程自然、對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。 （二）應對、模板演練（二）應對、模板演練點評、總結3.導購：小姐，您真有眼光。這款木門是我們的最新款，賣得很導購：小姐，您真有眼光。這款木門是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下好！來，我給您介紹一下,這款木門采用這款木門采用材質與工藝，導材質與工藝，導入入技術與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當然，光我說好還技術與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當然，光我說好還不行，木門是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，不行，木門是您自己在用，您自己覺得好

20、才是最重要的。小姐來，您自己感受一下這款木門吧您自己感受一下這款木門吧（直接引導顧客體驗）（直接引導顧客體驗）4.導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款木門似導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款木門似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩透静幌矚g這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）說不

21、喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）點評：認同顧客先擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然后迅速點評：認同顧客先擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。觀點觀點:無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗 五、左右搖擺型顧客 5 顧客總是覺得特價商品質量有這樣顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮慮錯誤應對錯誤應對1您放

22、心吧，質量都是一樣的。您放心吧，質量都是一樣的。錯誤應對錯誤應對2都是同一批貨，不會有問題。都是同一批貨，不會有問題。錯誤應對錯誤應對3都是一樣的東西，怎么會呢？都是一樣的東西，怎么會呢？錯誤應對錯誤應對4都是同一個品牌，沒有問題。都是同一個品牌，沒有問題。 應對、模板演練應對、模板演練1.導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特業(yè)確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上價，但它們都是同一品牌，其實質量

23、完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常超劃算！比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常超劃算！ 2.導購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過導購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地

24、選購！西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！3.導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬线@些特價貨品之前其實都是正價商品，中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品但質量是一模一樣的，您顧客，所以才變成特價促銷品但質量是一模一樣的，您 完全可完全可以放心地挑選。以放心地挑選。 點評、總結 1.點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大

25、增，然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。 2.點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強調現(xiàn)在購以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強調現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。買的利益，以推動顧客立即作出決定。 點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。理由，使顧客自己感到放心。 六、強勢、主見型顧客 6顧客說：你們賣東西的

26、時候都說得好，哪個賣瓜的顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢不說自己的瓜甜呢錯誤應對錯誤應對1如果你這樣說，我就沒辦法了。如果你這樣說，我就沒辦法了。錯誤應對錯誤應對2算了吧，反正我說了你又不信算了吧，反正我說了你又不信錯誤應對錯誤應對3（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說，我就沒辦法了如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起這種語言表面看起來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你

27、都沒話說了，簡直不想理你。我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税?，反正算了吧，反正我說了你又不信我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。認了他的說法。 應對、模板演練應對、模板演練 1.導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，

28、我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為您的信任，這一點我很有信心因為點評點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產生心理好感，然后再強調我們店鋪進而使其對店員產生心理好感，然后再強調我們店鋪長期經營的事實，以打消顧客的顧慮長期經營的事實，以打消顧客的顧慮 點評、總結 2

29、.導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的一是我們的“瓜瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是確實很甜，這很有信心；二是我是賣賣“瓜瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜瓜”了。如果了。如果“瓜瓜”不甜，你還會回來找我的，我不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜瓜“的說的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！了。來，小姐，這邊請！點評：借助顧客的話語，自信地說出

30、我們瓜甜的事實，點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調引導顧客體驗我們的貨品。同時以輕松幽默的語調引導顧客體驗我們的貨品。 觀點觀點:當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任任 七、收集信息再做決定型顧客 7.顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定但卻說要把家人帶來再決定錯誤應對錯誤應對1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了不要等，現(xiàn)在不買就沒有了錯誤應對錯誤應對2你現(xiàn)在買就可以享受折扣你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒

31、有提供明顯的事實沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓依據(jù)，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購力，一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可你現(xiàn)在買就可以享受折扣以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。的?！澳呛?，你把老公那好，你把老公/男友帶來再說吧男友帶來再說吧”剛好進入剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低

32、了店鋪銷售業(yè)績?？挖s出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。 應對、模板演練應對、模板演練 1.導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產品無論從款顏色來說，都比較才也說了這款產品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方適合于您家的風格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？面的問題讓您難以做出決定呢？2.導購：其實，這已經不是一件簡單的產品啦，導購：其實，這已經不是一件簡單的產品啦，您老公您老公/男友感動還來不及呢，您說是不是？男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不再說啦，如果他

33、真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都要影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都要可以拿回來調換，您看這樣成嗎？可以拿回來調換，您看這樣成嗎？ 點評、總結 點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決?？酮q豫不決的原因，并有針對性地解決。 觀點觀點:優(yōu)秀的導購人員經常用故事打動顧優(yōu)秀的導購人員經常用故事打動顧八、閑逛型顧客 8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決客人順口否決錯誤應對錯誤應對1哪里不好看啦？哪里不好看啦？錯誤應對錯誤應對2你不買東西就不要亂說你不買東西就不要

34、亂說錯誤應對錯誤應對3你不要聽他的，他亂說的。你不要聽他的，他亂說的。錯誤應對錯誤應對4拜托你不要這么說，好嗎？拜托你不要這么說，好嗎？ 應對、模板演練應對、模板演練1.導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，就（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是零點心想為您服好務。我認為這款燈在這個行業(yè)做五年了，我是零點心想為您服

35、好務。我認為這款燈具真的非常適合您，您看具真的非常適合您，您看（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？2.導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產品完全符合您的需

36、求，真的是非常適合負責任地告訴您，這款產品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看您，您看（闡述商品的優(yōu)點）（闡述商品的優(yōu)點）3.導購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每導購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說個人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）笑對顧客說） 點評、總結 觀點觀點:聰明的終端銷售人員善于選擇與放聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移棄、弱化與轉移

37、九、油鹽不進型顧客 9/聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦就走，怎么辦錯誤應對錯誤應對1好走，不送！好走，不送！錯誤應對錯誤應對2這個很不錯呀。這個很不錯呀。錯誤應對錯誤應對3先生稍等，還可以看看其他的先生稍等，還可以看看其他的錯誤應對錯誤應對4您如果真心要可以再便宜點。您如果真心要可以再便宜點。錯誤應對錯誤應對5你是不是誠心買，看著玩?。磕闶遣皇钦\心買，看著玩啊？ 應對、模板演練應對、模板演練1.導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款燈你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都不是我們這幾款燈你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務?？梢愿嬖V我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什么樣風格的燈具？請問您真正想找的是什么樣風格的燈具？2.導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求