珠寶展廳管理手冊

1、珠寶展廳管理手冊柜臺工作流程工作規(guī)范一、上班（進(jìn)店）1.不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。2.考勤登記1）換好制服；2）在考勤本上登記時間；3）嚴(yán)禁代人登記，如有發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處罰代登記人和被登記者。3.關(guān)于私人物品帶入商店的規(guī)定1）私人物品、私人的包裹和其他物品應(yīng)放在更衣箱內(nèi)保管，嚴(yán)禁帶入店堂；2）大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺和更衣箱，如有遺失商店概不負(fù)責(zé);3）與柜臺商品相同的物品不得帶入店內(nèi)；4）工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機、電子計算機、打字機等， 要經(jīng)值班經(jīng)理認(rèn)可后才能帶入店堂。離開時要經(jīng)值班經(jīng)理同意。二、儀表儀容1.基本規(guī)定1）穿著制服，別好胸牌；2）服裝整潔，

2、儀表端正；3）常帶微笑，禮貌待客；4）互相檢查，共同提高。2.具體規(guī)定1、男性營業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子， 不留長指甲，必須穿襯衫。2、女性營業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神3、 上班期間不得佩戴有色眼鏡。4、 原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。5、 工作時要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。6工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。7、 穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。8、 舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風(fēng)度與文化素養(yǎng)。站要 挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)

3、健。9、 在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作，待人要誠懇、熱 情、和藹、耐心，要有一定的親善力。10、接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜 美，態(tài)度親切。11、為顧客倒水時，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕 輕的放在顧客手邊的柜臺上并提示顧客。嚴(yán)禁手持杯口遞水。12、同顧客交談時，應(yīng)正視對方，認(rèn)真傾聽。表情應(yīng)親切、自然。談話間如 有事情需要處理，應(yīng)禮貌的示意對方稍侯，并表示歉意。13、要求當(dāng)班營業(yè)員必須講普通話，要柜臺內(nèi)與同事交談、交接貨物時，嚴(yán) 禁叫外號、小名等。三、開門準(zhǔn)備的規(guī)定1.營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范1）清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整

4、齊，柜臺清潔。；2）檢查商品：備齊、上足商品，柜臺內(nèi)商品充盈，做好庫有柜臺有，兩相對 正；3）檢查價簽：做到商品與價簽、證書相符；4）核實帳目：核實柜內(nèi)商品與帳目相符；5）將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊；6）校正臺秤、儀器的靈敏和準(zhǔn)確度；7）整理儀容儀表，檢查著裝。2.確定今天的目標(biāo)1）每天要思考今天的銷售目標(biāo)是什么，以及完成的方法和措施；2）今天要重點介紹的商品是什么？是否已掌握該商品的性能、特點；3）昨天不知道的事，有疑問題的問題，盡早請教他人，尋找答案和解決辦法。3.工作時間內(nèi)電話、BP機的使用1）禁止打私人電話；2）禁止使用私人手機和BP機；3）營業(yè)員因工作需要打外線電話，需經(jīng)值班經(jīng)

5、理同意。四、在崗要求1.遵守上下班時間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺，要向同事講清。2.上班時間禁止串崗、聊天、做私事。3.店內(nèi)禁止飲食吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑，4.站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務(wù)；5.隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見。五、營業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范1、 迎接顧客： 接顧客臨近時， 主動打招呼， 說好第一句話。 做到“接一問 二招呼三”，人不到話先到。2、 介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級別、價位和使 用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨， 或留 下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時和顧客取得聯(lián)系。3、 展示商

6、品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩 戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的 淋漓盡致。4、 包裝商品：商品包裝前，要當(dāng)著顧客的面把商品及證書、贈品包裝在一 起。5、遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕 拿輕放，落落大方。6送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購商品離柜時，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù) 用語送客。7、營業(yè)中不忙時的輔助工作：補充、整理商品，及時做帳，清潔柜臺衛(wèi)生， 提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。六、關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定1.當(dāng)營業(yè)結(jié)束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業(yè)時陳 列。2.當(dāng)?shù)綘I業(yè)結(jié)束時間時，如有顧客

7、，應(yīng)推遲營業(yè)時間，正常接待顧客，熱情 接待，不催促顧客，不埋怨顧客。3.營業(yè)結(jié)束前15分鐘，當(dāng)班所有營業(yè)員要清點商品，確定準(zhǔn)確不誤，當(dāng)班 所有人簽字，陸續(xù)把商品收回保險柜。4.當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理做好當(dāng)日銷售帳目，確定帳目與商品相符。5.打掃營業(yè)場所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。6.晚班會：所有離店前的準(zhǔn)備工作做好之后有當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理組織當(dāng)班營業(yè)員對當(dāng)日的銷售工作做小結(jié)，確定明日的工作安排。7.離店：離店時，當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理要及時切斷電源、值班經(jīng)理要及時 切斷電源、鎖好保險柜，檢查其他有無不安全的地方。8.以上所有工作做好之后，當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離店。七、下班（離店）1.更衣要在更

8、衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱。2.作好離店考勤登記。八、待客規(guī)定1.服務(wù)語言要輕柔、自然、語言簡潔，準(zhǔn)確、禮貌、靈活：1、常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。2、常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生3、常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請您多關(guān)照、歡迎您再次光2.臺服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)a）迎接顧客時，主動打招呼，應(yīng)說：“您好！您看看什么？” “你需要點什 么？ ”當(dāng)顧客較多時應(yīng)說“對不起， 請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客 不滿時，要主動道歉說“對不起，讓您久等了”。b）顧客詢問的商品暫時無貨進(jìn)應(yīng)回答：“對不起，現(xiàn)在暫時缺貨”。顧客詢問何時能來貨時，應(yīng)

9、回答：“請您時常來看看，或者打電話問一下”，并遞上名 片。對于急需某種商品的顧客， 應(yīng)說： “請您留下電話以便來貨時及時通知您”。切忌簡單說： “沒有”。c）當(dāng)顧客要看看某種商品時，營業(yè)員不許先報價后遞貨，除非顧客先問價格。 營業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當(dāng)介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等，并說：“請您 隨意挑選”。顧客挑選之后又不買時，應(yīng)說：“不客氣，希望您下次再來”。d）當(dāng)成交后遞交商品給顧客時，應(yīng)說：“請您拿好”，并認(rèn)真為顧客清點附 贈物品。e）送別顧客時，應(yīng)說：“您還需要別的嗎？ ”或者說：“您走好，再見”。 當(dāng)顧客表示謝意時，應(yīng)說：“不客氣，歡迎您再來”。f）顧客要求退換商品時，要熱情接待，

10、不推諉，不刁難，處理不符合退換原 則的商品時，要耐心的多做解釋，應(yīng)說：“對不起，您的飾品已經(jīng)過了退貨期限”?；蛘哒f：“對不起，您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請諒解”。如果顧 客堅持要退換貨時，應(yīng)說：“請允許我請示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等”。如顧客對答復(fù)不滿 意,應(yīng)禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。對于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以退換， 并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。g）勸阻顧客時，要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不要吸煙時應(yīng)說：“對不 起，店內(nèi)不能吸煙”。3.銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到 “五不講”1）不講有傷顧客自尊和人格的話。2）不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。3）不講諷

11、刺挖苦顧客的話。4）不講粗話臟話無理的話。5）不講諷刺顧客、激化矛盾的話。4.接待顧客時做到六不計較1）顧客購買商品時，稱呼不當(dāng)不計較。2）顧客購買商品時，舉止不雅不計較。3）營業(yè)員主動打招呼時，顧客不理不計較。4）遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不講較。5）顧客提意見不客氣時不計較。5.服務(wù)禁忌語“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？ ”、 “買 的起嗎？ ”、等會，“急什么？ ”、 “明天再來吧”、“小樣”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。6.其他柜臺規(guī)定1.有必要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時，應(yīng)在該營業(yè)員接待顧客完畢 后進(jìn)行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空

12、隙，先和顧客打招呼，然后簡短地敘述事 由。2.在接待中與其他營業(yè)員打招呼時，應(yīng)等接待顧客以后回答。如有緊要情況 時，在近處有其他營業(yè)員，并和顧客打招呼。如近處沒有營業(yè)員的情況下，一定 要等接待完成以后。3.在店內(nèi)禁止談私事，如有緊要情況向值班經(jīng)理說明事由， 征得同意后，可 在柜臺外知時間會面。7.接聽電話時1）打電話時應(yīng)先理清電話要點，對方應(yīng)答時，先報出營業(yè)網(wǎng)點電話和自己的 姓名，應(yīng)說；“您好，新新人雅福珠寶某某店”。2）當(dāng)電話鈴響起時，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應(yīng)答， 先報出營業(yè)網(wǎng)點名稱 及自己的姓名，重點內(nèi)容記錄并重復(fù)核對，并詢問對方是否留言。3）養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆，隨時記錄電話的習(xí)慣。4）等對

13、方先掛斷電話。交接班規(guī)定營業(yè)員交接班的規(guī)定是：一、工作交接定時召開班前會，統(tǒng)一安排布置工作。進(jìn)行工作交接和工作布置時，營業(yè)員 一定要專心致志，一絲不茍。要做到“一準(zhǔn)”是要求營業(yè)員準(zhǔn)時地進(jìn)行交接班?！岸鳌笔且鬆I業(yè)員必須做到崗位明確，責(zé)任明確?！叭濉笔且鬆I業(yè)員在進(jìn)行工作交接時，錢款清楚，任務(wù)清楚。注：上述請方面，稍有閃失，都會遺患無窮。具體措施1）實施兩班輪換制度。2）實施柜組長負(fù)責(zé)制度，每班柜組長帶頭參加，錢款當(dāng)面點清。做到帳實相 符，如有誤差，由雙方柜組長寫出書面報告，通知公司解決。但不影響到正常銷售工作。3）交接時責(zé)任明確，營業(yè)人員需接職責(zé)劃分一一交接。4）交接內(nèi)容：柜臺帳、實物帳、

14、現(xiàn)金帳、柜臺鑰匙等。二、更換工裝在正式上崗之前，營業(yè)員必須按照規(guī)定更換服裝，而不得自行身著不合規(guī)定 的服裝在崗位上工作。更換工裝，必須要在班前進(jìn)行，不能在工作崗位上當(dāng)眾更換衣服。另外還要 注意，更換工裝必須完全到位。三、驗貨補貨1.檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在具體數(shù)量上有所缺失。2.檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在質(zhì)量上有存在問題。3.進(jìn)行驗貨時，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)缺短，應(yīng)及時向值班經(jīng)理報告，并立刻查明原 因。4.進(jìn)行驗貨時，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)理問題，應(yīng)及時向值班經(jīng)理報告，并立刻查 明原因。5.對于暫時沒有查明原因的錯誤，應(yīng)對現(xiàn)場情況和負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記。四、檢查價簽1.檢查貨品價簽是否一一對應(yīng)，有無掛錯價簽情況，有缺少價簽的貨品，防 止“錯位”情況的出現(xiàn)。2.檢查貨品的證書、資料等是否齊全。3.檢查時，發(fā)現(xiàn)有錯誤、缺少的情況應(yīng)向值班經(jīng)理報告，并立刻查明原因。4.對于暫時沒有查明原因的錯誤，應(yīng)對現(xiàn)場情況和負(fù)責(zé)人進(jìn)