精品資料（2021-2022年收藏）寧波華僑豪生大酒店西餐廳早餐等位問題透析

1、寧波華僑豪生大酒店西餐廳早餐等位問題透析2008級旅游管理專業(yè) 08170107 何姣龍實習(xí)酒店：寧波華僑豪生大酒店 指導(dǎo)教師：黃翅勤摘 要：目前，在一些知名酒店、餐廳，排隊等位已經(jīng)成為了一個很普遍的現(xiàn)象。一些企業(yè)沒有將等位處理好，導(dǎo)致顧客流失；一些企業(yè)讓等位變成一種享受，不僅留住了顧客，還讓等位成為了餐廳的招牌。本文通過對寧波華僑豪生San Rafael西餐廳的等位現(xiàn)象透析，研究等位現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，并提出相應(yīng)的解決對策，從而減少顧客等位的情況，從本質(zhì)上避免因為等位而導(dǎo)致的投訴及客源流失。關(guān)鍵詞：等位；西餐廳；寧波華僑豪生大酒店 ；Abstract： At present, in some f

2、amous hotel, restaurant, allele has been a very common phenomenon. Some companies can not deal with customers, so that customers dont choose it ; However, others let alleles are full lots of fun, and not only keep customers, but also let the allele become the restaurants signs. This article through

3、to observe the phenomenon in Howard Johnson San Rafael western restauraut , realize the reason which cause the phenomenon, and put forward to the measures, so as to avoid the loss of customers that because of alleles.Key words: Western Restaurant; Allele Phenomenon; Howard Johnson Plaza Ningbo【引言】等待

4、是每個人生活中必不可少的一部分，等公交車，等綠燈亮，等電梯，等結(jié)賬,據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，一個人的一生有將近5年的時間用來等待，可見等待成為了一種必然而且平常的事，但對于餐廳的經(jīng)營，排隊等位的現(xiàn)象卻是喜憂參半，喜的是顧客對餐廳的認(rèn)可，憂的是長時間的等待讓客人放棄在此用餐，選擇另一家餐廳或酒店，失去了現(xiàn)有顧客更不要提會有回頭客了。但餐廳若能處理好排隊現(xiàn)象，不僅能留住顧客，還能錦上添花，增加餐廳的營業(yè)額，甚至成為餐廳一道特色的風(fēng)景線。1. 寧波華僑豪生大酒店簡介寧波華僑豪生大酒店是寧波銀億房地產(chǎn)有限公司和寧波金茂房地產(chǎn)有限公司投資，由美國溫德姆集團進行管理的一家五星級豪華商務(wù)型酒店。酒店地處市區(qū)中心，分A、

5、B兩座，A座樓高22層，設(shè)有450間客房，為商旅人士提供物超所值的細(xì)致服務(wù)，為中外賓客營造一個溫馨的家；B座是36套酒店式公寓，配有獨立的專屬通道，是長住客的理想選擇。酒店距離寧波最大的購物商業(yè)區(qū)天一廣場僅15分鐘路程，乘車僅須20分鐘即可從酒店到達(dá)寧波櫟社國際機場。酒店充分體現(xiàn)“以人為本”的消費環(huán)境，打造全新的服務(wù)理念，以專業(yè)的管理團隊為客人提供殷勤、專業(yè)、高效、完美的服務(wù)，為寧波展示一個全新的國際品牌酒店。2. San Rafael 西餐廳在華僑豪生大酒店的地位與作用2.1 San Rafael 西餐廳簡介San Rafael 西餐廳隸屬于寧波華僑豪生大酒店西餐部，是一個以自助餐為主，同時

6、兼顧零點的自助餐廳，可同時接待客人148位。西餐廳的營業(yè)時間為早餐：6:00am-10:00am；午餐：11:30am-14:00pm；晚餐：17:00pm-21:30pm,同時提供24小時送餐服務(wù)。餐廳劃分為A,B,C,D,E五個區(qū)域，其中A,B區(qū)為非吸煙區(qū)，C,D,E為吸煙區(qū)，且靠窗位置可以看到外面的風(fēng)景，尤其是晚上以燭光晚餐著稱。餐廳擁有著全寧波最貴的自助餐廳之稱，其“五星唱響” 法式鵝肝，澳洲牛排，深海生蠔配以多款伏特加酒，哈根達(dá)斯冰淇淋，豪生服務(wù)；讓無數(shù)客人對San Rafael 流連忘返!2.2西餐廳在華僑豪生大酒店中的地位2.2.1華僑豪生大酒店結(jié)構(gòu)布局 寧波華僑豪生大酒店劃分為

7、3大模塊；第一模塊也是酒店最大的模塊，客房部；第二模塊是酒店收入的最大部門，餐飲部；其次是酒店正常運作離不開的部門，后勤集團。客房部樓層模塊，維護保養(yǎng)部，維修中心；后勤集團人力資源，保安部，拓展部，員工餐廳；餐飲部中餐部和西餐部，其中西餐部又分為咖啡廳，西餐廳，多麗美食屋，大堂吧；西餐廳歸屬于西餐部，雖然在整個酒店劃分中，是一個很小的部門，員工35人；2.2.2西餐廳收入 華僑豪生大酒店平均每月收入約1700萬，客房部平均每月做600-700萬，約占酒店收入的35%，中餐廳分擔(dān)800-900萬，占酒店收入的45%左右，其余的大約300萬，由西餐部共同承擔(dān)。圖1 酒店與西餐廳收入圖 從圖1可以看

8、出西餐廳收入每月約占酒店收入的7%-8%,作為餐飲眾多部門中的一員，西餐廳的收入對于酒店每月的收入起到一定的作用，尤其是對于西餐部而言，西餐廳的收入決定著西餐部的生存。對于一個僅有35位員工的西餐廳來說，120萬每月的收入是酒店利潤的一部分。2.2.3華僑豪生大酒店在寧波的形象 寧波華僑豪生大酒店以“我們是出售成功的職業(yè)經(jīng)理人，通過讓周邊的人得到成功，從而使我們更加成功”為使命宣言和經(jīng)營理念；在酒店的整個經(jīng)營過程中，酒店管理者始終堅持以“行動迅速、績效為本、沒有官僚、強調(diào)合作、有條不紊”作為員工的行為準(zhǔn)則；在對客服務(wù)中以“絕對的干凈、絕對的舒適、絕對的物有所值、絕對的誠心誠意”，去創(chuàng)建一個以人

9、為本的消費環(huán)境。 在對酒店形象問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，125名調(diào)查者中曾經(jīng)有62.4%的人曾去過華僑豪生大酒店，消費過一次到兩次的占49.6%，3次以上占12.8%；對酒店的整體印象跟服務(wù)質(zhì)量評估中，占“很好”的比例分別為76.9%,79.5%；總的來說，寧波華僑豪生大酒店的美譽度在公眾心目中還是比較高的，愿意再次來酒店消費的占85.6%。2.2.4 San Rafael 西餐廳形象 San Rafael 西餐廳以“出品精致，高貴時尚”為企業(yè)的核心競爭力，在餐廳的經(jīng)營過程中，餐廳管理者始終按照6大服務(wù)參數(shù)，“2分鐘內(nèi)提供自助零點菜單，3分鐘內(nèi)提供飲水，保證堂做出品，服務(wù)員送客至餐廳5步外，雙手呈遞賬單

10、夾，絕對的五步十步”去培訓(xùn)和要求員工，在對客服務(wù)過程中提供3類人文關(guān)懷和西餐廳特有的10大人文關(guān)懷。3. San Rafael 西餐廳的經(jīng)營現(xiàn)狀3.1 San Rafael 西餐廳總體經(jīng)營情況 San Rafael 西餐廳生意以?？透频甑拈L住客（外賓）為主，經(jīng)營狀況比較穩(wěn)定。沒有明顯的淡旺季之分。平均每個月120萬左右，除特殊的節(jié)假日，或團隊用餐，一月份因為有圣誕節(jié)，元旦，西餐廳存在一個小的高峰期達(dá)到了148萬；而二月份雖說有大年夜，但因為中國人傳統(tǒng)理念還是吃團圓飯，外賓也大部分離店回國，以自助餐為主的西餐廳，生意平淡，只做了116萬，其余每月幾乎是130-140萬之間。西餐廳主要是?？蜑橹?/p>

11、，另外來用餐的大部分本地人都是通過餐券，或網(wǎng)上購買，或朋友贈送，因此西餐廳的客流幾乎是穩(wěn)定不變的，生意也非常穩(wěn)定。圖2 San Rafael西餐廳2011年上半年經(jīng)營狀況圖1 San Rafael西餐廳2011年上半年經(jīng)營狀況3.2西餐廳各時段的經(jīng)營情況 San Rafael 西餐廳早餐98元/位，營業(yè)時間是6:00am-10:00am（非周末）；6:00am-10:30am（周末）；A座客人可以在此免費享用早餐服務(wù)。中餐是158元/位，營業(yè)時間是11:30am-14:00pm;享受2款鮮榨果汁，無限暢飲的碳酸飲料，哈根達(dá)斯以及5-6款海鮮。晚餐是298元/位，營業(yè)時間是17:00pm-21:

12、30pm,廚師長堂做的法式鵝肝以及每月特色的推廣菜肴，4款無限暢飲的紅葡萄酒，白葡萄酒，香檳，5-6款現(xiàn)場鮮榨果汁等等。西餐廳各時間段的收入根據(jù)客流量以及餐廳的收費標(biāo)準(zhǔn)有所不同，由圖3可以看出： 圖3 San Rafael西餐廳2011上半年各餐段收入 從圖3可以反映出西餐廳的收入中餐所占比例最少，而早餐與晚餐不相上下。早餐的價格雖然只有98元/位，晚餐298元/位，早餐的客流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于晚餐，可見早餐的服務(wù)比晚餐更復(fù)雜，重要。服務(wù)人員的素質(zhì)，反應(yīng)能力，效率決定了西餐廳早餐的經(jīng)營。3.3西餐廳早餐的經(jīng)營情況 圖4 各餐段收入比例從圖4可以看出，San Rafael 西餐廳早餐收入占餐廳總收入的4

13、0%左右，所以早餐的服務(wù)質(zhì)量對于西餐廳能否穩(wěn)定經(jīng)營起關(guān)鍵性的作用。早餐服務(wù)質(zhì)量的好壞會嚴(yán)重影響到了西餐廳生意的穩(wěn)定。而西餐廳早餐所存在的等位現(xiàn)象對西餐廳的服務(wù)有很大的敗筆。提高西餐廳早餐服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)是迫在眉睫的事了。3.3.1早餐時段的經(jīng)營重要地位及作用 從圖3、圖4可以看出，西餐廳每月平均收入約135萬左右，而早餐每月的收入幾乎達(dá)到65萬左右，其中1月份是最忙的時候，月收入達(dá)到168萬，早餐收入更是達(dá)到了60萬之高，而即使是西餐廳最淡的5月份，收入只有130萬，早餐收入居然達(dá)到了65萬，在寧波華僑豪生大酒店來說，酒店的客房沒有淡旺季之分，因此早餐不會出現(xiàn)中餐那么明顯的淡旺季。周末對于自助餐來

14、說，無論是中餐還是晚餐，都會非常的繁忙，100位客人是最平常的；然而周一到周五，西餐廳的自助中餐卻只有20個人不到，晚餐也就50人左右，擁有非常明顯的淡旺區(qū)別。 西餐廳的早餐跟客房掛鉤，只要客房量不是太少，早餐的收入就會非常穩(wěn)定，60-70萬左右，約占西餐廳每月收入的40%左右，所以即使在餐飲淡季，西餐廳還有早餐可以來維持收入，餐廳的經(jīng)營能如此的穩(wěn)定跟早餐的穩(wěn)定收入是離不開的。3.4早餐時段供求的矛盾及體現(xiàn)3.4.1西餐廳規(guī)模、地理位置 寧波華僑豪生大酒店分A、B兩座，A座樓高22層，其中5-22樓為客房，B座樓高7層，其中3-6樓是客房，共450間客房，A座約350間客房，B座約100間客房

15、，入住A座的客人可以在西餐廳免費用早餐，每間房含雙份早餐，B座的客人一般在咖啡廳使用早餐，當(dāng)然酒店兩個自助餐廳客人可以根據(jù)自己喜好決定。 西餐廳位于A座1樓，早餐有148個座位，可容納約120人共用早餐，而咖啡廳位于B座1樓，300多個座位，但因為B座客人不多，所以早餐只開放一個區(qū)域，約100個座位，團隊用餐時才開放其他區(qū)域。A座客人遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于B座，然而A座用來提供早餐所開發(fā)的西餐廳卻只有咖啡廳的1/2不到，于是早餐等位就成了客人來西餐廳用早餐常常遭遇的問題，尤其是在7:30-8：30用餐高峰期這個時間段，排隊等位是正常的。3.4.2華僑豪生大酒店西餐廳早餐人數(shù)統(tǒng)計表1 西餐廳平均每日早餐就餐人

16、數(shù)月份超過250人（次數(shù)）平均每日人數(shù)1月92062月82033月192584月162535月212476月122337月18243從表1可以看出西餐廳早餐平均每天人數(shù)在200人以上，而在1個月內(nèi)，幾乎有一半的時間是超過250人的，而根據(jù)現(xiàn)有西餐廳的規(guī)?？梢钥闯觯任滑F(xiàn)象在華僑豪生西餐廳是很正常，很普遍的，幾乎30天里至少會有15天存在等位的現(xiàn)象。而因為等位引起的投訴也是西餐廳最大的問題，解決西餐廳等位現(xiàn)象對于維持早餐經(jīng)營乃至西餐廳整體穩(wěn)定經(jīng)營成為了最突出，最迫切的需求。3.5早餐時段服務(wù)的效果分析 在攜程網(wǎng)的評論以及酒店處理的投訴來看，客人對于西餐廳的早餐出品質(zhì)量都是滿意的，但有時長達(dá)10-

17、20分鐘的等位讓客人對餐廳失望，甚至表示不會選擇再次消費。圖5 酒店、西餐廳、早餐投訴 從圖5可以看出，在酒店每月125次左右的投訴里，西餐廳約占7次，然而因為早餐引起的投入就占了4次左右，2月份西餐廳的投訴達(dá)到了8項，其中竟然有5項來自早餐的服務(wù)質(zhì)量，這5項投訴里幾乎有一半客人是因為早上剛進入餐廳就不得不在餐廳門口等位而影響心情，造成了用餐過程中對餐廳服務(wù)質(zhì)量的不滿，咖啡茶的不及時投訴。4. San Rafael 西餐廳早餐時段等位現(xiàn)象深層次原因分析4.1 客人心理差異消費者心理對價格的敏感度，口味的偏好，對就餐環(huán)境、品味的追求以及餐廳的地理位置，方便性以及顧客對餐廳的評價等這些方面讓客人在

18、同等價位下，選擇了西餐提供的早餐?？腿嗽谌胱r，A座的房價明顯高于B座的房價，客人在入住A座房間時會認(rèn)為A座提供的服務(wù)跟食品等都會略高于B座。而且從西餐廳與咖啡廳在寧波市場上的定位來看，西餐廳是全寧波最貴的自助餐廳，而咖啡廳則是以歡樂氛圍而吸引家庭式的聚餐，它擁有的是全寧波最大的開方式廚房。西餐廳的就餐環(huán)境與出品質(zhì)量確實高于咖啡廳。西餐廳與咖啡廳午、晚餐價格的差異導(dǎo)致客人心理的差異。價格見表2表2 西餐廳、咖啡廳價格比較價格元/位餐段餐廳早 餐午 餐晚 餐西餐廳98158298咖啡廳98108208從表2可以看出西餐廳的檔次明顯高于咖啡廳，出品質(zhì)量、用餐環(huán)境等相較于咖啡廳肯定有一定優(yōu)勢。在同價

19、位的情況下，客人會選擇去西餐廳用早餐。4.2 酒店規(guī)模設(shè)置 西餐廳規(guī)模140個座位，坐落于酒店A座的1樓，每天早上需接待300位左右的客人，咖啡廳300個座位，坐落于酒店B座1樓，早餐人數(shù)只有100人，這是酒店在設(shè)置上的不合理，客人入住酒店時，早餐是含在房費里的，而且西餐廳與咖啡廳定位，地理位置及價格的區(qū)別決定了客人的選擇。 西餐廳以優(yōu)雅浪漫為代表，走進餐廳感受到了華麗閃爍的水晶燈，厚實柔軟的沙發(fā)，服務(wù)員優(yōu)雅的素質(zhì)，淺而優(yōu)雅的歌聲，無不讓你放慢腳步去感受那種心情的放松。而咖啡廳則是完全不同的氣氛，擁有全寧波最大的開放式廚房，最多的餐位，歡快的氛圍很適合家庭聚會式的用餐。5. San Rafae

20、l 西餐廳早餐時段等位現(xiàn)象解決建議5.1酒店管理改革酒店在設(shè)置西餐廳跟咖啡廳布局時有所欠缺，西餐廳早餐的氛圍也與西餐廳食尚晚宴的主題相違背，作為酒店管理層如何充分利用酒店現(xiàn)有空間，給客人提供一個舒適的早餐就餐環(huán)境，讓客人擁有一個難忘的早餐回憶。5.1.1差別價格轉(zhuǎn)移需求，對去咖啡廳用早餐的客人給予折扣酒店可以降低咖啡廳早餐的價格，或者對去咖啡廳用早餐的客人給予一定的優(yōu)惠；打折或者送積分；同時在客人入住酒店時，酒店前臺工作人員可以根據(jù)客人所選擇的房型給客人發(fā)放不同餐廳的就餐場所，如行政套房的安排在咖啡廳，而豪生會樓層的安排在西餐廳。有效的緩解客流同時也讓客人可以根據(jù)自己的需求自主的選擇。5.1.

21、2設(shè)置專門的等位區(qū)在寧波華僑豪生大酒店A座1樓還有一個供就餐和休閑的地方藝?yán)染瓢桑卜Q大堂吧，大堂吧的營業(yè)時間是09：00am23:30pm,可同時接待112為客人，而早餐的高峰期是在7：308：30，酒店可以在就餐高峰期時，在大堂吧播放抒緩的輕音樂，同時在那里提供一些免費的咖啡，茶水，供大家閱讀的雜志，報紙等，這樣既有效的將等位區(qū)與就餐區(qū)隔開，避免直接的刺激，同時抒情的音樂與大堂吧雅靜的環(huán)境讓人心情愉悅。等位區(qū)與就餐區(qū)的距離，產(chǎn)生了“時間差”，服務(wù)人員通過對講機，及時了解餐廳內(nèi)部空位的情況。5.1.3改善酒店預(yù)訂系統(tǒng) 客人入住時，可以詢問客人早餐是否下來就餐，或送房間，提前預(yù)訂能精確早餐報表

22、人數(shù)，更能妥善的安排上班服務(wù)人員，包括廚房的食品出品數(shù)量。針對不下來就餐或者有急事的客人，餐廳可以安排送餐人員提前準(zhǔn)備，送餐到房間或者打包放到前臺或由LA送給客人。5.1.4篩選自己的消費群體，最大限度避免等位情況的出現(xiàn) 在客人入住時，前臺服務(wù)人員跟客人介紹酒店兩個早餐就餐場所，不要意味的按照A座-西餐廳，B座-咖啡廳的籠統(tǒng)安排，而是根據(jù)客人的消費檔次進行定位，讓客人自主選擇，如西餐廳接待豪華房，長住客；而咖啡廳則接待行政樓層的，以及一些散客。5.1.5區(qū)別西餐廳和咖啡廳的出品 酒店可以改變西餐廳跟咖啡廳的出品，讓兩者各具特性，西餐廳全部采用西式早餐出品，咖啡廳全部用中式早餐出品，這樣客人會根

23、據(jù)自己的飲食習(xí)慣在入住時選擇就餐場所。同時餐廳也節(jié)約了出品的成本以及廚房人手的安排。52西餐廳管理改革5.2.1根據(jù)顧客需求，增強早餐上班人數(shù)早餐營業(yè)時間是6：00-10：00，而客人選擇來餐廳用餐的高峰期為7：30-8：30，只要在用餐高峰期增加餐廳的服務(wù)人員，同時管理者可以根據(jù)每天早餐的報表人數(shù)妥善安排上班人數(shù)，合理利用資源，也不會讓員工過度疲勞。表3 西餐廳現(xiàn)有班次 班次時 間 服務(wù)內(nèi)容 A6:00-15:00早、午餐 B14:30-23:30晚 餐 C7:30-11:30/18:00-22:00早、晚餐 D23:00-07:00送 餐 C211:00-15:00/18:00-22:00午、晚餐 E11:30-20:30午、晚餐從表3看出，餐廳管理人員A班的領(lǐng)班，只要每天6點到餐廳根據(jù)早餐的報表人數(shù)，來確定早餐的服務(wù)人員，根據(jù)客人的需求調(diào)節(jié)C班上班的人數(shù)。而C班至少要有一個服務(wù)員跟一個咨客，這樣才能保證C班工作的順利進行。表4 早餐上班人員安排服務(wù)人員咨客收銀領(lǐng)班A班211C班1-21西餐廳分