物業(yè)客服考試試題匯編

1、學(xué)習(xí)-好資料 更多精品文檔 物業(yè)公司客服部員工考試題集錦 一、 單項(xiàng)選擇題 1、 綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（ A ）時(shí)間進(jìn)行。 A. 1-2 個(gè)月 B. 2-3 個(gè)月 C. 2 個(gè)月 D. 3 個(gè)月 2、 綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（ B ）組織招標(biāo)工作，選定分包方。 A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 B.招標(biāo)管理規(guī)定 C.綠化養(yǎng)護(hù)合同 D.物業(yè)接管服務(wù)合同 3、 綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（ D ）執(zhí)行。 A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 B.環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 C. 綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) D.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 4、 客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（ B ）次。 A. B.二 C.

2、三 D.四 5、 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)的綠化植物建立（ D），對(duì)名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。 A.花名冊(cè) B.名錄 C.臺(tái)賬 D.綠化植物實(shí)物名錄臺(tái)賬 6、 對(duì)物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是 （A ）。 A與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流 B 與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流 C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流 D 與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流 7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示冋情、解決問題跟蹤。下列不屬

3、于其敘述內(nèi)容的是 (C ) o A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄 B在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題 C無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)， 應(yīng)表示冋情但不能輕易表示認(rèn)冋， 要審慎對(duì)待， 不可受到客戶的情緒影響 D 客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理 8、 客戶溝通是客戶管理的 （B ）工作。 A.重點(diǎn)性 B.基礎(chǔ)性 C.普遍性 D .合理性 9、對(duì)客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是 （C ） A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流 B 在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧

4、等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流 C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無 |關(guān)的事 D .客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔 10、 以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是 （A ）。 A.對(duì)投訴要共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù) ” B 按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求 D 盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn) 11、 在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是 （C ）。 A 記錄投訴

5、內(nèi)容 B 判斷投訴性質(zhì) C.確定處理責(zé)任人 D .答復(fù)業(yè)主 12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是 (A ) o A .記錄投訴內(nèi)容 B.判斷投訴性質(zhì) ，體現(xiàn)了客戶（A ）的需求。 學(xué)習(xí)-好資料 更多精品文檔 C.提出解決投訴的方案 D 總結(jié)評(píng)價(jià) 13、客戶希望聽到 如果我無法立刻解決您的問題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間更多精品文檔 學(xué)習(xí)-好資料 A.需要迅速反應(yīng) B 需要被傾聽 C 需要服務(wù)人員專業(yè)化 D 需要被關(guān)心 14、 在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括 （B）。 A 需要被關(guān)心 B.需要被埋怨 C 需要服務(wù)人員專業(yè)化 D.需要迅速反應(yīng) 15、 在測(cè)量客戶

6、滿意的方法中，（B ）的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。 A.建立受理系統(tǒng) B.客戶滿意度調(diào)研 C.失去客戶分析 D.競(jìng)爭(zhēng)者分析 16、 對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴 處理方法中的（C ）的方法。 A.耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯 B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 C.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理 D .總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù) 17、物業(yè)的基本情況不包括（ A ）。 A.服務(wù)費(fèi)用 B.物業(yè)類型 C .坐落位置 D .物業(yè)名稱 18、緊急事件的處理包括（ D）階段。 A.事先、事中控制 B .事中控制、事后處理 C.事先處理、事后處理兩個(gè)

7、 D .事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè) 19、為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（ D ） A.入職培訓(xùn) B .操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) C.管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) D .專題培訓(xùn) 20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（ C ）,包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。 A.會(huì)審制度 B .跟蹤分析 C .溝通記錄 D 溝通服務(wù) F 列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的是（ B ） A.客戶滿意度調(diào)查的策劃 B.客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案 C.利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) D. 了解客戶期望 22、 入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（A ）階段。 A.入住工作計(jì)劃 B .入住

8、儀式策劃 C .環(huán)境準(zhǔn)備 D .其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 23、 下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯(cuò)誤的是（ A ）o A.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)， 不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù) B.因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的， 可按照入住通知書 中規(guī)定的辦理另行處理。 C.指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。 D .入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。 24、 下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（ C） A.物業(yè)運(yùn)行記錄檔案 B.物業(yè)維修記錄檔案 C.物業(yè)收集資料檔案 D.物業(yè)管理公司行政管理檔案 25、 物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（ A）進(jìn)行的。 A.流程

9、分類 B.結(jié)構(gòu)分類 C.時(shí)間分類 D.事件分類 26、 綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)（ C ）審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 A.行政與人力資源部 B.工程管理部 C.品質(zhì)管理部 D.安全管理部 27、 病蟲害防治及管理具體按（ A ）執(zhí)行。 A.植物病蟲害防治規(guī)程 B.綠化病蟲害防治記錄 C農(nóng)藥安全管理規(guī)定 D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 28、 公共使用的綠化機(jī)（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)須在（ C ）上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員檢查簽名確 認(rèn)。 A.辦公用品使用登記表 B物資使用登記表 C.機(jī)（工）具使用登記表 D.固定資產(chǎn)表 29、 綠化機(jī)（工）具的操作

10、具體按（ B ）執(zhí)行。 A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī) B.綠化機(jī)具操作規(guī)程 C.機(jī)（工）具使用登記表 D.植物病蟲害防治規(guī)程 30、 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。 （C ） A.客服主管 B.清潔主管 C.物業(yè)服務(wù)中心主任 D.品質(zhì)管理部 31、 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、 日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估 （A ）。學(xué)習(xí)-好資料 更多精品文檔 A.客服主管 B.清潔主管 C.物業(yè)服務(wù)中心主任 D.品質(zhì)管理部 32、崗位保潔員按 及時(shí)完成清潔作業(yè)。（C ） A.崗位職責(zé) B.清潔質(zhì)量考核表 C. 崗位日常清

11、潔服務(wù)流程表 D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（ B ）次。 A. 一 B.二 C.三 D.四 34、 希潔服務(wù)日常檢查過程中，卡發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，我合同要求當(dāng)天發(fā)肝（ B）,并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn) 行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場(chǎng)主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。 A.警告單 B.整改通知單 C.罰單 D.扣款單 35、 對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（ D ）執(zhí)行。 A.需要 B 計(jì)劃 C.要求 D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定 36、 對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按（ C

12、）內(nèi)容進(jìn)行。 A.規(guī)定 B.月度清潔計(jì)劃 C.清潔質(zhì)量考核表 D.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 37、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考評(píng)形成清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表 經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（ A ），報(bào)品質(zhì) 管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。 A. 工作評(píng)估報(bào)告 B.檢查總結(jié) C.問題報(bào)告 D.整改報(bào)告 38、 生活垃圾中轉(zhuǎn)站按垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（ B ）清潔消殺一次，每次消殺填寫生活 中轉(zhuǎn)站消殺記錄表，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門負(fù)責(zé)人月度審核。 A.每日 B.每周 C.每月 D.每一季度 39、 物業(yè)服務(wù)中心至少（ C ）對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點(diǎn)一次。 A.每月 B.每季

13、度 C.每半年 D.每年 40、 滅 四害”服務(wù)的頻次為（B ），服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開人流高峰期。 A.每日一次 B.每周一次 C 每月一次 D.每季度 -次 41、每消殺完一個(gè)地方，須填寫 ( A ）由我方值班人員簽名確認(rèn)。 A.消殺（毒）工作記錄表 B 工作記錄 C.報(bào)告 D.考核報(bào)告 42、我司對(duì)清潔服務(wù)人員的年齡要求在（ C ）歲以下。 A. 35 B. 40 C. 45 D.50 43、 見到客戶應(yīng)主動(dòng)示意， 應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意； 應(yīng)微笑問好。（B ） A.4 米之內(nèi)、4 米之外 B.3 米之外、3 米之內(nèi) C.3 米之內(nèi)、3 米之外 D. 4 米之外、4 米之內(nèi) 44、 環(huán)境專員每天對(duì)管理

14、區(qū)域不少于（ B ）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好記 錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。 A. 一 B. 二 C.三 D.四 45、 每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn) 的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。 （D ） A.品質(zhì)專員 B.清潔人員 C.項(xiàng)目經(jīng)理 D.環(huán)境專員 45、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在 上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方 清潔主管，并跟蹤處理情況。 （C ） A.清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表 B. 工作評(píng)估報(bào)告 C.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)

15、場(chǎng)檢查記錄表 D.整改通知單 46、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表 、 工作評(píng)估報(bào) 告，經(jīng)（A ）審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。 A.物業(yè)服務(wù)中心主任 B.清潔主管 C.安全主管 D.品質(zhì)管理部 46、 月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表 、 工作評(píng)估報(bào) 告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)（ B ）備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。 A.前期管理部 B.品質(zhì)管理部 C.行政與人力資源部 D.機(jī)電工程部 47、 垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（B ）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。 學(xué)習(xí)-好資料

16、更多精品文檔 A.每日 B.每周 C.每月 D.每季度學(xué)習(xí)-好資料 更多精品文檔 48、正式開放前（C ）內(nèi)必須對(duì)泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行情況、各類場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施是否存在安全隱患、 場(chǎng)地濕滑程度進(jìn)行 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達(dá)到政府規(guī)定泳池開放標(biāo)準(zhǔn)。 A. 一月 B. 一周 C.15 日 D. 3 天 49、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（ A ）之間。 A. 0.4-0.6 毫克 B. 6.8-8.5 C.1 毫克 D.2毫克 50、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì) PH 值控制在（B ）之間。 A. 0.4-0.6 毫克 B. 6.8-8.

17、5 C.8-9 D.3-5 51、物業(yè)服務(wù)報(bào)告適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目， （D ）編寫并向業(yè)主公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。 A.每月 B.每周 C.每年 D.每季度 52、物業(yè)服務(wù)報(bào)告的文字部分須于每季度首月（ B ）前報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。 A.5 日 B. 15 日 C. 10 日 D.20 日 53、公司對(duì)小型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（ A ）元內(nèi)的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000 以上 54、公司對(duì)中型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（ B ）元內(nèi)的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D.

18、 2000 以上 55、 公司對(duì)大型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（ C ）元內(nèi)的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000 以上 56、 公司對(duì)重大活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（ D ）元內(nèi)的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000 以上 57、 公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)大型活動(dòng)的人數(shù)界定為（ C ）。 A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-500 58、 上門時(shí)間如無特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi) ，以免影響顧客休息。 （D ） A.上午 8: 30-11:30，下午 14:00-21:00

19、 B.上午 8 : 30-11:30，下午 14:00-18:00 C.上午 9: 30-12:30，下午 14:00-17:00 D.上午 9： 30-11:30，下午 14:00-21:00 59、 物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前（ ）天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。 A.1 B. 2 C. 3 D. 5 60、 接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（ A ）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場(chǎng)處理。 A.10 B. 20 C. 30 D. 60 61、 接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門查看時(shí)間為（ B ）分鐘之內(nèi)，具體維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。 A.10 B. 20 C. 30 D. 60 二、

20、 多項(xiàng)選擇題 1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括 (ABCE)等。 A.時(shí)間 B .地點(diǎn) C .溝通人員 D 溝通人員的心情 E.事件 2、客戶溝通的（ACD ）應(yīng)記錄歸檔。 A.事由 B.心態(tài) C .過程 D .結(jié)果 E 能力 3、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有 (ABCD)。 A.物業(yè)管理服務(wù) B.突發(fā)事件處理 C 物業(yè)服務(wù)收費(fèi) D 社區(qū)文化活動(dòng)組織 E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛 4、對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（ BCDE ） A.敵對(duì)反駁，與之爭(zhēng)辯 B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 C.真誠(chéng)

21、對(duì)待，冷靜處理 D.及時(shí)處理，注重質(zhì)量 E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù) 5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ ACDE)。 學(xué)習(xí)-好資料 更多精品文檔 A.被關(guān)心 B.被埋怨 C傾聽 D.服務(wù)人員專業(yè)化 E.迅速反應(yīng) 6、對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問卷來說，設(shè)計(jì)問卷需要考虛 （ABDE）學(xué)習(xí)-好資料 更多精品文檔 A .問卷的長(zhǎng)度 B.問卷的結(jié)構(gòu) C .問卷的設(shè)計(jì)人 D .問題的類型 E 問卷的樣式 7、溝通的方法一般有（ ACDE ） 。 A.傾聽 B.猜測(cè) C .表示冋情 D.解決問題 E跟蹤 8、入住服務(wù)的管理包括（ACDE ）。 A .入住流程與手續(xù) B .建設(shè)單位開具證

22、明 C .費(fèi)用繳約 D .驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙 E.資料歸檔 9、溝通管理包括（BCE ）。 1 A.建立物業(yè)管理溝誦環(huán)境 B .建立定期客戶溝通制度 C.建立跟蹤分析和會(huì)審制度 D .建立客戶溝通檔案 E.引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理 10、 公司顧客投訴處理辦法中的投訴處理要領(lǐng)包括（ ABCD） A.認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé) B.堅(jiān)持原則，不隨意讓步 C.態(tài)度鮮明，不含糊其辭 D.統(tǒng)一回復(fù)口徑 11、 確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（ AB ） A.物業(yè)自管 B.物業(yè)分包給專業(yè)公司 C.物業(yè)不管 D.業(yè)主自管 E.業(yè)主委員會(huì)自管 12、綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理。

23、（BD） A.月度計(jì)劃 B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表 D.合冋管理辦法 E.月度考核表 執(zhí)行。（AE ） 13、綠化庫(kù)房管理按 和 A.物品采購(gòu)與儲(chǔ)存管理規(guī)定 B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表 D.合同管理辦法 E.倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定 14、 分包方的選擇評(píng)價(jià)按 執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按 執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參 照 執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項(xiàng)（ ABD A.供方管理規(guī)定 B.合同管理辦法 C.日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) D. 保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法 E.環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定_| 15、 物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡

24、查園區(qū)二次，按環(huán)境衛(wèi)生檢查制度對(duì)清潔人員的（ ABCDE） 作全面監(jiān)督檢查，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好詳細(xì)記錄。 A.上崗情況 B.著裝、禮節(jié)、行為舉止 C.服務(wù)的及時(shí)性 D.工具（物料）的配制 E.清潔的質(zhì)量 16、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)小組 般由（ ）組成。 A.部門負(fù)責(zé)人 B.清潔主管 C.分包方現(xiàn)場(chǎng)清潔主管人員 D.保安員 E.清潔員 17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（ ABCDE ）。 A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站 B.生活垃圾桶、果皮桶 C.灑水車 D. 生活垃圾清運(yùn)車 E.工具房 18、新四害”有哪些？（ ABCD ） A.蒼蠅 B.蚊子 C.蟑螂 D.老鼠 E.麻雀 19、下列

25、哪些是我司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ ABCDE） A.不得在公開場(chǎng)所整理個(gè)人衣物 B.不得將任何物件夾于腋下 C.不提抽煙、吃東西、看書報(bào) D.不得用掃把、拖 把等工具為客人指示方向 E不得長(zhǎng)時(shí)間看手機(jī)短信，禁止玩手機(jī)游戲。 20、對(duì)清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（ AB ） A.設(shè)明顯標(biāo)識(shí) B.采取防范措施 C. 口頭告知 D.咨詢?cè)俑嬷?E.不作為 21、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ ABC） A.配置齊全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保 C.部門建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶 統(tǒng)一編號(hào)管理 D.只要方便即可 E.漂亮 22、環(huán)境月度考核評(píng)

26、估由（ BC）組成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及考評(píng)工作。 A.品質(zhì)專員 B.物業(yè)服務(wù)中心主任 C.清潔主管 D.分包方負(fù)責(zé)人 E.行政人事 學(xué)習(xí)-好資料 更多精品文檔 23、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總 檢、 檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表 、工作評(píng)估 報(bào)告 ， 經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核， 報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。 (AB ) 更多精品文檔 學(xué)習(xí)-好資料 A.日 B.周 C.季度 D.專項(xiàng) E.年度 24、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制 、 ，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管 理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。 （D

27、E） A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表 B.工作總結(jié) C.月度檢查計(jì)劃 D.清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表 E. 工作評(píng)估報(bào)告 25、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（ ABC） A.配置齊全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保 C.部門建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理 D.高檔，不能低調(diào) E.全部統(tǒng)一種款式、顏色 26、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ ABCD） A.垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車出入 B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔； C.內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣 D.內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶 E

28、.內(nèi)部要刷得亮白 27、泳池營(yíng)業(yè)開放前需按 公共衛(wèi)生管理規(guī)定 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得 、 安排具備健康合格證、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證、 職業(yè)技能資格證”、救生員上崗證的救生員持證上崗。 （AC ） A.衛(wèi)生許可證” B. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 C.高危行業(yè)證” D. 組織機(jī)構(gòu)代碼證 E.稅務(wù)登記證 28、泳池營(yíng)業(yè)開放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得衛(wèi)生許可證”、高危行業(yè)證”安排具 備、 、 的救生員持證上崗。（ABCD ） A 健康合格證 B衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證 C.職業(yè)技能資格證” D 救生員上崗證 E.體檢單 29 、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備（ ABCDE ）等物品。 A 氧氣瓶 B.急救藥品 C.眼藥

29、水 D.消毒水 E.創(chuàng)口貼 30 、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ ABCDE）等的人員入場(chǎng)游泳。 A.肝炎 B.心臟病 C.高血壓 D.性病 E.酗酒者 31、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。 （ABCDE ） A.房屋交付通知書原件（或入伙通知書原件） B. 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件 C.家庭成員身份證復(fù)印件 D.業(yè)主及家庭成員照片 E.指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用）原件及復(fù)印件 32、公司對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類有（ ABCD ） A.小型活動(dòng) B.中型活動(dòng) C.大型活動(dòng) D.重大活動(dòng) E.微型活動(dòng) 33、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容包括（ ABCDE ）及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等

30、項(xiàng)目 A.活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn) B.相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工 C.參與活動(dòng)人員 D. 宣傳報(bào)道的安排 E.活動(dòng)所需設(shè)備道具 34、 對(duì)空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（ ABCDEFGH） A門、門鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象 B.室內(nèi)有無其他人員進(jìn)入跡象 C. 地面有無積塵、紙屑 D.地面有無積塵、紙屑；室內(nèi)有無建筑垃圾 E. 天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴(yán)重裂痕 F.房?jī)?nèi)開關(guān)、燈具有無損壞 G.廚房、洗手間有無積水及滲水 H.木質(zhì)部件有無白蚊或蛀蟲危害等 35、 物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（ ABCDE ）等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。 A.房屋裝飾裝修方案 B.施工人員

31、身份 C.特種作業(yè)證書 D. 裝修資質(zhì)證明 E.裝修施工時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過三個(gè)月） 36、 房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)（ ABC ）方共同簽訂。 A.物業(yè)服務(wù)中心 B.業(yè)主 C.裝修單位 D.裝修工人 E.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 37、 滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別有（ ABCDE） 更多精品文檔 學(xué)習(xí)-好資料 A.非常滿意 B.滿意 C.基本滿意 D.不滿意 E.非常不滿意 38、投訴處理原則（ ABC ） A.及時(shí)原則 B.誠(chéng)信原則 C.專業(yè)原則 D.禮貌原則 E.踏實(shí)原則 39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（ ABC ) A.服務(wù)態(tài)度 B.服務(wù)規(guī)范 C

32、.服務(wù)技能 D.服務(wù)用語 E.服務(wù)禮節(jié)禮貌 40、 三、 填空題（2 分X10 題=20 分） 1. 公司理念是（ 所享 超越夢(mèng)想）。 2. 公司的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意） 。 3. 接聽電話應(yīng)在（ 三）聲以內(nèi)，且應(yīng)語氣親切，輕拿輕放。 4. 接聽電話的規(guī)范用語為（您好！ XX 物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您？） 5. 供方”是（指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人）。 6. 按照公司投訴處理辦法一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為依據(jù)） 。 7. 按照公司投訴處理辦法對(duì)于無須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴） 。 8. 業(yè)主委員會(huì)的任期為（ 3 ）年

33、。 9. 業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前（ 3）個(gè)月內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報(bào)告區(qū)主管部門和街道辦事處，同時(shí)開展換屆選 舉工作。 10. 物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（ 業(yè)主）。 11. 中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器（ 2 ）個(gè)，面積大的可按要求多配備。 12. 每 250 立方米配置（2 ）個(gè)救生圈，面積每增加一倍多配置一個(gè)，還另需配置救生桿一條。 13. 接待來訪應(yīng)立即（ 起立） 14. 接待來訪應(yīng)微笑問好，說到（ 您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ ） 15. 接待投訴完后需在（ 顧客投訴處理記錄表 ）上做好記錄。 16. IC 卡發(fā)放人員應(yīng)核實(shí)業(yè)主（ 身份）、費(fèi)用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。

34、 17. 業(yè)主申請(qǐng)辦理停車場(chǎng) IC 卡須出示有關(guān)（ 身份證明）及（行駛證），簽訂車位使用協(xié)議書有效期為一年。 18. 為裝修施工人員辦理的臨時(shí)出入證的有效期最長(zhǎng)為（一個(gè)月） ，到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。 19、裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)至少配備（2 ）只滅火器，完善防火措施。 20、簡(jiǎn)單裝修工程（30 ）天內(nèi)完工，中檔裝修工程（60 ）天內(nèi)完工，高檔豪華裝修工期不得超過 90 天，如超過需向物 業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。 21、 裝修施工作業(yè)時(shí)間：上午（ 8:00 ）至（12:00 ），下午（14:00 ）至 19 : 00。 22、 正式備案登記后（ 一周內(nèi)）辦理保證金退款手續(xù)。 四、判

35、斷題 1 .火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。 （V） 2 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則：1、合理原則；2、公開原則；3、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。 （V 3 當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。 （ X）（應(yīng)隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶） 4 召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開 15 日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會(huì)業(yè)主可以委托代理人參加。 5管理服務(wù)費(fèi)包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)用。 （X）（不包含） 6. 物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來催交。 （X）（沒權(quán)） 7 觸電急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心臟擠壓法。（V） 8. 為

36、業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，只需收取裝修押金即可。 （X ） 9 業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無理，自己有理就可與其對(duì)罵。 （ X） 10 . 業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無關(guān)。 （X） 11 . 生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須 隨時(shí)清理、清洗。（V ）更多精品文檔 學(xué)習(xí)-好資料 12 . 垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時(shí)更換，若人為損壞，責(zé)任單位或責(zé)任人須照價(jià)賠償，知情不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)，加 倍賠償，并追究相關(guān)責(zé)任。（V） 13 . 垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表作好清潔消毒記錄

37、。 （V ） 14 . 各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對(duì)垃圾進(jìn)行集中收集。 （V ） 15 . 收集垃圾時(shí)間隨意，沒有要求。 16. 每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天至少?gòu)?底清洗一次。 17 . 在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。 (V ) 18 . 小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。 （V ） 19 . 定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的 3/4。( V) 20 . 垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理， 5 米范圍外不得有刺激性氣味。 （ V

38、) 21 . 小區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動(dòng)物。 (V ) 22 . 寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天Y 300 兀收取看護(hù)費(fèi)。（V ) 23 . 不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。 (V ) 24 . 游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升 1000 個(gè)以內(nèi)。（V ） 25 . 游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在 18 個(gè)以內(nèi)。（V ） 26 . 泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升 3.5 毫升內(nèi)。（V） 27 . 泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于 5 度。（V ） 28 . 浸腳消毒池池水每四小時(shí)更換一次，余氯含量應(yīng)保持在 510 毫克/升。（

39、V ） 29 . 吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品 6-8 小時(shí)后的非開放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。 至少需在泳池開放前 45 分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。 (V ) 30 . 裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。 （V ） 31 . 星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。 (V ) 32 . 住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。 （V ） 33 . 普通住宅區(qū) 600 戶以上 1000 戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的 60%，回收比例不低于 90%。 （V） 34 . 投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問題，提升顧客滿意度。 （V ） 35 . 維修服務(wù)人員來到顧客家門前，按門鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約 3 秒，若無響應(yīng)可等 5 秒鐘后再按一次，持續(xù)時(shí) 間仍為 3 秒。（V ） 36 . 維修服務(wù)人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。 （V ） 五、問答題 1. 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)需通過哪些人或企業(yè)同意？ 2. 物業(yè)管理的定義什么？（ 5 分） 3. 價(jià)格法對(duì)于包括服務(wù)收費(fèi)在內(nèi)的價(jià)格管理，規(guī)定了哪些定價(jià)形式？