臨床護(hù)理溝通技巧

1、Company LOGO臨床護(hù)理溝通技巧與規(guī)范用語(yǔ)臨床護(hù)理溝通技巧與規(guī)范用語(yǔ)武漢市中心醫(yī)院外科武漢市中心醫(yī)院外科 李喆雯李喆雯COMPANY LOGO 1.護(hù)理角色的需要護(hù)理角色的需要 2.護(hù)患模式的需要護(hù)患模式的需要 3.對(duì)對(duì)當(dāng)代護(hù)士新的要求需要當(dāng)代護(hù)士新的要求需要臨床護(hù)理工作必不可缺臨床護(hù)理工作必不可缺-溝通溝通COMPANY LOGO現(xiàn)代護(hù)士的角色現(xiàn)代護(hù)士的角色護(hù)理活動(dòng)執(zhí)行者護(hù)理活動(dòng)執(zhí)行者護(hù)理計(jì)劃者護(hù)理計(jì)劃者護(hù)理管理者護(hù)理管理者健康教育者健康教育者健康協(xié)調(diào)者健康咨詢者患者代言人患者代言人護(hù)理研究者護(hù)理研究者健康協(xié)調(diào)者健康協(xié)調(diào)者健康咨詢者健康咨詢者多元化多元化COMPANY LOGO 現(xiàn)今

2、現(xiàn)今：1 1、共同參與型：慢性病患者、受過(guò)良好、共同參與型：慢性病患者、受過(guò)良好 教育的患者教育的患者 2 2、指導(dǎo)、指導(dǎo)- -合作型：病情較重但神志清楚合作型：病情較重但神志清楚 的患者的患者 前二類占絕大多數(shù)前二類占絕大多數(shù)-需要交流需要交流溝通溝通 3 3、主動(dòng)、主動(dòng)- -被動(dòng)型：昏迷、休克、嬰兒、被動(dòng)型：昏迷、休克、嬰兒、 全麻患者（極少數(shù)）全麻患者（極少數(shù)）護(hù)患關(guān)系的基本模式護(hù)患關(guān)系的基本模式 傳統(tǒng)：主動(dòng)傳統(tǒng)：主動(dòng)- - -被動(dòng)型被動(dòng)型COMPANY LOGO對(duì)當(dāng)代護(hù)士提出新的要求！對(duì)當(dāng)代護(hù)士提出新的要求！傳統(tǒng)觀念傳統(tǒng)觀念蹲著會(huì)做蹲著會(huì)做坐著會(huì)寫坐著會(huì)寫站著會(huì)站著會(huì)說(shuō)說(shuō)-溝通溝通醫(yī)囑

3、執(zhí)行者（被動(dòng)）醫(yī)囑執(zhí)行者（被動(dòng)）打針打針- -發(fā)藥發(fā)藥- -量體溫量體溫現(xiàn)今標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)今標(biāo)準(zhǔn)COMPANY LOGO溝通（溝通（CommunicationCommunication）僅說(shuō)說(shuō)就可以了嗎？?jī)H說(shuō)說(shuō)就可以了嗎？-NONO ！說(shuō)說(shuō)溝通溝通溝通：人與人之間的信息傳遞與交流，人與人之間交溝通：人與人之間的信息傳遞與交流，人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情感和情況的過(guò)程。流意見、觀點(diǎn)、情感和情況的過(guò)程。（意義的傳遞與理解）（意義的傳遞與理解）發(fā)出發(fā)出 接收接收反饋（充分理解）反饋（充分理解）-雙向互動(dòng)過(guò)程雙向互動(dòng)過(guò)程有效溝通：接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意見有效溝通：接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的

4、意見 正好相同。有效溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，正好相同。有效溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。建立起一定的關(guān)系。COMPANY LOGO什么是護(hù)患溝通？什么是護(hù)患溝通？重重要要性性護(hù)護(hù)患患溝溝通通護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 縮短護(hù)患間的心理差距縮短護(hù)患間的心理差距 護(hù)理工作順利進(jìn)行的

5、基礎(chǔ)護(hù)理工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ) 建立良好護(hù)患關(guān)系的前提建立良好護(hù)患關(guān)系的前提 有效的防范護(hù)患糾紛有效的防范護(hù)患糾紛COMPANY LOGO不利于護(hù)理工作的不利于護(hù)理工作的開展！開展！容易引發(fā)護(hù)患矛盾容易引發(fā)護(hù)患矛盾與糾紛！與糾紛！怎么取得病人的理怎么取得病人的理解與信任？解與信任？環(huán)境陌生環(huán)境陌生人員陌生人員陌生專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)操作欠熟練操作欠熟練書寫不熟悉書寫不熟悉客觀存在的問(wèn)題，客觀存在的問(wèn)題，短時(shí)間解決不了！短時(shí)間解決不了！COMPANY LOGO有效溝通的原則有效溝通的原則有明確的有明確的溝通目標(biāo)溝通目標(biāo)重視每個(gè)重視每個(gè)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)要達(dá)到你要達(dá)到你的至少的至少一個(gè)目標(biāo)一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主

6、觀適應(yīng)主觀和客觀環(huán)和客觀環(huán)境的突然境的突然變化變化COMPANY LOGO溝通的種類溝通的種類語(yǔ)言性語(yǔ)言性：非語(yǔ)言性：非語(yǔ)言性：不使用語(yǔ)言、文字的溝通不使用語(yǔ)言、文字的溝通 面部表情面部表情( (微笑、皺眉微笑、皺眉) ) 身體姿勢(shì)（俯身、前傾、避讓）身體姿勢(shì)（俯身、前傾、避讓） 語(yǔ)氣（親切、溫和）、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣（親切、溫和）、語(yǔ)調(diào) 手勢(shì)（加油、鼓勵(lì)）、撫觸手勢(shì)（加油、鼓勵(lì)）、撫觸 眼神眼神COMPANY LOGO有效溝通的錦囊有效溝通的錦囊錦囊錦囊1 1：好印象：好印象-著裝大方，飾物簡(jiǎn)單，著裝大方，飾物簡(jiǎn)單， 儀態(tài)大方得體，儀態(tài)大方得體， 行走穩(wěn)健輕盈行走穩(wěn)健輕盈錦囊錦囊2 2：稱呼的講究：稱

7、呼的講究錦囊錦囊3 3：神奇的：神奇的1 1分鐘：分鐘：1 1分鐘效應(yīng)；分鐘效應(yīng)； 1 1分鐘贊美；分鐘贊美；1 1分鐘溝通；分鐘溝通；錦囊錦囊4 4：說(shuō)服他人：說(shuō)服他人: :從尊重入手，從對(duì)從尊重入手，從對(duì) 方利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的方利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的, ,讓讓 對(duì)方理解你，直接說(shuō)出你的想法，對(duì)方理解你，直接說(shuō)出你的想法， 尊重對(duì)方是成功說(shuō)服他人的法寶尊重對(duì)方是成功說(shuō)服他人的法寶。錦囊錦囊5 5：自始至終的：自始至終的“雙贏雙贏”策略策略 溝通雙方不分輸贏溝通雙方不分輸贏 雙贏是溝通雙方的共同讓步雙贏是溝通雙方的共同讓步 雙利互惠的雙贏效應(yīng)雙利互惠的雙贏效應(yīng)COMPANY LOGO護(hù)

8、理規(guī)范用語(yǔ)護(hù)理規(guī)范用語(yǔ)-公共服務(wù)用語(yǔ)公共服務(wù)用語(yǔ)您好！您好！ 請(qǐng)！請(qǐng)！ 請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！ 請(qǐng)坐！請(qǐng)坐！ 請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)。請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)。 有什么事，我可以幫您嗎？有什么事，我可以幫您嗎？ 對(duì)不起。對(duì)不起。 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 謝謝謝謝 ! !請(qǐng)配合一下。請(qǐng)配合一下。 請(qǐng)您支持我們的工作，謝謝合請(qǐng)您支持我們的工作，謝謝合作！作！ 請(qǐng)您到這邊來(lái)。請(qǐng)您到這邊來(lái)。 別急，有話您慢慢說(shuō)。別急，有話您慢慢說(shuō)。 讓您久等了，對(duì)不起。讓您久等了，對(duì)不起。 有什么不清楚的地方，有什么不清楚的地方，您您請(qǐng)?jiān)僬?qǐng)?jiān)賮?lái)。來(lái)。 您的心情我理解，您的心情我理解，我們一定我們一定

9、會(huì)會(huì)努力！努力！祝您早日康復(fù)！祝您早日康復(fù)！ 您走好！您走好！ 條件有限，條件有限，請(qǐng)請(qǐng)您多原諒您多原諒！ 請(qǐng)多提寶貴意見。請(qǐng)多提寶貴意見。 歡歡迎您檢查指導(dǎo)工作。迎您檢查指導(dǎo)工作。 打擾您了，請(qǐng)打擾您了，請(qǐng)起來(lái)起來(lái)一下！一下！ 請(qǐng)您遵守醫(yī)院規(guī)章請(qǐng)您遵守醫(yī)院規(guī)章 。 時(shí)間不早了，請(qǐng)休息吧！時(shí)間不早了，請(qǐng)休息吧！ 您提的意見很好，我們一定會(huì)您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。認(rèn)真改進(jìn)的。“您好您好”為先，為先，“請(qǐng)請(qǐng)”字開頭字開頭 ，“謝謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)字結(jié)尾，微笑服務(wù) 。 COMPANY LOGO選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速適時(shí)使用幽默適時(shí)使用幽默保證語(yǔ)言保證

10、語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)潔清晰簡(jiǎn)潔選擇合適的選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)時(shí)間的選擇與時(shí)間的選擇與話題的相關(guān)性話題的相關(guān)性COMPANY LOGO場(chǎng)景設(shè)計(jì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)-規(guī)范用語(yǔ)的使用規(guī)范用語(yǔ)的使用住院護(hù)理住院護(hù)理 外科手術(shù)檢查治療前后外科手術(shù)檢查治療前后特殊場(chǎng)景特殊場(chǎng)景巡視病房巡視病房 病房管理病房管理 常規(guī)治療常規(guī)治療檢查前后檢查前后送病人入手術(shù)室送病人入手術(shù)室 手術(shù)后回病房手術(shù)后回病房預(yù)防跌倒告知預(yù)防跌倒告知 使用約束帶使用約束帶告知告知COMPANY LOGO檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通5個(gè)個(gè)W 1個(gè)個(gè)H檢查治療優(yōu)點(diǎn)檢查治療優(yōu)點(diǎn)Why檢查治療目的檢查治療目的What檢查治療時(shí)間檢查治療時(shí)間When步驟及注意事項(xiàng)步驟及注意事項(xiàng)How檢查治療的部位檢查治療的部位Where檢查治療的醫(yī)生檢查治療的醫(yī)生WhoCOMPANY LOGO 1. 入院時(shí)多介紹一句入院時(shí)多介紹一句 2. 操作時(shí)多說(shuō)明一句操作時(shí)多說(shuō)明一句 3. 晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句 4. 手術(shù)前多解釋一句手術(shù)前多解釋一句 5. 手術(shù)后多安慰一句手術(shù)后多安慰一句 6. 出院時(shí)多關(guān)照一句出院時(shí)多關(guān)照一句COMPANY LOGO成功學(xué)大師戴爾成功學(xué)大師戴爾.卡耐基說(shuō)過(guò)：溝通能夠帶來(lái)其他知卡耐基說(shuō)過(guò)：溝通能夠帶