精品資料（2021-2022年收藏）卓越的客戶服務(wù)理念與技巧

1、卓越的客戶服務(wù)理念與技巧課程目標(biāo)：快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；理解如何做到個(gè)性化服務(wù)；如何留住忠誠客戶；如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；高效使用客戶漏斗；課程背景： 當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競爭其實(shí)可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要

2、，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢(shì)，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。 課程內(nèi)容：開篇案例：從服務(wù)中尋找快樂化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)案例分析之SKII的“霸王條款”客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)第一部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí)你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對(duì)待客戶的抱怨的？是怒目相對(duì)？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。案例：“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？”1、面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度態(tài)度決定一切2、與客戶爭論之結(jié)果永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝3、服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響換位思考4、客戶的情緒銀行儲(chǔ)蓄還是借貸5、處理客戶抱怨的原則行動(dòng)指南6

3、、延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷第二部分 個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平個(gè)性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠；個(gè)性化服務(wù)更能針對(duì)客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。案例：(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯(cuò)了(2)永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯(cuò)”1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟問候賓客了解賓客超越賓客期待確認(rèn)滿意度服務(wù)賓客2、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？具有熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力？具有超前服務(wù)意識(shí)？能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感？是否具有持續(xù)性？3、服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)的最佳體現(xiàn)卓越服務(wù)的四大步驟卓越服務(wù)“三境界”4、獲取好評(píng)的服務(wù)建議“以情服務(wù)，用

4、心做事”案例：服務(wù)卡片給我們的思考5、從細(xì)微處獲取客戶需求細(xì)節(jié)決定成敗6、維護(hù)忠誠客戶培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客 提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟7、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則8、客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn)第三部分 高效使用客戶漏斗有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80的時(shí)間是用來開發(fā)永遠(yuǎn)不能成為我們客戶的潛在客戶。案例：這樣的客戶你能留住嗎？1、客戶漏斗的內(nèi)涵2、客戶漏斗的四個(gè)階段目標(biāo)市場潛在客戶目標(biāo)客戶忠誠客戶3、客戶漏斗與銷售預(yù)測(cè)4、拋棄所有的成見 第四部分 客戶服務(wù)必須具備的技巧善待客戶，就是最好的營銷。

5、我們可能也有做不好的時(shí)候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。案例：(1)“溝通話題”的選擇；(2)溝通中的性別差異1、電話銷售的幾個(gè)技巧電話銷售的基本禮儀探尋客戶的內(nèi)在需求電話前的準(zhǔn)備工作2、AIDA銷售技巧引發(fā)注意提起興趣提升欲望建議行動(dòng)3、客服人員的壓力與情緒調(diào)控4、客服人員的溝通技巧見什么人說什么話溝通中的角色“編碼”之誤溝通的準(zhǔn)確性溝通中的傾聽技巧出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也

6、。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)

7、賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸