精品資料（2021-2022年收藏）直營店管理手冊.DOC

1、直營店管理手冊目 錄第一章直營部員工崗位職責第二章工作時間與考勤管理第三章 店鋪員工儀容儀表儀態(tài)標準第四章 店鋪員工接待服務標準第五章 店鋪形象維護標準第六章店鋪會議制度第七章店鋪收款管理制度附 件 一店鋪員工工作流程規(guī)范附 件 二店鋪員工工作態(tài)度規(guī)范附 件 三店鋪員工優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范附 件 四店鋪員工服務言談規(guī)范附 件 五店鋪員工電話接聽規(guī)范附 件 六直營店周報表附 件 七店鋪員工工作質(zhì)量評分表格第一章 店鋪人員組織架構 常務副總店長家居顧問駐店設計師副店長總經(jīng)辦助理第二章 店鋪崗位工作職責1、店長：1.1負責店鋪人員管理 負責店鋪店員培訓以及甄選工作； 負責店鋪店員日常工作分工管理和班次安排工

2、作； 負責管理店員的日常工作管理； 負責每天召開并主持店鋪例會； 負責對店員考勤、儀容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況的管理； 負責對店員業(yè)務操作的培訓教育和監(jiān)督指導； 負責對協(xié)調(diào)店員間的關系，解決沖突和矛盾； 負責對店員進行考核評估工作 負責執(zhí)行績效考核制度和實施激勵制度； 對店員的工資升降和人事變動提出建議。 1.2負責店鋪商品及貨物管理 負責審核所有商品定單，確保定單準確規(guī)范才總部下單定貨； 負責監(jiān)督商品的到貨時間、安裝質(zhì)量和售后服務管理等工作； 負責監(jiān)督店鋪宣傳資料和樣品損耗管理，把握損耗尺度； 負責管理相關商品價格信息，并定期維護更新。1.3負責店鋪銷售、現(xiàn)金和客戶關系管理，每周向上級提交銷

3、售報告 負責完成總部下達的銷售目標，執(zhí)行價格政策、促銷活動，制定本店的具體實施方案； 負責客戶信息、銷售數(shù)據(jù)管理并作分析，定期向總部提出經(jīng)營改進計劃； 負責管理所有貨物銷售合同及相關圖紙； 負責向店鋪周邊顧客做好店鋪的宣傳和推廣工作； 負責妥善處理顧客投訴和服務工作中所發(fā)生的各種矛盾； 負責店鋪收款和記賬工作，及時將收到款項存入銀行；1.4負責店鋪的設備、環(huán)境管理及周邊公共關系管理 負責根據(jù)店鋪視覺營銷標準做好店鋪形象維護，及時彌補出現(xiàn)的問題； 負責管理店鋪各種物品設備，定期清點，確保無遺失和損壞； 負責監(jiān)督店鋪內(nèi)外及樣板的清潔衛(wèi)生，確保店鋪環(huán)境衛(wèi)生達標； 負責監(jiān)督店鋪各項開支狀況，節(jié)省水電，

4、采取有效措施降低店鋪成本； 負責安全保衛(wèi)和防火防盜等管理工作，注意店員人身安全； 負責做好與店鋪周圍社區(qū)以及相關管理處的各項公共協(xié)調(diào)工作。2、副店長協(xié)助店長管理各項工作3、駐店設計師 負責上門測量工作。 負責嚴格按照客戶要求，結合公司產(chǎn)品標準進行設計； 負責完成主管交辦的臨時任務； 負責定單的下單及協(xié)助主管進行定單的檢查工作； 協(xié)助安裝組進行安裝錯誤分析并提供解決方案； 負責個人月度銷售任務的完成，并協(xié)助店長完成店鋪銷售目標； 維護店面內(nèi)外的衛(wèi)生及店面形象； 協(xié)助主管提交對設計軟件及產(chǎn)品的更新與改進建議。 負責維護公司品牌形象； 協(xié)助進行顧客投訴與意見處理；4、家居顧問 負責按照公司銷售流程、

5、標準進行產(chǎn)品介紹及銷售； 負責做好店鋪內(nèi)外物品及環(huán)境的清潔、保養(yǎng)、保管工作； 負責維護店鋪內(nèi)各種樣品、飾品及設施設備； 負責個人月度量尺任務及銷售任務的完成 負責管理客戶信息，并定期交店長統(tǒng)一管理； 負責完成店長交辦的臨時任務； 協(xié)助公司完成展廳各類市場活動； 協(xié)助進行顧客投訴與意見處理； 協(xié)助店長按照促銷活動管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動，并提交促銷的禮品發(fā)放記錄； 協(xié)助店長進行店鋪管理，并協(xié)助店長填寫銷售日報表及其它零售管理報表。第三章工作時間與考勤管理1、工作時間： 1）直營店開業(yè)時間為：天平架：早上8:30至18:00。天健店：早上8:30至18:00，營業(yè)時間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司

6、安排。2）所有直營店由店長編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改。任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過2次。 3）換班需填寫換班單，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。 備注：其他打卡、遲到、早退、請假、曠工相關規(guī)定以 員工手冊考勤管理制度為準。 第四章 店鋪員工儀容儀表儀態(tài)標準女性儀容標準男性儀容標準 長發(fā)女性需要把頭發(fā)盤起來扎髻，短發(fā)不及衣領，劉海不得遮眉毛，并保持干凈利落； 保持頭發(fā)自然色或染深色，不得染彩發(fā)和留古怪發(fā)型，頭發(fā)不油膩，沒頭皮屑； 工作時候必須保持化淡妝，打淺色粉底，腮紅，涂淺色口紅，妝化時須及時補妝； 不得留太長指甲，不宜涂鮮紅和奇特的指甲油，

7、指甲油只可用淡色的。 男性應保持干凈整齊的短發(fā)，發(fā)側(cè)不過耳，后不及領； 保持頭發(fā)自然色，不可蓄發(fā)，剃光頭，扎辮子或留古怪發(fā)型，頭發(fā)不油膩，沒頭皮； 不得留胡子，必須及時剃干凈胡須和須根； 不得留指甲，指甲內(nèi)不得藏污垢。女性儀表標準男性儀表標準 各店根據(jù)天氣狀況，全店人員依據(jù)公司標準統(tǒng)一穿著公司夏裝或冬裝制服； 制服應保持整潔，穿馬甲不可將襯衣外露，襯衣下擺必須扎進褲子/裙子里，必須佩戴領花，褲管和衣袖口不得卷起； 工作時須穿黑色的皮鞋或涼鞋，鞋上不得有污跡，不得穿露出2個腳趾以上的鞋； 不得穿黑色、網(wǎng)狀或破損的襪子； 佩戴飾品最多不得超過2件，不得帶耳環(huán)和夸張的飾品，項鏈不得露出制服外； 上崗

8、前必須佩戴好工號牌。 上班時間外出約見客戶，或下班時間在店鋪逗留，也一樣要按規(guī)定，標準著裝。 各店根據(jù)天氣狀況，全店人員依據(jù)公司標準）統(tǒng)一穿著公司夏裝或冬裝制服； 制服應保持整潔，必須打領帶，襯衣下擺必須扎進褲子里，褲管和衣袖口不得卷起； 工作時須穿黑色的皮鞋，鞋上不得有污跡； 不得穿淺色襪子和有破損的襪子； 佩戴飾品最多不得超過2件，不得帶耳環(huán)和夸張的飾品，項鏈不得露出制服外； 上崗前必須佩戴好工號牌。 上班時間外出約見客戶，或下班時間在店鋪逗留，也一樣要按規(guī)定，標準著裝。女性儀態(tài)標準男性儀態(tài)標準 站姿：挺胸，收腹，頭正，腰直，丁字步，雙手在身前交叉，不得靠墻或家具而站； 坐姿：挺胸，腰直，

9、肩平，雙膝并攏，雙手疊放雙膝，不得挑二郎腿，抖腿和靠背坐； 行姿：昂首、挺胸、收腹、肩平、腰直，兩臂自然下垂擺動，一字步，不得奔跑、跳躍、插袋； 手姿：介紹產(chǎn)品時，應手掌向上，五指并攏伸向介紹的產(chǎn)品，不得用手指指人或物； 笑容：面對客戶保持微笑，露8顆牙齒，眼睛看著客戶的臉部三角區(qū)； 站姿：挺胸、收腹、頭正、腰直，雙腳與肩同寬，雙手放背后不得靠墻或家具而站； 坐姿：挺胸，腰直，肩平，雙膝分開一拳距離，雙手分放雙膝或，不得挑二郎腿，抖腿和靠背坐；行姿：昂首、挺胸、收腹、肩平、腰直，兩臂自然下垂擺動，跟兩條線行走，不得奔跑、跳躍、插袋； 手姿：介紹產(chǎn)品時，應手掌向上，五指并攏伸向介紹的產(chǎn)品，不得用

10、手指指人或物； 笑容：面對客戶保持微笑，露8顆牙齒，眼睛看著客戶的臉部三角區(qū)；第五章 店鋪員工接待服務標準1) 店鋪門口及店鋪前臺必須保持12名員工在店門迎客，臉帶微笑主動招呼路過或進入店門的客戶，并主動介紹店門張貼或放置的營銷物料； 2) 對于經(jīng)過身邊的客人，店鋪每個員工都必須起身面對客戶微笑并點頭招呼“你好”或“歡迎光臨 巴洛特”；3) 對于進店每個客戶（不得識別是否同行，有無購買意向）都必須熱情地做產(chǎn)品介紹，手握銷售道具，走在顧客前方作指引，低視角部位的產(chǎn)品展示必須主動彎腰下蹲指示給客戶看； 4) 主動介紹企業(yè)實力和免費量尺設計服務，邀請客戶體驗數(shù)碼展示系統(tǒng)和現(xiàn)場設計服務，引導客戶翻閱效

11、果圖冊和客戶方案案例； 5) 店鋪員工應主動讓出位置和電腦給客戶體驗設計服務，店鋪員工不得在設計臺圍坐閑聊或做與工作無關的事情，引導客戶坐下洽談，主動為客戶把座椅拉開，并做出“請坐”的手勢； 6) 及時為客戶斟茶倒水，有推車店鋪必須推車到客戶面前供客戶選擇，無推車店鋪用托盤為客戶傳遞茶水飲料遞杯子手勢符合標準； 7) 不得當客戶面閑聊，大聲喧嘩，吃東西（包括正餐），打瞌睡，看報紙雜志，上與工作無關的網(wǎng)站或QQ，或在店鋪做與工作無關的事宜； 8) 客戶上下樓梯或地臺或行經(jīng)有玻璃等有安全隱患的位置，客戶放下貴重物品在桌面，必須提醒客戶注意安全，對于有大件行李的客戶應協(xié)助提行李并安置好； 9) 禁止

12、頂撞客戶，禁止與客戶爭吵，禁止批評或辱罵客戶，禁止對客戶評頭品足； 10) 如有客戶身邊無工作人員陪同，應臉帶微笑問客戶“您好！請問有什么可以幫忙的嗎？”，保證沒有被冷落的客戶，對于客戶的親屬或小孩，應主動提供糖果，玩具或雜志供消遣； 11) 客戶離開時，應發(fā)放公司宣傳資料給客戶，送客戶到門口，行30度鞠躬禮，并說”請慢走，歡迎下次光臨”，并目送賓客離開； 12) 應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，接聽電話先說：“您好， 。”如須客戶等待，應向客戶致歉，不得以免提方式撥打電話，通話結束時應待對方先掛斷電話，自己方可掛斷。 第六章 店鋪形象維護標準1、門面展示：1、 門面玻璃、門頭水晶干凈無灰塵，無

13、脫落。2、 門面張貼的海報或X架不過時，不陳舊。3、 店內(nèi)液晶顯示屏播放宣傳片或 廣告。4、 資料架上資料齊全，擺放整齊。店面衛(wèi)生：1、產(chǎn)品抽屜及柜內(nèi)無私人物品和雜物。2、玻璃/鏡子/電器/掛畫/飾品干凈無灰塵，無手印。3、臺面、抽屜及柜內(nèi)用手摸不到灰塵。4、展廳地面干凈。5、紙杯及其他消耗品及時清理。產(chǎn)品樣板：1、產(chǎn)品樣板無破損，掛花現(xiàn)象。2、小樣板及移門及時歸位。3、五金無松動脫落。4、柜門開動暢順，無噪音。5、樣板上無出廠時的條形碼。燈光飾品：1、各類燈具無壞，熄滅現(xiàn)象。2、燈光照射方向正確。3、柜內(nèi)外露的電線整齊劃一。4、飾品無破損，符合擺放標準。5、店內(nèi)掛牌和VI形象物不過時，符合V

14、I標準。道具記錄：1、晨會記錄本及時登記檢查。2、量尺記錄本及時登記有店長打分。3、個人小本本及時登記。4、前臺及設計臺整齊干凈，配備常用文具及用品。5、公司企業(yè)介紹手冊及產(chǎn)品價格標簽齊全。第六章店鋪會議制度會議是一個團隊進行交流溝通的良好平臺，也是大家商議、決策的必要途徑，因此必須把會議列入常態(tài)化管理，并使之制度化、規(guī)范化。1、會議形式：會議分為晨會（晨會記錄本），周會（成功周志），質(zhì)詢會（每月質(zhì)詢表）。2、會議目的：a.教育訓練：以會代訓，是店鋪管理者通過軌道貫穿思想觀念，價值準則、是非觀的可行途徑，一旦形成習慣便不知不覺的統(tǒng)一店員思想，與店員情感連接。b.士氣激勵：高漲的氛圍鼓舞打氣，讓

15、每一位伙伴興奮的腦細胞被氣氛感染。c.自我管理：儀容儀表檢查，店員是做檢查的事，目標完成情況落實檢查（員工是做檢查的事情）d.培養(yǎng)團隊精神：發(fā)現(xiàn)人才，樹立標桿人物，給他一個展示的舞臺，拉動店員之間的良性競爭。e.確立關鍵行動措施：.建立團隊精神文化。 一個聰明的領導人是能夠?qū)⒆约耗X袋里的東西裝在別人的腦袋里，加強團隊的精神面貌，主張什么？不主張什么？f.共識、共行、共成共識：令員工不斷看到店鋪領導心中的風景，有共同的高度，對成長的認同和渴望。g.經(jīng)營管理的落實：對于設定的目標，檢查結果。日清、周清、月清，事情才不會堆積，問題及早發(fā)現(xiàn)，及時反饋，及時處理才能有效完成日計劃、周計劃、月計劃并保障店

16、鋪運營。j.延伸性、連續(xù)性:月月有主打，月月有關鍵行動措施k.成功案例分享：總結成功經(jīng)驗，探討需改進地方。2、會議流程：3、晨會流程：晨會召開時間：周一至周日9:10-9：40晨會地點：店內(nèi)空曠地方與會人員：全體4、站姿儀表：a.統(tǒng)一工衣、佩帶工牌、絲巾、領帶；b.站姿:全體兩列，面對面站立，各人雙肩與雙腳保持同等寬度，雙手垂下交叉,右手搭在左手之上；c.儀容：面帶微笑，嘴角上揚5、會議內(nèi)容：1.1早安問候：主持人：“晨會時間已到，30秒內(nèi)集合完畢！掌聲響起來！”（遲到者給予相應懲罰），“向左向右看齊，向前看！稍息，立正。 主持人：各位伙伴，早上好！各同事：好、很好、非常好?。ㄕ坡暎?234、

17、12）（1分鐘氣氛帶動：內(nèi)容為問候、激勵的話語、對面同事檢查儀容儀表）1.2 心得體會分享：主持人談論在生活或者工作中所體會到的心得，可以是一句話，也可以是一件事，或者是一個小故事，把自己所感悟到的，在會上與大家分享。1.3工作總結及重點事項主持人帶領大家談論昨天的工作總結和今天的重點工作安排。具體內(nèi)容：其一，在昨天的工作總結中，報昨日目標完成量，導購報數(shù)為新接待、量尺機會獲得，定金。設計師報量尺、方案制作、方案演練、定金、合同收款。其二，談論今天工作重點及報目標。公布公司的最新通知與注意事項。6、評選今日之星：根據(jù)昨日目標完成量，評選今日之星。為導購與設計師頒發(fā)獎牌。并由請今日之星分享成功經(jīng)

18、驗。7、專業(yè)知識演練或銷售問題討論：請一位同事站上臺，演練當前的促銷內(nèi)容，新品介紹或者是銷售技巧類的內(nèi)容。如：讓客戶坐下來與量尺的理由。記得提前安排與通知好需要演練的同事。銷售問題討論（主持人可在晨會最后安排一個客戶常問到的問題，請大家思考，下次晨會時時進行討論？（比如：別人家都說免費量尺，我看看再說。）8、喊口號：所有同事一起喊口號。（結束早會，相互擊掌以示鼓勵）以上為晨會流程規(guī)范：晨會主持人需在開會前做充分準備，并在晨會記錄本上記錄晨會上要分享的內(nèi)容，填寫認整、干凈！晨會記錄本填寫規(guī)范：按晨會記錄本提示填寫晨會內(nèi)容提崗，字跡工整、內(nèi)容清晰、填寫完整。第七章 店鋪收款管理制度一、店鋪財務負責

19、人：1、任命各直營店店長（副店長，代理店長）為各直營店財務負責人，全權負責所管理店鋪的財務工作；2、配備兩位助理店長的店鋪，由兩人共同負責管理，對公司提交的財務數(shù)據(jù)須由其中一人統(tǒng)一匯總提交；3、無財務負責人的直營團隊或店鋪財務負責任人休假時，由其上級經(jīng)理或主管負責財務管理工作，不得交由下級員工負責。二、店鋪財務負責人職責：1、負責所負責店鋪（團隊）款項的收取、保管、記錄與對帳等管理工作；2、負責領取，保管，盤點收據(jù)，意向書，合同等銷售單據(jù)的管理工作；3、負責店鋪的保險柜、刷卡機和驗鈔機等財務設備的管理工作。三、有關店鋪單據(jù)的整理： （1）店鋪所有收款必須填寫收據(jù)、簽定銷售合同，違規(guī)者。（2）在

20、與客戶簽銷售合同時應該將該合同其中壹聯(lián)粘貼在對應的收款收據(jù)后（類似刷卡紙操作）。（3）收據(jù)、銷售合同、意向書必須注明有客戶聯(lián)系電話（須與訂單中的聯(lián)系電話一致），該電話號碼將作為客戶的唯一的服務編號。（4）每天下班前必須根據(jù)當日收款收據(jù)填制好收款明細表；收據(jù)編號必須連號，如有作廢請在收款明細表中注明作廢。四、有關店鋪單據(jù)、款項與公司財務的交接：（1）本周的收款憑證及合同由各店鋪店長在周一開例會時帶回公司財務部交出納。（2）各店收到現(xiàn)金應在24小時內(nèi)存入公司提定的銀行帳戶中，公司出納根據(jù)收款明細表與店面存款金額進行收款確認。（3）各店收到現(xiàn)金、刷卡、收到支票應在24小時登入公司客戶管理系統(tǒng)，公司出

21、納根據(jù)收款明細表與店面存款金額進行收款確認。五、每本收據(jù)及合同使用完后應在每周一的店長會議后交至財務部進行審查。財務部門審查無異常后對其進行核銷。六、店鋪財務設備管理工作指引：1、財務設備的密碼和鑰匙必須由各財務負責人親自管理， 不得向下級傳播，休假時交給直屬部門經(jīng)理；2、所收現(xiàn)金必須使用驗鈔機檢驗，并鎖入保險柜內(nèi)；七、店鋪財務負責人獎懲： 1、公司財務室每月對各財務負責人管理工作的優(yōu)劣作評價，若財務負責人在每季中有一個月被評不合格，將不獲晉升機會；每季度三個月都被評不合格，將扣除一個月工資處理。 2、每個季度評出1名優(yōu)秀的財務負責人，公司將做出獎勵；3、對于店面延遲上報任何營業(yè)收入（包括：財

22、務數(shù)據(jù)與款項），每次罰款店面財務負責人100元，后者取消當月店鋪財務負責人獎金（提成）。 4、對于隱瞞或挪用任何營業(yè)收入者，將罰款100元，情節(jié)嚴重者辭退或報警處理；5、所有收款必須寫收據(jù)，不得少寫或多寫，違規(guī)者將罰款100元，嚴重者將辭退處理。 5、對于遺失款項、收據(jù)、意向書或合同者，根據(jù)情節(jié)輕重處罰。（注：延遲上報與隱瞞（挪用）區(qū)別在于前者是收款時間次日后上報財務部數(shù)據(jù)與款項，后者是收款時間兩日后上報財務部數(shù)據(jù)與款項。） 附件一：家居顧問及設計師工作流程家居顧問工作流程1. 接待客戶：在客戶進入展廳的3秒內(nèi)起身面帶微笑迎接客戶，要求精神飽滿，富有激情。2. 介紹：手持銷售道具帶領客戶參觀，

23、介紹服務范圍、產(chǎn)品及公司實力等。服務范圍：我們3房2廳全屋家居數(shù)碼化定制機構，免費上門量尺，享受精美的全屋3D效果圖設計，為客戶提供先看效果再買家具的零風險消費體驗。產(chǎn)品介紹：從風格到功能再到細節(jié)3. 現(xiàn)場設計：針對帶圖紙客戶或了解介紹客戶可做現(xiàn)場設計增強對客戶需求的了解。4. 下定指引：介紹優(yōu)惠內(nèi)容。5. 留客戶信息：客戶登記量尺申請表，并介紹設計師實力。留電話及信息的說法：有活動可及時通知客戶來參加；公司會不定時有禮品回饋給客戶，可通知來領取。設計師工作流程:一.接到量尺任務 1.提前一天與顧客預約具體測量時間,向顧客提供本人聯(lián)系方式二.量尺過程 1.量尺需要帶齊所有測量工具以及相關圖冊

24、2.必須按預約時間準時到達目的地.合理安排工作時間杜絕出現(xiàn)爽約現(xiàn)象 3.現(xiàn)場溝通過程對顧客所需求作詳細記錄,同時給與顧客合理的建議 4.量尺記錄本的完善填寫,要求:尺寸標注清晰,功能需求詳細,信息無誤.并與客戶復述并簽名。 5.溝通完畢后,需向顧客預約初次方案溝通時間(方案效果圖制作時間為三天)三.方案溝通 1.給與顧客樹立專業(yè),專注,專心的工作態(tài)度. 2.設計方案的講解根據(jù)模擬顧客日常生活進行畫面式進行3.向顧客提出合理的設計建議四.確認方案 1.讓顧客清晰了解所定制產(chǎn)品內(nèi)部結構以及功能配件 2.特殊工藝產(chǎn)品需向顧客會知工藝結構處理方法附件二：店鋪員工工作態(tài)度規(guī)范(1) 敬業(yè)愛崗，忠于職守。

25、熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。 (2) 盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成工作。 (3) 團結協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬兀嬲\協(xié)作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。 (4) 鉆研業(yè)務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鉆研專業(yè)知識，關注工作中的技術細節(jié)，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務。 (5) 遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護公司聲譽，保護公司利益，杜絕一切有損公司聲譽和利益的行為。 (6) 尊重、服從工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。

26、附件三：店鋪員工優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范(1) 良好的禮儀、禮貌1). 服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對客戶的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌；2). 禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少客戶對員工知識和技能欠缺的不滿；3). 禮節(jié)、禮貌是服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，是員工競爭制勝的決定性因素。 (2) 優(yōu)良的服務態(tài)度1). 認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌；2). 杜絕推托、應付、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。(3) 豐富的服務知識 1). 語言知識2). 社交知識3). 旅游知識4). 法律知識5). 心理學知識6). 服務技術知識7). 商業(yè)知

27、識8). 民俗知識9). 生活常識(4) 嫻熟的服務技能1). 服務技術：要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學；2). 服務技巧：在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。(5) 快捷的服務效率 為客戶提供服務的時限要求快而不亂、反應敏捷、迅速而準確無誤。(6) 建立良好的客戶關系附件四：店鋪員工服務言談規(guī)范1). 語調(diào)應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和； 2). 禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言； 3). 說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”

28、； 4). 注意使用恰當?shù)姆Q謂稱呼客戶； 5). 注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “先生”或“女士”； 6). 不得模仿客戶的語言，語調(diào)和談話； 7). 禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶； 8). 回答客戶問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客戶； 9). 不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言； 10). 離開面對的客戶，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務 11). 基本禮貌用語 A、稱呼語：貴賓、先生、女士、小朋友B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨 巴洛特 C、問候語：您好、早上

29、好、下午好、晚上好 D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂、祝您休閑愉快！E、告別語：請慢走、歡迎下次光臨，再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快 F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了 G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意 H、道謝語：謝謝、非常感謝 I、征詢語：請問您有什么需要嗎？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？ J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見 12). 服務應答規(guī)范 A、客戶來到“您好，歡迎光臨” B、客戶離去、離店“您慢走”、“歡迎您下次光臨” C、請客戶重復敘述“對不起，請您再說一遍可以嗎？ D、客戶表示致謝“不客氣”、“這是我應該做的” E、客戶表示致

30、歉“沒關系”、“不必介意” F、需要打斷客戶的談話“對不起，打擾一下” G、答應客戶的要求“好的”、“可以”、“沒問題” H、暫時離開面對的客戶“請稍候” I、 離開客戶后返回“對不起，讓您久等”附件五：店鋪員工電話接聽規(guī)范1) 所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽； 2) 接聽電話需先禮貌問候?qū)Ψ?，并主動報出公司、店鋪名稱，再加以詢問，如：“早上好， 巴洛特天健店，有什么可以幫您”？3) 認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕捂聽筒，再去小聲知會被叫人； 4) 做好必要的電話接聽記錄。通話要點需向?qū)Ψ街貜痛_認； 5) 全部通話完畢，應感謝對方致電，并主動說“再見”；確認對方放

31、下電話后，自己再輕按彈簧鍵，放下電話； 6) 給客戶或別處撥打電話，應先問候?qū)Ψ?，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕按彈簧鍵，放下電話。7) 電話接聽的注意事項 A. 接聽或撥打電話語調(diào)應親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等； B. 不要對客戶講不易理解的專業(yè)語言，以免客戶不明白，造成誤解，如：浸漬紙、陰陽角等； C. 聽到電話鈴響，應迅速調(diào)整情緒

32、至平穩(wěn)，面帶微笑去接聽，口中不可吃東西，或一旁存在嬉笑、爭執(zhí)等噪音； D. 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成對方不愉快。自己撥錯號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥； E. 接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對不起，請稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”；F. 不要長時間占用公司座機。如客戶撥至私人手機需接聽，應在店內(nèi)相對安靜及客戶少的地方小聲接聽。家居顧問工作質(zhì)量考核表（一）姓名店鋪名稱月份考核內(nèi)容（軟件管理）分值得分結果項目檢查內(nèi)容是出勤狀況 （10分）1、是否缺勤3分2、有無遲到、早退1分3、有無串崗1分4、有無脫崗2分5、有無違反店鋪工作紀律3分工作態(tài)度 （20分）1、儀容儀表是否達標2分2、服務禮儀是否達標2分3、是否有良好的精神狀態(tài)2分4、工作是否熱情積極、態(tài)度是否端正5分5、工作是否認真負責5分6、工作時有無閑逛、聊天現(xiàn)象2分7、與客戶、同事是否保持良好的關系2分業(yè)務規(guī)范操作（20分）1、對產(chǎn)品知識是否熟練掌握3分2、是否具有解答客戶疑問的能力3分3、是否正確引導顧客的需求3分4、是否有誤導的行為3分5、是否有違反服務承諾的行為3分6、是否有做品牌實力推薦3分7、是否對店鋪管理做出合理建議1分8、是否及時通報公司的各種信息1分9、