客戶資源公司資源還是個人資源

1、市場管理一句警語：等到客戶與業(yè)務員稱兄道弟之時，公司只是他們的可選項里被 選擇機會越來越小的一項了。一一結論是：失控了?？蛻糍Y源，是公司資源還個人資源？關于客戶資源管控的重要性思考摘要：根據品牌三度：知名度、美譽度、忠誠度的分析方法，可分析得出客戶資源的 兩個構成要素：客戶信息和客戶信任度。在由客戶信任度深入進行兩分法分析，就 有了客戶資源是公司資源還是個人資源的問題；結論為兩者均是，具體劃分應依據 客戶信任度的高低了。客戶資源在公司資源和個人資源的轉換變化中，關鍵之處在 于公司的掌控力度，強，則客戶資源保持為公司資源，弱，則公司資源會成為個人 資源。如果一個客戶需要訂貨，首先的動作是向生產這

2、項貨物的公司打電話，那么該 客戶是為公司的客戶資源（簡稱公司資源）；如果一個客戶需要訂貨，首先的動作是 和生產這項貨物的業(yè)務員聯系，那么該客戶就已成為了業(yè)務員的個人資源，而非公 司資源。雖然上述論斷并非完全狀態(tài)，但大多數情況是適用上述論斷的。就是有少數不 適用的，其也在朝著適用的方向發(fā)展。到此，概念有些含混了，不妨解釋一下：客戶是一種資源，無需解釋；公司資 源，即為公司所有的資源，公司牟利的基礎；個人資源，即為個人掌控的資源，個 人生財的手段。客戶資源實質是一種關系資源，是一種無形的資源，亦可稱為無形 資產，其特點是可同時被多方掌握，也可被重復掌握；可同時被多方利用，也可被 重復利用；如果客戶

3、方只有一個需求，那么就產生了對該資源掌控程度的排序，此 時，就有了公司資源和個人資源的分別了。如為公司資源，那么公司無疑首先搶到 訂貨；如為個人資源，那么個人（業(yè)務員）首先拿到訂貨，正常情況下再由業(yè)務員 將訂貨轉給公司。非正常情況，如果該業(yè)務員已離開該公司，那么該公司拿到訂貨 的幾率就很小了，哪怕該業(yè)務員雖未離開，但準備離開該公司時，該公司拿到該訂 貨的幾率已降至一半以下。就是業(yè)務員還在該公司好好工作，如果有其他公司想通 過利誘得到其手中的訂貨，那么該公司的得到該訂貨的幾率也已經離開的百分百的 把握。上述情況的發(fā)生，是源于公司沒有科學合理掌控自己客戶資源造成的，認為公 司所屬業(yè)務員的客戶資源就

4、是公司的客戶資源，即公司資源，其實其已成為了業(yè)務 員的個人資源，因為業(yè)務員對這些客戶資源的掌控已經超過了公司的掌控。在許多小公司的運營發(fā)展中，客戶資源往往是其生存的根本。甚至公司的某些 老板或股東就是憑借手中的客戶資源而起家擁有了自己企業(yè)。往往就是這些小公司在度過了生存的挑戰(zhàn)，進入平穩(wěn)發(fā)展的二次專業(yè)階段時， 還沿用原來股東掌控客戶資源的辦法，在管理上讓業(yè)務員去掌控客戶資源，甚至將 自自己原來的客戶資源交由業(yè)務員掌控，使公司失去對市場和客戶的掌控。公司對 業(yè)務員管理力度越來越小，公司高管或是老板自己對業(yè)務員的指令已變成談判、乃 至商量（怕影響公司業(yè)務，怕業(yè)務員失去積極性，其實是怕業(yè)務員與公司做對

5、） 后業(yè)務員在公司就會真正成為甲方代表，從業(yè)主背后隱形的操控公司，直到有一天 他不高興了，會另立門戶單干開張自己的公司。其實這新公司的起源就是基于與原 公司客戶資源的基礎。就銷售而言，小公司起步時，作為供方，公司高管或股東自己親自跑市場，見 客戶，在于客戶的合作中，取得了客戶的信任，贏得了客戶資源，雖然這些客戶資 源是高管或股東的個人資源，但公司是自己的，所以自己的客戶資源肯定也是公司 的客戶資源。到了具備一定的市場基礎，公司生存已不成問題，繼續(xù)拓展市場，需要雇傭并 管理業(yè)務員去跑市場，見客戶了。這些高管或股東的百分之九十九的做法，是通過 業(yè)務員來全程完成業(yè)務流程，從接觸客戶，宴請客戶，與客戶

6、溝通感情的一系列活 動，到訂貨，催貨、發(fā)貨、收款，節(jié)假問候。所有過程均為業(yè)務員單線聯系，這種 單線聯系過程的一在持續(xù)，就形成了客戶對業(yè)務員的依賴性信任，這整信任度的加 強過程是從客戶信任公司開始的，但業(yè)務員個人在與客戶方交流的過程中，定會自 然而然的強化個人在客戶方的信任度，直到某一天，客戶對供方業(yè)務員的信任或超 越對供方公司的信任。這是這些客戶資源由最初的公司資源（基于對供方公司的信任）已經轉移為業(yè)務員的個人資源了隨著公司的客戶資源逐步轉為業(yè)務員的個人資源，公司的核心資源沒有掌控在 公司手中，而是掌控在業(yè)務員的手中，前述業(yè)務員操控公司的行為百分之九十九的 情況下都會出現，其間只是時間的問題。

7、綜上所述，均為公司對客戶資源的認識深度不足造成的。有些公司簡單的認為 客戶資源的就是客戶信息（客戶的需求情況、經營情況、直接負責人、主要負責人、 決策人的電話、手機等個人信息） ；還要員工簽訂保密協(xié)議以保護該類信息的秘密。 其實不盡然；這些客戶資源，但都不是關鍵的客戶資源，關鍵是業(yè)務員與這些客戶 方面的負責人、決策人是否有信任度，哪怕是見過兩面的初步信任度。故此客戶信 任度才是關鍵的客戶資源，有客戶信任度的客戶資源，才是有價值的資源。沒有客 戶信任度的客戶信息只是價值很小的客戶資源的一個方面。有些公司不去通過掌控客戶的信任度掌控客戶資源，而是通過保密客戶信息的 方式掌控客戶資源的做法恐有本末倒

8、置的嫌疑吧。由此可以得出結論：客戶資源包含客戶信息和客戶信任度兩方面的內容，其中 客戶信任度為重要的客戶資源內容。那么，如何將客戶資源管控為公司資源，而非任其流轉為業(yè)務員（包括處理業(yè) 務工作的經理、部長等人）的個人資源。我們就要通過上述結論的分治掌控達到目 的，由此來保證公司運營的平穩(wěn)和和發(fā)展的長遠。首先是客戶信息的掌控，在 ISO9001 里，這應為市場營銷類的策劃和記錄，在 一些商貿公司中 ISO9001 質量管理體系控制中的過程記錄部分，也是其其認證的關 鍵部分；由此，可做借鑒：客戶信息必須是全部統(tǒng)一保存在總經理或銷售副總的電 腦里的銷售類軟件系統(tǒng)中（軟件化系統(tǒng)管理） 。銷售經理、部長、

9、業(yè)務員、內勤只能 根據需要和權限通過網絡調用。軟件化的客戶管理系統(tǒng)還可提供應收賬款的提示管理，保證每一筆應收賬款的 及時催要，提高公司營運資金的運轉效率。客戶信息 散存于客戶經理、部長、業(yè)務員、內勤的筆記中、電腦中，乃至他們 的記憶中，都是公司客戶資源 失于管控 的表現，這也是客戶信息作為客戶資源沒有 被公司管控，而是在被個人管控后，在一定程度上還表現為個人資源。因為客戶資 源作為一種無形資產，因其可復制，同時被兩方或多方使用的特點，客戶資源更多 變現為既是公司資源，又是個人資源。這里客戶信息的全部統(tǒng)一存錄，也是客戶資 源公司化管理的開始。故此，客戶信息的統(tǒng)一收集和整理，建立客戶信息庫是一項重

10、要工作了；而這 其中，客戶信息的及時報告和整理更是其中的關鍵。銷售和售后的書面出差記錄應 該詳細到位而成為必須和必要，反映客戶的關鍵信息和重要信息。并且合格的出差 書面記錄是報銷差旅費的前提。只有合格的出差書面記錄經銷售副總審核簽字后， 交由銷售或售后內勤補錄客戶信息庫。銷售人員的差旅報銷單由內勤簽署“差旅信 息合格”后才可報銷。由此所有的差旅既是有形成果，也是無形成果（信息成果） ， 更保證客戶信息庫內的客戶信息及時有效。這樣的客戶信息在一定程度上，已是公 司資源了。更重要的下一步，差旅記錄的跟蹤驗證。這也就是 ISO9001 中的過程記錄的跟 蹤驗證，公司應成立電話信息部，作為市場營銷部的

11、一部分，成為銷售分部的匹配 部門，由電話信息部的電話銷售員（一般為女孩）對所有的差旅記錄進行跟蹤回訪， 進行驗證，監(jiān)督業(yè)務員的外在行為。當然她們的職責還有銷售前的信息訪問，為業(yè) 務員出差打前站，提高差旅花費的效果和效率。這在當前社會上已是很多公司的售 系統(tǒng)的標準配置。為什么上一部是“更重要的” ，因為這一步已經切入取得客戶信任度一環(huán)了。電 話銷售對業(yè)務員銷售過程及其以后的售后過程的跟進，可以在很大程度上增進客戶 對公司的信任，強化公司作為團隊力量留給客戶的印象；淡化單人（銷售或售后） 的影響力，深化了解客戶的需求，及時回饋客戶滿意度。提高客戶對公司認可和印 象，使其產生有問題，打萊特的意識，而

12、非有事每每找業(yè)務員，再由業(yè)務員轉達的 狀態(tài)。此其增進信任一。增進信任二：合同談妥， 協(xié)議簽回，即應轉入專業(yè)的售后人員全程服務過程 （這 應成為一種制度），從設計溝通階段， 到生產制作，售后服務過程， 專業(yè)的技術服務， 更能令客戶信服，而非業(yè)務員的轉達，也穿插在后續(xù)的產品提供和技術服務中。令 客戶產生混亂感覺中，再去找訂合同的業(yè)務員，業(yè)務員在向客戶解釋，調用公司資 源的過程中，去強化業(yè)務員留給客戶的信任度。這里還是在淡化單人影響，要讓客 戶感覺，作為公司供方公司，到公司的每一個任務，都能由公司作為團隊選擇最專 業(yè)，最適合他的人去為他服務。增強信任，就是要增強可對公司的信任，而非對某 個人的信任。

13、增強信任三，與公司保持業(yè)務往來的客戶在一定年限以上，如兩年，主管業(yè)務 員應采取調區(qū)處理的措施，即更換業(yè)務，增進服務（就像駐防輪換或官員輪調一樣， 防止其與地方搞成鐵板一塊） 。這樣不但可以保持業(yè)務員的激情和細致程度，也可增 加客戶對公司的信任。防止出現，客戶來電非某某不談的尷尬。其實這種尷尬就是 公司的客戶資源已成為業(yè)務員的個人資源的現實表現。上述所有的服務變換，均應是公司強大的表現，更是客戶對公司信任增加的措 施，再加上電話營銷：某某公司 1、某某公司3、某某公司3的及時跟進，悉心 問候。使客戶喜歡和公司交流解決問題。后續(xù)的應收賬款催要更不再話下了。所有業(yè)務員的手機電話，號碼均應為公司所有，

14、客戶來電，統(tǒng)一鈴音回復：您 好，某某公司。業(yè)務員的郵箱應均為公司提供固定郵箱，以公司名稱編號：某某公 司1、某某公司3、某某公司3。整齊劃一的公司形象對外，維護公司在客戶心 中的形象和影響力，保證公司在客戶心中的信任度，方是公司所有的客戶資源成為 公司資源，而非個人資源。上述管控措施并非盡然，還有很多，具體應于實踐中不 斷探索改進和嘗試。從業(yè)務訂貨，到售后服務，公司的市場行為均應在差旅記錄中留下痕跡，并且 通過公司的電話營銷，對這些痕跡均進行了驗證，直到客戶的所有問題全部解決， 得到滿意反饋后為止，也就完成了 ISO9001 體系要求的銷售系統(tǒng)的 PDCA 循環(huán)。這 個完整的閉環(huán)系統(tǒng)必須在公司掌控（非個人掌控）客戶資源的情況下才可圓滿完成。 在此過程中，要保持公司以