客服部工作總結(jié)與計(jì)劃

1、客服部工作總結(jié)與計(jì)劃作為一名客服人員，我們應(yīng)該怎么樣做好自己的工作總結(jié)以及下一年的工作計(jì)劃 呢 ?以下是關(guān)于客服工作總結(jié)與工作計(jì)劃，大家可以參考以下內(nèi)容哦!客服工作總結(jié)與工作計(jì)劃 從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中 心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走 出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變 ;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 *銀行電話銀行客服中 心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個(gè)組的小組長會從昨天的外 呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案

2、例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處， 強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都主動(dòng)參與到討論中來，大家各抒己見，互相交 流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作 ;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議， 樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電 話銀行 *中心大家庭般的溫暖 ;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄 我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 ;更重要的是，在這里，我們在 *銀行電話銀行 *中心企業(yè)文化 的熏陶下

3、，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱度、歡迎、微笑感染了 我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他 們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，熱愛本職工作 作為客服人員，我始終堅(jiān)持 “把簡單的事做好就是不簡單 ”。工作中認(rèn)真對待每一 件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做 ;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫 無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作 ;二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記

4、得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話： “選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí) ”。作為電話銀行 *中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是 任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè) 務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以 理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng) 性、預(yù)見性和創(chuàng)造性 ;2、注重克服思想上的 “惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不 將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的

5、企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng) “釘子 ”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué) 習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用 最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外 *，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各 地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行 *地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一 般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于 *的客戶我們要多進(jìn)行約定回?fù)?;再例如 *行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速

6、，做到與 客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合 ;二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握 “一口清 ”，在解決客戶問題時(shí)能夠 脫口而出 ;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識 庫 ;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題 ;三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)認(rèn)識，保持優(yōu)良心態(tài) ;四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和 單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受?？头抗ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間 20XX 年度工作即將結(jié)束，自入職 xx 項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的 指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，差不多完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)

7、工作計(jì)劃。 一年以來，客服部圍繞 XX 收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了 XX 服務(wù)水 平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有 了明顯的提高和改善，員工工作主動(dòng)性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn) 將本年度工作總結(jié)如下。本年度 XX 收費(fèi) 1220000 元（截止到 2011 年 12 月 15 日），收繳率 80% ，清繳上 年度 XX 費(fèi) 10000 元;處理賠償糾紛 42 起，達(dá)成率 100%; 協(xié)調(diào)處理大型 XX 保修維修 10 件，業(yè)主基本滿意 ;接待業(yè)主上門投訴 12 件，處理及時(shí)率 100%; 受理日常報(bào)修 120 件，合格率 1

8、00%;上門面訪 700 人/次，受理意見、建議 200 余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入 xx 項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不 強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步 完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn) ;加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性 的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目 前，部門員工工作主動(dòng)性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自 愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。（二 ）采取多種形式和措施，

9、鞏固和提高了 XX 收費(fèi)水平。本年度 XX 費(fèi)累計(jì)收繳 1000000 元，收繳率同比去年增長 7%（去年 XX 費(fèi)收繳率 60%） ，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作， 第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話 和貼通知的催繳方法，這兩種催繳方法存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)主動(dòng)性差的問題， 因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方法，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡 視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措 施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是 XX 服務(wù)水平的體現(xiàn)， XX服

10、務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高 XX收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng) 目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的處理了多數(shù) 問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題， 相信，業(yè)主會因 XX 無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的主動(dòng)性。第三，收費(fèi) 工作績效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)主動(dòng)性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最 大的工作，員工收費(fèi)一直主動(dòng)性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi)。（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了優(yōu)良的服務(wù)形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和 服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工

11、作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ) 上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使 客服員保持優(yōu)良的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)， 提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了 “周到、耐心、熱度、細(xì)致 ”的服務(wù)思想，并將 該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去 對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。6 月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、 處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù) 852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31 件， 各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)

12、、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加 班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住 演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特 征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和 處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示 了優(yōu)良的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè) 主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題 92 件，與保安有關(guān)的問題 40 件，

13、與保潔服務(wù)有關(guān)的問題 23 件，與開發(fā)商有關(guān)的問題 56 件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問 題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告， 使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了優(yōu)良的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工 作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員 業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。 主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的 職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二 ）XX 收費(fèi)績效增長水平不高。從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市 75%

14、 的平均水平還有一定差距，主要問題是催 費(fèi)的方法、方法不當(dāng)、員工的主動(dòng)性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以 及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)主動(dòng)性和催費(fèi)方法、方法為主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了 制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全， 因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助 方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方 法、方法欠妥三、20XX 年工作計(jì)劃要點(diǎn)2012 年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高 XX 費(fèi)收費(fèi)水平，在 09 年基礎(chǔ)上提高 47 個(gè) 百分點(diǎn) ;部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高 ;各項(xiàng)服務(wù)工作有 序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（一 ）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到 85% 左右。（二）進(jìn)一步提高 XX 收費(fèi)水平，確