物業(yè)管理公共事務(wù)管理制度

1、物業(yè)管理公共事務(wù)管理制度一、公共設(shè)施維護(hù)管理制度1 .管理處負(fù)責(zé)廠區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備的日常管理、檢查維護(hù)，確保設(shè)施、設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。2 .公用設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識系統(tǒng)規(guī)范完整、準(zhǔn)確無誤。3 .廠區(qū)內(nèi)疏散指示器、安全出口不得損壞。4 .廠區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施損壞，須及時修理和更換。5 .城區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備如發(fā)生損壞，立即通知市屬有關(guān)部門維修或更換。6 .任何部位和個人不得損壞或挪用公用設(shè)施、設(shè)備。二、臨時用電、用水管理規(guī)定1 .臨時用電計劃申請2 ）施工前，由施工單位或根據(jù)施工項目和用電量大小，向管理處遞交“臨時用電計劃申請表” 。3 ）“臨時用電計劃申請表” 中， 應(yīng)列明所使用電動設(shè)備的名稱、 功

2、率和數(shù)量。3）管理處派技術(shù)人員對其機(jī)械電氣設(shè)備進(jìn)行檢查核實。4）申請人或單位必須提供操作人員的上崗證復(fù)印件，每人一證。操作人員無證的，管理處一律不予批準(zhǔn)申請。4 .臨時用電管理規(guī)定1 ）凡施工所使用的電動設(shè)備、工具及電線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求。2 ） 在管理處技術(shù)人員指定的地點接線， 并安裝漏電保護(hù)開關(guān)、 用電計量表、施工配電盤（箱） 。3）電動工具、臨時照明線路應(yīng)使用合格插頭、插座。3 .臨時用電施工限制1 ）不影響廠區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備的正常運作。2）不超出供電負(fù)荷量允許范圍。3）噪音很大的電動工具，嚴(yán)格按規(guī)定時間進(jìn)行操作，不影響客戶的正常作息和生活。4.禁止以下行為：1

3、）亂拉亂接電線。2）超出設(shè)計負(fù)荷的臨時用電，未經(jīng)申請用電計劃的用電。3）直接將電線插入插座的用電行為。5.管理處管理權(quán)限1 ）有權(quán)勸阻或制止違章操作。2）有權(quán)對客戶單位進(jìn)行巡視檢查。3）有權(quán)對所使用的電動設(shè)備工具隨時進(jìn)行檢查。4）對不聽勸阻的違章施工行為，可停止供電，以防止事故發(fā)生。6.臨時用水管理1 ）施工前，施工單位或客戶單位根據(jù)施工項目和用水量，向管理處預(yù)先申請臨時用水。2）使用人需安裝水表，并接入管理處指定的用水接口。3）禁止任何亂接水的行為，不聽勸阻管理處可采取停水措施。三、投訴處理和分析制度2 .凡客戶對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式（如信函、電話或面談） ，均需進(jìn)行

4、接待、記錄，同時應(yīng)做好相應(yīng)記錄。3 .管理處接到投訴后，在預(yù)約時間內(nèi)向客戶答復(fù)采取何種補(bǔ)救處理措施，答復(fù)時間最長不超過一天。4 .管理處按照客戶投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心。5 .對重大問題的投訴，相應(yīng)人員不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報管理處主任。由管理處主任報老年城管理中心作出處理決定。6 .客戶服務(wù)中心應(yīng)通過電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結(jié)果，未解決的，責(zé)成有關(guān)部門 / 管理處迅速處理。7 .對客戶的投訴，應(yīng)即時作出分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生類似問題。- 9 -四、意見調(diào)查和回訪制度1.每半年進(jìn)行

5、一次客戶意見調(diào)查。 客戶意見調(diào)查應(yīng)列明客戶對以下方面的滿 意程度：1 ）安全管理2）綠化管理3）清潔服務(wù)4） “四害”消殺服務(wù)5）投訴或意見處理6）停車場管理7）設(shè)備設(shè)施管理8）電梯管理9）維修服務(wù)10 ）服務(wù)態(tài)度11 對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項滿意率、客戶對物業(yè)管理的意見、建議（共性、個性的意見）等書面交給管理處。12 對存在的問題，管理處主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)人員限期解決。13 對客戶的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。14 客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向客戶公布，接受監(jiān)督。15 相關(guān)職能部門應(yīng)定期對客戶進(jìn)行回訪。16 回訪時，虛心聽取意見，

6、誠懇接受批評， 采納合理化建議， 做好回訪記錄。17 回訪中，對客戶單位的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。18 客戶意見評價統(tǒng)計計算方法1 ）統(tǒng)計計算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。2）統(tǒng)計計算符號發(fā)放的調(diào)查表總數(shù)回收的調(diào)查表總數(shù)X- 調(diào)查表的調(diào)查項目數(shù)Y- 每份調(diào)查表評價滿意的項數(shù)O- 評價滿意的項目總數(shù)A一回收率：;K滿意率：%;1 ） 統(tǒng)計計算公式A = H + NX100 %O = 2Y= Y1+Y2+Y3+ +YNK = O + XXNX100%五、維修管理制度2 .管理處接到的客戶維修的訴求后，必須在15 分鐘內(nèi)安排相關(guān)維修技術(shù)人員到現(xiàn)場實施維修。3 .維修工到現(xiàn)場

7、后，要做到：1 ）自覺維護(hù)管理處及客戶的權(quán)益，不做損害管理處名譽(yù)的事情。2）不要不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細(xì)地向工程技術(shù)人員匯報并請求支援解決。3 .維修工進(jìn)入現(xiàn)場維修時，應(yīng)主動征求客戶意見，盡量恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動，應(yīng)征求客戶的同意后方可進(jìn)行。4 .維修工進(jìn)入現(xiàn)場維修時，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢測，判斷出發(fā)生故障的原因。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂裝，造成不必要的返工。5 .維修工進(jìn)行維修時，要把有影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布、廢報紙等） 。盡量使噪音降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘲笑取鬧。6 .維修工作完成后，維修工應(yīng)及時清掃工作場地：小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾（如泥沙、磚

8、頭、紙箱等）要搬到附近的垃圾桶邊。用干凈的抹布擦拭弄臟的各部位（如桌椅、墻壁、地面等） 。恢復(fù)各物品的原貌（位置） 。7 .全部工作完成后，維修工要試驗維修后的效果給客戶看，試驗次數(shù)不少于3 次， 同時要給客戶講解應(yīng)注意的事項， 如果客戶有不滿意的地方 （合理的要求） ， 則應(yīng)及時進(jìn)行整改直至客戶滿意為止。8 .確認(rèn)一切正常后，維修工應(yīng)禮貌地請客戶在維修單上簽名確認(rèn)。維修工離開客戶單位現(xiàn)場時，應(yīng)禮貌地謝謝客戶支持、配合與諒解。9 .維修工回到管理處及時做好維修記錄。10 . 在維修完成后，由管理員不定期進(jìn)行抽查回訪。六、垃圾收集與處理管理制度1 .垃圾的分類處理2 ）工程垃圾：瓦礫、碎磚、灰渣

9、等堅硬的工程垃圾應(yīng)用斗車或其它裝運工具運送到指定地點倒放， 禁止倒在垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。 路面灰塵、 泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染。2）生活垃圾：清潔工清潔時的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運送到小區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。 清潔工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)收集垃圾桶內(nèi)的垃圾并轉(zhuǎn)運至垃圾中轉(zhuǎn)站。3 .垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，如垃圾較多影響垃圾存放時，可增加清運次數(shù)。4 .清潔人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生。 保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放齊整，地面無散落的垃圾。1 ）負(fù)責(zé)每天一次沖冼垃圾中轉(zhuǎn)站地面。2）每天應(yīng)對垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行一次消殺工作。4 .垃圾中轉(zhuǎn)站的衛(wèi)生標(biāo)

10、準(zhǔn)：1 ）地面無散落垃圾，無污水，污漬；2）墻面無粘附物，無明顯污跡；3）垃圾做到日產(chǎn)日清；4）所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生、四周無散積垃圾；5）可作廢品回收的垃圾應(yīng)另行堆放；6）垃圾站應(yīng)保持清潔無異味，每天應(yīng)定時噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害；7）按要求做好垃圾袋裝化。5 .垃圾車撒落在小區(qū)內(nèi)的垃圾由垃圾清運人員負(fù)責(zé)掃凈。6 .綜合管理員應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔工的工作情況，并記錄。七、衛(wèi)生消殺管理制度1 .綜合管理員應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作的管理。2 .消殺工作計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容；1 ）消殺對象；2）消殺區(qū)域；3）消殺方式藥物計劃；4）消殺費用預(yù)算。3 .消殺區(qū)域包括：樓梯口、梯

11、間及周圍公共部分、平臺、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域。4 .消殺方式以噴藥消殺為主，滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料。5 .投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時掛上明顯的標(biāo)識。6 .消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清冼保管。7 .消殺工作標(biāo)準(zhǔn)1 ）檢查倉庫或廠區(qū)生產(chǎn)車間，目視無明顯蚊蟲在飛。2）檢查和樓層及轉(zhuǎn)角垃圾桶擺放處，目視無蒼蠅滋生地。3）檢查樓內(nèi)和污水井、無害蟲出現(xiàn)。4）抽檢樓道、綠化地、排污渠無鼠跡。8.消殺工作的管理與檢查1 ）消殺工作前，綜合管理員必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項。2）綜合管理員每周檢查一次消殺工作的進(jìn)行情況并將工作情況記錄于工作記

12、錄中。3）綜合管理員現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。八、受傷 / 急癥等緊急救援措施1 .若有發(fā)生受傷或急癥等人員，緊急采取相應(yīng)措施或打電話給管理處救援。2 .管理處人員應(yīng)使傷者或急癥者處于溫暖及合適的環(huán)境中，并細(xì)心呵護(hù)。3 .管理處在救援傷者時，同時撥打“ 120”尋求援助，說明具體方位。4 .管理處應(yīng)派護(hù)管員到廠區(qū)門口等待醫(yī)務(wù)人員的到來。九、火警應(yīng)急措施1 .發(fā)生火警，切勿急燥，保持鎮(zhèn)定。通知監(jiān)控中心或撥打火警電話“ 119 ” 。2 .緊急關(guān)閉電源、管理處人員應(yīng)緊急疏散廠區(qū)內(nèi)的人員。3 .擊破安裝在樓道里的報警按鈕。4 .遇到濃煙，應(yīng)用浸濕的毛巾等物捂住面部及身體。5 .用滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置身于危險中。6 .迅速脫離火災(zāi)現(xiàn)場，請牢記不要搭乘電梯