物業(yè)管理單位集團公司各部門服務規(guī)范標準

1、服務工作標準 一、 總體指標： 1. 滿意度指數(shù) 85%以上； 2. 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故； 3. 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故； 4. 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故。 二、 分類指標： 1. 各類服務人員上崗培訓率達到 100%； 2. 檔案歸檔率達到 100%； 3. 檔案完整率達到 100%； 4. 維修及時率達到 95 以上%； 5. 維修質(zhì)量合格率達到 95%以上； 6. 實行維修服務回訪制度，回訪率達到 100%； 7. 有效投訴處理率 100，投訴人簽字滿意率 95以上； 8. 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到 98以上； 9. 房屋建筑完好率達到 9

2、8%以上； 10. 綠化存活率達到 98%以上； 11. 清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日 產(chǎn)日清； 12. 道路、停車場完好率達到 98%以上； 13. 管理服務范圍內(nèi)保安固定崗實行 24小時保安立崗服務。三、各部門 ( 崗位) 服務標準 ( 一 ) 客服部 1. 客服部受理報修接待的服務標準 : 1) 全年 365天 24 小時接收住戶要求維修服務的信息，接待人員 應以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽住戶的報修電 話； 2) 對急修項目， 接待人員應對住戶的報修內(nèi)容詳細詢問、 準確分 類、認真記錄， 按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進行維 修。對預約

3、維修項目，根據(jù)與住戶預約的時間，維修人員準時上門維 修服務。 2. 客服部投訴處理的服務標準 1) 公司服務質(zhì)量投訴電話， 24小時開通， 24小時內(nèi)給予回復。 2) 有效投訴處理率 100。 3) 投訴人簽字滿意率 95以上。 4) 住戶對維修服務有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修 服務存在問題有權(quán)及時指出， 如住戶與維修人員無法達成共識， 可向 工程部經(jīng)理或物業(yè)公司經(jīng)理直接電話投訴。 5) 客服部接待人員應認真、 熱情地接聽住戶的投訴， 及時登記 投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給住戶一個滿意的答復。 6) 客服接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄， 對重大投訴應及時向有關(guān)領(lǐng)

4、導匯報。（二）工程部 1. 工程部一般維修的服務標準 : 1）報修項目 10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場； 2） 一般維修項目 48 小時內(nèi)修復； 3） 對一般預約維修項目，維修人員應準時到達報修現(xiàn)場； 4） 維修人員接到報修信息后， 如上門維修服務時住戶不在家， 應 留請求再次預約上門維修（服務）通知單 ，示意住戶另約上門維 修（服務）的日期、時間，并及時向“物業(yè)公司經(jīng)理”回復“非正常 注銷任務”的信息 . 2. 工程部急修項目的服務標準 1） 急修項目 24 小時內(nèi)修復； 2） 維修及時率達到 100%； 3） 維修質(zhì)量合格率達到 95%以上； 4） 實行維修服務回訪制度， 回訪率達到 100%； （具體

5、承諾見維修 服務回訪）； 5） 對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如： 特殊工藝要求、特殊材料采購等原因） ，應書面告知報修人，請求再 次預約上門維修； 6） 對較大預約維修項目， 牽涉到公共部位、 設(shè)施及可能影響其他 住戶生活、休息的維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知住戶，確 保預約維修不誤時； 7） 維修人員接到報修信息后， 如上門維修服務時住戶不在家， 應 留請求再次預約上門維修（服務）通知單 ，示意住戶另約上門維 修（服務）的日期、時間，并及時向“物業(yè)公司經(jīng)理”回復“非正常 注銷任務”的信息； 8) 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應盡可能 縮短維修時間

6、， 努力減少對住戶生活及安全的影響。 對影響較多住戶 生活、休息的維修項目，應事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事 后說明)，說明維修作業(yè)可能對住戶造成的影響，請住戶有所準備， 取得住戶的諒解和支持，并向住戶表示歉意。 3. 綠化管理標準 : 1) 綠地更新及時率 98； 2) 綠化存活率達到 98%以上； 3) 殘枝斷葉控制率 98； 4) 有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理； 5) 及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物； 6) 花卉、綠籬、樹木根據(jù)品種和生長情況，及時修剪整形， 保持觀賞效果； 7) 定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍工作。 ( 三) 保安部 保安門崗工作標準： 1. 著裝整齊、

7、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣 物無污、無油、無破損； 2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目 視無不舒適感； 3. 每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作 到位； 4. 站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并 攏，兩腿間距不得超過兩肩間距； 5. 對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心； 6. 器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然； 7. 短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號） ； 8. 對住戶要用規(guī)范用語問好； 9. 認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)； 10. 遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序辦； 11.

8、 指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適 感； 12. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧； 13. 不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作 需要除外）； 14. 下班換崗后， 在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊 要求； 保安巡邏崗工作標準： 1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣 物無污、無油、無破損； 2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目 視無不舒適感； 3. 器械佩帶、物品配備齊全、整齊； 4. 白天巡邏園區(qū)不少于 6 次，樓內(nèi)不少于 8 次；夜間巡邏園區(qū) 不間斷、樓內(nèi)不少于 6 次； 5. 認真作好巡邏記錄

9、，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及 清潔衛(wèi)生情況應及時處置并詳細記錄后上報； 6. 巡邏過程中， 遇到住戶應打招呼， 主動問好， 若接到住戶投 訴或建議，應認真記錄及時上報； 7. 對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點監(jiān)測跟蹤 和記錄工作； 8. 巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保 安辦公室訊問，必要時向公安機關(guān)報警； 9. 與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系， 及時匯報相關(guān)情況； 10. 接客戶電話報案后， 5 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場； 遇見住戶本人報案， 3 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場； 11. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧； 12. 熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；

10、 13. 園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，目視形象感好； 14. 遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序處理； 15. 下班換崗后， 在公共區(qū)域均需保持達到衣帽工整、 步伐整齊 的要求； 16. 按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈 S 型巡 視。 保安監(jiān)控中心工作標準： 1. 全天24小時監(jiān)控值班，每班至少 2人，全面掌握和嚴密監(jiān) 視居住區(qū)內(nèi)的安全狀況； 2. 值班人員發(fā)現(xiàn)可疑情況時要定點跟蹤，在大廳、客梯、辦公 區(qū)及其它要害部位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和錄像措施， 并通知 巡邏保安人員前往現(xiàn)場詢問，同時向上級領(lǐng)導報告； 3. 對閉路監(jiān)控、報警系統(tǒng)等每天進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知 工

11、程部派工程維修人員進行維修， 保證設(shè)備正常運行， 確保技防設(shè)備 的可靠性； 4. 閉路監(jiān)控錄像資料保存期限至少為1周，重要資料備份保存 至少一個月。發(fā)現(xiàn)錄像帶的錄像質(zhì)量下降，應及時更換新的錄像帶， 保證錄像圖片的質(zhì)量。 5. 監(jiān)控中心工作人員必須嚴格執(zhí)行保密規(guī)定， 不得對外泄漏小 區(qū)內(nèi)外的監(jiān)控布點和監(jiān)控內(nèi)容等情況。 停車場工作標準： 1. 車輛管理員禮貌待人、熱情周到； 2. 車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位； 3. 車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況， 遇有門未 鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時， 10 分鐘內(nèi)通知車主； 4. 停車場內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象； 5

12、. 停車場內(nèi)地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物； 6. 停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物； 7. 停車場內(nèi)有明顯禁煙標牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全， 使用功能完好率 100%； 8. 地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離 50 米以上； 9. 臨時停放車輛收費率 100%； 10. 每車位文字檔案齊全、資料準確率 100%； 11. 外來進出車輛有登記，完成率 100%，準確率 100% （四）保潔部 保潔服務標準： 1. 清潔管理無盲點，管理服務范圍內(nèi)環(huán)境整潔，為住戶、訪客提 供整潔舒適的生活和工作環(huán)境。 2. 合理調(diào)配果殼箱/垃圾桶，每日清運1次；生活垃圾日產(chǎn)日清。 3. 小區(qū)內(nèi)道路、停車場內(nèi)無雜物；場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污 小區(qū)綠地內(nèi)無雜物，無殘枝雜草。 4樓道地面無無污跡，無水痕，無紙屑；扶手梯、欄桿上無灰塵。