4S店 客戶抱怨處理流程

1、上海*汽車(chē) 服務(wù)有限公司客戶抱怨處理流程總 頁(yè) 數(shù)：共 4頁(yè) 文件編號(hào) ：SH-JJQC-0521生效日期 ：2013-06-011.0目的 規(guī)范公司現(xiàn)行客戶投訴反饋處理程序，保證處理程序的暢通；及時(shí)有效響應(yīng)客戶投訴，避免延誤帶來(lái)的更多損失，提高客戶滿意度。2.0適用的范圍 適用于公司客戶投訴反饋的處理工作。3.0職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)接收客戶投訴并反饋車(chē)間等其他相應(yīng)部門(mén)，投訴分析完成后把處理結(jié)果反饋至客戶3.2其它部門(mén)：在問(wèn)題涉及時(shí)負(fù)責(zé)問(wèn)題的分析、措施的提出及執(zhí)行。4.0處理方式：4.1除非客戶有要求的解決問(wèn)題的格式，否則均按照我司品質(zhì)異常處理模式。4.2.客戶抱怨分級(jí)：客戶抱怨分三種等級(jí)

2、：4.2.1嚴(yán)重抱怨：4.2.1.1客戶給出改善對(duì)策要求，要求提供改善正式文件；4.2.1.2造成客戶資金損失或給客戶造成嚴(yán)重影響；4.2.1.3相同問(wèn)題連續(xù)發(fā)生。4.2.2 一般異常抱怨：一般的外觀性抱怨。4.2.3 偶發(fā)性異常抱怨：服務(wù)、技術(shù)、配件方面的抱怨4.3.處理時(shí)限： 4.3.1若是嚴(yán)重抱怨，則處理時(shí)限為：臨時(shí)解決對(duì)策須于收到起2個(gè)工作日內(nèi)完畢。 4.3.2對(duì)于一般性和偶發(fā)性的異常抱怨，處理事項(xiàng)相同，若同時(shí)發(fā)生時(shí)，則需評(píng)估嚴(yán)重性，依照優(yōu)先級(jí)排序進(jìn)行處理。 4.3.3如需要服務(wù)顧問(wèn)協(xié)助溝通客戶進(jìn)一步了解情況，也必須及時(shí)知會(huì)車(chē)間等相關(guān)部門(mén)。 4.3.4當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)有最新反饋時(shí)，從最新反饋

3、日期起重新計(jì)算處理異常問(wèn)題時(shí)限。 4.3.5需要進(jìn)行測(cè)驗(yàn)或重新分析等嚴(yán)重影響處理時(shí)間的情況下，測(cè)驗(yàn)及分析時(shí)間不包括在上述時(shí)間內(nèi)，但需先與服務(wù)顧問(wèn)溝通并反饋客戶取得客戶的理解與支持。4 5.0處理流程： 5.1服務(wù)顧問(wèn)接到客戶反饋后，詳細(xì)記錄客戶反映的不良事項(xiàng)，并及時(shí)傳達(dá)至車(chē)間。 5.1.1投訴反饋內(nèi)容必須完整，至少包括以下內(nèi)容5.1.1.1客戶名稱、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)5.1.1.2進(jìn)廠日期、出廠日期、維修項(xiàng)目 5.1.1.3投訴何種缺陷或問(wèn)題 5.1.1.4客戶在什么環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題 5.2接到客戶投訴信息后，車(chē)間須即時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)5.2.1當(dāng)投訴問(wèn)題不清楚，需向服務(wù)顧問(wèn)/客戶進(jìn)一步了解情況5.

4、2.2服務(wù)顧問(wèn)、業(yè)務(wù)、等相關(guān)人員提供技術(shù)及其他方面支持5.3服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間等相關(guān)部門(mén)共同負(fù)責(zé)與實(shí)施客訴處理對(duì)策 5.3.1如投訴非我公司問(wèn)題 5.3.1.1及時(shí)把意見(jiàn)反饋服務(wù)顧問(wèn) 5.3.1.2服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通，進(jìn)一步了解清楚客戶方的詳細(xì)情況； 5.3.2當(dāng)確認(rèn)為我司責(zé)任 5.3.2.1經(jīng)確認(rèn)并分析屬我司存在問(wèn)題后，根據(jù)實(shí)際問(wèn)題需要由車(chē)間負(fù)責(zé)組織成立問(wèn)題處理小組，小組成員應(yīng)包括以下人員： 業(yè)務(wù)部相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)代表、服務(wù)顧問(wèn)及所負(fù)責(zé)的維修技術(shù)人員 5.3.3組員的職責(zé) 5.3.3.1積極配合問(wèn)題解決進(jìn)度，按時(shí)完成改善工作； 5.3.3.2參與改善措施的提出、執(zhí)行和監(jiān)督； 5.3.3.3原因分析及

5、驗(yàn)證； 5.3.3.4討論并制定長(zhǎng)期的改進(jìn)計(jì)劃或措施，并對(duì)其驗(yàn)證。5.4改善對(duì)策的實(shí)施針對(duì)分析的原因，采取相應(yīng)的臨時(shí)、長(zhǎng)期改進(jìn)措施，包括但不局限以下內(nèi)容。5.4.1對(duì)客訴做出迅速的臨時(shí)處理措施5.4.2加強(qiáng)技師專業(yè)技能、配件品質(zhì)嚴(yán)控5.4.3措施的采取必須能使現(xiàn)存的問(wèn)題得到改善5.4.4措施的采取不會(huì)導(dǎo)致新的問(wèn)題出現(xiàn)5.4.5措施的采取能確保此類錯(cuò)誤不再發(fā)生5.5所提出的措施得到驗(yàn)證后，整理投訴處理的過(guò)程、分析原因和所采取的措施推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。附：流程圖工作說(shuō)明主導(dǎo)部門(mén)客戶抱怨服務(wù)顧問(wèn)客訴異常的記錄及初步證據(jù)的收集異?，F(xiàn)象出現(xiàn)及時(shí)反饋車(chē)間并與其共同分析原因成立客訴異常處理小組（必要時(shí)）異常的初步確認(rèn)與分析整理歸檔相關(guān)資料及文件，并使其標(biāo)注化，防止問(wèn)題再發(fā)生對(duì)長(zhǎng)期對(duì)策的執(zhí)行逐項(xiàng)確認(rèn)，并對(duì)其有效性進(jìn)行跟蹤與確認(rèn)共同尋求異常的根本原因，擬定針對(duì)性的解決方案，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源去執(zhí)行對(duì)策對(duì)客戶的異常原因分析進(jìn)一步