沃爾瑪信息系統(tǒng)缺點(diǎn)

1、沃爾瑪?shù)暮诵男畔⒐芾硐到y(tǒng) 本文以世界零售行業(yè)巨頭美國(guó)沃爾瑪 (Wal-mart) 百貨連鎖集團(tuán)公司整體信息系 統(tǒng)管理及操作的成功模式為例， 剖析其核心信息系統(tǒng)管理技術(shù)對(duì)于零售連鎖行業(yè) 渠道管理的重要性。希望本文能夠給國(guó)內(nèi)零售連鎖行業(yè)經(jīng)營(yíng)者一些啟發(fā)。信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其職能范圍沃爾瑪總部信息中心共有員工近 3000 名，其中約有 300 、400 名從事項(xiàng)目管 理工作：約 800 名從事應(yīng)用軟件開發(fā)；還有 300-400 名系統(tǒng)維護(hù)人員。員工 人數(shù)通常根據(jù)任務(wù)變化進(jìn)行合理調(diào)配， 一般約 1020 人分為一組。例如組建有國(guó) 際財(cái)務(wù)組、會(huì)計(jì)組、跨部門業(yè)務(wù) Netmeeting 組、 e-mail 組等。

2、 公司所有業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)管理完全按照高度中央集權(quán)方式進(jìn)行矩陣式的組織管 理。信息中心各職能部門負(fù)責(zé)提供項(xiàng)日資源需求，信息應(yīng)用分部負(fù)責(zé)開發(fā)軟件。 例如，沃爾瑪公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目由市場(chǎng)部同調(diào)查公司擬定40 、50 項(xiàng)指標(biāo)，制成調(diào)查表交給 IT 部門，通過 e-mail 等散發(fā)到各門店來完成客戶 調(diào)查。如果開發(fā)新項(xiàng)目時(shí)公司信息中心開發(fā)小組技術(shù)力量不夠， 通常會(huì)采取業(yè)務(wù) 外包的形式， 特殊情況下也會(huì)請(qǐng)咨詢公司幫助改進(jìn)業(yè)務(wù)并提出軟件開發(fā)需求， 然 后外包給軟件公司。在一套龐大復(fù)雜的系統(tǒng)下， 沃爾瑪?shù)牧夹越?jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)是需要完全契合的一套內(nèi)部管 理體制和操作流程相配套的。 因此從某種意義上說， 沃爾

3、瑪?shù)某晒θQ于其擁有 一個(gè)優(yōu)秀的 CIO ，取決于公司職員能完全按照一套操作簡(jiǎn)單、 控制復(fù)雜、 成本最 低、贏利最大的系統(tǒng)管理模式工作。 例如沃爾瑪?shù)匿N售額比凱瑪特高， 但是信息 部門的用工人數(shù)不到 3000 人，而凱瑪特為 5000 多人；美國(guó)某家零售公司， 8位專業(yè)人員管理 50 多臺(tái) NT 服務(wù)器和 8 臺(tái) UNIX 服務(wù)器，而沃爾瑪?shù)?NT 服務(wù) 器組卻是 1520 人管理 60007000 臺(tái) NT 服務(wù)器。通過對(duì)公司信息系統(tǒng)的開發(fā) 管理，充分體現(xiàn)出沃爾瑪公司整體特別是一個(gè)優(yōu)秀 CIO 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男惺铝鞒碳肮芾?風(fēng)格。及時(shí)補(bǔ)貨系統(tǒng)沃爾瑪實(shí)行的“天天平價(jià)”以及“最低利潤(rùn)銷售”的經(jīng)營(yíng)原則，曾

4、經(jīng)導(dǎo)致公 司與其供應(yīng)商合作伙伴之間的關(guān)系一度非常緊張。 1986 年，由于美國(guó)國(guó)內(nèi)的成 衣制造周期過長(zhǎng) (平均生產(chǎn)周期約 125 天)，造成生產(chǎn)供應(yīng)存貨成本、 市場(chǎng)及零售 終端缺貨率過高，加劇了沃爾瑪在行業(yè)內(nèi)的不利位置。為了解決這一系列問題， 沃爾瑪開始研究如何從制造、 配銷、 零售的過程中縮短中間運(yùn)轉(zhuǎn)周期， 以降低存 貨成本、增加回轉(zhuǎn)率及降低零售店的缺貨率。為了減少不必要的中間采購環(huán)節(jié)， 沃爾瑪重新整合了采購供應(yīng)鏈， 直接與生產(chǎn)商建立供應(yīng)關(guān)系。 最關(guān)鍵的是， 沃爾 瑪與 IBM 合作開發(fā)出自己專用的 EOS 系統(tǒng)，并同時(shí)采用了商品條碼代替了大量 手工勞動(dòng)。與合作伙伴之間架設(shè)起的 EOS 系統(tǒng)

5、調(diào)整了當(dāng)年美國(guó)國(guó)內(nèi)制衣產(chǎn)業(yè)結(jié) 構(gòu)，也使原來商品的產(chǎn)銷時(shí)程從 125 天減至 30 天。今天，供應(yīng)商坐在自己的辦公室里，便可對(duì)其在沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的各類貨物庫 存和銷售情況了如指掌。 他們可以隨時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送補(bǔ)貨單， 實(shí)現(xiàn)商品銷售情況 跟蹤以及無紙化下采購訂單等。這不僅方便了供應(yīng)商對(duì)商品市場(chǎng)終端銷售的掌 控，大大降低了其物流通路的成本，同時(shí)也使沃爾瑪商品貨架空貨率降低。例如，沃爾瑪與寶潔公司之間建立了及時(shí)補(bǔ)貨系統(tǒng) (Key Accoust Replenishment System ， KARS )，如圖一所示。 KARS 將正式訂單反饋進(jìn)入 ASI(American Software Inc.) 的

6、內(nèi)部訂單產(chǎn)生系統(tǒng)，自動(dòng)進(jìn)行批次作業(yè)，其中 包括發(fā)票與交貨明細(xì)通知單等相關(guān)文件。 方便的系統(tǒng)維護(hù)管理功能和系統(tǒng)良好的 接口能力，也是沃爾瑪整套信息系統(tǒng)管理中最為關(guān)鍵的因素。圖一：與寶潔建立的及時(shí)補(bǔ)貨系統(tǒng)1、訂單流程 一般來講，店面每周一次下單給配送中心；對(duì)于常規(guī)商品，配送中心按照公 司規(guī)定，每周一次下單給供應(yīng)商， 供應(yīng)商每周交貨給配送中心。 店鋪事業(yè)管理部 根據(jù)促銷內(nèi)容規(guī)定， 在固定日期下單給供應(yīng)商， 配送中心在固定日期送貨至各店 鋪。2、系統(tǒng)缺貨分析依各店缺貨率的高低，系統(tǒng)分析缺貨商品狀態(tài)與周期性，分析正常品 / 促銷品 的缺貨原因和促銷品的交貨是否影響到正常品， 分析不同產(chǎn)品缺貨的百分比。

7、系 統(tǒng)為采購員提供并保存兩年的銷售歷史記錄， 包括所有商品， 并具體到每一個(gè)規(guī) 格、顏色的單品銷售數(shù)據(jù)，和最近各周的銷量、存貨：系統(tǒng)可自動(dòng)計(jì)算分析并存 儲(chǔ)店鋪內(nèi)所有銷售記錄及商品品類管理資料， 提供單品的當(dāng)前庫存、 已訂貨數(shù)量、 由配送中心送貨的數(shù)量、 最近各周的銷售數(shù)量、 建議訂貨數(shù)量以及銷售終端所能 提供的信息資料； 系統(tǒng)提供相同的數(shù)據(jù)給供應(yīng)商與沃爾瑪采購員， 使生產(chǎn)商能細(xì) 致地了解哪些規(guī)格、哪種顏色的產(chǎn)品好銷，然后按需組織生產(chǎn)。表 1 所示為沃爾瑪應(yīng)用了無縫連接即時(shí)補(bǔ)貨系統(tǒng)以后，其商品管理方面的細(xì) 化，以及與合作供應(yīng)商之間在商品管理跟蹤方面及時(shí)與緊密的互動(dòng)關(guān)系。 對(duì)交易 伙伴而言，最重要

8、的是規(guī)范彼此的商業(yè)行為， 以實(shí)事求是地評(píng)估雙方的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。 因此，無縫連接即時(shí)補(bǔ)貨系統(tǒng)的應(yīng)用不僅完全改善了沃爾瑪與其合作伙伴之間的 關(guān)系，最重要的是明顯降低了沃爾瑪?shù)匿N售管理成本，使銷量提高了 20% 左右， 保證其“天天平價(jià)”、“讓利客戶'，宗旨的體現(xiàn)。為了保證被收購公司的經(jīng)營(yíng)管理正常運(yùn)做，沃爾瑪原則上允許所有被收購公 司店鋪在一年內(nèi)使用原有系統(tǒng)。 期間沃爾瑪會(huì)對(duì)這些公司員工進(jìn)行沃爾瑪式的統(tǒng) 一培訓(xùn)，包括系統(tǒng)應(yīng)用及企業(yè)文化等方面的共融。 通常在一年之內(nèi)逐步更換為沃 爾瑪系統(tǒng)管理。沃爾瑪對(duì)新開張店鋪系統(tǒng)申請(qǐng)復(fù)制的程序通常是：公司事業(yè)管理部門給新店 一張表，表格的主要內(nèi)容是總部統(tǒng)一規(guī)定的

9、備件要求， 如服務(wù)器、 打印機(jī)和網(wǎng)絡(luò) 的品牌和規(guī)格等； 新店按照規(guī)定確定軟硬件后， 向總公司報(bào)告， 由總公司事業(yè)管 理部直接指派專門人員來安裝軟件， 試運(yùn)行正常后， 將此店鋪名稱直接添加進(jìn)整 個(gè)管理系統(tǒng)中。 當(dāng)總部根據(jù)不同區(qū)域市場(chǎng)重新設(shè)立新的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)時(shí)， 將進(jìn)行系統(tǒng) 重新開發(fā)。POS 與條碼應(yīng)用系統(tǒng)沃爾瑪公司的 POS 與條碼系統(tǒng)是相輔相承、缺一不可的，其功能包括：商 品流通管理、客戶管理、供應(yīng)商管理、員工管理。1、 商品流通管理商品流通管理功能如圖 2 所示。沃爾瑪盤點(diǎn)系統(tǒng)主要分抽盤和整店盤點(diǎn)兩部 分。其中，抽盤分幾次進(jìn)行，由負(fù)責(zé)人根據(jù)需要了解的商品銷售情況，通過公司 統(tǒng)一的信息系統(tǒng)直接輸入

10、指示， 營(yíng)業(yè)員通過店鋪內(nèi)的電腦收到指令后， 用無線手 提終端掃描指定商品的條碼， 確認(rèn)商品后對(duì)其進(jìn)行清點(diǎn)。 然后， 資料通過無線手 提終端直接輸入公司系統(tǒng)內(nèi)。系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)的分析快速得到商品的存貨資 料，并產(chǎn)生訂貨，再利用 EOS 系統(tǒng)向物流中心下訂單。整店盤點(diǎn)是門店按照總部統(tǒng)一的管理操作規(guī)定， 定期對(duì)店鋪內(nèi)的所有商品進(jìn) 行盤點(diǎn)。由負(fù)責(zé)該區(qū)域的營(yíng)業(yè)員通過無線手提終端得到主機(jī)上的指令， 按指定的 路線、順序清點(diǎn)貨品， 然后把清點(diǎn)資料傳輸回主機(jī)。盤點(diǎn)期間不影響店鋪內(nèi)的正常運(yùn)作。2、客戶管理：以沃爾瑪山姆會(huì)員店為例， 新加入會(huì)員必須先到會(huì)員服務(wù)中心填寫入會(huì)表格 并辦理相關(guān)手續(xù)， 服務(wù)中心立刻通過條

11、碼影像制卡系統(tǒng)為客戶照相， 并在 8 秒鐘 之內(nèi)把條碼影像會(huì)員卡發(fā)到客戶手上。 卡上有客戶的彩色照片、 會(huì)員編號(hào)及其條 碼、入會(huì)時(shí)間、類別、單位等資 料。會(huì)員憑卡進(jìn)入山姆店選購， 在結(jié)賬時(shí)必須出示此會(huì)員卡， 收款員通過掃描卡 上的條碼確 認(rèn)會(huì)員身份，并可把會(huì)員的購貨信息儲(chǔ)存到會(huì)員資料庫， 方便以后使用。 采用這 種方式的主要優(yōu)點(diǎn)是成本低、 效率高、資料準(zhǔn)確， 而且會(huì)員丟失卡后不必?fù)?dān)心會(huì) 被其他人冒用。3、員工管理： 在員工管理上，沃爾瑪用條碼影像制卡系統(tǒng)為每個(gè)員工制作員工卡，卡上有 員工的彩色照片、員工號(hào)、姓名、部門、 ID 條碼。員工工作時(shí)必須佩帶員工卡， 并使用員工卡上的條碼記錄考勤。 所

12、有員工的資料信息以及作業(yè)情況全部進(jìn)入公 司的信息系統(tǒng)， 作為員工工作的基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)。 利用各種先進(jìn)信息技術(shù)， 沃爾瑪 在人力資源上的管理成本己經(jīng)降到了很低的水平。系統(tǒng)最大特點(diǎn)是舍棄了較多廠商使用的客戶機(jī) / 服務(wù)器結(jié)構(gòu)，采用較為先進(jìn) 的瀏覽器 / 服務(wù)器結(jié)構(gòu)，運(yùn)用 COM+ 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了三層結(jié)構(gòu)模式，其中間應(yīng)用層 的數(shù)據(jù)訪問、處理能力和靈活的伸縮性等特點(diǎn)為超市大型應(yīng)用提供了高性能和高 擴(kuò)展性的保證。衛(wèi)星控制專用通訊系統(tǒng)在沃爾瑪龐大的集團(tuán)式購銷渠道網(wǎng)絡(luò)中，衛(wèi)星通訊系統(tǒng)花費(fèi)近 6 億美元，租 賃的一顆人造衛(wèi)星幫其實(shí)現(xiàn)即時(shí)通訊。目前沃爾瑪將這部分工作全部外包給 AT&T 負(fù)責(zé)，沃爾瑪總公司直

13、接與各管理事業(yè)部、遠(yuǎn)程虛擬辦公室、本地賣場(chǎng)店 鋪、海外各地區(qū)賣場(chǎng)店鋪、各配貨中心、生產(chǎn)及供應(yīng)商等，通過衛(wèi)星通訊運(yùn)行統(tǒng) 一的補(bǔ)貨系統(tǒng)、 EDI 系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)等。沃爾瑪總部可在 1 小時(shí)內(nèi)對(duì)全球 4000 多家分店每種商品的庫存量、上架量 和銷售量全 部盤點(diǎn)一遍， 還可以了解到任意一家門店的資料并進(jìn)行管理調(diào)配。 總部各事業(yè)管 理部每天通過衛(wèi)星通訊網(wǎng)， 對(duì)全球各個(gè)地區(qū)的不同分店實(shí)行沃爾瑪核心經(jīng)營(yíng)體制 管理?？偛坎粫?huì)由于管 理面積龐大， 業(yè)務(wù)信息傳遞不暢而被懸浮在上層， 通過衛(wèi)星通信系統(tǒng)可以達(dá)到對(duì) 公司戰(zhàn)略發(fā)展過程的靈活掌控和實(shí)際直接參與中央集權(quán)管理控制的目的。 衛(wèi)星通

14、訊系統(tǒng)的采用，是沃爾瑪未來永續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性里程碑。庫存配送控制1970 年，沃爾瑪公司在其總部所在地建立了第一個(gè)配送控制中心，應(yīng)用交叉 入庫作業(yè) (Cross-docking) 和電子數(shù)據(jù)交換 (Electronic Data Exchange ， EDI) 兩項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行商品配送管理。目前，公司總部在全球己建立了 62 個(gè)配送中心， 為全球 4000 多個(gè)店鋪提供配送服務(wù)。配送中心提供的專業(yè)化物流服務(wù)， 包括客 戶訂單處理、供應(yīng)商到貨入庫管理、 倉庫保管管理、 補(bǔ)貨管理、發(fā)貨配送作業(yè)等。 總部配送控制中心的 IT 系統(tǒng)具備支撐大范圍物流整體運(yùn)做的 能力，支持沃爾瑪全球不同區(qū)域多配送中心、各類配

15、送中心的協(xié)同商務(wù)處理等。 供應(yīng)商把商品送到配送中心后， 活爾瑪?shù)臋z驗(yàn)部門運(yùn)用多種技術(shù)手段對(duì)商品質(zhì)量 進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，以杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入賣場(chǎng)。沃爾瑪?shù)呐渌椭行膹臉I(yè)務(wù)上看，主要是通過信息系統(tǒng)與供應(yīng)商 （制造商 ）直接 聯(lián)系，進(jìn)行商品的采購與運(yùn)輸，并且負(fù)責(zé)商品的檢驗(yàn)、儲(chǔ)存、分揀、再加工或包 裝、重組以及商品到各店鋪的配送等一系列工作。 因此從功能上看， 沃爾瑪?shù)呐?送控制中心實(shí)際上是一個(gè)設(shè)施先進(jìn)、 配套完整，將商品倉儲(chǔ)從靜態(tài)變?yōu)閯?dòng)態(tài)的轉(zhuǎn) 送站。供貨商將貨物運(yùn)到配送中心，配送中心根據(jù)每個(gè)店面的需求量對(duì)貨物進(jìn)行重 新打包。沃爾瑪?shù)膬r(jià)格標(biāo)簽和 UPC（ 統(tǒng)一產(chǎn)品碼， Universal Product

16、Code） 條 碼早已經(jīng)在供貨商那里貼好， 服裝類商品都已經(jīng)掛在衣架上。 貨物在配送中心的 一側(cè)作業(yè)完畢后，被運(yùn)到另一側(cè)準(zhǔn)備送到各個(gè)店面里，也就是說，貨物從“配” 區(qū)運(yùn)到了“送”區(qū)。配送中心配備幾英里長(zhǎng)的激光制導(dǎo)的傳送帶，貨物成箱地被 送上傳送帶， 運(yùn)送過程中條碼被掃描， 這樣，這些貨物箱就能夠在龐大的配送中 心自動(dòng)找到將要裝運(yùn)自己的卡車，而無需在配送中心停留存貨。配送中心共有 5500 輛運(yùn)輸卡車，全部裝備了衛(wèi)星定位系統(tǒng)，每天 24 小時(shí) 不停地作業(yè)。 總部對(duì)此一目了然， 可以根據(jù)實(shí)際情況合理安排運(yùn)量和路程， 最大 限度地發(fā)揮運(yùn)輸潛力，提高工作效率?？ㄜ嚸磕甑倪\(yùn)輸總量達(dá)到 77.5 億箱，總

17、 行程 6.5 億公里，物流成本被壓到最低。內(nèi)部供應(yīng)鏈管理沃爾瑪內(nèi)部供應(yīng)鏈管理主要由四部分組成：顧客需求管理、供應(yīng)商和合作伙 伴管理、企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間物流配送系統(tǒng)管理、基于 Internet/Intranet 的供應(yīng)鏈 交互信息管理。其主要特征是投入大、功能全、速度快、智能化和衛(wèi)星中心通訊 全球聯(lián)網(wǎng)： 是典型的拉動(dòng)式供應(yīng)鏈管理， 即以最終顧客的需求為驅(qū)動(dòng)力。 整個(gè)供 應(yīng)鏈的集成度較高，數(shù)據(jù)交換迅速，反應(yīng)敏捷。沃爾瑪供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)對(duì)商品的退貨、打折、贈(zèng)送等實(shí)行嚴(yán)格的管理，具備 完整的痕跡追蹤功能。它主要分成前臺(tái) POS 和后臺(tái)管理兩大模塊，是一個(gè)集查 詢、分析、報(bào)表為一體的企業(yè)級(jí)智能化供應(yīng)鏈管理系

18、統(tǒng)。前臺(tái) POS 系統(tǒng)不僅在 Web 環(huán)境中具有強(qiáng)大的查詢和報(bào)表功能，而且可以通過可配置的業(yè)務(wù)流程和模 塊進(jìn)行有效分析，如進(jìn)貨分析、供應(yīng)商分析、銷售分析、庫存分析、促銷效益分 析、客戶購買行為的關(guān)聯(lián)分析等： 可利用第三方的數(shù)據(jù)表達(dá)工具和在線分析工具， 滿足超市進(jìn)、 銷、存管理和財(cái)務(wù)管理的要求。 其配置的中央賬務(wù)結(jié)算和清算系統(tǒng) （內(nèi)部銀行 ）有效地解決了以往人工運(yùn)做效率慢和手續(xù)繁多等問題，并且可脫網(wǎng)收 銀，因此在網(wǎng)絡(luò)故障下仍可保證數(shù)據(jù)的完整性。沃爾瑪針對(duì)全面的現(xiàn)金流和資產(chǎn)管理開發(fā)出一系列結(jié)算、清算報(bào)表體系，并 通過 SCM 和內(nèi)部網(wǎng)與配送中心、銀行系統(tǒng)、財(cái)稅系統(tǒng)建立了接口，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一對(duì) 賬、統(tǒng)一資

19、金調(diào)度、 統(tǒng)一存貨補(bǔ)貨管理等。 沃爾瑪還與銀行建立了銀企聯(lián)盟系統(tǒng)， 全面降低資金分散使用造成的占?jí)海行У胤乐构?yīng)商賬期失控。 后臺(tái)信息系統(tǒng)根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求， 可以解決一品多供應(yīng)商、 一品多條碼、多規(guī)格、 多品組裝和一品拆分銷售等問題，并進(jìn)行嚴(yán)格的安全權(quán)限管理。最好的信息系統(tǒng)也隱藏危險(xiǎn) 沃爾瑪能夠長(zhǎng)期立于同業(yè)無法模仿的現(xiàn)代化科技管理模式， 并保持絕對(duì)優(yōu)勢(shì)來源 于兩項(xiàng)具有戰(zhàn)略意義的重要步驟：公司自行開發(fā)信息管理系統(tǒng)和衛(wèi)星通訊。但是，再先進(jìn)的技術(shù)和管理也有問題存在，因此對(duì)于沃爾瑪來說，它的最大 危機(jī)隱患就來自于這套成熟完整的信息系統(tǒng)。入侵檢測(cè)系統(tǒng) (IDS) 技術(shù)是安全界富有爭(zhēng)議的一個(gè)話題。 IDS 是一種集檢測(cè)、 記錄、報(bào)警、響應(yīng)在內(nèi)的動(dòng)態(tài)安