平安禮儀規(guī)范

1、平安禮儀規(guī)范平安禮儀手冊(cè) 以微笑和鞠躬為核心內(nèi)容的平安禮儀是平安集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官馬明哲于一九九八年十二月首先提出并倡導(dǎo)推行的。 經(jīng)過(guò)幾年的推廣實(shí)踐，平安禮儀已經(jīng)成為獨(dú)具特色的平安企業(yè)文化的重要組成局部，成為平安品牌的鮮明標(biāo)識(shí)之一，并逐漸成為平安系統(tǒng)二十多萬(wàn)員工自覺(jué)的行為標(biāo)準(zhǔn)。 平安禮儀是平安“一致性和差異性品牌戰(zhàn)略的重要組成局部，推廣平安禮儀要做到標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、一致化，經(jīng)過(guò)持久推行落實(shí)，最終形成平安品牌的差異化。鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)鞠躬一般分為：鞠躬一般分為：1.1. 欠身禮：欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。2.2.

2、 1515度鞠躬禮：度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，身體前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。3.3. 3030度鞠躬禮：度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，身體前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。行禮要距對(duì)方行禮要距對(duì)方2-3m2-3m，并與對(duì)方有目光交流，并與對(duì)方有目光交流男性雙手放在體側(cè)，女性雙手合起放在體前男性雙手放在體側(cè)，女性雙手合起放在體前注意：注意：先問(wèn)好，再鞠躬先問(wèn)好，再鞠躬鞠躬形式鞠躬形式欠身禮欠身禮1515度鞠躬禮度鞠躬禮3030度鞠躬禮度鞠躬禮運(yùn)用場(chǎng)合運(yùn)用場(chǎng)合晨迎回禮與同事見(jiàn)面問(wèn)候貴賓經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)晨迎時(shí)，晨迎人員施禮向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作表

3、示感謝或回禮領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你工作崗位檢查工作時(shí)：起立、問(wèn)候、行禮在公司內(nèi)遇到貴賓在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo)：?jiǎn)柡?、行禮客人來(lái)訪，接待人員施禮講師授課前后受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)會(huì)議儀式發(fā)表講話前后致歉1.1.后援管理中心已建立晨迎制度，周一后援管理中心已建立晨迎制度，周一-周五安排晨迎值班人員；周五安排晨迎值班人員；2.2.后援運(yùn)營(yíng)管理部行政室負(fù)責(zé)安排晨迎人員，由各部門輪流進(jìn)行；后援運(yùn)營(yíng)管理部行政室負(fù)責(zé)安排晨迎人員，由各部門輪流進(jìn)行；3.3.晨迎人員于當(dāng)日晨迎人員于當(dāng)日AM8AM8：30-830-8：5050在公司入口處進(jìn)行晨迎；在公司入口處進(jìn)行晨迎；4.4.晨迎人員著裝應(yīng)符合平安儀表禮儀要求；晨迎人員著裝應(yīng)符合

4、平安儀表禮儀要求；5.5.晨迎人員應(yīng)面帶微笑向員工行晨迎人員應(yīng)面帶微笑向員工行1515度鞠躬禮，并親切問(wèn)候：度鞠躬禮，并親切問(wèn)候：“早上好??；員工應(yīng)面帶微早上好?。粏T工應(yīng)面帶微笑并回欠身禮，問(wèn)候：笑并回欠身禮，問(wèn)候：“早上好！早上好！6.6.晨迎當(dāng)天因故未能參加者，須提前安排替代人員；凡晨迎遲到、缺席者將根據(jù)晨迎當(dāng)天因故未能參加者，須提前安排替代人員；凡晨迎遲到、缺席者將根據(jù)具體規(guī)定進(jìn)行處分。具體規(guī)定進(jìn)行處分。1.1.三聲鈴響之內(nèi)必須接聽；三聲鈴響之內(nèi)必須接聽；2.2.必須使用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)：必須使用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)：“您好，中國(guó)平安；您好，中國(guó)平安；3.3.語(yǔ)音清晰，語(yǔ)音清晰， 溝通需注意禮節(jié)，并使用

5、禮貌用語(yǔ)；溝通需注意禮節(jié)，并使用禮貌用語(yǔ)；4.4.代轉(zhuǎn)代轉(zhuǎn) 的禮節(jié)：如果接聽到對(duì)方撥錯(cuò)的來(lái)電或者不清楚應(yīng)該找誰(shuí)的來(lái)電，的禮節(jié)：如果接聽到對(duì)方撥錯(cuò)的來(lái)電或者不清楚應(yīng)該找誰(shuí)的來(lái)電，應(yīng)禮貌說(shuō)明，并予以對(duì)方幫助；應(yīng)禮貌說(shuō)明，并予以對(duì)方幫助；5.5.撥打撥打 ，輕拿輕放；，輕拿輕放；6.6.長(zhǎng)時(shí)間離開崗位時(shí)，可設(shè)定長(zhǎng)時(shí)間離開崗位時(shí)，可設(shè)定 轉(zhuǎn)移，以免誤事。轉(zhuǎn)移，以免誤事。1.1.與會(huì)者必須提前與會(huì)者必須提前5 5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具；分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具；2.2.主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行3030度鞠躬禮；度鞠躬禮；3.3

6、.會(huì)議遲到者必須向主持人行會(huì)議遲到者必須向主持人行1515度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開，必須向主持人行度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開，必須向主持人行1515度鞠度鞠躬禮示意離開；躬禮示意離開；4.4.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言；會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言；5.5.會(huì)議進(jìn)程中，假設(shè)有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答；會(huì)議進(jìn)程中，假設(shè)有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答；6.6.主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行3030度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮；度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮；7.7.會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)把使用的空罐子、

7、紙杯、紙巾收拾好。會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)把使用的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 星期一至星期四，男職員必須著深色配套西裝，單色襯衣，深色襪子，黑色皮鞋；不星期一至星期四，男職員必須著深色配套西裝，單色襯衣，深色襪子，黑色皮鞋；不得穿花格或條紋襯衣，不得穿白色襪子，不得穿棕色或白色等其它淺色皮鞋，不得穿西得穿花格或條紋襯衣，不得穿白色襪子，不得穿棕色或白色等其它淺色皮鞋，不得穿西裝短褲；裝短褲； 炎熱夏季，可穿與西褲配套的單色襯衣；炎熱夏季，可穿與西褲配套的單色襯衣；星期一至星期四，必須系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，整體美觀大方；星期一至星期四，必須系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，整體美觀大方；星期一至星期四，必須在西裝左胸

8、前佩帶公司徽標(biāo)；星期一至星期四，必須在西裝左胸前佩帶公司徽標(biāo)；星期五可以穿休閑服裝，但不得穿背心、無(wú)領(lǐng)衫、休閑短褲或涼鞋、拖鞋上星期五可以穿休閑服裝，但不得穿背心、無(wú)領(lǐng)衫、休閑短褲或涼鞋、拖鞋上 班；班；上班時(shí)必須佩帶工作卡；上班時(shí)必須佩帶工作卡；必須精神飽滿，面帶微笑；必須精神飽滿，面帶微笑； 必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；必須經(jīng)常整刮胡須；必須經(jīng)常整刮胡須；西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝口袋不放物品；西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝口袋不放物品；必須剪短指甲，保持清潔；必須剪短指甲，保持清潔；皮鞋必須擦抹光亮，無(wú)灰塵。

9、皮鞋必須擦抹光亮，無(wú)灰塵。頭發(fā)凌亂不修邊幅不宜同時(shí)扣襯衫未熨燙襯衫未扎放整齊不宜下扣西褲未燙，皮鞋不潔袖管不宜卷起頭發(fā)不潔星期一至星期四，女職員必須著職業(yè)套裝或套裙，與套裝協(xié)調(diào)的皮鞋。在夏季星期一至星期四，女職員必須著職業(yè)套裝或套裙，與套裝協(xié)調(diào)的皮鞋。在夏季炎熱時(shí)期，可穿著與西褲或西裙配套的襯衣。不得穿花哨襯衣，西裙長(zhǎng)度不得短炎熱時(shí)期，可穿著與西褲或西裙配套的襯衣。不得穿花哨襯衣，西裙長(zhǎng)度不得短于膝蓋三寸以上的地方；于膝蓋三寸以上的地方；星期一至星期四，必須在套裝左胸前佩帶公司徽標(biāo)；星期一至星期四，必須在套裝左胸前佩帶公司徽標(biāo)；星期五可以著休閑服裝，但不得穿背心、吊帶裝、休閑短褲或拖鞋上班；星

10、期五可以著休閑服裝，但不得穿背心、吊帶裝、休閑短褲或拖鞋上班；上班時(shí)必須佩帶工作卡；上班時(shí)必須佩帶工作卡；化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑； 必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；西裝、西裙、襯衣必須平整、清潔；西裝、西裙、襯衣必須平整、清潔；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，涂抹指甲油時(shí)必須自然色；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，涂抹指甲油時(shí)必須自然色；穿套裙時(shí)須配膚色絲襪，無(wú)破損；穿套裙時(shí)須配膚色絲襪，無(wú)破損；皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。身上的飾物不要超過(guò)三件。身上的飾物不要超過(guò)三件。不宜太露開衩過(guò)高化裝過(guò)濃不宜散發(fā)指甲太長(zhǎng)

11、襪子太短 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。 注意：要與對(duì)方保持正視的微笑；眼睛要注意：要與對(duì)方保持正視的微笑；眼睛要有膽量正視對(duì)方，也要有膽量接受對(duì)方的目光；有膽量正視對(duì)方，也要有膽量接受對(duì)方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。 你會(huì)微笑嗎？你會(huì)微笑嗎？ 嬰兒般的微笑嬰兒般的微笑 用鼻子微笑用鼻子微笑 8 8顆牙齒的微笑顆牙齒的微笑 在與人談話時(shí)，大局部時(shí)間應(yīng)注

12、視著對(duì)方；正確的做法是在與人談話時(shí)，大局部時(shí)間應(yīng)注視著對(duì)方；正確的做法是自然地注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯自然地注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對(duì)方的眼睛。著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對(duì)方的眼睛。對(duì)方雙眼和額頭的三角區(qū)域雙眼與嘴唇的三角區(qū)域雙眼與胸部之間 深坐 松 懈 輕 閑中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn)淺坐 謙 虛 恭 敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4型架腿型架腿入座要輕，至少坐滿椅子的2/3雙膝自然并攏(男士可略分開)頭平正，挺胸、夾肩、立腰長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收女性小心女性小心“暴光暴光女性小心女性小心“暴光暴

13、光1、工作拜訪： 拜訪前應(yīng)事先通知對(duì)方，并約好會(huì)面時(shí)間，應(yīng)盡量防止突然造訪。假設(shè)因急事來(lái)不及事先通知對(duì)方的，見(jiàn)到對(duì)方時(shí)，應(yīng)首先致歉，說(shuō)明原因。 約好拜訪時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，不要早到或遲到。假設(shè)因緊急事由不能如期赴約的，要盡快通知對(duì)方，并致歉。 訪談應(yīng)提高效率，到達(dá)溝通交流目的即可，應(yīng)防止過(guò)多打攪對(duì)方2、說(shuō)話音量： 在辦公區(qū)內(nèi)，安靜的辦公環(huán)境是保證職員工作效率的前提之一。因此， 職員說(shuō)話的音量應(yīng)保持適度。切忌旁假設(shè)無(wú)人地大聲喧嘩，或交頭接耳地竊 竊私語(yǔ)。3、禮貌用語(yǔ)： 在日常工作中，應(yīng)使用以下禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡虻恼Z(yǔ)言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好致謝的語(yǔ)言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多

14、謝合作拜托的語(yǔ)言：請(qǐng)多照顧、承蒙照顧、拜托了慰問(wèn)的語(yǔ)言：辛苦了、受累了、麻煩您了贊賞的語(yǔ)言：太好了、真棒、美極了 謝罪的語(yǔ)言：對(duì)不起、勞駕、實(shí)在抱歉、真過(guò)意不去掛念的語(yǔ)言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？祝福的語(yǔ)言：托您的福、您真福氣理解的語(yǔ)言：只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同迎送的語(yǔ)言：歡送、明天見(jiàn)、再見(jiàn)祝賀的語(yǔ)言：祝你節(jié)日愉快、恭喜征詢的語(yǔ)言：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词?？?yīng)答的語(yǔ)言：沒(méi)關(guān)系、不必客氣婉言推托語(yǔ)：很遺憾，不能幫您的忙；承您的好意，但我還有許多工作1、握手禮節(jié)：握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn) 候到。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸

15、出右手和對(duì)方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)應(yīng)酬問(wèn)候。 握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先； 握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛(wèi)生。2、名片禮儀：要保持名片或名片夾的清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。 遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對(duì)對(duì)方，然后身體前傾，用雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方，同時(shí)講一些“請(qǐng)多多照顧之類的客氣話。 接受對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對(duì)方的職務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重；切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里。3、乘

16、車禮節(jié)：乘汽車時(shí)，通常遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原那么。故一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但假設(shè)主人親自駕車，那么副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，那么其所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位。 上車時(shí)正確的姿勢(shì)是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子里；下車時(shí)那么是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。4、同行禮節(jié)：通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走；上下樓梯、扶梯時(shí)，應(yīng)靠右邊行，讓年長(zhǎng)者或客人走在上方一階，以防意外。5、記住對(duì)方姓名：每個(gè)人都很重視自己的名字，所以應(yīng)盡可能多地記住自己交往過(guò)的人的名字和職務(wù)，切忌叫錯(cuò)或叫混。6、保持距

17、離：人與人交往時(shí)，相互間適度的距離感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氣氛。雖然因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素，人們相互間的距離會(huì)有所差異，但通常人們認(rèn)為1.2米3.6米為社交距離，0.5米1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于3.6米那么為公共距離。辦公辦公辦公桌面上不能擺放報(bào)刊、雜務(wù)等與辦公無(wú)關(guān)的用品；辦公桌面上不能擺放報(bào)刊、雜務(wù)等與辦公無(wú)關(guān)的用品；人離開座位后，應(yīng)將椅子歸位；人離開座位后，應(yīng)將椅子歸位；電腦、電腦、 、文具等設(shè)施應(yīng)統(tǒng)一擺放整齊；、文具等設(shè)施應(yīng)統(tǒng)一擺放整齊；保持職場(chǎng)的干凈、整潔；保持職場(chǎng)的干凈、整潔；職場(chǎng)內(nèi)須保持安靜，不能大聲喧嘩；職場(chǎng)內(nèi)須保持安靜，不能大聲喧嘩；嚴(yán)

18、禁吸煙、看報(bào)和閑聊；嚴(yán)禁吸煙、看報(bào)和閑聊；嚴(yán)禁將盒飯等食品帶入；嚴(yán)禁將盒飯等食品帶入；公司的職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)公司的職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)上網(wǎng)上網(wǎng)員工編號(hào)確定后，即可使用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，外部網(wǎng)絡(luò)有員工編號(hào)確定后，即可使用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，外部網(wǎng)絡(luò)有限制，限制，如工作需要，可通過(guò)內(nèi)部簽報(bào)、報(bào)部門長(zhǎng)審批后，如工作需要，可通過(guò)內(nèi)部簽報(bào)、報(bào)部門長(zhǎng)審批后，向電向電腦部提出申請(qǐng)，表格可以請(qǐng)同事幫助從內(nèi)部網(wǎng)效腦部提出申請(qǐng)，表格可以請(qǐng)同事幫助從內(nèi)部網(wǎng)效勞熱線勞熱線 電腦管理中下載。表格作為簽報(bào)的附件。電腦管理中下載。表格作為簽報(bào)的附件。公司的職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)公司的職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)文件保密規(guī)定文件保密規(guī)定公司不允許向外發(fā)布和擴(kuò)散的文件。公司的保密文件公司的保密文件是指與公司一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的、包括各種文件、函件、文檔、報(bào)告、報(bào)表、紀(jì)要、目錄、清單、合同、協(xié)議、備忘錄等。計(jì)算機(jī)上的共享文件必須設(shè)置密碼，并定期更改密碼。公司的職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)公司的職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)就餐就餐供餐時(shí)間：早餐：供餐時(shí)間：早餐：7 7：009009：00 00 午餐：午餐：1111：30133013：3030 晚餐：晚餐：1717：30193019：30 30 不得提前下班就餐；在食堂，禮讓排隊(duì)、不浪費(fèi)不得提前下班就餐；在食堂，禮