售樓員培訓(xùn)實(shí)用教程

1、第 1 頁(yè)售樓員培訓(xùn)實(shí)用教程（八）售樓員培訓(xùn)實(shí)用教程（八）提要：售樓人員行為準(zhǔn)則一、工作態(tài)度 1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作售樓員培訓(xùn)實(shí)用教程（八）前言作為一個(gè)專業(yè)的售樓人員， 其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自已的業(yè)績(jī)。巧婦難為無(wú)米之炊，無(wú)客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售的業(yè)績(jī)呢？售樓部只有建立了一個(gè)公平、 公正的客戶輪接制度，使眾多業(yè)務(wù)員在一個(gè)合理、有序的氛圍下參及業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，售樓部決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：一、第一接觸點(diǎn)的原則（包括來(lái)訪客戶和電話客戶）原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)

2、被其所有。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績(jī)。二、群帶性原則1、若第一接觸是業(yè)務(wù)員 A 的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員 A。同樣，甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員 A，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員 A 或老客戶介紹在先， 不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則第 2 頁(yè)其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員 （若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶資源） 。三、時(shí)效性原則通常，業(yè)務(wù)員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主

3、動(dòng)地及客戶保持聯(lián)糸、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過(guò)程較慢，這類客戶在三個(gè)月后重新登記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認(rèn)后， 該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。第二篇售樓人員行為準(zhǔn)則一、工作態(tài)度1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)班時(shí)需經(jīng)主管同意。3、正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德行為。4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做

4、到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。二、服務(wù)態(tài)度 1、友善笑迎客人，及同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在及客人的交談中應(yīng)第 3 頁(yè)主動(dòng)為客人著想。4、耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問(wèn)。三、行為舉止 1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問(wèn)時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。2 坐姿：1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2）陪同

5、客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；30 雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時(shí)：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)慢走等禮貌用語(yǔ)；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；及客人打招呼不得用喂， 應(yīng)用先生、 小姐或女士稱呼客人。第三篇售樓部工作制度一、員工必須遵守廉潔、守法、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)的行為準(zhǔn)則。二、員工應(yīng)按時(shí)上下班，

6、不得遲到早退或曠工。三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動(dòng)接待來(lái)訪客戶，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，確保每天 8：00-19：00 時(shí)段都有人接待來(lái)訪客戶。三、工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、第 4 頁(yè)聊天；不得在售樓部?jī)?nèi)睡覺(jué)、看報(bào)、濫打私人電話、電腦聊天、打游戲或做其它及工作無(wú)關(guān)的事情。五、 值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前 510 分鐘到崗， 做好班前衛(wèi)生工作。六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無(wú)異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時(shí)間內(nèi)均配戴銘牌。七、服從上司按排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。八、不得玩乎職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。十

7、、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級(jí)或越權(quán)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。十三、員工對(duì)違反本制度的行為，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。十四、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理建議。十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。第四篇售樓部員工過(guò)失分類細(xì)則一、輕微過(guò)失（罰金 5-15 元每/人）1、客戶進(jìn)門時(shí)，值班業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語(yǔ)聽電話；未用普通話說(shuō)您好。2、工作時(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到公司。第 5 頁(yè)3、當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；

8、工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺(jué)等及業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為。4、工作時(shí)間衣冠不整，未按規(guī)定佩戴銘牌5、當(dāng)班時(shí)故意不及同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。6、未經(jīng)同意擅自越級(jí)及甲方談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜。二、重大過(guò)失1、對(duì)客人、同事、上司無(wú)禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2、當(dāng)班時(shí)飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。售樓員培訓(xùn)實(shí)用教程 （八） 提要： 售樓人員行為準(zhǔn)則一、工作態(tài)度 1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作3、串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無(wú)人接聽，客戶無(wú)人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事及工作無(wú)關(guān)的事情6、未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

9、而缺勤。7、謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言8、違反國(guó)家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。9、侮辱、歐打客戶、同事。10、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客第 6 頁(yè)戶索取小費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。11、遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。12、 及客戶私自交易； 為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。14、聚眾鬧事，組織、參及斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。第五篇售樓人員行為規(guī)范一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。二、任何時(shí)候嚴(yán)禁趴、靠在銷售樓接待臺(tái)內(nèi)。三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定

10、，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調(diào)控。四、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做及工作無(wú)關(guān)的事。五、不得在銷售中心吃零食、看雜志及小說(shuō)、打鬧、高聲喧嘩、化妝、打牌、閑談。六、不得在銷售中心占用洽談桌會(huì)見親朋好友。七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。八、值班人員不得在值班時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。九、不得占用銷售電話打私人電話。十、不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。第 7 頁(yè)十二、禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。十三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。十四、 員工接聽電話應(yīng)使用普通話， 并先說(shuō)您好山水華庭。十五、電話鈴響三聲必須接聽。十六、禮貌回答客戶

11、問(wèn)題，主動(dòng)介紹物業(yè)情況，邀請(qǐng)其參觀現(xiàn)場(chǎng)。十七、詳細(xì)地做好客戶登記工作。十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。二十、不得私自換班、換崗。二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。二十二、銷售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。第六篇現(xiàn)場(chǎng)客戶接待準(zhǔn)則十一、客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問(wèn)候語(yǔ)（您好，歡迎光臨） 。十二、 客戶先坐， 禮貌詢問(wèn)客戶需求， 再做介紹， 語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)。十三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。十四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。十五、工地參觀時(shí)，須戴安錢帽，并解釋安全知識(shí)。十六、不貶低其它樓盤，抬高自己。十七

12、、對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。第 8 頁(yè)十八、及客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不及客戶爭(zhēng)吵。十九、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。二十、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。二十一、統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。第七篇個(gè)人衛(wèi)生制度一、全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。二、每日上班前須將皮鞋擦凈。三、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須慰整齊。四、男員工須勤剃胡須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)。五、女員工不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴顯眼的飾品。六、勤洗澡、勤換襯衣。第八篇考勤制度一、遲到及早退1、遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到 10 分鐘內(nèi)，每次罰款

13、 5 元，當(dāng)月遲到第 5 次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金 50 元，直至除名。2、早退：10 分鐘以內(nèi)者，罰款 5 元，早退超過(guò) 30 分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，罰金 50 元，直到除名。二、事假及病假第 9 頁(yè)1、有事或因病需請(qǐng)假，必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。2、員工每月請(qǐng)假或病假不得超過(guò)三天。3、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。4、凡請(qǐng)假或曠工超過(guò) 1 小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工超過(guò) 2 小時(shí)者，以請(qǐng)假 1 天或曠 1 天論處。三、曠工每曠工一天扣除底薪 50 元作罰金

14、， 曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。四、銷售部全體員工須按正常時(shí)間在售樓部報(bào)到后，方能外出辦事。第九篇銷售報(bào)表的編制及管理制度報(bào)表種類銷售周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。1、銷售周報(bào)表1）填制內(nèi)容：本周銷售情況。回款情況。2）填制時(shí)間：每周一下午 12：00 以前。3）申報(bào)程序：由報(bào)表填制人給銷售部主管存檔。2、銷售月報(bào)表1）填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。第 10 頁(yè)2）填制時(shí)間：每月 1 日下午 14：30 以前。3）填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。3、客戶登

15、記表1）填制內(nèi)容：每天來(lái)訪、來(lái)電的客戶情況。2）填制時(shí)間：每天下班前 10 分鐘，下售樓員培訓(xùn)實(shí)用教程 （八） 提要： 售樓人員行為準(zhǔn)則一、工作態(tài)度 1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作班后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。3）申報(bào)程序：由業(yè)務(wù)員填制。4、合同簽定一覽表1）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情況。2）填制時(shí)間：每月 1 日下午 5：00 前。3）申報(bào)程序：由銷售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。5、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表1）填制內(nèi)容：銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。2）填制時(shí)間：每月

16、1 日下午 14：30 以前。3）申報(bào)程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經(jīng)理，作為年終考核之一。第 11 頁(yè)第十篇合同管理制度一、每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以向客戶講解具體合同條款。二、作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。四、正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無(wú)誤后才能簽署正式合同。五、合同所指價(jià)格為折后價(jià)。六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無(wú)誤后交客戶審查。七、請(qǐng)客戶簽字后，將合同送部門主管審核無(wú)誤，再送公司簽字蓋章。八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。九、客戶必須交定金后才能簽正式合同。十

17、、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管認(rèn)可。第十一篇更改合同制度一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒(méi)收樓盤或其他附加條款等條要求。二、更名客戶需注意向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書、經(jīng)銷售部主管簽字后，方可更名。原認(rèn)購(gòu)方需向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)第 12 頁(yè)購(gòu)方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認(rèn)購(gòu)方。三、換房客戶需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書， 經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理同意后， 方可換房。 換房后的價(jià)格以銷售部當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式， 需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理認(rèn)可后，方可更改。實(shí)際成交價(jià)不得

18、作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。五、客戶退房客戶若應(yīng)特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒(méi)收定金或違法約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。六、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)客戶提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫審請(qǐng)書，經(jīng)公司經(jīng)理同意后， 方能實(shí)施， 并交納查應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金。七、更改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請(qǐng)，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶直接及公司物業(yè)部聯(lián)系。八、沒(méi)收樓盤根據(jù)合同條款，客戶因違約而公司必須沒(méi)收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財(cái)務(wù)部約定第 13 頁(yè)時(shí)間退還應(yīng)退款項(xiàng)。九、附加其它條款由銷售部主管匯報(bào)公司經(jīng)理后酌情處理。第十