關于績效考核指標征集的方案

1、關于績效考核指標征集的方案一、 綜述根據(jù)國家局及省局關于用工分配制度改革的指導性意見，基于南通煙草績效考核的現(xiàn)狀，為實現(xiàn)“嚴格考核、落實報酬”的總體要求，本著實用、適用和科學的原則，企業(yè)管理處及南通煙草用工分配制度改革與企業(yè)文化聯(lián)合工作組設計了以增強考核相關度為重點、共性考核與個性考核相離相合的考核方式。共性指標是指可以共同反映部門或崗位績效特征的適用性指標，如協(xié)作性、工作作風等；個性指標是指反映部門關鍵績效的部門指標或反映崗位關鍵業(yè)績和勝任素質的指標，如客戶滿意度、服務意識。我們仍繼續(xù)采用三級考核及以背靠背為亮點的立體考核方式，仍采用月度、半年度和年度的考核周期。二、 征集內容目前，一級考核

2、部門及崗位的共性和個性指標正由企業(yè)管理處和藍泰項目組共同設計，并將提交市局（公司）高層審議。本次指標征集指向二級考核和三級考核的部門及崗位的個性績效指標，即部門考核指標只征集重點業(yè)績、內部管理和客戶服務三類指標，崗位考核指標只征集重點業(yè)績、職責履行和客戶服務三類指標；其余指標由企業(yè)管理處和聯(lián)合工作組共同設計。各個維度的權重由指標提取人與分管領導在模板權重基礎上修改共同確定，各部門及崗位只提取關鍵業(yè)績指標（關鍵績效指標KPI（Key Performance Indicators）是衡量企業(yè)目標實施效果的關鍵指標），二級考核部門的績效考核指標總數(shù)應控制在10個以內，崗位的績效考核指標總數(shù)應控制在9

3、個以內。部門考核指標（標色的部分不在征集范圍）考核指標分類權重考核周期定義舉例重點業(yè)績月度對公司業(yè)績有貢獻和影響的活動計劃或目標完成率內部管理月度對重點業(yè)績起支撐作用的過程性的活動工作臺帳客戶服務月度對工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費者等服務的活動客戶滿意度學習與成長15%半年年度促進部門、企業(yè)長期成長的活動培訓次數(shù)部門互評15%月度供部門間相互評價的指標協(xié)作性崗位考核指標（標色的部分不在征集范圍）考核指標分類權重考核周期定義舉例重點業(yè)績月度對公司業(yè)績有貢獻和影響的活動計劃或目標完成率職能履行月度對重點業(yè)績起支撐作用的過程性的活動工作臺帳客戶服務月度對工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費者、內部客戶等服務的活動客戶滿

4、意度學習與成長15%半年年度促進個人、部門、企業(yè)長期成長的活動培訓次數(shù)素質態(tài)度15%月度勝任崗位的素質與工作態(tài)度服務意識三、 關鍵績效指標設計與提取流程 1.逐級分解企業(yè)戰(zhàn)略準確理解省局（公司）的“三大戰(zhàn)略”，將戰(zhàn)略目標進行逐級分解，并跟部門工作職責、崗位工作職責緊密結合起來。2.詳細描述和分析部門和崗位的職責   基于最新下發(fā)的崗位設置及崗位說明書，根據(jù)部門及崗位間工作流程的關系，確定每一部門和崗位的關鍵職責。3.提取工作要項    工作要項指各部門和崗位的工作中所包含的重要職責。由管理者與被管理者通過商討共同確定哪些工作作為工作要項。4.建立關鍵績效

5、指標    每一個工作要項就是一個關鍵績效指標。關鍵績效指標的基本類型為數(shù)量、質量、成本和時限四種，績效指標提取時，常從這四個方面進行描述。5.確定不同指標的權重    確定不同方面的績效指標在總體績效中所占的比重。6.確定績效標準   指標規(guī)定了從哪些方面進行評價，而標準則表明了在各個指標上分別應達到什么樣的水平。四、 指標征集負責人二級考核和三級考核的個性績效指標由各處處長、縣（市）局一把手及二級考核部門負責人分別組織下屬員工提取，二級考核崗位考核指標由崗位所在部門的負責人修改，并報一級考核部門負責人通過，如企業(yè)管理員的崗位考核指

6、標由企業(yè)管理處處長審議、修改、通過，訂單員及訂單組長的KPI由訂單部主任修改、審議，并報送營銷中心經理通過。五、 時間要求由于用工分配制度改革試點工作時間緊、任務重，請各處處長、縣（市）局負責人及二級考核部門組織本部門和單位進行指標填寫工作，并于7月18日下班前提交企業(yè)管理處。六、 注意事項部門和崗位績效指標征集上來后經過完善將形成一份份的績效合約，用來考核部門和崗位的績效工作，請大家務必認真填寫。如有任何疑問，請致電企業(yè)管理處或北京藍泰巨慧管理咨詢公司駐南通煙草辦公室電進行交流與探討。七、 部門及崗位關鍵績效指標提取示例二級考核部門關鍵績效考核指標提取參照示例卷

7、煙營銷中心KPI分類權重分值考核周期 指標評價（或計算）方法及其標準分值數(shù)據(jù)來源 重點業(yè)績40%40月度卷煙銷量增長率銷量同比每增減百分比10營銷中心月度低檔煙銷售指標完成省局下達低檔煙銷售指標10營銷中心月度重點品牌培育率一、二類煙全國銷量排名前20名品牌銷量占比同比每增減10營銷中心月度合同執(zhí)行率購銷合同執(zhí)行率達到_%以上，沒降低1個百分點，扣減0.5分10營銷中心內部管理20%20月度客戶貨源供應知曉率根據(jù)內部巡查結果，正常經營的,未通報貨源有一戶扣0.2分；客戶投訴有一戶扣1分。5企業(yè)管理處內部巡查結果月度采集需求信息根據(jù)內部巡查結果。1、轄區(qū)客戶星級評定標準及結果是否不清楚；2、市場

8、信息掌握是否準確、收集及時3、公司經營信息、煙草法律法規(guī)宣傳是否到位5企業(yè)管理處內部巡查結果月度上級交辦工作完成情況績效考核指標外上級領導交辦工作完成情況10直接領導評估年度經濟運行分析的質量和預測水平半年/年度中，_預測未能準確分析和預測經濟運行質量直接領導評估客戶服務10%10月度客戶滿意度客戶滿意度%=（客戶滿意以上/調查總用戶數(shù)）*100%5根據(jù)煙草行業(yè)卷煙銷售網絡建設與運行水平評價框架，依據(jù)800滿意度調查月度客戶回訪滿意率投訴處理回訪客戶滿意度=（抽樣投訴處理客戶滿意以上/抽樣投訴處理調查總用戶數(shù)）*100%5根據(jù)煙草行業(yè)卷煙銷售網絡建設與運行水平評價框架，依據(jù)800滿意度調查學習

9、與成長15%15半年/年度創(chuàng)新建議采納率（被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量/部門建議總數(shù)量）*100%3創(chuàng)新建議采納記錄半年/年度內部員工滿意度人力資源評估標準3人力資源評估工作半年/年度部門培訓計劃完成率(部門培訓實際完成情況/計劃完成量)*100%部門培訓計劃記錄3各部門及人勞處記錄半年/年度企業(yè)宣傳報道全年宣傳報道不少于_篇3辦公室統(tǒng)計半年/年度提出建議的數(shù)量和質量領導認可的新產品建議的數(shù)量和質量3直接領導評價部門互評15%15月度見通用類指標工作協(xié)作3同級考核評估月度工作作風與日常管理 3月度執(zhí)行力3月度工作紀律3月度部門形象3崗位關鍵績效考核指標提取示例客戶經理KPI分類權重分值考核周期 指標評

10、價（或計算）方法及其標準分值數(shù)據(jù)來源重點業(yè)績40%40月度銷售計劃完成率實際完成銷量/計劃銷量20訂單部數(shù)據(jù)月度零售客戶拜訪率實際拜訪量/計劃拜訪量10訂單部數(shù)據(jù)月度重點客戶銷售預測準確率重點客戶預測銷量與重點客戶實際購買量10訂單部數(shù)據(jù)職責履行10%10月度市場分析報告市場分析5報告統(tǒng)計月度工作臺帳工作日志、工作計劃、工作總結等相關臺帳5相關記錄客戶服務20%20月度客戶投訴處理率客戶投訴實際處理量/計劃處理量10相關記錄月度貨源供應知曉率貨源供應實際知曉的客戶數(shù)量/貨源供應計劃知曉的客戶數(shù)量5相關記錄月度客戶等級提升率本月客戶各等級的數(shù)量/上月客戶各等級的數(shù)量5相關記錄學習與成長15%15

11、半年/年度創(chuàng)新建議采納率（被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量/部門建議總數(shù)量）*100%部門采納記錄半年/年度培訓參與場次部門培訓計劃記錄各部門及人勞處記錄年度文章發(fā)表1.報刊發(fā)表文章 篇2.網絡文章發(fā)表 篇綜合辦公室記錄半年/年度提出建議的數(shù)量和質量領導認可的新產品建議的數(shù)量和質量直接領導評價態(tài)度素質15%15月度影響與說服力5直接領導評價月度自我激勵能力5月度服務意識5附：一、績效考核指標設計與提取指引（一）績效考核指標設計框架建立科學、系統(tǒng)的績效考核指標庫是績效考核成功的前提和關鍵。在平衡計分卡的四個維度（財務類指標、內部運營與管理流程類指標、客戶類指標、學習與成長類指標）基礎上，我們結合煙草行業(yè)特點

12、和南通煙草的實際情況對考核指標的框架和分類進行了設計。其中，部門的考核指標包括重點業(yè)績（月度）、內部管理（月度）、客戶服務（月度）、學習與成長（半年年度）和部門互評指標，崗位的考核指標包括重點業(yè)績（月度）、內部管理（月度）、客戶服務（月度）、學習與成長（半年年度）和態(tài)度素質指標（月度）。（二）績效考核指標征集流程圖（三）設計關鍵績效指標的黃金原則-SMART原則確定關鍵績效指標有一個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫： l S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)； l M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的

13、，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； l A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標； l R代表現(xiàn)實性(Realistic)，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察； l T代表有時限(Time bound)，注重完成績效指標的特定期限。（四）確立關鍵績效指標時的關鍵要點 1.把部門和個人工作目標與公司的整體戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來，以全局的觀念來思考問題；2.關鍵指標直接決定考評的效果與效度，我們需要盡可能把指標量化；職能類部門指標不容易量化的，就細化考核指標；如果考核指標不易量化，也不易細化，就流程化考核；3.管理者須對下屬的指

14、標提取工作進行輔導、討論和溝通，確保下屬真正參與績效計劃的設定，明確績效工作的優(yōu)先次序，最后再加以確認并書面化；4.指標一般應當比較穩(wěn)定，即如果業(yè)務流程基本未變，則關鍵指標也不應有較大的變動。二、各部門及各崗位績效指標模板（標色的部分不填）部門績效考核KPI分類權重分值考核周期 指標評價（或計算）方法及其標準分值數(shù)據(jù)來源重點業(yè)績月度月度月度內部管理月度月度客戶服務月度月度學習與成長15%年度創(chuàng)新建議采納率（被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量/部門建議總數(shù)量）*100%創(chuàng)新建議采納記錄年度內部員工滿意度人力資源評估標準人力資源評估工作半年/年度部門培訓計劃完成率(部門培訓實際完成情況/計劃完成量)*100%部門培訓計劃記錄各部門及人勞處記錄半年/年度提出建議的數(shù)量和質量領導認可的新產品建議的數(shù)量和質量直接領導評價部門互評15%月度見通用類指標工作協(xié)作3同級考核評估月度工作作風與日常管理 3月度執(zhí)行力3月度工作紀律3月度部門形象3崗位績效考核KPI分類權重分值考核周期 指標