供電公司涉電糾紛處置工作管理辦法

1、涉電糾紛處置工作管理辦法為規(guī)范企業(yè)管理，防范和化解企業(yè)各類風(fēng)險(xiǎn)，提高供電公司應(yīng)對涉電糾紛事件的能力，正確、有效、快速處置各類涉電糾紛，最大限度的減少涉電糾紛造成的損失和影響，保證公司正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序，確?；饷芗m紛的各項(xiàng)措施落到實(shí)處，有效解決擾亂供用電安全，影響建設(shè)和諧電力的問題，保持企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，全面落實(shí)責(zé)任，充分發(fā)揮職能部門作用，建立完善層層落實(shí)的責(zé)任體系。以有效化解涉電糾紛，維護(hù)供電企業(yè)形象，合理維護(hù)電力客戶切身利益為根本，著力化解涉電糾紛的突出矛盾和苗頭隱患，著力預(yù)防和減少新的糾紛，為公司營造和諧穩(wěn)定的工作環(huán)境。二

2、、組織機(jī)構(gòu)（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組長：副組長：組員：領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)做好涉電糾紛調(diào)處工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，要做到高度重視、精心組織、周密部署，協(xié)調(diào)各職能部門共同參與矛盾糾紛調(diào)處,協(xié)調(diào)執(zhí)行過程中遇到的重大問題。（二）工作小組組長：副組長：成員： 工作小組職責(zé)：負(fù)責(zé)受理登記各渠道產(chǎn)生的涉電糾紛，必要時(shí)提交公司辦公室法制專責(zé)備案；小組成員分別負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)的涉電糾紛調(diào)處工作的具體分工指派，確保及時(shí)安排工作人員進(jìn)行糾紛調(diào)處；負(fù)責(zé)對涉電糾紛的調(diào)處情況進(jìn)行跟蹤落實(shí)；負(fù)責(zé)向涉電糾紛處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)糾紛處置情況。三、處置辦法（1） 處理原則1. 按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)調(diào)解責(zé)任，加強(qiáng)有關(guān)部門的協(xié)

3、作、配合，確保現(xiàn)場調(diào)查、信息收集、情況報(bào)告、指揮處置等各個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，在最短時(shí)間內(nèi)化解矛盾。2. 按照“歸口管理、分級處理”的原則進(jìn)行調(diào)解，堅(jiān)持以調(diào)解為基礎(chǔ)，調(diào)解過程中注意工作方法和策略，綜合運(yùn)用政策、法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段，把矛盾糾紛化解在初發(fā)階段，防止激化、擴(kuò)大。3. 將法制宣傳、教育疏導(dǎo)的工作貫穿于調(diào)解的整個(gè)過程，引導(dǎo)客戶通過正常渠道依法合理維護(hù)自己的合法權(quán)益。（2） 受理登記1. 對涉電糾紛的情況應(yīng)進(jìn)行登記，并及時(shí)上報(bào)涉電糾紛處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行糾紛處置的工作安排。2. 對涉電糾紛的情況，在受理后需提交公司辦公室法制專責(zé)進(jìn)行備案。3. 糾紛登記應(yīng)當(dāng)記明當(dāng)事人的基本情況和糾

4、紛簡要情況，并注明登記日期，對即將激化的糾紛，可在穩(wěn)定事態(tài)的基礎(chǔ)上先調(diào)處后補(bǔ)辦登記手續(xù)。4.涉電糾紛處置工作小組應(yīng)當(dāng)定期將糾紛受理登記情況進(jìn)行匯總，形成紙質(zhì)檔案，并妥善保存。5.重大矛盾糾紛報(bào)告范圍：引發(fā)社會輿論關(guān)注的矛盾糾紛；涉及人數(shù)較多，易引發(fā)群體性上訪的矛盾糾紛；嚴(yán)重干擾正常工作、生產(chǎn)、生活的矛盾糾紛。（3） 糾紛處置1.責(zé)任單位、部門能夠直接調(diào)處處理的，應(yīng)及時(shí)召開協(xié)調(diào)會，組成調(diào)節(jié)小組，了解糾紛的事實(shí)和情節(jié)，調(diào)查核實(shí)具體情況，提出解決方案，明確糾紛處置的辦理要求和辦理時(shí)限，并安排專人進(jìn)行調(diào)處。2.對責(zé)任單位難以直接協(xié)調(diào)解決的糾紛，或涉及部門多、有協(xié)調(diào)難度的糾紛，應(yīng)提出解決問題的方案或建議

5、，并及時(shí)匯報(bào)糾紛處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。3.對情況復(fù)雜或性質(zhì)嚴(yán)重的涉電糾紛，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)召開協(xié)調(diào)會，召集相關(guān)單位和部門具體協(xié)商解決辦法，進(jìn)行糾紛處置工作安排，明確相關(guān)責(zé)任人，要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)具體實(shí)施調(diào)處，并將調(diào)處情況和結(jié)果書面反饋至糾紛處置工作小組。4.各職能部門在對本單位的糾紛排查調(diào)處工作中，必須從公司的穩(wěn)定大局出發(fā)，各負(fù)其責(zé)，加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮職能部門作用，共同化解糾紛。（4） 處理時(shí)限1. 已受理的涉電糾紛應(yīng)盡快進(jìn)行糾紛調(diào)處，及時(shí)辦結(jié)，完善糾紛情況登記表，及時(shí)對糾紛處置情況進(jìn)行匯總。2. 一般糾紛，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況可適當(dāng)延長調(diào)處時(shí)間，但最長不超過10個(gè)工作日。3. 重大

6、復(fù)雜糾紛，一般在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況可適當(dāng)延長調(diào)處時(shí)間，但最長不超過15個(gè)工作日。4. 涉及95598電子工單的涉電糾紛，應(yīng)在工單回復(fù)期限內(nèi)辦結(jié)，特殊情況必須延長調(diào)處時(shí)間時(shí)，應(yīng)提前形成調(diào)處情況的初步文字回復(fù)。5. 負(fù)責(zé)涉電糾紛調(diào)處的有關(guān)部門和單位應(yīng)按時(shí)辦結(jié)所承辦的糾紛，并將調(diào)處結(jié)果反饋給糾紛處置工作小組，不能按時(shí)辦結(jié)的，要說明原因。（5） 督查回訪1、 對完成調(diào)處的涉電糾紛，工作小組要進(jìn)行必要的回訪，并做好記載。3、工作小組回訪要了解調(diào)解協(xié)議的履行情況、當(dāng)事人和群眾對調(diào)處結(jié)果的意見和建議等。2、對調(diào)結(jié)的涉及多方當(dāng)事人的糾紛、容易激化的糾紛、易反復(fù)的糾紛等應(yīng)在調(diào)結(jié)后一段時(shí)間或協(xié)議履行期間進(jìn)

7、行回訪。4、對回訪中發(fā)現(xiàn)調(diào)處工作有失誤或矛盾糾紛有重新激化可能的，應(yīng)采取有效措施予以妥善處理。4、 職責(zé)分工（1） 檢修公司主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理電網(wǎng)建設(shè)運(yùn)行類、供電質(zhì)量類的涉電糾紛，及所轄員工涉及的人員態(tài)度類糾紛。（2） 客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理電力營銷類涉電糾紛，及所轄員工涉及的人員態(tài)度類糾紛。（3） 安全監(jiān)察質(zhì)量部負(fù)責(zé)在糾紛調(diào)處過程中，提供安全管理方面的支持，負(fù)責(zé)聯(lián)系政府、經(jīng)信委等第三方機(jī)構(gòu)支撐的應(yīng)急協(xié)調(diào)處理。（4） 建設(shè)部負(fù)責(zé)配合在糾紛調(diào)處過程中，涉及電網(wǎng)建設(shè)類項(xiàng)目的糾紛處理。（5） 財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)糾紛調(diào)處過程中涉及到經(jīng)濟(jì)賠償?shù)馁Y金處理。（6） 辦公室負(fù)責(zé)在糾紛調(diào)處過程中，涉及法律法規(guī)政策問題的處理，涉及新聞媒體、社會輿論關(guān)注的輿情處理。5、 工作要求糾紛調(diào)處過程中，要求公正、客觀評估當(dāng)事各方在糾紛中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和得到保護(hù)的權(quán)益，依照有關(guān)法律、法規(guī)和其他案例，預(yù)估當(dāng)事各方經(jīng)過協(xié)商可以同時(shí)接受