00154企業(yè)管理咨詢復(fù)習(xí)資料全

1、第1章咨詢原理 一、咨詢界定1特殊問題徐企業(yè)外部診斷：（1）當(dāng)環(huán)境發(fā)生巨大變化或企業(yè)經(jīng)營 管理中出現(xiàn)重大失誤或隱患問題時(shí)；（2）時(shí)間問題；（3）人員問題。2管理咨詢：指專家與企業(yè)有關(guān)人員在企業(yè)實(shí)地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)在經(jīng)營戰(zhàn)略和管理上的問題 ，分析原因，提出改 進(jìn)方案，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助、指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。3管理咨詢與管理診斷之間的關(guān)系（1）區(qū)別：含義不同：管理咨詢是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告 性建議；管理診斷是咨詢機(jī)構(gòu)為完成管理咨詢的委托到企業(yè)中調(diào)查 診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上問題 。來源途徑不同：管理咨詢使用的資料是間接的，由企業(yè)提供的； 管理診斷采用的資

2、料是直接的，是在企業(yè)實(shí)地調(diào)查得到的第一手資 料。（2）聯(lián)系：管理咨詢的核心問題是管理診斷。4咨詢類型：（1）按人員分類：企業(yè)內(nèi)部咨詢：A.優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低，用時(shí)少；B. 缺點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)部人員對問題習(xí)以為常，不易發(fā)現(xiàn)問題。企業(yè)外部咨詢：A.優(yōu)點(diǎn)：客觀公正，易發(fā)現(xiàn)問題；B.缺點(diǎn)：費(fèi)用 昂貴，用時(shí)長，又時(shí)達(dá)不到預(yù)期效果。（2）應(yīng)用分類：經(jīng)營戰(zhàn)略咨詢，組織結(jié)構(gòu)咨詢，制度體系咨詢，管 理流程咨詢，營銷工具與形式咨詢，生產(chǎn)管理咨詢，質(zhì)量管理咨詢， 業(yè)務(wù)流程咨詢，薪酬績效管理咨詢，人力資源管理與開放咨詢，企 業(yè)文化咨詢。（3）系統(tǒng)分類：基礎(chǔ)咨詢：領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)、財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略、生產(chǎn)咨 詢； 功能咨詢：生產(chǎn)、購買、采購、銷

3、售、資金、財(cái)務(wù)、人事、服務(wù)、 地域咨詢； 產(chǎn)業(yè)咨詢：工業(yè)、商業(yè)、金融、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)咨詢。二、咨詢規(guī)范1咨詢特性：中立性、局外性、綜合評價(jià)性、建議性、指導(dǎo)性。2咨詢道德：行為合法、量力而行、自主公正、尊重隱私、不謀私 利、結(jié)果有效、尊重同業(yè)、善于學(xué)習(xí)、咨詢中立。3咨詢品質(zhì)：智力創(chuàng)造、契約關(guān)系、互動(dòng)過程、問題有效、咨詢報(bào) 告、創(chuàng)造價(jià)值。三、咨詢學(xué)習(xí)1學(xué)習(xí)方法：解決問題，能力導(dǎo)向；未雨綢繆，方法導(dǎo)向；統(tǒng)籌運(yùn) 用，融會(huì)貫通。第2章咨詢定位一、管理問題1有限參與：對重點(diǎn)問題的識別（起點(diǎn)），與客戶保持距離（過程， 麥肯錫提出），對效益的合理期望（結(jié)果）。2與客戶保持距離對咨詢行業(yè)的好處：（1）將方案實(shí)施和

4、決策的風(fēng) 險(xiǎn)留給了企業(yè)；（2）有更多的精力投注于單純的管理研究和分析之 中，使方案制定的更嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)；（3）確保了顧問在企業(yè)內(nèi)部不會(huì) 陷得太深，確保咨詢項(xiàng)目按期完成。3輔助決策：方案策劃，多元策略，整合分析。二、管理方法1問題分析：調(diào)查比較，外部接入，主動(dòng)思考。2理論工具：市場價(jià)值，知識管理，協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。3決策實(shí)施：客戶參與，尋求共識，企業(yè)文化。三、管理境界1管理層次：基礎(chǔ)管理（約束管理）、分析管理（激勵(lì)管理）、共 同管理（協(xié)作主動(dòng)管理，自發(fā)管理）基礎(chǔ)管理層次重在控制不力行為，約束和規(guī)范行為；分析管理 層次重在分析，加之引導(dǎo)、激發(fā)有利于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的行為 ；共同管理層次重在達(dá)成共識，培養(yǎng)形成

5、參與意識，產(chǎn)生主動(dòng)創(chuàng)造、 積極管理的行為。2. 管理原則：基礎(chǔ)管理，三流企業(yè)、與時(shí)俱進(jìn)。3管理促進(jìn):方向牽引，走向融棄，優(yōu)勢復(fù)制。第3章咨詢產(chǎn)業(yè)一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展1特質(zhì)演變：謀士咨詢、企業(yè)咨詢、專業(yè)咨詢2發(fā)展依托：理論發(fā)展；實(shí)踐需求；知識信息：A.21世紀(jì)趨勢：創(chuàng)新和以杠桿收購為主要手段的全球 兼并收購熱潮。a.大魚吃小魚”轉(zhuǎn)換為 快魚吃慢魚”，企業(yè)要不斷推陳出新維持強(qiáng)有 力的競爭地位；b.不斷全球化，企業(yè)間競爭范圍日益擴(kuò)大，通過資 本運(yùn)作，吞并實(shí)現(xiàn)壟斷優(yōu)勢。B.結(jié)果：企業(yè)成功的關(guān)鍵因素趨于多樣；企業(yè)所面臨的問題可能聞所未聞，毫無經(jīng)驗(yàn)借鑒。二、產(chǎn)業(yè)比較1美國咨詢特點(diǎn)：領(lǐng)域拓展、管理專家、產(chǎn)業(yè)推銷。2

6、歐洲咨詢特點(diǎn)：規(guī)模巨大、行業(yè)規(guī)范、人才競爭。3日本咨詢特點(diǎn)：公共咨詢、政府扶持、組織依賴。、三、產(chǎn)業(yè)實(shí)踐1中國市場特點(diǎn)：客戶穩(wěn)定，定位鮮明，區(qū)域差別。2中國產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀：產(chǎn)業(yè)低端，人員素質(zhì)低，行業(yè)不規(guī)范。3咨詢品質(zhì)：經(jīng)驗(yàn)缺乏，文字報(bào)告，數(shù)據(jù)有限。第4章咨詢抉擇一、咨詢流程（五階段）1接洽咨詢：初步接洽，研究回復(fù)，深入商談；（目標(biāo)任務(wù)是明確咨詢雙方合作的意圖和條件）2預(yù)備咨詢：預(yù)備調(diào)查，確定課題，簽署協(xié)議；3. 正式咨詢：深入調(diào)查研究，分析問題的原因，擬定改善方案，接 受咨詢報(bào)告；4方案實(shí)施：指導(dǎo)實(shí)施，總結(jié)工作；（234深入了解客戶的問題，幫 助客戶解決問題的過程）5最終完善（追蹤改進(jìn)）：定期與客戶

7、聯(lián)系，解答問題。（對咨詢 結(jié)果的回顧總結(jié)）二、咨詢競標(biāo)1咨詢競標(biāo)四階段及技能要求：（1）對問題的陳述及其范圍達(dá)成協(xié) 議（積極傾聽、提問有效、理解業(yè)務(wù)、職業(yè)銷售、澄清）；（2）項(xiàng)目規(guī)劃（形成概念，清晰結(jié)構(gòu)，理解咨詢公司的意愿和能力 管理項(xiàng)目）；（3）準(zhǔn)備項(xiàng)目建議書（確定范圍，估計(jì)時(shí)間和成本，撰寫項(xiàng)目建議 書，合同法）；（4）演示說明項(xiàng)目建議書。2項(xiàng)目競標(biāo)階段的目的：咨詢公司的角度客戶的角度從項(xiàng)目中獲得經(jīng)濟(jì)利益從結(jié)果中獲得經(jīng)濟(jì)利益理解客戶所面臨的真正問題尋找同自己理解致的咨詢公司的觀點(diǎn)確保有能力提供優(yōu)秀的咨詢項(xiàng)目了解咨詢公司的能力說服客戶相信自己是客戶的選擇是自己相信相應(yīng)的咨詢公司就是 最佳選擇，

8、能夠提供所期望的價(jià)值簽訂有關(guān)付費(fèi)的法律合冋簽訂一個(gè)使咨詢能夠產(chǎn)生期望效果的法律合同即便投標(biāo)不成功也要建立公司的信譽(yù)加強(qiáng)自己的判斷，相應(yīng)的公司就是最佳的候選對象4系統(tǒng)分析方法的具體步驟：（1）限定問題，（2）確定目標(biāo)，（3） 調(diào)查研究，收集數(shù)據(jù)；（4）提出備選方案和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；（5）備選 方案評估；（6）提交最可行方案。5.因果分析：5W1H :對象，目的，場所，時(shí)間，人員，方法。6業(yè)績驅(qū)動(dòng)的基本形式：業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素表現(xiàn)形式戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)引入和培育新的業(yè)務(wù)；在自制和外購之間重新作出決 策；改變經(jīng)營模式；改變盈利模式；收購、兼并與重 組營銷驅(qū)動(dòng)使用各種營銷手段增加市場需求，通過需求拉動(dòng)業(yè)務(wù) 增長結(jié)構(gòu)驅(qū)動(dòng)改變

9、業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織形式；流程改造；改變管理結(jié)構(gòu)；改變組織結(jié)構(gòu)激勵(lì)驅(qū)動(dòng)改變薪酬政策；使用新的激勵(lì)手段；改變職業(yè)通道； 優(yōu)化內(nèi)部公平體系制度驅(qū)動(dòng)強(qiáng)化各類標(biāo)準(zhǔn)化工作；形成和實(shí)施各類工藝文件和質(zhì)量文件；提高流程化規(guī)范；提高工作約束程度文化驅(qū)動(dòng)引入引得競爭理念、工作理念；改變價(jià)值認(rèn)識；改變 思維模式三、咨詢工具1咨詢工具的三個(gè)重要方面：（1）咨詢工具的內(nèi)涵和方法 （核心）；（2）咨詢工具的起源和發(fā)展；（3）咨詢工具的實(shí)用性和修正2管理咨詢中假設(shè)的主要來源：（1）客戶的直覺；（2）表管企業(yè) 的經(jīng)驗(yàn)；（3）科學(xué)研究的成果；（4）智力激蕩的產(chǎn)物。3基于模型的企業(yè)診斷過程包括四個(gè)步驟：（1）從企業(yè)數(shù)據(jù)源中抽取診斷信息

10、，構(gòu)成企業(yè)診斷信息庫；（2）對企業(yè)診斷信息庫中的企業(yè)診斷信息進(jìn)行仿真 ，生成企業(yè)仿真 報(bào)告：（3）運(yùn)用診斷方法對企業(yè)診斷信息進(jìn)行分析、比較、給出企業(yè)分析 報(bào)告；（4）利用診斷規(guī)則，對仿真報(bào)告和分析報(bào)告進(jìn)行診斷，將模型中的 問題轉(zhuǎn)換成企業(yè)實(shí)際中存在的問題 ，通過對企業(yè)模型的直接修改明 確企業(yè)需求，為優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營管理模式提供決策支持。第5章咨詢問題、問題層次1企業(yè)結(jié)構(gòu)：（1 ）上層結(jié)構(gòu)：企業(yè)愿景與文化，企業(yè)戰(zhàn)略與組織、 管理平臺；（2）五大支柱：生產(chǎn)、營銷、人力資源、研發(fā)、財(cái)務(wù)；（3）底層組織：個(gè)人效能。2在中國的現(xiàn)實(shí)中，與企業(yè)上層有關(guān)的管理問題的主要類型：戰(zhàn)略制約、制度約束、集團(tuán)管理、組織支撐、

11、競爭優(yōu)勢。二、問題功能1企業(yè)能力：企業(yè)的成長與衰退取決于兩個(gè)重要因素：彈性和控制力。2因果分析：魚骨圖有日本石川馨發(fā)明，又名石川圖，是一支能夠 透過現(xiàn)象看本質(zhì)的方法，發(fā)現(xiàn)問題根本原因的方法。（1） 整理問題型魚骨圖；（2）原因型魚骨圖（魚頭在右，為什 么”）（3）對策型魚骨圖（魚頭在左，如何提高/改善”）3精細(xì)管理：（1）含義：就是以精細(xì)操作和管理為基本特征，通過 提高員工的素質(zhì)、控制企業(yè)滴漏、強(qiáng)化鏈接、協(xié)作管理，從而提高 企業(yè)整體效益的管理方法。精細(xì)化管理是企業(yè)在管理理念上的轉(zhuǎn)變。（2）精細(xì)化管理四層次：是一個(gè)管理哲學(xué)，是 精”的管理理念和 細(xì)”的運(yùn)作方式的融合，是企業(yè)管理理念的再反思；是企

12、業(yè)精細(xì)化文化的具體體現(xiàn)，是員工職業(yè)意識、責(zé)任意識、精細(xì)化的行為習(xí) 慣在工作中的具體體現(xiàn)；是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的管理平臺，是將企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)層層分析、 不不落實(shí)的流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作系統(tǒng)：是企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺，是全方位、全員、全過程實(shí)現(xiàn)工作業(yè)績的管理模式。三、問題時(shí)間1企業(yè)動(dòng)力：（PAEI）行動(dòng)力P,程序力A，創(chuàng)新力E,整合力I。2生命周期：（1）成長期：嬰兒期、學(xué)步期、青春期、壯年期；（2）老化期：穩(wěn)定期、貴族期、官僚期。企業(yè)嬰兒期情況正?，F(xiàn)象非正常現(xiàn)象管理重點(diǎn)（1）不打退堂鼓；（1）遇難而退；（1）集中焦點(diǎn)突破（2）現(xiàn)金不足；（2）長期現(xiàn)金不市場（3）辛勤工作；足；（2）講行動(dòng)力，聘（4）缺乏管

13、理深（3）喪失目標(biāo)與意用吃苦賴勞的人；度、制度與授權(quán)；愿；（3）控制資金流（5）允許犯錯(cuò)（4）過早授權(quán)和制量；度化（4）多方面爭取支（5）不許犯錯(cuò)；持力量。（6）創(chuàng)辦人失控。企業(yè)學(xué)步期情況正常現(xiàn)象非正?，F(xiàn)象管理重點(diǎn)（1）賺錢就擴(kuò)充業(yè)（1）過快的多元（1）謹(jǐn)慎投資，與務(wù)；化；焦點(diǎn)搭配，不要有重（2）做事規(guī)劃不完（2）過早的分權(quán)；大失誤，要考慮成本整；（3）落入創(chuàng)辦人陷和困難；（3）被動(dòng)的銷售導(dǎo)阱；（2）建立和加強(qiáng)經(jīng)向；（4）因規(guī)劃不周導(dǎo)營與管理團(tuán)隊(duì)；（4）做事缺乏一致致危機(jī)。（3）做好中層骨干性，缺乏重點(diǎn)。的培訓(xùn)。企業(yè)青春期情況正?，F(xiàn)象非正?，F(xiàn)象管理重點(diǎn)（1）創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)沖突；（2）展示喪失遠(yuǎn)景；（

14、3）獎(jiǎng)懲制度不完善；（4）權(quán)利時(shí)放時(shí)收；（5）政策無法落實(shí)。（1）退回學(xué)步期；（2）創(chuàng)業(yè)者離散；（3）陷入創(chuàng)業(yè)者陷阱；（4）例行事務(wù)癱瘓；（5）失去互相信任。（1）避免因內(nèi)斗失 去信任而創(chuàng)辦人分 裂；（2）規(guī)范化管理， 調(diào)和沖突；（3）系統(tǒng)規(guī)化培 訓(xùn)；（4）激勵(lì)好職業(yè)化 隊(duì)伍企業(yè)壯年期情況特征（1）制度與企業(yè)能運(yùn)作的非常好 ，做事嚴(yán)謹(jǐn)、有創(chuàng)新 力；（2）遠(yuǎn)景構(gòu)架與創(chuàng)新能力實(shí)現(xiàn)制度化；（3）客戶滿意度咼；（4）事前計(jì)劃且計(jì)劃均能頭現(xiàn)；（5）事情均在掌握中，表現(xiàn)卓越；（6）銷售量跟利潤 同步增長；（7）逐漸衍生新事業(yè)、子公司。正?，F(xiàn)象人員素質(zhì)、訓(xùn)練與企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的高度、寬度、擴(kuò)張速 度不相稱非正常

15、現(xiàn)象企業(yè)過度驕傲，或因有了一些錢就開始過度享受管理重點(diǎn)（1）做好戰(zhàn)略重整，改造流程，快速提高競爭力；（2）激發(fā)危機(jī)意識，以防老化；（3）建立培訓(xùn)學(xué)校，全面化的培養(yǎng)干部和員工；（4）將企業(yè)文化扎根，彌補(bǔ)管理空缺；（5）快速積累核心競爭力增加市場份額。第6章咨詢調(diào)查一、調(diào)查資料1內(nèi)部數(shù)據(jù)：（1）銷售業(yè)績：公司賬目和報(bào)告，業(yè)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算， 技術(shù)記錄和銷售記錄，個(gè)人記錄，有關(guān)關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的記錄；（2）財(cái)務(wù)健康性：權(quán)益比例、長期負(fù)債比例、庫存銷售比例、資本回報(bào)率、權(quán)益回報(bào)率、回款利潤率以及營業(yè)利潤；（3）IT信息；（4）人力資源。2內(nèi)部數(shù)據(jù)：股東數(shù)據(jù)、供應(yīng)商數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)、競爭 力數(shù)據(jù)、競

16、爭對手。3收集數(shù)據(jù)時(shí)，注意對象：歷史數(shù)據(jù)、收集清單、資料保密。二、調(diào)查方法1方法歸類：拉大網(wǎng)法，定點(diǎn)撒網(wǎng)發(fā)。2主導(dǎo)方法：資料調(diào)查、問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查、實(shí)地調(diào)查和在線調(diào) 查。3問卷結(jié)構(gòu)：卷首語、指導(dǎo)材料、問題、結(jié)束語。4較高質(zhì)量的問卷，應(yīng)做到六忌：（1）忌措辭不當(dāng)，（2）忌提出 不必要的問題，（3）忌含義籠統(tǒng)，（4）忌帶誘導(dǎo)性，（5）忌題意 不準(zhǔn)確，（6）忌題序排列不恰當(dāng)。5訪談原則：（1）訪談是一次進(jìn)行自我介紹、宣傳和建議客戶關(guān)系的過程；（2）要兩人訪談，互補(bǔ)互動(dòng)，比較結(jié)果；（3）主訪者要有清晰的問題樹；（4）尊重別人，不論職務(wù)高低；（5）注意時(shí)間效益。三、數(shù)據(jù)分析1數(shù)據(jù)分析是指適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法

17、對收集來的大量第一手資料和第二手資料進(jìn)行分析，以求最大化的開發(fā)數(shù)據(jù)資料的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的 作用。目的是數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉，以找出研究對象的內(nèi)在規(guī)律 2原因分析：鑒別病因，多因原則，原因關(guān)聯(lián)。3帕累托原則：重要的因數(shù)通常只占少數(shù)，關(guān)鍵性的少數(shù)因素既能 控制全局。第7章咨詢方案一、方案創(chuàng)造1假設(shè)驗(yàn)證：（麥肯錫方法以事實(shí)為基礎(chǔ)，以假設(shè)為導(dǎo)向，嚴(yán)格的 結(jié)構(gòu)化”）2在咨詢建議和推薦方案的形成階段，咨詢時(shí)應(yīng)該考慮以下問題：（1）該客戶的核心問題是什么？（ 2）哪些是最關(guān)鍵問題？（ 3）問 題解決的優(yōu)先序列是什么？3在分析備擇方案時(shí)，咨詢師應(yīng)該考慮客戶組織的特征：（1）客戶 的直接需求；（2）客戶

18、的長遠(yuǎn)需求；（3）客戶的技能和能力；（4） 客戶的財(cái)務(wù)健康性；（5）客戶的財(cái)務(wù)要求和理想；（6）客戶的內(nèi)部政治格局；（7）客 戶的組織文化因素；（8）客戶變革的能力。4權(quán)衡方案時(shí)，還應(yīng)該考慮四種方案說明建議的備擇方案 ：一致性、 現(xiàn)實(shí)性、實(shí)踐性、趨勢性。5德爾菲法：（1）流程：將問題分成若干份，分發(fā)給不同專家； 專家們作出書面回答，送交組織者；將回收的專家意見進(jìn)行定 量的統(tǒng)計(jì)歸納；將統(tǒng)計(jì)歸納的結(jié)果反饋給專家，專家修訂意見再送交組織者。如此反復(fù)三四輪。（2）方法特征：匿名性；多次有控制的反饋，德爾菲法用于解決重 大問題，為規(guī)劃目的服務(wù)；小計(jì)統(tǒng)計(jì)回答。6頭腦風(fēng)暴法：（1）頭腦風(fēng)暴法是一種通過小型會(huì)議的組織形式 ， 誘發(fā)集體智慧，相互啟發(fā)靈感，最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法。（2）操作程序：準(zhǔn)備階段，熱身階段，明確階段，暢談階 段，篩選階段。（3）應(yīng)用原則：庭外判決原則，歡迎各抒己見，追求數(shù)量，探索取長補(bǔ)短和改進(jìn)的辦法。二、方案報(bào)告1報(bào)告類型：期間報(bào)告、討論報(bào)告、終期報(bào)告。2撰寫報(bào)告的情況：（1）有需要報(bào)告的事情；（2）想宣布項(xiàng)目中 取得的進(jìn)展；（3）為激發(fā)對某個(gè)問題更多的思考和討論；（4）項(xiàng)目將近尾聲。3咨詢師的報(bào)告不需進(jìn)行精心的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和構(gòu)思的原因 ：（1）良好的結(jié)構(gòu)和邏輯縝密的觀點(diǎn)陳述會(huì)使所陳述的觀點(diǎn)一目了然清晰明了，使報(bào)告易于閱讀和理解；（2）報(bào)告的結(jié)構(gòu)越好，報(bào)告中的