企業(yè)管理與信息流

1、ax點(diǎn)軒知：業(yè)企業(yè)管理與信息流期末復(fù)習(xí) 第一章企業(yè)生產(chǎn)與信息流第一節(jié)生產(chǎn)管理與信息流1. 生產(chǎn)管理2 生產(chǎn)管理信息化生產(chǎn)系統(tǒng)示意圖一生產(chǎn)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程就是：投入t生產(chǎn)產(chǎn)品t銷售產(chǎn)品t實(shí) 現(xiàn)利潤(rùn)產(chǎn)品：定位、研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)討論:生產(chǎn)過程（工業(yè)/商業(yè)/服務(wù)/知識(shí)/娛樂）相關(guān)知識(shí)：生產(chǎn):是通過勞動(dòng)，把資源轉(zhuǎn)化為能滿足人 們某些需求 的產(chǎn)品的過程。生產(chǎn)過程：企業(yè)生產(chǎn)包含基本生產(chǎn)、輔助生產(chǎn)、生產(chǎn) 技術(shù)準(zhǔn)備和生產(chǎn)服務(wù)等各種生產(chǎn)活動(dòng)協(xié)調(diào)配合的運(yùn)行 過程。核心是產(chǎn)品生產(chǎn)過程，即從原材料投入生產(chǎn)開始，經(jīng) 過一系列的加工，直到成品制造出來為止的全部過程。生產(chǎn)能力：企業(yè)在一定的技術(shù)生產(chǎn)條件下，在一定的 時(shí)期內(nèi)（

2、通常為 1年），全部生產(chǎn)性固定資產(chǎn)所能生產(chǎn) 某種產(chǎn)品的最大數(shù)量。比如：設(shè)計(jì)能力、查定能力、計(jì) 劃能力。設(shè)計(jì)能力是企業(yè)在設(shè)計(jì)任務(wù)書和技術(shù)文件中所 規(guī)定的、在正常條件下應(yīng)達(dá)到的生產(chǎn)能力。查定能力是指經(jīng)過技術(shù)改造或革新，原有設(shè)計(jì)能 力發(fā)生實(shí)際變化，進(jìn)行重新調(diào)查和核定后的生產(chǎn)能力。計(jì)劃能力，又稱現(xiàn)實(shí)能力，指在計(jì)劃年度內(nèi)，依 據(jù)現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)組織條件以及年度內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)的技 術(shù)組織措施而實(shí)際能夠達(dá)到的生產(chǎn)能力。生產(chǎn)管理：對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)行與維護(hù)過程的管 理，包括對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控 制。目標(biāo)是高效、低耗、靈活、準(zhǔn)時(shí)地生產(chǎn)合格產(chǎn)品或 提供滿意服務(wù)。生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括產(chǎn)品的選擇和設(shè)計(jì)、

3、生產(chǎn)設(shè) 施的定點(diǎn)選擇、生產(chǎn)設(shè)施布置和工作設(shè)計(jì)等。生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)行，是在現(xiàn)行的生產(chǎn)系統(tǒng)中，如何適 應(yīng)市場(chǎng)的變化，按用戶的需求，生產(chǎn)合格產(chǎn)品和提供滿 意服務(wù)。生產(chǎn)過程組織：對(duì)生產(chǎn)過程中的勞動(dòng)者、 勞動(dòng)工具、 勞動(dòng)對(duì)象以及生產(chǎn)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、階段、工序的合理 安排，使之在空間上銜接，時(shí)間上緊密配合，形成一個(gè) 協(xié)調(diào)的產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)。生產(chǎn)過程組織形式：（1）流水生產(chǎn)線指勞動(dòng)對(duì)象按照一定的工藝過程，順序地、一件 一件地通過各個(gè)工作地，并統(tǒng)一的生產(chǎn)速度和路線，完 成工序作業(yè)的生產(chǎn)過程組織形式。（2）成組技術(shù)、成組加工單元成組技術(shù)是以工件的相似性和工件類型分布的穩(wěn) 定性、規(guī)律性為基礎(chǔ)，對(duì)其進(jìn)行分類、歸并成組并進(jìn)行

4、 制作，以提高加工的批量成組加工單元，是使用成組技術(shù)，以“組”為對(duì) 象，按照對(duì)象專業(yè)化布局的方式，在一個(gè)生產(chǎn)單元內(nèi)配 備不同類型的加工設(shè)備，完成一組或幾組工件的全部工 藝的生產(chǎn)組織。生產(chǎn)計(jì)劃：（1）內(nèi)容1）做好編制生產(chǎn)計(jì)劃的準(zhǔn)備工作A生產(chǎn)預(yù)測(cè)B核定生產(chǎn)能力2）確定生產(chǎn)計(jì)劃指標(biāo)3）安排產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)度（2）層次1）綜合計(jì)劃：對(duì)企業(yè)未來較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)資源和 需求之間平衡所做的概略性的設(shè)想，是根據(jù)企業(yè)所擁有 的生產(chǎn)能力和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)未來產(chǎn)出內(nèi)容、產(chǎn)出 量、勞動(dòng)率水平、庫(kù)存物資等問題所做出的決策性描述。2）主生產(chǎn)計(jì)劃：確定每一具體的最終產(chǎn)品在每一 具體時(shí)間段內(nèi)的生產(chǎn)數(shù)量。3）物料需求計(jì)劃：制訂原材

5、料、零件、部件等的 生產(chǎn)采購(gòu)計(jì)劃，保證主生產(chǎn)計(jì)劃所規(guī)定的最終產(chǎn)品所需 的全部物料以及其他資源的供應(yīng)。生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃：是生產(chǎn)計(jì)劃的具體執(zhí)行計(jì)劃。把生 產(chǎn)計(jì)劃中規(guī)定的月度生產(chǎn)任務(wù)具體分配到各車間、工 段、班組以及每個(gè)工作地和個(gè)人，規(guī)定他們?cè)谠?、旬?周、日以及輪班和小時(shí)內(nèi)的具體生產(chǎn)任務(wù)，并按日歷順 序安排生產(chǎn)進(jìn)度。以上關(guān)于企業(yè)生產(chǎn)的概念，是對(duì)生產(chǎn)過程和生產(chǎn)管理的內(nèi)容的概略了解。做企業(yè)是非常實(shí)在、具體的事情。案例：海爾的生產(chǎn)管理（日清日高等）洋快餐與中餐企業(yè)的比較二 生產(chǎn)管理信息化 案例 :蛋雞規(guī)?；B(yǎng)殖場(chǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng) 1、新型生產(chǎn)方式生產(chǎn)自動(dòng)化。 比如，在制造業(yè)中從單機(jī)的自動(dòng)檢測(cè)與自動(dòng)控制 到計(jì)算機(jī)

6、輔助設(shè)計(jì)（CAD）、計(jì)算機(jī)輔助生產(chǎn)準(zhǔn)備 （CAP、 計(jì)算機(jī)輔助制造（CAM）;在流程工業(yè)中從巡回檢測(cè)、 常規(guī)控制系統(tǒng)到集散控制系統(tǒng) （DCS）；數(shù)控機(jī)床的應(yīng)用、 自動(dòng)化控制、智能儀表、單片機(jī)的運(yùn)用等。2 、信息化生產(chǎn)管理模式（ 1） MRP物料需求計(jì)劃 （ Material Requirements Planning ）， 是一種企業(yè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的庫(kù)存和生產(chǎn)的有效 管理。物料需求計(jì)劃是一種以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的生產(chǎn)計(jì) 劃與控制系統(tǒng)，它根據(jù)總生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃中規(guī)定的最終產(chǎn) 品的交貨日期，編制所構(gòu)成最終產(chǎn)品的裝配件、部件、 零件的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃、對(duì)外的采購(gòu)計(jì)劃、對(duì)內(nèi)的生產(chǎn)計(jì) 劃。它可以用來計(jì)算物料需求

7、量和需求時(shí)間,從而降低庫(kù)存量。物料需求計(jì)劃是以物料計(jì)劃人員或存貨管理人 員為核心的物料需求計(jì)劃體系，它的涵蓋范圍僅僅為物 料管理這一塊。（2）MRPHMRPII即制造資源計(jì)劃。它的基礎(chǔ) -MRP即物料 需求計(jì)劃的思想早在 20 世紀(jì) 4050 年代就已產(chǎn)生，只 是到了 6070 年代，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展才逐步走向 應(yīng)用。70年代未，一些企業(yè)提出，希望MRP系統(tǒng)能同時(shí)反映財(cái)務(wù)信息，如，產(chǎn)品銷售計(jì)劃用金額來表示，說 明銷售收入；對(duì)物料以貨幣計(jì)價(jià)，以計(jì)算成本，方便訂 價(jià)；采購(gòu)計(jì)劃以金額來表示，以用以預(yù)算；庫(kù)存以金額 表示，以反映庫(kù)存資金占用情況，此外，貨幣信息還必 須符合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，滿足銷售

8、和利潤(rùn)要求，就是 說，在系統(tǒng)的執(zhí)行過程中，要反映出發(fā)生的成本，又把 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和銷售與生產(chǎn)規(guī)劃作為系統(tǒng)的宏觀層。 這樣 MRP 進(jìn)一步發(fā)展，將經(jīng)營(yíng)，財(cái)務(wù)與生產(chǎn)管理子系 統(tǒng)相結(jié)合，形成了制造資源計(jì)劃即 MRPII。由于 MRPII 將經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)與生產(chǎn)系統(tǒng)相結(jié)合，涵 蓋了進(jìn)行生產(chǎn)制造活動(dòng)的設(shè)備、 物料、資金等多種資源， 并且有模擬功能，因此，它不僅能對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行有效 的管理和控制，還能對(duì)整個(gè)企業(yè)計(jì)劃的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行模 擬，這對(duì)輔助企業(yè)高級(jí)管理人員進(jìn)行決策有重大意義?，F(xiàn)代的 MRPII 系統(tǒng)完善于 20 世紀(jì) 80 年代，一般 分為生產(chǎn)控制 （計(jì)劃、制造） ，物流管理、（分銷、采購(gòu)、 庫(kù)存管理）

9、 、財(cái)務(wù)管理（帳務(wù)、成本、資金）三大子系 統(tǒng)。生產(chǎn)控制子系統(tǒng)將按照預(yù)測(cè)的銷售前景，并考慮銷 售單的實(shí)際情況來編制生產(chǎn)大綱；再按主生產(chǎn)計(jì)劃的排 程，編制物料需求計(jì)劃，據(jù)此采購(gòu)原材料等并安排部件 生產(chǎn)，以期在制品、原材料及成品控制在最優(yōu)水平上。MRPII 是主要運(yùn)用于制造業(yè)企業(yè)的先進(jìn)的管理思 想與信息系統(tǒng)，是根據(jù)企業(yè)管理的需要而生產(chǎn)發(fā)展起來 的，其管理模式適合于制造業(yè)企業(yè)的一般管理要求。（ 3）企業(yè)資源計(jì)劃（ Enterprise Resource Planning） 運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)內(nèi)外的所有信息匯集、整 合為一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)并將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)單位與該數(shù)據(jù)庫(kù)連 接起來，方便各個(gè)單位查詢、交流信息并根

10、據(jù)這些信息 做出決策和進(jìn)行合作。ERP是對(duì)MRPH的超越，從本質(zhì)上看，ERP仍然是以 MRPH為核心，但在功能和技術(shù)上卻超越了傳統(tǒng)的MRPn ,它是以顧客驅(qū)動(dòng)的、 基于時(shí)間的、面向整個(gè)供應(yīng)鏈管 理的企業(yè)資源計(jì)劃。第二節(jié) 物流管理與信息流企業(yè)流 :人流 .物流 .資金流 .信息流1物流管理的知識(shí)2物流管理信息化一、物流管理的知識(shí)物流是指商品在生產(chǎn)、流通、服務(wù)過程中所發(fā)生 的時(shí)間空間變化，通過物流活動(dòng)，可以創(chuàng)造物質(zhì)資料的 時(shí)間價(jià)值和場(chǎng)所價(jià)值，最有效地完成資源配置。 分解、舉例說明 （交通運(yùn)輸 .倉(cāng)儲(chǔ)等 ） 物流管理科學(xué)的興起：是近一二十年以來在國(guó)外興起的一門新學(xué)科，它 是管理科學(xué)的新的重要分支。隨

11、著生產(chǎn)技術(shù)和管理技術(shù)的提高，企業(yè)之間的競(jìng) 爭(zhēng)日趨激烈，人們逐漸發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在降低生產(chǎn)成本方面 的競(jìng)爭(zhēng)似乎已經(jīng)走到了盡頭，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞也僅僅是 一個(gè)企業(yè)能否進(jìn)入市場(chǎng)參加競(jìng)爭(zhēng)的敲門磚。這時(shí)，競(jìng)爭(zhēng) 的焦點(diǎn)開始從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向非生產(chǎn)領(lǐng)域，轉(zhuǎn)向過去那些 分散、孤立 的，被視為輔助環(huán)節(jié)而不被重視的，諸如 運(yùn)輸、存儲(chǔ)、包裝、裝卸、流通加工等物流活動(dòng)領(lǐng)域。 人們開始研究如何在這些領(lǐng)域里降低物流成本，提高服 務(wù)質(zhì)量 ， 創(chuàng)造“第三個(gè)利潤(rùn)源泉” 。物流管理從此從企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)中 分離出來，成為獨(dú)立的研究領(lǐng)域和學(xué)科范圍。物流管理 科學(xué)的誕生使得原來在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中處于潛隱狀態(tài)的物 流系統(tǒng)顯現(xiàn)出來。背景：在西方國(guó)

12、家，引起現(xiàn)代物流管理科學(xué)不斷發(fā)展和 完善，有以下幾個(gè)直接的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和政策上的原因：(1) 由于產(chǎn)品越來越趨向多品種、小批量生產(chǎn)，產(chǎn) 品的多樣性和小批量化決定了配送的復(fù)雜化；(2) 制造業(yè)和營(yíng)銷業(yè)中 JIT 、 快速響應(yīng)、連續(xù)補(bǔ) 貨等技術(shù)的采用，引進(jìn)了以時(shí)間為基本條件的物流服 務(wù)，要求人們做到在庫(kù)存、運(yùn)輸和生產(chǎn)、銷售之間進(jìn)行 嚴(yán)格控制與協(xié)調(diào)，以使存貨量能夠降低到最低限度，改 變傳統(tǒng)上依賴于安全庫(kù)存的物流戰(zhàn)略；(3) 計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展， 有力地推動(dòng)了 現(xiàn)代物流的發(fā)展。(4) 發(fā)達(dá)國(guó)家在運(yùn)輸領(lǐng)域廣泛采取的“放松管制” 政策 ,使運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)空前激烈， 以客戶服務(wù)為中心的 物流創(chuàng)新層出不

13、窮。物流管理的內(nèi)容包括三個(gè)方面的內(nèi)容： 對(duì)物流活動(dòng)諸要素的管理，包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存等 環(huán)節(jié)的管理； 對(duì)物流系統(tǒng)諸要素的管理，即對(duì)其中人、財(cái)、 物、設(shè)備、方法和信息等六大要素的管理； 對(duì)物流活動(dòng)中具體職能的管理，主要包括物流計(jì)劃、質(zhì)量、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等職能的管理等。物流五要素：是指評(píng)價(jià)物流體系的五個(gè)主要要素，它們是：品 質(zhì)、數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格。品質(zhì) 是指物流過程中，物料的品質(zhì)保持不變；數(shù)量 是指符合經(jīng)濟(jì)性的數(shù)量要求和運(yùn)輸活動(dòng)中往 返運(yùn)輸載重盡可能滿載等；時(shí)間 是指以合理費(fèi)用及時(shí)送達(dá)為原則做到的快速；地點(diǎn) 是指選擇合理的集運(yùn)地及倉(cāng)庫(kù)，避免兩次無效 運(yùn)輸及多次轉(zhuǎn)運(yùn)；價(jià)格 是指在保證質(zhì)量及滿足時(shí)間要求的前

14、提下盡 可能降低物流費(fèi)用。物流管理的目的 ：把合適的產(chǎn)品以合適的數(shù)量和合適的價(jià)格在合 適的時(shí)間和合適的地點(diǎn)提供給客戶物流管理的層次：物流管理的發(fā)展經(jīng)歷了配送管理、物流管理和供 應(yīng)鏈管理 3 個(gè)層次。物流管理起源于第二次世界大戰(zhàn)中軍隊(duì)輸送物 資裝備所發(fā)展出來的儲(chǔ)運(yùn)模式和技術(shù)，在戰(zhàn)后這些技術(shù) 被廣泛應(yīng)用于工業(yè)界。當(dāng)時(shí)的物流管理主要針對(duì)企業(yè)的 配送部分，即在成品生產(chǎn)出來后，如何快速而高效地經(jīng) 過配送中心把產(chǎn)品送達(dá)客戶，并盡可能維持最低的庫(kù)存 量。準(zhǔn)確地說，這個(gè)階段物流管理并未真正出現(xiàn)，有的 只是運(yùn)輸管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理和庫(kù)存管理?，F(xiàn)代意義上的物流管理出現(xiàn)在 20 世紀(jì) 80 年代。 人們發(fā)現(xiàn)利用跨職能的流

15、程管理的方式去觀察、分析和 解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的問題非常有效。比如運(yùn)輸部作為一個(gè)獨(dú)立的職能部門，總是想方設(shè) 法降低其運(yùn)輸成本，但若其因此而將一筆必須加快的訂 單交付海運(yùn)而不是空運(yùn)，這雖然省下了運(yùn)費(fèi)，卻失去了 客戶，導(dǎo)致整體的失利。所以傳統(tǒng)的垂直職能管理已不適應(yīng)現(xiàn)代大規(guī)模 工業(yè)化生產(chǎn)，而橫向的物流管理卻可以綜合管理每一個(gè) 流程上的不同職能，以取得整體最優(yōu)化的協(xié)同作用。在這個(gè)階段，物流管理的范圍擴(kuò)展到除運(yùn)輸外的 需求預(yù)測(cè)、采購(gòu)、生產(chǎn)計(jì)劃、存貨管理、配送與客戶服 務(wù)等，以系統(tǒng)化管理企業(yè)的運(yùn)作，達(dá)到整體效益的最大 化。一個(gè)典型的制造企業(yè)，其需求預(yù)測(cè)、原材料采購(gòu)和 運(yùn)輸環(huán)節(jié)通常叫做進(jìn)向物流，原材料在工廠內(nèi)部

16、工序間 的流通環(huán)節(jié)叫做生產(chǎn)物流，而配送與客戶服務(wù)環(huán)節(jié)叫做 出向物流。物流管理的關(guān)鍵則是系統(tǒng)管理從原材料、在制品 到成品的整個(gè)流程，以保證在最低的存貨條件下，物料 暢通的買進(jìn)、運(yùn)入、加工、運(yùn)出并交付到客戶手中。20 世紀(jì) 90 年代，進(jìn)入供應(yīng)鏈管理階段。隨著全 球一體化的進(jìn)程，企業(yè)分工越來越細(xì)化。各大生產(chǎn)企業(yè) 紛紛外包零部件生產(chǎn)，把低技術(shù)、勞動(dòng)密集型的零部件 轉(zhuǎn)移到人工最廉價(jià)的國(guó)家去生產(chǎn)。以美國(guó)的通用、 福特、 戴姆勒 -克萊斯勒三大車廠 為例，一輛車上的幾千個(gè)零部件可能產(chǎn)自十幾個(gè)不同的 國(guó)家，幾百個(gè)不同的供應(yīng)商。這樣一種生產(chǎn)模式給物流 管理提出了新課題：如何在維持最低庫(kù)存量的前提下， 保證所有

17、零部件能夠按時(shí)、按質(zhì)、按量，以最低的成本 供應(yīng)給裝配廠，并將成品車運(yùn)送到每一個(gè)分銷商。這已 經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一個(gè)企業(yè)的管理范圍，它要求與各級(jí)供應(yīng) 商、分銷商建立緊密的合作伙伴關(guān)系，共享信息，精確 配合，集成跨企業(yè)供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵商業(yè)流程，才能保證 整個(gè)流程的暢通。只有實(shí)施有效的供應(yīng)鏈管理，才能達(dá) 到同一供應(yīng)鏈上企業(yè)間協(xié)同作用的最大化。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已 從企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化到供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng) 爭(zhēng)。二、物流管理信息化現(xiàn)代物流 成為了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、機(jī) 電控制技術(shù)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等綜合性研究應(yīng)用領(lǐng)域。物流管理強(qiáng)調(diào)運(yùn)用系統(tǒng)方法解決問題?，F(xiàn)代物流 通常被認(rèn)為是由運(yùn)輸、存儲(chǔ)、包裝、裝卸、流通加工、 配

18、送和信息諸環(huán)節(jié)構(gòu)成。系統(tǒng)方法就是利用現(xiàn)代管理方法和現(xiàn)代技術(shù)，使各個(gè)環(huán)節(jié)共享總體信息，把所有環(huán)節(jié)作為一個(gè)一體化的系統(tǒng)來進(jìn)行組織和管理，以使系統(tǒng)能 夠在盡可能低的總成本條件下，提供有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客戶 服務(wù)。物流管理高度依賴對(duì)大量數(shù)據(jù)、信息的分析和處 理。計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為物流系統(tǒng)提供 了一個(gè)分析問題、處理事務(wù)、進(jìn)行評(píng)估和決策的支持處 理系統(tǒng)。條形碼技術(shù)、EDI、衛(wèi)星通訊技術(shù)等信息技術(shù)在物流作業(yè)中廣泛采用，大大提高了物流服務(wù)的水平和物流 過程的透明度。物流管理信息化案例：(1) 海爾(生產(chǎn)企業(yè))( 2)蘇寧 (流通企業(yè) )第三節(jié) 質(zhì)量管理與信息流1 質(zhì)量管理的知識(shí)2質(zhì)量管理信息化建設(shè)一、質(zhì)量

19、管理的知識(shí)2、質(zhì)量管理的知識(shí)質(zhì)量： 反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特 性總和。產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的 特性，包括性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。工作質(zhì)量：指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量 的保證程度。質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié) 調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理的發(fā)展階段：( 1 )質(zhì)量檢驗(yàn)階段 只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，主要起把關(guān)作用。管理特點(diǎn)： 有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)， 有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造， 有人專職進(jìn)行檢驗(yàn)。( 2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 管理特點(diǎn)：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理 在生產(chǎn)工序中開展工序質(zhì)量控制， 預(yù)防產(chǎn)生不合格并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。( 3)全面質(zhì)量管理階段20 世紀(jì) 60 年代

20、，美國(guó)工程師費(fèi)根堡姆提出了全面 質(zhì)量管理理論。強(qiáng)調(diào)運(yùn)用系統(tǒng)的管理，全面而綜合地研究質(zhì)量產(chǎn)生 的全過程，重視人的因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與。全面質(zhì)量管理：( 1 )概念是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)， 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受 益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。( 2 )特點(diǎn)全部門管理；全人員管理；全過程管理；全方法管理。PDCA循環(huán)一全面質(zhì)量管理的工作方式P:計(jì)劃階段。通過市場(chǎng)調(diào)查，用戶訪問，了解用 戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定企業(yè)的質(zhì)量政策、目標(biāo)、計(jì) 劃，并制定出達(dá)到目標(biāo)的對(duì)策，包括對(duì)策方法、進(jìn)度要 求、負(fù)責(zé)部門和人員。D:執(zhí)行階段。按照預(yù)定計(jì)劃與措施，各部門和有關(guān)人員分頭

21、 實(shí)施。C:檢查階段。在執(zhí)行過程中 或執(zhí)行后，檢查執(zhí)行情況是否符合預(yù)計(jì)計(jì)劃的效果。A:處理階段。根據(jù)檢查結(jié)果總結(jié)，分類處理：把 成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，形成標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于失敗的教訓(xùn)加以 總結(jié)整理采取措施， 防止再次發(fā)生； 對(duì)于沒解決的問題， 轉(zhuǎn)入下個(gè)PDCA循環(huán)。IS09000標(biāo)準(zhǔn)的意義與構(gòu)成ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 1987 年制 訂，后經(jīng)不斷修改完善而成的系列標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)已有 90 多 個(gè)國(guó)家和地區(qū)將此標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)等同 采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。 該標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織承認(rèn)的中文標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是

22、針 對(duì)企業(yè)的組織管理結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制 度和技術(shù)文件、內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)企業(yè)保證產(chǎn) 品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。具體地講，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是在四個(gè)方面規(guī)范質(zhì)量 管理:1、機(jī)構(gòu):標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須 建立的管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)權(quán)限。2、程序:企業(yè)組織產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之 文件化、檔案化。3、過程:質(zhì)量控制是對(duì)生產(chǎn)的全部過程加以控制， 是面的控制， 不是點(diǎn)的控制。 從根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研確定產(chǎn)品、 設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購(gòu)原料，到生產(chǎn)檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)，其全 過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識(shí)性、監(jiān) 督性、可追溯性。

23、4、總結(jié):不斷地總結(jié)、評(píng)價(jià)質(zhì)量體系，不斷地改 進(jìn)質(zhì)量體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)大的標(biāo)準(zhǔn)家族，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較 多，而且還在發(fā)展之中。我們把它分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、主體 標(biāo)準(zhǔn)和支持性標(biāo)準(zhǔn) 3 大類。一、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn) ISO 8402-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語ISO 8402-1994 包括 67 年術(shù)語，共分為 4 大類： 基本術(shù)語（ 13 個(gè)）、與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語（ 16 個(gè)）、與工 具和方法有關(guān)的術(shù)語（ 19 個(gè)）等。該標(biāo)準(zhǔn)可用于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用，以及國(guó)際 標(biāo)準(zhǔn)的相互交流和理解。二、主體標(biāo)準(zhǔn)主體標(biāo)準(zhǔn)分為 3 大類，即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 的指南性標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量保證模式

24、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理和質(zhì)量體 系要素標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量體系具體要素，用于供方在最 終檢驗(yàn)和試驗(yàn)階段保證符合規(guī)定要求。三、支持性標(biāo)準(zhǔn)1 ISO/DIS 10005-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 質(zhì)量計(jì)劃指南 。質(zhì)量計(jì)劃是指針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，規(guī)定 專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)的順序的文件。本標(biāo)準(zhǔn)為 供方和顧客在制訂、評(píng)審、認(rèn)可和修訂質(zhì)量計(jì)劃提供指 南。2 ISO/CD 10006-1992 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 項(xiàng)目管理的質(zhì)量管理指南 。項(xiàng)目是指滿足以下 5 個(gè)條件的事物：授權(quán)于一個(gè)人負(fù) 責(zé)；規(guī)定一個(gè)具體的目標(biāo)；由一個(gè)團(tuán)組完成；在一個(gè)確 定的時(shí)間前結(jié)束；結(jié)束后可得到一套完整的文件資料。

25、該標(biāo)準(zhǔn)為組織在 項(xiàng)目執(zhí)行過程中的質(zhì)量管理提供指南。3 ISO/DIS 10007-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要 素第 7 部分 技術(shù)狀態(tài)管理指南 。技術(shù)狀態(tài)是指技術(shù)文件中規(guī)定的， 并在產(chǎn)品中達(dá)到 的功能特性與物理特性。該標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)于為支持產(chǎn)品從方案、設(shè)計(jì)、研制、生 產(chǎn)、采購(gòu)、安裝、使用和維護(hù)到處置的所有工程項(xiàng)目。 標(biāo)準(zhǔn)要求根據(jù)工程的項(xiàng)目規(guī)模、復(fù)雜程度和工作性質(zhì)的 不同。對(duì)技術(shù)狀態(tài)管理的應(yīng)用進(jìn)行剪裁，以適應(yīng)具體工 程項(xiàng)目的要求。4ISO/WD 10008-1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要 素質(zhì)量管理原理及其應(yīng)用指南 。本標(biāo)準(zhǔn)提供對(duì)質(zhì)量管 理原理的解釋，以及持續(xù)實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)可獲得的結(jié)果。5ISO 10

26、011-1-1993質(zhì)量體系審核指南審核 。 質(zhì)量審核是實(shí)現(xiàn)組織的一個(gè)重要手段。6ISO 10011-2-1993 質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系 審核員的評(píng)定準(zhǔn)則 。該標(biāo)準(zhǔn)提供了判定審核員候選人 是否符合準(zhǔn)則及持續(xù)符合準(zhǔn)則的方法，同時(shí)適用于按照ISO 10011-1 選擇從事質(zhì)量量體系審核的審核員。7 ISO 10011-3-1993 質(zhì)量體系審核指南審核工作 的管理。適用于在按照 ISO 10011-1 進(jìn)行審核時(shí)，確定 和保持審核工作的管理職能。8ISO 10012-1-1993 測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求測(cè)量 設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系 。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供方測(cè)量設(shè)備確認(rèn) 體系的主要要素。標(biāo)準(zhǔn)主要涉及測(cè)量設(shè)備

27、的計(jì)量確認(rèn)體系的建立、 保 持、監(jiān)督及其特點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)適用于：測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，包括提供校準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)驗(yàn)室，含 按照 ISO/IEC 25號(hào)指南建立質(zhì)量體系的實(shí)驗(yàn)室；在質(zhì)量體系中規(guī)定要用測(cè)量結(jié)果來證實(shí)其 產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足規(guī)定要求的供方。需要用測(cè)量結(jié)果來證實(shí)是否滿足規(guī)定要求的 其他組織。9 ISO/DIS 10012-2-1994 測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要 求測(cè)量過程控制 。該標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量保證要求，明確提出供方可以使用 的測(cè)量過程控制體系的特點(diǎn)，適用于那些為了證明符合 規(guī)范要求而進(jìn)行的測(cè)量過程，以及可能影響測(cè)量結(jié)果但 在 ISO 10010-1 中沒有包括的因素。10 ISO/DIS 10013-1993質(zhì)量

28、手冊(cè)編寫指南 。 質(zhì)量手冊(cè)是指闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針并描述其 質(zhì)量體系的文件。該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量手冊(cè)的編制和控制 指南，可根據(jù)使用者的具體需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容加以剪 裁。本標(biāo)準(zhǔn)還可用于編制 ISO 9000 族以外在有關(guān)質(zhì)量體 系標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊(cè)。11ISO/CD 10014-1993 全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果指南 。該指南的目的是使人們理解并運(yùn)用全面質(zhì)量管理來 提高組織的業(yè)績(jī)，擴(kuò)展了降低成本概念。該指南適用于 所有“盈利的”和“非盈利的”提供產(chǎn)品的組織，對(duì)負(fù) 責(zé)確定和實(shí)現(xiàn)客觀要求的人員提供指南。12 ISO/CD 10015-1994 教育和培訓(xùn)指南 。ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定供方應(yīng)制定并保持書面的

29、培訓(xùn) 程序，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方進(jìn)行的質(zhì)量教育和培訓(xùn)提供指南。13ISO/WD 10016-1994 檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄 。ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持表明產(chǎn)品已經(jīng) 檢驗(yàn)和 / 或試驗(yàn)的記錄， 該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方的檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄 提供指南。上面介紹了 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的 3 大部分，其中主體 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證這兩類標(biāo)準(zhǔn)是 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的核心， 所有其他標(biāo)準(zhǔn)都是因各種需要圍繞這兩類標(biāo)準(zhǔn)而編寫 的。二、質(zhì)量管理信息化 通過建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息化的質(zhì)量管理。第二章 企業(yè)營(yíng)銷與信息流 第一節(jié) 營(yíng)銷策略與信息流 1營(yíng)銷管理知識(shí) 2營(yíng)銷管理信息化一、營(yíng)銷管理知識(shí) ：市場(chǎng)細(xì)分：按照消費(fèi)

30、者欲望與需求的差異性把一個(gè) 總體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)具有共同特征的子市場(chǎng)的過程。目標(biāo)市場(chǎng)：企業(yè)決定要進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)，或打算滿 足的具有某一需求的顧客群體。市場(chǎng)定位：企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情 況，針對(duì)顧客對(duì)該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋?為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強(qiáng)有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并 將其形象生動(dòng)地傳遞給顧客，求得顧客認(rèn)同。市場(chǎng)營(yíng)銷策略：企業(yè)為滿足市場(chǎng)營(yíng)銷的需要，綜合 運(yùn)用各種可能的營(yíng)銷策略和手段，組合成一個(gè)系統(tǒng)化的 整體策略，是市場(chǎng)營(yíng)銷組合。經(jīng)典營(yíng)銷策略：4Ps產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策 略、促銷策略 )6Ps： +公共關(guān)系組合、政治力量組合4Cs：顧客需求與愿望、消費(fèi)者的支付能力、

31、方便消 費(fèi)者、與消費(fèi)者的溝通8P & 8C 組合要素：即產(chǎn)品 -顧客 (product-customer s need) 、 價(jià) 格 - 成 本 (price-cost) 、 渠 道 - 便 利 (place-convenience) 、 促 銷 - 溝 通 (promotion-communication) 、 人 員 - 滿 意 (people-contentment) 、過程 -連貫 (process-consistency) 、 有形展示 -可信度 (physical evidence-credibility) 和合作 -協(xié) 同(part nership-coord in atio n

32、)二、營(yíng)銷管理信息化1、營(yíng)銷信息( 1)內(nèi)部報(bào)告 也就是內(nèi)部會(huì)計(jì)系統(tǒng)，是企業(yè)營(yíng)銷管理者經(jīng)常使用 的最基本的信息系統(tǒng)。主要功能是向營(yíng)銷管理人員及時(shí) 提供有關(guān)訂貨數(shù)量、銷售額、產(chǎn)品成本、存貨水平、現(xiàn) 金余額、應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款等各種反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況 的信息。(2) 營(yíng)銷情報(bào) 是市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員用以獲得日常的有關(guān)企業(yè)外 部環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)的恰當(dāng)信息的一整套程序和來源。任務(wù) 是利用各種方法收集、偵察和提供企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境最新發(fā) 展的信息。(3) 營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)客觀地識(shí)別、收集、分析和傳遞有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷 活動(dòng)各方面的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營(yíng)銷問 題有關(guān)的研究報(bào)告，以幫助營(yíng)銷管理者制定有效的營(yíng)銷 決策。(4)

33、 營(yíng)銷分析 通過對(duì)復(fù)雜現(xiàn)象的統(tǒng)一分析，建立數(shù)學(xué)模型，幫助 營(yíng)銷管理人員分析復(fù)雜的市場(chǎng)營(yíng)銷問題，做出最佳的市 場(chǎng)營(yíng)銷決策。2、營(yíng)銷信息化(1) 進(jìn)銷存軟件(2) 電子商務(wù)(3) 客戶關(guān)系管理( 4 )協(xié)同商務(wù)( Collaborative Commerce ) 根據(jù)國(guó)際權(quán)威信息咨詢機(jī)構(gòu) Gartner group 的觀點(diǎn)：信息 技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展分為三個(gè)階段： 1995 年以前，可以說 是IT應(yīng)用的第一階段，這期間IT的應(yīng)用，主要是以ERP 為代表的單個(gè)企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用。 1995 年至今， 由于因特 網(wǎng)的問世和普及， E-Commerce 成為了信息技術(shù)的主流 應(yīng)用。在21世紀(jì)第一個(gè)五年中，發(fā)達(dá)國(guó)

34、家的IT主流應(yīng)用是協(xié)同商務(wù)。協(xié)同商務(wù)是一種允許企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與其業(yè)務(wù)伙伴之 間或者貿(mào)易社區(qū)(Tradi ng Commu nity )的參與者之間協(xié) 同交互的基于 Internet 技術(shù)的新型商務(wù)模式，是企業(yè)信 息化發(fā)展的高級(jí)形式。貿(mào)易社區(qū)可以由一個(gè)行業(yè)、行業(yè) 分支或者一個(gè)供應(yīng)鏈組成。 2000 年摩根斯坦利 ( Morgan Stanley)、 IDC ( International Data Corporation )以及普華 永道 (Pricewaterhouse) 等國(guó)際著名咨詢公司紛紛發(fā)表協(xié) 同商務(wù)的研究報(bào)告，隨后 IBM、 SAP、 Oracle、 HP 等從 事電子商務(wù)的世界主要

35、 IT 廠商都陸續(xù)推出有關(guān)協(xié)同商 務(wù)的解決方案。(5) 移動(dòng)營(yíng)銷第二節(jié) 電子商務(wù)1 電子商務(wù)概念 2電子商務(wù)模式 3電子商務(wù)系統(tǒng)一、電子商務(wù)概念電子商務(wù)源于英文 ELECTRONIC COMMERCE簡(jiǎn)寫為 EG顧名思義，其內(nèi)容包含兩個(gè)方面，一是電子方式， 二是商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)指的是利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通 訊方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。電子商 務(wù)可以通過多種電子通訊方式來完成。簡(jiǎn)單的，比如你 通過打電話或發(fā)傳真的方式來與客戶進(jìn)行商貿(mào)活動(dòng)，似 乎也可以稱作為電子商務(wù)；但是，現(xiàn)在人們所探討的電 子商務(wù)主要是以EDI (電子數(shù)據(jù)交換)和INTERNET來完 成的。尤其是隨著 I

36、NTERNET技術(shù)的日益成熟，電子商 務(wù)真正的發(fā)展將是建立在 INTERNET技術(shù)上的。所以也 有人把電子商務(wù)簡(jiǎn)稱為 IC（INTERNET COMMERC）E。從貿(mào)易活動(dòng)的角度分析，電子商務(wù)可以在多個(gè)環(huán)節(jié) 實(shí)現(xiàn)，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次，較低層次 的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完 整的也是最高級(jí)的電子商務(wù)應(yīng)該是利用INTENET網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全部的貿(mào)易活動(dòng)，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資 金流和部分的物流完整地實(shí)現(xiàn)，也就是說，你可以從尋 找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開 據(jù)電子發(fā)票以至到電子報(bào)關(guān)、 電子納稅等通過 INTERNET 一氣呵成。要實(shí)現(xiàn)完整的電子

37、商務(wù)還會(huì)涉及到很多方面，除了 買家、賣家外，還要有銀行或金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、認(rèn) 證機(jī)構(gòu)、配送中心等機(jī)構(gòu)的加入才行。由于參與電子商 務(wù)中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個(gè)電子商務(wù) 過程并不是物理世界商務(wù)活動(dòng)的翻版，網(wǎng)上銀行、在線 電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術(shù)在電子商 務(wù)中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用。二、電子商務(wù)的模式 總的來說，正如大家所熟知的那樣，電子商務(wù)可以 分為企業(yè)（Bus in ess）對(duì)終端客戶（Customer）的電子商務(wù) （即B2C）和企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式。B2C是從企業(yè)到終端客戶（包括個(gè)人消費(fèi)者和組織消費(fèi) 者）的業(yè)務(wù)模式。是通過電子化、信息化的

38、手段，尤其 是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把本企業(yè)或其它企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù) 不經(jīng)任何渠道，直接傳遞給消費(fèi)者的新型商務(wù)模式。B2C模式的一種最為大家所熟悉的實(shí)現(xiàn)形式就是新興 的專門做電子商務(wù)的網(wǎng)站。 其中有網(wǎng)上商店、 網(wǎng)上書屋、 網(wǎng)上售票等等，甚至還有一些什么都做，什么都賣的電 子商務(wù)網(wǎng)站， 人們戲稱為 “千貨公司” 的。 但無論怎樣， 這些新型模式企業(yè)的出現(xiàn)，使人們足不出戶，通過因特 網(wǎng)，就可以購(gòu)買商品或享受咨訊服務(wù)。亞馬遜公司可以說是最具代表性的一例。 亞馬遜最初是一家通過互聯(lián)網(wǎng)售賣圖書的網(wǎng)上書 店，就在幾乎誰都沒有搞清它的店面在哪里的時(shí)候，它 在短短的兩年間一舉超過無數(shù)成名已久的百年老店而 成為世界上最大

39、的書店，其市值更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了售書業(yè) 務(wù)的本身。通過亞馬遜的 WEB 網(wǎng)站，用戶在購(gòu)書時(shí)可 以享受到很大的便利， 比如要在 100 萬種書中查找一本 書，傳統(tǒng)的方法可能要跑上幾個(gè)書店， 花費(fèi)很多的時(shí)間， 但在亞馬遜，用戶可以通過檢索功能，只需點(diǎn)擊幾下鼠 標(biāo)，不久就會(huì)有人把想要的書送到家里了。亞馬遜另一個(gè)吸引人的方面是提供了很多的增值服 務(wù)，包括提供了眾多的書籍評(píng)論和介紹。而在傳統(tǒng)銷售 方式下，這些增值服務(wù)會(huì)變得非常昂貴。在“成功”地 將自己發(fā)展成超越傳統(tǒng)書店的世界最大規(guī)模書店之后， 今天亞馬遜的業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到音像制品、軟件、各類日用 消費(fèi)品等多個(gè)領(lǐng)域，成為美國(guó)、也是全世界最大的電子 商務(wù)網(wǎng)站公司。

40、 但它的這個(gè) “成功”現(xiàn)在還是劃引號(hào)的， 人們質(zhì)疑它在建立起自己的規(guī)模和客戶群的同時(shí)，給投 資人所留下的巨額虧損。人們?cè)诜此紒嗰R遜的虧損原因時(shí)意識(shí)到，也許不應(yīng) 該將建立起電子商務(wù)時(shí)代 B2C的任務(wù)全都寄托于這些白 手起家的網(wǎng)站上，傳統(tǒng)行業(yè)自覺的互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)革 命也許會(huì)更經(jīng)濟(jì)， 更實(shí)惠， 也更必要， 不至于給投資人、 給股民帶去那么多的壓力和擔(dān)憂。也許，只有當(dāng)這兩股 力量都齊齊奔向同一個(gè)山頂時(shí)，這樣的電子商務(wù)世界才 更精彩，真正的電子商務(wù)時(shí)代也才會(huì)更快一些到來。傳統(tǒng)企業(yè)成功向互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)轉(zhuǎn)型最成功的 例子是DELL DELL開始還只是一家通過電話直銷電腦 的公司，盡管也很成功，但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)

41、革命開始之時(shí)，它 毫不猶豫地選擇了把握機(jī)遇，將自己的全部業(yè)務(wù)搬到了 網(wǎng)上去，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求來對(duì)自己原有的組織和流 程進(jìn)行梳理，開發(fā)了包括銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、服務(wù)全過 程的電子商務(wù)系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶 提供個(gè)性化定制和配送服務(wù)，大大提高了客戶的滿意 度，奇跡般地保持了多年 50%以上的增長(zhǎng)。討論：兩種B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的比較 由網(wǎng)站起家的 B2C較難發(fā)展起自有品牌的產(chǎn)品、實(shí) 業(yè)，因此它們更象是一個(gè)百貨商店，當(dāng)然與百貨商店最 不同的就是百貨店是用戶上門的，而B2C網(wǎng)站是送貨上門的，而由傳統(tǒng)企業(yè)改造而來的B2C更可能象是一個(gè)專賣店，專營(yíng)自己品牌的產(chǎn)品，與傳統(tǒng)專賣店不同的是： 這里用

42、戶和廠商互動(dòng)性更強(qiáng)，可以量身定做，同時(shí)由于 省去了建物理店的開銷，成本可能會(huì)降低。B2B企業(yè)與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)模式被稱作B2B，電子商務(wù)B2B的內(nèi)涵是企業(yè)通過內(nèi)部信息系統(tǒng)平臺(tái)和外部 網(wǎng)站將面向上游的供應(yīng)商的采購(gòu)業(yè)務(wù)和下游代理商的 銷售業(yè)務(wù)都有機(jī)地聯(lián)系在一起，從而降低彼此之間的交 易成本，提高滿意度。實(shí)際上面向企業(yè)間交易的B2B，無論在交易額和交易領(lǐng)域的覆蓋上，其規(guī)模比起B(yǎng)2C來都更為可觀，其對(duì)于電子商務(wù)發(fā)展的意義也更加深遠(yuǎn)。 與B2C相似，B2B在企業(yè)間的應(yīng)用也有兩種主要實(shí)現(xiàn)形 式。B2B 的一種實(shí)現(xiàn)是其在傳統(tǒng)企業(yè)中的應(yīng)用。一些傳 統(tǒng)企業(yè)的實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)，正在逐步向B2B轉(zhuǎn)變，更多地以WEB 方式來

43、傳遞信息和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂單，但物流方式就和以前沒什么變化，依然是供應(yīng)商到本企業(yè)，本企業(yè)再到 代理商或最終客戶。以通用汽車為例，通用汽車建立了一個(gè) B2B 電子商 務(wù)網(wǎng)站TradeXchange,計(jì)劃在今年年底之間，將其每年高達(dá) 870 億美元的采購(gòu) 業(yè)務(wù)完全通過該網(wǎng)站進(jìn)行。并且這個(gè)網(wǎng)站不僅滿足通用 自身的采購(gòu)業(yè)務(wù), 其 30000 多家供應(yīng)商也將在這一系統(tǒng) 上進(jìn)行交易，它將對(duì)通過TradeXchange進(jìn)行的電子商務(wù) 交易收取 1%的的手續(xù)費(fèi),專家們估計(jì)這將為通用汽車 帶來每年 50 億美元的收入。B2B 的第二種實(shí)現(xiàn)方式并不是為自身企業(yè)的采購(gòu) 或銷售服務(wù)的,它自身可能不生產(chǎn)任何產(chǎn)品,但它通過 建

44、立統(tǒng)一的基于 WEB 的信息平臺(tái),為某一類或某幾類 的企業(yè)采購(gòu)或銷售牽線搭橋,此時(shí)物流的方式就和上一 類有很大不同了,它是由供應(yīng)商直接到代理商。因此它 沒有廠房, 甚至沒有庫(kù)房, 而只是通過信息系統(tǒng)來調(diào)配、 組織供貨與銷售,并提供一些增值性服務(wù),從而獲得傭 金或增值性服務(wù)收入。三、電子商務(wù)系統(tǒng)1、電子商務(wù)的層次 初級(jí)層次建立易于實(shí)施的可操作系統(tǒng) 初級(jí)層次是指企業(yè)開始在傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)中的一部 分引入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息處理 與交換,代替企業(yè)內(nèi)部或 對(duì)外部分傳統(tǒng)的信息儲(chǔ)存和傳遞方式。例如,企業(yè)建立內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息共享和一般商務(wù)資料的儲(chǔ)存和處理（如建立企業(yè)自己的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)Intranets ）；通過國(guó)際互聯(lián)

45、網(wǎng)傳輸電子郵件； 在國(guó)際互聯(lián) 網(wǎng)上建立網(wǎng)頁(yè), 宣傳企業(yè)形象等。在初級(jí)層次,企業(yè)雖然利用了電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了信息 處理和信息交換,但所做的一切并未構(gòu)成交易成立的有 效條件,或者并未構(gòu)成商務(wù)合同履行的一部分。企業(yè)實(shí) 施初級(jí)層次的電子商務(wù)投資成本低,易操作。這一層次 的電子商務(wù)并不涉及復(fù)雜的技術(shù)問題和法律問題。中級(jí)層次維系牢固的商業(yè)鏈 中級(jí)層次是指企業(yè)利用電腦網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞部分 地代替了某些合同成立的有效條件,或者構(gòu)成履行商務(wù) 合同的部分義務(wù)。例如,企業(yè)實(shí)施網(wǎng)上在線式交易系統(tǒng),網(wǎng)上有償信 息的提供,貿(mào)易伙伴之間約定文件或單據(jù)的傳輸?shù)取Ｔ?某種程度上,中級(jí)層次的電子商務(wù)是使企業(yè)走上建立外 聯(lián)網(wǎng)（Extra

46、 nets ）的道路。在中級(jí)層次,企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的程度有所加深, 雖然有些電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳輸?shù)男畔⒉⒉皇謴?fù)雜,操作 程序也一般,但是,它還需要不同程度的人工干預(yù),如 在線銷售環(huán)節(jié)與產(chǎn)品供應(yīng)不能有效銜接,仍需要部分傳 統(tǒng)方式的操作。特別是,電子商務(wù)的操作要涉及交易成 立的實(shí)質(zhì)條件, 或已構(gòu)成商務(wù)合同履行的一部分。 因此, 這一層次的電子商務(wù)就要涉及一些復(fù)雜的技術(shù)問題（如 安全）和法律問 題（如法律有效性）等。這一層次電 子商務(wù)的實(shí)施需要社會(huì)各界相互配合,特別是政府機(jī)構(gòu) 和商業(yè)團(tuán)體應(yīng)該為電子商務(wù)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。這一 層的電子商務(wù)是世界各國(guó)近期主要發(fā)展的目標(biāo)。高級(jí)層次實(shí)現(xiàn)全方位的數(shù)字自動(dòng)化 高

47、級(jí)層次是電子商務(wù)發(fā)展的理想階段。它是將企業(yè) 商務(wù)活動(dòng)的全部程序用電腦網(wǎng)絡(luò)的信息處理和信息傳 輸所代替,最大程度消除了人工干預(yù)。在企業(yè)內(nèi)部和企 業(yè)之間,從交易的達(dá)成,到產(chǎn)品的生產(chǎn)、原材料供應(yīng)、 貿(mào)易伙伴之間單據(jù)的傳 輸,貨款的清算,產(chǎn)品提供的 服務(wù)等均實(shí)現(xiàn)了一體化的電腦網(wǎng)絡(luò)信息傳輸和信息處 理。一筆交易所涉及到的信息是由相關(guān)人員一次性錄 入,并得到電腦網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)處理后,按照交易的流程自 動(dòng)生成適應(yīng)內(nèi)部或與外部交流的相關(guān)單據(jù)或文件。高級(jí)層次是將商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)與商業(yè) 機(jī)構(gòu)對(duì)商業(yè)機(jī)構(gòu),甚至商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)行政機(jī)構(gòu)的電子商務(wù) 有機(jī)地結(jié)合起來,實(shí)現(xiàn)企業(yè)最大程度的內(nèi)部辦公自動(dòng)化 和外部交易的電子化聯(lián)接

48、。這一層次電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)將 有賴于全社會(huì)對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)同,以及電子商務(wù)環(huán)境的 改善。2、電子商務(wù)整體解決方案現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)集中于網(wǎng)絡(luò)商店的建立和 運(yùn)作。網(wǎng)絡(luò)商店和真實(shí)商店在部門結(jié)構(gòu)和功能上沒有區(qū) 別,不同點(diǎn)在于其實(shí)現(xiàn)這些功能和結(jié)構(gòu)的方法以及商務(wù) 運(yùn)作的方式。網(wǎng)絡(luò)商店從前臺(tái)看是一種特殊的 WEB 服務(wù)器。現(xiàn) 代 WEB 網(wǎng)站的多媒體支持和良好的交互性功能成為建 立這種虛擬商店的基礎(chǔ),使得顧客可以象在真實(shí)的超級(jí) 市場(chǎng)一樣推著購(gòu)物車挑選商品,并最后在付款臺(tái)結(jié)帳。 這就構(gòu)成網(wǎng)上商店軟件的三大支柱：商品目錄、顧 客購(gòu)物車和付款臺(tái)。好的商品目錄可以使顧客通過最簡(jiǎn)單的方式找到 其需要的商品,并可以通過

49、文字說明、圖象顯示、客戶 評(píng)論等充分了解產(chǎn)品各種信息；商品購(gòu)物車則銜接商店和個(gè)人,客戶既可以把他喜 歡的商品一個(gè)個(gè)放到購(gòu)物車?yán)?也可以從購(gòu)物車中取 出,直到最后付款；付款臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)交易的最終環(huán)節(jié),也是最關(guān)鍵的環(huán) 節(jié)。顧客運(yùn)用某種電子貨幣和商店進(jìn)行交易必須對(duì)顧客 和商店都是安全可靠的。在美國(guó),網(wǎng)上商店收取信用卡必須具備三個(gè)條件：1,需要在美國(guó)的某個(gè)商業(yè)銀行中建立一個(gè)商業(yè)帳戶 . 這個(gè)帳戶使你可以進(jìn)行接收信用卡支付和處理信用卡 業(yè)務(wù) ,最終獲得資金。2，必須為直接商品購(gòu)買者提供一個(gè)符合SSL規(guī)范的加密站點(diǎn)用于他們安全地提交自己的信用卡資料,在保證他們提交的信息準(zhǔn)確可靠的同時(shí),還必須保證這些資料不被第

50、三方竊取。3， 購(gòu)買者提供的信用卡資料將直接被送到專門 提供信用卡服務(wù)的專業(yè)公司 （支付網(wǎng)關(guān)） 進(jìn)行處理 ,他們 將進(jìn)行信用卡的驗(yàn)證 ,轉(zhuǎn)帳 ,最終將資金轉(zhuǎn)入商業(yè)帳戶。而在網(wǎng)絡(luò)商店的背后，企業(yè)首先要具備商品的存儲(chǔ)倉(cāng) 庫(kù)和管理機(jī)構(gòu)；其次要將網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品通過郵政或 其他渠道投遞到顧客手里；第三，企業(yè)同樣要負(fù)責(zé)產(chǎn)品 的售后服務(wù)， 這種服務(wù)可能是通過網(wǎng)絡(luò)的， 也可能不是。 網(wǎng)絡(luò)交易通常是一種” 先交錢后拿貨 “的購(gòu)物方式。 對(duì)客戶而言，其方便處在于購(gòu)得的商品會(huì)直接投遞到自 己家里，而難以放心的是在商品到達(dá)手中之前并不能確 認(rèn)到自己手中的究竟是什么。因此網(wǎng)絡(luò)商店的信譽(yù)和服 務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是電子商務(wù)成功

51、與否的關(guān)鍵。下述幾個(gè)方面是建立一個(gè)網(wǎng)上商店必備的： 商店名稱：它就象是注冊(cè)商標(biāo)，在網(wǎng)絡(luò)上稱為域 名，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)世界它是唯一的。一個(gè)與您公司名稱相關(guān) 的網(wǎng)絡(luò)名稱可以使顧客更容易記住您的商店。商店地點(diǎn)：也就是開設(shè)您的商店的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器地 址，高速的網(wǎng)絡(luò)連接， 就象是把商店開設(shè)鬧市黃金地段， 可以使顧客快速容易地抵達(dá)，這對(duì)客戶的影響是十分關(guān) 鍵的。商店裝修：網(wǎng)站的設(shè)計(jì)對(duì)用戶來講自然非常重要， 動(dòng)人的網(wǎng)頁(yè)就象一流裝修的商場(chǎng)，不但吸引顧客，而且 增加顧客的信心。 貨物擺放：在網(wǎng)上商店中，其反映 在如何建立商品的目錄結(jié)構(gòu)，提供何種網(wǎng)站導(dǎo)航和搜索 功能，以使得用戶可以快速、便利地尋找到他需要的商 品和相關(guān)信息。

52、購(gòu)物車：方便靈巧的購(gòu)物車可以使顧客感覺到受到 良好的服務(wù)，增加顧客的信心。它是連接商品和付款臺(tái) 的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。貨幣結(jié)算：支付系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)交易的重要環(huán)節(jié)。在美 國(guó)和歐洲，信用卡已經(jīng)成為最普遍的電子交易方式。通 過提供必要的個(gè)人信用卡資料，商店就可以通過銀行計(jì) 算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與顧客進(jìn)行結(jié)算。這也是建立網(wǎng)絡(luò)商店的必要條件。而且貨幣結(jié)算的安全可靠，不但關(guān)系到顧 客的切身利益，同時(shí)直接關(guān)系到您商業(yè)經(jīng)營(yíng)的安全可 靠。商品盤點(diǎn)更新：對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店的日常維護(hù)，例如去除 銷售完的商品， 擺上新貨等等， 是必須經(jīng)常進(jìn)行的業(yè)務(wù)。 庫(kù)存商品管理：后勤保證是任何商務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)。無論 網(wǎng)絡(luò)商店還是真實(shí)商店，貨物和貨幣都是一樣真實(shí)的，

53、對(duì)庫(kù)存貨物的存儲(chǔ)和管理也是一樣真實(shí)的。商品最終送達(dá)用戶：網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)際上是郵購(gòu)。最后 一個(gè)步驟自然是通過郵政或其他系統(tǒng)將貨物快速可靠 地送達(dá)最終用戶手中。 售后服務(wù)：不言而喻，這同樣 是現(xiàn)代商品銷售的重要環(huán)節(jié)。而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以為用戶提 供 24 小時(shí)不間斷的服務(wù)， 這也是網(wǎng)絡(luò)商店的優(yōu)勢(shì)之一。 通常網(wǎng)絡(luò)商店還要提供 30 天的退 / 換貨承諾。3、電子商務(wù)安全問題 電子商務(wù)主要的安全要素（1）有效性EC 以電子形式取代了紙張 ,那么如何保證這種電 子形式的貿(mào)易信息的有效性則是開展E的前提。EC作為貿(mào)易的一種形式 ,其信息的有效性將直接關(guān)系到個(gè)人、 企 業(yè)或國(guó)家的經(jīng)濟(jì)利益和聲譽(yù)。因此 ,要對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障、

54、 操作錯(cuò)誤、應(yīng)用程序錯(cuò)誤、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯(cuò)誤及計(jì)算 機(jī)病毒所產(chǎn)生的潛在威脅加以控制和預(yù)防,以保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定的時(shí)刻、確定的地點(diǎn)是有效的。（2）機(jī)密性EC作為貿(mào)易的一種手段，其信息直接代表著個(gè)人、 企業(yè)或國(guó)家的商業(yè)機(jī)密。傳統(tǒng)的紙面貿(mào)易都是通過郵寄 封裝的信件或通過可靠的通信渠道發(fā)送商業(yè)報(bào)文來達(dá) 到保守機(jī)密的目的。EC是建立在一個(gè)較為開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán) 境上的 （尤其 Internet 是更為開放的網(wǎng)絡(luò) ）,維護(hù)商業(yè)機(jī)密 是EC全面推廣應(yīng)用的重要保障。因此，要預(yù)防非法的信 息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取。（3）完整性EC 簡(jiǎn)化了貿(mào)易過程 ，減少了人為的干預(yù) ，同時(shí)也 帶來維護(hù)貿(mào)易各方商業(yè)信息的

55、完整、統(tǒng)一的問題。由于 數(shù)據(jù)輸入時(shí)的意外差錯(cuò)或欺詐行為 ，可能導(dǎo)致貿(mào)易各方 信息的差異。 此外 ，數(shù)據(jù)傳輸過程中信息的丟失、 信息重 復(fù)或信息傳送的次序差異也會(huì)導(dǎo)致貿(mào)易各方信息的不 同。貿(mào)易各方信息的完整性將影響到貿(mào)易各方的交易和 經(jīng)營(yíng)策略，保持貿(mào)易各方信息的完整性是EC應(yīng)用的基礎(chǔ)。因此 ，要預(yù)防對(duì)信息的隨意生成、修改和刪除，同時(shí)要防止數(shù)據(jù)傳送過程中信息的丟失和重復(fù)并保證信息 傳送次序的統(tǒng)一。（4）可靠性 /不可抵賴性 / 鑒別EC可能直接關(guān)系到貿(mào)易雙方的商業(yè)交易，如何確定要進(jìn)行交易的貿(mào)易方正是進(jìn)行交易所期望的貿(mào)易方這 一問題則是保證 EC順利進(jìn)行的關(guān)鍵。在傳統(tǒng)的紙面貿(mào) 易中 ，貿(mào)易雙方通過在

56、交易合同、 契約或貿(mào)易單據(jù)等書面 文件上手寫簽名或印章來鑒別貿(mào)易伙伴 ，確定合同、契 約、單據(jù)的可靠性并預(yù)防抵賴行為的發(fā)生。這也就是人 們常說的“白紙黑字”。在無紙化的EC方式下，通過手寫 簽名和印章進(jìn)行貿(mào)易方的鑒別已是不可能的。因此，要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個(gè)人、企業(yè)或國(guó)家 提供可靠的標(biāo)識(shí)。（5）審查能力 根據(jù)機(jī)密性和完整性的要求 ，應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)審查的結(jié)果進(jìn) 行記錄。討論 :我開了一個(gè)賣花的網(wǎng)站， 用戶能從網(wǎng)上訂花， 我會(huì) 給用戶送貨上門， 所以我就是一個(gè)電子商務(wù)的企業(yè)了， 對(duì)嗎？電子商務(wù)的實(shí)質(zhì) :很顯然，僅僅只有一個(gè)網(wǎng)站的企業(yè)，無法實(shí)現(xiàn)電子 商務(wù)提高效率、降低成本、提升客戶滿意度的

57、目的。沒 有一定的管理基礎(chǔ)，包括確定的組織結(jié)構(gòu)、工作流程、 工作規(guī)范的企業(yè)不是電子商務(wù)企業(yè)；有管理但沒有信息 化的企業(yè)不是電子商務(wù)企業(yè)。只有網(wǎng)站而沒有管理和信 息化的所謂電子商務(wù)，是高速公路連著了小胡同，沒有 不塞車的。那什么樣的企業(yè)才能算是電子商務(wù)企業(yè)呢？那當(dāng)然 利用互聯(lián)網(wǎng)、 WEB 網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)是基本的特征， 但更為 核心的是企業(yè)內(nèi)部必須運(yùn)營(yíng)在一個(gè)基于完善的管理思 想和工作流程的“企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERF）”之上。這個(gè)資源計(jì)劃系統(tǒng)是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，用 戶的訂單在經(jīng)過公司商務(wù)部門的過濾之后進(jìn)入這個(gè)系 統(tǒng)，成為系統(tǒng)最主要的輸入，系統(tǒng)另外的輸入是當(dāng)前庫(kù) 存的實(shí)際情況（包括材料、成品、在產(chǎn)品的數(shù)量和地域 分布），運(yùn)輸資源和周期、采購(gòu)資源和周期、生產(chǎn)產(chǎn)能 和周期等，系統(tǒng)在固定的時(shí)間運(yùn)行一次（聯(lián)想是每二小 時(shí)），每次運(yùn)行得到的輸出結(jié)果是：一份用戶訂單的確 認(rèn)情況表、一份采購(gòu)計(jì)劃、一份生產(chǎn)計(jì)劃、一份配送計(jì) 劃。其中用戶訂單確認(rèn)結(jié)果將直接反饋到每一個(gè)定單用 戶，告訴他能不能供貨、 能供貨的確切時(shí)間、 供貨地點(diǎn)、 運(yùn)輸方式等信息，這些信息是系統(tǒng)根據(jù)企