客服工作計劃

1、客服工作計劃有關客服工作計劃內(nèi)容11、全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”。服務品質(zhì)提升方面，啟用員 丄獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突 破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌, 應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。 今年的服務宗旨和標準，以及國芳白盛在顧客心LI中應樹立什么形象、轉變服務 觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷乂如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領先對手 的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把

2、商 品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形 成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以20客服工作計劃客服 工作計劃年第四季度一一20客服工作計劃客服工作計劃年一季度在蘭州率先提 倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳白盛一種特有的服務 品質(zhì)和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市一一“無干擾服務”，一樓商品部至 四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部一一“朋友式服務”，六樓 商品部一一“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。 達到超越顧客期待的、最完美的服務。2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司

3、第六屆運動會中的服務技 能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通 過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各 崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。 展示公司的服務水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè) 知識等）3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商 所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立 良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳白盛信譽。就20客服工作計劃客服 工作計劃年詢?nèi)径仍谕对V中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到

4、位，以及其他 原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層 基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是 因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī) 范服務為主要工作LI標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、 處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結一起， 并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理 問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是'顧客的滿意才是雙贏”。5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升兒，并對公司五大服務體系進行完善。 堅決執(zhí)行董

5、事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的 指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn) 問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度 服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知 度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將 討論出的結果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提 升的LI的公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客 管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空 洞，所以在笫四季度，我部結合當

6、前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、 顧客管理標準進行完善。6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中, 對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規(guī)范為 LI標，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導。部門決 不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時完成上級 下達的各項工作目標任務。在客服工作計劃客服工作計劃客服工作計劃客服工作計劃年9月份下旬，本 人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下，及時 調(diào)整了工作心態(tài)，改觀U前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工 作。態(tài)度決

7、定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳白盛“特色化服務”，以真情鑄就服務!有關客服工作計劃內(nèi)容2一、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、 努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決 公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任, 更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐 來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的, 了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到

8、公司三年來，我 注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦 法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展 思維。2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟 指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學， 發(fā)揚"釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任 務重而放松學習。在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客 戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。三、熱愛工作干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作

9、中的努力，為公 司的發(fā)展最大的努力！（一）、選好、選對作好活動的代理4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全 面啟動市場，全力完成銷售任務。（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務隨著林經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經(jīng) 成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重 要地位。加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1、3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下 發(fā)的回訪

10、數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及 小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政 策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受 理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離*用戶挽留與維系：1、曲前臺營業(yè)人員對來辦理退*業(yè)務的用戶進挽留。2、對準離*用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的 挽留。3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售, 降低離*率；1、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；2）節(jié)日祝福（短信）；2、高

11、端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為 維護的重點1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有內(nèi)容，有 落實，最大可能的方便用戶。2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不同用戶，要有實用的東西）。4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5）親情服務。（根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）6）定期的上門走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。有關客服丄作計劃內(nèi)容3去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位 上，這一年工作有所進步，但是

12、明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下 兒個方面做起；一、提高客戶轉化率。去年總客戶咨詢量是1459,成單臺數(shù)42,客戶轉化率是2. 88%。明年將從2 個方面來提高客戶轉化率：1, 提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷 客戶的'購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉, 保留潛在客戶信息傳給銷售。2, 做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客 戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪悄況信息，做到及時反饋，提醒銷 售聯(lián)系。為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題?？蛻魰е鞣N問題與客服工作計劃客服工

13、作計劃人溝通，尤其作為客服， 客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工 作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的 知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶 的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有 了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可 以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工 作能給予我一些支持。二、客服工作做好的同時，明年會著力提高自身*絡營銷能力首先需從接待*絡客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，

14、* 絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從*絡來的客戶來公司看設備時, 爭取*絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解*絡部主要推廣產(chǎn)品的知識，了 解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半 導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強三、避免核對成單信息的障礙。在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中， 993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%o明年的工作，爭取將這 個比例提高到85%,方便對單。今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作, 努力做到成為一個專業(yè)的*絡人員。

15、有關客服工作計劃內(nèi)容4一、指導思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.，包括客戶數(shù) 據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心” 為宗旨，以''客戶滿意度”為忖標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形 象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度 和水平。2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷13萬臺U標需要很好的服務支持，需要打造一支 吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行 之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收 集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛在的客戶

16、需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多 提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作H標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底” 的一站式服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持, 在服務體系運

17、作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司LI標為準。7、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的 工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等, 實施內(nèi)部培訓。三、工作目標1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%o2、服務滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的 描述;客服中心員工守則;客服崗位職責；回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與 實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資

18、料， 并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有 變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后 工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng) 計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、 整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重 要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪刪焊合等做好數(shù)據(jù) 監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作1、山

19、巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能 力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增 強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨 立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指 導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關規(guī)定 進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中岀現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情 況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶

20、投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理 文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提拓，客戶服 務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此 做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和 實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常 規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保

21、個人 利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道徳、服 務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促 使員工主動提高自身素質(zhì)十、弱項完善1. 日結周報，信息共享每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握 客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質(zhì)量， 并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部 以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客 戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。有