客服部崗位職責(zé)

1、客服部工作手冊目錄客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 客服部主管崗位職責(zé) 客服助理崗位職責(zé) 前臺接待員崗位職責(zé) 辦理入住規(guī)程 鑰匙管理規(guī)程裝修管理工作規(guī)程投訴處理規(guī)程業(yè)戶溝通工作規(guī)程回訪記錄表投訴處理表辦理入住流程表客服部經(jīng)理崗位職責(zé)1.熟悉相關(guān)的物業(yè)管理政策及有關(guān)規(guī)定， 熱情接受業(yè)主咨詢， 與業(yè)主溝通， 識別服務(wù)需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實，建立良好的物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系；2、負責(zé)審核由公司簽發(fā)并由客服部送達給業(yè)主/客戶的所有文件，包括各種聯(lián)系函、各類 費用收取通知單等；3、協(xié)助物業(yè)公司經(jīng)理組織公司相關(guān)部門進行委托管理合同及公共契約的評審；4、負責(zé)組織落實業(yè)主投訴、報修后的信

2、息反饋及回訪工作；5、負責(zé)組織業(yè)主滿意度調(diào)查與回訪工作，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；6、監(jiān)督指導(dǎo)本部門員工在日常工作中的工作流程及服務(wù)質(zhì)量；7、主動與業(yè)務(wù)部門進行工作聯(lián)系、溝通、交流；8、負責(zé)落實管理項目整體的管理目標，交房后的管理服務(wù)，對于缺陷和漏洞及時報告并提 出書面處理意見；9、負責(zé)收集提供常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的重大經(jīng)營項目的設(shè)計和開發(fā)的需求信息；10、組織策劃園區(qū)文化活動；11、按照上級的指令完成臨時性各項工作任務(wù)；客服部主管崗位職責(zé)1、負責(zé)制定部門各項工作計劃，落實部門各項工作，檢查并指導(dǎo)各項工作的開展，控制日常 工作質(zhì)量，提交部門工作報告。2、負責(zé)制定部門內(nèi)部的各項規(guī)章制度和工作規(guī)程，并監(jiān)

3、督執(zhí)行。3、負責(zé)組織公共區(qū)域及控制房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和控制房屋內(nèi)實施安全。4、負責(zé)管理業(yè)主入住手續(xù)的辦理，業(yè)主資料的整理存檔。5、負責(zé)監(jiān)督協(xié)助物業(yè)管理費的收取、供暖費、水電費的代收代繳，并會同財務(wù)部催繳欠費。6、負責(zé)公共設(shè)施（如外圍商鋪、停車場、會館等）的管理及相關(guān)規(guī)定的制定，收費標準的確 定等。7、負責(zé)處理重要的業(yè)主投訴，定期對業(yè)主進行回訪。8、負責(zé)開展部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高并保持部門員工的總體業(yè)務(wù)水平。9、負責(zé)貫徹公司開源節(jié)流的精神，最大限度的減少各方面資源浪費，堵塞各項漏洞，延長公 用物品的使用壽命。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作客服助理崗位職責(zé)1、負責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修等

4、相關(guān)手續(xù)。2、負責(zé)建立業(yè)主檔案，及時、準確更新業(yè)主的基礎(chǔ)資料，做好相關(guān)的保密工作。3、負責(zé)受理業(yè)主投訴、報修相關(guān)記錄的整理、匯總、存檔。4、向業(yè)主收繳管理費等其他相關(guān)費用，負責(zé)催繳業(yè)主所欠的各種費用，并引領(lǐng)業(yè)主到收費 處交款。5、對收費中業(yè)主反映的各類問題，經(jīng)本部門經(jīng)理審閱后，送達有關(guān)部門跟進協(xié)調(diào)處理。6、統(tǒng)計整理責(zé)任區(qū)內(nèi)的收費情況報告，做好日報、月報、季報、年報7、負責(zé)參與業(yè)主鑰匙的交接，建立鑰匙管理檔案。8、房管員按區(qū)劃分責(zé)任區(qū)域，對轄區(qū)業(yè)主實行“一對一”的全程服務(wù)。前臺接待員崗位職責(zé)1、熟知所有業(yè)主的基本情況及各業(yè)主所在的單元號，對來訪客人能夠做到及時、準確的事 務(wù)受理；2、負責(zé)業(yè)主或來

5、訪客人咨詢的受理，同時給予準確的答復(fù)，做到舉止大方，行為標準，禮 貌待客，態(tài)度溫和，和藹可親；3、非工作時間來訪人員進出辦公區(qū)域，做好來訪人員登記，如遇有客戶查詢業(yè)主資料，委 婉回答問題，要具備保密意識，特殊情況需上報部門負責(zé)人；4、遇有業(yè)主報修、投訴時，做好登記， 第一時間通報相關(guān)的區(qū)域房管員， 并與工程部溝通，當(dāng)面與業(yè)主確認維修、回訪時間，特殊情況需上報部門負責(zé)人；5、負責(zé)監(jiān)督辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備運行情況。6、上崗前須檢查和打掃辦公區(qū)域的衛(wèi)生；7、負責(zé)本部門辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放，并做好相關(guān)備案記錄；8、做好上級交辦的其它工作辦理入住規(guī)程一、目的：以熱情周到的服務(wù)，準確無誤地為業(yè)戶入住辦理相關(guān)手

6、續(xù)。二、內(nèi)容：1、接待：當(dāng)業(yè)主來管理處時，前臺接待員要主動起立、出迎、面帶微笑、予以問候。2、驗證：1）前臺接待員請業(yè)主出示下列證件：A、開發(fā)商發(fā)給購房人的入住通知書 。B、業(yè)主身份證原件 （單位購房法人身份證、 法人代表證明書、 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公司印章、 被委托人的身份證原件、委托書）C、購房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件。2）如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。3） 前臺接待員復(fù)印購房合同書中第二、 三、 八頁面的信息， 業(yè)主身份證，維修資金發(fā)票和契 稅發(fā)票。4）證件核準后，前臺接待員提醒業(yè)主把出示的有關(guān)證件和相關(guān)資料收好。3、填發(fā)資料：1）發(fā)給業(yè)主保存的資料有:A、業(yè)戶

7、手冊B、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議C、前期物業(yè)管理規(guī)約D、房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議E、業(yè)主入戶資料簽收記錄2）前臺接待員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細講解；需返回管理處保存的資料，要指 導(dǎo)業(yè)主正確填寫，并對業(yè)主有疑問的要認真解釋。4、收費：A、應(yīng)收費明細有：裝修垃圾代運費。B、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議約定的物業(yè)管理費及其它費用。C、業(yè)主如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件、批文并向業(yè)主做合理的解釋。D、引導(dǎo)業(yè)主到收費處繳納費用，并提醒業(yè)主把發(fā)票收好。5、發(fā)放鑰匙：A、客服助理審核費用交付情況和資料是否齊全。B、向業(yè)主解釋領(lǐng)取的鑰匙明細。6、驗房：A、客服助理陪同業(yè)主（收房人）進行房屋驗收，將發(fā)現(xiàn)的各類問題填

8、寫至樓宇接收記錄表中。B、驗完房后，業(yè)主與驗房人雙方簽字。C、 如果在驗房過程中， 業(yè)主發(fā)現(xiàn)房內(nèi)問題較多， 須退回房間鑰匙。 表明此次辦理入住過程無 效，等維修完后打電話通知該業(yè)戶，重新辦理入住手續(xù)。三、記錄：1、業(yè)主信息表2、業(yè)主入戶資料簽收記錄3、樓宇接收記錄表鑰匙管理規(guī)程一、目的：加強公司內(nèi)部管理、協(xié)調(diào)好各部門工作、確保公司和業(yè)戶的利益不受損害。二、內(nèi)容：A.鑰匙分類：1、業(yè)主（入戶門）鑰匙2、公共（單元門、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙3、辦公（檔案柜、鑰匙柜、辦公室）鑰匙B、鑰匙交接：1、接管鑰匙：包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需經(jīng)過驗查 后，方可簽收、交接，并填寫鑰匙

9、交接登記表 ，并做記錄、存檔。2、交管鑰匙包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施交接登記表 、倉庫交接登記表 、車庫交接登記表等。3、鑰匙標識、存放：將鑰匙分類,按棟、單元、層、室分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板拴在一起，貼上標簽，注明號碼、名稱或用途。例：18棟1單元1層1號編號應(yīng)為18#1-1-14、鑰匙發(fā)放A）業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費用后，由業(yè)戶簽領(lǐng)鑰匙，填寫業(yè)主入住資料簽收記錄表B)施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫鑰匙借用登記表，鑰匙要有 管理中心專人跟蹤、開門，如有必要須先經(jīng)業(yè)戶同意后，方可開門。C)業(yè)戶

10、外出或其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后，方可留下，做好記錄，并妥善 保管，如需使用，須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準，方可使用。D)公司內(nèi)部人員借鑰匙(總公司、售樓處、工程部、其它部門) ，問清來由后，填寫鑰匙 借用登記表或?qū)懡钘l。E)辦公用鑰匙(檔案柜、鑰匙柜、辦公室) ，應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其 它情況，應(yīng)及時把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負責(zé)人保管，以備急用。5、若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時上報部門經(jīng)理，取備用鑰匙補配或賠償。三、相關(guān)記錄：鑰匙借用登記表鑰匙交接登記表業(yè)主入住資料簽收記錄表倉庫交接登記表車庫交接登記表裝修管理工作規(guī)程一、目的：規(guī)范小區(qū)裝修的現(xiàn)場管理二、內(nèi)容：1、裝修手續(xù)的辦理A)審

11、核A、 客服助理負責(zé)審核業(yè)戶填寫的 裝修申請表 和提供的裝修圖紙是否符合 房屋裝飾裝 修管理協(xié)議的相關(guān)規(guī)定。B、對不能提供圖紙的，應(yīng)要求業(yè)戶仔細填寫裝修申請表 ，如有疑問應(yīng)向業(yè)戶詢問清 楚。B)對改建復(fù)雜的裝修，應(yīng)聯(lián)系業(yè)戶或其裝修負責(zé)人共同查驗現(xiàn)場。A.客服助理負責(zé)在裝修申請表填寫意見，對不合規(guī)定的，要求業(yè)戶另行提供裝修方案。B.客服助理負責(zé)發(fā)放安全責(zé)任書和溫馨提示 ，并由業(yè)主簽字確認。C)辦證A.客服助理辦理施工進場證B.客服助理辦理施工人員的出入證D)發(fā)放裝修聯(lián)系單A.客服助理負責(zé)填寫裝修施工進場證 ，并帖在其入戶門上，以便檢查。B.如條件允許，應(yīng)予召集施工人員交代小區(qū)施工注意事項。C.如

12、條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點、垃圾堆放點等事項。2、裝修現(xiàn)場管理1）、對裝修現(xiàn)場應(yīng)檢查以下事項：A.獲得裝修施工進場證 ；B.現(xiàn)場施工人員均持有效“施工人員出入證” ；C.按已批準的裝修申請表的意見進行施工；D.配備有效的滅火器；E.在規(guī)定的地點和時間施工；F.在規(guī)定的地點和時間裝卸工具、材料和垃圾；G.無亂堆垃圾，垃圾能及時清理；H.嚴禁使用電梯裝卸裝修材料、裝修垃圾；I.動火作業(yè)獲得批準，場地已清理；J.無治安、消防隱患；K.對違章行為已糾正；2） 、 客服助理每周對轄區(qū)內(nèi)所有的裝修現(xiàn)場進行一次檢查， 發(fā)現(xiàn)問題記錄在 裝修巡查記錄 表 ，并負責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。3）、

13、工程部負責(zé)辦理動火作業(yè)手續(xù)，動火者填寫動火作業(yè)申請表 。秩序維護員在動火作業(yè)前后，對動火地點進行查驗，以消除火災(zāi)隱患。4）、裝修施工如需要延長裝修時間或留宿，應(yīng)到秩序維護部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查 驗。6）、對于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，由檢查人員視其情 況，開出違規(guī)裝修整改通知書一式二聯(lián)，至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。8)、違章施工的處理A.口頭警告B.限期整改C.清除現(xiàn)場D.拒絕施工人員進入小區(qū)E.禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備F.恢復(fù)原狀G.賠償損失H.處以違約金罰款I(lǐng).對堅持違章拆改的，報告區(qū)、市主管部門處理。3、裝修結(jié)束手續(xù)1)裝修完工后，業(yè)戶如需要可聯(lián)

14、系管理中心共同對現(xiàn)場進行初驗，填寫裝修退場 驗房單，對存在問題應(yīng)要求限期整改，整改完畢后驗收，直到合格。2)收回施工進場證 、“施工人員出入證” 。3)由各職能部門在裝修退場驗房單上簽字，到財務(wù)結(jié)算押金并退回余額。三、相關(guān)文件1、業(yè)戶手冊2、房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議3、前期物業(yè)管理規(guī)約四、記錄1、施工進場證2、施工人員登記表3、業(yè)主裝修申報表4、裝修巡查記錄表5、裝修退場驗房單6、動火作業(yè)申請表投訴處理規(guī)程一、目的：正確處理業(yè)戶投訴，修復(fù)和改善由于工作失誤而影響的與業(yè)戶的關(guān)系。二、內(nèi)容：1、業(yè)戶投訴的形式有：a)口頭b)電話c)登門d)其它方式2、無論業(yè)戶采用何種方式，由客服助理對投拆事項的有

15、效性進行識別，有效投訴填寫日常業(yè)主投訴記錄，非有效投拆應(yīng)向業(yè)主解釋原因。3、任何員工，無論級別、崗位、均不得拒絕業(yè)戶投訴，并隨時記錄投訴事項，告之管理 中心接待員記錄在日常業(yè)主投訴記錄上。4、客服部經(jīng)理立即派專人處理業(yè)戶投拆，重大投拆事件由經(jīng)理親自處理，投拆處理需超 過一天的，安排客服助理進行投拆處理跟蹤。5、投拆處理人有權(quán)向相關(guān)人員調(diào)查或調(diào)配其它崗位人員處理投訴，相關(guān)人員被調(diào)配者不得以任何理由拒絕配合。6、對不能在短期解決的投拆或涉及其它單位的投訴，投拆人應(yīng)向業(yè)戶解釋，取得諒解， 同時盡快聯(lián)系解決。7、投訴事件糾正后，由專人持投拆處理回訪單對業(yè)戶進行回訪，回訪情況填寫在投拆處理回訪單上。三、

16、記錄：日常業(yè)主投訴記錄業(yè)戶溝通工作規(guī)程一、目的：保證與業(yè)戶的溝通順暢進行。二、內(nèi)容：1、日常溝通1）在小區(qū)公共環(huán)境，一般采用口頭方式進行，對已認識的業(yè)戶主動問候示禮。2）非特別需要，不要上門打擾業(yè)戶。3）對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級匯報。4）節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進行宣傳或張貼，并在到期后收回。5）需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時間，拜訪時要遵守時間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián) 系，并向業(yè)戶致歉。2、業(yè)戶報修的溝通，見 業(yè)戶維修工作規(guī)程 。3、服務(wù)跟蹤1）前臺接待員對服務(wù)時間超過1天的服務(wù)行為要進行服務(wù)跟蹤， 每日向已發(fā)出派工單的責(zé)任人詢問服務(wù)完成情況。2)服務(wù)結(jié)束

17、后，前臺接待員根據(jù)維修人員交回的派工單 ，向業(yè)主電話詢問服務(wù)情況。3)如業(yè)戶對維修質(zhì)理不滿意應(yīng)予重新派工，并在派工單記錄下不滿意原因。4)每月25日30日對當(dāng)月派工單整理歸檔，對不滿意的服務(wù)，記錄在 上，交 辦公室予以業(yè)績考核。5)對于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理選擇適合的人員、時間、方 式進行回訪，填寫投訴處理回訪單 。4、業(yè)戶滿意度調(diào)查1)每年12月進行當(dāng)年業(yè)戶滿意度調(diào)查活動。2)客服部安排專人拜訪業(yè)戶，請業(yè)戶配合，填寫業(yè)戶意見征詢表并簽名，未簽名視 為無效，不要強人所難。3)將收回的業(yè)戶意見征詢表統(tǒng)一交管理中心，由物業(yè)公司辦公室對業(yè)戶意見進行統(tǒng) 計分類，形成年度業(yè)戶意見

18、調(diào)查報告 ，交公司。4)物業(yè)公司辦公室組織召開專題會議，提出整改、預(yù)防措施，形成會議紀要三、相關(guān)文件：業(yè)戶維修工作規(guī)程四、記錄：派工單回訪記錄表業(yè)戶意見征詢表年度業(yè)戶意見調(diào)查報告會議紀要工程維修部工作手冊目錄工程維修部經(jīng)理崗位職責(zé)工程維修員崗位職責(zé)業(yè)戶維修工作規(guī)程小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備維修工作規(guī)程工程維修部經(jīng)理崗位職責(zé)1、熟悉小區(qū)房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的基本情況，并定期檢查和記錄。2、負責(zé)制定園區(qū)的維修養(yǎng)護計劃，組織對設(shè)施設(shè)備和公共設(shè)施進行定期檢查、維護和維修。3、 負責(zé)業(yè)戶改裝修管理， 并嚴格按照改裝修的規(guī)定進行檢查， 發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象及時處理并建立 案卷。4、負責(zé)安排、指導(dǎo)、檢查工程維修員的各項工作

19、，對工程維修員工作進行考核。5、負責(zé)制定年度工作計劃，設(shè)備大、中修工作計劃，并組織安排實施。6、負責(zé)組織工程維修員的專業(yè)技能和物業(yè)管理知識的培訓(xùn)。7、負責(zé)與維修工作有關(guān)的其它工作的協(xié)調(diào)，協(xié)助其它工作的完成。8、完成上級安排的其它工作。工程維修員崗位職責(zé)一、熟悉掌握小區(qū)房屋、配套各公共設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量、分布、管道走向、閘閥等基 本情況。二、負責(zé)定期檢查、維護、清潔小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備，并記錄使用運行情況。三、按規(guī)定的專業(yè)技術(shù)規(guī)范，操作規(guī)范和安全要求進行設(shè)備的管理工作。四、掌握專業(yè)的維護技術(shù)， 并不斷通過學(xué)習(xí)和參加培訓(xùn)提高專業(yè)技能和其它維修技能，做到“一專多能”。五、配合其他崗位的互動工作。六、負責(zé)

20、業(yè)戶請求的維修工作的完成。七、完成上級安排的其它工作。業(yè)戶維修工作規(guī)程一、目的： 規(guī)范對業(yè)戶維修服務(wù)需求的實施，快捷、優(yōu)質(zhì)地滿足業(yè)戶需求。二、內(nèi)容：1、 維修服務(wù)信息的獲得：業(yè)戶以口頭、書面、電話等方式提出維修請求，接待員在業(yè)主 報修記錄表登記。2、其他崗位員工收到維修請求，應(yīng)立即通知接待員記錄。3、接待員根據(jù)報修事項開出 派工單，交工程維修員去實施， 特殊情況下可先維修， 后補開派 工單，并由業(yè)主簽字確認。4、根據(jù)業(yè)主請求或維修事項的影響程度，維修分為“一般請求”和“緊急請求” ，緊急請求時工程維修員必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場5、工程維修員根據(jù)派工單或維修信息內(nèi)容，備齊維修工具，在業(yè)主要求的時間或制度規(guī)定的時間上門，如不能按約定上門，應(yīng)事先告知業(yè)戶，取得諒解。6、維修時應(yīng)先檢查情況，確認后告知業(yè)主故障情況和維修方案，如屬無力維修的，應(yīng)向業(yè)主解 釋清楚，維修所需的材料應(yīng)請業(yè)主自備好后再另行約定維修。7、維修完畢應(yīng)清理現(xiàn)場，并針對其故障的情況，告知業(yè)主正確的使用方法或使用注意事項，請 業(yè)主在派工單簽字確認。8、工程維修員將派工單交服務(wù)中心，接待員接單在半日后回訪業(yè)戶詢問維修是否滿意，并 記錄。9、如查實業(yè)主