全面質(zhì)量管理資料培訓(xùn)講學(xué)

1、全面質(zhì)量管理資料1、什么是質(zhì)量？從不同的角度研究質(zhì)量，其概念各不相同。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO) 在 TC176/DIS8402質(zhì)量保證一一詞匯中這樣認(rèn)為：“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定 或內(nèi)在需要的特征的總和?！痹摌?biāo)準(zhǔn)對質(zhì)童定義的注釋是 ：在合同環(huán)境中，應(yīng) 就需要作出明確規(guī)定。而在市場環(huán)境中，應(yīng)識別并規(guī)定內(nèi)在的需要; “需要”往往隨時(shí)間而變化，因而要定期修改規(guī)范；“需要”包括適用性、安全性、可 用性、可靠性、可維修性、經(jīng)濟(jì)性和環(huán)境幾個(gè)方面 ；“質(zhì)量”這個(gè)術(shù)語，既不 用于表示相對優(yōu)良程度，也不用于定量的技術(shù)評定 ；產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量 是受相互作用的許多活動(dòng)，如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或服務(wù)工作與維修影響等

2、； 質(zhì)量環(huán)中 各個(gè)階段的質(zhì)量作用，有時(shí)是為了突出它們才分別規(guī)定的 ；在某些資料中，把 “質(zhì)量”定義為“適應(yīng)使用”或“適應(yīng)意圖”或“符合要求”等等。上述定義因 簡單明確而具有一定的吸引力。朱蘭博士從用戶的觀點(diǎn)出發(fā)，對質(zhì)量所下的定義為 ：“該產(chǎn)品在使用時(shí)能成 功地適合用戶上報(bào)的程度，稱為適用性'”。英國標(biāo)準(zhǔn)BS4778質(zhì)量保證名詞術(shù)語匯編對質(zhì)量下的定義是：“產(chǎn)品或服 務(wù)的特性和特征，能滿足給定要求能力的總和。中國國家標(biāo)準(zhǔn)GB6583.1-86質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語第一部分對質(zhì)量的 定義為 ： “產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性總和” w 通過上面的定義，我們可以得出質(zhì)量概念的

3、實(shí)質(zhì)：第一，質(zhì)量是個(gè)動(dòng)態(tài)、變 化、發(fā)展、相對的概念，而不是固定的概念，它隨著時(shí)間、地域、使用對象、社 會環(huán)境、 市場競爭的變化而賦予不同的內(nèi)容和要求， 而且隨著社會的進(jìn)步、 技術(shù) 的發(fā)展，這些內(nèi)涵與要求也是不斷更新和豐富的 ；第二，質(zhì)量是個(gè)綜合的概念， 它要求功能、成本、服務(wù)、環(huán)境、心理等諸方面均滿足用戶需要，即在一定的條 件下，實(shí)現(xiàn)上述諸要素的最佳結(jié)合。2、 中國企業(yè)建立全面質(zhì)量管理體系的必要性中國自 1978年引進(jìn)全面質(zhì)量管理理論并在全國范圍內(nèi)推廣應(yīng)用以來，對提 高質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量起到重要的促進(jìn)作用。 為更進(jìn)一步提高企業(yè)的市場競 爭能力和質(zhì)量保證能力， 1994年國家又修訂發(fā)布了 G

4、B/T1900/idtSO9000 系列標(biāo) 準(zhǔn)，又于 1993年12月發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量法，標(biāo)志著中國的質(zhì)量管理已走上標(biāo)準(zhǔn) 化、法制化的新路子。經(jīng)過十多年的努力，使中國的主要產(chǎn)業(yè)，主要工業(yè)產(chǎn)品， 大中型工程項(xiàng)目相繼建立起質(zhì)量體系。 但是， 我們也應(yīng)該看到， 中國的產(chǎn)品質(zhì)量 問題依然很嚴(yán)峻， 90年代初中國企業(yè)生產(chǎn)中不良品損失率約占產(chǎn)值的10%-15%，每年因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的經(jīng)濟(jì)損失超過 1 000億元，從中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會 第二屆理事會上獲悉， 1999 年中國企業(yè)生產(chǎn)因質(zhì)量欠佳而造成的損失達(dá) 425 億 元。據(jù)國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長、 中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會會長潘岳指出， 從近 幾年國家監(jiān)督抽

5、查反映的數(shù)據(jù)看，始終有 20%-30%的抽查樣品不合格，企業(yè)生產(chǎn) 程序中的次品、 廢品、返修品等不良商品質(zhì)量問題十分嚴(yán)重， 造成的浪費(fèi)也相當(dāng) 嚴(yán)重。以上情況表明，中國的質(zhì)量管理體系還有待于進(jìn)一步完善。按照發(fā)達(dá)國家的實(shí)踐來看， 質(zhì)量管理的發(fā)展已經(jīng)歷了六十多個(gè)年頭， 發(fā)展到 今天，許多企業(yè)已建立起全面質(zhì)量管理體系。 而貫徹 IS09000 系列國際標(biāo)準(zhǔn)， 并 取得質(zhì)量體系認(rèn)證注冊， 已成為企業(yè)進(jìn)人國際市場， 參與國際貿(mào)易競爭的一個(gè)先 決條件。但是，許多企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，他們?yōu)樨瀼?IS09000 系列標(biāo)準(zhǔn)，尤其為獲取 IS09000 認(rèn)證注冊所做出的種種努力， 并沒有充分保證他們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì) 量

6、達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。于是我們的問題歸結(jié)為 : 到目前為止，大多數(shù)企業(yè)還沒 有真正樹立起全面質(zhì)量管理的觀念， 并運(yùn)用全面質(zhì)量管理理論建立起一套真正的 跟蹤并反饋質(zhì)量管理工作的監(jiān)督系統(tǒng)質(zhì)量管理體系。 從而造成無論是信息的 搜集，信息的傳遞， 信息的處理以及反饋時(shí)間， 人員渠道等方面都沒有明確的規(guī) 定，影響管理效能的發(fā)揮與提高。同時(shí)，由于沒有建立起質(zhì)量保證體系，質(zhì)量管 理工作的全員性便不能很好地體現(xiàn)， 造成質(zhì)量管理與反饋監(jiān)督相脫節(jié)， 造成對質(zhì) 量情況底數(shù)不清，不能通過對數(shù)據(jù)的分析利用，找出質(zhì)量規(guī)律。產(chǎn)品質(zhì)量永遠(yuǎn)與企業(yè)的經(jīng)營決策分不開， 永遠(yuǎn)與管理行動(dòng)分不開， 它是管理 與經(jīng)營統(tǒng)一的最具體的體現(xiàn)。 而全面質(zhì)

7、量管理發(fā)展到今天， 恰好可以綜合運(yùn)用系 統(tǒng)工程學(xué)、 現(xiàn)代數(shù)學(xué)、自動(dòng)控制理論和價(jià)值分析方法、 信息控制與計(jì)算機(jī)技術(shù)以 及參與管理、 目標(biāo)管理、現(xiàn)場管理等理論方法， 使質(zhì)量管理工作的過程及成就躍 然于紙上，讓人一目了然。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問 題，并能從全局出發(fā)，協(xié)調(diào)好各部門問的工作，真正使質(zhì)量管理體系卓有成效。2、什么是全面質(zhì)量管理？“全面質(zhì)量管理” 這個(gè)名稱， 最先是由美國的著名學(xué)者、 專家菲根堡姆于六 十年代初提出來的。 它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上， 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營 管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理， 已成為一門系統(tǒng)的科學(xué)。 全面質(zhì)量管 理正在日益受到各國領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家的重視

8、， 特別是在世界經(jīng)濟(jì)一體化和信 息化的今天，全面質(zhì)量管理已擴(kuò)展成為一種由顧客的需要和期望所驅(qū)動(dòng)的管理哲 學(xué)，這種思想通過不斷改善企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)， 從而永遠(yuǎn)地保持顧客的滿意。 作為 一種管理觀念，全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵主要有以下幾個(gè)方面 :一、重視顧客價(jià)值，以顧客驅(qū)動(dòng)作為企業(yè)經(jīng)營的第一原則隨著社會的發(fā)展， 經(jīng)濟(jì)形勢的變化， 顧客的需求也日趨個(gè)性化和多樣化， 因 此，企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)就必須自覺地以顧客為中心，即從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、 倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但 要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品， 而且要為顧客做好服務(wù)工作， 最終讓顧客放心滿意。 從 這個(gè)意義上講，同產(chǎn)品

9、質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)有關(guān)的各行各業(yè)都要重視顧客價(jià)值， 并以顧客滿意作為衡量各項(xiàng)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。二、樹立全員管理思想，強(qiáng)調(diào)參與和團(tuán)隊(duì)精神在全面質(zhì)量管理觀念的指導(dǎo)下， 質(zhì)量管理不再成為一個(gè)職能部門， 而是一種 經(jīng)營方式，即成為從企業(yè)的管理人員、 技術(shù)人員、 直至每個(gè)員工工作內(nèi)容的一部 分。只有各個(gè)崗位上的人員都重視產(chǎn)品質(zhì)量， 都對自己從事的生產(chǎn)和工作高度負(fù) 責(zé)，質(zhì)量管理才能搞好， 產(chǎn)品質(zhì)量才有可靠保證。 全面質(zhì)量管理正是從這一點(diǎn)出 發(fā)，強(qiáng)調(diào)人和效應(yīng)、團(tuán)隊(duì)精神、參與機(jī)制、授權(quán)原則，追求整體優(yōu)勢。 換句話說， 就是依靠全體員工的共同努力來確保產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)。三、追求持繼不斷改進(jìn)，保持長久競

10、爭優(yōu)勢全面質(zhì)量管理具有不斷改進(jìn)和質(zhì)量改進(jìn)沒有止境的哲學(xué)思想。 在這種觀念的 指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)持繼不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量， 確保企業(yè)積累競爭優(yōu)勢， 這 種競爭優(yōu)勢是對手難以模仿的。 價(jià)格對保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的貢獻(xiàn)是有限的， 在質(zhì) 量相同或相近的情況下， 價(jià)格成為決定性因素， 但質(zhì)量優(yōu)勢才是根本性的和長遠(yuǎn) 性的，人們在購物時(shí)雖然區(qū)分價(jià)格， 但從實(shí)際使用目的上考慮則更注重質(zhì)量。 比 如，同樣售價(jià)的電視機(jī)，其壽命從 5 年提高到 10 年，顧客購一臺頂兩臺用，這 種實(shí)惠必然會使廣大顧客享受到一種巨大的實(shí)際利益。 所以說，企業(yè)只有不斷地 改進(jìn)質(zhì)量，才能在激烈的市場競爭中處于不敗之地。四、實(shí)行防檢結(jié)合，以

11、預(yù)防為主的方針，強(qiáng)調(diào)企業(yè)活動(dòng)的可測性和可審核性全面質(zhì)量管理認(rèn)為， 優(yōu)良的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和制造出來的， 不是檢驗(yàn)出來的。 根 據(jù)這個(gè)原理，全面質(zhì)量管理工作重點(diǎn)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先控制”上來， 把不合格的產(chǎn)品消滅在它的形成過程中。 這就是事先度量工作中的每一項(xiàng)關(guān)鍵變 量，然后與標(biāo)準(zhǔn)相比較以發(fā)現(xiàn)間題，迫蹤間題的根源，消除產(chǎn)生間題的原因，從 而使整個(gè)生產(chǎn)過程形成一個(gè)穩(wěn)定生產(chǎn)合格品的生產(chǎn)系統(tǒng)， 保證產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。 但是，堅(jiān)持以預(yù)防為主，并不是不要質(zhì)量檢驗(yàn)工作了，而是更要加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)， 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，把好質(zhì)量關(guān)，不讓廢品和次品出廠。同時(shí)，全面質(zhì)量管理 要求創(chuàng)立或改進(jìn)每項(xiàng)工作的度量，以便明確地審

12、核每項(xiàng)活動(dòng)的成本和收益。五、追求質(zhì)量效益，實(shí)施名牌戰(zhàn)略在全面質(zhì)量管理觀念的指導(dǎo)下， 企業(yè)以質(zhì)量作為追求效益的最基本手段， 質(zhì) 量效益是一種符合市場需求潛在效益。 如果要使這種潛在效益變成現(xiàn)實(shí)效益， 就 必須創(chuàng)建自己的拳頭產(chǎn)品， 實(shí)施名牌戰(zhàn)略。 質(zhì)量是創(chuàng)建名牌的基礎(chǔ)， 名牌是高質(zhì) 量的象征。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)名牌，就必須建立一套與名牌產(chǎn)品相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)完整 的質(zhì)量管理體系，以最優(yōu)生產(chǎn)、最低消耗、最佳服務(wù)，使用戶得到經(jīng)濟(jì)滿意的產(chǎn) 品。因此，實(shí)施各牌戰(zhàn)略，是企業(yè)持續(xù)不斷地提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。六、進(jìn)行質(zhì)量文化建設(shè)，實(shí)施文化營銷質(zhì)量文化是企業(yè)和社會在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中自然形成的， 涉及質(zhì)量意識 規(guī)范、價(jià)

13、值取向、思維方式、道德水平、行動(dòng)準(zhǔn)則、法律觀念以及風(fēng)格習(xí)慣和傳 統(tǒng)慣例的總和。質(zhì)量文化不僅表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量，而且表現(xiàn) 為消費(fèi)質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)注重質(zhì)量文化建設(shè)， 實(shí)施文化營銷， 即企業(yè)的營銷過程不僅要體現(xiàn)商品的內(nèi)在質(zhì)量， 而且要體現(xiàn)企業(yè) 的倫理、哲學(xué)、素質(zhì)。3、企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的重要性我國推行全面質(zhì)量管理已有近 20 年，經(jīng)過眾多企業(yè)的實(shí)踐和摸索，全面質(zhì) 量管理制度以顯著的經(jīng)濟(jì)效益和管理成效被各級領(lǐng)導(dǎo)采納和重視， 但是，我們應(yīng) 當(dāng)看到，與發(fā)達(dá)國家相比，我們?nèi)杂泻艽蟮牟罹?。以日本為例，日本?1950 年開始學(xué)勻質(zhì)量管理，當(dāng)時(shí)應(yīng)用的是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管

14、理(SQC),也就是為了生產(chǎn)出在質(zhì)量上能滿足用戶要求的產(chǎn)品而設(shè)計(jì)、生產(chǎn)并檢 驗(yàn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量， 查明其產(chǎn)品不完善、 不合格的各種原因， 采取相應(yīng)對策 進(jìn)行改進(jìn)。SQCM提高企業(yè)素質(zhì)起到了巨大的作用，發(fā)展到 60年代，在SQC勺 基礎(chǔ)上提出了全面質(zhì)量管理(TQC)的思想。認(rèn)為質(zhì)量管理必須從領(lǐng)導(dǎo)成員開始， 滲透到全體職工，從上到下協(xié)作發(fā)展，產(chǎn)生了 QC舌動(dòng)小組，全面貫徹質(zhì)量管理。 至印年代中期，日本成為經(jīng)濟(jì)大國，被世界各國稱為“經(jīng)濟(jì)動(dòng)物”。，各企業(yè)在 這種繁榮中獲得了驚人的發(fā)展。 究其原因， 全面質(zhì)量管理思想的貫徹起到了很大 的作用。在TQC勺管理思想中，始終把用戶的真正要求放在首位， 并且是

15、一個(gè)不 斷變化的函數(shù)， 把握住用戶的真正要求與需要這種質(zhì)量的必要性。 然后據(jù)此進(jìn)行 產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)， 安排具體的生產(chǎn)計(jì)劃， 生產(chǎn)出具有規(guī)定質(zhì)量的產(chǎn)品， 而且要保 證產(chǎn)品在預(yù)計(jì)的壽命周期內(nèi)能耐受使用過程中的各種條件， 具有能賦予的功能和 可靠性。它的管理模式是將科學(xué)技術(shù)與先進(jìn)的管理方法有機(jī)的結(jié)合在一起， 其最 終目的是生產(chǎn)出質(zhì)量高、性能好、耗能低、適用性好的產(chǎn)品。至此，我們不難理 解，為什么日本的工業(yè)如此強(qiáng)盛。在我國，由于全面質(zhì)量管理的發(fā)展歷史較短， 眾多企業(yè)的全面質(zhì)量管理仍停 留在事后檢 驗(yàn)把關(guān)階段， 沒有經(jīng)歷過統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。 大多數(shù)企業(yè)管理人員對數(shù)理統(tǒng)計(jì)原 理和方法知之甚少，加上職工素質(zhì)

16、差，管理水平低等原因，給深化TQC工作帶來 了困難和問題。 盡管如此， 我國的質(zhì)量主管部門通過生產(chǎn)許可證制度， 產(chǎn)品合格 證制度、國家強(qiáng)制性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行， 從企業(yè)生產(chǎn)條件、 質(zhì)量保證體系到最終產(chǎn) 品等各方面進(jìn)行監(jiān)督、考核，促使企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作落實(shí)到每一個(gè)員工。 把TQC的思想貫徹給每一個(gè)成員?？勘O(jiān)督管理部門的監(jiān)管結(jié)合企業(yè)生存的動(dòng)力， 使TQC工作深化，為企業(yè)提供發(fā)展的機(jī)遇。當(dāng)前經(jīng)營管理好的企業(yè) . 無一例外的足注重建立以質(zhì)量為中心的企業(yè)經(jīng)營管 理機(jī)制。如邯鋼的質(zhì)量加成本否決管理制，海爾的質(zhì)量管理否決制 . 山東亞星的 比值比價(jià)采購管理制 . 希望集團(tuán)的系統(tǒng)化質(zhì)量管理辦法等等，都為這些企

17、業(yè)獲得 高速高效發(fā)展， 為打入世界市場創(chuàng)造良好的條件， 點(diǎn)得了高度的市場信譽(yù)。 華美 鋼鐵有限公司總經(jīng)理張崇弟說 : “質(zhì)量是企業(yè)之本，生產(chǎn)者是質(zhì)量之本，理念是 生產(chǎn)者之本， 唯真正具有質(zhì)量理念之人， 才能把準(zhǔn)市場脈搏， 制造出高質(zhì)量的產(chǎn) 品?！边@說明，隨著我國逐步進(jìn)人世界大市場，各行各業(yè)對質(zhì)量的要求將會越來 越高，企業(yè)的緊迫感和危機(jī)感也必須牢固地樹立起來， 并深深地扎根于廣大員工 之中，才能在競爭中立于不敗之地。隨著現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展， 應(yīng)用新的原理、 新的結(jié)構(gòu)和新材料所制造的新 產(chǎn)品不斷出現(xiàn)。 這些產(chǎn)品中相當(dāng)一部分是必須具有高安全性、 高可靠性或高價(jià)值 的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品在質(zhì)量上的缺陷帶來

18、的損失也越來越大， 有些質(zhì)量問題所帶來 的后果還相當(dāng)嚴(yán)重。例如，啤酒瓶或高壓鍋爆炸，將影響到顧客以外的許多人， 消費(fèi)者在采購或使用這些產(chǎn)品時(shí)， 一般沒有能力在技術(shù)上加以鑒別。 即使產(chǎn)品是 按照技術(shù)規(guī)范生產(chǎn)的， 當(dāng)技術(shù)規(guī)范本身不完善或企業(yè)質(zhì)量體系不健全時(shí)， 產(chǎn)品也 無法達(dá)到規(guī)定的要求。這時(shí)，企業(yè)是否具有健全的質(zhì)量管理體系是至關(guān)重要的， 它能夠使影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素始終處于受控狀態(tài)， 把可能產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷減到最 少，穩(wěn)定地生產(chǎn)符合要求的產(chǎn)品。 這無疑是對消費(fèi)者利益最有效的保護(hù)。 為了適 應(yīng)長遠(yuǎn)發(fā)展的要求， 任何一個(gè)希望在市場竟?fàn)幹蝎@勝的企業(yè)、 都應(yīng)建立起自己的 質(zhì)量信譽(yù)， 這必然要依靠運(yùn)行良好的全面

19、質(zhì)量管理制度。 有些企業(yè)對全面質(zhì)量管 理缺乏認(rèn)識， 寧可將所有資源和精力投人到改善近期經(jīng)濟(jì)收益上， 不重視能為企 業(yè)帶來長期效益的質(zhì)量管理工作， 甚至撤銷質(zhì)量管理部。 這種做法無疑為不合格 產(chǎn)品敞開大門，如此周而復(fù)始，形成惡性循環(huán)，企業(yè)將難于生存。所以說，全面 質(zhì)量管理理論的運(yùn)行對企業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。4、全面質(zhì)量管理在沃迪的應(yīng)用全面質(zhì)量管理是我們的業(yè)務(wù)不斷取得成功的法寶， 是我們獲得忠實(shí)顧客最有 力的保證，是我們對競爭對手最強(qiáng)有力的防衛(wèi)，是獲得成長和利潤的惟一途徑。為貫徹落實(shí)全面質(zhì)量管理，必須做好以下幾個(gè)方面的工作：一、設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)，

20、它包括產(chǎn)品正式投產(chǎn) 前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程，具體內(nèi)容有：1、制定正確的設(shè)計(jì)目標(biāo) 制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計(jì)目標(biāo)，應(yīng)同用戶的要求保持一致。2、確定合理的設(shè)計(jì)方案組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和品管等部門參加審查和驗(yàn)證， 確定合理的設(shè)計(jì)方案。 不同的設(shè)計(jì)方案， 反映著同一產(chǎn)品的不同的質(zhì)量水平或設(shè) 計(jì)等級。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量水平， 成本的上升趨勢幾乎是無限的， 而任何產(chǎn)品的 價(jià)錢，通?？偸怯邢薅鹊?，因此選定一個(gè)合理的設(shè)計(jì)方案，從經(jīng)濟(jì)角度看，就有 一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量最佳水平的問題。3、保證技術(shù)文件的質(zhì)量 技術(shù)文件包括設(shè)計(jì)圖紙、工藝規(guī)程和技術(shù)資料等，它們是設(shè)計(jì)過程的成果， 是制造過程生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)的依

21、據(jù)， 也是質(zhì)量管理的依據(jù)。 為了保證技術(shù)文件的質(zhì) 量，這就要求技術(shù)文件的質(zhì)量必須正確、完整、統(tǒng)一、清晰。4、做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、系列化，不僅有利于減少零部件的種類，擴(kuò)大 生產(chǎn)批量，提高制造過程質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量，而且有利于降低設(shè)計(jì)工作量，大 大簡化生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作。5、嚴(yán)格遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序 搞好新產(chǎn)品設(shè)計(jì)試制， 應(yīng)當(dāng)按照科學(xué)的設(shè)計(jì)試制程序進(jìn)行。 試制程序主要包 括：研究；試驗(yàn)；產(chǎn)品設(shè)計(jì)；樣品試制實(shí)驗(yàn)；樣品鑒定；定型； 小批試制； 小批鑒定。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)在確保前一段工作完成和確認(rèn)的情況下， 再進(jìn) 行下一階段，任意違反這種工作程序的做法是十分有害的。二、制造過程的質(zhì)

22、量管理制造過程是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。 它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)， 是企 業(yè)質(zhì)量管 理的基本環(huán)節(jié)。 它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量， 建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合 格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。制造過程的質(zhì)量管理主要包括：1、做好質(zhì)量檢驗(yàn)工作要求嚴(yán)格把好工序的質(zhì)量關(guān)， 防止不合格品轉(zhuǎn)入下道工序或出廠。 它包括原 材料進(jìn)廠檢驗(yàn)，工序間檢驗(yàn)和產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)。2、促進(jìn)文明生產(chǎn)科學(xué)組織現(xiàn)代化生產(chǎn)， 加強(qiáng)制造過程質(zhì)量管理， 促進(jìn)全員參與管理， 提高生 產(chǎn)的節(jié)奏，實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn)。3、進(jìn)行質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài) 質(zhì)量分析，是指從規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)和工作質(zhì)量指標(biāo)人手， 逐步深入地進(jìn)行分析，它包括不合格品分析和成品分析。

23、 不合格品分析可找出造成廢品的原因 和責(zé)任，發(fā)現(xiàn)和掌握產(chǎn)生不合格品的規(guī)律， 加以防止和消除； 成品分析可全面掌 握產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)，以便改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。4、做好工序的質(zhì)量控制，建立控制點(diǎn) 工序質(zhì)量控制是保證制造過程中產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的重要手段， 它要求在不合 格品發(fā)生之前， 就能予以發(fā)現(xiàn)和預(yù)報(bào)， 并能及時(shí)地加以處理和控制， 這樣能有效 地減少和防止不合格品的產(chǎn)生。 工序質(zhì)量控制應(yīng)當(dāng)建立控制點(diǎn)， 在制造過程中有 的放矢，使生產(chǎn)處于標(biāo)準(zhǔn)管理狀態(tài)，保證工序質(zhì)量的穩(wěn)定。三、輔助過程輔助過程是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。 它 包括物資采購供應(yīng)、設(shè)備維修、工具制造、倉庫保

24、管、運(yùn)輸服務(wù)等。制造過程的 許多質(zhì)量問題， 往往同這些部門的工作質(zhì)量有關(guān)。 輔助過程質(zhì)量管理的基本任務(wù) 是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的物質(zhì)技術(shù)條件， 以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。 它主要內(nèi)容有：1、做好物資采購供應(yīng)和外協(xié)的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量。2、嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)、按量、按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物 資，包括原材料、輔助材料、燃料等。3、組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)。4、做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要， 因?yàn)樵牧稀?外購 件的質(zhì)量狀況明顯地影響本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。 物資采購質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容 有：1、制定采購政策。2、確定

25、貨源，“貨比三家”，擇優(yōu)選購。3、進(jìn)行供應(yīng)廠商的資格鑒定。4、與供應(yīng)商協(xié)調(diào)規(guī)格要求。5、制定檢驗(yàn)計(jì)劃，選定抽樣方案，進(jìn)行入廠檢驗(yàn)。6、建立與供應(yīng)廠商的溝通聯(lián)絡(luò)制度。7、制定不合格品處理程序。8、對供應(yīng)廠商進(jìn)行質(zhì)量評級等。四、使用過程使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程， 它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)， 也是 全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為， 企業(yè)質(zhì)量管理就是 要對生產(chǎn)全過程進(jìn)行控制，強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)把關(guān)，認(rèn)為對質(zhì)量的追求就是追求達(dá)標(biāo)化、 零缺陷，質(zhì)量管理工作只是質(zhì)量組織部門的事。 但是，隨著質(zhì)量管理環(huán)境的變化， 質(zhì)量管理思想已經(jīng)發(fā)生了改變， 追求顧客滿意和忠誠， 已成為質(zhì)量管理的新概

26、念。為讓客戶滿意， 提高其忠誠度， 企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、 生產(chǎn)與服務(wù)必須圍繞顧客 進(jìn)行，并由其參與， 對其變化的需求隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)測， 提高滿足顧客要求的管理水 平。為了解客戶需求，我們應(yīng)多收集客戶資料，主要包括：1、在實(shí)際使用中是否真正達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、產(chǎn)品在使用中雖然達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是否實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)所預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。3、除了原先預(yù)期達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)外，使用中還有哪些原先沒有考慮到。4、隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的不斷提高， 預(yù)計(jì)用戶今后可能提出哪些 新的要求。美國全面質(zhì)量管理大師朱蘭博士曾預(yù)言：“ 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)?！比尜|(zhì)量 管理是企業(yè)的生存基礎(chǔ)、 發(fā)展動(dòng)力、 成長機(jī)制和飛躍平臺， 它

27、有著深刻的內(nèi)涵和 持續(xù)的生命力，對企業(yè)的發(fā)展有著重大意義。如果把質(zhì)量比作企業(yè)價(jià)值的寶庫， 那全面質(zhì)量管理就是打開寶庫的鑰匙， 企業(yè)一旦掌握了這把鑰匙， 成功之門也就 豁然洞開了。5、21世紀(jì)全面質(zhì)量管理的新模式1、 從顧客出發(fā)并強(qiáng)調(diào)過程控制的質(zhì)量環(huán)模式20 世紀(jì) 60年代到 90年代初，全面質(zhì)量管理活動(dòng)在世界范圍內(nèi)展開，無論 對生產(chǎn)活動(dòng)還是人們生活水平的提高都起到了促進(jìn)作用。 在推行全面質(zhì)量管理時(shí)， 要求做到全面的質(zhì)量管理、 全過程的質(zhì)量管理、 全員參加的質(zhì)量管理， 而具體質(zhì) 量活動(dòng)的實(shí)施是以質(zhì)量環(huán)這一理論模式為指導(dǎo)。1.1 在實(shí)施過程中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)控制 要求嚴(yán)格控制管理活動(dòng)的各環(huán)節(jié)， 層層把關(guān)，

28、 因此這一階段的全面質(zhì)量管理 也可以稱為全面質(zhì)量控制， 如對設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃的控制、 對生產(chǎn)過程的穩(wěn)定控制、 從修哈特3 c控制圖到最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)控制以及對最終結(jié)果的嚴(yán)格把關(guān)、售后服務(wù)、質(zhì)量跟蹤。其目的是為了減少生產(chǎn)過程的不確定性，增加穩(wěn)定性，如很多企 業(yè)內(nèi)部建立質(zhì)量管理小組，現(xiàn)場開展定置管理，并進(jìn)行工序的質(zhì)量管理。1.2 以零缺陷為宗旨達(dá)到“沒有不滿意” 從全面質(zhì)量管理的定義出發(fā)， 管理活動(dòng)最終使顧客、 組織及社會受益并達(dá)到滿意，這是一個(gè)主動(dòng)的過程。 而這一時(shí)期的管理活動(dòng)卻常常是被動(dòng)的， 質(zhì)量控制、 質(zhì)量跟蹤、PDCA循環(huán)等，其目的都是為了發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤，達(dá)到零缺陷， 使顧客“沒有不滿意”

29、，缺少質(zhì)量開發(fā)、質(zhì)量創(chuàng)新，沒能做到使顧客滿意，只是 “沒有不滿意”。1.3 質(zhì)量水平的提高是一個(gè)漸進(jìn)的過程由于其宗旨是減少錯(cuò)誤， 使生產(chǎn)處于穩(wěn)定受控狀態(tài)， 很少進(jìn)行質(zhì)量開發(fā)， 所 以質(zhì)量水平的提高是一個(gè)緩慢的過程，很少發(fā)生質(zhì)的飛躍。2、 從顧客出發(fā)并強(qiáng)調(diào)顧客滿意的質(zhì)量環(huán)模式20 世紀(jì) 90年代中期至今，全面質(zhì)量管理再次受到新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的沖擊，人們 不再滿足“沒有不滿意”，而是希望得到“滿意”。急劇擴(kuò)張的國際質(zhì)量競爭， 使企業(yè)得到警示， 即發(fā)展質(zhì)量比發(fā)展速度更重要， 全面質(zhì)量管理將以滿足顧客需 要為宗旨，以重質(zhì)量開發(fā)的管理環(huán)模式為指導(dǎo)。2.1 實(shí)施過程中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量開發(fā) 微軟公司中國銷售部經(jīng)理曾說

30、過：“ 微軟公司內(nèi)部沒有人再強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量 控制，這是人人必須做到的”。沒有人再強(qiáng)調(diào)以控制為中心的全面質(zhì)量管理，今 天的企業(yè)若想在競爭中立于不敗之地， 把重心放在質(zhì)量控制上已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 更為 關(guān)鍵的在于質(zhì)量創(chuàng)新、 質(zhì)量開發(fā)。 企業(yè)以信息和知識為基礎(chǔ)， 把人的智慧作為首 要資源，不斷進(jìn)行質(zhì)量開發(fā)， 使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)出高科技含量、 高附加 值、高經(jīng)濟(jì)效益，這樣的質(zhì)量開發(fā)和創(chuàng)新才具有質(zhì)量的突變特征。如 1995 年微 軟公司開發(fā)出操作系統(tǒng) Windows95給世界經(jīng)濟(jì)帶來變革，節(jié)約了大量勞動(dòng)，降 低了成本。 但微軟公司沒有停滯不前， 不斷開發(fā)出 Windows98、Windows2000 及

31、Windows2002,不僅滿足了顧客日益增長的需求欲望， 還給公司帶來高額的利潤， 使微軟在軟件行業(yè)成為領(lǐng)頭羊。2.2 以滿足顧客需要為宗旨達(dá)到滿意顧客滿意已成為企業(yè)追求的永恒主題，1987年美國商務(wù)部設(shè)立馬爾科姆鮑 德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)， 把顧客滿意置于重要的地位。 許多企業(yè)建立顧客數(shù)據(jù)庫、 顧 客滿意度測評系統(tǒng)， 建立完善市場預(yù)測體系， 許諾永久售后服務(wù)， 做到真正從顧 客出發(fā)滿足顧客需要和潛在需要， 從積極的、主動(dòng)的角度理解全面質(zhì)量管理的涵 義，達(dá)到顧客滿意， 而非“沒有不滿意” 。如電視機(jī)生產(chǎn)， 黑白、彩色、大屏幕、 全制式、數(shù)字化、高清晰、超薄液晶以及等離子彩電等的相繼問世，體現(xiàn)了企業(yè)

32、 重視質(zhì)量開發(fā)、以滿足顧客需要為宗旨的管理模式。2.3 質(zhì)量水平的提高是一個(gè)不斷發(fā)生突變的過程 這一時(shí)期基于競爭的質(zhì)量管理活動(dòng)， 為滿足顧客不斷增長的需求欲望， 需不斷地進(jìn)行質(zhì)量開發(fā)、質(zhì)量創(chuàng)新，而非簡單的質(zhì)量控制，產(chǎn)品的品種、質(zhì)量水平、 附加功能都有了質(zhì)的飛躍，因此可以說是跳躍式的。3 以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)處于復(fù)雜系統(tǒng)中的質(zhì)量環(huán)模式自從世界環(huán)境與發(fā)展委員會（WCED明確提出可持續(xù)發(fā)展概念以來，可持續(xù) 發(fā)展目標(biāo)將經(jīng)濟(jì)、 社會、環(huán)境和資源不可分割的結(jié)合在一起， 構(gòu)成因素之間相互 關(guān)聯(lián)、相互作用、 相互制約的復(fù)雜系統(tǒng)， 未來的質(zhì)量環(huán)模式必定要處于這一復(fù)雜 系統(tǒng)之中。 處于復(fù)雜系統(tǒng)中的質(zhì)量環(huán)模式是以可持

33、續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，尋求經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境和資源的協(xié)調(diào)發(fā)展， 以達(dá)到動(dòng)態(tài)綜合平衡， 指導(dǎo)未來的全面質(zhì)量管理活 動(dòng)。此模式從全局的、長遠(yuǎn)的利益出發(fā)，從發(fā)展的角度出發(fā)，優(yōu)于前兩者，將更 具有實(shí)際指導(dǎo)意義。3.1 實(shí)施過程中強(qiáng)調(diào)綜合平衡 全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想之一就是從系統(tǒng)和全局出發(fā)， 要求人們在研究、 解決質(zhì)量問題時(shí)， 不僅要重視影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素和各個(gè)方面， 而且要把重 點(diǎn)放在整體效應(yīng)上， 通過綜合分析和綜合治理， 達(dá)到整體優(yōu)化。 傳統(tǒng)的全面質(zhì)量 管理的全面性、 系統(tǒng)性仍局限于經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)和社會系統(tǒng)， 如常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方 法有排列圖法、直方圖法、控制圖法及回歸分析法等，建立的各種數(shù)據(jù)庫（包括 產(chǎn)

34、品開發(fā)與設(shè)計(jì)質(zhì)量數(shù)據(jù)庫、 制造質(zhì)量數(shù)據(jù)庫、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫等） 都是從經(jīng)濟(jì) 系統(tǒng)和社會系統(tǒng)考慮， 即復(fù)雜系統(tǒng)中的一部分系統(tǒng)， 割裂與其他周圍系統(tǒng)的聯(lián)系 與協(xié)調(diào)發(fā)展。 而均衡質(zhì)量控制從復(fù)雜系統(tǒng)全局出發(fā)， 彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理 系統(tǒng)控制方法分系統(tǒng)間割裂的不足， 考慮了各分系統(tǒng)之間的相互聯(lián)系、 相互作用、 相互制約的關(guān)系。在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)與控制時(shí)，將環(huán)境數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并行建立， 充分考慮分系統(tǒng)之間的聯(lián)系， 建立復(fù)雜系統(tǒng)的信息平臺， 完善分系統(tǒng)之間的接口 連接，將各分系統(tǒng)的關(guān)鍵因素協(xié)同考慮，進(jìn)行均衡控制，強(qiáng)調(diào)綜合平衡，追求復(fù) 雜系統(tǒng)綜合指標(biāo)滿意， 以便使系統(tǒng)良好運(yùn)轉(zhuǎn)， 不斷的向好的方面發(fā)展。 目前較

35、為 理想的方法是綜合集成方法， 即系統(tǒng)論方法具體化， 是一種專家群體和機(jī)器體系 結(jié)合起來的研究方式和工作方式，采用“人機(jī)”、 “人網(wǎng)”及以人為主的技 術(shù)路線，實(shí)現(xiàn)信息、知識和智慧的綜合集成。此方法適用于經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境和 資源構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)，從復(fù)雜系統(tǒng)的全局出發(fā)， 協(xié)調(diào)、評價(jià)各分系統(tǒng)的指標(biāo)體系， 力求達(dá)到系統(tǒng)的綜合平衡。3.2 以可持續(xù)發(fā)展為宗旨達(dá)到綜合指標(biāo)滿意 處于未來發(fā)展中的質(zhì)量環(huán)模式， 以資源和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展、 經(jīng)濟(jì)的可持續(xù) 發(fā)展和社會的可持續(xù)發(fā)展為宗旨，指導(dǎo)全面質(zhì)量管理活動(dòng)，協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)指標(biāo)， 以達(dá)綜合指標(biāo)滿意。 可持續(xù)發(fā)展的三個(gè)子系統(tǒng)之間是相互作用、 相互影響的， 每 個(gè)子系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展都有賴于其他子系統(tǒng)的可持續(xù)