保有客戶關(guān)系管理組導(dǎo)入培訓(xùn)教材（東風(fēng)日產(chǎn)）課件

1、q 東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司 市場部市場部q 2009年年7月月前言天龍第五部6天龍第一部2天龍第六部7天龍第二部3天龍第七部8天龍第三部4天龍第八部9天龍第四部5目錄目錄1前言前言n前言n6方法論的改善、管理過程n車主俱樂部管理的DMAIC過程nDMAIC過程n車主俱樂部建設(shè)總覽圖1.11.1 前言前言購買NISSAN車維修、保養(yǎng)、服務(wù)客戶關(guān)系維系忠誠客戶潛在客戶不滿意客戶客戶流失1、建立專營店完善、有效的客戶檔案，提高專營店的運營能力2、提高客戶滿意度、忠誠度，從而達到A、客戶定期回廠保養(yǎng)，維修；B、口碑品牌傳播；C、帶來更多的銷量。3、通過了解忠誠客戶的消費行為、獲取客戶的需

2、求，為專營店的營 銷活動提供決策，更好的制定符合市場的策略。業(yè)務(wù)管理目的業(yè)務(wù)管理目的目標(biāo)目標(biāo)現(xiàn)狀現(xiàn)狀差距差距原因原因?qū)Σ邔Σ邔嵤嵤┙Y(jié)果結(jié)果全員智慧全員智慧6工具工具1.2 61.2 6方法論的改善、管理過程方法論的改善、管理過程1.31.3 車主俱樂部管理車主俱樂部管理DMAICDMAIC過程過程定定 義義 分分 析析控控 制制改改 進進 測測 量量n定義：確定俱樂部定位、組織、車主政策、流程以及投入資源 n測量：保有客戶分析、客戶需求調(diào)查、服務(wù)能力檢查、財務(wù)成本測量n分析：分析在測量階段所收集的信息，以確定一組按重要程度排列的影響質(zhì)量的因素。n改進：優(yōu)化解決方案，并確認該方案能夠滿足或超過

3、項目質(zhì)量改進目標(biāo)。 n控制：標(biāo)準化進行車主管理，確保各項的改進措施一經(jīng)實施就能夠持之以恒，并確保服務(wù)質(zhì)量不會返回到以前的狀態(tài)。 1.41.4 DMAICDMAIC過程過程俱樂部建設(shè)發(fā)展歷程階段俱樂部建設(shè)發(fā)展歷程階段啟動階段初步運行、 調(diào)整階段標(biāo)準化運行、 服務(wù)提升階段定義、測量分析、改進控制、重新定義天 龍 第 一 、二、三、四、五部天龍第六、七、八部天龍第一至八部1.51.5 車主俱樂部建設(shè)總覽圖車主俱樂部建設(shè)總覽圖天龍第一部：天龍第一部：定位車主俱樂部、明確項目小組天龍第二部：天龍第二部：制定俱樂部章程、服務(wù)、積分政策天龍第三部：天龍第三部：與專營店相關(guān)部門明確政策、流程、相關(guān)職責(zé)天龍第四

4、部：天龍第四部：制作車主俱樂部建設(shè)的相關(guān)店頭物料天龍第五部：天龍第五部：系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理、設(shè)置、熟悉系統(tǒng)操作天龍第六部：天龍第六部：車主俱樂部宣傳、會員招收天龍第七部：天龍第七部：制定車主維系計劃、建立溝通渠道、車主增值服務(wù)天龍第八部：天龍第八部：車主俱樂部運作管理考核客戶分析報告 車主手冊 車主運作手冊 各種流程文件 店頭物料、硬件環(huán)境 車主系統(tǒng)操作考核 俱樂部啟動方案 會員管理、維系計劃 會員管理考核業(yè)務(wù)籌備業(yè)務(wù)籌備啟動準備啟動準備運作規(guī)劃運作規(guī)劃步驟步驟產(chǎn)出物產(chǎn)出物 客戶數(shù)據(jù)分析模板 客戶調(diào)查表 服務(wù)執(zhí)行規(guī)范管理表財務(wù)分析 俱樂部項目檢查表會員招收日登記表 話術(shù) 月度會員工作總結(jié)表 會員

5、管理考核工具工具天龍?zhí)忑埖谝徊康谝徊縩車主俱樂部建設(shè)定位、項目人員職責(zé)設(shè)置俱樂部的定義俱樂部的定義現(xiàn)況的分析現(xiàn)況的分析啟啟動動俱樂部俱樂部會議會議職責(zé)的職責(zé)的明確明確決定做什么決定做什么?希望有什么效果？希望有什么效果？目前的情況是什么目前的情況是什么?取得與動員外部成員的支持取得與動員外部成員的支持?明確內(nèi)部人員分工明確內(nèi)部人員分工?天龍?zhí)忑埖谝徊康谝徊?. 確認俱樂部屬于專營店組織結(jié)構(gòu)的位置，是獨立部門、還是從屬哪個部門？2. 俱樂部的一個主要職責(zé)，目標(biāo)？主要針對客戶群體？3. 指定牽頭負責(zé)人開始開展籌備俱樂部相關(guān)事項定義：決定做什么定義：決定做什么?在專營店總經(jīng)理或高層同意和支持獲得其他

6、業(yè)務(wù)部門的支持關(guān)鍵點：關(guān)鍵點：天龍?zhí)忑埖谝徊康谝徊刻忑執(zhí)忑埖谝徊康谝徊刻忑執(zhí)忑埖谝徊康谝徊课⒂^環(huán)境微觀環(huán)境 主要目的主要目的:了解一下信息了解一下信息客戶保有量和組成結(jié)構(gòu)（車型、車齡）客戶回廠及消費情況客戶流失情況（時間、車型）注意點：數(shù)據(jù)填寫準確性多角度對照數(shù)據(jù)分析宏觀環(huán)境宏觀環(huán)境 主要目的主要目的:了解一下信息了解一下信息專營店的自身發(fā)展情況專營店的目前服務(wù) 與硬件情況區(qū)域內(nèi)相關(guān)俱樂部的信息注意點：信息不要求很準確性，但是要基本能反映事實維修飽和狀況維修收入情況分析現(xiàn)有保有客戶 政策分析1、整車銷售情況分析（即專營店保有客戶量、及增長趨勢）2、維修費用、次數(shù)分析3、精品銷售、保險維修4、分

7、析結(jié)論與方向（主要明確如何從車主群體中分離出車主）分析報告內(nèi)容：分析報告內(nèi)容： 店的維修仍未飽和、爭取更多的回店、使得維修利潤更高 店維修飽和，爭取2年內(nèi)將流失的客戶回店，獲取更多利潤 做客戶口碑傳播、獲取更多的介紹客源，提高銷量分析分析方向方向(例例)： 請參閱”專營店客戶運營中心-第二版” 內(nèi) 車主俱樂部之“天龍第一部, 1.5”案例案例: “泰安嘉信客戶定位分析報告泰安嘉信客戶定位分析報告”天龍?zhí)忑埖谝徊康谝徊磕康模耗康模涸趯I店各部門主管內(nèi)通報俱樂部的成立以及主要職責(zé) 通報分析報告、開展目標(biāo)規(guī)劃 落實俱樂部實施初步計劃，以及部門主要配合事項 售后服務(wù)部根據(jù)目前維修狀況給出基礎(chǔ)服務(wù)項目政

8、策； 財務(wù)部根據(jù)車主管理需求配合解決車主財務(wù)結(jié)算、積分等核算； 精品、保險給出相關(guān)內(nèi)容政策； 行政部門給予硬件支持如網(wǎng)絡(luò)、代辦業(yè)務(wù)； 市場部門給予俱樂部相關(guān)物料制作支持；會員管理并非車主俱樂部一個職責(zé)部門的事情，部分工作需要其他部門的幫忙和配合!天龍?zhí)忑埖谝徊康谝徊繂蔚陜?nèi)車主專員專職了嗎？單店車主俱樂部經(jīng)理（1人）會員日常管理專員（1人）車主活動管理專員（1人）A店車主專員1-2人B店車主專員1-2人C店車主專員1-2人車主俱樂部經(jīng)理（集團）1人車主專員（集團）1-2人各店總經(jīng)理集團主要職責(zé)分工主要職責(zé)分工 (單店單店)俱樂部經(jīng)理俱樂部經(jīng)理車主俱樂部發(fā)展規(guī)劃/實施服務(wù)政策制定專營店內(nèi)部各種與車

9、主管理相關(guān)的流程、以及明確各部之間的協(xié)調(diào)工作對車主滿意度、車主管理KPI指標(biāo)進行管控、分析對專員執(zhí)行力進行監(jiān)督并指導(dǎo)工作、處理特殊車主投訴服務(wù)項目的檢核/開發(fā)車主活動計劃定期對車主俱樂部管理出總結(jié)性報告根據(jù)市場變化及客戶資源變化不斷調(diào)整服務(wù)思路和方式會員專員（日常管理崗位）會員專員（日常管理崗位）會員招募、車主資料的維護、會員入會、退回、升級的相關(guān)辦理、日常車主關(guān)系的維系（電話回訪、提醒、短信等）、會員檔案管理、車主俱樂部相關(guān)物料的制作會員專員（活動管理崗位）會員專員（活動管理崗位）協(xié)助日常管理崗位進行車主日常管理，按照計劃組織各種車主活動，對各種車主活動進行跟進，會員相關(guān)享受服務(wù)政策的跟進（

10、如待辦服務(wù)），車主管理KPI評估考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計天龍?zhí)忑埖谝徊康谝徊筷P(guān)鍵：認清原來俱樂部運行狀況，與新建俱樂部差異已經(jīng)有俱樂部店已經(jīng)有俱樂部店 明確店與店、集團與店之間的關(guān)系，資源如何整合利用。店與店之間車主是否可以跨店消費，享受共同政策 店與店之間的財務(wù)結(jié)算流程單店與集團職責(zé)的主要分工集團版集團版確認啟動新的俱樂部模式啟動俱樂部工作改進計劃會議重新梳理崗位職責(zé)與分工進行俱樂部現(xiàn)狀數(shù)據(jù)分析天龍?zhí)忑埖谝徊康谝徊磕鷮W(xué)會應(yīng)用客戶分析模板工具的應(yīng)用了嗎？您了解您專營店目前的整體服務(wù)情況及客戶情況了嗎？您的工作得到了外部門與內(nèi)部門人員的認可與協(xié)助了嗎？天龍?zhí)忑埖谝徊康谝徊刻忑執(zhí)忑埖诙康诙縩制定俱樂部章程

11、、服務(wù)項目、積分政策會客戶意見調(diào)查分析客戶意見調(diào)查分析制定制定服務(wù)政策服務(wù)政策制定積分政策制定積分政策財務(wù)財務(wù)成本核算成本核算劃分車主等級標(biāo)準劃分車主等級標(biāo)準客戶的需求在哪里？車主政策的USP？成本能承受嗎？重點客戶群是哪些？天龍?zhí)忑埖诘诙坎靠蛻粜枨笳{(diào)查內(nèi)容客戶需求調(diào)查內(nèi)容：啟動階段開展，側(cè)重了解客戶入會需求、關(guān)注事項；客戶專營店滿意度、車主入會條件接受度、車主服務(wù)的期望、俱樂部的認識等天龍?zhí)忑埖诙康诙空{(diào)查目的：調(diào)查目的：時刻關(guān)注客戶需求，以服務(wù)客戶滿意度為導(dǎo)向，1、檢查客戶對俱樂部的一個看法、客戶的主要需求2、檢查服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準是否符合客戶需求調(diào)查方法：調(diào)查方法：客戶直接詢問、調(diào)查問

12、卷填寫客戶調(diào)查表范例客戶調(diào)查表范例調(diào)查結(jié)果：調(diào)查結(jié)果：形成相應(yīng)的調(diào)查報告（可參考按例）1.基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)2.感情培育感情培育3.價值提升價值提升4.外延服務(wù)外延服務(wù)5.會員服務(wù)活動會員服務(wù)活動服務(wù)政策制定出來以后，檢查是否能執(zhí)行？財務(wù)結(jié)算能執(zhí)行且沒有風(fēng)險漏洞，執(zhí)行部門業(yè)在務(wù)上能操作不提倡折扣是車主的唯一吸引手段，是服務(wù)政策的核心，服務(wù)政策只在折扣上體現(xiàn)差異贈送服務(wù)固定化，缺乏客戶的靈活選擇性服務(wù)政策必須沖專營店實際出發(fā)，不追求完善，但能夠支撐相應(yīng)車主招收的需求注意點：注意點：天龍?zhí)忑埖诘诙坎靠蛻粝M調(diào)查、車主服務(wù)交織、客戶歷史消費情況客戶消費調(diào)查、車主服務(wù)交織、客戶歷史消費情況客戶消費結(jié)

13、構(gòu)、當(dāng)?shù)乜蛻舻南M水平及觀念客戶消費結(jié)構(gòu)、當(dāng)?shù)乜蛻舻南M水平及觀念客戶儲備不能低于客戶儲備不能低于300300，一般建議在，一般建議在500500元左右元左右1、如何制定標(biāo)準：、如何制定標(biāo)準：幫助客戶核算車主服務(wù)提供的實際價值幫助客戶核算車主服務(wù)提供的實際價值轉(zhuǎn)移客戶的價值平衡核心，通過其他代辦或活動等轉(zhuǎn)移客戶的價值平衡核心，通過其他代辦或活動等轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注2、如何讓客戶接受：、如何讓客戶接受：引出會員招收的問題2： 關(guān)于會員入會是否該收 取年費與儲蓄？ 標(biāo)準如何確定？積分制定積分制定注意注意:使用途徑必須明確必須明確, 讓車主明白積分是很有價值的讓車主明白積分是很有價值的獲取劃分

14、太細、重點項目沒有考慮區(qū)分：劃分太細、重點項目沒有考慮區(qū)分：(例：如消費例：如消費1元元1分，推薦購車贈分，推薦購車贈100分，顯示不出推薦購車的價值分，顯示不出推薦購車的價值)兌換如如只兌換一些無相關(guān)小禮品，吸引性只兌換一些無相關(guān)小禮品，吸引性便便不強不強。建議能兌換跟用車相關(guān)物品：建議能兌換跟用車相關(guān)物品：如油、服務(wù)、自駕游等如油、服務(wù)、自駕游等可否等同現(xiàn)金使用優(yōu)勢優(yōu)勢: 可以對應(yīng)現(xiàn)金消費可以對應(yīng)現(xiàn)金消費、對客戶很有吸引力，同時操作比較簡單對客戶很有吸引力，同時操作比較簡單劣勢劣勢: 專營店對積分的使用缺乏靈活性，后期的能動性比較差，不利于后專營店對積分的使用缺乏靈活性，后期的能動性比較差

15、，不利于后期利用積分展開一些促銷活動期利用積分展開一些促銷活動消費多少計算消費多少計算1分，保險維修的積分規(guī)則，購買保分，保險維修的積分規(guī)則，購買保險的積分規(guī)則，參加活動的積分規(guī)則等？險的積分規(guī)則，參加活動的積分規(guī)則等？天龍?zhí)忑埖诘诙坎刻忑執(zhí)忑埖诙康诙控攧?wù)成本分析財務(wù)成本分析維修折扣成本核算：估算1年內(nèi)車主維修工時折扣的成本價值精品折扣成本核算：估算1年內(nèi)車主精品消費折扣的成本價值對客戶宣傳價值時不對客戶宣傳價值時不要只計算一次工時折扣，要只計算一次工時折扣，要估算一年要估算一年折扣、贈送價值核算折扣、贈送價值核算客戶角度：核算范例客戶角度：核算范例具體計算方法：成本核算工具具體計算方

16、法：成本核算工具專營店經(jīng)營角度專營店經(jīng)營角度固定成本核算：標(biāo)準每個積分區(qū)域兌換價值物品，優(yōu)點計算比較簡單明了浮動成本核算：設(shè)定一個計算比率，優(yōu)點可靈活操作，控制成本預(yù)算消費積分消費積分答謝率答謝率平均答謝成本平均答謝成本0X500020.02元1元產(chǎn)值5000X200002.50.025元1元產(chǎn)值20000X5000030.03元1元產(chǎn)值浮動核算范例浮動核算范例固定核算范例固定核算范例積分積分兌換成本費設(shè)定兌換成本費設(shè)定1000分分30元元物品（服務(wù)物品（服務(wù)待定）待定）2000分分40元元4000分分70元元積分成本核算表積分成本核算表財務(wù)成本分析財務(wù)成本分析天龍?zhí)忑埖诙康诙寇囍魅霑囍?/p>

17、入會等級等級劃分劃分劃分車主等級標(biāo)準劃分車主等級標(biāo)準 依據(jù)客戶現(xiàn)狀分析，定義出車主招收的目標(biāo)客戶群，同時各車主等級的一個劃分標(biāo)準.劃分標(biāo)準劃分標(biāo)準 普通卡普通卡銀卡銀卡金卡金卡累計保養(yǎng)次數(shù)制來店保養(yǎng)次數(shù)累計達到4次以上（首保、二保不算在內(nèi)），即可成為銀卡客戶。來店保養(yǎng)次數(shù)累計達到8次以上（首保、二保不算在內(nèi)），即可成為金卡客戶。來店保養(yǎng)次數(shù)累計達到15次以上（首保、二保不算在內(nèi)），即可成為鉆石卡客戶。累計消費金額制首次儲值金額為*元，以后每次存入金額為*元的整數(shù)倍累計消費達到15000時可申請銀卡車主,儲值金額為*元，續(xù)存為*元的整數(shù)倍累計消費達到30000時可申請金卡車主，首次儲值金額為*元

18、，續(xù)存為*元整數(shù)倍年費或存款制度年費：*，首次儲蓄*年費：*，首次儲蓄*年費：*，首次儲蓄*完整的完整的會員會員服務(wù)手冊內(nèi)容見服務(wù)手冊內(nèi)容見會員會員操作手冊操作手冊(演示案例演示案例)天龍?zhí)忑埖诙康诙吭袝T如何轉(zhuǎn)化或享受新的政策規(guī)定？原有的會員服務(wù)政策如何轉(zhuǎn)變新政策？原有的會員積分是否與新的一樣？集團版、已經(jīng)有俱樂部注意點集團版、已經(jīng)有俱樂部注意點已經(jīng)有俱樂部店已經(jīng)有俱樂部店所有會員政策是集團統(tǒng)一，單店是否有靈活處理權(quán)利？積分兌換是由集團還是單店操作？如單店操作，跨店消費的積分成本如何進行平衡？集團版集團版天龍?zhí)忑埖诙康诙刻忑執(zhí)忑埖诙康诙刻忑埖诙啃〗Y(jié)天龍第二部小結(jié)您知道車主的需

19、求與意愿了嗎？您的會員服務(wù)政策、積分政策有吸引力嗎？有足夠的能力執(zhí)行嗎？您的會員服務(wù)政策、積分政策財務(wù)在成本核算上以及操作流程上通過了嗎？您的各等級會員的目標(biāo)群體劃分好了嗎？天龍?zhí)忑埖谌康谌縩明確專營店各相關(guān)部門職責(zé)、執(zhí)行流程天龍?zhí)忑埖谌康谌刻忑埖谌刻忑埖谌克悸匪悸凡襟E步驟重點：重點：保證承諾給客戶的各項服務(wù)都有相關(guān)責(zé)任人執(zhí)行將各種流程形成文件，并且標(biāo)好各節(jié)點的負責(zé)人、時間節(jié)點、產(chǎn)出物各部門職責(zé)定義各部門職責(zé)定義服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督差異化服務(wù)制定差異化服務(wù)制定協(xié)助部門知道做什么嗎？協(xié)助部門知道做什么嗎？協(xié)助部門知道要做成什么樣？協(xié)助部門知道要做成什么樣？

20、有監(jiān)督他們做得好不好嗎？有監(jiān)督他們做得好不好嗎？這么做，車主身份能體現(xiàn)嗎？這么做，車主身份能體現(xiàn)嗎？天龍?zhí)忑埖谌康谌繒T會員管理工作的執(zhí)行部門管理工作的執(zhí)行部門基礎(chǔ)會員服務(wù)基礎(chǔ)會員服務(wù)（折扣維修、免費服務(wù)、提醒、積分等）外延服務(wù)外延服務(wù)（代辦服務(wù)、施救、車代步服務(wù)）感情培育感情培育（尊崇接待、贈送回饋、問候關(guān)懷）價值提升價值提升（外協(xié)聯(lián)盟、商務(wù)服務(wù)）車主維系活動車主維系活動（日常客戶維系、線下活動、線上活動）售后維修部、精品管理部售后維修部、行政管理部車主俱樂部、售后前臺會員服務(wù)會員服務(wù)主要執(zhí)行部門主要執(zhí)行部門車主俱樂部車主俱樂部、市場部維修接待代辦項目服務(wù)免費項目服務(wù)兌換項目服務(wù)會員招收

21、會員咨詢、投訴處理會員到店接待 會員檔案管理 會員積分管理 會員日常維系（短信、電話、DM）會員溝通流程（QQ群、網(wǎng)絡(luò)互動或論壇）俱樂部物料的制作：市場部網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備：行政部其他相關(guān)事項：天龍?zhí)忑埖谌康谌繒T會員管理系統(tǒng)操作部門管理系統(tǒng)操作部門相關(guān)部門相關(guān)部門車主管理系統(tǒng)操作模塊車主管理系統(tǒng)操作模塊財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)管理模塊、綜合統(tǒng)計報表COC熟悉所有模塊操作，主要車主管理、積分管理、客戶維系、短信管理、綜合統(tǒng)計報表精品管理部精品管理部其他消費模塊與積分管理涉及精品業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理員基礎(chǔ)設(shè)置、數(shù)據(jù)導(dǎo)入模塊、權(quán)限分配銷售部銷售部其他消費模塊涉及保險的業(yè)務(wù)服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準- - 會員會員車

22、主主要服務(wù)項目管理規(guī)范表車主主要服務(wù)項目管理規(guī)范表序號項目要素要素內(nèi)容1服務(wù)項目2職責(zé)部門3職責(zé)人員4服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準5響應(yīng)時間會員服務(wù)的執(zhí)行完成時間規(guī)定6執(zhí)行流程7執(zhí)行硬件設(shè)備8執(zhí)行軟件管理系統(tǒng)、各種單據(jù)、管理表格文件規(guī)范表文件規(guī)范表規(guī)范要素明細規(guī)范要素明細特別是與客戶服務(wù)部之間的基礎(chǔ)服務(wù)執(zhí)行規(guī)范一致天龍?zhí)忑埖诘谌坎糠?wù)執(zhí)行監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督 如何保證會員服務(wù)的執(zhí)行? 1、建立客戶投訴登記表、客戶投訴處理流程 2、建立應(yīng)急、安撫措施會員服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)管理會員服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)管理天龍?zhí)忑埖诘谌坎坎町惢?wù)差異化服務(wù)具體見具體見PPT3PPT3 能通過視覺、感覺兩方面體現(xiàn)差異化差異化服務(wù)

23、主要是針對會員到店：差異化服務(wù)主要是針對會員到店： 客戶到店接待、集體車主活動、店頭物料布置與休息環(huán)境差異化會員體驗主要在于：差異化會員體驗主要在于： 店內(nèi)面積小、硬件設(shè)備不夠，無法開展會員差異化服務(wù)誤區(qū)誤區(qū):差異化服務(wù)制定差異化服務(wù)制定天龍?zhí)忑埖诘谌坎刻忑埖谌啃〗Y(jié)天龍第三部小結(jié)如果你是車主，你覺得自己到店的身份體現(xiàn)了嗎?各部門都了解各自相關(guān)工作了嗎?工作的標(biāo)準已經(jīng)形成文件了嗎?車主服務(wù)工作執(zhí)行的投訴監(jiān)督工作已經(jīng)落實了嗎?天龍?zhí)忑埖诘谌坎刻忑執(zhí)忑埖谒牟康谒牟縩車主俱樂部物料制作要求天龍第四部天龍第四部思路步驟思路步驟列出列出物料清單物料清單分類制作相關(guān)物料分類制作相關(guān)物料店頭店頭物物

24、料布置料布置俱樂部的物料有哪些？俱樂部的物料有哪些？哪些物料是我需要制作的？哪些物料是我需要制作的？制作好的物料要放在什么地方制作好的物料要放在什么地方?目的目的是？是？天龍?zhí)忑埖诘谒乃牟坎繕?biāo)準物料：俱樂部Logo車貼、宣傳折頁、臺卡、提示牌、活動宣傳板、車主卡、刷卡機密碼輸入器另外：積分兌換禮品另外：積分兌換禮品靜態(tài)物料：靜態(tài)物料： 刀旗、會旗、大車標(biāo)、活動指示物。動態(tài)物料：動態(tài)物料：天龍第四部：車主俱樂部物料清單、布置天龍第四部：車主俱樂部物料清單、布置注意事項：注意事項：天龍?zhí)忑埖诘谒乃牟坎寇囍骶銟凡课锪喜贾冒咐囍骶銟凡课锪喜贾冒咐靼布岩婺贤ㄌ窖鬅熍_天航西安佳益南通太平洋煙臺天航

25、(另附另附PPT)天龍?zhí)忑埖诘谒乃牟坎縉4-物料布置及附件物料布置及附件天龍?zhí)忑埖诘谒乃牟坎刻忑執(zhí)忑埖谖宀康谖宀縩系統(tǒng)設(shè)置、操作說明天龍?zhí)忑埖谖宀康谖宀空_理解會員管理系統(tǒng)正確理解會員管理系統(tǒng)接受接受系統(tǒng)系統(tǒng)操作操作培訓(xùn)培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)系統(tǒng)功能應(yīng)用功能應(yīng)用角色定義、系統(tǒng)熟悉角色定義、系統(tǒng)熟悉系統(tǒng)開發(fā)的真正目的系統(tǒng)開發(fā)的真正目的熟練系統(tǒng)的各個功能模塊操作熟練系統(tǒng)的各個功能模塊操作定義各操作角色定義各操作角色規(guī)則設(shè)置、數(shù)據(jù)導(dǎo)入規(guī)則設(shè)置、數(shù)據(jù)導(dǎo)入應(yīng)用系統(tǒng)功能提升業(yè)務(wù)工作效率應(yīng)用系統(tǒng)功能提升業(yè)務(wù)工作效率大部分專營店系統(tǒng)只應(yīng)用以下幾大部分專營店系統(tǒng)只應(yīng)用以下幾個功能個功能：

26、會員入會功能 客戶資料管理 積分獲取功能 財務(wù)結(jié)算功能 短信手工發(fā)送 部分統(tǒng)計分析報表忽視以下功能忽視以下功能： 客戶資料有效篩選 積分兌換禮品、服務(wù) 活動積分管理 保險消費數(shù)據(jù)錄入 短信自動發(fā)送 客戶提醒、回訪功能 誤區(qū)：誤區(qū)：會員管理系統(tǒng)只是簡單會員積分系統(tǒng)，用來進行會員會籍、資料管理，可以進行積分、能與DMS關(guān)連，進行儲蓄和財務(wù)結(jié)算天龍?zhí)忑埖谖宀康谖宀刻忑執(zhí)忑埖谖宀康谖宀克锌蛻羲锌蛻艄芾砉δ芄芾砉δ?、DMS自動導(dǎo)入自動導(dǎo)入2、客戶資料管理、客戶資料管理3、客戶維系、客戶維系5、短信管理、短信管理6、部分綜合統(tǒng)計分析報表、部分綜合統(tǒng)計分析報表4、保險、精品購買、保險、精品購買會員管理

27、系統(tǒng)是客戶管理系統(tǒng)，有以下兩層含義 客戶一元化數(shù)據(jù)開發(fā)理念、有效客戶篩選與標(biāo)識、管理 （主要見下邊6個功能） 精品客戶（會員）的精細管理 （會員管理、積分管理、財務(wù)管理）誤區(qū)誤區(qū): 系統(tǒng)理解成簡單的只針對會員積分的管理系統(tǒng)天龍?zhí)忑埖谖宀康谖宀啃陆ǖ辏盒陆ǖ辏褐苯舆B接DMS數(shù)據(jù)庫進行導(dǎo)入原有車主數(shù)據(jù)店：原有車主數(shù)據(jù)店：按格式整理車主數(shù)據(jù)DMS數(shù)據(jù)導(dǎo)入、原車主數(shù)據(jù)導(dǎo)入并進行匹配車主關(guān)鍵信息的補充測試環(huán)境試用測試環(huán)境試用系統(tǒng)考核系統(tǒng)考核系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)置系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)置系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)正式運作系統(tǒng)正式運作分系統(tǒng)使用角色，在車主項目啟動的前1周開始由聯(lián)友實施工程師進行遠程考核上門培訓(xùn)考核系統(tǒng)使用人員

28、的權(quán)限設(shè)置車主管理各種限定條件設(shè)置（積分、入會、自動短信等）系統(tǒng)帳號發(fā)放、系統(tǒng)帳號發(fā)放、組件安裝組件安裝發(fā)放正式帳號、安裝相關(guān)組件，調(diào)試網(wǎng)絡(luò)登陸網(wǎng)址7:8005 或 17/emc進行測試環(huán)境下的系統(tǒng)功 能測試，統(tǒng)一使用： 用戶名：P0010Admin 密碼：1。 天龍?zhí)忑埖谖宀康谖宀縆PI數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)涉及功能點涉及功能點使用目的使用目的會員數(shù)量會員數(shù)量車主入會管理車主入會管理車主特征分析統(tǒng)計表車主特征分析統(tǒng)計表了解車主數(shù)量增長情況會員招收分析車主推薦購車車主推薦購車積分規(guī)則設(shè)置積分規(guī)則設(shè)置積分調(diào)整積分調(diào)整積分明細統(tǒng)計表積分明細統(tǒng)計

29、表了解車主數(shù)量增長情況車主推薦購車分析不活躍會員數(shù)不活躍會員數(shù)DMS自動導(dǎo)入自動導(dǎo)入財務(wù)結(jié)算管理財務(wù)結(jié)算管理車主流動分析報表車主流動分析報表了解會員流失情況了解會員回訪跟進情況會員系統(tǒng)資料準確會員系統(tǒng)資料準確客戶資料管理客戶資料管理車主流動分析報表車主流動分析報表了解有效客戶情況了解潛在會員情況會員消費、存款、年費會員消費、存款、年費車主入會管理車主入會管理財務(wù)結(jié)算管理財務(wù)結(jié)算管理會員消費明細統(tǒng)計表會員消費明細統(tǒng)計表了解會員儲蓄、年費情況了解會員維修、精品、保險等消費情況【底圖：KPI廣告牌】具體實現(xiàn)操作選擇“是”設(shè)置和選擇設(shè)置和選擇“篩選條件篩選條件”：主要去除重復(fù)數(shù)據(jù)以及無效數(shù)據(jù)或公司數(shù)據(jù)

30、天龍?zhí)忑埖谖宀康谖宀扛鶕?jù)流失時間、最近回訪時間篩選跟進客戶具體實現(xiàn)操作天龍?zhí)忑埖谖宀康谖宀烤S護禮品庫存、兌換積分、成本等信息進行會員積分兌換禮品記錄天龍?zhí)忑埖谖宀康谖宀刻忑執(zhí)忑埖谖宀康谖宀繄蟊砻Q主要查詢信息應(yīng)用車主特征分析報表車主車型、地區(qū)分布；愛好特點月度總結(jié)、會員招收、車主活動車主流動分析報表車主流動時間、回訪時間、消費次數(shù)不活躍率統(tǒng)計、車主回訪跟蹤車主積分明細報表推薦購車積分、活動積分、調(diào)整積分推薦購車統(tǒng)計、積分兌換政策制定車主消費明細報表車主消費情況、高消費車主分析會員產(chǎn)值統(tǒng)計設(shè)置短信自動發(fā)送規(guī)則設(shè)置短信自動發(fā)送規(guī)則綜合統(tǒng)計分析綜合統(tǒng)計分析天龍?zhí)忑埖谖宀康谖宀肯到y(tǒng)應(yīng)用常見問題？如何解

31、決？系統(tǒng)應(yīng)用常見問題？如何解決？1、對系統(tǒng)誤解，不了解系統(tǒng)開發(fā) 功能的用意，操作不熟練2、專營店內(nèi)部部門間操作協(xié)調(diào)問題：部分部門認為該系統(tǒng)又增加了他們的工作，不愿意改變原來操作習(xí)慣（如保險）3、專營店內(nèi)部硬件條件或操作 流程不支持該功能應(yīng)用加強系統(tǒng)學(xué)習(xí)，方法1：在車主溝通平臺下載相關(guān)學(xué)習(xí)文件2、加強與聯(lián)友實施顧問的溝通：電話咨詢、溝通平臺咨詢加強溝通，互相針對相應(yīng)業(yè)務(wù)進行探討，避免系統(tǒng)開單與手工單據(jù)作業(yè)重復(fù)環(huán)節(jié)，講明該操作的主要意圖，達到共識增加相應(yīng)的硬件設(shè)備（如網(wǎng)絡(luò)加強），對流程進行梳理，是否有可行系統(tǒng)操作流程？天龍?zhí)忑埖谖宀康谖宀刻忑執(zhí)忑埖谖宀康谖宀刻忑執(zhí)忑埖诹康诹縩俱樂部宣傳、會員招

32、收工作開展天龍?zhí)忑埖诹康诹烤銟凡啃麄骰顒泳銟凡啃麄骰顒訒T會員招收招收俱樂部啟動計劃俱樂部啟動計劃服務(wù)軟、硬件檢查服務(wù)軟、硬件檢查各職責(zé)流程、硬件設(shè)備、物料都準備好了？我的俱樂部啟動宣傳、招收計劃是什么？啟動活動方案、效果評估開始會員招收運作 服務(wù)、積分政策已經(jīng)通過 服務(wù)執(zhí)行職責(zé)、流程已經(jīng)安排妥當(dāng) 系統(tǒng)操作熟練 物料、網(wǎng)絡(luò)、硬件環(huán)境已經(jīng)完善天龍?zhí)忑埖诹康诹孔⒁庾⒁? 要要確保俱樂部啟動能有序、平穩(wěn)的開展確保俱樂部啟動能有序、平穩(wěn)的開展工具應(yīng)用：檢查表先做俱樂部基礎(chǔ)工作檢查先做俱樂部基礎(chǔ)工作檢查, , 主要檢查前五部工作是否達度開始啟動主要檢查前五部工作是否達度開始啟動的要求的要求月招收

33、指標(biāo)會員招收方法流程及策略會員招收的任務(wù)（落實到部門和人員）相應(yīng)的招收話術(shù)( “店內(nèi)面對面”和“電話” )會員招收物料工具會員招收獎勵考核制度 制定針對日常車主招收專門事項制定針對日常車主招收專門事項結(jié)合專營店的實際情況、制定車主俱樂部啟動的方案結(jié)合專營店的實際情況、制定車主俱樂部啟動的方案 單獨為俱樂部的成立搞一個成立活動，如在舉辦一個開 幕表演活動、自駕游活動等 借助某個市場活動結(jié)合，將俱樂部成立信息公布，如跟 新車上市、新店開張等 沒有特殊活動，通過店頭宣傳，逐步擴大 短信、電話邀約 當(dāng)?shù)貓蠹?、媒體 店頭宣傳（到店客戶重點推薦） DM邀請函（重點客戶）主主要要形形式式主主要要手手段段一般

34、操作：一般操作：先進行一個月的試運行會員招收，等到積累了一定車主量后，再舉辦一次大型活動宣布俱樂部成立天龍?zhí)忑埖诹康诹刻忑執(zhí)忑埖诹康诹楷F(xiàn)場開卡場面熱現(xiàn)場開卡場面熱烈烈活動開啟儀式活動開啟儀式多資多彩活動多資多彩活動活動日期：活動日期：2007年9月15日15：00活動地點：活動地點：東風(fēng)日產(chǎn)風(fēng)日專營店 展廳活動主題：賀活動主題：賀- -東風(fēng)日產(chǎn)車友會正式成立宣傳重點宣傳重點 1、東風(fēng)日產(chǎn)車友會正式成立; 2、當(dāng)日開卡可享受的特殊優(yōu)惠;前期工作重點：前期工作重點：1、為保證現(xiàn)場活動的效果，前期售后服務(wù)部和銷售部要做好前期對客戶邀約的工作。2、銷售部重點邀約鐵桿客戶（參加活動不少于100人

35、，要求附名單），售后服務(wù)部邀約3個月以上的客戶（參加人數(shù)不少于300人），自然到店的客戶控制在50人；宣傳方式宣傳方式1、廣州主流媒體宣傳、廣州主流媒體宣傳硬廣宣傳:*平面媒體今日花都硬廣及軟文各一次*網(wǎng)絡(luò):軟性報道記者邀請:今日花都2人,廣東電視臺車生活3人,東風(fēng)電視臺;2、店頭宣傳、店頭宣傳海報、橫幅、豎幅、拱門、臺卡、小吊旗、背景板、落地汽球、刀旗、DM單等天龍?zhí)忑埖诹康诹?針對會員招收，進行一系列的準備工作。主要詳細介針對會員招收，進行一系列的準備工作。主要詳細介紹見紹見PPTN4-3。讓SA、CA等與客戶接觸密切的人員參與對車主招收的各環(huán)節(jié)、如政策、話術(shù)等等提出其意見，并能夠把他們自己說服。注重對客戶推薦招收數(shù)據(jù)的分析，找出原因進行改善。建立會員招收日常登記表關(guān)鍵點：關(guān)鍵點：天龍?zhí)忑埖诹康诹刻忑執(zhí)忑埖谄卟康谄卟縩制定會員維系計劃、建立溝通渠道會員增值服務(wù)天龍?zhí)忑埖谄卟康谄卟繒T維系計劃會員維系計劃硬件環(huán)境建設(shè)硬件環(huán)境建設(shè)會員管理與改善會員管理與改善知道什么時間，用什么方式跟客戶知道什么時間，用什么方式跟客戶發(fā)生關(guān)系嗎？發(fā)生關(guān)系嗎？支持與客戶發(fā)生關(guān)系的各種平臺有支持與客戶發(fā)生關(guān)系的各種平臺有了嗎？了嗎？客戶資