現(xiàn)代推銷學(xué)之推銷人員的素質(zhì)要求

1、現(xiàn)代推銷學(xué)Modern Selling劉志超xiandaituixiaoxue 1現(xiàn)代推銷學(xué)2.推銷人員的素質(zhì)要求2現(xiàn)代推銷學(xué)引例 你剛走進辦公室,聽到同事老張、老李、小王正在討論關(guān)于推銷成功的決定性因素,下面是他們的對話的中間部分: 張: 在我一生中,大部分時間從事推銷工作,約有30多年,我認(rèn)為,個性是使勝利者區(qū)別于失敗者的原因。 李: 我不同意。正直是其中的關(guān)鍵所在,如果客戶認(rèn)為你是可以信賴的人,那么他們會向你購買商品的。 王: 你們都錯了。其實,關(guān)鍵在于平凡和似乎已過時的辛勤工作,誰肯下工夫誰就能夠成功。 現(xiàn)在三個同事產(chǎn)生了分歧,你對此有什么感想呢?你認(rèn)為那一個更有道理,還是另有獨到的見

2、解呢?3現(xiàn)代推銷學(xué)2.1推銷人員的基本素質(zhì) 所謂推銷員素質(zhì),是指推銷員勝任推銷工作的綜合能力,它包括推銷員應(yīng)具備的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。4現(xiàn)代推銷學(xué)能力才能和辦事的本領(lǐng)知識人們在實踐中獲得的認(rèn)識和經(jīng)驗素質(zhì)心理學(xué)上指人的某些先天的特點事物本來的性質(zhì)素養(yǎng)由訓(xùn)練和實踐而獲得的技巧或能力5現(xiàn)代推銷學(xué)思想素質(zhì) 熱愛推銷工作熱愛推銷工作 高度的工作責(zé)任感高度的工作責(zé)任感 百折不撓的進取精神百折不撓的進取精神 任勞任怨的精神任勞任怨的精神樂觀6現(xiàn)代推銷學(xué)心理素質(zhì) 堅強的意志堅強的意志 良好的氣質(zhì)良好的氣質(zhì) 豁達的性格豁達的性格 身體素質(zhì) 7現(xiàn)代推銷學(xué)樂觀試驗 八十年代，米特華夫保險公

3、司招聘了5000人，為每人花費培訓(xùn)費用30000美元，一年后50%的人辭職，四年后只剩下五分之一。他們向馬丁塞里格曼教授請教，并請他來檢驗他的“在人的成功中樂觀的重要性”的理論。8現(xiàn)代推銷學(xué)【對失敗后繼續(xù)能保持信心的測試】 樂觀的人會把失敗看成是一種暫時的狀態(tài)，而不是永恒的命運。 對保險推銷來說，每一次拒絕都是一次失敗，不同的情緒反映決定著他們是否還有足夠的力量繼續(xù)前進。 對拒絕能付之一笑是推銷員的基本素質(zhì)。 樂觀程度直接影響著每個人“復(fù)原力”或“自我恢復(fù)力”。9現(xiàn)代推銷學(xué)在人的成功中樂觀的重要性 當(dāng)樂觀的人失敗時，他們會把失敗歸結(jié)為某些他們可以改變的事情，而不是某些固有的無法克服的困難。因此

4、，他們會繼續(xù)努力，直到成功。 積極和悲觀可以說是人們給自己解釋成功和失敗的兩種不同方法而已。10現(xiàn)代推銷學(xué) 于是，對15000人進行兩類招聘測試：一是公司智商，二是該教授的樂觀程度測試。 其中有一組人未通過測試而通過了樂觀測試，達到“超級樂觀主義者”的標(biāo)準(zhǔn)。 錄用的這組保險公司銷售人員，第一年的業(yè)績比其他人高21%，第二年高57% 悲觀者離職是樂觀者的兩倍。 從此以后，這家保險公司在招聘中采用樂觀程度測試對應(yīng)聘人員進行鑒別。11現(xiàn)代推銷學(xué)你唯一知道的是 1981年美國伊利諾伊州對歷年在中學(xué)畢業(yè)典禮上致詞的81名優(yōu)等生作了調(diào)查，他們中間大多數(shù)人到三十歲時表現(xiàn)平平，完全不像當(dāng)年畢業(yè)時那么出類拔萃。

5、離開中學(xué)十年以后，大約只有四分之一到達同年齡組人群的最高水準(zhǔn)。 專家們問：我們可以依據(jù)什么來推斷一個年輕人的未來呢？12現(xiàn)代推銷學(xué)軟糖試驗 1960年邁克爾米歇爾（ ）對斯坦福大學(xué)附屬幼兒園一群四歲的兒童進行了一場重要的試驗 目標(biāo)導(dǎo)向的自發(fā)式延遲滿足 笑到最后的能力 12-14歲進入青春期，差異開始顯露13現(xiàn)代推銷學(xué)認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，自我延遲滿足 差異主要是 能克服自己不吃糖的孩子長大后有較強的社會競爭力、較高的效率、獨立自信而更加具有冒險精神、能承受壓力、不輕易崩潰、主動、能抵制誘惑。 而吃糖的孩子長大后比較任性，或羞怯退縮或固執(zhí)己見，優(yōu)柔寡斷，疑心重而不知足，遇到壓力不知所措，易受挫折；十多年過去

6、了，他們?nèi)匀唤?jīng)不起誘惑，不愿推遲眼前的滿足。14現(xiàn)代推銷學(xué)貝爾實驗室 第一組人埋頭苦干，兢兢業(yè)業(yè)，但一旦遇到問題，需要調(diào)動方方面面的專家來協(xié)作，就半天不得要領(lǐng)。 第二組人除了做好本職工作，還熱衷于和外界打交道，伸援手、溝通交流，建立關(guān)系網(wǎng)和情感帳戶；一旦有需求，只要一個電話節(jié)省時間，提高效率，心情舒暢。15現(xiàn)代推銷學(xué)貝爾實驗室的出類拔萃者最重要的一點就是建立有效的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：他們善于調(diào)配資源、導(dǎo)向輿論、揣摩心理、抓住本質(zhì)；他們還能言善辯，會鼓動和說服，并擅長合作和避免沖突；他們還富于主動性和責(zé)任感，善于安排時間和自我管理。16現(xiàn)代推銷學(xué)2.2推銷人員應(yīng)具備的知識 企業(yè)方面的知識 產(chǎn)品方面的知

7、識 推銷的專業(yè)知識 顧客方面的知識 競爭對手方面的知識 17現(xiàn)代推銷學(xué)新來的業(yè)務(wù)員一名新招聘的推銷員在推銷通訊器材時遇到了一位熱心的顧客,在一家通訊器材商店被熱情地接待,很快就轉(zhuǎn)入推銷主題。經(jīng)過一番產(chǎn)品介紹之后,顧客問起推銷員所在企業(yè)的情況,下面是他們的對話:顧 客:你們的總經(jīng)理叫什么名字?推銷員:叫潭X X。顧 客:你們這種產(chǎn)品是自己生產(chǎn)的還是代理別的廠家的?推銷員:唔,是我們自己生產(chǎn)的吧。顧 客:哎,怎么產(chǎn)品上面打著石家莊廠家的牌子?推銷員:這,顧 客:你們公司總工程師是誰?推銷員:對不起,我是剛剛來到這家公司的,我不太清楚。請問:這位推銷員的業(yè)務(wù)能成功嗎?為什么?18現(xiàn)代推銷學(xué)2.3推銷

8、人員應(yīng)具備的能力1. 良好的語言表達能力 2. 敏銳的觀察能力 3. 靈活的應(yīng)變能力 4. 較強的社交能力 作業(yè)：試述現(xiàn)代推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力廣州牙膏廠19現(xiàn)代推銷學(xué) 廣州牙膏廠是廣州市輕工業(yè)局所屬的一家歷史悠久的國營企業(yè)，創(chuàng)辦于 1896 年，現(xiàn)有職工 550 人， 1986 年以來，該廠根據(jù)市場需要，開發(fā)出國際香型、內(nèi)含口潔素的“黑妹”牙膏在國內(nèi)競爭激烈的牙膏市場上獨辟蹊徑，找準(zhǔn)自己的位置。從此企業(yè)產(chǎn)品購銷兩旺，生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模日益擴大，經(jīng)濟效益也越來越好。 1990 年，該廠年牙膏數(shù)量達 1.6 億支，比 1986 年增長了 3 倍，產(chǎn)品銷售額為 1.4 億元人民幣，比 1986 年增長

9、了 5.7 倍，利稅總額達 3300 萬人民幣，比 1986 年增長了 4.7 倍；企業(yè)勞動生產(chǎn)率高達 25 萬元/人，這些指標(biāo)都在全國同行業(yè)中名列第一。與此同時，以 “黑妹” 品牌為主的系列產(chǎn)品走俏全國，逐步形成良好的產(chǎn)品形象，深受消費者歡迎的名牌產(chǎn)品，在市場上長盛不衰。20現(xiàn)代推銷學(xué)廣州牙膏廠銷售科負責(zé)該廠產(chǎn)品在全國各地區(qū)的促銷工作，包括產(chǎn)品銷售合同簽訂、產(chǎn)品的廣告工作、售后服務(wù)工作和營業(yè)推廣，活動的策劃工作等。為了提高銷售，銷售科與廠部訂立了承包合同，廠部依據(jù)銷售額和銷售貨款回收率這兩大指標(biāo)的完成狀況對銷售科進行考核，相應(yīng)地，銷售科也以這兩個指標(biāo)為主來考核銷售員的工作實績。隨著產(chǎn)品的銷售

10、量的不斷增加和營銷策略的不斷深化，銷售科感到人手緊缺，工作十分緊張，急需充實銷售員隊伍。為此，廠部改變以前行政任命銷售員的辦法， 1990 年 7 月，該廠經(jīng)過本人申請和文化考試，錄用了趙明、錢達、孫青和李強等 4 名職工到銷售科，進行為期半年的實習(xí)試用，作為正式銷售員的候選人。目前，他們的實習(xí)期將滿，銷售科長老蕭正考慮從他們中選拔合適人員作為正式銷售員，從事牙膏產(chǎn)品的銷售工作。根據(jù)平時對他們的觀察和廠領(lǐng)導(dǎo)、銷售科同志及用戶對他們的評價，對上述四位同志的個人素質(zhì)和工作狀況進行了初步的總結(jié)，以作為選拔銷售員的依據(jù)。21現(xiàn)代推銷學(xué)1 、個人素質(zhì)方面、個人素質(zhì)方面 趙明，是個剛進廠的小伙子，今年剛滿

11、趙明，是個剛進廠的小伙子，今年剛滿 20 歲，高中畢歲，高中畢業(yè)、精力旺盛，工作肯吃苦。但平時大大咧咧、做事業(yè)、精力旺盛，工作肯吃苦。但平時大大咧咧、做事粗心大意，說話總是帶有一股粗心大意，說話總是帶有一股“火藥味火藥味”。 錢達，是為了照顧夫妻兩地分居而從外地調(diào)進廠里的，錢達，是為了照顧夫妻兩地分居而從外地調(diào)進廠里的，今年今年 34 歲。他為人熱情，善于交往，本人強烈要求做歲。他為人熱情，善于交往，本人強烈要求做銷售工作。銷售工作。 孫青，是市輕工電視大學(xué)經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)生，今年孫青，是市輕工電視大學(xué)經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)生，今年 25 歲。她工作認(rèn)真，穩(wěn)重文靜，平時少言寡語，特別歲。她工作認(rèn)真，

12、穩(wěn)重文靜，平時少言寡語，特別是在生人面前，話就更少了。是在生人面前，話就更少了。 李強，今年李強，今年 29 歲，大學(xué)公共關(guān)系專業(yè)學(xué)生，他為人熱歲，大學(xué)公共關(guān)系專業(yè)學(xué)生，他為人熱情，善于交際，頭腦靈活但對銷售工作缺乏經(jīng)驗。情，善于交際，頭腦靈活但對銷售工作缺乏經(jīng)驗。22現(xiàn)代推銷學(xué)2 、工作實績方面、工作實績方面 趙明，工作很主動大膽，能打開局面，但好幾次將用趙明，工作很主動大膽，能打開局面，但好幾次將用戶訂購的牙膏規(guī)格搞錯，用戶要大號的，他往往發(fā)給戶訂購的牙膏規(guī)格搞錯，用戶要大號的，他往往發(fā)給小號的，盡管科長曾多次向其指出，他仍然時常出差小號的，盡管科長曾多次向其指出，他仍然時常出差錯，用戶有

13、意見找他，他還沖人家發(fā)火。錯，用戶有意見找他，他還沖人家發(fā)火。 錢達，工作效率很高，經(jīng)常超額完成自己的推銷任務(wù)，錢達，工作效率很高，經(jīng)常超額完成自己的推銷任務(wù)，并在推銷過程中與用戶建立了熟悉的關(guān)系。但他常常并在推銷過程中與用戶建立了熟悉的關(guān)系。但他常常利用工作關(guān)系辦私事，如要求用戶幫助自己購買物品利用工作關(guān)系辦私事，如要求用戶幫助自己購買物品等而且，他平時工作紀(jì)律性較差，上班晚來早走，并等而且，他平時工作紀(jì)律性較差，上班晚來早走，并經(jīng)常在上班時間回家做飯，銷售科的同事們對此頗有經(jīng)常在上班時間回家做飯，銷售科的同事們對此頗有微詞，他曾找領(lǐng)導(dǎo)說情，希望能留在銷售科工作。微詞，他曾找領(lǐng)導(dǎo)說情，希望能

14、留在銷售科工作。23現(xiàn)代推銷學(xué) 孫青，負責(zé)廣東省內(nèi)的產(chǎn)品推銷工作，她師傅曾帶她孫青，負責(zé)廣東省內(nèi)的產(chǎn)品推銷工作，她師傅曾帶她接觸過所有的主要用戶，并與用戶建立了一定的聯(lián)系，接觸過所有的主要用戶，并與用戶建立了一定的聯(lián)系，但她自己很少主動獨立地聯(lián)系業(yè)務(wù)，有一次，她師傅但她自己很少主動獨立地聯(lián)系業(yè)務(wù)，有一次，她師傅不在，恰巧有個用戶要增加訂貨量，她因師傅沒有交不在，恰巧有個用戶要增加訂貨量，她因師傅沒有交代而拒絕了這一筆業(yè)務(wù)。代而拒絕了這一筆業(yè)務(wù)。 李強，負責(zé)河北省的產(chǎn)品推銷工作，他經(jīng)常超額完成李強，負責(zé)河北省的產(chǎn)品推銷工作，他經(jīng)常超額完成推銷任務(wù)，并在推銷過程中注意向用戶介紹產(chǎn)品的性推銷任務(wù)，并

15、在推銷過程中注意向用戶介紹產(chǎn)品的性能、特色，而且十分重視售后服務(wù)工作。有一次，一能、特色，而且十分重視售后服務(wù)工作。有一次，一個用戶來信提出產(chǎn)品有質(zhì)量問題，他專程登門調(diào)換了個用戶來信提出產(chǎn)品有質(zhì)量問題，他專程登門調(diào)換了產(chǎn)品，用戶為此非常感動盡管如此，但他卻時常難以產(chǎn)品，用戶為此非常感動盡管如此，但他卻時常難以完成貨款回收率指標(biāo)，致使有些貨款一時收不回來，完成貨款回收率指標(biāo)，致使有些貨款一時收不回來，影響了企業(yè)經(jīng)濟效益指標(biāo)的實現(xiàn)。影響了企業(yè)經(jīng)濟效益指標(biāo)的實現(xiàn)。 老蕭必須在月底以前做出決定，哪些人將留在銷售科老蕭必須在月底以前做出決定，哪些人將留在銷售科成為廠里正式銷售員，哪些拒收。成為廠里正式銷

16、售員，哪些拒收。24現(xiàn)代推銷學(xué)如果你是銷售科長，根據(jù)四人的個人素質(zhì)和工作實績你將怎樣決定他們的去留？25現(xiàn)代推銷學(xué)2.4.1推銷方格理論 美國管理學(xué)家羅伯特R布萊克教授和JR蒙頓教授,在其“管理方格”理論的基礎(chǔ)上，提出了“推銷方格”理論( )。這種理論是建立在行為科學(xué)的基礎(chǔ)上，著重研究推銷人員與顧客之間的人際關(guān)系和買賣關(guān)系。 推銷方格理論可以幫助推銷員更清楚地認(rèn)識自己的推銷能力，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點和工作中存在的問題,找出自己努力的方向；有助于推銷人員更深入地了解自己的推銷對象，掌握顧客的心理狀況，從而恰當(dāng)處理與顧客之間的關(guān)系，提高推銷工作的效率。 26現(xiàn)代推銷學(xué)1.99.95.51.19.11 2

17、 3 4 5 6 7 8 9對銷售的關(guān)心程度對顧客的關(guān)心程度987654321事不關(guān)己導(dǎo)向型銷售技術(shù)導(dǎo)向型顧客關(guān)系導(dǎo)向型解決問題導(dǎo)向型強行推銷導(dǎo)向型27現(xiàn)代推銷學(xué)類型類型 含含 義義事不關(guān)己導(dǎo)向型(11型)我將產(chǎn)品放在顧客的面前,產(chǎn)品能賣掉時它自己就會賣掉,是否能賣掉與我無關(guān)。顧客關(guān)系導(dǎo)向型(19型)我是顧客的朋友,我想了解他并對他的感情和利益作出反應(yīng),這樣他就會喜歡我,正是這種個人關(guān)系促使他從我這兒購買。強行推銷導(dǎo)向型(91型)我負責(zé)向這些顧客推銷,我會施用各種壓力迫使顧客從我這購買。銷售技術(shù)導(dǎo)向型(55型)我有一個經(jīng)過驗證是有效的工作方法,能使顧客購買。這種方法通過“人格”和對產(chǎn)品的混合強

18、調(diào)來激勵顧客。解決問題導(dǎo)向型(99型)我同顧客商量從而了解到在他所處的環(huán)境之下我推銷的產(chǎn)品可以滿足的所有需要,我們要作出一個正確的購買決策,從而可以使他獲得預(yù)期的利益28現(xiàn)代推銷學(xué)1.99.95.51.19.11 2 3 4 5 6 7 8 9對購買的關(guān)心程度對推銷員的關(guān)心程度987654321漠不關(guān)心型干練型軟心腸型尋求答案型防衛(wèi)型29現(xiàn)代推銷學(xué)類類 型型含含 義義 漠不關(guān)心型對購買工作不敢負責(zé),又不熱心,應(yīng)付差事,把購買決策推給上級主觀或其他人員。軟心腸型礙于情面,極易被說服打動,關(guān)心推銷員勝過關(guān)心購買行為。干練型 冷靜客觀,根據(jù)自己的知識和他人的經(jīng)驗選擇廠牌和商標(biāo),決定購買數(shù)量,尊重推銷

19、員,但不輕信,愿意由雙方讓步來達成協(xié)議。 防衛(wèi)型對購買行為極為關(guān)心,對推銷員不關(guān)心,采取提防和懷疑的態(tài)度,拒絕或冷淡,小心謹(jǐn)慎,不讓自己吃虧。 尋求答案型十分理智,根據(jù)自己的需要決定購買行為,獨立判斷,并積極與推銷員合作。30現(xiàn)代推銷學(xué) 顧客方格推 搭配銷方格 效果11型 19型 55型91型99型 99型 + + + + + 91型 O + + O O 55型 O + + - O 19型 - + O - O 11型 - - - - -31現(xiàn)代推銷學(xué)2.4.2推銷態(tài)度 態(tài)度、知識、技巧對于成功的推銷哪個更重要? 作業(yè)：試述現(xiàn)代推銷員應(yīng)具備什么樣的態(tài)度？永遠讓自己做一個贏家心存感激正直堅持積極正

20、面的解釋方式32現(xiàn)代推銷學(xué)推銷的動機 動機一：工作獨立，行動自由 動機二：只要有能力，就會有收入 動機三：為顧客提供服務(wù)，助人為樂 動機四：工作具有競爭性和挑戰(zhàn)性 動機五：收入無限量33現(xiàn)代推銷學(xué)2.5推銷員的職責(zé)1.銷售產(chǎn)品，開拓市場2.市場調(diào)查，反饋信息3.跟蹤顧客，提供服務(wù)4.宣傳企業(yè)，樹立形象銷售人員的9大任務(wù)開拓新的客戶向現(xiàn)有客戶銷售更多產(chǎn)品同客戶建立長期的關(guān)系向客戶提供問題的解決方案向客戶提供服務(wù)幫助客戶將產(chǎn)品轉(zhuǎn)售給其他的客戶售后幫助顧客如何使用產(chǎn)品同客戶建立友好關(guān)系為公司提供市場信息34現(xiàn)代推銷學(xué)2.6推銷員的基本禮儀 推銷員是企業(yè)的外交官,是溝通企業(yè)與顧客的友好使者,他們的言談

21、舉止、儀表風(fēng)度、態(tài)度信心等能否被顧客接受,給顧客留下美好的印象,這不僅影響著企業(yè)的形象,而且影響著企業(yè)的銷售狀況。 儀表、儀容、言談舉止35現(xiàn)代推銷學(xué)2.6.1推銷員的儀表 服飾 戰(zhàn)術(shù) 時間()、地點() 、場合() 職業(yè)裝36現(xiàn)代推銷學(xué) 行為學(xué)家邁克爾阿蓋爾曾經(jīng)做過實驗,他本人以不同的裝扮出現(xiàn)在同一地點,結(jié)果卻截然不同：當(dāng)身穿西裝的他以紳士模樣出現(xiàn)時,無論是向他問路的或是問時間的陌生人,大多彬彬有禮,這些人看似屬上流階層,頗有教養(yǎng)；而當(dāng)邁克爾打扮成無業(yè)游民時,接近他的人以流浪漢居多,或是來對火或是來借錢。這個實驗證明,儀表雖是人的外表,卻是一種無聲的語言,在人們初次交往時能給人以鮮明的印象。

22、37現(xiàn)代推銷學(xué)服飾的八個原則舍得花錢。在經(jīng)濟條件許可之下，盡量購買質(zhì)料較好的舍得花錢。在經(jīng)濟條件許可之下，盡量購買質(zhì)料較好的衣服。好衣服不但耐穿，也會較有自信。衣服。好衣服不但耐穿，也會較有自信。“一分錢一分一分錢一分貨貨”。尺寸適中。衣服的大小應(yīng)合身，不宜太寬或太窄。尺寸適中。衣服的大小應(yīng)合身，不宜太寬或太窄。衣褲搭配。上衣與褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子等均應(yīng)搭配衣褲搭配。上衣與褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子等均應(yīng)搭配良好。使人產(chǎn)生清爽、端莊的感覺。良好。使人產(chǎn)生清爽、端莊的感覺。素色為宜。衣服的顏色太鮮艷的話，會令人有輕浮之感，素色為宜。衣服的顏色太鮮艷的話，會令人有輕浮之感，因此應(yīng)選素色為宜。因此應(yīng)選

23、素色為宜。經(jīng)常燙洗。襯衫應(yīng)天天換洗。外裝應(yīng)定期燙洗，污垢與經(jīng)常燙洗。襯衫應(yīng)天天換洗。外裝應(yīng)定期燙洗，污垢與皺摺惹人厭，必須天天保持干凈、挺拔。皺摺惹人厭，必須天天保持干凈、挺拔。因地制宜。工作、宴會與休閑時的服裝不同拜訪辦公室因地制宜。工作、宴會與休閑時的服裝不同拜訪辦公室的顧客與工廠的顧客。所穿的服裝也不一樣。的顧客與工廠的顧客。所穿的服裝也不一樣。選擇飾物、項鏈、戒指、眼鏡、皮帶、打火機、鋼筆等選擇飾物、項鏈、戒指、眼鏡、皮帶、打火機、鋼筆等飾物與配件，也要配合自己的身份。飾物與配件，也要配合自己的身份。衣鞋搭配。沒有鞋短半截，鞋要與衣服搭配得好。衣鞋搭配。沒有鞋短半截，鞋要與衣服搭配得好

24、。38現(xiàn)代推銷學(xué)美國著名的服裝設(shè)計師約翰T莫洛依曾為推銷員提出了一些衣著標(biāo)準(zhǔn),這里摘錄部分以備參考。推銷員應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。推銷員的衣著式樣和顏色,應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。不要佩戴一些代表個人身份或宗教信仰的標(biāo)記。推銷員最好不要穿流行衣服,不要佩戴過多的飾物。盡量不戴太陽鏡或變色鏡,只有讓顧客看見推銷員的眼睛,才能使他們相信推銷員的言行。外出時,要帶一支比較高級的圓珠筆、鋼筆和一個精致的筆記本,并攜帶一個較大的公文包。可以佩戴代表公司的徽標(biāo),或穿上某一種與產(chǎn)品印象相符的衣服,使顧客相信推銷員的言行。盡可能不要脫去上裝,以免削弱推銷員的權(quán)威和尊嚴(yán)。39現(xiàn)代推銷學(xué)推銷員的儀容 儀容是指人的容貌,

25、儀容是儀表的重要組成部分,是由發(fā)式、面容、以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內(nèi)容所構(gòu)成,儀容在人的儀表美中占有舉足輕重的地位。面容是人的儀表之首,也是最為動人之處。40現(xiàn)代推銷學(xué)儀容的八個原則天天洗澡。洗澡不僅會去除汗臭，而且使你看起來整天天洗澡。洗澡不僅會去除汗臭，而且使你看起來整潔有精神。潔有精神。支除體臭。有狐臭的話，除了洗澡，還須用藥。另外支除體臭。有狐臭的話，除了洗澡，還須用藥。另外用餐后容易有口臭，所以餐后要刷牙。用餐后容易有口臭，所以餐后要刷牙。保護牙齒。人人都希望見到一副潔白發(fā)亮的牙齒，抽保護牙齒。人人都希望見到一副潔白發(fā)亮的牙齒，抽煙者容易留下煙垢，應(yīng)設(shè)法去除。

26、煙者容易留下煙垢，應(yīng)設(shè)法去除。整理頭發(fā)，頭發(fā)太長、太亂、太臟、太油都不好，必整理頭發(fā)，頭發(fā)太長、太亂、太臟、太油都不好，必須長短適中，整齊清潔、服貼柔順。須長短適中，整齊清潔、服貼柔順。修整臉部。每天洗臉，胡子要刮干凈。修整臉部。每天洗臉，胡子要刮干凈。修剪指甲。指甲不能太長，指甲內(nèi)不能有污垢，此外修剪指甲。指甲不能太長，指甲內(nèi)不能有污垢，此外別讓香煙的尼古丁把你的手熏黃了。別讓香煙的尼古丁把你的手熏黃了。維持身材。精干的外表，適宜的體格看上去會顯得格維持身材。精干的外表，適宜的體格看上去會顯得格外精神。肥胖者不但有害健康而且雍腫難看，應(yīng)運動以外精神。肥胖者不但有害健康而且雍腫難看，應(yīng)運動以減

27、肥。加之推銷員長期在外，旅途會占用大部分時間，減肥。加之推銷員長期在外，旅途會占用大部分時間，身體不好也難以適應(yīng)。身體不好也難以適應(yīng)。留意姿態(tài)。站有站相，坐有坐相。留意姿態(tài)。站有站相，坐有坐相。41現(xiàn)代推銷學(xué)2.6.3推銷員的言談舉止 推銷的感染力推銷的感染力= 文字內(nèi)容文字內(nèi)容7%聲音聲音38%形態(tài)形態(tài)55%。 42現(xiàn)代推銷學(xué)非語言符號 非語言交往也有自己的符號。1972年美國學(xué)者邁克爾阿蓋爾在人際與社會互動中的非語言交往一書中,列舉了10種主要的非語言交往的傳播符號：身體接觸、親近、方位、外表、頭部動作、面部表情、手勢、站姿、眼睛動作和目光接觸。每一種非語言符號中包含著許多動態(tài)。如： 搖頭

28、表示拒絕或不同意；點頭表示同意、贊賞； 手舞足蹈、開懷大笑表示高興； 雙眉上揚,雙目大張,是驚奇、驚訝的表現(xiàn)； 與人交談時, 一邊眉毛抬得比一邊高,表示對他或他說的話持諷刺、或反譏、或鄙夷、或懷疑的態(tài)度43現(xiàn)代推銷學(xué) 雙臂平直,頸部和背部保持直線狀態(tài),說明他的自尊心和強,對生活充滿熱情和信心； 雙肩無力下垂,給人一種潦倒、無力、心緒不好或疲倦、憂郁、失望和冷漠； 站著時呈“S”形或“C”形,表示他的身體欠佳或內(nèi)心感到不安； 抬起下巴并垂下眼睛,表明你對當(dāng)時所出處的環(huán)境或交往的人有一種不屑一顧的態(tài)度； 低垂下巴兩眼向上望,那是一種羞澀的表情； 手臂交叉放在胸前,同時雙腿交疊,表示不愿意與人接觸；

29、 不時用手撫摸領(lǐng)口、衣服,表示可能有其他事,想盡早離開推銷場合； 44現(xiàn)代推銷學(xué)推銷員的行為準(zhǔn)則 1推銷員進門前,應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門,然后站在離門稍遠一點的地方； 2當(dāng)看見顧客時,應(yīng)該點頭微笑行禮； 3在顧客未坐定之前,推銷員不應(yīng)該先坐下； 4用雙手遞送或接受名片，然后鞠躬致禮； 5不要隨意撫摸或玩弄顧客桌上的物品； 6落座要端正,身體稍微前傾； 7要學(xué)會傾聽，專注地傾聽； 8舉止得體,彬彬有禮； 9站立時上身穩(wěn)定,雙手安放兩側(cè),不要背手； 10當(dāng)顧客起身或離席時,應(yīng)同時起立示意； 11回答時,以“是”為先； 12當(dāng)與顧客告辭時,應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局x意。45現(xiàn)代推銷學(xué)肢體語言溝通障礙傾聽三層次空間

30、距離微笑46現(xiàn)代推銷學(xué)肢體語言47現(xiàn)代推銷學(xué) “沉默中有話，手勢中有語言?！?在很早以前，研究人員的研究表明，在人們的溝通過程中，要完整地表達意思或完整地了解對方的意思，一般包含語言、語調(diào)和非語言行為或身體語言三種基本構(gòu)成要素。 溝通的中心目標(biāo)一種你應(yīng)該努力獲得的東西。但是，周圍環(huán)境和對信號的意思有最直接影響的有三種要素語言、語調(diào)和身體語言。 48現(xiàn)代推銷學(xué)一位成功的推銷員，在示范產(chǎn)品時，會仔細觀察客戶的身體語言信號，評估客戶對產(chǎn)品示范的反應(yīng)，并據(jù)此調(diào)整示范方法，促使交易完成。 身體語言或由外界刺激引起的不隨意的身體運動，是一門借助于身體移動、臉部表情、姿勢、手勢及與其他談話人的位置或距離等變

31、化來進行信息溝通的學(xué)問。肢體語言通常是無意識的，而且難以控制與掩飾，它比言辭還能更清楚地表達內(nèi)心的意向! 著名的人類學(xué)家、現(xiàn)代非語言溝通首席研究員雷伯德威斯特爾認(rèn)為，在典型的兩個人的談話或交流中，口頭傳遞的信號實際上還不到全部表達的意思的35，而其余65的信號必須通過非語言信號的溝通來傳遞。 49現(xiàn)代推銷學(xué)常見的肢體語言描述常見的肢體語言描述 捏面部的任何部位（眉毛、鼻子、耳朵或嘴唇）：捏面部的任何部位（眉毛、鼻子、耳朵或嘴唇）： 沒有把握；沒有把握； 看表：看表： 缺乏耐心；缺乏耐心； 玩弄圓珠筆、戒指或其它物品：玩弄圓珠筆、戒指或其它物品： 心不在焉；心不在焉； 正視前方：正視前方： 感興

32、趣、注意力集中和自信；感興趣、注意力集中和自信； 姿勢放松：姿勢放松： 沒什么好隱瞞的；沒什么好隱瞞的； 身體前后擺動：身體前后擺動： 緊張和有疑問；緊張和有疑問； 舒心和真誠的微笑：舒心和真誠的微笑： 積極向上；積極向上； 姿勢姿勢“過于舒適過于舒適”： 傲慢；傲慢； 啃指甲或?qū)⒅讣追旁谧爝叄嚎兄讣谆驅(qū)⒅讣追旁谧爝叄?無把握；無把握； 眼光向下：眼光向下： 不相信所聽到的；不相信所聽到的； 兩腿交叉和一只腳不停擺動：兩腿交叉和一只腳不停擺動： 厭煩和焦慮；厭煩和焦慮； 腳歪著放，腳尖相對和腳跟分開：腳歪著放，腳尖相對和腳跟分開： 神經(jīng)質(zhì)和緊張；神經(jīng)質(zhì)和緊張； 手掌伸開向上：手掌伸開向上： 真

33、誠和抱有善意；真誠和抱有善意； 50現(xiàn)代推銷學(xué)翹鼻子翹鼻子 表示不喜歡和拒絕。嬰兒對不喜歡的食物，也會本能地翹鼻子，把他的小腦袋向后仰，好象在躲避討人厭的氣味。無疑，翹鼻子是一種拒絕的姿態(tài)或有疑問的肢體語言。 雙手抱胸的肢體語言雙手抱胸的肢體語言 雙手抱在胸前的姿態(tài)在生活中經(jīng)?？梢?。這種姿勢在全世界都表示防衛(wèi)。 51現(xiàn)代推銷學(xué)接受型與非接受型的身體語言 斜靠在椅背上，外套緊扣。坐在椅子邊緣，外套敞開，身體面向說話人。軀干站姿：雙腿交叉，側(cè)對著說話人。站姿或坐姿：腿腳朝著門口的方向。坐姿：雙腿并攏，或一條腿稍向前。站姿：全身放松，手置于髖部，身體面向說話人。腿和腳雙手緊握，雙臂交叉于胸前，撫摩唇

34、部或后頸部。雙臂伸直，雙手平放在桌面，或置于椅子扶手之上，上半身放松，以手撫臉。手臂閃避目光交流，斜著眼睛，下顎緊繃，雙頰抽動，頭部稍微偏離談話人，目光橫掃。微笑，眼光接觸頻繁，似乎對談話人比對談話內(nèi)容更感興趣。面部表情和眼神非接受型（否定表現(xiàn)）接受型（肯定表現(xiàn)）信息傳送渠道52現(xiàn)代推銷學(xué)接受性信號u接受性信號表明你的客戶傾向于對你和你的銷售陳述表示贊成。這些信號給你的銷售陳述過程打開了綠燈，然而這并不代表銷售過程的結(jié)束。u不過這至少表示客戶似乎在說：“我很樂意聽你的表述。”你所講的都能夠接受，而且看來很有意思。53現(xiàn)代推銷學(xué)接受性信號p身體角度：向前傾斜或者直立，以表關(guān)注。p面部表情：微笑、

35、表情爽朗，放松、目光專注地看著 圖示說明材料，視線同你直接接觸并以肯定的聲音語調(diào)講話。p手：放松，通常是松開，可能在紙上進行計算，當(dāng)你試圖拿回產(chǎn)品樣品或者銷售材料的時候，他會緊握不放，而且與你握手緊而有力。p手臂：放松，一般性地打開。p腿：交叉，或者不對著你。54現(xiàn)代推銷學(xué)警告性信號警告性信號提醒你，你的客戶可能對你所說的或者保持中立，或者表示懷疑。警告性信號對促使你認(rèn)識自己的銷售陳述且做出相應(yīng)的調(diào)整十分重要。原因：第一，它表明雙方的溝通受到阻塞，客戶對你的銷售陳述的感覺、態(tài)度以及看法可能使他們對你的產(chǎn)品表示懷疑，持批判的態(tài)度，甚至對你的產(chǎn)品沒有興趣。他們可能認(rèn)為并不需要你的產(chǎn)品，或者你的產(chǎn)品并不能給他們帶來什么益處。即使你能夠保持住他們的注意力，通過提問他們?nèi)耘f對你的產(chǎn)品沒什么興趣，或者說很少有購買你的產(chǎn)品的愿望。第二，如果警告性信號處理不當(dāng)，可能會演變成反對性信號，這將會使雙方的溝通中斷，并導(dǎo)致銷售變得更加困難。55現(xiàn)代推銷學(xué)警告性信號p身體角度：朝離你而去的方向傾斜。p面部表情：表現(xiàn)困惑，很少或者沒有表情?？蛻艮D(zhuǎn)移視線，同你很少有視線接觸，使用中立的或