選擇外包意味著選擇了一種發(fā)展策略

1、選擇外包意味著選擇了一種發(fā)展策略，即集中精力于核心業(yè)務(wù)金融機(jī)構(gòu) 嘗試外包l 數(shù)字財(cái)富記者 于江 柳瑛“在你的銀行里，IT是核心業(yè)務(wù)嗎？值得你投入很大精力嗎？”“你現(xiàn)在的IT服務(wù)，是否做到了投入不大、用戶滿意度也比較高呢？”如果你的回答是否定的，那么潘家馳就找到機(jī)會(huì)了。他相信，他的外包服務(wù)能幫助這樣的金融機(jī)構(gòu)完善IT管理。高瘦的潘家馳是中國惠普有限公司副總裁，兼公司專業(yè)與支持服務(wù)集團(tuán)信息技術(shù)管理服務(wù)部總經(jīng)理。去年8月份，中國惠普與國家開發(fā)銀行簽署了首份戰(zhàn)略性IT外包服務(wù)合同。雖然這次的服務(wù)沒有覆蓋國開行全部IT系統(tǒng)，內(nèi)容只是涉及外圍的設(shè)備，但也足以令全面負(fù)責(zé)內(nèi)地與香港地區(qū)業(yè)務(wù)的潘家馳感到興奮與欣

2、慰：“外包服務(wù)被越來越多的國內(nèi)用戶所關(guān)注了?！倍鴮?duì)于素以嚴(yán)肅保守的國內(nèi)政策性金融機(jī)構(gòu)而言，國開行這次“洋為中用”的嘗試雖然還不算徹底，但畢竟邁出了突破傳統(tǒng)的一步。播種內(nèi)地外包最早出現(xiàn)在國外，一些大企業(yè)IT建設(shè)和管理情況不佳，開始請(qǐng)IT商家學(xué)習(xí)如何解決，后來干脆就把這部分外包了出去。對(duì)于合作伙伴，國開行表示，看中的是對(duì)方作為國內(nèi)最大的IT外包服務(wù)提供商，擁有整體優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)大的服務(wù)能力。而贏得這樣評(píng)價(jià)，足足花費(fèi)了中國惠普和潘家馳7年的時(shí)間和心血。眾所周知，國際上在IT服務(wù)領(lǐng)域，IBM一直處于強(qiáng)勢(shì)地位，尤其對(duì)于金融業(yè)來說，花旗、匯豐等大型知名金融集團(tuán)都是IBM的客戶。然而，在中國這個(gè)局部市場，惠普進(jìn)入

3、早、積累多，占據(jù)了一定優(yōu)勢(shì)。據(jù)潘家馳回憶，1997年他開始由工程師轉(zhuǎn)做外包時(shí)，別說內(nèi)地，就是香港也幾乎對(duì)外包一無所之，“只有一些網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目”。在這種情景中工作，需要擁有足夠的passion(激情)。后來，內(nèi)地出現(xiàn)的愛立信等外資企業(yè)，擁有外包的觀念和需求，潘家馳就不斷去游說它們采用外包形式來進(jìn)行IT服務(wù)的管理。此外，一些跨國企業(yè)的總部，外包服務(wù)就是惠普公司來做的，于是這些跨國結(jié)構(gòu)在中國的分公司就尋找了中國惠普作為合作伙伴。而惠普也就成為最早在中國展開外包業(yè)務(wù)的國際IT公司。近三年來，惠普的外包業(yè)務(wù)取得了快速增長。主要原因有兩個(gè)：一是全球經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)不景氣，不少大公司紛紛提出裁員計(jì)劃，而IT外包服務(wù)正好

4、能夠達(dá)到“削枝減葉”的目的，讓公司的主要精力集中于核心業(yè)務(wù)；另外，惠普在2002年合并了康柏，外包在康柏公司一直是一個(gè)獨(dú)立而重要的部門，新惠普延續(xù)了康柏的這個(gè)特色，提升了外包業(yè)務(wù)的地位，把外包列為和傳統(tǒng)服務(wù)、咨詢并重的三大部門之一。加拿大帝國商業(yè)銀行、愛爾蘭銀行、愛立信、諾基亞、寶潔、通用醫(yī)療等大型跨國企業(yè)都先后成為惠普的客戶。對(duì)于國內(nèi)市場的一貫培育和關(guān)注，加上公司重視程度的增加，惠普在內(nèi)地的外包業(yè)務(wù)在市場份額、客戶滿意度等指標(biāo)上，都領(lǐng)先于競爭對(duì)手，贏得了第一的位置。據(jù)IDG的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，中國惠普占到內(nèi)地外包業(yè)務(wù)10.8%的份額，而這沒有包括最近2年簽下的大量單子。同時(shí)，外包市場也出現(xiàn)萌動(dòng)的

5、跡象。經(jīng)過漫長的培育和等待后，除去外資的分支機(jī)構(gòu)，一些本地企業(yè)和機(jī)構(gòu)對(duì)外包業(yè)務(wù)也開始出現(xiàn)回應(yīng)，表露出興趣。潘家馳預(yù)感到，他多年來在內(nèi)地與香港間的奔波勞苦，即將有所收獲。提升業(yè)務(wù)在顯露的苗頭和潛在市場中，潘家馳很看中的一塊就是金融機(jī)構(gòu)，他的理由很簡單：金融領(lǐng)域的競爭越來越強(qiáng)，尤其是加入WTO之后?！皩?duì)于很多公司發(fā)展業(yè)務(wù)來說，IT是很重要的，但管理IT系統(tǒng)需要花費(fèi)很多精力。這就要考慮IT應(yīng)該怎么跟業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)。如果把它外包出去，讓服務(wù)商幫你去解決，你就可以專心于你的業(yè)務(wù)了。”潘家馳認(rèn)為，外包不是一個(gè)簡單的服務(wù)，而是影響到整家公司的發(fā)展方向；選擇外包意味著這家公司選擇了一種發(fā)展策略。所以對(duì)于金融機(jī)構(gòu)

6、負(fù)責(zé)人，他會(huì)提出文章之初的那兩個(gè)問題。在潘家馳尚未從事外包服務(wù)時(shí)，香港一家銀行就給他留下深刻印象。這家銀行名為亞洲國際銀行（英文縮寫IBA），在10多年前就把IT管理外包給了專業(yè)服務(wù)公司EDS，堪稱金融機(jī)構(gòu)中“吃螃蟹者”。“IBA在香港不是很知名的銀行，它當(dāng)時(shí)希望把業(yè)務(wù)做大，把名氣打響，把非核心業(yè)務(wù)外包出去幾乎是必然的選擇?！痹诤Ｍ猓萜諡榧幽么蟮蹏y行提供長達(dá)7年、價(jià)值15億美元的IT外包服務(wù)，又在去年簽下了愛爾蘭銀行7年管理服務(wù)的單，擁有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。中國惠普于是就帶領(lǐng)國開行等金融機(jī)構(gòu)，到加拿大進(jìn)行參觀了解，讓它們親身感受外包的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，對(duì)于金融企業(yè)而言，自身對(duì)于IT系統(tǒng)的強(qiáng)烈依賴不僅制造

7、了需求，更促進(jìn)其技術(shù)人員觀念的不斷更新，為外包服務(wù)創(chuàng)造了良好的鋪墊。事實(shí)的確如潘所分析，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)果然有所觸動(dòng)。不過令人多少出乎意料的是，這次邁出第一步的不是即將被推到一線和外資銀行戰(zhàn)斗的商業(yè)銀行，而是國家開發(fā)銀行這樣一家擁有正部級(jí)頭銜的政策性銀行。這或許帶著點(diǎn)偶然因素。據(jù)有關(guān)人士回憶，國開行行長陳元在這技術(shù)方面一直很有想法，容易接受國外的新做法。他在兩三年前便提出過全盤引進(jìn)國外系統(tǒng)的設(shè)想。當(dāng)然事情解決起來原比設(shè)想要復(fù)雜，經(jīng)過反復(fù)磨合斟酌，國開行決定把不同的業(yè)務(wù)分拆出來，其中IT外包服務(wù)即由中國惠普承攬了下來。根據(jù)協(xié)議，此次國開行外包的內(nèi)容，包括其IT系統(tǒng)軟硬件的運(yùn)營、維護(hù)和管理，地域覆蓋北

8、京的總行和分布在全國各地的 32個(gè)城市。在產(chǎn)品方面，國開行外包的既包括臺(tái)式機(jī)、便攜機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等硬件設(shè)備的維修，也包括操作系統(tǒng)軟件、辦公軟件、驅(qū)動(dòng)軟件以及應(yīng)用軟件的維護(hù)；在服務(wù)方面，中國惠普將提供現(xiàn)場支持、一站式熱線電話服務(wù)、設(shè)備管理與委托采購服務(wù)、客戶培訓(xùn)、新技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、外包服務(wù)管理和設(shè)備外包服務(wù)等7種類型的服務(wù)。國開行希望，通過外包強(qiáng)化IT系統(tǒng)對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)的支持能力，有助于銀行核心競爭力的進(jìn)一步提升?；ㄥX省錢根據(jù)潘多年的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行外包的企業(yè)一定會(huì)把成本作為重要內(nèi)容加以考慮，國家開發(fā)銀行也不例外。除了提升業(yè)務(wù)能力，國開行還明確表示，希望通過外包能夠節(jié)省IT方面的開支。一般而言

9、，外包服務(wù)涉及產(chǎn)品、服務(wù)和人員三個(gè)層面。相比加拿大帝國銀行、愛立信、寶潔等機(jī)構(gòu)的外包服務(wù)，此次國開行的外包協(xié)議只涉及了前兩個(gè)方面。而一個(gè)徹底的外包服務(wù)中，公司從業(yè)的IT員工都會(huì)有相當(dāng)部分調(diào)撥到外包企業(yè)中，從而減少人員開支。當(dāng)初全球經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)期，外包服務(wù)得以發(fā)展的重要原因之一就是能夠幫助很多企業(yè)完成裁員計(jì)劃，節(jié)約成本。顯然，這在國開行乃至當(dāng)前中國的國有機(jī)構(gòu)中還難以實(shí)現(xiàn)。不過，潘家馳認(rèn)為外包依然可以達(dá)到節(jié)約的目的。譬如產(chǎn)品，這次協(xié)議中簽署了3年的租賃合同，覆蓋了國開行的所有終端。根據(jù)合同，很多設(shè)備國開行就不必購買，只需從中國惠普租賃了。如果未來機(jī)器到期需要更新或者出了問題需要維修，都直接由服務(wù)商

10、負(fù)責(zé)。這樣，也許只需要購買價(jià)的60%的租賃費(fèi)用，就能保證設(shè)備的性能一直是好的。服務(wù)的提升更是無形的價(jià)值。潘家馳舉了一個(gè)例子：如果國開行某地的員工星期六來工作，打開電腦時(shí)候發(fā)現(xiàn)有問題，就可以直接求助于中國惠普的響應(yīng)中心，惠普會(huì)有一個(gè)清楚的流程來管理，保證在協(xié)議規(guī)定的時(shí)間里有工程師到達(dá)現(xiàn)場解決問題。“而如果找本公司的IT人員，當(dāng)?shù)赜袥]有能解決問題的人、這個(gè)人現(xiàn)在能不能找得到、找到后能不能有空馬上去，都很難講。現(xiàn)在就有了明確的承諾，知道在多少時(shí)間內(nèi)可以得到什么服務(wù)。而本公司IT部門也可以安心地去做其他工作了?！睋?jù)悉，在外包協(xié)議執(zhí)行不久，中國惠普就收到了國開行的感謝信，表示服務(wù)的流程清楚，反應(yīng)快，彈性

11、也比較大。據(jù)諾基亞、愛立信等客戶反映，三年的整體外包服務(wù)為它們節(jié)省成本超過25%。“當(dāng)然，如果它外包的內(nèi)容比較多，外包的時(shí)間越長，我們節(jié)省的金額也就更大?！奔訌?qiáng)保密除了人員安置因素，從形式上看，國開行的外包也是不完全的，簽定的協(xié)議主要是對(duì)終端的服務(wù)，并不涉及金融機(jī)構(gòu)的“心臟”后臺(tái)主機(jī)。在外包過程中，每家公司對(duì)于自己的商業(yè)機(jī)密都會(huì)有所顧慮，“金融企業(yè)要求尤其高”。不同于一般企業(yè)，對(duì)于國開行這樣的金融機(jī)構(gòu)而言，核心數(shù)據(jù)的保密完全可以上升到國家安全層面。據(jù)說在這個(gè)協(xié)議的每次商談過程中，國開行都要派出幾個(gè)部門的人員一同進(jìn)行，“比其他客戶緊張?jiān)S多”。對(duì)此潘家馳表示理解，但也認(rèn)為這種擔(dān)心并非必要，畢竟海外

12、金融業(yè)的全面外包已有先例可循。即便如此，中國惠普仍采取了諸多措施，來打消客戶的顧慮：首先，在雙方簽署的幾個(gè)合同中，有專門的保密性條款，規(guī)定如何保密、遇到不可抗力怎么辦、發(fā)生問題如何處理、違規(guī)后的處罰是什么以及合同終止時(shí)怎么做等等，十分詳盡。其次，在實(shí)際操作過程中，國開行的數(shù)據(jù)中心仍然存放在自己那里。外包很多時(shí)候是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行外圍的管理，不進(jìn)入系統(tǒng)內(nèi)部。而數(shù)據(jù)是在系統(tǒng)之中的，突破系統(tǒng)需要特殊授權(quán)和一定程序，因此一般不會(huì)觸及數(shù)據(jù)。此外，穿流于系統(tǒng)之中的數(shù)據(jù)還經(jīng)過了加密處理，需要解密才能使用。即使是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，也難讀取。而且一般這種情況都需要雙方員工共同在場，減少泄密的幾率?！斑€有，我們的員工必須遵守惠普之道，其中就要求做事正直誠實(shí)，這對(duì)我們服務(wù)行業(yè)尤其重要?！倍鴩_行采用將不同業(yè)務(wù)包給不同服務(wù)商的的做法，也被認(rèn)為是加