關(guān)于禮儀培訓的教程

1、服務(wù)禮儀培訓服務(wù)禮儀培訓v對“禮儀”的認識v什么是服務(wù)禮禮 儀儀v禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。v從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。v從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法.。v從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。禮儀的分類禮儀的分類分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。服服 務(wù)務(wù)v服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?不以實

2、物形式,而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 SERVICESERVICEv而在英文SERVICE（服務(wù)）一詞除了字面的意思外通常解釋為：由以下7個單詞（或方面）構(gòu)成，即Smile（微笑）、Excellence（優(yōu)秀）、Ready（準備好）、Viewing（看待）、Invitation（邀請）、Creating（創(chuàng)造）、Eye（眼神）。v顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。 什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？v就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 溫和表情的要點溫和表情的要點

3、標準微笑標準微笑ABCABABABC A AABAB規(guī)范站姿規(guī)范站姿: : 正確的站姿給人一種優(yōu)美的印象正確的站姿給人一種優(yōu)美的印象. . v 背部挺直背部挺直從身體側(cè)面看上去，耳從身體側(cè)面看上去，耳肩肩腰腰踝踝 連成一線。連成一線。v 兩手自然下垂兩手自然下垂放松兩肩力度，令左右兩肩放松兩肩力度，令左右兩肩的高度持平。的高度持平。v重心放在腰部重心放在腰部想象腹部貼近背部，進行收腹。想象腹部貼近背部，進行收腹。v視線平直視線平直下顎與地面平行。下顎與地面平行。v雙手交疊，左手置于右手之上，掌心向內(nèi)，自然雙手交疊，左手置于右手之上，掌心向內(nèi)，自然垂放置于腹部下側(cè)，左腳在前，丁字步站立，足尖垂放

4、置于腹部下側(cè)，左腳在前，丁字步站立，足尖分開角度為分開角度為3030度，體現(xiàn)出柔和輕盈度，體現(xiàn)出柔和輕盈雙手交疊，左手置于右手之上，掌心向內(nèi)，自然垂放，雙手交疊，左手置于右手之上，掌心向內(nèi)，自然垂放，丁字步站立，體現(xiàn)出柔和輕盈丁字步站立，體現(xiàn)出柔和輕盈 ABC行行 走走 v在會所穿行時，應(yīng)靠道路的右側(cè)行走;v見到會員或同事相向而行，都應(yīng)主動鞠躬并問候，鞠躬大于30度；v與會員同時行進時，員工應(yīng)停下腳步，讓顧客先行；v在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。要點提示要點提示v雙腿交替邁步，按一字線筆直行走。雙腿交替邁步，按一字線筆直行走。v身體直立，收腹挺胸，兩眼平視前方。身體直立，收腹挺

5、胸，兩眼平視前方。v膝蓋伸直，行走時腳尖向前方，腳跟先著地，無膝蓋伸直，行走時腳尖向前方，腳跟先著地，無聲。聲。v步伐不能邁得太大或太小，步態(tài)步伐不能邁得太大或太小，步態(tài) 自如、勻稱，自如、勻稱，有節(jié)奏感。有節(jié)奏感。坐坐 姿姿 v正確的坐姿都會給人帶來一種安詳穩(wěn)重的印象正確的坐姿都會給人帶來一種安詳穩(wěn)重的印象 從左側(cè)開始入座，站定后整理裙裝，椅子不宜坐滿，坐從左側(cè)開始入座，站定后整理裙裝，椅子不宜坐滿，坐2/32/3處，處，不宜前傾后仰、高蹺二郎腿、雙膝分開穩(wěn)重起身不宜前傾后仰、高蹺二郎腿、雙膝分開穩(wěn)重起身蹲蹲 姿姿 v并膝下腰，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲。前腳全著地，并膝下腰，一腳在前，

6、一腳在后，兩腿向下蹲。前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下 鞠鞠 躬躬 v如能在人們面前展現(xiàn)優(yōu)美的鞠躬，可讓人感如能在人們面前展現(xiàn)優(yōu)美的鞠躬，可讓人感受到你作為專業(yè)人士的意識受到你作為專業(yè)人士的意識會所辦公禮儀規(guī)范會所辦公禮儀規(guī)范 v辦公室應(yīng)保持環(huán)境清新，桌椅、案頭文件擺放整齊，地面辦公室應(yīng)保持環(huán)境清新，桌椅、案頭文件擺放整齊，地面無污跡、無雜物，辦公室內(nèi)不得存放與工作無關(guān)的物品。無污跡、無雜物，辦公室內(nèi)不得存放與工作無關(guān)的物品。v如案頭陳列花木，應(yīng)確保其美觀，保持墻面整潔，不允許如案頭陳列花木，應(yīng)確保其美觀，保持

7、墻面整潔，不允許在墻上粘貼任何紙張或宣傳畫報（除公司統(tǒng)一張貼內(nèi)容在墻上粘貼任何紙張或宣傳畫報（除公司統(tǒng)一張貼內(nèi)容外）。外）。v公用辦公空間應(yīng)保持通道通暢，嚴禁因部門工作原因阻滯公用辦公空間應(yīng)保持通道通暢，嚴禁因部門工作原因阻滯通道，在公用空間放置雜物，保證員工、會員行走方便、通道，在公用空間放置雜物，保證員工、會員行走方便、通暢。通暢。v各部門要設(shè)置各部門要設(shè)置衛(wèi)生值日制度衛(wèi)生值日制度，確定值日人，部門內(nèi)部，確定值日人，部門內(nèi)部值班人員負責衛(wèi)生清掃及檢查物品擺放情況。值班人員負責衛(wèi)生清掃及檢查物品擺放情況。v任何人不允許在辦公室內(nèi)大聲喧嘩，保證整體辦公環(huán)境整任何人不允許在辦公室內(nèi)大聲喧嘩，保證

8、整體辦公環(huán)境整潔和嚴肅。潔和嚴肅。v員工在走廊及樓梯行走時，應(yīng)靠右側(cè)快步通行，見到會員員工在走廊及樓梯行走時，應(yīng)靠右側(cè)快步通行，見到會員或員工相向而行都應(yīng)主動鞠躬、問好或員工相向而行都應(yīng)主動鞠躬、問好, , 鞠躬大于鞠躬大于3030度。度。 會所辦公禮儀規(guī)范會所辦公禮儀規(guī)范v因為用餐或去洗手間暫時離開座位時，應(yīng)將文件覆蓋起來或因為用餐或去洗手間暫時離開座位時，應(yīng)將文件覆蓋起來或整理歸位。下班后的桌面上只能擺放計算機，文件或是資料整理歸位。下班后的桌面上只能擺放計算機，文件或是資料應(yīng)該收放在抽屜或文件柜中。應(yīng)該收放在抽屜或文件柜中。v辦公桌上嚴禁擺放手包、提包、背包、化妝包等物品，嚴禁辦公桌上嚴

9、禁擺放手包、提包、背包、化妝包等物品，嚴禁擺放化妝鏡、化妝品、滋補營養(yǎng)品、飲料、小食品等與工作擺放化妝鏡、化妝品、滋補營養(yǎng)品、飲料、小食品等與工作無關(guān)的閑雜物品。辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、吐痰，就餐、吃各式無關(guān)的閑雜物品。辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、吐痰，就餐、吃各式零食、小食品、速食品。零食、小食品、速食品。 v嚴禁使用辦公電腦進行娛樂游戲。嚴禁使用辦公電腦進行娛樂游戲。v每天部門最后下班人員要負責關(guān)好門、窗、燈、電腦。每天部門最后下班人員要負責關(guān)好門、窗、燈、電腦。 v只要離開座位后，就要將椅子推入辦公桌下，保持辦公室內(nèi)只要離開座位后，就要將椅子推入辦公桌下，保持辦公室內(nèi)桌椅整齊。桌椅整齊。 v員工出入辦公室時，應(yīng)主動關(guān)好門員工出入辦公室時，應(yīng)主動關(guān)好門, ,以免影響人員行走和整以免影響人員行走和整體環(huán)境的美觀。體環(huán)境的美觀。電話禮儀電話禮儀v面帶微笑，聲音親切自然，柔和，聲調(diào)適中，接聽面帶微笑，聲音親切自然，柔和，聲調(diào)適中，接聽電話須用標準普通話多用禮貌用語，鈴響三聲內(nèi)必電話須用標準普通話多用禮貌用語，鈴響三聲內(nèi)必須接起，且要待對方掛線后方可放下電話須接起，