售樓中心管理規(guī)范

1、售樓中心標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范第一章總則第一條為了樹立公司品牌形象，規(guī)范售樓中心管理，建立標(biāo)準(zhǔn)化銷售氛圍，通過規(guī)范中心環(huán)境、客戶接待、手續(xù)辦理及項(xiàng)目宣傳管理，有效提升銷售力度，特制訂本規(guī)范。第二章中心環(huán)境管理規(guī)范第二條環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、售樓中心內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈，夏季空調(diào)操作正常，確?？諝饬魍ā６?、辦公桌上只可放置電腦、電話、筆筒、臺(tái)歷、水杯、打印機(jī)六項(xiàng)基本辦公用具，其他文件資料、瑣碎辦公用品一律整齊歸置于辦公桌和文件柜內(nèi)，文件柜內(nèi)需保持干凈、整潔。三、窗臺(tái)上不得堆放任何文件資料及辦公用品，僅可擺放適當(dāng)植物。四、墻面只可掛置原有宣傳展板，各類文件、政策信息應(yīng)及時(shí)公示于宣傳展板內(nèi)，不得隨意張貼；其他雜

2、物、衣帽、掛歷等物品不得掛于墻上。五、所有電話線、網(wǎng)線等外露電線須捆綁整齊、理順規(guī)整集中裝置。六、垃圾桶、掃把、簸箕、拖把、澆花桶、盆等清潔工具一律放置隱蔽之處。七、維護(hù)整潔干凈的辦公環(huán)境，確保充足的銷售工具，以文明有序的辦公氛圍,展現(xiàn)企業(yè)形象。第三條環(huán)境維護(hù)一、上班后應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清理責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生，不得亂扔紙屑雜物，所用工具、資料整齊歸放，始終保持清潔。二、客戶接待完畢，應(yīng)及時(shí)整理洽談桌上的銷售資料、口杯，并將桌椅擺放整齊。三、值班銷售主管應(yīng)以2小時(shí)為單位，對(duì)售樓中心整體環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并及時(shí)整理，保持售樓中心干凈、整潔。四、每月初第一周，項(xiàng)目經(jīng)理組織部門全員對(duì)售樓中心辦公區(qū)域、公用環(huán)境

3、區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。五、上班期間不將自己的家人朋友帶至前臺(tái)聊天喧嘩。六、下班后不穿便裝在前臺(tái)逗留和工作人員聊天喧嘩。第四條其它注意事項(xiàng)一、置業(yè)顧問應(yīng)每日清點(diǎn)銷售資料，及時(shí)補(bǔ)齊，并妥善保管，不得隨意堆放。二、報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面零亂，破壞辦公環(huán)境將給予處罰（詳見營(yíng)銷分公司績(jī)效考核辦法）。第三章客戶接待管理規(guī)范第五條接待模式售樓中心實(shí)行“11”組隊(duì)（男女搭配或新老搭配）銷售模式，但要嚴(yán)格執(zhí)行全員配合。第六條客戶接待規(guī)范一、客戶來訪。由當(dāng)日值班組置業(yè)顧問按規(guī)定順序依次接待，當(dāng)日值班組銷售主管對(duì)當(dāng)日值班情況進(jìn)行監(jiān)督；置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)迎接，要在第一時(shí)間向步入中心的客戶致敬語：“您好！歡

4、迎光臨XXXX（中心名稱）！”，按銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后，應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)為客戶倒水。二、接待過程中。應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否第一次來訪、是否打過咨詢電話、是否和公司其他置業(yè)顧問聯(lián)系過，切勿使用誘導(dǎo)性語言，做好客戶的確認(rèn)工作，以免撞單。（四句首問，1：您近期來過售房部嗎？2：您最近打過現(xiàn)場(chǎng)咨詢電話嗎？3：近期有沒有同事和您聯(lián)系過或發(fā)過短信約您來售房部？4：那您是怎么知道我們售房部位置的？）。三、如客戶確實(shí)與其他置業(yè)顧問聯(lián)系過，應(yīng)禮貌的說：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍幸幌耎XX置業(yè)顧問?！比缈蛻粽f：“我不找他，找你也行?！睉?yīng)禮貌回答：“對(duì)不起，我們公司為了給客戶最好的服務(wù)置業(yè)顧問與客戶的一對(duì)一全程

5、服務(wù)。因?yàn)樽钤缃佑|您的置業(yè)顧問，才最了解您的需求，才能為您推薦最適合您的住宅信息?！睂⒖蛻艚唤o相關(guān)置業(yè)顧問后，禮貌的回避；如果該置業(yè)顧問不能及時(shí)接待，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)值班組主管，由主管安排該置業(yè)顧問搭擋進(jìn)行接待，接待前應(yīng)做好客戶信息交接，以便更好的引導(dǎo)客戶購買。四、如來訪客戶不能記起原接待置業(yè)顧問時(shí)，輪班置業(yè)顧問應(yīng)正常接待，但在來訪客戶登記表上須注明情況，以便其他置業(yè)顧問認(rèn)領(lǐng)。五、接待客戶時(shí)先行介紹本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)，寒暄時(shí)可順勢(shì)介紹企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)（企業(yè)美譽(yù)度、以往開發(fā)業(yè)績(jī)等）。六、通過策略詢問職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)等把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略，給客戶推薦合適戶型，引導(dǎo)客戶購買。七、針對(duì)客

6、戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。八、為客戶做購房計(jì)劃，將銷售宣傳資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為宣傳。九、對(duì)有意向的客戶約定再次看房時(shí)間或簽約時(shí)間并承諾為其提供繼續(xù)咨詢。十、結(jié)束洽談后，置業(yè)顧問應(yīng)將客戶送至售樓中心門口，并使用禮貌語言再次感謝客戶光臨。十一、完成客戶接待后，應(yīng)立刻清潔桌子，及時(shí)、全面填寫來訪客戶登記表，對(duì)于首次來訪的客戶，盡量留下較多的客戶信息。如同時(shí)接待一起看房的幾組客戶時(shí)，應(yīng)將有購房意向的幾組客戶信息進(jìn)行分別填寫，不得只填寫一組信息。來訪時(shí)間和次數(shù)要和來訪報(bào)表上一致，來電約訪信息要有相應(yīng)的來電記錄，中心經(jīng)理定期以查閱或抽查方式檢查。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，

7、該客戶信息將由中心經(jīng)理，根據(jù)當(dāng)日來訪接待順序依次分配給其他置業(yè)顧問。第七條其他接待規(guī)范一、接待客戶的置業(yè)顧問如因特殊情況需要暫時(shí)離開時(shí)，須安置好自己的客戶，不得讓客戶在中心隨意走動(dòng)、不允許帶客戶進(jìn)入辦公區(qū)域。二、接待來訪時(shí)午餐限時(shí)40分鐘，應(yīng)主動(dòng)在登記表上注明時(shí)間，過時(shí)將自動(dòng)輪空。午餐時(shí)，中心內(nèi)應(yīng)保證至少有2人值班，排在最后面的置業(yè)顧問為先。三、在接待中，對(duì)于明確表示是市調(diào)，要購買商鋪，購買車位等情況，應(yīng)按順序正常接待。四、帶領(lǐng)客戶去施工現(xiàn)場(chǎng)參觀，必須佩帶安全帽。第八條現(xiàn)場(chǎng)接待注意事項(xiàng)一、如與客戶在溝通過程中出現(xiàn)冷場(chǎng)，小組配對(duì)置業(yè)顧問或項(xiàng)目所有同事都應(yīng)主動(dòng)上前配合洽談。二、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流

8、與配合。三、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，要及時(shí)與主管或經(jīng)理溝通，若還無法解決讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間。第四章中心內(nèi)務(wù)工作管理規(guī)范第九條為配合售樓中心有序的開展各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作，確保銷售時(shí)各項(xiàng)內(nèi)務(wù)準(zhǔn)備及時(shí)到位，內(nèi)務(wù)部在中心設(shè)專人開展中心內(nèi)務(wù)工作。第十條中心內(nèi)務(wù)工作規(guī)范及流程一、前期準(zhǔn)備工作（一）取得銷售政策1、價(jià)格政策：由集團(tuán)市場(chǎng)策劃部和中心經(jīng)理制定銷售政策確定價(jià)格，內(nèi)務(wù)部根據(jù)銷售價(jià)格制定明源系統(tǒng)價(jià)格，從明源系統(tǒng)導(dǎo)出銷售房源價(jià)格表，制作開盤價(jià)格房源表下發(fā)中心內(nèi)業(yè)人員。2、付款政策：由集團(tuán)市場(chǎng)策劃部和中心經(jīng)理確定開盤時(shí)間（何時(shí)開始簽訂預(yù)定協(xié)議）、內(nèi)務(wù)部準(zhǔn)備開盤資料，準(zhǔn)備銷控房源表1份（開盤前要

9、與明源系統(tǒng)內(nèi)房源進(jìn)行核對(duì)）、根據(jù)項(xiàng)目集客數(shù)量準(zhǔn)備預(yù)訂協(xié)議書，確定付款方式（一次性、分期、按揭等方式及付款時(shí)間要求）、交房日期，以信息單方式下發(fā)中心內(nèi)業(yè)人員處執(zhí)行。3、貸款政策：從集團(tuán)按揭部以工作聯(lián)系單方式落實(shí)貸款及產(chǎn)籍、產(chǎn)權(quán)相關(guān)政策（貸款銀行、首付款比例，貸款人資格、貸款流程、貸款費(fèi)用、備案時(shí)間、辦理產(chǎn)權(quán)時(shí)間等），下發(fā)中心內(nèi)業(yè)人員處執(zhí)行。（二）取得銷售資料1、中心內(nèi)業(yè)人員從內(nèi)務(wù)部取得項(xiàng)目相關(guān)五證資料復(fù)印件（包括企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，資質(zhì)證書，用地批準(zhǔn)書，用地規(guī)劃許可證，工程規(guī)劃許可證，施工許可證，預(yù)售許可證，銷售參數(shù)表，利率表，物業(yè)收費(fèi)表）。2、中心內(nèi)業(yè)人員從內(nèi)務(wù)部取得項(xiàng)目小白圖（A3紙張3套，B5紙

10、張1套。）3、中心內(nèi)業(yè)人員從內(nèi)務(wù)部取得預(yù)定協(xié)議書、定購書。4、以上銷售資料在項(xiàng)目開盤前1天發(fā)至中心內(nèi)業(yè)人員處。二、銷售簽約工作（一）簽約準(zhǔn)備中心內(nèi)業(yè)人員對(duì)中心以下資料進(jìn)行管理：1、圖紙；2、房源本；3、價(jià)格單；4、銷售政策；5、面積表；6、公攤系數(shù)表；7、各類證件表（復(fù)印件）；8、貸款利率表；9、物業(yè)收費(fèi)表；10、預(yù)定協(xié)議書（定購書）。（二）簽約流程1、中心內(nèi)業(yè)人員嚴(yán)格按照內(nèi)務(wù)部簽約流程規(guī)范進(jìn)行簽約。2、中心內(nèi)業(yè)人員需及時(shí)將簽約合同、客戶資料返內(nèi)務(wù)部統(tǒng)一報(bào)集團(tuán)蓋章后，轉(zhuǎn)發(fā)客戶及集團(tuán)按揭部。三、中心財(cái)務(wù)管理（一）由中心內(nèi)業(yè)人員根據(jù)銷售情況，提前兩天在集團(tuán)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取空白收據(jù)，放置于保險(xiǎn)柜保管。（二

11、）簽約后根據(jù)客戶付款金額從明源系統(tǒng)中打印票據(jù)，如遇停電或特殊情況可開具手工票據(jù)，來電后及時(shí)補(bǔ)錄入明源系統(tǒng)中。（三）中心內(nèi)業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守先收款（刷卡），再打印票據(jù)，票據(jù)交予客戶前，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)。（四）每日與集團(tuán)財(cái)務(wù)部人員做好現(xiàn)金及票據(jù)交接工作。（五）不得給客戶不開具票據(jù)，私自收款打白條。四、房源管理工作（一）嚴(yán)格按房源管理辦法要求做好房源管理工作。（二）配合中心經(jīng)理做好房源銷控工作。（三）中心內(nèi)業(yè)人員每日將簽約房源與明源系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)。（四）未按審批程序，不得擅自預(yù)留房源。五、交房工作（一）交房準(zhǔn)備工作：中心內(nèi)業(yè)人員從內(nèi)務(wù)部領(lǐng)取交房參數(shù)、住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書。（二）交房流程：1、由中

12、心內(nèi)業(yè)人員審核客戶商品房預(yù)售合同、身份證原件、房款及相關(guān)費(fèi)用收據(jù)原件，并確定是商品房預(yù)售合同中的買受人（如非買受人本人，要求辦理人提供經(jīng)公證處公證的授權(quán)委托書原件）。2、由中心置業(yè)顧問根據(jù)商品房預(yù)售合同填寫兩書內(nèi)容，中心內(nèi)業(yè)人員進(jìn)行審核并收取相關(guān)費(fèi)用。在辦理入住手續(xù)時(shí)，中心內(nèi)業(yè)人員應(yīng)在明源系統(tǒng)中“入伙管理”欄錄入交房信息，并在交房證明上簽字確認(rèn)。（三）未交房客戶的督辦中心內(nèi)業(yè)人員每周通過明源系統(tǒng)對(duì)已交房客戶及未交房客戶名單進(jìn)行核對(duì)。對(duì)未交房客戶，中心內(nèi)業(yè)人員及時(shí)將客戶名單發(fā)至相關(guān)置業(yè)顧問進(jìn)行督促辦理、并反饋督促辦理情況；中心內(nèi)業(yè)人員對(duì)已交房客戶兩書存根臨時(shí)進(jìn)行保管，每周及時(shí)反回內(nèi)務(wù)部存檔。第五

13、章中心宣傳管理工作規(guī)范第十一條中心廣告投放管理規(guī)范一、中心廣告設(shè)計(jì)稿應(yīng)由中心經(jīng)理結(jié)合實(shí)際銷售情況，提由意見，并合理采納。二、確定發(fā)布的廣告，中心經(jīng)理必須提前一天，利用中心晨會(huì)時(shí)間，對(duì)廣告的設(shè)計(jì)訴求、廣告主題及內(nèi)容，在中心全員范圍內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考核。三、廣告投放時(shí)，中心經(jīng)理應(yīng)合理安排置業(yè)顧問做好廣告信息接聽、記錄、回訪工作。四、廣告投放后，中心經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)廣告信息進(jìn)行分析，并形成報(bào)表上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。第十二條中心宣傳物料管理規(guī)范一、中心經(jīng)理根據(jù)銷售工作需要，制定宣傳物料的使用計(jì)劃，并根據(jù)計(jì)劃填寫營(yíng)銷分公司物料制作審核表，由集團(tuán)市場(chǎng)策劃部根據(jù)物料規(guī)格確定價(jià)格上報(bào)審批。二、宣傳物料設(shè)計(jì)稿應(yīng)由中心經(jīng)理結(jié)合

14、實(shí)際銷售情況，提由意見，并合理采納。三、確定的宣傳物料設(shè)計(jì)稿，中心經(jīng)理必須提前一天，利用中心晨會(huì)時(shí)間，對(duì)宣傳物料的設(shè)計(jì)訴求、宣傳主題及內(nèi)容，在中心全員范圍內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)，并組織考核。四、宣傳物料制作完成應(yīng)先入庫，由行政部統(tǒng)一管理。中心內(nèi)業(yè)可根據(jù)銷售工作需要，每周二對(duì)中心內(nèi)置業(yè)顧問宣傳物料需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后報(bào)行政部領(lǐng)取。五、中心內(nèi)業(yè)應(yīng)做好置業(yè)顧問宣傳物料領(lǐng)取登記、發(fā)放工作。六、置業(yè)顧問領(lǐng)取宣傳物料后，應(yīng)妥善保管，不得隨處堆放，并及時(shí)蓋章以確認(rèn)歸屬。七、宣傳物料發(fā)放時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)對(duì)客戶有甄別的進(jìn)行發(fā)放。并在發(fā)放同時(shí)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，不可隨意發(fā)放，濫用宣傳物料。第六章中心晨會(huì)管理規(guī)范第十三條每日晨會(huì)培訓(xùn)

15、管理規(guī)范1、 每天早晨10：00晨會(huì)開始。2、 由當(dāng)日值班組主管對(duì)置業(yè)顧問儀容儀表按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，女士：發(fā)式、工牌、指甲、工裝、工鞋、配飾；男士：發(fā)式、指甲、工牌、工裝、工鞋。檢查站姿和手位的擺放是否正確，抬頭、挺胸、收腹、立腰。三、對(duì)違規(guī)現(xiàn)象組織培訓(xùn)，鞏固禮儀服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)。四、當(dāng)日值班組主管組織置業(yè)顧問及中心經(jīng)理，進(jìn)行“一對(duì)一”問候禮儀：請(qǐng)置業(yè)顧問和經(jīng)理站成面對(duì)面2排，進(jìn)行“一對(duì)一”30度鞠躬問好，要求面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)用語，鞠躬標(biāo)準(zhǔn)。使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“XXX，早上好/XXX經(jīng)理，早上好。”相互擊掌并說：“努力、加油！”（先擊左手說努力，后擊右手說加油?。?0：40前完成。五、中心經(jīng)理安排當(dāng)日重點(diǎn)工作及文件學(xué)習(xí)。六、晨會(huì)結(jié)束后，中心全體人員圍圈做加油儀式，以激發(fā)員工工作熱情。第七章附則第十四條工作注意事項(xiàng)1、 當(dāng)日安排工作需立即完成的要第一時(shí)間內(nèi)落實(shí)到位，不拖沓。并將落實(shí)結(jié)果及時(shí)告知中心經(jīng)理。2、 次日需要完成的工作在前一日落實(shí)過程中，如遇有本人不可解決的問題