醫(yī)藥門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊1

1、*門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊*手冊說明本手冊是依據(jù)公司制訂的門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊第一版修訂而成，將門店各項操作規(guī)范及規(guī)章制度細化為便于門店員工理解與操作的工作指導(dǎo)書。本手冊僅為企業(yè)內(nèi)部適用資料，未經(jīng)許可，任何人不得外借、翻印。店經(jīng)理負責(zé)按此手冊內(nèi)容對員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，保證門店規(guī)范化作業(yè)。如公司制度發(fā)生變化，以公司下發(fā)的最新補充制度執(zhí)行。店經(jīng)理為本手冊管理第一責(zé)任人，如發(fā)生丟失，除追究相關(guān)責(zé)任外并將對責(zé)任人處紀(jì)律違約金不少于100元。 提示：在使用手冊時產(chǎn)生疑問或建議請致電總部營運部：(075526435304)或傳真：(075526430889)目 錄第一篇 企業(yè)篇4 第一章 公司簡介4第二章 公司大事記4第三

2、章 星辰文化5第二篇 服務(wù)篇6 第一章 服務(wù)理念及原則6第二章 個人行為規(guī)范7第一節(jié) 行為總則7第二節(jié) 商業(yè)道德7第三節(jié) 儀容儀表及禮儀規(guī)范8第四節(jié) 崗位職責(zé)11第五節(jié) 人員管理16第三章 關(guān)鍵服務(wù)過程20 第一節(jié) 接待顧客20第二節(jié) 銷售與導(dǎo)購21第三節(jié) 會員服務(wù)23第四節(jié) 收銀服務(wù)30第五節(jié) 顧客退換貨34第六節(jié) 顧客投訴和抱怨處理36第七節(jié) 便民服務(wù)42第三篇 作業(yè)篇44第一章 門店日常作業(yè)流程44第一節(jié) 每日開店流程44第二節(jié) 交接班管理46第三節(jié) 結(jié)束營業(yè)47第四節(jié) 門店清潔48第五節(jié) 門店會議制度49第六節(jié) 基本人事管理制度50第七節(jié) 店經(jīng)理異動工作交換57第八節(jié) 門店定期上交的表

3、單59第二章 門店商品管理60第一節(jié) 商品分類與商品單成份60第二節(jié) 公司商品線及店型商品線62第三節(jié) 商品空間管理64第四節(jié) 庫存管理-補貨及退化68第五節(jié) 商品價格管理72第六節(jié) 藥房經(jīng)營質(zhì)量管理73第三章 門店財務(wù)管理78第一節(jié) 門店資產(chǎn)管理流程78第二節(jié) 商品防損制度81第三節(jié) 商品盤點作業(yè)制度83第四節(jié) 門店手工單操作規(guī)定87第五節(jié) 代購業(yè)務(wù)操作規(guī)定88第六節(jié) 營業(yè)匯總表填報管理制度88第七節(jié) 零鈔備用金管理制度90第八節(jié) 抵用券管理制度91第九節(jié) 贈品管理制度92第十節(jié) 發(fā)票使用管理制度93第四章 促銷管理94 第一節(jié) SI執(zhí)行規(guī)范94第二節(jié) 主題促銷95第三節(jié) 終端資源管理97第

4、五章 安全管理98第六章 信息與文檔管理102第一節(jié) 門店信息管理103第二節(jié) 文檔管理104第七章 紀(jì)律準(zhǔn)則106附件：附件一：中藥銷售與管理110附件二：門店設(shè)備使用管理辦法116附件三：常見顧客投訴處理應(yīng)用舉例120附件四：公司易盜商品目錄125附件五：職能部門對門店服務(wù)承諾126第三章 星辰文化一、企業(yè)標(biāo)識釋義1、企業(yè)色彩綠色象征生命、健康、祥和。黃色代表朝氣的青春、健康的活力。紅色寓示跳躍的、永恒的生命之火。2、企業(yè)名稱“星辰”取義于“宇宙星辰”和“星羅棋布”，我們正在努力成為中國現(xiàn)代醫(yī)藥連鎖事業(yè)的整合和領(lǐng)導(dǎo)者，讓健康之店如繁星般遍布華夏大地的每一個角落；“星辰”總是在清晨和夜晚格外

5、明亮，它是星辰人用辛勤汗水為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的見證；進入新世紀(jì)，我們共同書寫中國醫(yī)藥商業(yè)流通領(lǐng)域的新篇章，止于至善并富有個性，成為“世紀(jì)星辰”！二、企業(yè)愿景 造就中國現(xiàn)代醫(yī)藥零售領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。三、企業(yè)使命： 海王星辰以專業(yè)的精神，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的產(chǎn)品，全心全意為人民服務(wù)。四、企業(yè)核心價值觀1、顧客至上，顧客滿意；2、尊重每一位員工，實施組織化管理；3、追求科學(xué)管理，實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營；4、誠實正直，實事求是；5、自強不息，止于至善。五、企業(yè)文化釋義1、經(jīng)營宗旨品質(zhì)保證、專業(yè)服務(wù)、顧客滿意；2、企業(yè)精神善于學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、追求卓越、只爭朝夕；3、企業(yè)風(fēng)格認真、快捷、負責(zé)、榮譽。六、企業(yè)特型1、健康：我們經(jīng)營的是

6、健康美麗產(chǎn)品。我們?yōu)轭櫩徒⒔】禉n案，提供增值服務(wù)；2、專業(yè)：每一間門店都配備專業(yè)藥師，為顧客提供專業(yè)服務(wù)。同時推出了會員制計劃，提供完善和長期的服務(wù)，并接受顧客的監(jiān)督；3、便利：海王星辰遍布城市社區(qū)，成為社區(qū)大眾的“家庭醫(yī)生、健康顧客”。第二篇 服務(wù)篇第一章 服務(wù)理念及原則一、服務(wù)理念海王星辰為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(Excellent Service)，我們對服務(wù)(SERVICE)的理解是：S（sincerity & smile & speed）：誠信、微笑及快捷。E（Energy）：充滿活力和能力。R（Revolutionary）：新鮮且具創(chuàng)新性。V（Valuable）：更有

7、價值的專業(yè)服務(wù)。I（Impressive）：為顧客提供感人至深的服務(wù)，并給顧客帶來喜悅。C（Communicate）：顧客溝通，專業(yè)人員更需要掌握探詢、甄別、咨詢、教育等溝通技能。E（Entertainment）：熱忱的招待、親切的服務(wù)、使消費充滿樂趣。二、服務(wù)原則 3S+2C門店員工在服務(wù)顧客時需要3S，也就是Smile、Speed、Sincerity.1、3S的內(nèi)涵Sincerity誠信：為顧客著想，真誠對待顧客，信守承諾；Smile微笑：熱情主動，始終保持自然微笑面對顧客；Speed快捷：動作利索、勤快，業(yè)務(wù)熟練，并能以最快速度找到顧客需要的東西。2、2C的內(nèi)涵Control整理：商品、

8、賣場、文檔井井有條，保持良好的秩序，方便尋找、使用；Clean整潔：環(huán)境衛(wèi)生清潔，空氣清新，為顧客創(chuàng)造最好的購物環(huán)境。三、服務(wù)注意1、謹慎：診斷疾?。核幏繘]有為顧客進行身體診查的完備條件，工作人員不能僅僅根據(jù)顧客的口頭描述，就為顧客作出疾病診斷，否則可能會因信息不全導(dǎo)致作出錯誤判斷及貽誤判疾病的治療。2、禁止：（1）開具處方：藥房人員未獲得處方權(quán)，不能為顧客提供開具處方的服務(wù)。（2）因未獲許可，不具備法定的標(biāo)準(zhǔn)條件，不能向顧客提供注射；傷口縫合；人工流產(chǎn)等醫(yī)療服務(wù)。3、妥善處理：緊急救治：藥房不是進行緊急救治的場所，遇到有相應(yīng)疾病的顧客，如心腦血管疾病緊急發(fā)作、高燒、嚴(yán)重外傷等緊急情況，要堅決

9、說服并協(xié)助顧客到醫(yī)院等場所救治。第二章 個人行為規(guī)范第一節(jié) 行為總剛1、誠信：誠實、誠懇，有信無欺，是一切道德的基礎(chǔ)和根本；2、仁愛：對別人的愛護，特別是關(guān)懷有需要的人；3、正直：愿意為了正義、理念、原則，犧牲放棄短期或自身的利益。第二節(jié) 商業(yè)道德1、捍衛(wèi)公司財產(chǎn)（1）保護公司的財產(chǎn)是每一個星辰人的職責(zé)。因此，如果您發(fā)現(xiàn)有損公司利益的行為，您有權(quán)讓您的領(lǐng)導(dǎo)知道；（2）禁止非法占有、挪用、損壞公司財物。2、拒絕禮品及饋贈（1）禁止以非法占有為目的，通過任何形式向供應(yīng)商索要禮品及饋贈：（2）當(dāng)收到供應(yīng)商饋贈的禮品時，必須向其解釋公司制度，禮品視為海王星辰公司財產(chǎn)。3、與供應(yīng)商的關(guān)系海上星辰公司員工

10、與供應(yīng)商的關(guān)系屬于商業(yè)行為關(guān)系。海王星員工必須尊重所有供應(yīng)商，平等誠懇地相待。4、商業(yè)秘密（1）海王星辰商業(yè)秘密包括：用于海王星辰運作的信息：管理制度、手冊、資料、檔案、經(jīng)營策略等信息；使海王星辰在競爭中處于有利地位的信息。（2）在沒有得到分部負責(zé)人或總經(jīng)理許可的情況下，任何員工均無權(quán)將商業(yè)秘密泄露給任何人。（3）員工對公司秘密皆負保密責(zé)任，應(yīng)按照正確的安全措施處理所有商業(yè)秘密，不得借予他人抄錄、翻印及以其它方式外流，不能玩忽職守而導(dǎo)致秘密泄露給任何人。（4）不得越權(quán)查看公司資料。（5）員工離崗之前必須將所有與工作有關(guān)的書面材料交還給直接領(lǐng)導(dǎo)。此外，員工須在離崗后繼續(xù)保守公司秘密，直至：該機密

11、并非因該員工泄露，而已為公眾所知；該信息已為公眾所知。5利益沖突(1)員工不得兼職受聘于任何競爭對手或海王星辰的供應(yīng)商，無論其就職與在海王星辰的工作性質(zhì)相同與否：(2)當(dāng)直系親屬與公司利益有沖突時，員工應(yīng)提出職務(wù)回避。6其它(1)拾到他人財物應(yīng)及時與失主聯(lián)系或上交店經(jīng)理；(2)門店員工到公司開會、培訓(xùn)和辦事需佩戴工牌。第三節(jié) 儀容儀表及禮儀規(guī)范 每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反映了整個公司的精神面貌。我們需要強調(diào)的是每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。具體要求如下：一、儀容儀表要求：1面部：面部清潔無油膩，鼻毛無外露。男士不留胡須。女士著淡妝，忌濃妝艷抹。女士口紅

12、接近自然紅色，忌用有銀光、珠光的口紅或唇彩。女士化妝忌將眉毛修剪得過細過彎。2頭發(fā)男士頭發(fā)留平頭或其他短發(fā)，不能超過耳際和衣領(lǐng)。禁止剃光頭。女士劉海不過眉，長發(fā)梳成發(fā)簪，使用公司統(tǒng)一的頭花。發(fā)簪上緣平耳廓上緣；短發(fā)前不過耳際，后不過衣領(lǐng)。勤洗、勤修剪、梳理整齊，保持自然黑色，不染其他顏色，不留奇異型發(fā)。3手手保持干凈，滋潤。手指甲勤修剪。指甲長度不超過2毫米，不涂有色指甲油。4口腔衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生，飯后及時漱口，防止食物殘留口腔，引起口腔異味。上班前3小時以內(nèi)不得進食含刺激性氣味的食物如：蔥、韭菜、蒜、洋蔥、奧豆腐等。若有牙齦炎、消化不良等引起口腔異味的疾病，要及時治療。二、著裝要求：1上班時

13、穿著公司統(tǒng)一的制服，全店冬、夏裝保持一致，禁止新舊版工服搭配。2保持制服干凈、平整，無污漬、皺褶，無紐扣脫落及開線等破損現(xiàn)象。3不得將褲腳及袖口挽起。4女士著裙裝時必須穿肉色(5號)長筒絲襪；著褲裝時也必須著5號色絲襪，不得著花色襪子。5男女員工著統(tǒng)一的黑色正版皮鞋，不得穿涼鞋、運動休閑鞋、皮靴、松糕鞋等。(注：女士鞋跟不超過2厘米)。6男士著深色襪子。7男士必須系領(lǐng)帶，女士必須系領(lǐng)結(jié)(若制服中有領(lǐng)結(jié))。8女藥師服裝：夏季：在公司統(tǒng)一的工裝內(nèi)著白色背心。春夏：在公司統(tǒng)一的工裝內(nèi)著統(tǒng)一的白色小方領(lǐng)襯衣（不可有蕾絲邊）。冬季：在公司統(tǒng)一的工裝內(nèi)著黑色中低領(lǐng)毛衣。9男藥師服裝：夏季：在公司統(tǒng)一的工裝

14、內(nèi)著白色短袖襯衣，系深色領(lǐng)帶(同健康顧問領(lǐng)帶)。冬季：在公司統(tǒng)一的工裝內(nèi)著白色襯衣，系深色領(lǐng)帶(同健康顧問領(lǐng)帶)。lO店經(jīng)理店經(jīng)理上任后，統(tǒng)一著藥師服裝。11工牌、徽章上班時間必須佩戴對應(yīng)崗位的工牌。工牌保持清潔，不得在工牌內(nèi)裝置其他物品。上班期間佩戴星級徽章，統(tǒng)一佩戴在左胸前口袋上方。工牌、徽章若有破損及時更換，禁止佩戴已破損的工牌、徽章。12飾物上班期問不得佩戴夸張的飾物：如手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、耳環(huán)、項鏈，可佩戴結(jié)婚戒指。不得戴圍巾、絲巾、胸花之類的飾物。不能佩戴手機、MP3等之類的物品。男士腰間不能掛鑰匙等有礙觀瞻的物品。13、罰則：違犯規(guī)范中任一項，對當(dāng)事人繳納紀(jì)律違約金10元/項

15、/次。若門店當(dāng)班有2人以上有違規(guī)項目，值班經(jīng)理負連帶責(zé)任，繳納紀(jì)律違約金20元/次。三、員工行為規(guī)范1.1員工行為要求標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。員工在門店不能聳肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦公室進行，不能趴在柜臺上。不能在店面相互搭肩、挽手、挽腰。不得隨地吐痰、亂丟雜物、當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲。上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨、不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起!”。

16、上班期間不能在賣場接聽、撥打手機，因工作需要，每班只允許當(dāng)班責(zé)任人(或店經(jīng)理)接聽手機(盡量用集群網(wǎng)短號)。上班期間不能聽MP3等隨身音樂，不在賣場用餐、吃零食、嚼口香糖。不能在賣場看雜志、報紙等與工作無關(guān)的書籍。不能偷吃、偷盜店內(nèi)商品。1.2員工行為要求不得在上班期間私自會客。不能讓非公司人員無事逗留在休息室內(nèi)。上班期間不得在休息室內(nèi)休息，特殊情況要征得當(dāng)班經(jīng)理許可。不能議論顧客。不可在同事之間搬弄是非。不能在賣場吵架、打架。收銀員切忌邊打電話邊收銀。不能在工作時間扎堆聊天。2言談、表情要求接待顧客、來客時，標(biāo)準(zhǔn)站姿，保持微笑，做到熱情、友好、真誠。與顧客交談時要全神貫注，仔細聆聽；目光正視

17、顧客，不得斜視。顧客進店，員工用普通話招呼顧客，再根據(jù)顧客浯言狀態(tài)換用雙方都懂的語言，語調(diào)平和、熱情、親切、尊重。 招呼顧客時，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼：“先生”、“小姐”，熟悉的顧客冠以姓氏稱呼：“王先生”“李小姐”等等；對老人家可以冠以輩分稱呼如：“阿姨”“大爺”等，根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣稱呼。顧客離店時，要禮貌告別：“請慢走！”“請走好!”與顧客交談時，要用敬語“您”。與顧客交談保持平靜，不能頂撞顧客。3電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好!海王星辰*店”。通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等!”。如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報告上級。通話簡單明

18、了，不能用電話聊天，原則上不在店內(nèi)打私人電話，特殊情況接聽每次不超過3分鐘。通話完畢應(yīng)等顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。接聽電話應(yīng)面帶微笑。4其他各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工。5罰則：違犯以上規(guī)范任一項，當(dāng)事人繳納10元/項/次。若當(dāng)班人員違規(guī)5項以上，當(dāng)班負責(zé)人負連帶責(zé)任，繳納紀(jì)律違約金20元/次。第四節(jié) 崗位職責(zé)一、店經(jīng)理1本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，保證門店的規(guī)范化運作，實現(xiàn)公司下達的經(jīng)營目標(biāo)及管理目標(biāo)。2領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對本門店的經(jīng)營計劃、工作質(zhì)量負責(zé)。對本店員工工作質(zhì)量、管理目標(biāo)負責(zé)。對本店的作業(yè)整體效率負責(zé)。對屬下員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培養(yǎng)，對下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、

19、團隊精神負責(zé)。3主要職權(quán)：對屬下人員的績效評估提出懲、晉升的建議權(quán)。對屬下人員進行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。4工作內(nèi)容：目標(biāo)管理：制定并分解經(jīng)營目標(biāo)，執(zhí)行、制定并實施經(jīng)營措施，損益分析，進行效益管理。組織門店員工積極完成經(jīng)營目標(biāo)。商品管理：掌握本店商品的進銷存狀況，進行商品銷售分析，對本店商品合理配置，有效陳列；合理控制庫存；組織適合本店的商品營銷措施；達到商品最大效率化。人員管理：人員的工作安排、指導(dǎo)，在崗培訓(xùn)與培養(yǎng)，員工的績效評估與激勵，建立良好的戰(zhàn)斗團隊，達到最大人效化。顧客管理：不斷提高門店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，進行顧客維護和開發(fā)；對門店客流分析總結(jié)，制定適合本店的顧客維護措施和開發(fā)計劃；建立

20、顧客檔案、處理顧客異議，培養(yǎng)忠實顧客。賣場管理：維護門店的形象，使賣場的布局合理、陳列活性化，保持門店整理整潔；維護賣場秩序，保證顧客人身及財產(chǎn)安全、公司財產(chǎn)安全、員工人身安全等。信息管理：對公司的各種指令執(zhí)行準(zhǔn)時到位，門店各種信息及時準(zhǔn)確的反饋給公司。對門店的各種文檔記錄準(zhǔn)確、及時，按規(guī)范管理文檔；對公司的各種營銷信息保密。促銷與商圈管理：及時掌握門店所在區(qū)域的商圈變化、掌握周邊競爭對手的營銷狀況，針對商圈的變化及時采取、提出應(yīng)變策略；擴大門店在商圈內(nèi)的覆蓋和影響范圍。同時嚴(yán)格按要求執(zhí)行每期主題促銷活動，亦可根據(jù)商圈、門店實際狀況主動提交促銷申請并負責(zé)現(xiàn)場促銷工作安排、員工調(diào)配、促銷用品清點

21、、贈品管理及促銷活動效果評估。財務(wù)管理：對門店的資產(chǎn)合理利用、維護和管理負責(zé)；掌握控制門店收銀過程的規(guī)范化，確保門店的收入及時準(zhǔn)確的存入公司帳戶；妥善保管各種財務(wù)記錄、憑證；組織門店員工參加盤點工作；合理控制門店的各種費用支出，對門店的盈虧狀況負責(zé)。、5直接責(zé)任：對門店的經(jīng)營狀況及目標(biāo)達成負責(zé)。對公司的作業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度、各種指令在門店的執(zhí)行情況負責(zé)；對公司作業(yè)規(guī)范、制度、指令在門店執(zhí)行情況負責(zé)。對顧客反饋信息及對顧客服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。6考核指標(biāo)KPI營業(yè)額、毛利潤及各項營業(yè)指標(biāo)達成率。費用控制率?；A(chǔ)管理。7任職資格：認同公司企業(yè)文化及價值觀；大專以上學(xué)歷，并有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；有一定的組織

22、協(xié)調(diào)能力及較強的計劃分析、管理能力。二值班經(jīng)理1本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，協(xié)助店經(jīng)理對門店經(jīng)營管理，保證值班期間的營業(yè)指標(biāo)達成及規(guī)范化作業(yè)。2工作內(nèi)容：值班期間代表店經(jīng)理對店面負責(zé)。當(dāng)班人員的管理與工作安排、指導(dǎo)、監(jiān)督。負責(zé)值班期間商品的補貨、退換貨、理貨、調(diào)價、陳列、價簽及規(guī)范收銀等流程作業(yè)。負責(zé)值班期間公司各種指令的傳達和執(zhí)行。負責(zé)當(dāng)班門店整理與整潔工作的組織及檢查，保證質(zhì)量合格交接到下一班。對營業(yè)員進行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、流程及銷售技巧的訓(xùn)練及示范，并對訓(xùn)練結(jié)果進行跟蹤。負責(zé)跟進當(dāng)班會員卡辦理及會員資料錄入審核。當(dāng)班緊急事情的處理與報告。協(xié)助店經(jīng)理作好人員、商品、財物、促銷、顧客、

23、信息等管理。3直接責(zé)任及任職資格：對門店當(dāng)班營業(yè)目標(biāo)達成負責(zé)；對值班期間門店作業(yè)的規(guī)范化、公司指令執(zhí)行負責(zé)；對值班期問顧客反饋信息及對顧客服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。有一定的協(xié)調(diào)能力和管理能力，入司至少半年以上，且熟練掌握公司的各項流程。三、藥師1崗位目標(biāo)通過為顧客進行專業(yè)服務(wù)和維持藥房的正常運作，保證門店所經(jīng)營商品的安全、有效；提高門店的專業(yè)服務(wù)水平及公司形象和競爭力；努力確保顧客安全、合理用藥，提升所服務(wù)顧客的生活品質(zhì)；提升藥師的能力、形象和影響力。2崗位責(zé)任因為藥師的工作責(zé)任重大，所以很富有挑戰(zhàn)性，出于三個方面的原因，特別重的是藥師要正確地遵守國家藥品管理的法律、法規(guī)以及本公司的制度與規(guī)范：藥師需對顧

24、客的健康負責(zé)，質(zhì)量不合格的商品和錯誤的指導(dǎo)將嚴(yán)重影響顧客的健康，某些只能由藥師承擔(dān)的職責(zé)不能指派給他人。藥師需要為自已的行為負法律上的和專業(yè)上的的責(zé)任；藥師所做的任何事情將在顧客眼里形成對藥房的印象，需對藥房的形象負責(zé)。3工作內(nèi)容(一)藥房形象管理藥品經(jīng)或許可證、營業(yè)執(zhí)照、藥師執(zhí)業(yè)證明等懸掛在店內(nèi)明顯的地方。藥品、非藥品，處方藥、非處方藥，內(nèi)服藥、外用藥等，按法律規(guī)范和公司要求分區(qū)分類陳列。類別標(biāo)示牌用語準(zhǔn)確、字跡清晰、數(shù)量足夠、懸掛規(guī)范；合法進行商品宣傳。協(xié)助店經(jīng)理進行門店的整理、整潔管理。(二)商品、贈品管理協(xié)助店經(jīng)理補貨，確保商品的供應(yīng)與合理庫存。負責(zé)門店進貨的質(zhì)量驗收，質(zhì)量合格方可上架

25、銷售或贈送。負責(zé)商品在門店的質(zhì)量管理，效期商品的跟蹤管理。按規(guī)定進行門店拒收商品、有質(zhì)量問題商品的退換、報損、信息報告。門店贈品的質(zhì)量管理。(三)健康咨詢與用藥指導(dǎo)了解顧客需求，獲得顧客健康信息(病情、既往病史，用藥情況、過敏史等)，為顧客提供用藥及健康咨詢。指導(dǎo)顧客正確選購非處方藥品(OTC)進行自我藥療。(四)處方的判讀與調(diào)劑判讀、審核顧客拿來的醫(yī)師處方。根據(jù)處方正確調(diào)配、復(fù)核，留存處方或進行處方藥銷售記錄。確認顧客知道如何服藥。正確回答顧客或醫(yī)務(wù)人員的咨詢，對處方中所用藥物做出評價。(五)顧客投訴或疑議的處理與匯報顧客投訴或報怨的處理與匯報。質(zhì)量疑議、藥物不良反應(yīng)(ADR)的調(diào)查與報告。

26、(六)門店員工培訓(xùn)有關(guān)藥品管理的法律、法規(guī)、政策。公司制度、門店管理要求與操作。顧客服務(wù)知識與技巧。門店商品知識、醫(yī)藥專業(yè)知識及最新進展。(七)文檔資料、設(shè)施設(shè)備的管理(八)療效管理追蹤與管理病人之服藥順從度(Patient Compliance)，監(jiān)督治療確認顧客按處方醫(yī)生的要求服藥。為醫(yī)師提供咨詢，調(diào)整用藥與處方醫(yī)生一起商討改進顧客的治療方案。病例管理對特殊病患提供專業(yè)藥學(xué)跟蹤照顧服務(wù)。(九)信息的管理與傳遞按公司要求在顧客、門店員工、公司之間，進行有效的信息管理與溝通。成為民眾與政府及藥學(xué)機構(gòu)間的信息橋梁。成為民眾健康與醫(yī)藥資訊之來源。為提高顧客的生活質(zhì)量發(fā)揮更積極的角色。輔導(dǎo)和關(guān)注病人

27、，提供準(zhǔn)確、全新的醫(yī)藥和健康資訊。（十)顧客關(guān)系維護顧客健康檔案的建立與維護顧客關(guān)系維護方案的建立與實施。4主要權(quán)力與義務(wù)否決不合格商品。制止和糾正不合法的宣傳。拒絕調(diào)配有配伍禁或超劑量的處方。5主要考核指標(biāo)門店的經(jīng)營指標(biāo)達成。門店質(zhì)量管理水平。門店專業(yè)服務(wù)水平。顧客關(guān)系維護效果。門店員工滿意度。6藥師的任職資格藥師以上資格或職稱，并通過公司的上崗考核。能自覺遵守藥師職業(yè)道德。掌握較全面的醫(yī)藥學(xué)知識，特別是臨床醫(yī)藥、中醫(yī)中藥等知識，能滿足藥房管理和為顧客進行健康服務(wù)的備種需求。四、收銀員1工作內(nèi)答：嚴(yán)格遵守公司勞動紀(jì)律、崗位制度及作業(yè)規(guī)范，熟練運用POS機，規(guī)范、迅速、準(zhǔn)確完成收銀操作過程。收

28、銀時唱收唱付，并分類進行商品包裝，禮貌迎、送顧客，完善銷售的各環(huán)節(jié)，正確處理顧客異議。負責(zé)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔、上架理貨、商品陳列、補貨、價簽及缺貨卡整理等工作，熟悉掌握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等情況。負責(zé)管理好當(dāng)班營業(yè)款，存款及時、準(zhǔn)確，并遵守收銀制度。做好防盜工作，嚴(yán)防商品丟失。負責(zé)店面零鈔備用金和營業(yè)額的交接班檢查工作，并保持準(zhǔn)確無誤。負責(zé)特殊情況手工單的銷售記錄工作。為顧客開具發(fā)票。辦理會員卡并負責(zé)會員資料準(zhǔn)確錄入。離職或調(diào)店時及時在店經(jīng)理的指導(dǎo)下清除或更改收銀工號。2直接責(zé)任：收銀作業(yè)的準(zhǔn)確性；收銀作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行情況；本班營業(yè)額款項的保管及店經(jīng)理安排的其他完成事項。五、健康顧

29、問1.工作內(nèi)容：嚴(yán)格遵守公司勞動紀(jì)律、崗位制度，執(zhí)行營業(yè)規(guī)范。每日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔、上架理貨、商品陳列、補貨、價簽及缺貨卡整理等工作。熟悉掌握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等情況。做好本區(qū)域內(nèi)的銷售、導(dǎo)購、商品質(zhì)量監(jiān)督、價格調(diào)整、銷售情況的掌握并為補貨提供依據(jù)。掌握服務(wù)技巧、銷售技能及商品知識，努力提高管理區(qū)域商品的營業(yè)額，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。執(zhí)行當(dāng)班商品到貨的驗收、上架工作，并合理儲存及周轉(zhuǎn)商品。每天做好商品的核查登記和交接班工作。店經(jīng)理交待的其它工作。會員卡辦理及會員資料準(zhǔn)確錄入。2直接責(zé)任：嚴(yán)格遵守公司崗位制度及作業(yè)規(guī)范。做好責(zé)任區(qū)域商品銷售，當(dāng)班商品管理、設(shè)備管理、環(huán)境清潔工

30、作，保證營業(yè)的正常進行。熟悉商品知識，客觀為顧客說明商品特性、用途及注意事項，并不斷提高服務(wù)及專業(yè)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提高營業(yè)業(yè)績。第五節(jié) 人員管理(一)門店排班、考勤制度一、排班操作指引1店經(jīng)理對門店員工各方面的情況如：工作能力、性格特點、工作經(jīng)驗、專業(yè)特長等要充分了解，才能做到合理排班；2排班的原則：新老員工結(jié)合、不同專業(yè)互補、男女員工搭配；3每周六即排好下周的班，排班前，詢問員工有無特殊需求，查看公司有無特殊安排，再排班，排好的班盡量不要改動；若員工因特殊原因需要調(diào)整，必須經(jīng)店經(jīng)理同意，由店經(jīng)理協(xié)助調(diào)班，員工不能擅自調(diào)班；4門店員工人手不夠、商圈客流有明顯的規(guī)律，門店距員工住處

31、較近，可以安排一個彈性班；如：流動班：早lO：3013：00 下午：17：3021：00 或中班：11：0018：00，以達到合理的人力成本控制；5若門店員工短期休假等其他原因門店員工暫時減少，與員工溝通，個別員工本周不排休、人員充足后補休；6合理分工、明確責(zé)任：選擇合適的當(dāng)班責(zé)任人，在排班時明確標(biāo)明當(dāng)班責(zé)任人、收銀員等特殊崗位人員。二、考勤作業(yè)指引店經(jīng)理每月根據(jù)排班給本店員工打考勤表，考勤表是人力資源部核算員工工資的依據(jù)。1店經(jīng)理按考勤表的填寫要求(表后有標(biāo)注)、按照每日排班給每位員工填寫考勤：2考勤表上明確注明休息、補休、年假、病假、事假、曠工、遲到、早退等員工本月出勤方面的各種情況：3考

32、勤表上對新調(diào)入、新入司、調(diào)出、離職員工要特別標(biāo)明；4，考勤表上標(biāo)明公司所要求標(biāo)明的事項：如主、副收銀員等；5考勤表每月按分部人力資源部的要求時間交區(qū)域經(jīng)理審核，由區(qū)域經(jīng)理在規(guī)定日期前交人事部；6考勤表簽寫后，由每位員工對自己本月的考勤簽字確認；7填寫考勤表的責(zé)任人為店經(jīng)理，店經(jīng)理在考勤表上簽字確認。三、注意事項1門店排班是員工上班的依據(jù)，所以店經(jīng)理要認真對待；2門店若安排中班、流動班，必須在排班表上注明時間，如*中班(1l：3018：30)3補休產(chǎn)生的條件：因門店人員暫缺，不能正常安排員工休息時，人員到崗后安排員工補休、調(diào)休。因公司營運方面的原因員工未能正常休息：如社區(qū)推廣、門店改建、開業(yè)造勢

33、等原因需要延長的工作時間，可以安排補休、調(diào)休。四、紀(jì)律準(zhǔn)則：1若門店違反規(guī)定產(chǎn)生的不合理的補休，一經(jīng)查出，所休的假按事假或曠工處理，并給予店經(jīng)理及員工通報批評；2若店經(jīng)理漏打員工考勤、或門店考勤不能如期交給公司而延誤員工工資發(fā)放，給予店經(jīng)理通報批評并處紀(jì)律違約金50元。(二)見習(xí)員工基本要求及帶教指導(dǎo)關(guān)注入司前3個月的新員工成長，使新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，掌握工作技能，為公司建立人才梯隊。店經(jīng)理是門店新員工帶教的第一責(zé)任人，負責(zé)新員工在門店工作、學(xué)習(xí)的指導(dǎo)、考核、評估。一、新員工帶教指導(dǎo)1新員工接待新員工持人力資源部的分配單到門店，店經(jīng)理或值班經(jīng)理及員工要熱情接待，需要住宿的員工要先安排住宿；

34、店經(jīng)理負責(zé)將新員工介紹給門店所有員工認識，讓新員工能很快融入團隊；介紹本店基本情況，告知新員工本店上、下班時間及必須按排班準(zhǔn)時上班等工作基本要求；告知本店一些特殊的注意事項。2指定帶教老師店經(jīng)理是新員工帶教的第一負責(zé)人，也可以根據(jù)本店具體情況安排藥師(須轉(zhuǎn)正)或經(jīng)驗豐富的值班經(jīng)理(入司至少1年以上)指導(dǎo)、督促、考核新員工學(xué)習(xí)，不許新員工帶新員工。為新員工制定見習(xí)期學(xué)習(xí)計劃；帶教老師在工作中指導(dǎo)新員工各種操作技能并考核。同時要求記錄帶教內(nèi)容、考核結(jié)果。若帶教人員非店經(jīng)理，店經(jīng)理必須每周檢核考核結(jié)果；督促新員工按時參加公司組織的新員工培訓(xùn)及考試，店經(jīng)理必須檢核新員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。3新員工實

35、習(xí)情況評估、鑒定新員工實習(xí)期滿，按人力資源部安排參加筆試考試，由店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理為新員工見習(xí)期實際工作中的業(yè)績、能力、素質(zhì)、態(tài)度方面的全面評估意見填寫在(員工轉(zhuǎn)正考核表)及時上交人事部；見習(xí)期滿后期跟進；當(dāng)員工轉(zhuǎn)正后，公司統(tǒng)一舉行轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、晉級授星等，店經(jīng)理也要在門店例會上為轉(zhuǎn)正員工表示祝賀，并對以后工作提出要求；對延期轉(zhuǎn)正的員工，針對未轉(zhuǎn)正的原因給予繼續(xù)指導(dǎo)幫助，直至轉(zhuǎn)正。4門店新員工見習(xí)期基本要求新員工必須參加公司的入司培訓(xùn)，培訓(xùn)后方可進入門店工作，因特殊原因未培訓(xùn)先分配到門店的，人力資源部須近期受排參加培訓(xùn)，新員工務(wù)必參加。入司培訓(xùn)是新員工的必修課；新員工按照帶教計劃，努力掌握門店各種操

36、作技能、熟悉商品知識；見習(xí)期滿應(yīng)該熟練門店的各項作業(yè)流程和操作技能，掌握一定的銷售技巧，詳見新員工見習(xí)期學(xué)習(xí)跟進表。新員工見習(xí)期原則上不允許請事假、婚假等，若因特殊原因休假，轉(zhuǎn)正將根據(jù)休假情況延期；詳細參見人事制度。（三）門店員工離職手續(xù)辦理指引一、門店員工離職手續(xù)辦理流程圖：流程 權(quán)責(zé) 相關(guān)依據(jù)文件、表格填寫離職申請表準(zhǔn)備離職員工 離職申請表 店經(jīng)理審批簽字店經(jīng)理（面談） 離職申請表區(qū)域經(jīng)理審批簽字區(qū)域經(jīng)理（面談） 離職申請表人力資源部審批簽字人事主管（面談） 離職申請表 OK填寫離職交接表店經(jīng)理 離職交接表辦理離職手續(xù)人力資源部二、注意事項：1已轉(zhuǎn)正員工必須提前一個月、未轉(zhuǎn)正員工提前一周交

37、離職申請；2各分部每周辦理離職手續(xù)時間以分部人力資源部確定；3離職交接表在提出離職員工上完最后一個班后，店經(jīng)理按表上要求的事項與員工辦理、簽字；店經(jīng)理在離職交接表上簽字后，不得再安排離職員工上班；4離職交接表在辦理離職手續(xù)日交人力資源部；5辦理離職手續(xù)當(dāng)日，不能安排離職員工上班；6若門店有員工擅自離職，店經(jīng)理必須在第一時間內(nèi)電話通知人力資源部。三、紀(jì)律準(zhǔn)則：1若發(fā)現(xiàn)店經(jīng)理提前為離職員工填寫離職交接表或安排辦過離職手續(xù)的員工上班，給予店經(jīng)理記過處分；由店經(jīng)理承擔(dān)因此而引起的不良后果；2店經(jīng)理對擅自離崗員工不及時通知人力資源部，給予店經(jīng)理通報批評，由店經(jīng)理承擔(dān)因此而此起的一切不良后果。第三章 關(guān)鍵

38、服務(wù)過程第一節(jié) 接待顧客一、接待顧客要求1儀容儀表符合公司要求，精神飽滿。2熟悉公司基本話術(shù)，掌握基本商品知識。二、工作內(nèi)容1顧客進店時，應(yīng)面帶微笑招呼顧客“小姐/先生：您好！歡迎光臨海王星辰?！?隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。3當(dāng)顧客需要幫助時，應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼，使用標(biāo)準(zhǔn)用語“先生/小姐，您好，歡迎光臨海王星辰！請問有什么可以幫到您？”對顧客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿婆”、“老伯”、“阿姨”，如是老顧客，可稱呼其姓氏，例如“張先生”“李阿姨”“王老伯”等。4如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣

39、請其稍等，應(yīng)說：“請稍等，我馬上就來”，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。5遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。6服務(wù)完畢后或顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝您，請慢走。”7打烊后，如有顧客希望購藥，要繼續(xù)留崗服務(wù)。三、接待用語先生/小姐，您好！先生/小姐，請問有什么可以幫到您？先生/小姐/阿姨/老伯，需要我?guī)兔?？請您稍等，我馬上過來。抱歉，讓您久等了！謝謝您，再見！四、服務(wù)禁語1顧客挑選商品時，禁止說：不要摸商品，以免弄臟了。人比較多，請你快點！挑了這么久還不買？2顧客退換貨時，禁止說：你才買的，怎么又要換？買的時候干啥去了？你買的時候怎么沒看清楚？這不是我賣的，我不知道！肯定是你不會用造成的，我們的商品絕對沒有問題！這商品不符合退貨條件，不能退。3當(dāng)顧客需要幫助時，絕不能對顧客置之不理，更不能說：我正忙著我沒空不耐煩地說“等一下”。4打烊后顧客在挑選商品時，不得有任何催促的言行，禁止說：“能不能快點，我們要下班了?！钡?/p>