第六章面對面銷售

1、核心技能第六章面對面銷售一、老太太與小販一位銷售代表應該花多少時間與客戶在一起呢？答案是越多越好。IBM從1997年開始使用移動辦公室，其中一個初衷是銷售代表應該與客戶待在一起而不 是整天在辦公室里。后來惠普公司也采用流動辦公室，連中國區(qū)的總經(jīng)理也沒有固 定的座位，他也希望去多見一些客戶吧。是不是天天與客戶在一起就能成為一個好 的銷售代表呢？銷售代表要掌握與客戶見面的技巧。案例32：小販賣李子一個老太太來市場買李子，三個小販都向老太太兜信自己的李子。三個小販 的結(jié)果完全不同，為什么？老太太離開家門，去樓下的市場買水果。老太太來到一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？ ”“我的李子乂大乂甜，

2、特別好吃?！毙∝湸鸬?。老太太搖了搖頭，向另外一個小販走去，乂向這個小販問道：“你的李子怎么樣？ ”“我這里有兩種李子，您要什么樣的李子？ ”“我要買酸一點兒的?！薄拔疫@籃李子乂酸乂大，咬一口就流口水，您要多少？ ”“來一斤吧?！崩咸I完水果乂繼續(xù)在市場中逛，這時乂看到一個小販的 攤上有李子，又大又圓，非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子好吃嗎？ ”“您好。我的李子當然好，您要什么樣的李子？ ”“我要酸一點兒的?！?quot;一般人買李子都要乂大乂甜的，您為什么要酸的李子呢？ ”“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸的?！薄袄咸鷮合眿D真體貼，您媳婦一定能給你生個大胖小子。前一個月， 這附近還有

3、一家要生孩子，總來我這買李子，果然生個小子。您要多少？ ”“我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，便乂買了一斤李子。小販一邊稱李子，一邊向老太太介紹其他水果：“猱猴桃有多種維生素，特 別有營養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點狒猴桃，她一準兒高興?！薄笆菃幔亢?，那我就再來一斤琳猴桃?！薄澳苏婧?，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱躱 猴桃，嘴里也不閑著?！拔颐刻於荚谶@擺攤，水果都是當天從批發(fā)市場找新鮮的批 發(fā)來的，您兒媳婦要是吃了覺得好，您再業(yè)。”“行?！崩咸恍∝溈涞酶吲d，提了水果，一邊付錢一邊應承著。1、計劃和準備市場上的水果攤位很多，小販必須將客戶吸引到自己的攤前才有

4、機會將水果 賣出去。小販需要好好地選擇和布置自己的攤位，看看自己的位置是是不是有利， 另外小販也需要將水果洗干凈擺好。此外，小販還要根據(jù)當?shù)鼐用竦那闆r來選擇進 什么樣的水果。銷售代表也是一樣，在拜訪客戶前，銷售代表應該充分了解客戶的 資料，例如，客戶的主要職責是什么？2、場合面對面銷售是銷售代表最常用的銷售方式，除非銷售代表向多人客戶做介紹 時需要銷售演講技巧，銷售代表都需要使用面對面銷售技巧。在詢面談到的八種進 行銷售的場合中，下面五種場合是需要面對面銷售的。巡回展技術(shù)交流登門拜訪商務活動參觀和考察3、面對面銷售的流程三個小販都在販賣水果，但結(jié)果卻不同。當老太太走近并詢問水果時，第一 個小販

5、直接向老太太介紹自己的李子乂大乂甜，老太太搖搖關(guān)離開了。這個小販沒 有賣出李子的原因是小販沒有探詢老太太的需求，便試圖向老太太推銷李子，結(jié)果 老太太并不想買甜李子，就離開了。第二個小販詢問老太太要買什么樣的李子，并 根據(jù)老太太的需求賣出了李子，但是并沒有賣出其他的水果，原因在于小販雖然探 詢了老太太的需求，但沒有挖掘到需求背后的需求。第三個小販充分挖掘了老太太 的需求和需求背后的需求，并據(jù)此向老太太介紹自己的水果，不但賣出了李子，還 賣出了狒猴桃。這個小販還非常善于稱贊老太太，使得老太太十分開心，這時小販 趁機告訴老太太自己每天都在這里賣水果，小販不僅賣出了水果，還為下一步的銷 售做出了準備。

6、第三個小販的銷售過程就是一個面對面銷售的流程。這個流程包括：開場 白、探詢客戶的需求、說服和計劃下一步行動。在現(xiàn)實中，銷售代表不能生搬硬套 談到的銷售流程，根據(jù)不同的情景和實際情況，有一些步驟可能被一語帶過。4、開場白老太太向小販詢問李子怎么樣的時候，小販先熱悄地與老太太打了個招呼。銷售代表和客戶見面的時候也是一樣，銷售代表不能開門見山地直接要求客戶買自 己的產(chǎn)品，銷售代表需要先與客戶進行寒暄，寒暄就是開場白的一部分。銷售代表 應該設計一個好的開場白，因為剛開始的兒分鐘決定了這個拜訪過程的走向，客戶 會在最初的兒分鐘里對銷售代表進行判斷，決定是否與這個人交談下去，開場白的 第一個作用是使客戶了

7、解與銷售代表交談的意義。另外，精彩的開場白可以接近與 客戶的距離，使得下個步驟順利進展。5、探詢小販沒有直接回答老太太關(guān)于子怎么樣的問題，而是很好地應付過去。然 后，小販開始探詢老太太的需求，三個小販了解客戶需求的程度不同，因此推薦的 水果也不同，所以越能充分、完整地了解客戶的需求，銷售代表越能夠正確地向客 戶推薦產(chǎn)品，并介紹自己產(chǎn)品對客戶的益處。6、說服清晰、完整地解客戶需求之后，銷售代表就可以進行說服了。在銷售代表的 說服過程中有三個關(guān)鍵的因素：產(chǎn)品特性、對客戶的益處以及證據(jù)。很多銷售代表 都熱衷于介紹自己的優(yōu)點，而不關(guān)心這點對客戶是否有用。說服客戶應該從客戶的 需求和利益出發(fā)，幫助客戶趨

8、利避害并因勢利導是說服客戶的關(guān)鍵。7、計劃下一步小販一直沒有閑著，一邊稱狒猴桃，一邊告訴老太太自己每天都在這里擺 攤。如果老太太的兒媳婦吃得滿意，老太太乂很喜歡這個小販，老太太可能每天都 來這個小販的攤上買水果。日積月累，小販就能積累一大批老客戶，這些老客戶不 停的采購可以使小販的銷售額大大提高。銷售代表在拜訪客戶時，應該時時觀察客 戶的興趣點，并據(jù)此提議下一步的活動，將銷售一步步的進行下去。每個步驟應該注意什么呢？在下面的案例中以銷售代表拜訪國稅局的四個案 例來說服面對面拜訪的四個步驟：開場白、探詢、說服和計劃下一步。二、開場白案例33：個人所得稅銷售代表準備去拜訪一個重要的客戶，但周圍的朋

9、友都說他很敬業(yè)而且難以 接近。銷售代表想了一個小辦法使得這次的交談非常愉快，并且使客戶將自己的需 求全部告訴了銷售代表。什么辦法這么有效？2000年年中，河南國稅局要采購一些服務器，張主任負責這個項目，銷售代表要 去拜訪他。也許是軍人岀身，張主任是一個正直敬業(yè)的人，與廠家打交道很嚴肅，怎 樣才能打破初次見面的僵局呢?銷售代表一直在思考一個比較好的開場白，直到銷售 代表進到了寬敞明亮的河南國稅局的大堂，突然有了靈感.“張主任，您好。我是戴爾公司的x xo ”“你好?！薄皬堉魅?，我這是第一次進稅務局，進入大堂的稅務局，進入大堂的時候感 覺到很自豪?！薄昂茏院?？為什么？ ”“因為我每個月都繳兒千元的

10、個人所得稅，這兒年加在一起有兒十萬了吧。 雖然我算不上大款，但是繳的所得稅也不比他們少。今天我一進國稅局的大門，就 有了不同的感覺?！薄班蓿@么多。你們收入很高。一般你每個月繳多少？ ”“根據(jù)銷售業(yè)績而定，有的銷售代表做得好的時候，可以拿到兩萬元，這樣 他就要交五六千元的個人所得稅。”“如果每個企業(yè)像你們公司這樣繳稅，我們的稅收任務早就完成了。”“對呀。而且國家用這些錢去搞教育，基礎建設或者國防，用不了多久，中 國就能變成經(jīng)濟強國?！薄安诲e。但是個人所得稅是歸地稅局管，我們國稅局不管個人所得稅?！薄芭?。我對稅務不了解。我這次來的目的就是了解一下稅務信息系統(tǒng)的狀況，而且我知道您正在負責一個國稅服

11、務器采購的項我尤其想了解一下這方面 的情況。戴爾是全球第一大的個人電腦公司，我們的經(jīng)營模式能夠為客戶帶來全新 的體驗，我們希望成為河南國稅局的長期合作伙伴。首先，我能否先了解一下您的 需求？ ”“好吧。”1、開場口的四個步驟在案例中，銷售代表與張主任的開場口經(jīng)歷了四個階段： 觀察銷售代表進入寬敞明亮的河南國稅局的大堂，突然有了靈感，設計出一個好 的開場白。 寒暄案例中，銷售代表的寒暄是：“張主任，我這是第一次進稅務局，進入大堂 的時候感覺到很自豪。”這句話引起了張主任的好奇心，當他深入了解的時候，就 自然地談到了他的工作。 提出H的“這次來的目的就是想了解一下稅務信息系統(tǒng)的狀況，而且我知道您正

12、在負 責一個國稅服務器采購的項目，我尤其想了解一下這方面的情況?！?取得客戶同意“首先，我能否先了解一下您的需求？ ”2、觀察觀察客房環(huán)境和辦公室往往能夠提供銷售代表很多非常有用的資料。尤其銷 售代表登門拜訪時，應該仔細觀察客戶辦公室的布置和擺設，通過觀察，銷售代表 可以了解到客戶的性格和愛好。需要注意的是，銷售代表的LI光應該穩(wěn)定并注視客 戶，不應該東張西望，銷售代表應該利用進入客戶辦公室前或者客戶打電話等空閑 時間觀察周圍的情況?？蛻暨M入視野到拜訪結(jié)束這段時間，銷售代表需要仔細觀察客戶，包括客戶 的神態(tài)和表情。從中，銷售代表可以判斷出客戶的真實想法是什么。3、寒暄通過這次拜訪，張主任對這位

13、銷售代表印象很深并且一直對他很支持，很大 程度上與這次見面時的良好氣氛有關(guān)，通過這次見面，張主任對銷售代表建立了好 感。銷售代表的寒暄既挑起了張主任的好奇心乂聯(lián)系到業(yè)務，稅收屬于張主任的職 業(yè)范疇，銷售代表談到每個月繳的個人所得稅，是張主任感興趣的話題，山此很自 然地進入了主題。4、提出拜訪目的和客戶的益處當寒暄結(jié)束之后，銷售代表就可以提出自己的拜訪U的以及這次拜訪對客戶 的益處，介紹對客戶的益處是避免使得客戶覺得：“你是來銷售的，但這與我有什 么關(guān)系？對我的工作有什么益處？ ”如果與客戶正在進行復雜的項銷售代表還 應該詳細地介紹議程。5、取得客戶同意銷售代表提出的拜訪LJ的和議程只是單方的建議，客戶說不定有不同的想 法。銷售代表應當聽取客戶的建議并詢問客戶是否同意。開場口是銷售代表可以設 計和發(fā)揮的一個階段，銷售代表想像自己是一個即將舞臺的演員。利用一個與眾不 同的開場口來幫助自己取得客戶的好感。三、探詢案例34： 了解需求（上接案例33）銷售代表和客戶有了一個很愉快的見面，但是銷售代表怎么能從客戶這里找 到銷售機會呢?（上接案例33）開場口之后，就進入了探詢階段，銷售代表要在這個階段了解客戶的需求。銷售代表有兩個口的，笫一是了解國稅局2