優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)ppt課件

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)二）目 錄一、身體語言的標(biāo)準(zhǔn)二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧三、有聲語言的標(biāo)準(zhǔn)五、 商譽性主動服務(wù) 六、補救性主動服務(wù)七、處理難以應(yīng)付的用戶 八、配合用戶的工作方式 九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn) 一、身體語言的標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表（1頭發(fā) 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌； 男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的 頭發(fā)不披散、不凌亂； 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張。一、身體語言的標(biāo)準(zhǔn)（2耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張。（3眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上。（4鼻腔 鼻腔內(nèi)部要

2、清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員。一、身體語言的標(biāo)準(zhǔn)（5口腔 牙齒要刷干凈； 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品。（6胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須。（7面部面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重；女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。（8雙手 手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪； 不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系。一、身體語言的標(biāo)準(zhǔn)二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧2、服裝服飾 (1)、工裝 工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套 過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣； 工號牌佩戴于工裝

3、左胸。（2西裝 深色系黑灰藍(lán)為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時應(yīng)上深下淺； 上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧（3襯衫 純白色最佳，每天更換為宜； 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧。（4領(lǐng)帶 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠； 切忌“斑馬搭配和“梅花鹿搭配。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧（5鞋襪黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば荒新殕T最好穿深色系黑灰藍(lán)的棉襪或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無

4、論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧（6首飾 不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物。（7文具 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配； 需要時應(yīng)隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧（8名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧3、行為舉止（1坐姿 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬； 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下

5、裙子，雙腿并攏坐下； 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧（2站姿基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使用戶能看清你的面孔；男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方；特別注意在會見用戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧（3走姿 行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自

6、然擺動； 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊 吹口哨、哼歌曲、嚼食物； 在樓內(nèi)廊道行走時應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧（4點頭 微微地點頭以示對人禮貌，適用于隨便一點的場合。例如在路上行走、擁擠的場所電梯、公車內(nèi)或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意并隨之說些問候的話語； 與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可；在社交場合，對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧（5鞠躬 鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下真誠的印象；

7、鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前；二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧平常遇到上司或重要用戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎或與用戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場合；鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣 一吸氣的長短；鞠躬時要避免以下事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。（6小動作1、服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服各種不雅觀的小動

8、作。2、不要當(dāng)著用戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；3、不宜在用戶面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節(jié)制。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧4、面部表情能讓用戶感覺到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處。5、微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認(rèn)同。目光接觸被稱作專心的技巧6、目光接觸能讓用戶感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧7、要與用戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯

9、視、窺視。8、目光應(yīng)柔和地放在用戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點柔視”。腰部以上被稱作興趣的技巧二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧9、腰部以上的動作能讓用戶感覺到你的全部注意力，并非常有興趣了解。10、腰部以上的正確動作包括整個身體面向用戶、上身前傾、不時地點頭。手勢道具被稱作強調(diào)的技巧11、手勢道具能讓用戶感覺到你對某一事物的特別強調(diào)，并引起他的關(guān)注。12、為用戶指示方向或介紹樣品時應(yīng)使用指示手語：四指并攏、拇指內(nèi)彎。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧13、向用戶說明或強調(diào)數(shù)字概念時應(yīng)使用數(shù)字手語：1、

10、2、10、2014、不合時宜的手勢和道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向用戶、手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉(zhuǎn)動圓珠筆、抖動口袋里零錢。身體接觸被稱作親密的技巧15、身體接觸能讓用戶感覺到你對他真摯的關(guān)心，并顯示你們的緊密關(guān)系。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧16、握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過??；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當(dāng)長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時間要短、用力要輕、一般只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦

11、手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說明情況或道歉。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧17、握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握手。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧18、觸摸用戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?，表示你對他真摯的關(guān)心；切忌：（1用一支胳膊摟著用戶的肩膀，除非他快暈倒了；（2用力拍打用戶的后背，除非他噎著了；（3弄亂用戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師；（4拉住用戶不讓走，除非你想嫁給他。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧19、空間距離

12、是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離。20、安全適當(dāng)?shù)木嚯x會與用戶促進交流，彼此更加信任；三種空間距離：（1親密距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離；（2社交距離，0.5-1.2米；與用戶的談話多在這一范圍內(nèi)進行；（3公共距離，大于3.6米；適用于會議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師。二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧21、用戶會根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞。三、有聲語言的標(biāo)準(zhǔn) 1、對于服務(wù)人員來說有聲語言運用應(yīng)包括三項標(biāo)準(zhǔn)：（1運用共鳴技巧來美化你的聲音，同樣一句話使用戶聽起來更加悅耳；訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大海-”。（2運用表

13、達(dá)技巧來增強語調(diào)的韻律，使用戶感覺你的語言在抑揚頓挫；表達(dá)技巧包括重音強調(diào)目的）、停連強調(diào)順序）、語氣強調(diào)感情）、節(jié)拍強調(diào)輕重緩急）。（3運用情景再現(xiàn)的技巧站在用戶的角度想象他所遭遇的情景，增強服務(wù)人員對用戶的理解：腦海中不斷浮現(xiàn)人物、情節(jié)、局面、氣憤等畫面，自然就能達(dá)到與用戶情感上的融入。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的用語 1、我不知道 讓我想想看；2、我忙著呢 負(fù)疚，請您稍候；3、我覺得沒問題 我會盡力的；4、我不負(fù)責(zé) 這件事該由來幫助您；5、請您冷靜點兒 我真的很抱歉看到；6、再給我來電話好了 我會給您回電話的；7、不、不行 我能做到的是，您能做到的是；8、那不是我的錯 讓我們看看這件事該怎樣解決；9、

14、你說得對，這個部門是很差勁 我理解您的感受；10、這事你去找經(jīng)理說吧 我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎？五、 商譽性主動服務(wù) 1、商譽性主動服務(wù)是指用戶沒有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了，對于用戶來說這是額外的，卻總能給用戶留下美好的印象；2、商譽性主動服務(wù)的建議僅供參考：定期為用戶電話消毒；下雨天氣為用戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗鈔儀等。六、補救性主動服務(wù)1、補救性服務(wù)是指與用戶產(chǎn)生矛盾或誤會時，為了恢復(fù)你在用戶心目當(dāng)中的信任與名譽所采取的必要措施，以下情況需采取補救性主動服務(wù)：（1） 錯過期限；（2） 填寫有誤；（3） 粗暴或外行的接待用戶；（4） 向用戶提供了錯誤的信

15、息；（5用戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。六、補救性主動服務(wù)2、補救的三個步驟：真誠地道歉、解決用戶的問題、給予用戶特殊關(guān)照，包括贈品、折扣、減免費用、私人關(guān)照。七、處理難以應(yīng)付的用戶 1、要讓用戶發(fā)泄（1戶不滿時要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決問題（2一些商家把用戶發(fā)泄看作是浪費時間，他們急于解決問題；殊不知，不讓用戶發(fā)泄就試圖解決問題是難以奏效的（3用戶發(fā)泄時你要不斷點頭、不時說“是，我理解”、保持眼神交流。七、處理難以應(yīng)付的用戶 2、避免負(fù)面評價（1避免使用以下詞語形容用戶，即使在私下場合或心里：白癡、愚笨、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等；（2負(fù)面評價會傳染給你的其他同事。七、處理難以應(yīng)付的用戶 3、運用

16、情景再現(xiàn)（1運用情景再現(xiàn)的技巧站在用戶的角度想象他所遭遇的情景；（2運用情景再現(xiàn)的語言“我理解”、“我很遺憾”4、主動解決問題（1） 收集全面的信息；（2） 核實每一個細(xì)節(jié)；（3） 向用戶解釋解決問題的程序；（4） 向用戶承諾解決問題的時間。七、處理難以應(yīng)付的用戶 5、方案共同協(xié)商6、進行跟蹤服務(wù)八、配合用戶的工作方式 1、支配型用戶（1支配型用戶的形容：果斷、獨立、有能力、有抱負(fù)、脾氣急、說話快、動作迅速麻利；（2與支配型用戶相處：直接的目光接觸、加快動作和語速、直接進入話題避免過多的閑聊、把決定權(quán)留給對方。2、分析型用戶（1分析型用戶的形容：嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情和身

17、體語言少、語調(diào)缺少抑揚頓挫；（2與分析型用戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時、不要夸大事實、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細(xì)全面。八、配合用戶的工作方式 3、表達(dá)型用戶（1表達(dá)型用戶的形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情和身體語言豐富、語調(diào)抑揚頓挫；（2與表達(dá)型用戶相處：多使用面部表情和身體語言、多講故事、多談情感、多開玩笑、反復(fù)強調(diào)。4、和藹型用戶（1和藹型用戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和藹可親、說話慢條斯理;（2與和藹型用戶相處：語調(diào)要柔和、不用生硬的語氣、多談家人、少說多問、不要給他們壓力、多鼓勵。九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn) 1、客戶服務(wù)中心（1） 真實

18、瞬間：用戶來電參考標(biāo)準(zhǔn)：主動問候用戶/ “您好，創(chuàng)展實業(yè)！確認(rèn)用戶需求/ “何人、何時、何地、需求”說明將要采取的行動/“請放心，我會馬上通知部門”馬上通知相關(guān)部門/ “您好，用戶需要，謝謝”不能馬上解決的問題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn) （2真實瞬間：上門指導(dǎo)鋪貼參考標(biāo)準(zhǔn)：（成交金額超過一萬元，上門指導(dǎo)鋪貼）主動自報家門/ “您好，我是創(chuàng)展公司的鋪貼指導(dǎo)員”闡述原因/ “為了能夠讓您所購買的產(chǎn)品展現(xiàn)出最好的效果，公司特派我來指導(dǎo)鋪貼。”積極提問法則/ “最近您對哪些服務(wù)或哪個服務(wù)人員印象較深呢？”上門后認(rèn)真填寫指導(dǎo)鋪貼記錄表九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn) （3真實瞬間：日常維修參考標(biāo)準(zhǔn):主動自報家門/ “您好，我是創(chuàng)展實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部的工作人員；來給您維修”挪動物件/ “對不起，我需要挪動一下您的東西，您看可以嗎？”維修動作標(biāo)準(zhǔn)/ 鋪好工作布、輕拿輕放、事后恢復(fù)原樣清掃干凈維修任務(wù)結(jié)束/ “問題已經(jīng)修好了，麻煩您看一下還有什么需要我做的嗎？再有問題可打報修電話8229385；再見！”九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn) （4真實瞬間：投訴熱線參考標(biāo)準(zhǔn)：主動自報家門/ “您好，創(chuàng)展實業(yè)；您要反映什么情況？”安撫投訴用戶/ “我非常遺憾聽到您反映的這些情況，首先讓我代表公司向您表示真誠的道歉；我已經(jīng)詳細(xì)記錄了整個