質(zhì)量成本管理 ppt課件

1、 我們即將過(guò)去的世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，即將進(jìn)入的世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。 JURANThe Traditional “Quality Island”質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性避免缺陷避免缺陷顧客想要的顧客想要的六西格瑪水平六西格瑪水平 質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義 特性特性 避免缺陷避免缺陷滿(mǎn)足顧滿(mǎn)足顧客需求客需求適當(dāng)適當(dāng)?shù)奶匦缘奶匦詿o(wú)缺陷無(wú)缺陷顧客顧客體驗(yàn)體驗(yàn)增加增加滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度降低降低不滿(mǎn)意程度不滿(mǎn)意程度組織組織收益收益更高更高的收入的收入更低更低的成本的成本更高的質(zhì)量更高的質(zhì)量 會(huì)引起會(huì)引起本錢(qián)本錢(qián)的減少的減少 20世紀(jì)世紀(jì)90年代后期，年代后期，美國(guó)等歐美發(fā)達(dá)國(guó)家掀美國(guó)等歐美發(fā)達(dá)國(guó)家掀起一股起一股“6SI

2、GMA熱熱依靠質(zhì)量取得效依靠質(zhì)量取得效益成為許多世界級(jí)企業(yè)益成為許多世界級(jí)企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念 每 34 年有 1 小時(shí)停電每月有 7 小時(shí)停電每年有 68 次配錯(cuò)藥每年有 20 萬(wàn)次配錯(cuò)藥在一些主要機(jī)場(chǎng)每 5 年有 1次航班不能下降在一些主要機(jī)場(chǎng)每天有 2 個(gè)航班不能正常下降每星期有 1.7 例不成功外科手術(shù)每星期有 5,000 例不成功外科手術(shù)每 7 個(gè)月有 1 分鐘不安全自來(lái)水每天有 15 分鐘有不安全自來(lái)水每小時(shí)丟失 7 件郵件每小時(shí)丟失 2 萬(wàn)郵件99.99966% Good (6 Sigma)Vs99.379% Good (4 Sigma)0%0%5%5%10%10%1

3、5%15%20%20%25%25%3 34 45 56 67 7sigma水平6SIGMA質(zhì)量質(zhì)量正確的產(chǎn)品特性正確的產(chǎn)品特性最低缺陷最低缺陷忠誠(chéng)的顧客忠誠(chéng)的顧客好的價(jià)格好的價(jià)格市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額縮短周期縮短周期降低保證成本降低保證成本低廢品低廢品/返工返工更高的收益更高的收益更低的總成本更低的總成本最佳經(jīng)濟(jì)效益最佳經(jīng)濟(jì)效益誰(shuí)在推行誰(shuí)在推行 6 SIGMA管理管理198719882019201920192019Allied Signalq顧客顧客q企業(yè)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理(改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益結(jié)構(gòu)圖）提高企提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)經(jīng)濟(jì) 效效 益益顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意降低成本降低成本ISO/TR10014 GB/ Z19

4、024 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意開(kāi)發(fā)新產(chǎn)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)品或服務(wù)改進(jìn)現(xiàn)行改進(jìn)現(xiàn)行產(chǎn)品或服產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度提高滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度提高信譽(yù)提高信譽(yù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額擴(kuò)大市場(chǎng)份額降低成本降低成本降低符合降低符合性成本性成本降低非符降低非符合性成本合性成本改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力過(guò)程再設(shè)計(jì)過(guò)程再設(shè)計(jì)提高技能提高技能減少浪費(fèi)減少浪費(fèi)減少?gòu)U品和返修減少?gòu)U品和返修減少停工損失減少停工損失.1.1 1.1 增加收

5、入增加收入 提高顧客滿(mǎn)意度提高顧客滿(mǎn)意度1.2 1.2 降低成本降低成本 減少符合與非符合性成本減少符合與非符合性成本開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)確定確定/ /評(píng)審過(guò)程評(píng)審過(guò)程確定過(guò)程活動(dòng)確定過(guò)程活動(dòng)確定影響顧客滿(mǎn)意度的因素確定影響顧客滿(mǎn)意度的因素核核 算算 成成 本本測(cè)量顧客滿(mǎn)意度測(cè)量顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生過(guò)程成本報(bào)告產(chǎn)生過(guò)程成本報(bào)告產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意度報(bào)告產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意度報(bào)告管管 理理 評(píng)評(píng) 審審確確 定定 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)是否確定是否確定為改進(jìn)機(jī)為改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)經(jīng)營(yíng)成本經(jīng)營(yíng)成本/ /利潤(rùn)分析利潤(rùn)分析改進(jìn)建議改進(jìn)建議是否采納是否采納計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)是是否否顧客顧客價(jià)值價(jià)值期望期望（認(rèn)知質(zhì)量）（認(rèn)知質(zhì)量）與效果與效果（感知質(zhì)

6、量）（感知質(zhì)量）比較比較顧客抱怨顧客抱怨顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)感感認(rèn)認(rèn)感感認(rèn)認(rèn)感感=認(rèn)認(rèn) 滿(mǎn)意滿(mǎn)意物性的充分狀況 充沛 不充分不充分 不滿(mǎn)意Kano質(zhì)量分析質(zhì)量分析 顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度獻(xiàn)獻(xiàn)（1通用電氣完全履行了合同義務(wù)通用電氣完全履行了合同義務(wù) AB（2顧客看到的由其業(yè)績(jī)表現(xiàn)決定顧客看到的由其業(yè)績(jī)表現(xiàn)決定 AC對(duì)顧客產(chǎn)生的影響對(duì)顧客產(chǎn)生的影響我是我是什么？什么？我是什么？我是什么？競(jìng)爭(zhēng)？競(jìng)爭(zhēng)？顧客顧客想的想的超過(guò)顧客超過(guò)顧客預(yù)期預(yù)期不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意的顧客的顧客一般情況一般情況績(jī)效流程績(jī)效流程滿(mǎn)意的滿(mǎn)意的顧客顧客我想成我想成為什么為什么這一產(chǎn)品有多少重要？這一產(chǎn)品有多少重要？我是我是什么

7、？什么？我是我是什么？什么？ 質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理(1)COC(1)COC模型模型符合性成本符合性成本 (COC)在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費(fèi)用要求所支付的費(fèi)用非符合性成本非符合性成本 (CONC)由于現(xiàn)行過(guò)程的故障所由于現(xiàn)行過(guò)程的故障所造成的損失造成的損失質(zhì)量成本質(zhì)量成本2.1 2.1 質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理投入成本投入成本損失成本損失成本預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否滿(mǎn)足而進(jìn)行的鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否滿(mǎn)足而進(jìn)行的 試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付

8、的費(fèi)用試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用內(nèi)部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付前不能內(nèi)部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付前不能 滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付后未外部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付后未 滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失質(zhì)量成本質(zhì)量成本 （2 2PAFPAF模型模型 PAF質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本模型 預(yù)防鑒定鑒定損失損失成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本非人工消非人工消耗的成本耗的成本人工消耗人工消耗的成本的成本

9、質(zhì)量成本質(zhì)量成本生產(chǎn)成本生產(chǎn)成本n劣質(zhì)劣質(zhì)本錢(qián)本錢(qián)符合性質(zhì)量成本符合性質(zhì)量成本cost of conformity）預(yù)防成本不增值的部分）預(yù)防成本不增值的部分）鑒定成本預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防不增值鑒定成本預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防不增值的部分）的部分）非符合性質(zhì)量成本非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本分析故障原因）鑒定成本分析故障原因）故障成本內(nèi)部或外部損失）故障成本內(nèi)部或外部損失）6SIGMA質(zhì)量改進(jìn)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)COPQ的影響的影響外部故障外部故障劣劣質(zhì)質(zhì)成成本本時(shí)時(shí) 間間預(yù)防預(yù)防/鑒定鑒定內(nèi)部故障內(nèi)部故障損失成本損失成本預(yù)防成本預(yù)防成本+鑒定成本鑒定成本-總成本總成本4SIGM

10、A成成本本差差錯(cuò)錯(cuò)率率00質(zhì)量質(zhì)量本本錢(qián)錢(qián)故障和損故障和損失成本失成本預(yù)防和鑒預(yù)防和鑒定成本定成本總成本總成本確定過(guò)程，初步用了成本評(píng)估，針對(duì)高成本或無(wú)附 加值開(kāi)展工作，從小范圍著手分析造成故障的可能 原因，耗力和耗財(cái)?shù)倪^(guò)程為研究重點(diǎn)；確定步驟, 列出了每個(gè)步驟或功能的流程圖和程序， 確定目標(biāo)和時(shí)間；確定質(zhì)量成本項(xiàng)目，每個(gè)生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符 合性和非符合性成本；核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源 法或單位成本法核算質(zhì)量成本產(chǎn)生質(zhì)量成本報(bào)告，測(cè)量出質(zhì)量成本及其對(duì)構(gòu)成比 例和與銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析， 對(duì)整體情況作出判斷，并根據(jù)有效性來(lái)確定過(guò)程改 進(jìn)區(qū)域等等。 2.

11、2.實(shí)施質(zhì)量成本管理程序?qū)嵤┵|(zhì)量成本管理程序6.6.識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的區(qū)域識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的區(qū)域5.5.擬寫(xiě)質(zhì)量成本報(bào)告擬寫(xiě)質(zhì)量成本報(bào)告2. 2. 確定步驟確定步驟4.4.估算劣質(zhì)成本估算劣質(zhì)成本3. 3. 步驟分類(lèi)步驟分類(lèi)1. 1. 確定過(guò)程確定過(guò)程1.確定過(guò)程SIPOC過(guò)程過(guò)程增值分析增值分析 (value added)SIPOC供方供方輸入輸入過(guò)程過(guò)程輸出輸出顧客顧客丈量丈量丈量丈量要求要求要求要求C: 顧客的關(guān)鍵需求產(chǎn)品顧客的關(guān)鍵需求產(chǎn)品/效勞）效勞） O：關(guān)鍵過(guò)程輸出：關(guān)鍵過(guò)程輸出KPO）P：關(guān)鍵過(guò)程控制：關(guān)鍵過(guò)程控制KPC）I： 關(guān)鍵過(guò)程輸入關(guān)鍵過(guò)程輸入 （KPI）S：供方的關(guān)鍵要求：供方

12、的關(guān)鍵要求 （資源）（資源）CTQCTQ critical-to-quality2.確定步驟1.確定過(guò)程3. 步驟分類(lèi)1. 確定過(guò)程2. 確定步驟成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本物化物化本錢(qián)本錢(qián)人力成本人力成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本生產(chǎn)成本生產(chǎn)成本 成本結(jié)構(gòu)成本結(jié)構(gòu)4.估算質(zhì)量成本1. 確定過(guò)程2. 確定步驟3. 步驟分類(lèi)5.擬寫(xiě)質(zhì)量成本報(bào)告3. 步驟分類(lèi)1.確定過(guò)程2.確定步驟4. 估算質(zhì)量成本6.識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的區(qū)領(lǐng)域1. 確定過(guò)程2. 確定步驟3. 步驟分類(lèi)4. 估算質(zhì)量成本5.

13、 擬寫(xiě)質(zhì)量成本報(bào)告銷(xiāo)售額質(zhì)量成本 如果顧客知道我們目前這項(xiàng)工作，他如果顧客知道我們目前這項(xiàng)工作，他/她會(huì)關(guān)心并愿為她會(huì)關(guān)心并愿為此而支付報(bào)酬；此而支付報(bào)酬； 產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)有所改變，僅有一些變動(dòng)并不會(huì)增加價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)有所改變，僅有一些變動(dòng)并不會(huì)增加價(jià)值；值； 這是首次，也是唯一一次類(lèi)似的工作維修、返工、這是首次，也是唯一一次類(lèi)似的工作維修、返工、替換等糾正措施不會(huì)增值）。替換等糾正措施不會(huì)增值）。n對(duì)組織來(lái)說(shuō)對(duì)過(guò)程來(lái)說(shuō)劣質(zhì)成本的識(shí)別過(guò)程1、識(shí)別劣質(zhì)成本的工作、識(shí)別劣質(zhì)成本的工作2、收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)、收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)3、分析劣質(zhì)成本信息，啟動(dòng)過(guò)程改、分析劣質(zhì)成本信息，啟動(dòng)過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)計(jì)劃/活動(dòng)

14、并確定其優(yōu)先順序活動(dòng)并確定其優(yōu)先順序4.利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來(lái)建立利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來(lái)建立/增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，確定劣質(zhì)成本削增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，確定劣質(zhì)成本削減目標(biāo)并執(zhí)行這些計(jì)劃減目標(biāo)并執(zhí)行這些計(jì)劃確定改進(jìn)過(guò)程的需要，選擇改進(jìn)過(guò)程識(shí)別和優(yōu)化所選擇過(guò)程的改進(jìn)機(jī)會(huì) 成本分析程序成本分析程序必要的、第一時(shí)間的工作增加必要的、第一時(shí)間的工作以提高質(zhì)量和利潤(rùn)預(yù)防鑒定返工/故障啟動(dòng)新的活動(dòng)加強(qiáng)預(yù)防工作更少的鑒定成本更少的返工和故障目前情況應(yīng)用劣質(zhì)成本和過(guò)程改進(jìn)降低成本、改進(jìn)質(zhì)量劣質(zhì)成本 確定劣質(zhì)成本的影響確定劣質(zhì)成本的影響關(guān)關(guān) 鍵鍵 活活 動(dòng)動(dòng) 符符 合合 性性 成成 本本 非非 符符 合合 性性

15、 成成 本本 雇雇 員員 意意 見(jiàn)見(jiàn) 調(diào)調(diào) 查查 （ 內(nèi)內(nèi) 部部 顧顧 客客 滿(mǎn)滿(mǎn) 意意 ） 全全 部部 費(fèi)費(fèi) 用用 雇雇 員員 薪薪 水水 審審 核核 全全 部部 費(fèi)費(fèi) 用用 鑒鑒 定定 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 鑒鑒 定定 費(fèi)費(fèi) 用用 沒(méi)沒(méi) 有有 退退 回回 的的 改改 進(jìn)進(jìn) 費(fèi)費(fèi) 用用 怠怠 工工 全全 部部 費(fèi)費(fèi) 用用 相關(guān)要素：人才資源、信息、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等相關(guān)要素：人才資源、信息、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等關(guān)關(guān)鍵鍵活活動(dòng)動(dòng) 符符合合性性成成本本 非非符符合合性性成成本本 人人事事變變動(dòng)動(dòng) 全全部部費(fèi)費(fèi)用用 招招聘聘費(fèi)費(fèi)用用 滿(mǎn)滿(mǎn)足足需需要要的的費(fèi)費(fèi)用用 沒(méi)沒(méi)有有滿(mǎn)滿(mǎn)足足需需要要的的費(fèi)費(fèi)用用 培培

16、 訓(xùn)訓(xùn) 培培訓(xùn)訓(xùn)的的費(fèi)費(fèi)用用 不不合合格格的的費(fèi)費(fèi)用用 人人員員定定級(jí)級(jí) 定定級(jí)級(jí)的的費(fèi)費(fèi)用用 惡惡劣劣的的費(fèi)費(fèi)用用 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)準(zhǔn)備備 常常規(guī)規(guī)報(bào)報(bào)表表費(fèi)費(fèi)用用 特特殊殊報(bào)報(bào)表表的的費(fèi)費(fèi)用用 關(guān)關(guān) 鍵鍵 活活 動(dòng)動(dòng)符符 合合 性性 成成 本本非非 符符 合合 性性 成成 本本質(zhì)質(zhì) 量量 策策 劃劃部部 分分 費(fèi)費(fèi) 用用部部 分分 費(fèi)費(fèi) 用用（ 如如 計(jì)計(jì) 劃劃 的的 修修 改改導(dǎo)導(dǎo) 致致 的的 費(fèi)費(fèi) 用用 等等 ） 顧顧 客客 調(diào)調(diào) 查查調(diào)調(diào) 查查 費(fèi)費(fèi) 用用了了 解解 顧顧 客客 不不 滿(mǎn)滿(mǎn) 意意的的 調(diào)調(diào) 查查 費(fèi)費(fèi) 用用設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 評(píng)評(píng) 審審 、 驗(yàn)驗(yàn) 證證 和和確確 認(rèn)認(rèn)評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 費(fèi)

17、費(fèi) 用用設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 更更 改改 導(dǎo)導(dǎo) 致致 的的費(fèi)費(fèi) 用用關(guān)關(guān) 鍵鍵 活活 動(dòng)動(dòng)符符 合合 性性 成成 本本非非 符符 合合 性性 成成 本本編編 制制 技技 術(shù)術(shù) 文文 件件文文 件件 費(fèi)費(fèi) 用用文文 件件 的的 變變 更更 導(dǎo)導(dǎo) 致致 的的 費(fèi)費(fèi) 用用供供 應(yīng)應(yīng) 商商 資資 格格 審審 查查全全 部部 費(fèi)費(fèi) 用用采采 購(gòu)購(gòu) 驗(yàn)驗(yàn) 證證驗(yàn)驗(yàn) 證證 費(fèi)費(fèi) 用用由由 于于 供供 應(yīng)應(yīng) 商商 問(wèn)問(wèn) 題題 而而 導(dǎo)導(dǎo) 致致 的的驗(yàn)驗(yàn) 證證 費(fèi)費(fèi) 用用過(guò)過(guò) 程程 能能 力力 調(diào)調(diào) 研研全全 部部 費(fèi)費(fèi) 用用過(guò)過(guò) 程程 控控 制制控控 制制 費(fèi)費(fèi) 用用由由 于于 過(guò)過(guò) 程程 故故 障障 導(dǎo)導(dǎo) 致致 控控

18、 制制 費(fèi)費(fèi) 用用設(shè)設(shè) 備備 校校 準(zhǔn)準(zhǔn)全全 部部 費(fèi)費(fèi) 用用安安 全全 性性 檢檢 查查全全 部部 費(fèi)費(fèi) 用用停停 止止 運(yùn)運(yùn) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 和和 等等 待待全全 部部 費(fèi)費(fèi) 用用設(shè)設(shè) 備備 閑閑 置置全全 部部 費(fèi)費(fèi) 用用 關(guān)關(guān)鍵鍵活活動(dòng)動(dòng)符符合合性性成成本本非非符符合合性性成成本本進(jìn)進(jìn)貨貨檢檢驗(yàn)驗(yàn)檢檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)費(fèi)用用因因計(jì)計(jì)劃劃文文件件的的改改變變而而導(dǎo)導(dǎo)致致的的檢檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)費(fèi)用用檢檢驗(yàn)驗(yàn)和和試試驗(yàn)驗(yàn)全全部部費(fèi)費(fèi)用用顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度的的測(cè)測(cè)量量和和評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)全全部部費(fèi)費(fèi)用用部部分分費(fèi)費(fèi)用用（因因顧顧客客抱抱怨怨而而導(dǎo)導(dǎo)致致）內(nèi)內(nèi)審審、管管理理評(píng)評(píng)審審全全部部費(fèi)費(fèi)用用質(zhì)質(zhì)量量體體系系審審核核審審核核費(fèi)

19、費(fèi)用用糾糾正正措措施施跟跟蹤蹤審審核核費(fèi)費(fèi)用用不不合合格格品品控控制制全全部部費(fèi)費(fèi)用用 相關(guān)要素：測(cè)量和監(jiān)控、 不合格的控制、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)關(guān)關(guān)鍵鍵活活動(dòng)動(dòng)符符合合性性成成本本非非符符合合性性成成本本廢廢品品、返返工工或或返返修修全全部部費(fèi)費(fèi)用用重重新新檢檢驗(yàn)驗(yàn)全全部部費(fèi)費(fèi)用用重重新新設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)/ /工工藝藝全全部部費(fèi)費(fèi)用用過(guò)過(guò)程程修修改改全全部部費(fèi)費(fèi)用用產(chǎn)產(chǎn)品品退退回回全全部部費(fèi)費(fèi)用用投投訴訴處處理理全全部部費(fèi)費(fèi)用用顧顧客客服服務(wù)務(wù)主主動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)用用由由失失誤誤或或產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量引引起起的的顧顧客客服服務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)鍵鍵活活動(dòng)動(dòng)符符合合性性成成本本非非符符合合性性成成本本訴訴訟訟等等全全部部

20、費(fèi)費(fèi)用用付付款款延延遲遲或或壞壞帳帳全全部部費(fèi)費(fèi)用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析分分析析費(fèi)費(fèi)用用( (預(yù)預(yù)防防等等) ) 分分析析費(fèi)費(fèi)用用（分分析析不不合合格格原原因因）糾糾正正措措施施全全部部費(fèi)費(fèi)用用預(yù)預(yù)防防措措施施全全部部費(fèi)費(fèi)用用報(bào)報(bào)告告報(bào)報(bào)告告費(fèi)費(fèi)用用（評(píng)評(píng)審審、預(yù)預(yù)防防等等）報(bào)報(bào)告告費(fèi)費(fèi)用用（糾糾正正、不不合合格格處處理理） 過(guò)大的波動(dòng)變差）過(guò)大的波動(dòng)變差）低于的初次運(yùn)轉(zhuǎn)能力低于的初次運(yùn)轉(zhuǎn)能力沒(méi)有集中于目標(biāo)值的過(guò)程均值雙側(cè)公差）沒(méi)有集中于目標(biāo)值的過(guò)程均值雙側(cè)公差）累計(jì)結(jié)果與試驗(yàn)要求不符累計(jì)結(jié)果與試驗(yàn)要求不符人力和材料的浪費(fèi)人力和材料的浪費(fèi)時(shí)間時(shí)間質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃020400質(zhì)質(zhì) 量量 改改 進(jìn)進(jìn)質(zhì)

21、量控制的原區(qū)質(zhì)量控制的原區(qū)劣劣 質(zhì)質(zhì) 成成本本質(zhì)量控制新區(qū)質(zhì)量控制新區(qū)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)操作操作偶發(fā)峰值偶發(fā)峰值質(zhì)量控制操作中）質(zhì)量控制操作中）長(zhǎng)期浪費(fèi)長(zhǎng)期浪費(fèi)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的事例質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的事例可能產(chǎn)生的主要影響可能產(chǎn)生的主要影響減少減少產(chǎn)品產(chǎn)品缺陷缺陷開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)新產(chǎn)品產(chǎn)品改進(jìn)改進(jìn)過(guò)程過(guò)程獲得獲得ISO9000認(rèn)證認(rèn)證顧客顧客培訓(xùn)培訓(xùn)降低降低環(huán)境環(huán)境污染污染增加影響顧客增加影響顧客忠誠(chéng)度的因素忠誠(chéng)度的因素增加影響顧客增加影響顧客滿(mǎn)意度的因素滿(mǎn)意度的因素提高顧提高顧客滿(mǎn)意客滿(mǎn)意度度減少影響顧客減少影響顧客不滿(mǎn)意的因素不滿(mǎn)意的因素降低符合性成降低符合性成本本提提高高企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)

22、效效益益降低經(jīng)降低經(jīng)營(yíng)成本營(yíng)成本降低非符合性降低非符合性成本成本. 不管目標(biāo)的水準(zhǔn)不管目標(biāo)的水準(zhǔn). 只收益性為對(duì)象只收益性為對(duì)象. 部門(mén)局部利益部門(mén)局部利益. 各部門(mén)、工作單各部門(mén)、工作單 位內(nèi)的活動(dòng)位內(nèi)的活動(dòng). 不問(wèn)成果不問(wèn)成果.目標(biāo)的水準(zhǔn)提高目標(biāo)的水準(zhǔn)提高.全部產(chǎn)品、所有活全部產(chǎn)品、所有活 動(dòng)為對(duì)象動(dòng)為對(duì)象.企業(yè)的整體利益企業(yè)的整體利益.全公司一齊努力全公司一齊努力.目標(biāo)值完目標(biāo)值完 全實(shí)現(xiàn)全實(shí)現(xiàn)+=. 在信息、教育等資源管理不夠在信息、教育等資源管理不夠. 分工的合作機(jī)制不完備分工的合作機(jī)制不完備. 重視結(jié)果的放任式管理重視結(jié)果的放任式管理. 僅以模仿為滿(mǎn)足僅以模仿為滿(mǎn)足. 基本研究不足基本研究不足. 缺乏必要的數(shù)據(jù)和資料缺乏必要的數(shù)據(jù)和資料成本控制預(yù)防成本增加填補(bǔ)花費(fèi)的成本能以多少錢(qián)做的數(shù)值成本的削減以允許成本的范圍來(lái)滿(mǎn)足要求應(yīng)達(dá)到值目前成本標(biāo)準(zhǔn)成本成本減少成本削減（改進(jìn)前）（改進(jìn)后）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法.PPTAll Rights Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate PaperworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsP