帝景配合銷售物業(yè)管理服務(wù)方案

1、淮安市愛家物業(yè)服務(wù)有限公司致：江蘇恒通桃園置業(yè)有限公司居萬祥經(jīng)理時 間：2013年4月1日主 題：關(guān)于帝景藍灣小區(qū)配合銷售物業(yè)管理服務(wù)方案建議函江蘇恒通桃園置業(yè)有限公司：根據(jù)帝景藍灣銷售大廳（樣板房）及配套設(shè)施情況，結(jié)合貴公司對項目的定位及營銷要求，現(xiàn)就帝景藍灣配合銷售編寫配合銷售物業(yè)管理服務(wù)方案，主要內(nèi)容為：銷售現(xiàn)場概況、客戶對服務(wù)需求的分析、服務(wù)方針、擬采取的服務(wù)模式、服務(wù)項目、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、崗位設(shè)置及人員安排、服務(wù) 人員行為規(guī)范及規(guī)范用語、服務(wù)程序、規(guī)章制度及要求、培訓計劃。詳細內(nèi)容見附件。順祝商祺！淮安市愛家物業(yè)服務(wù)有限公司二。一三年四月一日愛家物業(yè)簽發(fā)人恒通桃園公司

2、簽收人簽發(fā)時間簽收時間附件：帝景藍灣配合銷售物業(yè)服務(wù)方案目錄一、銷售現(xiàn)場概況二、客戶對服務(wù)需求的分析三、服務(wù)方針四、擬采取的服務(wù)模式五、服務(wù)項目六、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)七、服務(wù)內(nèi)容八、崗位設(shè)置及人員安排十、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語十一、服務(wù)程序及要求十二、培訓計劃-6 -帝景藍灣 配合銷售物業(yè)服務(wù)方案通過物業(yè)服務(wù)公司的銷售配合服務(wù)活動，營造出一種良好銷售環(huán)境。針對帝景藍灣 銷售期的服務(wù)目標是：“整潔、有序、方便、溫馨、體貼入微，體現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)水平, 并讓客戶有極大的被尊重感?！变N售現(xiàn)場概況一）、室內(nèi)平米1、面積：一層平面平米；二層平面平米；三層平面2、材料：一層地面和墻面主材：二層銷售期地

3、面主材：3、銷售現(xiàn)場入口： 銷售現(xiàn)場和樣板房人流主入口，地面鋪 ;4、樣板房數(shù)量： 分別 平米（1套）、 平米（1套）、 平米（1套）二）、室外：1、綠化面積：平方米，2、停車場：;3、銷售通道面積：平米4、景觀池面積：平米5、室外清潔面積：平方米（包括綠化帶）綠化養(yǎng)護面積：平方米二、服務(wù)方針1） 每一位員工必須對所有服務(wù)對象（客戶）提供真誠的服務(wù)；2） 要將每一項微小的服務(wù)工作都做到完善；3） 能隨時準備好為服務(wù)對象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；4） 要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍；5） 讓每一位客戶時刻都有尊貴的感受。高境界的服務(wù)就是要兢兢業(yè)業(yè)、細致入微的做好

4、每一件小事，因此，在服務(wù)上我們 不過多的考慮不實用的服務(wù)項目，而是把重點放在將現(xiàn)有的服務(wù)項目做好、做精，以真 誠的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)、用心去服務(wù)來打動客戶。三、 擬采取的服務(wù)模式對前期銷售服務(wù)將采取服務(wù)與咨詢相結(jié)合的模式進行。1、 服務(wù)根據(jù)不同的時間、場合確定不同的服務(wù)側(cè)重點，采取主動服務(wù)、少干擾服務(wù)、及時服 務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)?？蛻粼诓煌臅r間、場合所需的服務(wù)側(cè)重點不同，如：1） 進入現(xiàn)場時-希望得到明確的指引使其順利到達目的；2）現(xiàn)場洽談時一希望專心致志聽取介紹或談條件，不希望中途被過多打擾；3）參觀樣板房時一經(jīng)過的區(qū)域整潔、安全，能快捷的到達目的；4）離開銷售現(xiàn)場時一得到象業(yè)主一樣的尊

5、重；5）根據(jù)客戶需求的重點，服務(wù)的提供有所不同；6）客戶進入現(xiàn)場時，要以主動式服務(wù)為主，如主動指引其停車、指引往售樓現(xiàn)場的 路徑；接待人員主動為客戶開門、主動引導(dǎo)入場座、詢問并奉上飲品；7)客戶進行洽談時，要多觀察，少主動服務(wù)，以免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時能及時進行；8)樣板房內(nèi)，主動為客戶奉上鞋套等服務(wù)后，盡量避免與客戶接觸；9)離開現(xiàn)場時，禮待客戶離開，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。2、 咨詢1)現(xiàn)場安排專業(yè)人員為客戶提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢；2)在現(xiàn)場放置有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的介紹資料供客戶取閱，便于進行更詳細的了解。3)向每一位定購物業(yè)的客戶進行物業(yè)管理服務(wù)方

6、面的需求調(diào)查，了解需求內(nèi)容，同 時使其有被尊重感。四、服務(wù)項目1) 停車指引、車場管理；2) 接待、指引；3) 提供、端送飲品；4) 設(shè)置書報閱覽服務(wù)；5) 大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù)；6) 室內(nèi)、外保潔服務(wù)；7) 樣板房清潔、接待；8) 綠化養(yǎng)護；9) 協(xié)助、配合銷售人員組織活動；10) 物業(yè)服務(wù)咨詢；11) 其他臨時服務(wù)。淮安市愛家物業(yè)服務(wù)有限公司五、 配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)現(xiàn)場經(jīng)理吧臺服務(wù)員 I樣板房服務(wù)禮賓服務(wù)秩序維護保潔員貝六、服務(wù)內(nèi)容1、各項目服務(wù)內(nèi)容序號服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容1車輛指引、管理、服務(wù)指引客戶往停車場指定位置停車；指揮進入停車 位；開車門；車輛管理；指引客戶往銷售現(xiàn)場。2銷售大廳

7、大門處的接待 服務(wù)服務(wù)人員向客戶致意，表不歡迎；為客戶開門； 為客戶提供放置雨傘等臨時服務(wù)；指引客戶往接 待區(qū)；13大廳接待服務(wù)服務(wù)人員引領(lǐng)客戶落座；為客戶端送飲品等；在 洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、消埋桌 面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時根據(jù)指令為客戶服 務(wù)。4物業(yè)管理現(xiàn)場咨詢、現(xiàn) 場服務(wù)的監(jiān)督、管理現(xiàn)場經(jīng)理為客戶提供物業(yè)服務(wù)的有關(guān)咨詢；負責 現(xiàn)場服務(wù)事項的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；處理容 戶投訴；與銷售方的現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)。5提供飲品設(shè)置吧臺，為客戶制作、提供飲品、果盤等。6大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀、的定期清 潔；隨時保潔；7洗手間清潔及服務(wù),洗手間的定期清潔；隨時保潔 。8室外清

8、潔定時對停車場、銷售通道、水景觀及其他公共設(shè) 施設(shè)備場所（地）進行清潔；隨時保潔。9樣板房管理對樣板房進行清潔；隨時保潔；為客戶提供鞋套 等服務(wù)；管理樣板房內(nèi)的物品。2、關(guān)于著裝1）停車場保安：著保安制服；2）銷售區(qū)域保安門崗：著保安制服；3）銷售大廳保安門崗：著西裝；4）大廳禮賓服務(wù)人員：冬裝著西裝，秋裝著恤衫、馬夾;5）室內(nèi)、外清潔人員：專用制服；6）樣板房清潔人員：專用制服；7）現(xiàn)場經(jīng)理：著公司管理人員制服；七、崗位設(shè)置及人員安排根據(jù)項目現(xiàn)有規(guī)劃情況，設(shè)置崗位如下:工作崗位人員安排時間安排崗（班）次總?cè)藬?shù)備注停車場8: 15 17.451 崗（7 /J時/班崗）秩序維護銷售大廳門崗8:

9、15 17.451 崗（7 /J時/班崗）銷售區(qū)域正門8: 15 17.45機動銷售大廳服務(wù)人員（兼水吧臺 服務(wù)員、物品寄（中可休息2戶服務(wù)存、設(shè)1班,每崗2人 兒童看護）8: 15 17.45每班2人樣板房（三套）7小時/班客戶服務(wù)”、員輪崗制（替換休息）中間休息2小時）休息期間由其他崗位頂替替換休息部分時間上班只有1人，客戶高峰時 2個人上班（輪休）小時）銷售大廳清潔 人員（兼顧洗手 間清潔、服務(wù)管 理）7: 3011: 0;13.30 17: 00每班1崗（中間休息2h）樣板房（家政服 務(wù)員）室外（包括通道 停車場）清潔7: 3011: 0;13.30 17: 00每班一崗每天早晚集中

10、清理2次，其 他時間保潔。（中間休息2h ）-10 -淮安市愛家物業(yè)服務(wù)有限公司二、三樓辦公區(qū) 域清潔上、下午 各保潔一 次13.3110.3013.31-17.0每班,崗3人輪換，休息現(xiàn) 場 經(jīng) 理A現(xiàn)場經(jīng)理正常上班時間（8: 00 18 :00）外需要隨 時準備加班早到，一班一人中間休息 2小時十、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語1、著裝1）工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，2）制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。3）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個 人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌1）身體、面部、手部必須保持清潔。2）上班前不吃異味食物

11、，以保證口腔清潔。3）頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。4）女員工要適當化淡妝，長發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為1）舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。2）接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言，主動向客戶問好、道別。3）走路時步履均勻，步速適中、輕盈。4）為客戶提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體 微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。5） 為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。6）引領(lǐng)客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要 指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。7） 巡邏

12、的保安員如遇客戶點頭示意。8） 員工上下樓原則上乘坐貨梯，非工作需要不允許與客戶同乘電梯。9） 服務(wù)人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。10）客戶正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但客戶如有召喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進行服務(wù)，服務(wù)完成后說 “謝謝”后離開。11）不得當眾整理衣物，咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說 “對不起，讓您久等了 ”。12）在與客戶交談時，如有其他客戶走近，應(yīng)立即點頭示意，表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。13）說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親

13、切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。14）客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時時，應(yīng)講究回答藝術(shù)， 靈活地進行解釋不清楚的事項應(yīng)引領(lǐng)客戶到現(xiàn)場經(jīng)理處，不得信口開河。15） 任何時候不準講“喂”或直接說“不知道、不行、不可以”。十一、服務(wù)程序及要求1、銷售區(qū)域正門固定崗操作規(guī)程：1）自覺遵守公司各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標準和操作規(guī)程的要求；2）維持正門出入口處及周邊2 0米范圍以內(nèi)的秩序禁止無關(guān)人員進入；3）協(xié)助營銷人員迎接指引客戶進入銷售展示區(qū)域；4）采取站立服務(wù)方式，在沒有客戶經(jīng)過期間跨立站崗，每隔一小時同車輛管理崗進行輪換（需熟悉車輛管理崗位操作規(guī)程）；5）當客戶來到正門前5 7米處立即半面轉(zhuǎn)

14、體，面向客戶行舉手禮， 身體和目光隨客戶移動而轉(zhuǎn)移，直至隨行最后一名客戶離開崗位7米開外方可恢復(fù)跨立執(zhí)勤；6）與客戶溝通時保持一米以外的距離；7）及時向上級匯報崗位上的所有異常情況；8）遇應(yīng)急事件或不懂得操作的事項及時向安全主任匯報，尋求解決途徑。2、車輛管理崗位操作規(guī)程：1）自覺遵守公司各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標準和操作規(guī)程的要求；-9 -淮安市愛家物業(yè)服務(wù)有限公司2）采取走動服務(wù)方式，在沒有客戶經(jīng)過期間規(guī)定區(qū)域來回巡視；每隔一小時同正門崗進行輪換（需熟悉正門固定崗和樣板房與會所通道交匯點固定崗崗位操作規(guī)程）；3）當客戶車輛來到立即快步上前拿開 “雪糕桶”，指引客戶將車輛規(guī)范整齊停放在 臨時

15、劃定的看樓客戶車輛停放處；4）指揮其它車輛在客戶車輛停放路段的行駛和停放，防止出現(xiàn)交通堵塞或引發(fā)交通 事故；5）提醒客戶勿留貴重物品于車內(nèi)，離車時需將車窗車門鎖閉，以免形成不安全隱患；6）當客戶需要離開時負責指引車輛倒出車位，指揮過路車輛靠邊行駛防止發(fā)生交通事故。當客戶車輛離開后迅速將 “雪糕桶”歸位繼續(xù)為后來客戶留取車位；7）及時向上一級匯報崗位上的所有異常情況；8）遇應(yīng)急事件或不懂得操作的事項及時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報，尋求解決途徑。3、銷售大廳大門處的保安服務(wù)崗（著便裝）1） 站立在大門口處，雙手于身前交叉，待客戶走到距自己約半米處向客戶致意 并替客戶開門。2） 雨天要為客戶存、取雨傘。3） 每

16、天早上8: 15上班，整理好本崗位物品。4） 每1小時與其他保安服務(wù)崗人員對調(diào)1次崗位，以保持端正的姿勢。5） 吃飯時要等接班人員到達方可離開。6） 換崗時須等接崗人員到達方可離開。7） 見到客戶前來時要立即通知大廳服務(wù)員，做好接待準備。4、大廳水吧臺接待服務(wù)崗工作要求1）按服務(wù)人員的指令及時制作飲品；2）不得私自飲用飲品、食用食物；3）待客戶落座后先詢問客戶需要何種飲品或其他食物（根據(jù)開發(fā)商確定），并主動介紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；4）中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見；5）無服務(wù)時應(yīng)站立在水吧臺之處，但要能觀察到本人的全部服務(wù)區(qū)域，準備為客戶 服務(wù)。原則

17、上不能過多打擾客戶。6）協(xié)助大廳禮賓員對大廳進行管理。7）每天早8: 15上班，整理好本班物品。8）每間隔40分鐘對本服務(wù)區(qū)域進行1次巡視。9）交接班時應(yīng)待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。工作程序1）每天早8: 15上班，清點物品，做好準備工作；2）吃飯時待服務(wù)員到達方可離開；3）晚下班時應(yīng)鎖好物品方可離開；4）發(fā)現(xiàn)物品不足時應(yīng)及時通知現(xiàn)場經(jīng)理。5、樣板房服務(wù)員樣板房服務(wù)員負責日常具體工作：開門、瑣門、核對物品、監(jiān)督檢查保潔工作、接待來客、答復(fù)顧客咨問、反映問題、做好值班記錄。準備工作1）檢查大門狀況正常，并開啟樣板房大門；2）檢查房號標識是否完好、整潔；3）合上戶內(nèi)電源總開關(guān)，依

18、次合上各分路開關(guān)；4）依次打開明燈；5）開啟通風門、窗；6）清點室內(nèi)物品，數(shù)量應(yīng)正確，狀況應(yīng)完好；7）監(jiān)督檢查清潔及綠化的實施，確認已符合要求；8）檢查并確認鞋套已準備好；9）關(guān)閉通風門、窗，開啟空調(diào)，并將溫度調(diào)至 25 C。接待工作1）服務(wù)員站立于樣板房門的右側(cè)，迎候客戶的到來；2）當有客戶到來時，應(yīng)致問候：“早上好”、“下午好”，同時用手勢請客戶入內(nèi)，并致：“歡迎參觀”；3）向客戶介紹樣板房的戶型大小、戶型優(yōu)點及使用功能等；4）引導(dǎo)客戶依次參觀樣板房內(nèi)的各功能空間，并逐一講解；5）對已具備使用功能的電器、廚具等為客戶進行操作演示；6）為客戶解答關(guān)于樣板房的相關(guān)問題；7）當客戶離開樣板房時，

19、應(yīng)送至門口，并問候：“請慢走”，并通知相關(guān)人員客人已離開樣板房。樣板房接待工作還應(yīng)注意下列事項：1）應(yīng)提示客戶在樣板房內(nèi)有通往室外（如外陽臺等）出口，請不要自行從該出口到室外，以免被施工的意外墜落物所誤傷；2）應(yīng)提示帶小孩的客戶，一定要拉著小孩的手讓其與大人隨行，切不可讓小孩獨自一人走動，以免誤傷；3）應(yīng)對客戶中的年長者、孕婦等需要幫助的人給予助臂服務(wù)；4）提示和要求客戶穿戴鞋套進入樣板房參觀，對不易穿鞋套的小孩應(yīng)直接允其進入，并在客人離開后做好清潔工作；5）應(yīng)提示客戶不要將正在飲用的茶水、飲料等帶入樣板房內(nèi)，并主動為客戶保管于門口的存物處；6） 應(yīng)提示客戶不要帶寵物進入樣板房內(nèi)；1） 除經(jīng)營

20、銷部門許可，由管理員事先通知服務(wù)員，否則應(yīng)友好的提示客戶不要帶照 機進入樣板房照像；2） 大廳巡視管理崗（由服務(wù)員兼任）：工作要求3） 按責任區(qū)域?qū)Υ髲d進行巡視；4） 巡視時盡量在偏僻地方，使責任區(qū)域在目視范圍即可，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；5） 在巡視過程中要協(xié)助服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)；6） 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為（如拍照、吸煙等）應(yīng)立即勸阻；7） 維護銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境。工作程序1） 每天早8: 15上班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。2） 夏天8: 20開啟空調(diào)3） 每間隔30分鐘對本服務(wù)區(qū)域進行 1次巡視。4） 交接班時應(yīng)待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。7、大廳清潔崗工作要

21、求1) 每天對銷售現(xiàn)場進行 1次徹底清潔；2) 集中清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時清理時使用微潮拖布；3) 集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；4) 清理地毯要使用地毯清理機；5) 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；6) 布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；7) 清理玻璃用玻璃水刮；8) 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；9) 下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；10) 客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；工作程序1) 早7: 00 8: 00對售樓處地面、家具、清潔 1次；2) 1

22、3.30分對售樓處地面、家具、 清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；3) 其余工作時間按責任區(qū)域隨時進行保潔，每30分鐘巡視1次，工作重點在大門內(nèi)外交通主路及容易污濁的地方；4) 客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；5) 每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進行一次徹底清理；8、洗手間清潔及服務(wù)崗1)每天8: 008: 30將洗手間臺面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、 香水，如有需要及時補充；2)清潔便池時倒入潔廁靈，后用水刷洗；3)工作期間在每位客人離開后及時擦拭地面、臺面，隨時保持干凈、干爽；4)每周一對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍；

23、5)吃飯時要等頂崗人員到后方可離開。9、室外清潔崗工作要求1)清潔時應(yīng)注意減少對客戶的影響；2)雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其他濕滑處放置 “小心地滑”警示牌，并及時清理積 水。工作程序1)每天7: 00 8: 30、13: 30-15 : 00對室外停車場、銷售通道、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所(地)進行1次徹底清潔；2)其他時間隨時隨時保潔；3)每3天沖洗一次公共場所(因是工地，如有需要增加頻次)；4)水景觀每周定期進行水質(zhì)處理；5)每天清理2次垃圾。10、樣板房清潔及服務(wù)崗工作要求1) 每天對樣板房進行 1次徹底清潔；2) 清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；3) 清理地毯要使用地毯清理機；4) 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；5) 布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；6) 清理玻璃用玻璃水刮；7) 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；8) 下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；9) 當客戶未遵守規(guī)定時應(yīng)禮貌勸阻；10) 客戶來參觀時應(yīng)盡量回避，但