客房常見問題及處理方法

1、客房常見問題及處理方法（精選二十五題）1 .如果兩間房同時掛“請即打掃”牌，而此時只有一位服務(wù)員時，怎么辦首先要弄清兩間房客人是否都在房內(nèi)；如都不在，按順序及時整理；如都在，詢問客人意見，哪一問更急, 哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作；如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理；如果兩間客人都需 要馬上整理，及時通知服務(wù)臺增派人手。2 .發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦首先務(wù)必保持該區(qū)域原狀，以便與客人對質(zhì)；通知房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通知領(lǐng)班或主管到現(xiàn)場查看實 情；等與客人商談好賠償事項后再進行現(xiàn)場清理3 .在清理房間時，客人回來了，怎么辦首先有禮貌地請客人出示房卡，確定這是該客人的

2、房間；然后詢問客人是否方便繼續(xù)整理；如可以繼續(xù)清 理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息；如客人要求過后再來，應(yīng)立馬做好掃尾工作，收拾好工具然后退出，等客 人方便時再來整理4 .客人向你反映房間設(shè)備無法使用，怎么辦首先要向客人致歉并立即到房中實地檢查；如屬于是客人不會使用，應(yīng)主動向客人介紹使用方法；如屬設(shè) 備維修問題，應(yīng)向客人再次道歉；征得客人同意后，馬上通知維修人員進房維修；維修完畢，還應(yīng)詢問客人對 修理結(jié)果是否滿意5 .如果客人反映床單不干凈，需要更換，怎么辦首先要向客人道歉；然后立馬隨客人入房查看；不管床單是否干凈，均應(yīng)及時更換；并將此情況向上級報 告，注意后續(xù)的服務(wù)6 .客人將污物嘔吐在床上，

3、怎么辦首先馬上通知服務(wù)臺，請領(lǐng)班或主管過來查看是否需用賠償；等確定好后為客人更換床上用品，并把受污 的另外放置；7 .客人需要服務(wù)但門上掛“請勿打擾”牌，怎么辦不能敲門；通知房務(wù)中心打電話征求客人的意見，征詢此時是否可以服務(wù)；征得客人同意后再敲門，等客 人開門后再入房內(nèi)為其服務(wù)；為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。8 .客人要求加床時，怎么辦首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；如辦理過加床手續(xù)，征詢客人方便加床的時間與床擺放的位置, 然后應(yīng)請客人稍候，把這一情況上報給服務(wù)臺；如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺辦 手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系；待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應(yīng)立即

4、為客人提供加床服務(wù)。9 .客人要求換房，怎么辦首先要認真傾聽客人需要換房原因，并給予必要的安撫；然后告訴客人房況主要由總臺掌控，建議客人與 總臺聯(lián)系10 .客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強烈表示不滿，怎么辦首先向客人道歉；同時做適當?shù)慕忉?；征求客人是否可以馬上整理房問；做好記錄，以提醒第二天提早整 理該房。11 .晚上開夜床時發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品怎么辦發(fā)現(xiàn)這種情況暫時不開夜床；不要挪動客人床上物品；在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜 床的原因，請客人需要服務(wù)時通知房務(wù)中心，由客房服務(wù)中心安排服務(wù)；將此情況及時做好記錄。12 .被客人呼喚入房間時，怎么辦被客人呼喚如房間時，服務(wù)員

5、應(yīng)先在門外敲門，并說“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎”征得客人同 意方可進入房間；進入房間時不能把門關(guān)上；客人讓座時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清: 站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人把 門關(guān)上；13 .跟客人一起乘電梯時怎么辦梯門開時，用手壓住電梯門或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入 電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或 “再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。14 .當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎

6、么辦遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時， 應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂” 或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。15 .客人向我們投訴時，怎么辦客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁； 不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措 施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的 錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重

7、視，必要時可向 領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。16 .發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋布或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋布放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號 碼；客人弄臟的面巾或床單，應(yīng)該立馬上報給服務(wù)臺，由主管或領(lǐng)班按酒店規(guī)定要求向客人索賠。17 .查退房發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦首先及時與前臺收銀(6005 6006)聯(lián)系，了解客人是否已結(jié)帳離店；如未離店，向收銀員正確地描繪遺留 物的名稱、款式、位置，并把這信息傳達給服務(wù)臺；如客人已離店，應(yīng)告訴服務(wù)臺有關(guān)遺留物的事項，并用垃 圾袋裝好，外面寫上房號與日期，下班時

8、交接給服務(wù)臺18 .發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦第一時間通知服務(wù)臺，告訴她現(xiàn)金所在的位置與大概金額；如果部門未采取措施應(yīng)寫留言提醒客人，建議 客人把現(xiàn)金放入房間的保險箱內(nèi)；切記不要私自去清點19 .遇到客人醉酒，怎么辦要因人而異，如果客人的情緒較穩(wěn)定，應(yīng)安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一同事幫忙；將 垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破 壞行為，應(yīng)上報服務(wù)臺，請保安部、大堂副理協(xié)助制服；密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙 造成火災(zāi)；20 .當新客人已到，而房間尚未清理好時，怎么辦首先向客人表示歉意；禮貌地向客人做解

9、釋；向客人表示立即將房間整理好；幫客人先將行李放在房內(nèi)， 然后先清理房間讓客人稍作休息，有陽臺的房間在天氣允許的情況下不妨建議客人去陽臺觀賞風景；房間整理 好后，告訴客人并致歉，禮貌退出房間。21 .客人反應(yīng)房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；如是空調(diào)開關(guān)沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常； 如是空調(diào)設(shè)備壞了，在住房允許的情況下，征求客人是否愿意維修；如客人同意，應(yīng)及時通知工程部維修；問 題解決后，應(yīng)詢問客人是否滿意；如客人不同意維修，需要換房，將此情況告訴前臺讓其和客人聯(lián)系。23 .接服務(wù)臺通知客人要開門或客人稱鑰匙遺留在房內(nèi)要求服務(wù)員為其開門，怎么辦請客人出

10、示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門；如客人無歡迎卡，請客人自報登記姓名和出生年月或核對行李；如果是十分熟悉的客人，可以為其開門24 .做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦做房間衛(wèi)生時我們應(yīng)小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移開時也要輕拿輕 放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉(如 果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同)，承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損 失，實在過意不去”；征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償；25 .客人向你糾纏時，怎么辦當客人向你糾纏，

11、作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；要想辦法擺脫客人的糾纏，其服務(wù)員應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；l當一個人在樓層時，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實在對不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請原諒?！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。26、發(fā)現(xiàn)我們的客人在客房內(nèi)使用電器時，怎么辦答：服務(wù)員應(yīng)禮貌地向我們的客人說明，在客房內(nèi)使用電器的不安全因素，如果我們的客人需在客房內(nèi)用餐，告訴我們的客人酒店有關(guān)就餐的服務(wù)。27、總臺通知的某客房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快的查客，但我們的客人仍在客房，怎么辦答：將此情況報總臺；注

12、意該客房情況，我們的客人出來后及時查房。注意：即使通知某客房結(jié)賬，但該客房有客人，仍不能入內(nèi)打擾我們的客人。28、遇有的酒店中的住客不愿見訪客時，怎么辦答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待。請訪客到總臺，為其提供留言服務(wù)，如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。29客人要求換房時怎么辦答：（1）詢問換房原因，因設(shè)備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應(yīng)征求客人意見, 告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。30客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦答：你應(yīng)告訴客人

13、根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責任。但 客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內(nèi)均有提醒客人將貴重物品存 放在保險柜的字樣。1 .對團隊客人預(yù)定工作應(yīng)該認真對待，作為總臺接待員應(yīng)該怎么辦答：對團隊客人的房間預(yù)定工作要認真落實， 在來館前一個月之前核對一次，來館前一周之前核對一次, 來館前一天之前核對一次，大型團隊預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬無一失。2. 客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時，怎么辦答：請客人按規(guī)定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達

14、日期等。3. 客人入住登記時，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦答：（1）仔細核對其身份證是否屬于偽造；（ 2）若是偽造，立即通知保安部處理。4. 當發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時，怎么辦答：（1）保持鎮(zhèn)定，請來人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺后，立即通知保安部處理。5. 當客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦答： （ 1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢； （ 2）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦答： 你應(yīng)告訴客人根據(jù)國際上通行的法律， 客人有貴重物品交給飯店方面保存時， 飯店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的

15、聲譽，所以在登記卡或客房內(nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。8. 同時有幾批客人抵達賓館、行李較多時怎么辦答： 對同時抵達賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌， 或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置， 并用網(wǎng)罩， 分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應(yīng)混淆。9. 客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。10. 大堂副理接到 VIP 通知時怎么辦答：（1）根據(jù)VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；（2）在VIP抵達時，在大

16、堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在VIP 住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進。（5）在VIP 客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。11. 對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦答： 做好長住客的服務(wù)工作， 首先做到心中有數(shù)。 掌握長住客的生活習慣， 處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安

17、全。12. 客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴格規(guī)定，你要怎么辦答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。14. 客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦答：（1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話DND （2）通知總機進行查找，在上述時間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電 話時

18、必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置DND。15. 客人要求叫醒服務(wù)時怎么辦答：叫醒服務(wù)一般由電話總機負責，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。話務(wù)員要根據(jù)賓客要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。叫醒時間必須準確，如房內(nèi)無人接聽電話，每隔 5 分鐘叫 1 次， 3 次無人接聽，應(yīng) 立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。13. 客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦答： （ 1 ）向客人道歉。（ 2）調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。

19、 （ 3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館16. 遇到客人投訴怎么辦答：兩種方法交叉或同時使用。方法一： （ 1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（ 2）決不能輕率的對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（ 3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理；方法二（ 1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；（ 2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級

20、審閱，對書面投訴要做出書面回答。17. 維護大廳前地域的清潔怎么辦答：（1）日常大廳門前做到清潔及時，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。（ 2）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。（ 3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。（ 4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。18. 公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽，你應(yīng)該怎么辦答：PA 的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛(wèi)生無死角異味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電

21、器設(shè)備完好采光照明好。19. 大堂清潔整理日常保持，PA服務(wù)員應(yīng)該怎么辦答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔 30 分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（ 5）水池必須經(jīng)常清理換水，不讓池水變質(zhì)變色。（6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。20. 公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，PA服務(wù)員應(yīng)該怎么辦答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。無水漬、污漬，塵漬。面盆、臺面、便池桶干凈

22、無異味污垢；鏡面，金屬開關(guān)光亮無污漬；燈具、干手吹風機等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。21. 公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦答：清潔養(yǎng)護花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時擦干凈，清潔時不能影響客人的正?；顒?。22. 保持客梯清潔，運載正常運行應(yīng)怎么辦答：（1）員工一律不準乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準方可。（ 2）行李員運送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。（ 3）當電梯發(fā)生故障，嚴禁違規(guī)操作，及時與機房聯(lián)系，等

23、電梯工救援和檢修。（ 4）每日三次定時清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光潔明亮。（ 5）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持干凈。23. 對大理石地面進行清潔和保養(yǎng)時應(yīng)怎么辦答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。（ 2）安排在深夜操作，放置小心地滑標志，防止客人滑倒受傷。（ 3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。24. 在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比

24、例 配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺， 被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。25. 在對客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦答：為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)， 憂郁、 焦慮， 沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)， 非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。26. 遇到羅嗦型客人怎么辦 答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時

25、盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作， 最忌和他們辯論。27. 遇到健談型客人怎么辦答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。28. 遇到急性型客人怎么辦 答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清 要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。29. 遇到無禮型客人怎么辦 答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要 與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。30. 客人將房間鑰匙遺留在房間

26、內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦 答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客 系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記31. 樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦 答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責任者，這樣做的結(jié)果是增強了員工的 責任心，達到了控制布罩的目的。32. 洗送客衣時，應(yīng)怎么辦答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（ 2）洗燙完畢，與洗衣

27、房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。（ 4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。33. 客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦答：應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復(fù)原貌時，可視情況請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費或賠償事宜。34. 遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦答：飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞

28、房內(nèi)設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導(dǎo)，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。 （ 責任編輯： admin）35. 為帶小孩的客人服務(wù)時，你應(yīng)怎么辦答：對帶有小孩的客人應(yīng)更加細心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬， 客人樂于接受。 但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃， 以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報告部門派專人看護。36. 遇到客人不慎滑倒摔傷，

29、你應(yīng)怎么辦答： 1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由 醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實 原因進行醫(yī)療住院費賠償。3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。37. 遇到來訪客人找住店客人不在時，你應(yīng)怎么辦答： 1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時再拜

30、訪。4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。38. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦 答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維 修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。39. 萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦 答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價 值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表）；第二，如果是飯 店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。40. 每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定

31、，你應(yīng)怎么辦答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進房，甚至四進房。41. 樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務(wù)，是一種高雅而親切的對客服務(wù)形式， 其意義有三點：（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋， 將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。4

32、2. 連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦答：1）開窗，通風換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。43. 客用鑰匙丟失了怎么辦答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全?？?房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改 IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細細回憶， 做好記錄。44. 客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時應(yīng)怎么辦答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客 房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用中報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性

33、、群眾性，要 保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。45. “綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物、你該怎么辦答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染 環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備 的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。（責任編輯：admin）46. 在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工 作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流

34、露出不高興的神色。47. 在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦答；（1）非特殊批準，服務(wù)員不得乘坐客梯。（2）工作需要時，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人 搭同一部客梯。（3）出客梯時應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。48. 當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦答：（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。49. 當你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時，怎么辦答；（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人

35、是否已 結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領(lǐng)本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。50.當你清掃完畢一間客房時怎么辦答：（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房問，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（ 3）對門鎖的安全性進行檢查。（ 4）客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。（ 5）客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。51. 當客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦答： 樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名

36、稱， 性能和使用方法， 適當進行示范操作指導(dǎo) （如 電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整）。52. 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦答：（1）報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。（ 2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。（ 3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人"處理。53. 在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問： " 對不起先生（小姐）請問您是否找人" 注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況

37、，及時通知保安部。（ 2）同時通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。 54. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦答： 1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。（ 2）索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。（ 3）賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。（ 4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。55. 客人反映送餐服務(wù)時，飯菜太涼，怎么辦答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。 56. 物品消費要求服務(wù)員做好原始記錄時

38、，怎么辦答： 物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量， 品種樓面班組的客房飲料的庫存， 消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實行經(jīng)濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。 （ 責任編輯：admin）57. 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)

39、濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。 58. 客房部物質(zhì)用品的消耗實行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦答： （1 ）物質(zhì)用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2）加強日常管理；A:班組設(shè)專人負責物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔任）B:建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。C:定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D:建立其它相應(yīng)規(guī)定

40、，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。59. 當看見客人行動不便時，怎么辦答：（1）主動上前，隨時準備提供幫助；（ 2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。60. 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦答：（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說"對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。61. 當你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦答：（1）因為客房已經(jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（ 2）服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（ 3）不可以使用客房電話與他

41、人通話或聊天。62. 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛"請即清掃"牌或VIP房。走客房。住客房。長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）?？辗俊Ｕ埼鸫驍_房。63. 客房門上掛著" 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦答：（1）門上掛有"請勿打擾 "牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。（2） "請勿打擾 "牌在 12： 30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（ 3）客人仍不需要整理，應(yīng)報告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。

42、64. 客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌?，會議室茶杯一次一消毒。 65. 服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進行兩機互吸，發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢

43、修。66. 金屬器臟了，你怎么辦答：（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。（ 2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。67. 正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦答：（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。（ 2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風順暢。（ 3）清潔過濾網(wǎng)，當關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。68. 當客人離店退房時，你該怎么辦答：當客人離開房間時，服務(wù)員應(yīng)迅

44、速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進行清掃與布置，以備出售。69. 家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時，應(yīng)怎么辦答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘， 即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡， 待干后， 用軟性干抹布沾上臘水， 反復(fù)擦拭，直至光亮如新。70. 當使用不同類型清潔劑，怎么辦答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污

45、漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。71. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。72. 擦拭高層客房玻璃時，應(yīng)怎么辦答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。73. 樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦答：首先應(yīng)了解VIP 客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫