神秘人檢查方案(望城)

1、羅紅忠羅紅忠二二七年四月七年四月八八日日神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料2背景背景神秘人神秘人檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容 檢查方式檢查方式 檢查結(jié)果運用檢查結(jié)果運用檢查技巧檢查技巧八、八、員工知情權(quán)員工知情權(quán)九、九、負(fù)面案例事件負(fù)面案例事件神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料3l神秘顧客的國際前沿神秘顧客的國際前沿 據(jù)據(jù)MSPA市場規(guī)模報告預(yù)測，在美國，神秘購物行業(yè)有將近市場規(guī)模報告預(yù)測，在美國，神秘購物行業(yè)有將近60億億美元的市場。報告涉及的公司數(shù)量，從美元的市場。報告涉及的公司數(shù)量，從2003年到年到2004年，以年，以11.1的的平均增長速度增長。這期間，神秘購物店的數(shù)量增長率

2、為平均增長速度增長。這期間，神秘購物店的數(shù)量增長率為12.2。報告。報告估計，在估計，在2004年，有超過年，有超過810萬家店進行了神秘購物，其中零售、銀行萬家店進行了神秘購物，其中零售、銀行/金融、快餐店占市場份額最大。金融、快餐店占市場份額最大。l2005年度、年度、2006年度建行山東分行全省網(wǎng)點服務(wù)暗訪診斷年度建行山東分行全省網(wǎng)點服務(wù)暗訪診斷一、基礎(chǔ)服務(wù)能力一、基礎(chǔ)服務(wù)能力服務(wù)場所規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、職業(yè)形象、服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度規(guī)范、服務(wù)場所規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、職業(yè)形象、服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度規(guī)范、職業(yè)紀(jì)律規(guī)范、服務(wù)技能職業(yè)紀(jì)律規(guī)范、服務(wù)技能二、業(yè)務(wù)深度咨詢二、業(yè)務(wù)深度咨詢?nèi)?、電話暗訪三

3、、電話暗訪l建行德州分行客戶經(jīng)理營銷診斷建行德州分行客戶經(jīng)理營銷診斷神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料4l為進一步加強對網(wǎng)點的監(jiān)督和管理，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點存在的問題，提高客為進一步加強對網(wǎng)點的監(jiān)督和管理，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點存在的問題，提高客戶服務(wù)水平，根據(jù)建總發(fā)戶服務(wù)水平，根據(jù)建總發(fā)2006152號關(guān)于印發(fā)號關(guān)于印發(fā)中國建設(shè)銀行營業(yè)中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點神秘人檢查辦法網(wǎng)點神秘人檢查辦法的通知，以及的通知，以及中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國建設(shè)銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法中國建設(shè)銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法等文件，制定本方案。等文件，制定本方案。l通過開展全行神秘人檢查工作，及

4、時掌握網(wǎng)點運營情況，加強對網(wǎng)點的通過開展全行神秘人檢查工作，及時掌握網(wǎng)點運營情況，加強對網(wǎng)點的監(jiān)督和管理，建立長效監(jiān)督機制，促進網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和客戶服務(wù)監(jiān)督和管理，建立長效監(jiān)督機制，促進網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和客戶服務(wù)水平的提高。水平的提高。l今年神秘人檢查將密切配合全行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推廣項目，檢查結(jié)果將作今年神秘人檢查將密切配合全行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推廣項目，檢查結(jié)果將作為項目的基線測量和驗收推廣數(shù)據(jù)。為項目的基線測量和驗收推廣數(shù)據(jù)。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料5l省行負(fù)責(zé)組織全行范圍的神秘人檢查工作，負(fù)責(zé)神秘人隊伍的組建省行負(fù)責(zé)組織全行范圍的神秘人檢查工作，負(fù)責(zé)神秘人隊伍的組建和培

5、訓(xùn)。和培訓(xùn)。 l省行負(fù)責(zé)制定神秘人的聘用和解聘相關(guān)制度，負(fù)責(zé)神秘人的培訓(xùn)、省行負(fù)責(zé)制定神秘人的聘用和解聘相關(guān)制度，負(fù)責(zé)神秘人的培訓(xùn)、考核、監(jiān)督和管理?？己?、監(jiān)督和管理。 l神秘人開展工作原則：神秘人開展工作原則： 保密性。對檢查工作計劃和安排要嚴(yán)格保密，不得以任何方式通知保密性。對檢查工作計劃和安排要嚴(yán)格保密，不得以任何方式通知分行，不得泄露身份，不得要求分行提供任何接待，在檢查中只以分行，不得泄露身份，不得要求分行提供任何接待，在檢查中只以客戶身份和營業(yè)網(wǎng)點接觸?？蛻羯矸莺蜖I業(yè)網(wǎng)點接觸。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料6l詳實性。真實、詳細(xì)的記錄檢查過程，包括檢查內(nèi)容、流程、步詳

6、實性。真實、詳細(xì)的記錄檢查過程，包括檢查內(nèi)容、流程、步驟、時間等，檢查結(jié)果要如實反映情況。驟、時間等，檢查結(jié)果要如實反映情況。l公正性。公正的對待所查各網(wǎng)點，對檢查情況做出公平、公正的公正性。公正的對待所查各網(wǎng)點，對檢查情況做出公平、公正的闡述和評價。闡述和評價。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料7 （一）（一）神秘人檢查內(nèi)容包括客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、硬件設(shè)施、神秘人檢查內(nèi)容包括客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、硬件設(shè)施、營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點建設(shè)、自助服務(wù)、新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)推廣與應(yīng)用七個方面。營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點建設(shè)、自助服務(wù)、新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)推廣與應(yīng)用七個方面。 具體是：具體是： 1、客戶服務(wù)。檢查網(wǎng)點人員的職業(yè)形象

7、以及為客戶提供服務(wù)、客戶服務(wù)。檢查網(wǎng)點人員的職業(yè)形象以及為客戶提供服務(wù)的水平，包括網(wǎng)點人員的著裝、精神面貌、服務(wù)主動性、用語和動作、的水平，包括網(wǎng)點人員的著裝、精神面貌、服務(wù)主動性、用語和動作、業(yè)務(wù)技能、營銷技巧、排隊情況等。業(yè)務(wù)技能、營銷技巧、排隊情況等。 2、業(yè)務(wù)流程。檢查網(wǎng)點辦理對公、對私業(yè)務(wù)的操作流程和服、業(yè)務(wù)流程。檢查網(wǎng)點辦理對公、對私業(yè)務(wù)的操作流程和服務(wù)流程，詳細(xì)記錄每個環(huán)節(jié)情況和用時。務(wù)流程，詳細(xì)記錄每個環(huán)節(jié)情況和用時。 3、硬件設(shè)施。檢查網(wǎng)點自助設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的配置和使用情、硬件設(shè)施。檢查網(wǎng)點自助設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的配置和使用情況。況。 4、營業(yè)環(huán)境。檢查網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生、維持秩序等情

8、況、營業(yè)環(huán)境。檢查網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生、維持秩序等情況。 神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料8 5、網(wǎng)點建設(shè)。檢查網(wǎng)點布局、內(nèi)部裝修、功能分區(qū)、形象標(biāo)識、廣、網(wǎng)點建設(shè)。檢查網(wǎng)點布局、內(nèi)部裝修、功能分區(qū)、形象標(biāo)識、廣告宣傳用品配置等情況。告宣傳用品配置等情況。 6、自助服務(wù)。檢查自助設(shè)備功能開通情況，設(shè)備運行狀態(tài)，及時維、自助服務(wù)。檢查自助設(shè)備功能開通情況，設(shè)備運行狀態(tài)，及時維護情況，錢鈔狀態(tài)等。護情況，錢鈔狀態(tài)等。 7、新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)推廣與應(yīng)用。檢查我行各項新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的開通、新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)推廣與應(yīng)用。檢查我行各項新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的開通情況，推廣力度，以及網(wǎng)點人員對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的掌握情況。情況

9、，推廣力度，以及網(wǎng)點人員對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的掌握情況。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料9 （二）（二）神秘人對網(wǎng)點完成檢查后，填寫檢查評分表、檢查報告。神秘人對網(wǎng)點完成檢查后，填寫檢查評分表、檢查報告。 、神秘人檢查評分表、神秘人檢查評分表 評分表分為營業(yè)環(huán)境、員工儀容儀表、大堂經(jīng)理、柜員、個人業(yè)評分表分為營業(yè)環(huán)境、員工儀容儀表、大堂經(jīng)理、柜員、個人業(yè)務(wù)顧問、自助設(shè)備、客戶滿意度七個部分。每項滿分務(wù)顧問、自助設(shè)備、客戶滿意度七個部分。每項滿分5分，最低分分，最低分0分，分，各項評分方法按表中各項評分方法按表中“評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)”進行評分。進行評分。 客戶滿意度得分不記入總分。神秘人可

10、在網(wǎng)點外攔截過路人或在客戶滿意度得分不記入總分。神秘人可在網(wǎng)點外攔截過路人或在網(wǎng)點附近的商店、報亭等場所攔截路人，進行滿意度調(diào)查。提問方式：網(wǎng)點附近的商店、報亭等場所攔截路人，進行滿意度調(diào)查。提問方式：“先生（女士）您好，我是建設(shè)銀行的暗訪人員，打擾您一分鐘，想先生（女士）您好，我是建設(shè)銀行的暗訪人員，打擾您一分鐘，想了解一下，您對眼前這個建行網(wǎng)點的總體印象如何？是很滿意？滿意？了解一下，您對眼前這個建行網(wǎng)點的總體印象如何？是很滿意？滿意？一般？還是很差呢？一般？還是很差呢？”神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料10、檢查報告、檢查報告（1）每個網(wǎng)點一篇檢查報告。）每個網(wǎng)點一篇檢查報告

11、。（2）每篇報告要記錄和描述該網(wǎng)點給神秘人印象最深的一事）每篇報告要記錄和描述該網(wǎng)點給神秘人印象最深的一事件（包括：環(huán)境、服務(wù)、員工面貌、業(yè)務(wù)流程等）。件（包括：環(huán)境、服務(wù)、員工面貌、業(yè)務(wù)流程等）。（3）避免記流水帳，避免多篇報告雷同。）避免記流水帳，避免多篇報告雷同。 （4）每篇報告篇幅在一頁）每篇報告篇幅在一頁A4紙左右，約紙左右，約600800字即可字即可。（5）好的報告將在建行網(wǎng)站發(fā)表，或作為神秘人檢查報告附）好的報告將在建行網(wǎng)站發(fā)表，或作為神秘人檢查報告附件呈報給行領(lǐng)導(dǎo)，并下發(fā)分行。件呈報給行領(lǐng)導(dǎo)，并下發(fā)分行。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料111、神秘人檢查包括常規(guī)檢查

12、和專項檢查。、神秘人檢查包括常規(guī)檢查和專項檢查。2、神秘人檢查范圍將覆蓋全省各網(wǎng)點，所查網(wǎng)點由省行指定。、神秘人檢查范圍將覆蓋全省各網(wǎng)點，所查網(wǎng)點由省行指定。各二級分行在每年度均有網(wǎng)點接受神秘人檢查。各二級分行在每年度均有網(wǎng)點接受神秘人檢查。3、秘人檢查工作采取暗查和暗訪的方式，主要包括：、秘人檢查工作采取暗查和暗訪的方式，主要包括：（1）在網(wǎng)點窗口及自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。）在網(wǎng)點窗口及自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。（2）與網(wǎng)點人員交流，咨詢業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。）與網(wǎng)點人員交流，咨詢業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。（3）針對某項業(yè)務(wù)或產(chǎn)品開展專項調(diào)查。）針對某項業(yè)務(wù)或產(chǎn)品開展專項調(diào)查。（4）與客戶交流，開展問卷調(diào)查，了解客戶滿意度，傾聽

13、意）與客戶交流，開展問卷調(diào)查，了解客戶滿意度，傾聽意見和建議。見和建議。（5）查看網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境、網(wǎng)點建設(shè)情況，試用服務(wù)設(shè)施等。）查看網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境、網(wǎng)點建設(shè)情況，試用服務(wù)設(shè)施等。（6）對比相鄰?fù)瑯I(yè)網(wǎng)點，找出差距與不足。）對比相鄰?fù)瑯I(yè)網(wǎng)點，找出差距與不足。4、神秘人檢查主要是詳細(xì)記錄每項檢查的過程、步驟、時間，、神秘人檢查主要是詳細(xì)記錄每項檢查的過程、步驟、時間，以及服務(wù)態(tài)度、用語，神秘人的心理感受等。以及服務(wù)態(tài)度、用語，神秘人的心理感受等。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料121、神秘人以報告形式向省行匯報檢查情況，省行根據(jù)神秘人、神秘人以報告形式向省行匯報檢查情況，省行根據(jù)神秘人報告

14、的檢查記錄對網(wǎng)點情況進行判斷、評價和分析。評價以省行報告的檢查記錄對網(wǎng)點情況進行判斷、評價和分析。評價以省行相關(guān)管理辦法、操作規(guī)程等文件為標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)管理辦法、操作規(guī)程等文件為標(biāo)準(zhǔn)。2、省行將定期在企業(yè)網(wǎng)公布全行神秘人檢查結(jié)果，并通報各、省行將定期在企業(yè)網(wǎng)公布全行神秘人檢查結(jié)果，并通報各二級分行。二級分行。3、對于確實存在問題的網(wǎng)點，省行通知其所在二級分行，限、對于確實存在問題的網(wǎng)點，省行通知其所在二級分行，限期整改；對于存在重大問題的網(wǎng)點，要全行通報批評，一年內(nèi)不期整改；對于存在重大問題的網(wǎng)點，要全行通報批評，一年內(nèi)不能參與省行及二級分行各類先進評比活動。能參與省行及二級分行各類先進評比活動。

15、4、對于存在重大問題的網(wǎng)點的相關(guān)工作人員及主管，按照、對于存在重大問題的網(wǎng)點的相關(guān)工作人員及主管，按照中國建設(shè)銀行工作人員違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法中國建設(shè)銀行工作人員違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法有關(guān)規(guī)定處理，有關(guān)規(guī)定處理，并追究上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。并追究上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料13（一）神秘人心態(tài)（一）神秘人心態(tài)神秘人是以客戶身份對網(wǎng)點進行檢查的工作人員。代表省行對網(wǎng)點進行檢查，嚴(yán)格按照省行統(tǒng)一安排和工作要求，公平、公正的對待每個被查網(wǎng)點，每位員工。使省行能夠及時掌握全行網(wǎng)點營運情況，掌握網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推廣項目初期數(shù)據(jù)，進展程度，比較項目推廣成果。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點好的做法，對其進行表揚和推廣

16、，對網(wǎng)點存在的問題及時改進。通過神秘人檢查，促進分行對網(wǎng)點加強管理，不斷提高服務(wù)能力和水平。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料14（二）如何扮演得象一個真正的客戶，避免被網(wǎng)點人員識破（二）如何扮演得象一個真正的客戶，避免被網(wǎng)點人員識破1、神秘人穿著越普通越好，不引人注意，不能過于正式。公司的高管和VIP客戶是很少自己跑銀行的。2、不能有我行職業(yè)跡象，比如，開口就說“您好！謝謝！”，客戶不會太多禮貌。3、不要超越項目，去開展個人感興趣的調(diào)研。4、如果網(wǎng)點內(nèi)人很少，進了門可直奔柜臺，不能東張西望。5、進入網(wǎng)點前設(shè)定好要咨詢的業(yè)務(wù)。咨詢的業(yè)務(wù)要和自己的身份符合，不要咨詢生僻業(yè)務(wù)。7、開口務(wù)

17、必不要說專業(yè)術(shù)語，比如“一戶通”、“通知存款”等專業(yè)術(shù)語。8、要排最長的隊伍，在等候區(qū)要坐中間的位置，便于觀察和記錄。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料158、眼神不能過于審視對方。9、提的問題不能太多。10、不要因被人多看了一眼而驚慌，產(chǎn)生身體防衛(wèi)動作。11、合適的對等的態(tài)度。12、不能到處沒有目的地轉(zhuǎn)悠，比如去了飲水機那就要有真喝水的動作，去了自助設(shè)備那里，就要有使用的動作。13、不要在同一個城市的不同網(wǎng)點間頻繁使用一個存折辦理存取款等業(yè)務(wù)，很容易被識別出來。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料16（三）如何觀察與記錄（三）如何觀察與記錄1、神秘人要熟記扣分細(xì)則，可事先抄

18、寫在報紙、折頁等材料上。2、在網(wǎng)點的憑條上記錄問題，以防忘記。3、可利用手機的備忘錄、短信，記錄現(xiàn)場情況。4、假借接電話、發(fā)短信來溜達(dá)，達(dá)到觀察的目的。5、可以在辦理過程中或咨詢完業(yè)務(wù)后，仔細(xì)觀察。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料17（四）神秘人可能要遇到的困擾（四）神秘人可能要遇到的困擾1 1、冷清的大廳、冷清的大廳 由于網(wǎng)點內(nèi)客戶少，容易被網(wǎng)點人員關(guān)注，遇到這種情況，可辦理業(yè)務(wù)后離開，或改其他時間再來檢查。2 2、熱情的大堂經(jīng)理、熱情的大堂經(jīng)理 可簡單咨詢大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)后，去柜員或者自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。3 3、聽不懂普通話的柜員、聽不懂普通話的柜員 酌情進行扣分，或要求大堂經(jīng)理協(xié)助

19、解決，換到其他窗口。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料18p員工必須要知道總省行要開展神秘客戶的消息，員工手冊或者其他方式員工必須要知道總省行要開展神秘客戶的消息，員工手冊或者其他方式通知到員工本人。但不需要告知神秘客戶的具體時間、具體方案和調(diào)查通知到員工本人。但不需要告知神秘客戶的具體時間、具體方案和調(diào)查員的類型。員的類型。p員工要清楚研究項目的目的和潛在用途；員工要清楚研究項目的目的和潛在用途；p如果在調(diào)查中要使用錄像和錄音資料，要告知員工數(shù)據(jù)給誰看，什么時如果在調(diào)查中要使用錄像和錄音資料，要告知員工數(shù)據(jù)給誰看，什么時候使用，什么目的，保存多久等。候使用，什么目的，保存多久等。p

20、告知員工如果試圖刻意識別神秘人，會對真正的客戶產(chǎn)生影響，會給自告知員工如果試圖刻意識別神秘人，會對真正的客戶產(chǎn)生影響，會給自己的業(yè)務(wù)帶來負(fù)面影響。如果員工刻意識別，并迅速傳遞神秘人到達(dá)的己的業(yè)務(wù)帶來負(fù)面影響。如果員工刻意識別，并迅速傳遞神秘人到達(dá)的信息，將會使考核結(jié)果做最壞的處理。信息，將會使考核結(jié)果做最壞的處理。p將調(diào)查結(jié)果和員工坦誠交流，有獎有懲，有根據(jù)。將調(diào)查結(jié)果和員工坦誠交流，有獎有懲，有根據(jù)。神秘人檢查方案神秘人檢查方案機密資料機密資料19麥當(dāng)勞上海公司的一名普通員工向記者表示，他知道公司的神秘顧客制度，麥當(dāng)勞上海公司的一名普通員工向記者表示，他知道公司的神秘顧客制度，因此他在工作中特別小心，生怕一不留神被神秘顧客抓到把柄影響自己的績效因此他在工作中特別小心，生怕一不留神被神秘顧客抓到把柄影響自己的績效考評。考評。 他對非市場調(diào)研人員評價的客觀性表示懷疑，稱調(diào)研問卷中很多為個人主他對