樓面參考部相關運作流程

1、樓面部相關運作流程一、電腦死機使用手寫單（酒水單入廚單）流程服務員將立即來到出品或要落單的出品，落手寫單到收銀臺蓋章（第一聯(lián)單收銀臺）服務員第二聯(lián)單（黃單出品部）出品部憑單出品傳送員把出品送到相應的房（臺）出品部與傳送核單，電腦恢復正常時收銀憑第一聯(lián)單上的出品輸入該房電腦.見到有補單二字的電腦單不用出品。二、充公酒的過程客人走后剩余的酒水一一當值班服務員把所剩余的及時回酒吧部充公一一由酒吧部長樓面經(jīng)理雙方在酒水單上簽字確認一一當值服務員拿此單去收銀臺蓋章（收銀分留第一聯(lián)單酒吧留第二聯(lián)單樓而留第三聯(lián)單）收銀酒吧憑此單作每天充公統(tǒng)計）。三、贈送單流程有關人員在酒水單上寫明贈送品名數(shù)量并簽名，當值服

2、務員把此單交給收銀臺，收銀臺核對后蓋單，收銀員第一聯(lián)單，服務員留二、三聯(lián)單，收銀臺憑第一聯(lián)單上的贈品輸入電腦，傳送憑單出品。四、取消單流程客人要求退貸或服務員落錯單.當出品部已出品或服務員把出品的品名和數(shù)量寫在酒水單把出品退回出品部，然后寫明品名數(shù)量拿給部長總理簽字，簽名服務員將取消單據(jù)交到收銀單取消。五、取消房卡流程.當值服務員拿卡給樓面部長出品同時退回出品部，樓面部通知咨客取消房卡，咨客拿給經(jīng)理級以上人簽名，簽名后拿到收銀臺確認以后，取消該房卡。六、打爛杯具的賠償運作流程杯具被客人打爛，當值服務員把打爛的品名數(shù)量寫在酒水單上，并寫明賠償金額，由經(jīng)理級以上人員簽名核對，當值服務員拿此單到收銀

3、臺核對賠償金額，收銀臺確認后，蓋章第一聯(lián)留收銀臺，二、三留當值服務員。收銀臺把賠償金額輸入該房間雜項里而，樓面部作物料流計時以便申購。七、酒吧存流程客人要求存時，服務員核對品名數(shù)量，把存酒拿到存酒處，給酒吧人員驗收，酒吧人員填寫存酒卡并登計存酒記錄，存酒人在存酒卡上簽名，存酒卡由酒吧部保存，取酒卡交給樓面經(jīng)手人，取酒卡直接交給客人。八、酒吧取酒流程客人出示取酒交給樓而部長，樓面部長在取酒經(jīng)手人處簽字，簽完后檢查交到取酒那里。九、手寫單運作程序客人吩咐服務員，服務員將出品分類寫三聯(lián)單，收銀臺蓋章并留一張白單，服務員送單到出品部把第二聯(lián)單交給出品部，第三聯(lián)單留于核對。十、領麥還麥程序服務員在總控處

4、領麥還麥時須注明房號姓名，領麥時檢查是否完好，還麥時總控檢查。十一、自帶酒水處理程序服務員通知樓面部長，禮貌的告訴客人把自帶酒水存到存包處，否則收取開瓶費，如果客人同意服務員開單，注明品名、數(shù)量、金額、然后部長簽字，交收銀臺輸入帳單（客人自帶酒水一律不準存酒）。十二、續(xù)單運作程序客人買單后繼續(xù)消費，服務員通知人事部長咨客開卡，咨客開完卡交到收銀臺。十三、轉臺轉房運作程序服務員通知部長一一通知咨客通知收銀臺。一、電腦死機使用手寫單過程，電腦死機時服務員立即來到出品或要落單的出品落手寫單到收銀臺蓋章，第一聯(lián)收銀臺，第二聯(lián)（黃）出品部，出品部憑單出品傳菜送到相應的房臺，電腦恢復正常時收銀憑第一聯(lián)上的

5、品名輸入該房電腦見到補單二字的電腦單不用出品。二、如果有剩余的酒水，服務員不可占為私為，應充公，服務員把充公的酒水數(shù)量點清拿到不吧，酒吧人員點清數(shù)量以后，服務員用酒水單寫清酒水的品名數(shù)量，并注明充公，由酒吧部長簽字再由樓面部簽字拿到收銀蓋章，第一聯(lián)留收銀處，酒吧第二聯(lián)，樓面第三聯(lián)，收銀酒吧憑單統(tǒng)計每天充公酒水。三、如果要求通貸或服務點錯單時服務員應檢查出品是否缺少檢查無誤時服務員把出品的品名和數(shù)量寫在酒水單上把出品通回出品部，由酒吧部長樓而經(jīng)理雙方在酒水單上簽字確認當值服務員拿出此單去收銀臺蓋章（第一聯(lián)留收銀，酒吧留二聯(lián)，樓面部留三聯(lián)）收銀臺酒吧憑單統(tǒng)計服務員將取消單據(jù)交到收銀今取消。四、當值

6、服務員把房卡給樓面部長（出品同時退回出品部一樓面部長通知咨客，咨客拿卡給經(jīng)理級以上人員簽名咨客拿卡到收銀臺，收銀臺確認以后取消該房間。五、大廳當客人打爛杯具時服務員應禮貌地給客人解釋，向客人索賠客人付完錢以后，在電腦物品賠償里面，找出打爛的物品進行下單再到收銀臺去交錢：插、當傳菜接到此單后，應把第一聯(lián)單交到收銀分，第二聯(lián)交于樓而管理，樓面部作物料統(tǒng)計時用以便申購。六、當客人要求存酒時，當值服務員查清酒水的品名數(shù)量，酒水是否完好再向客人復述一遍準確無誤后，拿到酒吧存酒處，交于酒吧人員檢查核對無誤后，由酒吧人員填寫存酒卡，寫好以后,酒吧指收銀人員會在上面簽字，再由經(jīng)手人簽字，樓面管理人簽字，然后拿

7、給客人簽字，留客戶聯(lián)給客人保管，存根支于出品部進行登記。七、客人出示酒卡，要求取酒時，服務員應看清酒卡是否過期，如果過期永禮貌的向客人解釋，酒卡已過期，不能取酒，如見熟客應通知上司，由上司現(xiàn)情況是否給予取酒。如果此酒卡正常,服務員立即找到樓面部長進行簽字，再由酒吧人員核對，無誤后，簽字出品，服務員再把酒水拿到取酒客人所坐的房（臺）那里并說明這是你取XX酒XX支（瓶）。KTV如果客人打爛杯具，服務員應及時把碎玻璃清理出去，看客人是否受傷，如果受傷，立即拿創(chuàng)口貼人客人清理好以后，在電腦下賠償單，傳菜接到單以后，把第一聯(lián)單交給收銀，二聯(lián)單交給樓面管理人員，作物料統(tǒng)計，以便申購。八、如果客人要求點酒水

8、時服務員在手寫單上寫清所點酒水的品名數(shù)量，然后再向客人復述一遍，無誤后，向客人說清酒水的錢數(shù)，收到錢以后，要檢查錢的真?zhèn)?，錢的數(shù)量是否夠了，再拿好寫好的手寫單到收銀金蓋章交錢，點清找的零錢，酒水單收銀白單，再把二三聯(lián)單交給傳菜，傳菜接到以后，把二聯(lián)（紅）單交到出品部三聯(lián)（藍）單自行保管，作出品時核對用，傳菜把第三聯(lián)單統(tǒng)計好下班后交給部長。九、領麥時寫清所領房號，在領用人簽好自己的名字，領到麥時要檢查，麥是否全好，電是否充足，不麥時要在退還人上簽字，由電腦房人員檢查麥的數(shù)量是否損壞。十、如果客人自帶酒水進入場所消費，當值服務員發(fā)現(xiàn)后，應禮貌地向客人解釋清楚，把酒水存到存包片嗎？公司規(guī)定不可以自帶

9、酒水的，如果客人不同意，應向客人說清楚，要收開瓶費或服務費，若客人同意交開瓶費，應用酒水單上寫清茶酒水加收百分之幾的服務費，金額多少，向客人收取相應金額。當值服務員拿著錢和酒水單去收銀臺蓋章、交錢，白單收銀臺，二、三聯(lián)交于樓而部。十一、如該房間已買過單，但客人還要消費，這時服務員應通樓而部長，部長通知咨客，并說請原因咨客再開卡，找經(jīng)理級上以人員簽字免掉開房小食和低消，咨客拿卡到收銀臺，收銀臺將該房打開。十二、如客人要求轉房時服務員應通知部長由部長通知咨客講請要轉的房臺號，并說清轉到哪間房，咨客到收銀臺轉卡頭，然后把消費卡改成要轉的房間，通知傳菜員把出口送到所轉的房間。傳送員工作崗位責任一、每天

10、上班檢查好個人的儀容、儀表是否整潔是否達到公司的標準C二、每天按時上下班，從員工通道打卡進入營業(yè)場所，并接受保安的嚴格檢查，嚴禁帶酒水、食品或現(xiàn)金進入公司。三、每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議不準遲到要認真聽取主管或經(jīng)理下達的有關要求指示。四、熟練各區(qū)的房號，臺號，將出品準確無誤地送到指定的房間臺。五、每天列隊由傳送主管傳達公司指示，安排當天工作，并絕對服從安排，執(zhí)行“先服從后上訴”的工作宗旨。六、如在樓而發(fā)生任何事情，要及時匯報主管，經(jīng)理處理，不可自行擅自主張。七、營業(yè)結束后，將收檔工作做好，并列隊由傳送部長總結當天的工作及明天的有關工作事項。八、積極參加公司或部分組織的有關培訓不

11、斷提高自己的工作技能和業(yè)務知識。傳送員工作流程圖1、站位等候出品單。2、接出品單A.酒吧B.西廚3、按單出品A.看清出品單B.刷IC卡C.跟配用具4、傳送到房/臺核對小票5、歸位等候出品單A.將電腦小票放進入單據(jù)箱B.站位6、單據(jù)總匯。7、班后會營業(yè)前1、準時上班。2、開班前會議認真聽取主管的工作安排。3、做好營業(yè)前的工作準備，包括餐具、托盤清洗、工作臺擺放。4、打理班前衛(wèi)生，檢查衛(wèi)生是否合格，營業(yè)中1、準時進入工作區(qū)指定的位置戰(zhàn)崗，等待第一份出品。2、配合好廚房及時將托盤和出品所須配的有品準備好（如：花簽、調(diào)羹、筷子）。3、熟悉掌握每一間KTV包房位置散分的位置，出品做到迅速準確。營業(yè)后1、

12、幫助樓而做好收尾工作。2、搞好班后衛(wèi)生，托盤清洗。3、班后例后認真聽取主管對當天的工作總結。4、下班時檢查好衛(wèi)生、消防、電源是否關閉.傳送中工作中注意事項1、接到電腦單和取食品時要仔細核對避免有誤而造成個人賠償。2、每次出品后，必須在消費卡上蓋章。3、任何時候，傳送員遇到客人都要側身讓道并微笑打招呼表示歡迎。4、不得以環(huán)抱式運送出品。5、客人所需要的食物是廚房加工的熟食，在出品時應檢查食物是否夠熱并應加蓋，蓋上食物。第九章：服務程序一、大廳服務員工作程序及操作細則崗前準備：1、準時上下班，服從上級安排，工作中先服從后上廣訴。2、保持良好的服務工作形象及儀容儀表。A.身著制服佩戴工作牌于左胸需保

13、持衛(wèi)生、整潔、端正。B.保持個人衛(wèi)生，常修指甲、常洗發(fā)，女性化淡妝，不作有色指甲方油，不留有違職業(yè)發(fā)型。C.男性發(fā)型整法，油亮、前不遮眉，后不蓋領，側不過耳，男性須每天刮胡須。D.班前要洗臉、刷牙、整理發(fā)型，制服，舉止大方得體。3、物料配置及工具檢查。A.物料配：煙盅、蠟臺、杯墊、酒水單、消費插卡座、落單卡，手寫單、色盅、蠟燭、色仔、點歌紙等。B.物料工具檢具：打火機、開瓶器、筆、口哨、衛(wèi)生夾等。C.物料擺放要求統(tǒng)一美觀清潔。班前衛(wèi)生打理：1、場地衛(wèi)生，包括臺而、地而、吧椅、舞池、鐵欄桿、各類裝飾、燈光、木飾、盆景、柜、垃圾箱、鎖而、煙盅、色盅、色仔等。2、個人衛(wèi)生包括勤理發(fā)、洗發(fā)、勤剪指甲、

14、勤洗澡、洗臉，勤刷牙、洗手，保持良好的精神狀態(tài)。3、場所衛(wèi)生注意：A.不得用濕地拖己打蠟的大理石地面等。B.不得帶水拖把拖地或積水在地而。C.不得用銳器刮有光澤的木飾、鐵飾或塑料牌。D.不得用洗毛巾抹帶電源的燈飾開關等。4、個人衛(wèi)生打理：A.不得在上班或中途食用月異味的食品。B.不得在上班時使用刺鼻的香水或其它護膚品。C.不得帶婚戒以外的飾品。D.不得帶手機現(xiàn)金等上班。E.工作中不準抓耳、撓腮和扣鼻子等不雅觀動作。二、迎賓站崗站崗迎賓應表現(xiàn)出優(yōu)美的姿態(tài)和風度，包括站姿迎賓客禮貌用語，而目表情等。1、站姿要求A.仰首挺胸，收腹B.頭要正雙眼平視（用于光環(huán)視四周）而帶微笑C.雙臂自然下垂，用左手握

15、右手大拇指以示恭敬D.男生站立雙腳成V形，中間插入一只腳的距離2、站崗迎賓禮貌用語A.先生小姐晚好歡迎光臨B.若遇到熟悉客人應稱呼姓氏C.實施禮貌用語要鞠躬，在30。-45。為宜，施禮時，切記語氣聲調(diào)適度，不能過高也不能過低。三、帶位當迎賓帶主客自大廳時因主動問好，拉椅示座迅速點上蠟燭遞上酒水單。四、推銷五、點酒服務1、當客人點酒水時，服務員應迅速落消費卡，并復數(shù)所點酒水，以征求是否確定，然后向客人承諾馬上送到。2、收銀點單，找零：A.大廳服務員用買單薄復上消費記錄卡走上前微彎腰而帶笑容，并對賓客說：對不起，打擾一下，請問那位買單，按酒單價格，清晰報出多少錢。B.客人使用現(xiàn)金買單時應說謝謝，實

16、收你多少錢，如需找零時應告訴客人請稍等，接著迅速走到收銀分插入IC卡進行點單，電腦上自動顯示該物品金額，服務員按所點物品交款，收銀點確認，確認已收到，電腦將（訂單狀態(tài)為己收款）如需找贖立即找回零錢，接著打出兩張小票收銀一張，服務員一張，服務員須保管好以便查單，無論找零多少都必須找給客人，無論是客人給小費都要說謝謝。3、配備杯具用具，東西上臺面前應跟進所需物品。4、服務員酒水：服務員應完全掌握酒水知識，包括如何開啟，怎樣倒酒，倒多少，如何調(diào)配酒水，例如：A.啤酒（支）傾倒45。左手握瓶知右手拿開瓶器開啟瓶蓋倒酒時8分滿為宜，保持2分泡（洛杯）。B.啤酒（瓶）45。，不準對準客人應放以臺下拉開，切

17、勿大力搖晃。C.紅酒（凈）斟1/3開酒時左手抓緊瓶身右手拿著開瓶器鉆入木塞，用力環(huán)繞一圈，以去膠皮。D.洋酒，開洋酒前把酒給客人確認，開啟，用白蘭地/安士杯斟。E.白酒經(jīng)客人確認后再開啟斟滿杯。5、斟酒應注意事項：A.斟酒時應先女后男，先賓后主，先老后少B.斟酒后在杯底墊上杯墊C.斟酒送給客人時不可拿上身應拿底部1/3D.斟酒時應從客人右邊斟酒，輕拿輕放六、中途衛(wèi)生清理1、清理臺面果皮、紙巾等應站在客人的右邊。2、煙頭不可超過三個在煙盅，換煙盅時注意動作規(guī)范。3、抹臺的水漬及我盅上面的水漬，杯具等的衛(wèi)生。4、清理空具空杯應知會開客是否收去。5、收東西應注意，臨空拿物，從臺而平行拉入托盤。6、隨

18、時清理地面煙頭及紙巾。7、客人離開后應及時清理臺面，客人離場后應2分鐘完成工作，準德迎接新的客人。七、中途服務1、掌握公司時間段的贈送情況，不可輕易承諾給客人贈送或打折。2、大廳服務員應全面負責跟蹤出品，監(jiān)督傳送出品及實單監(jiān)督公關業(yè)務應酬，力度真正做到主動服務及時發(fā)現(xiàn)問題。3、盡量控制物料破損，客人打爛物品時，應按公司規(guī)定給予賠償。4、當值時勤巡每張臺，注意觀察每張臺的消費情況及客人示意需要的服務收走空瓶并隨時向客人提供推銷服務。5、中途服務要做到四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A.做到眼觀六跟，耳聽八方并根據(jù)賓客進度程序舉止行動準確判斷賓客要求及時主動的予以滿足。B.有問必答，有求必應，“請問先

19、生小姐有什么需要嗎？”C.及時端、擦、收、送6、清潔臺面衛(wèi)生應說對不起，打擾一下，工作時不能長時間擋住客人的視線防礙客人之間的談笑。7、在中途怎么處理客人的投訴。A.跟客人道歉B.查出問題，向客人承諾一定盡快解決問題C.謝謝客人建議D.把問題記錄下來，客人感覺感到正義感E.再次向客人表示道歉并表示正確立場和處理問題的公正F.對無解決的問題應及時通知上司八、恭送客人1、客人離開時服務員應側之身旁，實施禮貌用語，先生小姐請慢走，歡迎下次光臨，并提醒客人有無遺忘。九、班后衛(wèi)生打理1、清理所有臺面地面衛(wèi)生，下班前搞好本區(qū)域衛(wèi)生、清理臟杯具且具到洗杯房，并檢查地而有無色仔和其它用具用品。如有應主動拾起，

20、將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好，保持家私清潔。十、班后會1、總結當日工作進展2、物料申領第十章突發(fā)事件處理方法1、你是怎么服務熟客的？應該禮貌稱呼，推銷喜愛的酒水食品，以及愛的歌，服務公關一切主動超前服務。2、房間電視突然間沒有圖像你該怎么辦？遇到這種情況首先向客人解釋道歉應迅速檢查電源開關，通知DJ房做迅速應急處理。3、當傳送員送錯酒水你該怎么辦?看出品是否已出或被客人用過，并向客人解釋道歉，是否退換及時匯報上司。4、錯將該房的酒水下到其它房間怎么辦？迅速知會同事及客人，并向客人道歉，作對換匯報上司。5、客人問你可買幾送一可打幾折，怎么辦？6、客人投訴出品太慢，怎么辦？向客人道歉解釋跟蹤

21、出品匯報上級。7、客人在房間跳舞時，損壞了一個麥克風怎么辦？檢查損壞的程度，并送DJ房修理，如不能修復知匯上司是否要求賠償。8、你抬到客人的錢包或物品客人已離俱樂部怎么辦？遵照工作規(guī)章制度9、客人買單了遲遲示走你怎么服務？正常一樣服務，邊清理收拾物品，特殊情況特殊處理。10、房間的客人坐在大廳叫酒水，怎么辦？先問清客人的身份房號臺號知會服務員下單落卡，匯報上司。11、房間有異味，客人要求退房怎么辦？首先向房人道歉，婉轉解釋或幫客人轉房，匯報上司。12、客人要求兩房一起買單怎么辦？13、小姐在房內(nèi)醉酒胡鬧？通知公關部經(jīng)理，叫來公關。14、開房后電源突然中斷怎么辦？首先跟客人道歉，然后通知工程部，

22、幫客人轉房，如沒有空房請客人稍坐休息，并找公關經(jīng)理陪伴。15、開房后房音內(nèi)洗手間突然堵塞怎么辦？立即檢查馬桶是否可以疏通，不能的話請示客人是否要更換房間，無房情況下，建議客人使用公用洗手間。16、客人醉酒找不到自己的房間怎么辦？詢問客人是否有相熟的主管或姐妹，找他們帶回其房間。17、管理干部在房客拖住，長時喝酒不能脫身？進房有禮貌向客人打招呼，有事為由當起脫身。18、客人在房間醉酒咂東西？服務員進房先向客人道歉，安撫客人情續(xù)請其坐下，閑聊，并迅速打掃，暗暗通知主管處理。19、不同房間的客人發(fā)生沖撞，怎么辦？把人拉開，通知相熟的領導安撫。20、客人提出餐牌上沒有的酒水或食品？21、客人走后房間有

23、遺留物品？立即通知上司處理尤其箱包一類不可打開看。22、營業(yè)高峰杯壺不夠用？看房間有沒有可以挪動的，征求客人意見取出。23、遇到心情不好的來消費怎么辦？服務員態(tài)度要溫柔，耐心和藹、主動、熱情并要注意語言的精練。24、在服務中自己的心情不好怎么辦？在工作中無論自己的心情好壞對客人都要禮貌熱情，某些人在上班之前一些情事情以至不愉快，誠然人是有感情的，但不管在什么情況下都應該忘記自己的事，把精神投入工作中去，記住禮貌二字。25、傷殘人士進入俱樂部消費，服務員怎么辦？服務員要盡量為他們提供方便，使他們得到需要的服務，不要大驚小怪，我們一定留意傷殘人士所需要的服務。26、俱樂部里已滿座只有留給已預訂客人

24、的座位空著客要硬要坐下？服務員應禮貌告訴客人此臺是已被預訂的，如果要此消費請稍時間，盡力為客人找坐位，連系客人是否要保留坐位。如果客人說不留了，立即安排給客人或讓客人到外而走走待有空位再留給客人,迎送崗位應全面掌握客人情況。27、遇到帶小孩的客人進入俱樂部怎么辦？遇到帶小孩的消費時，應提醒客人注意小孩的安全，讓他不要亂跑，并盡快把客人點的食物送到同時要注意放在臺面的餐具熱水，在這可能的情況下，可找一些小的箱子給他們以滿足他們的稀有感，使他們能快樂的消費。28、遇到自己的親友來俱樂部怎么辦？作為俱樂部的服務員都應該遵守俱樂部的規(guī)章制度，在工作期間不能陪親友閑談，不能利工作之便主張少收費取物。29

25、、俱樂部即將關門但客人要到俱樂部消費怎么辦？客人來消費，咨客不能拒絕門外，要知道在服務時間做好是我們的職責，故對這些客人要熱情接待，不能有不滿的情緒，帶到相應的臺位上，專人服務，客人未消費完絕對不能有關燈，掃地摧促客人之意。30、發(fā)生客人損壞俱樂部件物品怎么辦？客人在消費過程中不小心損壞俱樂部物品服務員應馬上清理碎片并尋問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取措施，并在客人消費完畢碗言向客人收取賠償費，不管客人有意還是無意的。31、客要贈送服務員禮品或小費怎么辦？有時，有于服務周到熱情深得客人的好感，客人往往喜贈送禮品小費表示謝意，遇到此事時，無論多少應表示謝意。32、消費時兩臺客人同時需要服務怎么

26、辦？服務員在服務工作中更要熱情周到，又要忙而不亂，更要面面俱到，當遇到兩臺客人同時服務時,服務員應做到一招呼二示意三服務給那些等待的客人，以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子或房間時說一聲馬上就到或請稍等一會，這樣使他們感覺到他們并沒有被忽視和怠慢。33、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開俱樂部怎么辦？A.如果發(fā)現(xiàn)客人沒有買單或走出俱樂部服務員應馬上追上前有禮貌的小聲說明請客人補付，如果客人跟朋友在一起應注意客人站到一邊再將情況說明，這樣可照顧客人的面子而使客人不至于難堪。如果我們不注意禮貌質(zhì)問，粗聲粗氣可能使客人反感不承認，給工作帶來更大的麻煩。B.尋找訂房員幫助C.尋找熟悉客人的服務員D.尋找上司幫助

27、34、客人擅自拿取俱樂部的物品經(jīng)指出又不承認怎么辦？俱樂部接待用的物品由于款式新穎別致出于好奇或作紀念品擅自拿取發(fā)現(xiàn)此種情況服務員應馬上向部長匯報。35、客人自帶要求給予加工怎么辦？我們盡量婉言拒絕客人，實在無法拒絕時要向客人說明公司的規(guī)定適當收取加工費。36、客人自帶酒水來俱樂部怎么辦？37、客人對付帳單收費懷疑不愿意付款怎么辦？如果客人消費完畢認為消費賬單多不愿付時服務員應耐心給客人對帳并把客人所要的物品以及價格講清楚，在客人面前逐一對單核算一次，有禮貌地向客人解釋，不可有不禮貌的表情流露，結賬后表示道謝。38、在消費當中酒水供應不上怎么辦？有時由于計劃不周或客人突然增多，酒水供應不上，遇

28、到這種情況時服務員應向客人道歉，說明原因請客人稍等一會也尋求客人的意見，是否以其它酒水代替。39、客人在俱樂部醉酒怎么辦？在服務過程中服務員應隨時觀察客人情況，如果認為有客人已經(jīng)醉酒便要有禮貌的謝絕其要求服務，直至等到該客人恢復較好狀態(tài)或給他們一些不含酒精的飲料等。40、客人在俱樂部跌倒了，怎么辦？客人在俱樂部跌倒時，服務員應主動上前扶起安排客人站起來休息，細心尋問客人有無摔傷，嚴重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因引以為戒并及時匯報上司作好登記以便查尋。41、服務中賓要求與服務員合影，怎么辦？服務過程中遇到客人趁服務員斟酒機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續(xù)工作當然要保持鎮(zhèn)定,精神集中

29、，以免影響服務質(zhì)量。婉言謝絕！會影起誤會或不良現(xiàn)象。42、營業(yè)期間突然停電，怎么辦？服務員要保持鎮(zhèn)定設法穩(wěn)定客人的情緒，請客人盡量不要離開自己的坐位點燃備用蠟燭，及時打電自豪感與工程部聯(lián)系并密切注意客人的動態(tài)，并做好賓客安全保衛(wèi)工作。43、有人在俱樂部打架鬧事，怎么辦？到酒吧來消費遵紀守紀法的，但社會比較復雜，故不能否認有時也會有一些社會不良傷雜混進來,及時匯報并設法去制I匕如果不聽勸告繼續(xù)鬧事，通知保安部請他們采取措施來處理。44、客人回俱樂部找尋遺失物品時，怎么辦?服務員應問清坐過的臺號或房號物品的特征，盡量幫助客人尋找，詢問當班服務員的否發(fā)現(xiàn)，如有發(fā)現(xiàn)在告訴客人或請保安部處理。45、遇到

30、客人投訴，怎么辦？客人向俱樂部投訴是善意的表示而不是故意的挑剔因為他們的投訴有助于改進如果客人不滿意俱樂部或食品又不向俱樂部投訴那這表示俱樂部將會失去一個客人，實際上不止失去一個客人，他會把他遭遇向朋友傳開，失去了客源，也就失去了財源。因此遇到客人的投訴無論是否正確都要專心聆聽客人道歉然后向領導匯報想辦法解決。46、客人投訴服務員態(tài)度欠佳時，怎么辦？賓客至上是我們服的宗旨如客人投訴服務態(tài)度欠佳無論情況是否屬實均要向客人道歉向客人表示我們改正的決心，事后再找服務員談心問清情況再做處理。47、兩個單位同時訂一個包房，造成重房，怎么辦？由于我們的工作疏忽，或某種原因造成重房的現(xiàn)象這時要迅速想辦法解決

31、如俱樂部包房安排工作已滿，應立即與各部分業(yè)務組聯(lián)系，訂如合選的包房，然后按到訂房的先后時間安排并根據(jù)預定記錄和聯(lián)絡電話與對方聯(lián)系向對房，講明原因誠懇向客人道歉，以得到客人的涼解，或向客人介紹另一間包房的陳設布局盡量使客人對此包房有一個好感使之從心理得到安慰，如客人發(fā)出請貼賓客到來時，應由迎賓給予引路，如有客人進放原包房該服務員應給客人解釋并指路，對待這類客人在服務上更要熱情周到，耐心主動盡量滿足客人的要求以彌補過失。48、客人喝醉對服務員做出不雅的動作應如何保護自己？首先找一些婉轉的借口，先生我?guī)湍銚Q一杯熱茶，注意客人的一舉一動，然后向領導匯報。49、當客人貶低本俱樂部時，一旁的服務員聽到是否

32、當作若無其事，與己無關？服務中應冷靜而帶微笑向客人介紹本俱樂部所提供的亳華設施與裝修，然后介紹表演的行目有多精彩舞臺設計獨一無二。50、任意一個客人來此消費或找老板或某高層人員時服務員應了解什么情況？應馬上臉帶微笑問客人貴姓，公司名稱然后通知當職部長或者經(jīng)理，如是找老可說，我暫時沒看見他，看到后馬上通知。51、客人點的飲品或食品已出貨時，要退換或換其他應如何處理？如果發(fā)現(xiàn)食品飲品變質(zhì)變味，假冒偽劣產(chǎn)品，應通知部長解決。52、每間房的開房客人說不要是不是馬上撤出來，再向上級匯報？先向客人解釋每間房的開房例上司規(guī)定的包括在最低消費。53、在發(fā)現(xiàn)客人打公司員工或同DJ服務員在洗手間長時間沒出來服務員

33、怎樣處理？1、第一時間出房間通知樓層部長換另一名服務員進房給予服務。2、應多留意此類客人應時不時敲一下洗手間衛(wèi)生門注意里面是否有特殊情況發(fā)生。54、陌生客人向咨客詢問本俱樂部是否有三陪小姐，如何收費時怎么處理？應該說對不起，因為我是新來的，請稍等我去找經(jīng)理來。55、包房客人在急用洗手間時該房的洗手間有人怎么辦？指示客人到最近的洗手間如未開房，使用公用洗手間。出品服務一、出酒：出酒時品名、數(shù)量、規(guī)格等是否準確無誤。二、報稱：找到主賓對所點酒水進行報稱。三、示酒：（DJ）服務員半跪或站于點酒客人右側或對面，左手托瓶底右手扶勁領，酒商標而對點酒人讓其辯認并敬語xx先生/小姐，您點的xx酒水請過目，謝

34、謝，并征得客人認可。四、開瓶：紅酒飲酒：混/凈五、用杯：配備相應調(diào)酒器、杯具六、斟酒：桌斟七、搭配出品：紅酒、洋酒促銷技巧一、進行促銷有什么好處？A.能促進消費增加公司收入B.能提高自己的促銷技巧鍛煉膽量C.能讓客人熟悉酒店的出品二、促銷技巧1、熟記酒水價格，了解酒水品名產(chǎn)地，熟知各類酒水的搭配和營養(yǎng)價值。2、利用公司各種優(yōu)惠方法進行推銷。3、推銷時讓客人選擇不可單推銷一種。4、對客人選擇的品種表示贊同或肯定。5、客人說太貴不想買或太多喝不完時切忌推銷。6、熟悉客人的愛好，習慣。三、掌握促銷方法A.介紹法B.關心法C.搭配法D.特別介紹法E.助興法四、針對性推銷A.客人感冒時推銷：姜樂、姜擰七

35、B.客人嗓子沙啞時推銷：薄荷七喜C.精神欠佳,情緒低落時推銷：咖啡、烈酒D.跳完的士高時推銷：啤酒E.輕歌慢舞時推銷：紅酒五、根據(jù)客人類型進行推銷爽快型：減少促銷次數(shù)以免引起客人反感計劃型：增加促銷次數(shù)盡量大聲談讓他的朋友知道詢問型：耐心、熱情普通型：推價格普通實惠自大型：推價格昂貴家庭型：價格普通實惠臺灣型：推白酒、紅酒為主香港型：推洋酒、啤酒六、掌握促銷時間DJ服務員工作流程一、崗前準備1、按照公司指定的地點準時參加班前會。2、服從上司工作安排，凡事先服從后上訴。3、檢查儀容儀表。4、準備服務工具。二、班前衛(wèi)生打理1、場地衛(wèi)生參照（衛(wèi)生先打理標準）2、衛(wèi)生打理合格后通知部長檢查。三、正式上

36、崗1、站崗迎賓2、站崗規(guī)范：保持標準站姿實施禮貌用語四、進房服務1、按輪房制度，不得隨意挑房。2、自我介紹。3、迅速上茶水熱毛巾和開房倒排。五、促銷1、熟悉公司產(chǎn)品熟記餐牌2、注意語言技巧3、促銷時間的掌握4、勤給客人倒酒第七章一、衛(wèi)生打理標準：1、家私柜：清潔整齊、物品按要求擺放，臟杯臟碟嚴禁放入，不放非營業(yè)用品對柜上水漬及時處理，隨時保持家私柜的干凈，家私柜不得破爛，掉門鎖變形或起皮等。2、垃圾桶保持干凈，垃圾不隔夜膠袋適中打緊不掉水，桶蓋及桶身清潔周闈垃圾水漬。3、臺、凳、椅抹擦干凈，不沾手無酒漬、茶漬臺縫無雜物保持光亮。4、天花板無灰塵無污垢、異物懸掛，破裂脫落等現(xiàn)象，對布局喲內(nèi)后的裝

37、飾物要及時清理。5、地板、推塵、吸塵及清潔保持地面干凈，對地面香口膠茶漬、雜物要及時清理、地板無破損脫落現(xiàn)象，保持地而光亮，三無拋光處理，三月一次打蠟。6、欄桿：抹塵及清潔無手印、酒漬、水印等無開裂變形。7、玻璃：刮洗干凈、無酒漬、手印、水印等。8、通風口：保持干凈無灰波士頓、蜘蛛網(wǎng)盤口無板洞脫落聲響無水滴。9、茶幾抹擦清潔、消毒、無水漬、無破裂、不粘手、無劃痕，四腳正常擺放平穩(wěn)。10、沙發(fā)：洗波士頓抹擦干凈，無酒漬灰塵，雜物、小破裂及時修補，若為布料，三個月應用沙發(fā)清潔機清洗。11、酒水牌：保持整潔無掉頁、破爛，無亂寫亂畫現(xiàn)象價目品種與電腦出內(nèi)容一致，擺整齊。12、色盅無破爛干凈，色子齊全擺

38、放統(tǒng)一。13、窗簾整潔干凈懸掛美觀大方無破爛，三月清洗一次。14、飾物抹擦干凈無灰塵、不陳舊，如花草應三天澆一次水，保持生長良好，整齊成型。15、墻壁保持干凈無灰塵脫落皮裂、劃痕，電源開關無污穢，一星期應吸塵一次。16、地毯吸塵無雜物，酒漬、蛋糕、果汁等，有彈性無臭味，無破裂，半年全面清洗一次，每天吸塵一次。18、電視功放柜系列無灰塵、無污穢，保持干凈光亮，柜門無脫落開起自如，柜臺不潮濕。19、門轉動靈活，關門自如無破裂、無響聲、無灰塵、無劃痕，門鎖門扣彈簧正常。20、玻璃鏡無灰塵、無污跡、無破損、無水銀脫落，掛放端正。21、座廁蓋板與坐板清潔及消毒馬桶四周干凈，排水系統(tǒng)正常座廁，無破裂無異味

39、無水銹。22、洗手盆、水龍頭清潔盆壁干凈無雜物，排水及開關正常。23、洗手臺、臺而清潔明亮，無磨損、腐蝕裂開，臺下無雜物，干凈。24、衛(wèi)生間用品，衛(wèi)生袋、衛(wèi)生球，廁所紙、擦手紙、洗手液。25、燈具無灰塵、無破損，端正、開關及照明正常。26、墻畫無灰塵無破損，張拉端正。27、杯具清潔無破損無粘手擺放統(tǒng)一，保持整潔美觀。28、咪線擦洗干凈按要求擺放。29、衛(wèi)生工具每日需清洗干凈，擺放整齊。二、檢察設備：1、檢察音響臺桌椅板凳，飾物酒水臺、色盅、色子、咪線、咪頭、搖控電視，功放等是否整齊。2、檢查設施設備的工作狀態(tài)是否正常有無破損等。3、檢察設施設備物品的擺放是否整齊美觀（分登椅）。4、臺面擺放要求

40、成直線或平行線，相互對稱造堅無觀為自己服務和客人使用。三、個人衛(wèi)生：個人衛(wèi)生包括身體清潔，心靈清潔及習慣清潔。身體清潔：（1）做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤理發(fā)，勤洗衣服被子，勤換工作服。（2）勤做胡須清潔，每天剃須保持而部清潔。（3）要有健康意識，定期做體格檢察以及防疾病，當有感冒、咽喉炎應向上司休假療養(yǎng)再上班。2、個人衛(wèi)生在工作中的重要性（1）成功的樹立職工的良好形象。（2）增加客人對自己的信心。（3）表示對客人的尊重及禮貌。（4）幫助樹立俱樂部形象令客人對服務水準滿意。（5）視人際關系中深入健康的交流。3、工作衛(wèi)生（1）當班是避免觸摸頭發(fā)及面部，不能對著客人。（2）手不可觸摸食物亦不可觸摸

41、杯口、刀尖、筷子的前端及湯匙的盛湯部。（3）服務員使用的抹布要清洗干凈用開水浸燙以減少或殺菌。（4）腐爛變質(zhì)的和不符合衛(wèi)生要求的食品，堅決不出售。（5）從碟上掉落的食物不可給客人使用。（6）嚴禁隨地吐痰、丟弄廢紙倒水亂放茶杯。（7）收拾時注意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜物盡量避免掉在地上以免不雅觀和增加清潔的難度。4、房間衛(wèi)生主要包括大廳、KTV包房以及玻璃通道。環(huán)境衛(wèi)生：廁所以及外圍地面衛(wèi)生，要搞好環(huán)境衛(wèi)生，必須做到三定，即為“定時”“定物”“定質(zhì)劃片分工包干負責做到處處清潔，勒檢查保持時時清潔，要做到班前整理、班后清潔，平時小掃每周大掃的保證，衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化。5、餐具衛(wèi)生餐具要求是四過關，

42、一洗二刷三沖四消素養(yǎng)，保證餐具無油膩、無污漬、無水漬、無細菌，從里到外，從上到下。酒水知識一、酒水的了解健康人：啤酒168ml酒精飲料（乙醇）：烈酒20ml葡萄酒:114ml二、酒水的分類：從制作的方法上可分為：釀造酒、蒸儲酒、配制酒A、釀造酒：是以水果、谷物等原料，經(jīng)發(fā)酵釀造后提取或壓榨而得的酒精飲料，酒度一般在4.求-20%之間，如前萄酒、啤酒、清酒、日本和中國黃酒、另類蘇打水等。葡萄酒：Winea、按顏色色類：無糖干紅、甜紅、白分干白紅前：采用紅郁萄為原料連皮帶汁發(fā)酵釀造；白葡：采用葡萄擠汁發(fā)酵釀造：b、葡萄酒的等級（以法國為例）等級：*A0C一級*VDQS二級紅酒+檸檬片+雪碧+冰塊*

43、VDP三級*V0四級C、釀制分類：淡飲類（無氣葡萄酒）14%以下有氣葡萄酒香檳強化葡萄酒一一14%-25%雪莉芳香葡萄酒d、葡萄酒的飲法：凈飲、混飲斟酒量：凈1/3混2/3一一1/2啤酒：Beer啤酒以大麥作原料，啤酒花作香料，經(jīng)過制麥芽糖代發(fā)醉而制成的含酒精度最低的原汁酒。（液體面包）1、按麥芽度分：a.低濃度啤酒：麥汁濃度在7°-10°之間酒精度在2.5席以下。b.中濃度啤酒：麥汁濃度在之間，酒精度在2.5%-3.5%之間。c.高濃度啤酒：麥汁濃度在13°以上含酒精在眠左右。2、按色澤分類：淡黃色啤酒濃黃色啤酒黑啤酒渾濃啤酒按生產(chǎn)方式分類：生啤、熟啤三、啤酒的

44、飲法：用杯：洛杯（古典杯）斟酒量：8分滿（8分酒2分泡）啤酒最佳溫度：7°-13°飲法：A：凈飲B：酒+冰塊+汽水B、蒸館酒:是取水果、果汁或谷物先行發(fā)酵，然后蒸儲其含酒精的發(fā)酵原料而成。六大類：白蘭地、威士忌、伏特加朗姆酒、金酒、特基拉、中國白酒.白蘭地：Brandy以葡萄為原料，將葡萄酒經(jīng)過蒸儲制成的酒。如果以其它果實蒸留釀制成的或白蘭地則叫果子白蘭地。（法國干邑地區(qū)cognae）白蘭地的等級X： Extra特極格外的P：Pale淺色、蒼老的F： Fine精美好的V：Very極優(yōu)極很好0：Old陳年老的S：Superior高級上好的C：Cegnac邑酒齡標志含義：三年存

45、四年存五年存V.O(veryold)10-12年存X.o50年存V.S.012年存X70年特存白蘭地20-30年存Napoleon40年存香港東南.亞賦于標號質(zhì)量的含義：低檔V.0中檔X.0特檔Extra特高檔主要產(chǎn)地：法國、意大利、美國等軒尼詩、人頭馬、馬爹利、御鹿、愛之喜、金路易、開麥士、百事吉杜邦錫白蘭地的飲法：用杯：白蘭地杯斟酒杯：1安士二30ml美28.4ml英29.6ml飲法：凈飲混飲：白蘭地+蒸鐳水+蘇打水+綠茶+冰塊:威士忌Whisky用大麥等谷物為原料經(jīng)過發(fā)酵蒸馀而成，生命之水(用白橡木桶4年存)產(chǎn)地之分：日本威士忌按產(chǎn)地分類：蘇格蘭威士忌愛爾蘭威士忌美國加拿大清爽、溫和威士

46、忌芝華士尊尼獲加黑牌白馬老不殊茵皇家禮炮百齡壇杰克丹尼威士忌飲法：用杯：威士忌杯斟酒量：1安士飲法：凈：1/8混飲：冰塊+綠茶+石榴汁+蒸僧水+蘇打水+蜂蜜+脈動+可可伏特加：Vodkas以土豆、小麥等谷物發(fā)酵高酒精度蒸僧而成，酒精度在50%左右。主要產(chǎn)地：俄羅斯、法國、日本、波蘭世界最著名：司徒米契納亞、莫斯科、斯米爾諾夫、蘇聯(lián)紅牌伏特加、芬蘭伏特加、皇冠伏特加飲法：用杯：古典杯斟酒量：1安士飲法：a.純飲一一冰塊+半塊檸檬片b混飲一一果汁+綠茶+冰塊+礦泉水特基拉酒Teqalia又叫仙人掌酒，由熱帶作物龍舌蘭或無刺仙人掌的發(fā)酵漿蒸馀而成品名：歐雷、騎士特基拉、特吉拉安喬、瑪麗亞西飲法：用杯

47、：用力喬1P杯（純飲）：1安士洛杯：6P食鹽、檸椽角產(chǎn)于墨西哥烈酒1消防知識消防工作方針：預防為主、防消結合三情三會：會報警、會疏散、會消防器材慌火災的危險性、懂預防措施、懂補救方法ABC干粉火火器有哪些部件組成：1、火源指哪些？： A油類B電氣類C其它2、滅火器的部件有哪些？ A壓把 B壓桿 C保險銷 D缸吸管 E密封閥 F壓力指示表G噴嘴如何使用火火器？至人傷亡的主要原因？1、毒氣2、缺氧3、燒傷4、吸入熱氣疏散：1、平時想好幾條，不同的逃生路線。2、把一些無行為能力者送到安全地方，背、抱、抬。3、疏散貴重物品?；饒鋈绾翁由?？1、棉被護身法4、逆風疏散法7、管線下滑法10、搭橋過渡法13、

48、衛(wèi)生間避難法2、毛巾捂鼻法5、繩索自救法8、竹竿插地法11、攀爬避水法14、火場求救法3、匍匐前進法6、被單擰結法9、樓梯轉移法12、毛毯隔火法15、跳樓求生法1、消防意識自測當獲得火災信息時你的反應如何？a.盡力弄清火災的原因并對照反省自己往日行為與同事、家庭成員交流議論。b.記住火災原因c.無動于衷2、針對酒臺的具體情況你是否準備有補救初起火災的天火預案？a.有詳細的滅火預案。b.有粗略的設想。c.根本沒有考慮過。3、正確使用滅火器a.拔掉保險銷，握緊壓把。b.對準火焰的根部噴射，如遇零星小火，也可點射滅火，迅速向前推進，防止回火復燃。4、火警信號出后你怎么辦？a.立即攜帶滅火器材趕往出事地點。b.針對不同起火物正確處理。c.事后向有關領