業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、業(yè)主違章處理規(guī)程1、 目的規(guī)范業(yè)主違章處理工作， 維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益， 理順同業(yè)主的關(guān)系， 提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。2、適用范圍適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。3、作業(yè)規(guī)程3.1 、物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理有理，含有兩個內(nèi)容合法，進(jìn)行公眾管理時首先要做到“合法” ， “依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求；合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時，進(jìn)行公眾管理要講“合理” 。所謂“合理” ，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣. 這一原則非常重要，學(xué)會“說理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關(guān)重要

2、的話題。萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。有利，在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。 “有利”含有以下兩層意思對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利；對物業(yè)管理公司自身管理有利。有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法：就事論事的方法；矛盾解決完畢，及時緩和關(guān)系的方法；給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心；盡量使用委婉、好聽的語句；不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或 “沒在意” 。利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理3.2 、利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一

3、張王牌，也是實(shí)踐效果較好的一種公眾管理方法. 許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律 ”的方法來解決， 就顯得較為輕松。 業(yè)主規(guī)約 是最常見的業(yè)主 “自律” 方式。利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理當(dāng)前， 公眾管理難的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠， 對物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、 益處， 如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、 融洽雙方關(guān)系非常重要的一個方面。 物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化， 通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主， 爭

4、取業(yè)主是公眾管理的重要的手段。3.3 、違章處理的原則以勸導(dǎo)、教育為主的原則。慎用處罰的原則。合法的原則。就事論事的原則。實(shí)施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原則。批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則。3.4 、常見業(yè)主的違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格） 、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其他違反裝修

5、管理規(guī)定的行為。違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；在公共場地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；其他違反消防管理規(guī)定的行為。違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；隨意放養(yǎng)寵物；其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象違

6、章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為。無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。3.5 、違章的處理方法違章處理的一般方式和使用順序即時勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件；限期整改，適用于違反本規(guī)程4.3 條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；賠償經(jīng)濟(jì)損失，適用于違反本規(guī)程4.3 條有關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；通報批評，適用于不接受違章處理意見的

7、業(yè)主；提起訴訟， 適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。對拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式勸說、督促、溝通；發(fā)催繳函；加收滯納金；發(fā)律師函；通過業(yè)主委員會公告；停止服務(wù)；申請仲裁或提起訴訟。對違章裝修的處理方式按裝修手冊執(zhí)行3.6 、違章處理程序客服中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服部經(jīng)理。客服管家接到業(yè)主違章信息后，在業(yè)主違章處理記錄表上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理屬重大違規(guī)事件的報客服部經(jīng)理處理。屬一般違規(guī)事件的報客服部管家處理， 由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。7總物業(yè)經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，報公司總經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見，并將處理決定填入業(yè)主違章處理記錄表中。必要時由公司做出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、 “通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。違章處理意見經(jīng)公司總