移動(dòng)公司基本禮儀培訓(xùn)(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上移動(dòng)公司基本禮儀培訓(xùn)員工形象是企業(yè)形象的最好證明：現(xiàn)今社會(huì)當(dāng)中，一個(gè)公司所具有的準(zhǔn)確的對(duì)外形象，已成為公司管理體系中的重要組成部分。因此，職業(yè)形象培訓(xùn)理所當(dāng)然地成為企事業(yè)文化建設(shè)的重頭戲。可以肯定地說，其實(shí)每一位員工都是企事業(yè)形象的代言人！結(jié)合移動(dòng)公司員工工作性質(zhì)，特提出員工職業(yè)形象概述：自信出眾的儀容、儀表；客戶服務(wù)的規(guī)范禮儀；與企業(yè)文化相匹配的員工職業(yè)形象。本次培訓(xùn)目的：根據(jù)本公司的文化與行業(yè)特點(diǎn)，通過衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識(shí)、技能。員工職業(yè)形象不僅應(yīng)該表現(xiàn)出工作人員的特點(diǎn)、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應(yīng)該體現(xiàn)出獨(dú)特的行業(yè)魅力，并在與客戶交往的過程中，將這

2、種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。本次培訓(xùn)方法與原則我們將通過以下方式共同學(xué)習(xí)* 課程講授* 實(shí)際演練培訓(xùn)后我們希望達(dá)成的目標(biāo)*了解和掌握禮儀的真正內(nèi)涵*提高職業(yè)素養(yǎng),成為服務(wù)環(huán)境中受人尊敬的職員*提高心智，調(diào)適心態(tài)，把握角色，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通課程大綱*知識(shí)篇*技巧篇*應(yīng)用篇培訓(xùn)原則* 適用的才是真實(shí)的，實(shí)在的才是可信的，有效的才是價(jià)值的本次培訓(xùn)的具體內(nèi)容：第一專題 儀容儀表、職場儀態(tài)訓(xùn)練（課時(shí)：3小時(shí)）一創(chuàng)造良好的第一印象 心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人走進(jìn)一個(gè)陌生的環(huán)境，立刻靠直覺給你進(jìn)行至少十條總結(jié)：你的經(jīng)濟(jì)條件、教育背景、社會(huì)背景、你的精明老練度、你的可信度、婚姻與否、家庭出身背景、成功的

3、可能性、年齡、藝術(shù)修養(yǎng)、健康狀態(tài)等等。我們常聽人講：“一看他就知道他是一個(gè)什么樣的人”，這就是第一印象。這所謂“一看”，無非只有幾秒鐘時(shí)間，而這幾秒鐘就可以讓人們判斷你的生活歷史，預(yù)期你的未來發(fā)展。毫無疑問的是，所有的用人單位除了看你是否努力工作、完成工作的好壞之外，還要看你在別人面前的言行舉止如何，也就是你是否有修養(yǎng)。如果你是一個(gè)謙恭有禮，非常注意禮儀準(zhǔn)則并和你所在單位的規(guī)章以及工作配合得很有節(jié)奏，就會(huì)給人留下積極而美好的印象。1、儀容，通常是指人的外觀、外貌。2、儀容美的含義3、儀容美的基本要素儀容美的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈。4、儀容的修飾 發(fā)型 化妝：對(duì)于接待工作

4、人士而言，化妝可以使人自尊、自信、自愛，它是用來要求工作人員必須重視化妝的根本原因。否則的話，化妝就可以完全被理解為僅與個(gè)人相關(guān)的一己之私事，而不必由單位出面，來作統(tǒng)一的要求。 第一，要求職員化妝上崗，有助于體現(xiàn)單位形象和自身形象的形式美。 第二，要求職員化妝上崗，意在向交往對(duì)象表示尊重之意。 由于化妝在工作交往中，與維護(hù)單位形象和對(duì)交往對(duì)象尊重與否這兩樁大事有關(guān)，因此每一位工作人員對(duì)于化妝問題都不可以掉以輕心。*快速的化妝方法(略)二、儀態(tài)禮儀一個(gè)人的身體姿態(tài)可以反映我們的過去、性格以及對(duì)待工作和生活的態(tài)度。人們的第一印象和感覺90%都來自于最初的1分鐘內(nèi)。而你的身體姿態(tài)是形成這些印象和感覺

5、至關(guān)重要的因素。儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。每個(gè)人總是以一定的儀態(tài)出現(xiàn)在別人面前，一個(gè)人的儀態(tài)包括他的所有行為舉止：一舉一動(dòng)、一顰一笑、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲調(diào)、對(duì)人的態(tài)度、面部的表情等等。而這些外部的表現(xiàn)又是他內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)、能力等的真實(shí)流露。 與容貌和身材的美相比，儀態(tài)美是一種深層次的美。容貌的美只屬于那些幸運(yùn)的人，而儀態(tài)美的人，往往是一些出色的人。因而儀態(tài)的美更富有永久的魅力。（一）、儀態(tài)是一種“無聲的語言”（二）、儀態(tài)是內(nèi)在素質(zhì)的真實(shí)表露（三）、儀態(tài)的習(xí)慣性(四)、儀態(tài)的基本訓(xùn)練1、基本站姿的要領(lǐng)，站姿的變化。2、站姿的

6、變化 女士15/30/45小八字；腳位調(diào)整練習(xí)； 男士：標(biāo)準(zhǔn)站姿及變化3、基本坐姿的要領(lǐng)：腳、腿、上身、表情4、坐姿變化 女士：左/右平行步；左/右丁字步男士：標(biāo)準(zhǔn)坐姿及變化5、走姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練6、鞠躬引領(lǐng)及指示的手姿與體位，大小臂角度要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)手勢語7、握手：在見面或分別時(shí)，人們通常以握手表示尊重、高興、留戀、遺憾之情，在國內(nèi)外交往中，握手是最為普通的會(huì)見禮節(jié)。握手時(shí)的注意事項(xiàng)。8、交流時(shí)神態(tài)表情神態(tài)能體現(xiàn)出人的感情和心態(tài)，主要體現(xiàn)在眼神、笑容等方面。在社交活動(dòng)中，要理解表情神態(tài)，把握表情神態(tài)，還要努力使自己表情熱情、友好、輕松、自然。這樣，可以使自己的社交輕松自如，有助于成功。懂禮儀、有教養(yǎng)的人會(huì)注意控制自己的目光，在不同對(duì)象面前表現(xiàn)出不同的意義。A 眼神的運(yùn)用B 微笑第二專題 服務(wù)意識(shí)及客戶溝通技巧（課時(shí)：3小時(shí)）一、服務(wù)人員的素質(zhì)要求（一）服務(wù)的定義1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 2）永遠(yuǎn)不要辯解3）禁止的服務(wù)語言 4）客戶最滿意的語言 5）動(dòng)作要規(guī)范、到位6）業(yè)務(wù)熟練，詳盡解答客人的問題。（二）禮：禮節(jié)1、見面禮節(jié)去繁就簡2、與顧客交談“5種提問方法”3、禮貌用語多多益善 4、服務(wù)用語常掛嘴邊二、服務(wù)人員的溝通能力一、 溝通意義二、 溝通的要素：1、 溝通的過程2、 溝通