客戶回訪計劃

1、客戶回訪計劃標(biāo)簽：標(biāo)題20162016客戶回訪計劃根據(jù)部門安排，為確保此次客戶回訪達(dá)到預(yù)期效果及目的，特制定本回訪計劃。一、回訪目的了解客戶培訓(xùn)內(nèi)容在實際工作中的運(yùn)行情況，做好相關(guān)的后續(xù)服務(wù)工作。結(jié)合了解情況，適時向客戶推介回爐培訓(xùn)及集團(tuán)新的培訓(xùn)項目，以尋求再次合作機(jī)會。通過客戶回訪，收集客戶需求信息，傳播集團(tuán)良好的企業(yè)文化。拉近與客戶的距離，增強(qiáng)其對我們培訓(xùn)的信心，建立良好的合作基礎(chǔ)。發(fā)現(xiàn)我們對客需求培訓(xùn)及培訓(xùn)專業(yè)水平上存在的不足，以便及時做到糾正和提MiMi。二、回訪方式上門回訪、電話回訪三、回訪日期四、回訪人員五、客戶回訪的具體流程確定回訪對象明確回訪內(nèi)容1/111/11 感謝觀看本文謝

2、謝1 1 .了解培訓(xùn)效果及客戶對培訓(xùn)的滿意度。2 2 .了解客戶培訓(xùn)需求，收集相關(guān)信息。3 3 . .發(fā)現(xiàn)對客需求培訓(xùn)存在的不足，以便及時做到糾正和提高。回訪準(zhǔn)備工作1 1 .掌握回訪客戶前期培訓(xùn)日期及內(nèi)容等基本情況，針對了解情況進(jìn)行回訪。2 2 .準(zhǔn)備好回訪客戶相關(guān)的資料，集團(tuán)宣傳畫冊、名片等。3 3 . .回訪前，與客戶電話進(jìn)行溝通，征求同意，約定時間再上門回訪。六、回訪注意事項回訪人員要求言談舉止得體，做到整潔大方，禮貌友好、不卑不亢，保持集團(tuán)良好形象。根據(jù)情況，可先行至經(jīng)營場所了解情況，從員工工作情況開始切入回訪主題，說明來意，拉近距離。通過與客戶溝通，了解客戶需求，根據(jù)客戶不同態(tài)度，

3、選擇談話內(nèi)容，提出不同建議和要求?；卦L結(jié)束后再次講明回訪目的，并對客戶表示深深謝意，為下次回訪或再次合作做好鋪墊。認(rèn)真總結(jié)回訪結(jié)果及客戶有關(guān)培訓(xùn)信息，做好相關(guān)記錄。4 4 /11/11 感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽：標(biāo)題20162016在回訪過程中發(fā)現(xiàn)客戶潛在培訓(xùn)需求，第一時間內(nèi)與部門負(fù)責(zé)人溝通，根據(jù)部門負(fù)責(zé)人安排，做好培訓(xùn)項目的協(xié)商及洽談工作。七、費(fèi)用預(yù)算：客戶回訪客戶回訪是進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶關(guān)系維系，由于客戶回訪往往會與客戶進(jìn)行比較多的互動溝通，更是用來完善客戶資料、數(shù)據(jù)庫的主要手段，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要?？蛻纛愋停? 1、對沖動型客戶莫“

4、沖動”必須做到用溫和的語氣交談；2 2、對寡斷型客戶要“果斷”的下決心，須花很多時間，必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)合作是正確的；3 3、對滿足型客戶“欲望”抱怨的送一個巧妙臺階，要采用夸贊性語言滿足其自尊心理，請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需以盡快找到客戶想要的答案， 了解客戶真正需求和想法。 通過提問， 理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。3/113/11 感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽：標(biāo)題20162016比如進(jìn)行一些針對性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。服

5、務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好?？蛻艋卦L方式：當(dāng)面回訪等不同形式。 從實際的操作效果看， 電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月.為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。項目完成的售后服務(wù)：這樣可以讓客戶感覺公司的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解

6、決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪：就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。4/114/11 感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽：標(biāo)題20162016抓住回訪機(jī)會：客戶回訪過程中要了解使用本產(chǎn)品的不滿意，找出問題，系列建議；有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中服務(wù)的擔(dān)心。

7、所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。利用回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的 6 6 倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位

8、的銷售業(yè)績得以提升。5/115/11 感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽：標(biāo)題20162016注:1.:1.此單用于回訪服務(wù)時填寫。.此單由回訪人員填寫，回訪結(jié)束后提交部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，交公司客服部門歸檔?？蛻艋卦L計劃編制人：部門主管：回訪制度一、目的傳達(dá)項目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。二、形式電話回訪三、銷售人員回訪客戶1 1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶名錄簿。2

9、 2、客服人員負(fù)責(zé)對客戶管理卡、客戶定期回訪跟單表、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽：標(biāo)題201620163 3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。4 4、銷售人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。5 5、銷售人員每隔 2 2 天以電話形式分批回訪客戶，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實、標(biāo)注時間等；6 6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少 1 1 位。7 7、主管領(lǐng)

10、導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱客戶名錄簿對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。五、監(jiān)督統(tǒng)計1 1、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督；2 2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；六、執(zhí)行要求1 1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。2 2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計要準(zhǔn)確無誤。3 3、銷售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。七、離職銷售人員客戶名錄簿交接流程7/117/11 感謝觀看本文-謝謝1 1、離職銷售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序; ;6/116/112 2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應(yīng)交接清楚所有的工作，并且在上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行。3 3、銷售經(jīng)理應(yīng)對離職銷售人員的客戶進(jìn)行重新梳理

11、，并且做到客戶資源的合理分配。4 4、對已經(jīng)使用的客戶名錄簿應(yīng)交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。回訪流程一、調(diào)取客戶資料銷售人員根據(jù)客戶資料填寫客戶名錄簿。銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。二、客戶拜訪準(zhǔn)備1 1、制訂回訪免單客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶檔案制訂客戶回訪名單，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：1 1）客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、銷售人員各類意見和建議；2 2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客8/11

12、8/11 感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽：標(biāo)題20162016戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；3 3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。4 4）回訪的第四個目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。2 2、回訪時間回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。3 3、準(zhǔn)備回訪資料1 1）銷售人員根據(jù)客戶名錄簿準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。2 2）確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，銷售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司

13、形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。三、實施回訪回訪的方法優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。回訪行為要求在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。9/119/11 感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽：標(biāo)題20162016回訪信息記錄回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。四、整理回訪記錄和處理1 1、銷售人員或銷售服務(wù)人員編制填寫客戶名錄簿1 1）按時根據(jù)客戶名錄簿記錄的回訪過程和結(jié)果并且定期查看。2 2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。2 2、部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交